ECONOMÍA DEL TURISMO

AUTOR:
DANIEL ALBERTO NEGRETE PALACIO
JULIÁN SERRANO BELLIDO

PROFESOR:
YESID DE LA ESPRIELLA MENDOZA

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARTAGENA DE INDIAS
2019
 ¿Qué son hoteles?
Un hotel es un edificio planificado. equipado y acondicionado para otorgar servicio
de alojamiento a las personas, permitiendo a los visitantes su desplazamiento.
¿Cómo se clasifican los hoteles?
Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de
confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden
encontrarse las siguientes categorías:
 Estrellas (de 0 a 5)
 Letras (de A a E)
 Clases (de la cuarta a la primera)
 Diamantes y "World Tourism".
Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio
pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios
objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc.
¿Cómo están organizados los hoteles?
Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente, aunque
dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de reuniones,
banquetes o servicios de animación, siempre remunerado.
1. Equipo directivo
Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas
de empresa y objetivos. También se suelen encargar de la gestión de recursos humanos,
comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y
coordinar la actividad del hotel.
2. Equipo de pisos
Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso. La gobernanta se encarga
de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias, planificar los horarios del
personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso
se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando
las incidencias encontradas.
3. Equipo de recepción
El jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se encarga de organizar y
controlar las tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su
cargo. También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros
departamentos organizando las reuniones que sean precisas.
Los recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y
salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la estancia.
En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la gestión
de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.

4. Equipo de mantenimiento
Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones
comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio
permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras
instalaciones deportivas.
5. Restaurante
'Europa' Restaurante, Radisson Blu Hotel, Szczecin, Polonia
Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a
cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maitre, sommelier, capitan de
mozos, hoster, mozos, camareros etc. Se organiza como un restaurante normal, aunque
puede tener un servicio de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo
rige es el relativo a hospedaje y no a la hostelería.
6. Convenciones
En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar
y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material
a subcontratar.
En hoteles de capacidad alojativa reducida, suele existir una figura profesional denominada
Responsable de Grupos y convenciones, que se encarga de la gestión de las reservas de
Grupos (puede considerarse como grupo, un mínimo de 6 habitaciones en un hotel de 50
habitaciones) y de la cotización, seguimiento, venta y organización de los diferentes eventos
que se pueden desarrollar en un establecimiento hotelero, pudiendo ser un congreso, una
convención, un seminario, un show room, etc.
En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de
la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción
ya que la venta del evento la realizan ejecutivos de ventas. En este caso el Responsable
de Grupos y Convenciones, se encarga de la organización del evento una vez la venta está
cerrada.
7. Animación
Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias para el
entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de actividades y fiestas
encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y la gestión de la subcontratación
otras empresas si es necesario o no sea necesario.
8. Departamento comercial
Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para
tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la
estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del
Hotel (búsqueda de la mayor rentabilidad). El Departamento Comercial está dirigido por el
Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en términos comerciales
ya que será el encargado de:
fijar los precios según las diferentes temporadas. (Tratará de evitar la estacionalidad con
políticas de desestacionalización que deriven en una ocupación mayor y más repartida)
contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). El Dir. Comercial pondrá a
disposición de sus comerciales una gran variedad de Técnicas de Venta que, utilizadas de
forma adecuada, ayudarán notablemente a la consecución de los objetivos marcados por
Dirección General y Dirección Comercial.

¿Qué son restaurantes?

Un restaurante es un comercio que se caracteriza por servir distintos platos para consumo
de sus clientes. También es posible consumir aperitivos o tomar bebidas de modo individua
en el mismo. Un restaurante suele consistir de un amplio salón en el que se encuentran
ubicadas distintas mesas con sus respectivas sillas y en donde los clientes se sientan a
comer. En las mismas se encuentra una carta en la que se presentan todas las comidas
que se pueden consumir, tanto como plato principal como para postre, como asimismo se
presentan los precios de las mismas. Un camarero suele tomar los pedidos de los clientes
y traerlos cuando están listos.
¿Cómo se clasifican los restaurantes?
Para clasificar un restaurante existen muchas formas, razones o maneras; una de ellas es
por categoría y aquí te las contamos:
1. Restaurante de lujo (cinco tenedores)

Estos restaurantes se reconocen por tener una organización eficaz y porque tiene
políticas tanto internas como externas. Además, la decoración tiene los materiales
de la mejor calidad, mesas, sillas, alfombras, cortinas, manteles, loza, cristalería son
cuidadosamente elegidos. Al igual que los alimentos, los cuales también son de la
mejor calidad, preparados al momento, escogidos a la carta y servidos en la mesa
y por supuesto tienen carta de vinos.
2. Restaurante de primera clase (4 tenedores)

3. Son conocidos como “full service”, pero la diferencia con los restaurantes de lujo es
su estrategia de venta, ofrece alimentos a la carta o en menú que puede presentar
de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio y cuenta con una variedad limitada de
bebidas alcohólicas.

4. Restaurante de segunda clase (3 tenedores)

 Son los más conocidos como restaurante turístico, se diferencia de los anteriores
porque el acceso para los empleados y proveedores es el mismo que el de los
clientes, pero en un horario donde no hay servicio. Además, el espacio de servicio
es más restringido, su carta cuenta sólo con seis tiempos: entremeses, sopas y
cremas, verduras, huevos o pastas, especialidades de pescado, especialidades de
carnes y postres, dulces, helados o fruta.

5. Restaurante de tercera clase (2 tenedores)

Estos tipos de restaurantes solo es necesario contar con los insumos resistentes sin
tener que llegar a ser lujosos, pueden ofrecer hasta 4 entradas. De igual forma la
entrada es compartida por clientes y personal, necesita tener baños para hombres
y para mujeres.

6. Restaurante de cuarta clase (1 tenedor)

Los restaurantes de esta categoría deben tener por separado el comedor de la

cocina, solo ofrece un menú sencillo con al menos cuatro entradas. La vajilla,
cristalería y mantelería son sencillos, limpios y resistentes y los meseros no
necesariamente están uniformados, pero sí muy bien aseados.

¿Cómo se organizan los restaurantes?

1. Gerente del restaurante:
Responsable de todo el restaurante. Tiene autoridad sobre el comedor, la cocina y
el bar. Lleva la contabilidad, planea los menús con el chef, controla los costos, recibe
a los clientes importantes, soluciona dificultades.

2. Maestresala:
Dirige, supervisa y coordina todas las actividades que tienen que ver con el servicio.
Encargado de la etiqueta, calidad y estilo del servicio del comedor. Se encarga de
la promoción del restaurante y de la venta por adelantado de comidas y servicios de
banquetes y fiestas. Es responsable de la contratación de los meseros.

3. Recepcionista:
Es la persona que tiene el primer contacto con los clientes. Los saluda, pregunta
¿cuantas personas son?, les asigna una mesa adecuada, los acompaña hasta ella,
entrega la carta o menú y les puede tomar la orden. Los despide y les desea que
pronto vuelvan al restaurante
4. Cajero:
Controla el dinero que entra por la venta de comidas. Recibe de los meseros una
copia de cada una de las órdenes o “comandas” que se envían a la cocina o al bar.
Lleva la cuenta de lo que se consume en cada mesa. Elabora la nota o “cuenta”
correspondiente que se presenta a los comensales. Elabora un corte de caja con el
 dinero recibido. Algunas veces el cajero no tiene contacto con el cliente, porque los
meseros hacen el cobro directamente con ellos. O los clientes hacen su pago directo
en caja, y en estos casos son las personas que reciben las cuentas de los clientes.
También pueden despedirlos amablemente y desearles que vuelvan pronto.

5. Capitán o capitana de meseros:

Es el responsable de supervisar directamente al personal del comedor. Es quien
toma las reservaciones por teléfono. Asigna las mesas reservadas, recibe a los
clientes, los lleva a su mesa. Cuida que las órdenes sean despachadas con
prontitud, vigila que todos los clientes sean atendidos adecuadamente. Comprueba
que las mesas vestidas sean vueltas a montar. Recibe las cuentas de los clientes.
Atiende los reportes de los meseros y los entrena.

6. Somelier:
Es la persona encargada del servicio de vinos y licores. Amplio conocimiento de las
cosechas, las uvas y las marcas. Es capaz de seleccionar las compras para la
bodega o cava del restaurante. Sugiere a los parroquianos los vinos de mesa más
apropiados para sus platillos.

7. Meseros y meseras:
Es el responsable principal de atender al cliente durante su estancia el restaurante.
Antes de su llegada, prepara todo lo necesario para prestar su servicio. Toma la
orden de los clientes y la lleva a la cocina o al bar. Coloca todos los elementos
necesarios para que los clientes puedan comer los alimentos que pidieron.

8. Encargado de guardarropa:
En algunos restaurantes elegantes, recibe a un lado de la entrada, los abrigos,
impermeables, bufandas, estolas y paraguas de los clientes. Entrega una
contraseña para identificarlos cuando los recojan al salir. Usualmente se encarga
de ofrecer y vender cigarrillos y puros a la clientela, mostrándolos en una tabaquera.

9. Cantinero o barman:
Es la encargada de preparar las bebidas y de elaborar los cócteles. Amplio
conocimiento de sus ingredientes, sus porciones, sabe el modo o técnica con que
se elaboran y la manera como se presentan al cliente.

10. Garroteros o ayudante de mesero:

Pueden servir agua, rellenar tazas de café, surtir más pan y mantequilla, retirar los
platos, botellas y vasos vacíos, después de preguntar a los clientes si puede hacerlo.
Eventualmente (si el mesero lo pide) pueden servir algunos alimentos. En algunos
casos los garroteros no tienen ningún contacto con los clientes. Auxilian a los
meseros a preparar el comedor y montar las mesas. Asisten llevando platillos de la
cocina a las estaciones o aparadores. Recogen la mesa después de que los clientes
se han retirado. Llevan los platos sucios a la estación de lavado. Quitan los manteles
manchados y contribuyen a mantener la pulcritud del comedor.
 ¿Qué son agencias de viaje?
Una agencia de viajes es una empresa asociada al turismo, cuyo oficio es la intermediación,
organización y realización de proyectos, planes e itinerarios, elaboración y venta de
productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes, como por
ejemplo transportistas (aerolíneas, cruceros), servicio de alojamiento (hoteles), con el
objetivo de poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen y puedan
utilizarlos.
¿Cómo se clasifican las agencias de viaje?
Las agencias de viajes se clasifican en:
 Mayoristas: son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y
viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no pueden
ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto, son las minoristas quienes las
ofrecen.
 Minorista: éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiéndolo
directamente al usuario turístico. Así también proyectan, elaboran, organizan o
venden al turista toda clase de servicios y viajes combinados, no pudiendo ofrecer
ni comercializar sus productos a través de otros servicios.
1. Clasificación de las agencias de viaje de acuerdo a su actividad:

 Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar.

 Receptoras: se ubica dónde llega el turismo de masas.
 Agencia emisora - receptiva.

2. Clasificación de las agencias de viajes de acuerdo al producto o mercado que

manejan.

 Por producto: trabajo, excursiones, investigación.

 Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.

3. Clasificación según el tráfico de viajeros.

 Emisoras (outgoing): las agencias de esta categoría se enfocan en enviar viajeros a

áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la propia agencia.
 Receptivas (incoming): estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas
geográficas al lugar donde la agencia se localiza. Las agencias receptivas tienen a
su vez dos modalidades: las situadas en zonas de gran afluencia turística y las
agencias de viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos receptores.
 Agencias emisora-receptiva: organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las
agencias son de este tipo. El enfocarse en una u otra categoría dependerá de la
experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un caso u otro, es
conveniente que antes la empresa lleva a cabo un estudio de mercado, para saber
cuál es la más conveniente y los proveedores con los que puede contar.

4. Clasificación de la agencia de viajes, según el canal de distribución

 Agencias inplant: son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de viajes
instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente
los servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente cuentan con uno o
dos empleados, los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal
empresa.

 Agencias de viajes por franquicia: En este caso la franquiciadora concede a la

agencia franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas
comerciales uniformes, le aporta también la marca, la imagen corporativa, el Know
How(el saber hacer), los productos, la formación de los trabajadores, el plan de
marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia franquiciada pagará
una cuota periódica a la franquiciadora.

 Agencias de viajes virtuales: Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del
Internet. Hoy en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red
hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su viaje de negocios o sus
vacaciones familiares.

Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo más que en una amenaza,
en un reto para las agencias de viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a
ofrecer además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de
Internet.

Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes como el pago y la

privacidad de la información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo que
cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes servicios: Viajes

vacacionales, doméstico independiente, sencillo, sentimental (luna de miel,
aniversario de bodas. etc.), viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario,
familiar, viajes de incentivo.

¿Cómo se organizan las agencias de viajes?

1. El departamento comercial: es donde se diseñan, planifican y elaboran los paquetes
y ofertas que luego serán presentadas a los clientes. Asimismo, en este sector
también se contratan los servicios a terceros como hoteles, restaurantes y
aerolíneas.

2. El departamento de operaciones o reservas: se ocupa de realizar las reservas

necesarias en hoteles, restaurantes, excursiones turísticas, alquiler de coches,
entradas a espectáculos y demás actividades incluidas dentro del paquete o
programa seleccionado por el cliente.
 3. El departamento contable: se encarga de registrar la venta y ejecutar cada
operación que se realiza, así como también de llevar a cabo todas las operaciones
bancarias que requiera la agencia y efectuar los pagos a los proveedores por los
servicios prestados.

4. Excursiones: son aquellas actividades que se ofertan como complemento a la

estancia del cliente en algún hotel y dependen del atractivo turístico del lugar.

5. Circuitos: son aquellos recorridos que incluyen más de un hotel para el alojamiento
e incluye además otros servicios incorporados. Las empresas turísticas suelen
ofrecer varias salidas durante una misma temporada.

6. Estancia: este tipo de producto turístico incluye básicamente la comercialización de

las plazas hoteleras.

7. Representación y asistencia: este servicio lo ofrece la agencia de viajes para

garantizar la atención a los clientes con personal propio destinado a tareas de
asistencia al viajero.

¿Qué son parques temáticos?

Parque temático es el nombre genérico que se utiliza para denominar a un recinto con un
conjunto de atracciones, espacios para el ocio, entretenimiento, educación y cultura,
normalmente organizadas en torno a una línea argumental que les sirve de atracción.
Precisamente por esto un parque temático es algo mucho más complejo que un parque de
atracciones o una feria. Esto también implica que vaya ligado a un proyecto empresarial
más sólido y con importantes inversiones económicas.
¿Cómo se clasifican los parques temáticos?
Según el tamaño podríamos distinguir entre:
1. Ferias: Atracciones tradicionales, carácter temporal y pequeño tamaño.

2. Parques de atracciones: Atracciones tradicionales con alguna de última generación

basada en simuladores en la mayoría de casos, gran tamaño y emplazamiento fijo.

3. Family entertainment centers: Son parques cubiertos, abiertos todo el año, cercanos
a un centro urbano, donde lo que se busca atraer son familias.

4. Parques temáticos tradicionales: Atracciones tradicionales adaptadas a la temática,

atracciones con desarrollo narrativo, puesta en escena y entornos adaptados a la
temática (inclusive el personal), espectáculos itinerantes o fijos dentro del parque
de carácter teatral, desfiles, gags cómicos o demostraciones. Gran tamaño,
 servicios de restaurante y regalos muy desarrollados. En ocasiones adscritos a
zonas turísticas con servicios hoteleros ajenos al parque.

5. Resorts: Engloban parques temáticos con varias zonas (atracciones de tierra, zonas
de parque acuático, atracciones de última generación) y disponen de zonas de ocio
nocturnas, hoteles tematizados circunscritos al parque y propiedad de este.
Los parques temáticos podemos clasificarlos según su temática en:
1. Cine y personajes de animación

2. Aventuras y lugares exóticos

3. Históricos

4. Científicos

5. El mundo de la imagen y las comunicaciones

6. Acuáticos

¿Cómo se organizan los parques temáticos?

1. El área de Juegos mecánicos para toda la familia y la cual va dirigida a los niños de
diferentes edades y adultos.

2. La zona de Juegos extremos: Este es un espacio para los adolescentes y adultos

que gusten de las alturas, las caídas libres, las vueltas de 360 grados y la velocidad.

3. La zona de espectáculos: Donde se puede disfrutar de bailables, espectáculo

circense, show acuático, desfiles, etc.

4. Un parque de diversiones no lo sería si no tiene su zona de Juegos de destreza. En

ellos se ganan premios al demostrar alguna habilidad, por lo general de puntería.
Es común que estos juegos no se incluyan en el costo de la entrada sino por
separado.

5. La zona de comida que cuenta con restaurantes, locales o carritos de bebidas

alimentos y botanas.

6. Así también un parque ofrece otros servicios como sanitarios, áreas de descanso,
de juego, servicio médico, fotografía, tiendas de recuerdos y guardarropa.