TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Primero los servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es

el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que
se utilícese.
Atención presencial:
Es siempre estar sonreír
En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni
interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el
correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel
muy importante.
Atención telefónica:
Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner
más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
Atención virtual:
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se
está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por
correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos,
el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como
el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la
premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.
Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede
distinguirse:
Atención proactiva:
Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de
nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo
haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una
actitud positiva hacia el rechazo.
Atención reactiva:
En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente
hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar
de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra,

también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:
Atención directa:
Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el
que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin
intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda
nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
Atención indirecta:
Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la
decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es
importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de
todos los actores que intervienen en la transacción.

https://books.google.com.pe/books?hl=es&lr=&id=3hovRPM1Di0C&oi=fnd&pg=PT9&dq=Tipos
+de+servicio+al+cliente+&ots=PmEu196nkR&sig=StOu0bXDubSqc_ACMp5bU3Y1OKk#v=onepa
ge&q=Tipos%20de%20servicio%20al%20cliente&f=false
El cliente hablador
No tiene malas intenciones, pero puede hacerte perder muchísimo tiempo.
Empezáis comentando las últimas mejoras en tu producto y termina contándole
cómo cazó el verano pasado un unicornio en las selvas más recónditas del
Congo. Si le das manga ancha, terminará describiendote la vida y los milagros
de todo su árbol genealógico, así que deberías pararle los pies o perderás toda
la mañana. Sé amable y sutil con él, hay muchas formas de terminar una
conversación sin ser mal educado.
El cliente agresivo
Se queja, amenaza y, si lo tuvieras delante, seguramente levantaría su maza
con pinchos para asestarte un certero golpe en la cabeza. Vale, igual esto
último correspondería más con el improbable “cliente asesino”, pero sabes bien
de lo que te estamos hablando. Para tratar con él, calma tus nervios. Si le
atiendes con tranquilidad y amabilidad irá suavizando su tono. Déjale hablar,
probablemente lo que más necesite es plantear todas sus quejas. Intenta
encontrar puntos en común con él. Con el tiempo, se irá relajando.
El cliente ofensivo
Es una variante del cliente agresivo. Este año no se ha abonado al club de
fútbol de sus amores y echa en falta insultar al árbitro cada dos semanas, por
lo que llama a tu empresa para desfogarse. No te pongas a su altura, no le
llames nada ni te acuerdes de su abuela, que la pobre no tiene la culpa de
cómo ha salido su nieto. De nuevo, mucha calma y toda la educación del
mundo. Recuerda que es trabajo, no lo conviertas en algo personal.
El cliente insatisfecho
Aunque pueda parecerse al cliente agresivo o al cliente ofensivo, no tiene nada
que ver con ellos. No tiene mala educación ni malas intenciones, pero sí alguna
queja –posiblemente justificada- que le ha hecho perder la confianza en tu
empresa y ponerse a la defensiva. Intenta demostrarle que no tiene motivos
para preocuparse. Ten una actitud positiva con él y hazle saber que vas a hacer
todo lo posible por ayudarle. Y por supuesto, cumple con tu palabra.
El cliente impaciente
No sólo quiere una respuesta, sino que la quiere YA. Suele tener un fuerte
carácter o estar especialmente irritado, por lo que conviene tener mano firme.
No dejes que te contagie su nerviosismo. Si eres capaz de mantener la calma
y tranquilizarle es probable que la primera oleada de impaciencia pase tan
rápido como ha llegado. Será más fácil conseguirlo si le dejas claro que os vais
a poner manos a la obra inmediatamente para resolver su problema (y, de
nuevo, recuerda que eso debe ser cierto). Si no podéis encargaros tan rápido,
déjale claro que será atendido en cuanto sea posible.
El cliente entendido
Es un especialista y sabe de lo que habla. Conoce tu producto, el de la
competencia, los precios, las características… Cuando hablas con él, te dan
ganas de sacar una libreta y empezar a apuntar cosas. Sé educado y
demuestra que valoras sus conocimientos. Además, realmente puedes
aprender mucho de él, por lo que deberías tener en cuenta sus comentarios.
Pueden ofrecerte información muy valiosa.
Cuidado, no debes confundirlo con el cliente “cuñado”. Los distinguirás por el
tono de voz y porque éste último realmente no tiene idea de lo que habla…
El cliente ligón
Ha agotado todas sus opciones en las apps de ligoteo y ahora está explorando
nuevos territorios. No pierdas la paciencia con él, pero tampoco le sigas el
juego. Sé profesional y lo normal será que se dé por aludido.
El cliente educado
Plantea sus quejas y sus dudas con la exquisitez de un lord británico. Da gusto
tratar con él porque, además de su buen trato, te permitirá ir al grano y resolver
sus problemas con rapidez. Sólo necesitarás tratarle con diligencia y con la
misma educación. Puede que hasta te ganes algún título nobiliario.
El cliente negociador.
Es capaz de vender congeladores en el Polo Norte, y tiene toda la mañana para
demostrártelo. Probablemente tenga más interés en hacerte ceder que en
conseguir un beneficio real. Busca alguna alternativa que puedas ofrecerle y
que no exceda tu capacidad de negociación. Probablemente, quedará
satisfecho.
El cliente dubitativo
No tiene claro qué producto quiere, ni si lo quiere realmente. Ha agotado todas
las FAQ y ya empieza a repetir preguntas. Podrías estar horas atendiéndole
para que al final acabe dejándote sin una respuesta concreta. Ten mucha
paciencia con él, pero no sigas perdiendo el tiempo y despáchale amablemente
si ves que al final no hará ninguna contratación o compra.
El cliente participativo
Te lo llevarías a tu casa y lo pondrías junto al gato. Es una persona dialogante,
que se preocupa por conocer de un modo constructivo los distintos aspectos
del producto, y es muy raro que te plantee problemas. Si lanza una crítica
siempre será constructiva, por lo que -como al cliente entendido- te vendría
muy bien escuchar sus sugerencias. Trátalo como oro en paño. Ojalá todos
fueran como él.
¿Te ha gustado el listado? Tómatelo con humor y con filosofía, ya sabes que
los usuarios son lo más importante. Y ahora que ya conoces algunos tipos de
cliente, descubre una herramienta que puede ayudarte a darles una mejor
atención. Integria IMS es un software que, entre otras funcionalidades, dispone
de un sistema de gestión de incidencias que hará que te resulte más sencillo
dar respuesta sus problemas.
(Pd: Estimados clientes, también tomaos este artículo con sentido del humor.
No seríamos nada sin vosotros. Además, os queremos mucho porque sabemos
que la mayoría sois una mezcla entre el cliente entendido, el educado y el
participativo. ¡Gracias por estar ahí!).