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ACCIONES CORRECTIVAS Y Fecha de Vigencia 30/05/2009

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Marco Alvarado C. Carlos Valdivia Carlos Lopez

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Supervisor de EHS Representante de la Dirección Gerente Regional
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15.05.2009 25.05.2009 30.05.2009
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CONTENIDO

Página

1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Terminología y definiciones 3
3.1 Acción correctiva 3
3.2 Acción preventiva 3
3.3 No Conformidad 3
3.4 No Conformidad Potencial 3
3.5 No Conformidad Real 3
3.6 Observación 3
3.7 Quejas 3
3.8 Reclamos 3
3.9 Requisito 3
3.10 Solicitud de Acción Correctiva (SAC) 3
3.11 Solicitud de Acción Preventiva (SAP) 3
3.12 Sugerencia 3

4. Responsabilidades 4
4.1 Del Representante de la Dirección 4
4.2 De los Encargados o Responsables de los procesos 4

5. Procedimiento 4
5.1 Identificación de las No Conformidades, reales o potenciales. 4
5.2 Reporte y revisión de la No Conformidad, real o potencial 4
5.3 Investigación de las posibles causas 5
5.4 Formulación de las AC / AP 5
5.5 Verificación y evaluación de la efectividad de las AC o AP 5
5.6 Cambios permanentes 6

6. Referencias 6
7. Anexos 6
8. Registros 6
9. Distribución 6

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1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos para la implantación de Acciones Correctivas y Preventivas, de

manera que eliminen las causas de las No Conformidades reales y potenciales detectadas.

2. ALCANCE

Aplica a las No Conformidades Reales y Potenciales detectadas en los procesos

involucrados en el Sistema de Gestión de la Calidad.

3. TERMINOLOGÍA Y DEFINICIONES

3.1 Acción correctiva (AC)

Actividad que se realiza para eliminar las causas de una “No Conformidad”
detectada u otra situación indeseable y evitar su repetición.

3.2 Acción preventiva (AP)

Actividad que se realiza para eliminar la causa de una No conformidad Potencial u
otra situación potencialmente indeseable.

3.3 No Conformidad
Incumplimiento de algún requisito.

3.4 No Conformidad Potencial

Es un incumplimiento que no ha ocurrido aún, pero si no se hace algo al respecto
terminará ocurriendo convirtiéndose en una No Conformidad Real.

3.5 No Conformidad Real

Es un incumplimiento de algún requisito que ya ocurrió.

3.6 Observación
Deficiencia o algo que debe ser corregido o mejorado, sin que incumpla algún
requisito formalmente establecido en algún documento.

3.7 Quejas
Manifestación de una inconformidad en la prestación de un servicio o producto

3.8 Reclamos
Solicitud de explicación sobre una inconformidad de un servicio o producto.

3.9 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

3.10 Solicitud de Acción Correctiva (SAC)

Solicitud formal de quién identificó una No Conformidad Real, para que el
responsable o encargado del área o proceso proponga acciones correctivas.

3.11 Solicitud de Acción Preventiva (SAP)

Solicitud formal de quién identificó una No Conformidad Potencial, para que el
responsable o encargado del área o proceso proponga acciones preventivas.

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3.12 Sugerencia
Juicio de valor emitido a quien tiene autoridad para tomar acciones de
mejoramiento.
4. RESPONSABILIDADES

4.1 Del Representante de la Dirección:

4.1.1 Encargado del seguimiento de las AC o AP a fin de que sean

implementadas dentro de los plazos establecidos.

4.1.2 Preparar el consolidado del estado las solicitudes para informar a la

Gerencia de Planta y al Comité ISO.

4.1.3 La elaboración, distribución, actualización y control del presente

procedimiento.

4.2 De los responsables o encargados de los procesos:

4.2.1 Identificar las causas, formular las acciones correctivas o preventivas,

asignar las responsabilidades y fijar los plazos para su implementación.

5. PROCEDIMIENTO

En el anexo 7.1, se muestra el diagrama del proceso de implementación de acciones

correctivas y preventivas:

5.1 Identificación de las No Conformidades, reales o potenciales.

Las No Conformidades pueden ser identificadas o detectadas como resultado de:

Tabla N°01: Fuentes de las No Conformidades

Fuente Responsable a Identificar

Auditarías internas o externas. Auditores.
Gerencias de Operaciones y
Análisis de productos No conformes
Mantenimiento.
Quejas o reclamos del cliente Gerencia de Planta / Gerencia Regional
Gerencia Regional / Gerencia de Planta /
Análisis de los resultados de
Gerencia de Operaciones / Gerencia de
indicadores de procesos.
Mantenimiento.
Incumplimiento de los documentos Representante de la Dirección / Comité
del SGC ISO

5.2 Reporte y revisión de la No Conformidad, real o potencial.

5.2.1 Cuando se detecte o identifique una No Conformidad deberá informarse por

escrito al Representante de la Dirección, quien generará la solicitud de
Acción Correctiva/Preventiva utilizando el formato: PIC.PE-F-RD-09.

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5.2.2 El Representante de la Dirección debe remitir copia de la SAC o SAP al

Responsable o Encargado del proceso donde se detectó la No
Conformidad.

5.3 Investigación de las posibles causas

5.3.1 El Responsable del proceso donde se detectó la No Conformidad deberá

evaluarla e investigar las causas.

5.3.2 Para la evaluación de la No conformidad puede requerirse la consulta al

personal de otras áreas, revisar los registros del Sistema de Gestión de la
Calidad, datos de ensayos, etc., así como efectuar un examen de las
condiciones del proceso.

5.3.3 La identificación de las causas de la No Conformidad podrá realizarse

aplicando herramientas de gestión, como tormenta de ideas, diagramas
causa-efecto, diagrama Pareto u otros.

5.3.4 Los problemas potenciales se pueden identificar usando métodos tales

como la extrapolación de acciones correctivas de No Conformidades reales
aplicables a otras áreas donde se realizan actividades similares, análisis de
tendencias, mapa de procesos, etc. Los resultados de la investigación
deberán registrarse en el formato PIC.PE-F-RD-09: Solicitud de Acciones
Correctivas y Preventivas.

5.4 Formulación de las AC / AP.

5.4.1 Concluida la investigación e identificación de las causas de la No

Conformidad, real o potencial, el Responsable del proceso formulará las AC
o AP según sea el caso, indicando los responsables y plazos para su
implantación; la solicitud deberá ser registrada en el formato PIC.PE-F-RD-
09: Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas y remitida al
Representante de la Dirección para su registro y seguimiento.

5.4.2 Dependiendo de la magnitud, algunas acciones correctivas o preventivas

pueden requerir para su implementación de la participación del Comité ISO
o Gerente Regional.

5.4.3 El Representante de la Dirección debe transmitir las AC / APal Comité ISO

para la revisión por la Dirección.

5.5 Verificación y evaluación de la efectividad de las AC o AP.

5.5.1 De acuerdo a la fecha establecida en la SAC o SAP, el Representante de la

Dirección coordinará la verificación de la implementación de las AC o AP, la
que deberá ser registrada.

5.5.2 El Representante de la Dirección coordinará la revisión y evaluación de la

efectividad de las AC o AP.

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5.5.3 Si los resultados de la evaluación muestran que la No Conformidad, real o

potencial, no se ha repetido se considera que la AC o AP ha sido efectiva y
se cierra la No Conformidad, la misma que deberá ser registrada.

5.5.4 Si los resultados de la evaluación muestran que la No Conformidad se ha

vuelto a presentar se establecerá un nuevo plazo para evaluar la efectividad
y de persistir el problema se generará una nueva SAC o SAP a fin de
investigar y determinar las causas y formular otra AC o AP.

5.5.5 El Representante de la Dirección debe preparar un informe mensual

indicando la eficacia de cumplimiento de las AC o AP y presentarlo al Comité
ISO mediante el formato: PIC.PE-F-RD-14: Verificación de conformidad.

5.6 Cambios permanentes

5.6.1 Una vez evaluadas las No Conformidades reales o potenciales las

propuestas de las Acciones Correctivas o Preventivas que implican cambios
deben traducirse en modificaciones de la documentación del Sistema, sean
procedimientos, instructivos, formatos, etc. a fin de normalizar las nuevas
condiciones de trabajo.

5.6.2 Los cambios realizados deberán ser complementados con el entrenamiento

del personal involucrado.

6. REFERENCIAS.

N° Descripción Código
Manual de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008.
01 Documento externo
Numerales 8.5.2 y 8.5.3
02 Procedimiento Auditarías Internas PIC.PE-P-RD-04

7. ANEXOS.

7.1 Diagrama del proceso de acciones correctivas o preventivas.

8. REGISTROS.

N° Descripción Código
01 Solicitud de Acción Correctiva o Preventiva PIC.PE-F-RD-09
02 Reporte de Seguimiento de las SAC/P PIC.PE-R-RD-12

9. DISTRIBUCIÓN.

Este procedimiento debe entregarse con cargo a los Responsables de los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad de PIC DEL PERÚ SAC.

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ANEXO 7.1: DIAGRAMA DEL PROCESO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

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