01

Mejora del proceso

de comunicación con
personas dependientes
en instituciones

■■ Proceso de comunicación. Características.

■■ Barreras en la comunicación. Interferencias y ruidos.

■■ Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: claridad, senci-

llez, atención y empatía.

■■ Técnicas básicas de comunicación no verbal.

■■ Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario.

■■ Comunicación con los familiares y el entorno del usuario.

Índice de la Unidad Didáctica 01
Mejora del proceso de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.1. Proceso de comunicación: características. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.3. Pautas para mejorar la comunicación con el usuario: claridad, sencillez, atención, empatía . . . . . . . . . . . 9

1.4. Técnicas básicas de comunicación no verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

1.5. Adaptación del léxico de la institución a las características del usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

1.6.Comunicación con los familiares y el entorno del usuario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

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2 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.1.
Proceso de comunicación:
características

En una institución, es de suma importancia aprender a entenderse bien con los demás, para mejorar
las relaciones interpersonales, para poder evitar el aislamiento personal y social que puede darse
en los residentes.

Si establecemos una buena comunicación nos ayudará a conseguir este objetivo. La comunicación
debe darse entre usuario y profesional, y con los familiares de los dependientes.

1.1.1. La comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual los individuos se relacionan entre sí. Los seres
humanos nos comunicamos para transmitir a los demás nuestros deseos, ideas o sentimientos.
Para que la comunicación se produzca, es necesario que intervengan varios elementos, que forman
el proceso comunicativo.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 3

Los elementos son:

◦◦ Emisor. Persona que transmite algo a los demás.

◦◦ Receptor. Es la persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.
◦◦ Mensaje. Información que el emisor envía al receptor.
◦◦ Código. El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo, por tanto
deben usar el mismo código.
◦◦ Canal. El elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el receptor.
◦◦ Contexto. Es el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje, que
deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor.

1.1.2. Funciones del lenguaje

Cuando usamos el lenguaje, lo hacemos con una intención específica. Puede ser para informar
sobre algo, convencer a alguien, expresar sentimientos, etc.

Las funciones del lenguaje son las siguientes:

■■ Función emotiva o expresiva.

Expresar los sentimientos y emociones del emisor.

■■ Función representativa o referencial.

Informar o transmitir un contenido: el mensaje.

■■ Función conativa o apelativa.

Influir, aconsejar o llamar la atención del receptor, para que actúe de una forma determinada.

■■ Función poética o estética.

Expresar un mensaje de forma bella, teniendo en cuenta el código y sus recursos.

■■ Función fática o de contacto.

Asegurar que funciona el canal a través del cual se establece la comunicación.

■■ Función metalingüística.
Explicar y aclarar aspectos referidos al código, es decir a la lengua.

1.1.3. Comunicación verbal y no verbal

Las personas se comunican con los demás de diferentes maneras:

◦◦ A través de un gesto.
◦◦ A través de movimientos.
◦◦ A través del tacto.
◦◦ Etc.

4 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

En todos estos casos estamos usando lenguaje no verbal. Los dos tipos de lenguajes, el verbal y el
no verbal, pueden estar unidos en la comunicación y en otras ocasiones, por separado.

Comunicación verbal

La comunicación verbal es la capacidad que tiene el ser humano para comunicarse a través de pa-
labras, ya sea de forma oral, a través de signos orales y palabras habladas, o escrita, por medio de
la representación gráfica de signos.

El instrumento de la comunicación oral es el habla, que se refuerza en elementos como gestos,

bajadas y subidas de la voz, e incluso silencio.

Tenemos muchas formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos, etc. pueden expresar
diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La for-
ma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos dan lugar a las
sílabas, palabras y oraciones, con las que nos comunicamos las personas.

El instrumento de la comunicación escrita es la escritura, que se refuerza en la propia palabra, en

recursos tipográficos y en recursos ortográficos.

El lenguaje escrito está formado por reglas y símbolos específicos, que permiten la transmisión de la
información. Para interpretar correctamente los mensajes escritos, es necesario conocer el código,
que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.

El lenguaje sólo es eficaz cuando el emisor y el receptor comprenden claramente el mensaje.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es el intercambio de mensajes sin usar palabras.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 5

1.1.4. Habilidades para una buena comunicación.
En todo proceso de comunicación las habilidades básicas son:

■■ Empatía.
Capacidad de recibir y comprender las vivencias de otras personas, especialmente los esta-
dos de ánimo. Un persona empática es capaz de ponerse en el lugar del otro.

■■ Asertividad.
Es una habilidad personal que permite expresar los sentimientos, deseos, opiniones y pensa-
mientos en el momento oportuno, de forma correcta y sin negar ni desconsiderar los derechos
de los demás.

■■ Escucha activa.
Es la habilidad para captar adecuadamente y en su totalidad el mensaje de la otra persona.

■■ Retroalimentación.
Es un recurso que permite comprobar el estado del proceso de comunicación, y que nos
permite conocer si se está llevando a cabo de forma correcta o si se ha deteriorado. Su fin es
que podamos saber si el interlocutor ha comprendido el mensaje.

6 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.2.
Barreras en la comunicación,
interferencias y ruidos

Las barreras de comunicación son obstáculos en el proceso comunicativo, que pueden anular o
modificar la comunicación, lo cual afecta a la claridad del mensaje y a la validez del contenido.

Podemos clasificar las barreras de comunicación en:

■■ Barreras semánticas.
Se dan cuando no se comprenden bien los símbolos, el idioma o el vocabulario utilizado. Para
que la comunicación sea correcta, debemos emplear lenguajes sencillos y claros, accesibles
para el receptor y procurar que no haya sobrecarga en la información.

■■ Barreras físicas.
Son interferencias en el ambiente y bloquean la comunicación.

■■ Barreras psicológicas.
Son las que hacen referencia a los estados emocionales que están presentes en el momento
de la comunicación, a los prejuicios que puedan tener tanto el emisor como el receptor, a
falta de autocontrol, actitudes negativas, etc.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 7

Estas barreras u obstáculos pueden ocasionar que la comunicación quede bloqueada, sea incom-
pleta o imperfecta, dando lugar a malentendidos.

También se pueden clasificar las diferentes barreras de comunicación en:

■■ Barreras debidas al entorno.

–– Medio ambiente. Ruidos debidos a tráfico, público, etc.
–– Características físicas del espacio. Las dimensiones del espacio físico donde se desarrolla
la comunicación y la proporción de personas que haya.
–– Causas debidas a la organización de la actividad: teléfonos, entrada y salida de personal, etc.

■■ Barreras debidas al emisor.

–– Relacionadas con el código usado. Falta de un código común, lenguaje ambiguo, etc.
–– Relacionadas con la habilidad de la persona. Falta de habilidades de comunicación, prejui-
cios y creencias relacionados con la persona.

■■ Barreras debidas al receptor.

–– Relacionadas con la habilidad personal. No prestar atención al mensaje, evaluar anticipada-
mente, prejuzgar el mensaje, etc.
–– Feedback (retroalimentación). Saber si el mensaje ha sido comprendido por el receptor.

1.2.1. Soluciones a las barreras de comunicación

Los problemas comunicativos se pueden solucionar, en cierta medida, con unas pautas sencillas,
encaminadas a conseguir este objetivo.

◦◦ Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.

◦◦ Interés en la retroalimentación, para saber si el mensaje se ha recibido bien y si la reacción del
receptor es la adecuada.
◦◦ Especificación de la verdadera finalidad de la información a comunicar.
◦◦ Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para no crear malentendidos.
◦◦ Lenguaje sencillo, claro y directo.
◦◦ Aprovechar las situaciones para transmitir el mensaje, ya que las situaciones emotivas en las
que el receptor se encuentra pueden alterar el contenido del mensaje.

También debemos tener en cuenta el mensaje, y para que este sea eficaz debe cumplir los siguien-
tes requisitos:

◦◦ Claridad. Debe ser claro y comprensible.

◦◦ Precisión. La información transmitida tiene que ser completa y precisa.
◦◦ Objetividad y veracidad. La información debe ser verdadera, auténtica, imparcial y objetiva.
◦◦ Oportuno. El mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario.
◦◦ Interesante. Debe crear en el receptor una reacción positiva y resultar interesante, de modo que
capte su atención.

8 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.3.
Pautas para mejorar la comunicación
con el usuario: claridad, sencillez,
atención, empatía

Es básico que el mensaje sea transmitido con claridad y sencillez para que pueda ser entendido
fácilmente por el usuario, ya que las personas dependientes suelen presentar problemas de comu-
nicación y lenguaje, debidos a los trastornos que sufren.

En todo proceso de comunicación debemos hacer uso de las cuatro habilidades básicas y funda-
mentales en cualquier proceso de comunicación.

1.3.1. Asertividad
La asertividad consiste en la expresión de nuestros sentimientos de manera abierta, sincera y es-
pontánea, sin herir la sensibilidad de otra persona.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 9

Es la capacidad para transmitir nuestras opiniones, pensamientos, creencias, deseos y sentimientos
de forma adecuada, es decir, defendiendo nuestra postura sin agredir, pero sin permitir ser agredido.
Las relaciones interpersonales y la comunicación forman parte imprescindible de nuestra vida. El
cómo se lleve a cabo puede favorecernos o dificultarnos el trabajo, la vida familiar o simplemente ir
a tomar algo a un bar.

Para comunicarnos con los demás tenemos tres posibilidades: pasiva, agresiva o asertiva.

■■ Conducta pasiva.
Es la que se caracteriza por el “dejar hacer”. La persona que toma esta opción no expresa
abiertamente sus pensamientos, emociones y opiniones, con lo que permite que los demás
apliquen los suyos. Se puede decir que él mismo no respeta lo que desea y requiere, al no
transmitírselo a los demás.
El pasivo se reconoce en la persona que continuamente evita el conflicto aunque para ello
siempre tenga que acatar lo que los otros quieran. No suelen negarse a nada. Por ello se
sienten incomprendidos, ya que esperan que sean los otros los que reconozcan sus deseos,
sin la necesidad de expresarlos. Finalmente, suelen estallar de forma agresiva.

■■ Conducta agresiva.
La persona agresiva en sí expresa sus emociones, pensamientos y opiniones de manera
inapropiada e impositiva, llegando a pasar por encima de los derechos de los demás. Para
ello intentan manifestar mayor poder que los otros llegando a humillarlos, de manera que al
sentirse débiles acepten lo que el agresivo solicita.
La conducta agresiva puede manifestarse verbalmente o no. Esta engloba además insultos,
amenazas y comentarios hostiles. De forma indirecta esta conducta se expresa por medio de
gestos, miradas amenazantes e incluso agresiones físicas.

■■ Conducta asertiva.
La persona asertiva muestra sus emociones, sentimientos, opiniones y pensamientos de for-
ma abierta respetando a los demás, sin imposiciones. Además se hace cargo de las con-
secuencias que esta puede ocasionarle, ya que actúa acorde a sus propias necesidades
mostrando respeto hacia los otros y hacia sí mismo. Uno de los mejores ejemplos de una
conducta asertiva es la capacidad para decir NO. Existen personas incapaces de decir no
ante una solicitud de alguien importante por las posibles consecuencias (enfados, amenazas,
reprobación social, etc.).

Podemos definir como estrategias para hacer más eficaces las respuestas asertivas:

—— Mantener una buena autoestima y concepto de sí mismo.

—— Pensar lo que vamos a decir.
—— La conducta no verbal es también importante. Debemos mantener el contacto ocular, el
habla fluida, los gestos firmes y sin vacilaciones, la postura recta y las manos sueltas.
—— Hablar con calma y siendo educado.
—— Disculparnos cuando sea necesario.
—— No arrinconar a los demás.
—— Nunca recurrir a las amenazas.
—— Aceptar la derrota cuando sea necesario, aunque a nadie le guste perder.
—— Aprender a decir no.

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1.3.2. La escucha activa
Definimos la escucha activa como el esfuerzo de atención que realizamos al escuchar, tratando de
comprender el contenido del mensaje que emite la persona, pero también su estado emocional y por
tanto el contexto desde el que se está comunicando.

Para poder comprender este concepto, podemos acudir a la cultura popular que nos enseña que
“escuchar no es lo mismo que oír”. El primero hace referencia a esa atención dirigida a comprender
al otro desde un actitud activa. El segundo, solo implica que gracias al sentido del oído los sonidos
llegan a nosotros, sin realizar ningún esfuerzo en entender al otro.

La escucha activa podría describirse como la expresión práctica de la empatía.

Según establecieron Costas y López (1991), las claves para una adecuada escucha activa son:

◦◦ No acudir con juicio previo o predisposiciones.

◦◦ Observar lo que se dice y cómo lo dice.
◦◦ Asumir una postura activa.
◦◦ Mantener contacto visual.
◦◦ Realizar gestos que indiquen que se está escuchando.
◦◦ Tomar notas, si procede.
◦◦ Producir indicadores verbales para el que habla.
◦◦ Resistir las distracciones externas.
◦◦ No interrumpir al que habla.
◦◦ No rechazar lo que la otra persona siente.
◦◦ No acudir con “soluciones” preestablecidas.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 11

Para realizar una correcta escucha activa el receptor debe transmitirle al emisor que el mensaje
le está llegando, ofreciéndole feedback (conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un
receptor respecto a la actuación del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para cambiar o
modificar su mensaje). Para ello se puede ofrecer frases del tipo “lo entiendo”, sintetizar la informa-
ción recibida en una frase o dos, y también va resultar útil solicitar aclaraciones cuando no se haya
entendido algo.

No debemos olvidar que la escucha activa se centra no solo en lo que se oye, sino también en la
información que el emisor transmite al receptor en general.

1.3.3. Empatía
La empatía es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otro y compartir sus
sentimientos. Adaptado a nuestro medio, la empatía es la capacidad de un cuidador de experimentar
la manera en que siente el usuario, y de compartir sus sentimientos, lo cual puede llevar a una mejor
comprensión de su comportamiento o de su forma de tomar decisiones.

Las formas de expresar la empatía son:

◦◦ Prestar atención a lo que la otra persona está contando, mostrando interés.

◦◦ No interrumpir al emisor mientras habla.
◦◦ Antes de dar nuestra opinión sobre un tema, debemos esperar a tener toda la información, y
asegurarnos que hemos interpretado correctamente lo esencial del mensaje.
◦◦ En el momento de dar una opinión, es muy importante hacerlo de forma constructiva, con since-
ridad y procurando no herir con nuestros comentarios.
◦◦ Ser respetuoso con los sentimientos y pensamientos de la otra persona.
◦◦ Tener una buena predisposición para aceptar las diferencias con los demás, ser tolerantes y
tener paciencia con los que nos rodean y con nosotros mismos.

12 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

Los obstáculos con los que nos encontramos de la empatía son:

◦◦ Escuchar con prejuicios, dejando que las ideas propias y creencias influyan a la hora de inter-
pretar el mensaje del interlocutor.
◦◦ Quitar importancia a lo que cuenta el emisor.
◦◦ Juzgar a la persona.
◦◦ Sentir compasión.
◦◦ Dar la razón, siguiéndole la corriente.

1.3.4. Retroalimentación
La retroalimentación es un recurso que nos permite comprobar el estado del proceso de comuni-
cación, si se está llevando bien, o si por el contrario se ha alterado. Su finalidad es comprobar si el
interlocutor ha comprendido o no el mensaje.

La manera como lo hacemos es:

◦◦ Planteando cuestiones.
◦◦ Repitiendo el mensaje.
◦◦ Expresando acuerdo/desacuerdo.
◦◦ A través de la insistencia en el mismo tema.
◦◦ Repuestas con empatía.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 13

1.4.
Técnicas básicas de comunicación no
verbal

La comunicación no verbal es el intercambio de un mensaje sin usar las palabras.

Imagen izquierda: preocupación; imagen derecha: duda, contradicción

Imagen izquierda: ; autoncensura, pensamientos críticos; imagen derecha: incomodidad, ansiedad

14 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

La comunicación no verbal actúa de tres maneras:

■■ Comunicando actitudes y emociones.

■■ Sustituyendo al lenguaje.

■■ Apoyando la comunicación verbal.

Las funciones de la comunicación no verbal son:

■■ Repetir.
Gestos o iconos que repiten el significado de palabras o mensajes. Por ejemplo al decir que
“sí” movemos la cabeza de arriba abajo.

■■ Contradecir.
Gestos que contradicen el texto. Por ejemplo, una persona está riendo a carcajadas, y nos
dice que lo está pasando fatal.

■■ Sustituir.
Gestos que reemplazan palabras u oraciones. Por ejemplo en lugar de decir “sí” movemos la
cabeza de arriba abajo.

■■ Reforzar.
Gestos que enfatizan la expresión oral. Por ejemplo si decimos “me duele el estómago” y nos
ponemos la mano en la barriga.

■■ Regular o controlar.
Gestos que limitan el comportamiento.

1.4.1. Kinesia
La kinesia es el estudio de la expresión de los mensajes corporales no verbales, específicamente
de:

■■ La postura corporal.
La postura hace referencia a la posición del cuerpo o de sus partes, en relación con un siste-
ma de referencia. En la postura corporal se estudia:

—— La posición corporal. Se define por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la

interacción.
—— La orientación. Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás.
—— El movimiento del cuerpo. Puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, o
también significar nerviosismo e inquietud.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 15

 ■■ Los gestos.
El gesto hace referencia al envío de un estímulo visual a un observador. Son movimientos del
rostro y de las manos, con los que se expresan diversos estados de ánimo:

—— Sonreír cuando algo causa gracia o se está alegre.

—— Ponerse triste o enojarse cuando algo hace daño o molesta.

Los gestos pueden clasificarse en dos tipos:

—— Gestos innatos. Son aquellos que comparten todos los humanos.

—— Gestos adquiridos. Son los que se aprenden por medio de la imitación de los gestos que
hacen las personas del entorno.

■■ La expresión facial.
La expresión facial es el medio más importante para expresar emociones y estados de ánimo,
junto con la mirada.

La expresión facial se usa para:

—— Regular la interacción.
—— Reforzar al receptor.

Los tipos de expresiones faciales principales son:

—— Alegría.
—— Sorpresa.
—— Tristeza.
—— Miedo.
—— Ira.
—— Desprecio.

16 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

 ■■ La mirada.
Es uno de los elementos no verbales de mayor importancia. Sus funciones son:

—— Regular el acto comunicativo. Se puede indicar que el contenido de una interacción resulta
interesante.
—— Fuente de información. Usamos la mirada para obtener información.
—— Expresión de emociones. Cuando se encuentran las miradas se puede saber cómo se
siente el otro.
—— Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal. Al encontrarse las miradas, se
dice el tipo de relación que mantienen.

Visualización

Imágenes construidas visualmente Imágenes recordadas visualmente

Sonidos construidos Sonidos recordados

Sensaciones del cuerpo Diálogo del cuerpo

■■ La sonrisa.
La sonrisa normalmente se usa para:

—— Expresar simpatía, alegría o felicidad.

—— Hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa
de los demás, y es una forma de relajar la tensión.
—— Dar la bienvenida y despedida de las personas.
—— Abrir canales de comunicación.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 17

1.4.2. Paralingüística
Con el paralenguaje, se informa sobre el estado de ánimo o las intenciones de la persona que habla.
No es importante qué se dice, sino cómo se dice.

Los aspectos paralingüísticos más importantes son:

◦◦ El volumen de voz. Hace referencia al potencial de la voz. Si hablamos muy bajito, quizás no
oigan lo que decimos, y si lo hacemos muy fuerte, pueden pensar que estamos enfadados. De-
bemos adaptar el volumen a las circunstancias y a las interferencias que existan en el medio.
◦◦ El tono. Es un reflejo emocional, establece matices en la comunicación.
◦◦ La fluidez. Indica la seguridad en uno mismo.
◦◦ La claridad. Hace referencia a la vocalización al hablar.
◦◦ La velocidad. El habla lenta puede indicar tristeza o aburrimiento, mientras que el habla rápida
puede indicar ansiedad o nerviosismo.
◦◦ Perturbaciones de la voz. Son las vacilaciones, las pausas y los silencios mal utilizados.

1.4.3. Proxémica
Es el conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del
espacio inmediato de la persona, es decir, las distancias que se asumen en determinadas situacio-
nes comunicativas.

Uso y percepción del espacio social y personal

18 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.5.
Adaptación del léxico de la institución
a las características del usuario

Ante todo debemos respetar la dignidad de la persona. Tener dificultades para comunicarse no debe
ser motivo de compasión o de actitudes de rechazo, ya que esto puede dañar a la persona. Es muy
importante considerar el léxico que vamos a utilizar para dirigirnos a las personas dependientes que
residen en una institución, y analizar de qué manera debemos expresarnos.

Cuando se atiende a una persona con dificultades para la comunicación, se debe ser claro y sincero,
y se aconseja:

■■ Fomentar la independencia.

■■ Conocer sus necesidades.

■■ Conocer las capacidades que tiene la persona dependiente.

■■ Favorecer la comunicación, respetando los ritmos.

■■ Reforzar su autoestima, haciéndole sentir importante.

■■ Ser positivo.

■■ Brindarles apoyo.

Vamos a describir algunas características que nos van a facilitar la comunicación con la persona
dependiente:

■■ Concretar la idea a transmitir. Comunicar el mensaje centrándonos en la idea que queremos

transmitir, evitando toda información irrelevante.

■■ Uso de la palabra exacta. Seleccionar las palabras en función del tema y del usuario concreto al
que vaya a dirigirse. Las palabras no deben ser demasiado generales, ni excesivamente técnicas
o específicas.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 19

■■ Adecuación del tono. Es básico que el tono del mensaje sea el adecuado, para que quien es-
cucha pueda entender correctamente lo que se quiere decir. Conocer y educar la entonación es
importante, ya que de ese modo se puede:

–– Transmitir exactamente la información deseada.

–– No manifestar estados anímicos que se quieren ocultar.
–– Evitar la monotonía del discurso.
–– Centrar la atención del oyente.
–– Resaltar lo más importante de lo que se dice.

■■ Claridad, concisión y sencillez. Se trata que nosotros, como personal de la institución, nos dirija-
mos al usuario de forma clara y precisa.

■■ Coherencia. Consiste en un discurso lógico, sin contradicciones, en el cual la idea quede expre-
sada sin indicios de equívoco.

■■ Naturalidad. Hace referencia a la espontaneidad con la que se transmite el mensaje, ya que ha-
cerlo así produce credibilidad y mejor predisposición del usuario hacia el personal sociosanitario.

20 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

1.6.
Comunicación con los familiares
y el entorno del usuario

La familia desarrolla un papel fundamental a la hora de facilitar el proceso de adaptación a la depen-

dencia. La familia debe estar informada en todo momento de cómo se lleva a cabo el plan de cuida-
dos hacia el paciente, los logros conseguidos, las dificultades que se van presentando, los cambios
que se introduzcan, etc.

Madre e hija conversando

Se tiene que mantener informados a los familiares en todo lo relacionado con el usuario, y también
intentar que participen lo máximo posible en las tareas de atención y apoyo.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 21

La familia de la persona dependiente deberá conocer todos los aspectos relacionados con el desa-
rrollo de la vida del usuario dentro de la institución. Hay que informarles sobre:

■■ Los distintos programas que se desarrollan para los usuarios y su grado de participación.

■■ Las actuaciones que se llevan a cabo con los pacientes.

■■ El estado de la persona dependiente:

–– Nivel de adaptación al centro.

–– Estado de ánimo.
–– Estado de salud.
–– Evolución de su dependencia.
–– Evolución de su proceso de rehabilitación.
–– Relación con los compañeros del centro.
–– Actividades que le gustan.
–– Actividades en las que participa.
–– Actitud hacia la participación.

La familia también debe facilitar información acerca del usuario del centro: sus aficiones, sus cos-
tumbres, sus hábitos, etc., y de esta manera también se trata de lograr una participación activa y
constante de los familiares en la institución, colaborando con las actividades, las excursiones, las
fiestas, etc.

Los familiares no sólo deben involucrarse en la realización de actividades para el ocio, sino también
en el cuidado de los enfermos:

◦◦ Estar con ellos a la hora de la comida.

◦◦ Darles la medicación.
◦◦ Acompañarles a las visitas al médico.
◦◦ Visitar a otros familiares.
◦◦ Potenciar salidas con ellos.
◦◦ Etc.

22 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones

Tiene mucha importancia que la familia participe al máximo en la vida del centro, así como que exis-
tan unas relaciones saludables entre los familiares del paciente y los profesionales del centro. Esto
afectará positivamente al bienestar psicosocial de la persona dependiente, por lo siguiente:

◦◦ La familia es el principal punto de apoyo emocional del paciente y tiene la gran habilidad de favo-
recer el desarrollo emocional del dependiente.
◦◦ La familia es una fuente de información relativa a la persona dependiente.
◦◦ La familia contribuye a reafirmar, consolidar y complementar el trabajo que el profesional realiza
en el centro, creando un buen ambiente de coordinación, el cual será percibido por el usuario.

UD1: Mejora del proceso de comunicación con el usuario 23

24 UF0131 Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones
 Resumen UD.01
En una institución, el establecimiento de una buena comunicación nos ayudará a mejorar las rela-
ciones interpersonales, evitando con ello el aislamiento personal y social que puede producirse en
los residentes.

La comunicación es un fenómeno de carácter social, que comprende todos los actos mediante los
cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar información.
Esta comunicación puede ser verbal o no verbal, y dentro de la comunicación verbal, ésta puede
ser oral o escrita.

Para que la comunicación se produzca, es necesario que intervengan varios elementos, que componen
el proceso comunicativo. Dichos elementos son: emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto.

Hay cuatro habilidades básicas fundamentales en todo proceso de comunicación: empatía, asertivi-
dad, escucha activa y retroalimentación.

En el proceso de comunicación pueden existir problemas que imposibilitan una comunicación efec-
tiva. Estos elementos se denominan barreras de comunicación. Las barreras de comunicación pue-
den ser semánticas, físicas o psicológicas. Y pueden ser causadas por el entorno, el emisor o el
receptor.

El profesional que trabaja en la institución con personas dependientes debe ser capaz de reconocer
las barreras de comunicación, con la finalidad de actuar sobre ellas para minimizarlas y conseguir
un proceso comunicativo eficaz con los usuarios del centro.

Para que se produzca una buena comunicación debemos asegurarnos que el receptor ha entendido
correctamente el mensaje que queremos transmitirle.

Es muy importante que el mensaje sea transmitido con claridad y sencillez para que pueda ser en-
tendido más fácilmente por el usuario, sobre todo cuando se trata de personas con problemas de
comunicación y lenguaje, debido a los trastornos que padecen.

Para lograr estos objetivos, contamos con las habilidades básicas fundamentales en todo proceso
de comunicación: empatía, asertividad, escucha activa y retroalimentación.

Entre las áreas que se dedican al estudio de la comunicación no verbal, la kinesia se ocupa de la
comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo, la paralingüística estudia
el comportamiento no verbal expresado en la voz, y la proxémica se encarga de estudiar el compor-
tamiento no verbal relacionado con el espacio personal.

El principal objetivo de la adaptación del léxico, es ayudar a las personas que presentan dificultades,
facilitándoles su relación con la sociedad y su adaptación a la institución. Las personas dependien-
tes no sólo necesitan ayuda de los profesionales, sino también de personas cercanas que les brin-
den apoyo, cuidados, compañía y cariño.

Existen actitudes familiares de cooperación, que van a facilitar la adaptación de la persona depen-
diente a la institución. Los familiares deben participar al máximo en la vida del centro.

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