UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS - UFAM

FACULDADE DE ESTUDOS SOCIAIS - FES

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO - ADM
PROFESSOR: GLAUCO LIBERATO
ALUNO: RAPHAEL XAVIER
ESTUDO DE CASO
Quais os problemas enfrentados pelo Banco de Crédito do Peru?

O primeiro problema começou quando a economia peruana se abriu para

bancos estrangeiros, aumentando a concorrência no setor e gerando
dificuldades na retenção e atração de clientes. Nesse sentido, o BCP buscando
soluções para esse problema, decidiu investir em um serviço de atendimento
ao cliente diferenciado. Entretanto essa solução acabou esbarrando em um
problema ainda maior, que era a ineficiência de seu sistema de banco de
dados, o qual não conseguia administrar de forma eficaz a base cada vez
maior de clientes da empresa, dificultando a implementação da estratégia
empresarial do Banco.

Como esses problemas afetam a estratégia e o desempenho do banco?

A estratégia do Banco de Crédito do Peru se baseava em um serviço de

atendimento ao cliente diferenciado e personalizado. A ideia era que o
funcionário do banco tivesse todas as informações possíveis do cliente visando
prestar um melhor atendimento, abordando-o de modo inteligente, como
também oferecendo produtos de seu possível agrado, além de outros serviços
financeiros. Entretanto, com as limitações do sistema, o qual era ineficiente no
processo de gerenciamento de informações precisas e reais sobre os clientes,
a empresa não conseguia implementar satisfatoriamente a sua estratégia,
afetando fortemente o desempenho competitivo do banco em relação aos seus
concorrentes.

Como a administração decidiu solucioná-los? Analise as dimensões

humanas, organizacionais e tecnológicas da solução.
Dimensões Humanas: Buscando melhorar o serviço de atendimento ao
cliente, o BCP decidiu aumentar o número de funcionários em todas as
agências em 40% e investiu em programas adicionais de treinamento.

Dimensões organizacionais: O Banco de Crédito do Peru passou focar na

melhoria de seu serviço de atendimento ao cliente. Para isso, precisou adotar
estratégias de análise e segmentação de seus clientes, visando promover um
atendimento diferenciado e personalizado aos mesmos. Além de buscar
realizar campanhas de marketing que pudessem impactar positivamente no
atingimento dos objetivos organizacionais da empresa.

Dimensões tecnológicas: Adoção de um novo sistema de data warehouse

baseado no software DBMS da empresa Oracle. O qual, sua implementação
promoveu uma considerável redução de custos na empresa, por ser em vários
aspectos mais barato que o antigo sistema. Além disso, também permitiu ao
BCP lançar mais campanhas de marketing com uma redução no quadro de
funcionários.

De quais alternativas a administração dispunha? Você acha que a

alternativa escolhida foi a melhor? Explique sua resposta.

O Banco de Crédito do Peru dispunha de duas alternativas, a primeira seria

realizar um upgrade no software de gerenciamento de dados já em uso pela
empresa, e a segunda, seria migrar para um novo sistema. No texto, fica claro
que a escolha do Banco de Crédito do Peru pela opção de migrar para um
novo sistema foi fortemente influenciada por fatores financeiros num primeiro
momento. Já que os custos de realização do upgrade do antigo sistema e a
manutenção do mesmo gerariam custos absurdamente maiores em
comparação com o novo sistema adotado, o DBMS da Oracle. Mas além dos
custos, o novo sistema tinha funcionalidades que possivelmente o antigo não
dispunha de modo eficiente, permitindo a empresa potencializar a sua
estratégia empresarial de atendimento ao cliente, além de suas campanhas de
marketing. Como também através das informações fornecidas pelo sistema, a
empresa conseguir enxergar novas oportunidades de negócios. Logo, podemos
compreender que essa foi a melhor solução a ser adotada pela empresa, por
atender eficientemente as demandas do BCP na resolução de seus desafios.