Segunda fase del proceso de consultoría, DIAGNOSTICO

objetivo es examinar el problema que afronta y los objetivos que trata de

alcanzar el cliente de manera detallada y a fondo, poniendo al descubierto
los factores y las fuerzas que ocasionan el problema e influyen en él, y
reparar toda la información necesaria para decidir cómo se ha de orientar el
trabajo encaminado a la solución del problema, examinar las relaciones
entre el problema de que se trate y los objetivos y resultados globales
alcanzados por la organización cliente, y averiguar la capacidad potencial del
cliente para efectuar cambios y resolver el problema con eficacia.
el diagnóstico abarca mucho más que una recopilación y análisis de datos; y
un diagnóstico eficaz se circunscribe a determinados datos y se concentra de
manera coherente con los objetivos del proyecto.
Replanteamiento del problema y objetivo
El plan del cometido preparado durante la fase inicial y confirmado en el
contrato de consultoría a veces puede necesitar una revisión y un ajuste
antes de que comience el trabajo de diagnóstico. Puede suceder también
que cuando el trabajo se inicia realmente, el consultor puede descubrir que
el cliente quiere algo distinto o que tiene una interpretación diferente de las
condiciones generales e imprecisas utilizadas en el texto del contrato.
Por ese motivo, siempre es útil revisar y replantear el problema y el objetivo
de la consultoría al iniciar el diagnóstico.
El personal de la organización y el diagnóstico
el simple hecho de que un consultor de empresas esté presente en la
organización y empiece a formular preguntas ya pone en marcha el proceso
de cambio. el diagnóstico promueve el conocimiento de la necesidad de
cambios e indica de manera más concreta los tipos de modificaciones que se
necesitarán. Se puede producir asimismo un útil efecto de aprendizaje. el
consultor comparte su método de diagnóstico con ellos con el fin de que
aprendan a diagnosticar los problemas por sí mismos. La capacidad potencial
de resolver los problemas del cliente puede aumentar de modo considerable
durante el diagnóstico.
también pueden darse ciertos efectos negativos.
Algunos clientes tratan de mantener en secreto dentro de la organización el
recurso a un consultor lo que puede generar rumores lo que tenderá a
producir datos negativos. Esto menoscabará gravemente la capacidad del
consultor para actuar con eficacia.
Otro tipo de efecto potencialmente negativo es el cambio espontáneo de los
métodos de trabajo antes de que un nuevo método se haya elaborado,
puesto a prueba y adoptado de manera adecuada para uso general.
Estos y otros errores análogos se pueden evitar aportando frecuente
información sobre los resultados del diagnóstico.
Objetivos y problemas del diagnóstico
Objetivos. el consultor debe preguntar primeramente «¿Qué estamos
tratando de lograr? ¿Qué estamos tratando de hacer?».
Debe establecerse el conjunto de objetivos que ha de alcanzar el proyecto. A
continuación, convendrá determinar el objetivo prioritario. Ese objetivo
deberá satisfacer la totalidad o la mayoría de los criterios examinados y
elegidos por el consultor y el cliente
Problema. El problema del cliente se identificará mediante las cinco
dimensiones principales o características siguientes:
1) Sustancia o identidad
2) Ubicación física y en la organización,
3) «Tenencia» del problema,
4) Magnitud absoluta y relativa,
5) Perspectiva cronológica.
el diagnóstico tendrá por finalidad establecer las causas del problema; otras
relaciones importantes; las posibilidades del cliente para resolver el
problema; las orientaciones posibles de la acción futura.
Definición de los hechos necesarios
Los hechos son los materiales de construcción de cualquier trabajo de
consultoría. Los consultores necesitan disponer de un considerable número
de hechos para tener una visión clara de la situación, llegar a una definición
precisa del problema y ajustar sus propuestas a la realidad.
Las categorías de hechos reunidos dependerán de la esfera en que se lleva a
cabo el cometido y de la definición del problema y de los objetivos de la
consultoría. Los hechos deben permitir el examen de los procesos, las
relaciones, las causas y las influencias mutuas, con particular atención a las
oportunidades insuficientemente aprovechadas y a las posibles mejoras.
Plan para la recopilación de datos
Esta recopilación se ha de preparar determinando exactamente qué datos se
requieren. en cualquier organización existe prácticamente una cantidad
ilimitada de información fáctica, pero si es excesiva resultará imposible de
manejar y no podrá utilizarse plenamente en su cometido. El costo de la
reunión de los datos no puede ignorarse, en especial si algunos de ellos son
difíciles de obtener y si es preciso establecer planes especiales para
conseguirlos
Al definir el alcance de los datos, el consultor de empresa tiene presente que
«El objetivo del diagnóstico es impulsar la adopción de medidas con respecto
a un problema. Medidas que mejoren el funcionamiento de la organización»
Los hechos que se han de recopilar e investigar tienen que determinarse en
estrecha colaboración con el cliente.
La planificación de la recopilación de los datos incluye asimismo la decisión
sobre qué aspectos del problema y qué relaciones no requieren datos
detallados.
Contenido de los datos
Todo consultor experimentado sabe qué tipos aparentemente idénticos de
datos pueden tener un significado o contenido diferente en distintas
organizaciones.
En cuanto a las cantidades, el consultor especifica las unidades de medida,
es decir, el número de productos, o su peso o volumen, y fija los límites de
precisión, por ejemplo, al centenar más próximo o a la última unidad. La
precisión depende del objetivo para el que se utilizan los datos. Si el
consultor no consigue establecer los límites de precisión antes de reunir los
datos, no podrá obtener lo que necesita y tendrá que repetir el proceso de
registro.
Grado de detalle
El grado de detalle de los hechos requeridos será en general superior al que
se necesita con respecto a los datos utilizados en los estudios preliminares
de diagnóstico.
Período
El período debe ser lo suficientemente largo para determinar un ritmo
estable de la actividad, indicar los índices de crecimiento o disminución y
revelar las fluctuaciones de la actividad debidas a variaciones estacionales o
a ciclos económicos.
Los períodos han de ser comparables: los meses o las semanas tienen que
incluir el mismo número de días laborales, etc. Los períodos en los que se
producen acontecimientos excepcionales deben excluirse, aunque se han de
reconocer y ajustar en la nueva situación. Los períodos que preceden a
cambios importantes en el funcionamiento se han de examinar por separado
de los períodos de funcionamiento normal.
Aspectos abarcados
Por regla general, se recopilará información respecto de los pocos elementos
vitales que representan el grueso de la actividad en el período actual, y con
respecto a los elementos que es probable pasen a ser vitales en el futuro.
Organización y tabulación de los datos
se adoptan teniendo en cuenta el uso final al que se destinan. Entre las
agrupaciones más características figuran las siguientes:
con respecto a los acontecimientos,
con respecto al personal,
con respecto a los materiales,
con respecto a los recursos, insumos, productos, procesos y procedimientos
Fuentes y formas de obtener los datos
Fuentes de los datos
En general, los hechos se presentan ante los consultores en tres formas:
registros, acontecimientos y condiciones, recuerdos.
Todas estas fuentes pueden ser internas (de la organización de que se trate)
o externas (publicaciones, informes estadísticos, datos sobre los clientes y
competidores, opiniones de personas ajenas a la organización).
 Recuperación de los datos registrados
 Registros especiales
 Observación
 Informes especiales
 Cuestionarios
 Entrevistas.
 Reuniones para la recopilación de datos
 Estimaciones
Análisis de los hechos
La síntesis, en el sentido de formar un todo a partir de partes, sacar
conclusiones del análisis de los hechos y elaborar propuestas de acción,
comienza en algún momento durante el análisis de los hechos. Así pues, el
análisis de los hechos se transforma gradualmente en una síntesis. Una
descripción correcta de la realidad, es decir, de las condiciones y los
acontecimientos y sus causas
Elaboración de los datos
Antes de someter los datos a las actividades analíticas, es preciso corregirlos
y seleccionarlos. Verificación de su integridad, así como de la claridad de los
registros y de la presentación, la eliminación o corrección de errores y la
comprobación de que se han aplicado criterios uniformes al reunir los datos.
Clasificación
Los principales criterios de clasificación empleados por los consultores son
los siguientes: tiempo; lugar (unidad o dependencia); responsabilidad;
estructura; factores determinantes.
Análisis de los datos organizados
Los datos que se han preparado y organizado por medio de clasificaciones se
analizan para determinar relaciones, proporciones y tendencias.
 Empleo de razones
 Análisis causal
 Análisis del campo de fuerzas
 Comparación
 Análisis del futuro
 Síntesis
Información al cliente
se debe facilitar en momentos en que puede ser útil para un objetivo
concreto. En principio, se debe proporcionar esa información a las personas
de quienes el consultor espera más ayuda, más información o ciertas
medidas relacionadas con el problema de que se trate.
se ha de cumplir siempre en la presentación de informes y en las
comunicaciones con el cliente. Cuando la información reunida contiene
factores que son auténticamente novedosos para el cliente, o muestra unos
vínculos insospechados entre efecto y causa o elementos positivos y
deficiencias ocultas, es útil dar información sobre esos aspectos. el consultor
evita emitir juicios de valor, es el cliente quien debe sacar las conclusiones
de la información elegida de una manera imparcial que se le presenta. La
información del consultor debe también señalar la capacidad potencial de
solución del problema del cliente y sugerir los elementos positivos que se
podría reforzar.