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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14bdcc9033-24fe-471c-9fc6-e3335c3c15e0

EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

OMAR GUZMAN CRUZ

C.C. 1120865599

JORGE TAMARA ORTEGA

C.C. 85035188

GESTION LOGISTICA

FICHA NO. 1565201

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SENA

2018
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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualiz ación y

apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de

Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las

siguientes condiciones:

INFORME

CINTANDINA

Somos una empresa 100% Colombiana productora y comercializadora de cintas

autoadhesivas y productos de embalaje para las diferentes aplicaciones, con énfasis en el

mercado nacional y el continente americano.

Buscamos satisfacer las expectativas de los consumidores para garantizar seguridad y

ofrecer diferentes alternativas

alternati vas en sus procesos de empaque, todo enmarcado en una excelente

calidad e innovación, gracias a las actividades

acti vidades de investigación y diseño, para dar respuesta a

las tendencias del mercado.

El tamaño de la organización cuenta con una infraest ructura moderna y en capacidad de

 producir todo tipo de adhesivos,

adhesivos, tiene 300 empleados, también cuenta con su flotilla de

vehículos para de transporte de carga

Su política organizacional es una empresa productora y distribuidora la cua l busca la

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satisfacción de sus clientes cuenta con un servicio de manufactura altamente capacitado,

entrenado para la producción del producto y servicio al cliente mejorando continuamente esto

con el fin de ser rentables y competitivos en el mercado

La empresa cuenta con un eficaz y óptimo sistema de información que permite que el

cliente tenga el acceso al producto y los documentos necesarios en cualquier eslabón de la

cadena de suministro poseen una línea de servicio con horarios establecidosademás la

empresa cuenta con su página oficial donde los clientes puedan ingresar a ver la información

de la empresa y el estado actual

act ual de los pedidos o el seguimiento al producto.

http://www.cintandina.com/

PBX: (2) 443 0801

FAX: (2) 443 0801 Ext 104-105

comercial@cintandina.com

El proceso de negociación internacional estipulado el plan de ruta será terrestre donde

 partirá desde el punto de origen Cintandina

Cintandina Cali productora y comercializadora de cintas

autoadhesivas y productos de embalaje con 4 toneladas de productos adhesivos ubicado en la

Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la frontera donde allí pasara por los controles aduaneros

 posteriormente seguirá la ruta dirección a Quito donde se entregara la carga flexiplast -

empaques flexible quienes serán los encargados de la distribución hasta el cliente final el

tiempo estimado será de 16 horas teniendo en cuenta con el control aduanero que se realiza.

Por otro lado por el plan de ruta alternativo para las 4 toneladas de productos

adhesivostenemos el aéreo donde desde el punto de origen se llevara al aeropuerto

Internacional Alfonso Bonilla Aragón de Cali allí será embarcada la carga y será entregada en

el Aeropuerto Internacional de Quito-Ecuador el tiempo estimado será de 03 horas y media

teniendo en cuenta con el control aduanero que se realiza.

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La cantidad de producto que se transportara internacionalmente se rá de.

Cinta de ½” 200 cajas de 96 Unidades

Cintade ¾”, 1” 300 cajas de 07 Unidades

Cintade 1 ½”, 2” 200 cajas de 36 Unidades

El proceso de negociación nacional estipulado el plan de ruta será terrestre donde partirá

desde el punto de origen Cintandina Cali productora y comercializadora de cintas

autoadhesivas y productos de embalaje con 4 toneladas de productos adhesivos ubicado en la

Cra. 2 No. 37-50 Cali llegara a la bodega de distri bución ubicado en la ciudad de Bogotá

donde posteriormente será distribuido a los clientes

La cantidad de producto que se transportara en el interior del país será de

Cinta de ½” 100 cajas de 96 Unidades

Cintade ¾”, 1” 200 cajas de 07 Unidades

Cintade 1 ½”, 2” 100 cajas de 36 Unidades

La técnicas de contacto que utiliza la empresa se entregara el producto o mercancía en el

 punto acordado es un contacto cara a cara, vía telefónica, correspondencia, correos la

intención de la empresa es permanecer en contacto con el cliente para que él se sienta seguro

de la empresa.

Los índices de gestión que utiliza la empresa

Indicador de entregas perfectas

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El indicador de entregas perfectas se refiera a la cantidad

c antidad de órdenes que se atienden

 perfectamente por una compañía, se considera que una orden

orden es atendida en forma perfecta

cuando cumple con las siguientes características:

La entrega es completa, todos los artículos son entregados en las cantidades solicitadas.

La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.

La documentación que acompaña a la entrega es completa y exacta.

Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.

La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al cliente.

Indicador de plazo entrega

Es el tiempo desde que se inicia el proceso hasta que es entrego al cliente

Indicador de pedidos correctamente

correctamente entregados
Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en cuanto a

exactitud de las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en cuenta el número y

 porcentaje de productos entregados, que correspondan exactamente a lo solicitado por el

cliente.

Los índices deben ser utilizados en todo el proceso ya que gracias a estos resultados
result ados

 podemos tomar acciones correctivas para que la empresa no fracase o tenga problemas con los

clientes y sirven para ser cada vez mejores

Pedidos Órdenes de Valor

MESES
Rechazados Compra Indicador

ENERO 12 35 34%

FEBRERO 13 42 31%
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MARZO 15 50 29%

ABRIL 14 60 23%

MAYO 13 73 18%

JUNIO 12 87 14%

JULIO 13 105 13%

AGOSTO 14 125 11%

SEPTIEMBRE 14 150 10%

OCTUBRE 16 181 9%

NOVIEMBRE 17 217 8%

DICIEMBRE 18 260 7%

ENTREGA PERFECT
P ERFECTAMENTE
AMENTE RECIBIDAS
34%
35% 31%
29%
30%
23%
25%
18%
20%
14%
13%
15% 11%
10% 9% 8% 7%
10%

5%

0%

El sistema de trazabilidad la empresa lo utiliza mensualmente

NACIONAL INTERNACIONAL

Bodega Precio de venta

Peso producto
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Etiquetado Cálida

Solicitud de transporte Tiempo de entrega

Elaboración de documentos Remisión de documentos

Orden de remisión Cotizaciones

Factura de la empresa Facturas

Recibo de mercancía Bodega

Plantilla de carga Documento de transporte

Factura de venta Documentación de la DIAN

Factura de transporte Remisión

La técnica de comunicación a utilizar es la respuesta eficiente al cliente mediante

respuestas en tiempo real o la contestación de dudas e inquietudes esto con el fin de que el

clientes se sienta satisfecho

El proceso de servucción durante la negociación.

Será un trato amistoso y cordial con el cliente

Conocimiento habilidad y experiencia

Rapidez y conveniencia

Variedad en el portafolio de servicios

Infraestructura adecuada y de buena calidad

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  Simule que ocurren las siguientes situaciones:

Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones

climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.

RTA: podrimos utilizar una ruta alterna Cali –  Pereira

 Pereira –  Armenia
 Armenia –  Manizales
  Manizales –  Honda
 Honda – 

Bogotá

Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el

diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

RTA:en este caso la empresa asumirá los costos adicionales y se dará solución para

entregar el producto a tiempo

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