La importancia de saber

escuchar
"El secreto del éxito es un secreto a voces, son voces que todos pueden oír,
pero pocos quieren escuchar”, Stefan Zweig.
En la comunicación no todo es saber expresarse correctamente, tan o
más importante es saber escuchar. Una habilidad escasa en estos
tiempos y que puede ser determinante a la hora de resolver un conflicto.
Para ello, la escucha activa, la autoexpresión y saber preguntar, resultan
claves.

Permítame hacerle una pregunta: ¿usted se considera un buen receptor? Si no

entendió o no puso atención a esta interrogante partimos de inmediato con el
pié izquierdo. Así es, cuestionarse acerca de esta capacidad no es para nada
trivial al momento de aplicar técnicas y herramientas de comunicación para
administrar y resolver los conflictos. Todo parte desde ahí, pues aunque
seamos los emisores de un mensaje, también recibimos otros y por diversos
canales. Nuestra habilidad en este campo puede marcar una diferencia
significativa cuando estemos frente a un conflicto que debemos resolver.Una
revisión rápida de esta habilidad implica algunos de los factores que
presentamos en siguiente cuadro a modo de autoevaluación:

Un gran número de personas contesta afirmativamente a las preguntas

anteriores, sin embargo, llevados a una situación real, es muy probable que
más de alguna habilidad falle, ya que éstas son difíciles de aplicar en forma
persistente. De lograr esto, se transforman en una muy buena manera para
empezar a administrar exitosamente los conflictos.
Para buscar un entendimiento y lograr obtener la información necesaria de las
partes, se necesitan tres técnicas básicas: la escucha activa, la autoexpresión y
el preguntar.
1. La escucha activa
A través de este método, el receptor se concentra totalmente en las
comunicaciones y el marco de referencia interno de quien habla, es decir, lo
que conocemos de sus sentimientos y otras opiniones. Luego, se retransmite lo
escuchado, para corroborar si se entendió realmente lo que dijo. Al escuchar
activamente, el centro de atención no está en el punto de vista o la opinión de
quien escucha, sino en el contenido de lo que dice la persona que habla.
El siguiente cuadro muestra algunas frases características de la escucha activa
y otras que son lo opuesto de esta técnica de comunicación:
El uso de la escucha activa es muy relevante en los procesos de resolución de
conflictos, en la negociación y en especial, para recopilar mayor información de
una persona. También alienta a hablar más. Por ejemplo, un buen receptor
podría decir: “Si lo entendí bien, hay por lo menos tres cosas que le molestan
en este tema…”. Si su síntesis es correcta y utiliza palabras similares a las de
la contraparte, ésta asentirá con la cabeza y probablemente sienta que
realmente ha oído lo que intentó decir. Si se equivoca en algo, la contraparte se
lo hará saber, ya sea con un gesto no verbal, con un claro no o corrigiéndolo.
En este caso, el procedimiento avanza, dado que ahora puede ajustar su
comprensión de lo que le dice esa persona.
Sin embargo, existen algunas barreras del receptor a la escucha que pueden
constituir impedimentos de importancia al momento de explorar los conflictos.
Entre ellas, podemos señalar:
a) Comparación, dificulta la escucha, ya que siempre se está tratando de
evaluar quién es más inteligente, más competente o más saludable
emocionalmente.
b) Leer la mente, la persona que lee la mente no pone atención en lo que el
otro dice. De hecho, a menudo desconfía y trata de descubrir lo que realmente
está pensando y sintiendo el otro. “Ella dice que quiere ir al concierto, pero
apuesto que está cansada y quiere descansar”.
c) Ensayo. No hay tiempo de escuchar cuando se está ensayando lo que va a
decir. Una buena parte de la atención está en la preparación del próximo
comentario.
d) Filtración. En este caso se focaliza la atención en algunas cosas y en otras
no. Otra forma muy simple es evitar escuchar ciertas cosas, particularmente
negativas, críticas, atemorizantes o desagradables. Es como si las palabras
nunca hubieran sido dichas.
e) Enjuiciamiento. Aquí operan los rótulos o etiquetas negativas, las que
tienen un enorme poder si se prejuzga a alguien como estúpido, o que no
califica o no presta atención a lo que dice. Una regla básica es que los juicios
deberían sólo hacerse después de que hayas escuchado y evaluado el
contenido del mensaje.

2. Autoexpresión
La autoexpresión es una técnica de comunicación que se centra en los
sentimientos, pensamientos y creencias de quien habla. Se caracteriza por
utilizar expresiones en primera persona, para comunicar “mis” intereses, puntos
de vista y sentimientos. Además, entrega deliberadamente más información
sobre datos que, de otro modo, sólo podrían obtenerse por inferencia o
adivinando.
Por ejemplo, usted podría inferir de mi conducta que estoy enojado, sin
embargo, dado que el enfado es un estado interno, usted sabrá mucho más si
además le digo que estoy enojado y por qué. El siguiente cuadro expone
algunos ejemplos de cómo iniciar la autoexpresión y también de cómo evitarla,
habitualmente usando expresiones neutras.

En la exploración y diagnóstico del conflicto, será clave lograr que las partes se
auto expresen ampliamente en relación a sus intereses, sentimientos, puntos
de vista propios y preferencias. En la mayoría de los casos, las partes se tienen
miedo, piensan (a menudo correctamente) que la información que den a
conocer puede ser usada en su contra por la contraparte. Así, la autoexpresión
se puede percibir como una conducta de alto riesgo, pero es relevante para
sentar las bases que permitan los avances en las conversaciones.
3. Preguntar
Preguntar es una técnica de comunicación que apunta a obtener y clarificar
datos. Hay dos tipos básicos de preguntas y tres dimensiones temporales. El
primer tipo son las abiertas (quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo),
usadas para generar datos. Y el segundo tipo son las cerradas (a las que sólo
cabe responder sí o no), que sirven para ajustar y clarificar afirmaciones y
corroborar el compromiso con algo. Ambos tipos de preguntas pueden referirse
al pasado, el presente o el futuro.Las preguntas abiertas son especialmente
relevantes para la administración de los conflictos, pues abren puertas que
permiten entender con la debida profundidad las fuentes del antagonismo y dan
información útil para completar el diagnóstico. Además de las preguntas
referidas a quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo, también se puede
sondear a la contraparte declarando su interés por saber aspectos centrales de
las diferencias. Por ejemplo, decir: ¿Cómo se origina para usted este
problema?

Las preguntas abiertas serán de especial relevancia al comenzar a explorar y

determinar la fuente de un conflicto, cuando el principal objetivo es obtener
toda la información posible sobre los intereses y factores involucrados. Una vez
que se tiene la información y las partes han comenzado a analizar los
intereses, otros factores, propuestas y soluciones alternativas, entonces las
preguntas cerradas (como las del recuadro) pasan a tener mucha importancia,
pues van permitiendo acotar posibles soluciones: ¿Esta propuesta le sirve o
no? y ¿Si ella acordara hacer este pago y también hiciera todos estos cambios
en los procedimientos en el trabajo desde ahora, usted daría por superado el
problema?
En el siguiente diagrama se sintetizan las tres herramientas básicas de
comunicación y su rol en el proceso de exploración de los conflictos:

En resumen, las partes pueden utilizar estas tres técnicas de comunicación en

su proceso de indagación, para clarificar la información de la otra persona, el
que habla y el contexto que rodea al problema. Así, podrán precisar las fuentes
 de las diferencias y explicitar necesidades y deseos que se perciben como
frustrados o insatisfechos y su impacto sobre la emocionalidad y el
comportamiento antagónico.
Esto facilitará el camino para la búsqueda de soluciones duraderas, pues no se
debe olvidar que en las organizaciones y en los equipos de trabajo será clave
considerar que las relaciones no son de corto plazo, sino deberán cautelar la
atmósfera positiva sostenible en el tiempo como base del clima y de una mayor
productividad.

En Resumen…
• Aunque seamos los emisores de un mensaje, también recibimos otros y por diversos canales. Nuestra
habilidad en este campo puede marcar la diferencia significativa cuando estemos frente a un conflicto
que debemos resolver.
• Para buscar un entendimiento y lograr obtener la información necesaria de las partes, se necesitan
tres técnicas básicas:
1) La escucha activa. El receptor se concentra totalmente en las comunicaciones y el marco de referen-
cia interno de quien habla. Luego, se retransmite lo escuchado, para corroborar si se entendió realmente lo
que dijo.
Algunas barreras del receptor son: a) Comparación, b) Leer la mente, c) Ensayo, d) Filtración y
e) Enjuiciamiento.
2) La autoexpresión. Técnica de comunicación que se centra en los sentimientos, pensamientos y
creencias de quien habla. Se caracteriza por utilizar expresiones en primera persona
2) El preguntar. Técnica de comunicación que apunta a obtener y clarificar datos. Las preguntas abiertas
(quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo), se usan para generar datos. Y las cerradas (a las que sólo
cabe responder sí o no), sirven para ajustar y clarificar afirmaciones y corroborar el compromiso con algo.
Ambos tipos de preguntas pueden referirse al pasado, el presente o el futuro.
• Las partes pueden utilizar estas tres técnicas de comunicación en su proceso de indagación,
para clarificar la información de la otra persona, el que habla y el contexto que rodea al problema