Normalizacion Panaderia

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO
FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL
NORMALIZACION I
APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA

PRODUCCIÓN DE TORTAS
‘‘PANADERÍA Y PASTELERÍA LONDRES ’’
DOCENTE:
MSC. MARIA FERNANDA ROMERO
INTEGRANTES:
 CRISTIHAN AMAGUAYA
 CRISTIHAN OCAÑA
 ALEJANDRO ORTIZ
 ELIDA RAMIREZ
 STEVEN VÉLEZ
RIOBAMBA-ECUADOR
2018-2019
1
Versión : 0.1
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Índice del documento Código: ISGC-PT-001 Página: 2 de 99
0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.............................................................................. 5
1. BJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN............................................................................. 6
2. REFERENCIAS NORMATIVAS...................................................................................... 7
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................... 8
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.......................................................................... 9
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.................................................... 9
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ........... 11
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calida .............................. 12
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ...................................................... 12
5. LIDERAZGO .................................................................................................................... 14
5.1 Liderazgo y compromiso .......................................................................................... 14
5.1.1 Generalidades .................................................................................................... 14
5.1.2 Enfoque al cliente .............................................................................................. 14
5.2 Política ........................................................................................................................ 15
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad .................................................... 15
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. .................................. 16
6. PLANIFICACION ............................................................................................................ 17
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .................................................... 17
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para logros................................................ 17
6.3 Planificación de los cambios ..................................................................................... 18
7. APOYO .............................................................................................................................. 19
7.1 Recursos ..................................................................................................................... 19
7.1.1 Generalidades .................................................................................................... 19
7.1.2 Personas.............................................................................................................. 19
7.1.3 Infraestructura .................................................................................................. 20
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ................................................... 20
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ............................................................... 20
7.1.5.1 Generalidades .................................................................................................... 20
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones ........................................................................ 21
7.1.6 Conocimiento de la Organización .................................................................... 21
7.3 Toma de conciencia .................................................................................................. 21
2
7.4 Comunicación ............................................................................................................ 22
7.5 Información documentada ...................................................................................... 22
7.5.1 Generalidades .................................................................................................... 22
7.5.2 Creación y actualización ................................................................................... 23
7.5.3 Control de la información documentada......................................................... 24
8. OPERACIÓN .................................................................................................................... 25
8.1 Planificación y control operacional ......................................................................... 25
8.2 Requisitos para los productos y servicios ................................................................ 25
8.2.1 Comunicación con el cliente ............................................................................. 25
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios .................... 26
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios ............................... 26
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios .............................. 27
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ..................................................... 27
8.3.1 Generalidades .................................................................................................... 27
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo ............................................................... 27
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo ............................................................... 27
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo ..................................................................... 28
8.3.5 Salidas de diseño y desarrollo .......................................................................... 28
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo....................................................................... 28
8.4 Control de los procesos productos y servicios suministrados externamente ....... 28
8.4.1 Generalidades .................................................................................................... 28
8.4.2 Tipo y alcance del control ................................................................................. 29
8.4.3 Información para los proveedores externos .................................................... 29
8.5 Producción y provisión del servicio ......................................................................... 29
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio ................................. 29
8.5.2 Identificación y trazabilidad............................................................................. 30
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos ..................... 30
8.5.4 Preservación....................................................................................................... 30
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega ................................................................ 30
8.5.6 Control de los cambios ...................................................................................... 31
8.6 Liberación de los productos y servicios ................................................................... 31
8.7 Control de las salidas no conformes ........................................................................ 31
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .............................................................................. 32
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ......................................................... 32
9.1.1 Generalidades .................................................................................................... 32
9.1.2 Satisfacción del cliente ...................................................................................... 32
9.1.3 Análisis y evaluación ......................................................................................... 33
3
9.2 Auditoria interna ....................................................................................................... 34
9.3 Revisión por la dirección .......................................................................................... 35
9.3.1 Generalidades .................................................................................................... 35
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección .......................................................... 35
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ............................................................. 36
10. MEJORA ....................................................................................................................... 36
10.1 Generalidades ........................................................................................................ 36
10.2 No conformidades y acción correctiva................................................................. 36
10.3 Mejora continua .................................................................................................... 37
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
0. Presentación de la empresa Código: ISGC-PT-001 Página: 5 de 99
0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Fundada por el Sr Benjamín Cabezas y esposa esta empresa familiar inició su

negocio en Riobamba en el año de 1938. Como empresa, de elaboración de PANES y
PASTELES se ha distinguido siempre por enfatizar en un concepto de calidad. Sus altos
estándares quedan reflejados con degustar de este producto con los clientes que año tras
año son fieles. Tras mantener una trayectoria ascendente a lo largo de los años, en la
actualidad, Panadería y Pastelería Londres ofrece una extensa variedad de panes, tortas,
postres, gallería y servicio de cafetería con una máxima calidad desarrollando una receta
propia.
El presente documento de implementación del sistema de gestión de calidad de la

Empresa Panadería y Pastelería Londres comprende los documentos, definiciones y
requisitos aplicables a su Sistema de Gestión de la Calidad que ha implementado con el
objeto de planear, organizar, dirigir, controlar, integrar y mejorar la calidad del producto
que ofrece, así como de sus procesos internos.
Así mismo, el presente documento define las directrices del Sistema de Gestión
de Calidad y está soportado por información documentada en forma de políticas,
directivas, procedimientos, instructivos, formatos y registros. Su propósito es que se
aplique de manera consistente y se cumpla con la Política y los Objetivos de Calidad.
Al igual que el pensamiento basado en riesgo nos permitirá determinar los factores
que podrían causar que los procesos y el sistema de gestión de la calidad se desvíen de
los resultados planificados.
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Autor: Grupo 4
1.Objeto y campo de aplicación Código: ISGC-PT-001 Página: 6 de 99
1. BJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El presente documento de implementación del sistema de gestión de calidad

tiene por objeto definir los requisitos a cumplir por parte de la Panadería y Pastelería
Londres con el fin de:
 Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios

que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
 Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
Para todo esto mantener documentado todas las actividades que realiza la
empresa, dando cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
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Autor: Grupo 4
2.Referencias normativas Código: ISGC-PT-001 Página: 7 de 99
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de

la calidad ha sido:
ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad – Requisitos
ISO 9000:2015 – Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario
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Autor: Grupo 4
3.Terminos y definiciones Código: ISGC-PT-001 Página: 8 de 99
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto

cumple con los requisitos.
 Conformidad. Cumplimiento con un requisito.
 Control de cambios.Actividades para controlar las salidas después de la

aprobación formal de su información sobre configuración del producto.
 Gestión de calidad.Gestión con respecto a la calidad.
 Medición.Proceso para determinar un valor.
 Mejora continua.Actividad recurrente para mejorar el desempeño.
 Mejora de la calidad.Parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
 No conformidad.Incumplimiento con un requisito.
 Política.Relativa a la calidad.
 Procedimiento.Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Proceso.Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan entradas

para proporcionar un resultado previsto.
 Registro.Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades realizadas.
 Riesgo. Efecto de incertidumbre
 Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de

un objeto.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
4.Contexto de la organización Código: ISGC-PT-001 Página: 9 de 99
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
MISIÓN
La panadería y pastelería Londres es una empresa que se dedica a la elaboración

de pan, galletas, pasteles, postres y servicio de cafetería con productos de calidad
desarrollando una receta propia para el consumo del público en general y extranjeros.
VISIÓN
La panadería y pastelería Londres en el 2023 será líder, reconocido en productos

de panadería, pastelería y pionero a nivel local, nacional e internacional.
VALORES
 Valores que la empresa fomenta, promueve y exige para sí y en cada uno de los
colaboradores de la misma.
 Honestidad. Se refiere a la cualidad del trabajador que se muestra, tanto en su

obrar como en su manera de pensar, como justa, recta e íntegra.
 Puntualidad.Es entregar nuestros productos de manera disciplina, estar a tiempo

para cumplir con las obligaciones previstas, además una actitud de las personas
formando en su propia personalidad
 Calidad. Brindar al cliente nuestros productos con la máxima calidad y así estén
satisfechos con el producto adquirido.
Responsabilidad. Es el compromiso de cumplir integralmente con la finalidad de

la empresa, tanto en lo interno como en lo externo, considerando las expectativas
económicas, sociales y ambientales de todos sus participantes, demostrando
respeto por la gente y los valores éticos.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
 Eficiencia. Es lograr las metas con la menor cantidad de recursos y lograr

resultados superiores.
 Liderazgo. La capacidad que tiene un empresario de conducir su empresa hacia

unos objetivos claros, coordinando todos los elementos que tiene en su mano para
que todo fluya hacia el mismo camino y en beneficio de la empresa. Ver Anexo 4
MATRIZ FODA
INTERNA EXTERNA
DEBILIDADES AMENAZAS
Definición de procesos de producción Políticas a nivel nacional (IVA)
Falta de planificación en producción Desempleo a nivel nacional (Fuentes de ingresos )
Precios altos Software de venta
Análisis financiero Alto gasto en arriendo
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Toma de decisiones Políticas a nivel nacional (Patente)
Estructura adecuada y amplia Situación económica actual a nivel del país (Subsidio
al gas)
Maquinaria calificada Ubicación del local
Buena atención al cliente Acceso del internet
Local propio Manejo adecuado de desechos
Participación en el mercado Patente de funcionamiento
Tabla 1. (Matriz FODA)
Fuente: Grupo 4
Ver Anexo 4 donde están detalladas las respectivas matrices
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Panadería y Pastelería Londres con el fin de proporcionar regularmente productos

y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, determina las partes interesadas del sistema de gestión de la calidad y sus
expectativas en la tabla 2 y anexo 3.
PARTES INTERESADAS INTERNAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS

Propietarios Proveedores
Colaboradores Sociedad
Clientes
Tabla 2.(Partes interesadas internas y externas)
Fuente: Grupo 4
GRUPOS DE TEMAS DE RESPONSABILIDAD INTERÉS INTERES DE LA EMPRESA

INTERES SOCIAL
Propietario Revelación de información, Rentabilidad suficiente. Crecimiento de la empresa
cuentas, auditorias. Beneficio económico
Colaboradores Horarios, Capacitación, Remuneración, adecuada, Buena prestación laboral
No discriminación. Seguridad de trabajo.
Proveedores Comercio justo, Pago puntual, Pedidos Buena calidad,
Garantías de compras, continuos y de forma cumplimientos con los
compromisos a largo plazo. planificada pedidos, precios bajos.
Sociedad Empleo, impuestos, proyectos Generación de empleo, Aceptación de la empresa en
sociales. servicios sociales. la sociedad.
Clientes Servicios y productos Calidad buena, precios bajos. Confianza, buena imagen del
beneficios, seguros y confiables. producto y de la empresa.
Tabla 3. (Grupos Interesados)

Fuente: Grupo 4
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calida
El alcance del Sistema de Gestión de calidad de la Panadería y Pastelería Londres

Guayaquil y Carabobo y su sucursal ubicada 1era Constituyente y García Moreno
abarca las áreas de “Producción, Ventas y Logística” de las tortas: Tortas vainilla
pequeñas, medianas, grandes, tortas especiales, tortas de chocolate. Ver Anexo 4.
Tomando en cuenta que no se excluye ninguna cláusula de la norma y los límites del
Sistema de Gestión de Calidad están sujetos a los siguientes procesos:
 Procesos estratégicos
 Procesos operativos
 Procesos de soporte
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La Panadería y Pastelería Londres en la búsqueda de la mejora continúa de sus

procesos para lograr la mayor satisfacción del cliente, ha establecido un sistema de
gestión de la calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Panadería y
Pastelería Londres. Ha identificado los procesos que conforman el sistema de gestión de
la calidad, así como definido su secuencia e interacción.
Los procesos necesarios del sistema de gestión de la calidad se identificaron y su

secuencia y su interacción, se presenta en el mapa de procesos a continuación. Panadería
y Pastelería Londres se organiza en procesos que se han clasificado en: Estratégicos, clave
y de apoyo.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
MAPA DE PROCESOS “PANADERIA Y PASTELERIA LONDRES “
Fig1. (Mapa de procesos Panadería y Pastelería Londres)

Fuente: Grupo 4
Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante

la asignación de indicadores. Periódicamente se analizaran los resultados de las
mediciones y se establecen objetivos de mejora para el periodo siguiente. La
metodología particular de cada uno de los procesos se recoge en procedimientos
documentados.
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
5.Liderazgo Código: ISGC-PT-001 Página: 14 de 99
5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres asume el compromiso con

el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad para mejorar de forma
continua la eficacia mediante:
 La comunicación a toda la empresa de la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, asegurándose que se
cumplen.
 Estableciendo y difundiendo la política de la calidad en el punto 5.2 de este

documento
 Realizando periódicamente el sistema de gestión calidad, para verificar su eficacia

y cumplimiento con la Norma ISO 9001 2015.
 Proporcionando los recursos necesarios para cumplir con estos compromisos,

política y objetivos.
5.1.2 Enfoque al cliente
La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres tiene como propósito lograr

la satisfacción del cliente ya que es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier
organización, todos los esfuerzos de la empresa están enfocados en lograr el
cumplimiento de sus necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Panadería y Pastelería Londres tiene como compromiso que los productos sean
de calidad y los servicios sea un fiel reflejo de las expectativas y exigencias de los clientes
internos y externos, a precios accesibles con variedad y comprometidos en cumplir los
requisitos del cliente, requerimientos legales y de la organización con una mejora
continua. Ver Anexo 5.2
Por todo esto establece, declara y asume los siguientes principios:
 Ponemos ante todo la calidad, el saber hacer que nos otorga la experiencia de 80
años en el mercado y un servicio rápido, dinámico y eficiente para la máxima
satisfacción del cliente.
 La calidad es un objetivo común de todas las áreas de la Empresa.

 La aplicación de esta política exige la integración activa de todo el personal de la
Empresa. Por ello la dirección considera prioritarias la motivación y formación
para la calidad.
 Panadería y Pastelería Londres tiene como prioridad el cumplimiento de los

requerimientos de los clientes gracias a una gestión flexible y eficiente,
adaptándonos, en la medida de lo posible, a cualquier necesidad de nuestro cliente.
 Panadería y Pastelería Londres garantiza un adecuado mantenimiento de sus

equipos e infraestructuras y la formación continua de su personal para ofertar un
producto en constante evolución.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
La política de la calidad de Panadería y Pastelería Londres se comunica con los

clientes internos mediante charlas y los clientes externos mediante hojas informativas
que la cajera se encarga de otorgar a cada cliente externo.
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Además, como toda la información referente a la gestión de la calidad, está

disponible en la página web de la empresa a la que tienen acceso las partes interesadas
pertinentes.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres ha definido los roles, las
responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza
y verifica cualquier trabajo que incide en el sistema de gestión de la calidad.
La figura 2 define el organigrama de la empresa, en cuanto a las áreas, cargos o

puestos de importancia dentro del sistema de gestión de la calidad. También muestra los
responsables de cada área, cargo o puesto. Ver en el Anexo 5.3.
Fig2. (Organigrama de la empresa Panadería y Pastelería Londres)

Fuente: Grupo 4
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Fecha: Febrero 2019
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Autor: Grupo 4
6.Planificacion Código: ISGC-PT-001 Página: 17 de 99
6. PLANIFICACION
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La Panadería y Pastelería Londres describe el método para determinar los riesgos

y oportunidades las actividades para ser frente a los riesgos, que deben ser apropiadas al
impacto de los problemas encontrados se evidencian de acuerdo a una matriz diseñada
para abordar riesgos y oportunidades. Ver Anexo 6.1
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para logros
La Panadería y Pastelería Londres implanta como objetivo de la calidad cumplir

con los requisitos aplicables para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
por lo cual se realizó una matriz de plan de calidad donde describe las actividades y el
medio de evaluación para realizar los objetivos estratégicos. Ver anexo 6.2
Con el propósito de satisfacer a nuestros clientes en su totalidad y mejorar

continuamente la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, la Panadería y Pastelería
Londres ha determinado objetivos de calidad, mismos que serán medidos a través los
indicadores detallados en el apartado 4.4 del documento.
Objetivos estratégicos
 Informar y Controlar los procesos productivos que sean adecuados diariamente

durante tres meses con el propósito de satisfacer al cliente en su totalidad y de esta
manera aumentar ventas del 70 % al 80 %.
 Mejorar el aprendizaje de las funciones de los trabajadores facilitando el
conocimiento de los cargos mediante el manual de funciones.
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
6.Planificacion Código: ISGC-PT-001 Página: 18 de 99
6.3 Planificación de los cambios
La Panadería y Pastelería Londres, mediante la revisión del sistema de calidad y

las herramientas de planificación, se asegura de que se cumplan tanto los objetivos como
los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
Las herramientas de planificación del sistema de calidad de la Panadería y

Pastelería Londres son:
 La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.
 Los procedimientos documentados e instrucciones.
 Los objetivos de la calidad.
 Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.
Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la

revisión del sistema.
Redactado: Revisado: Aprobado: Revisión: 1
GESTIÓN DE LA CALIDAD RESPONSABLE GESTIÓN GERENTE Fecha:

DE LA CALIDAD
Firma: Firma: Firma: Hoja:
Tabla 3(Revisión de los cambios)

Fuente Grupo 4
La revisión se lleva a cabo en reuniones de la dirección en las que asiste gerencia

y los responsables de cada departamento. En las reuniones se analiza la documentación
presentada previamente por el responsable de gestión de la calidad y se obtienen las
conclusiones que se recogen en el informe de revisión del sistema correspondiente.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
7.Apoyo Código: ISGC-PT-001 Página: 19 de 99
7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La Alta dirección de la Panadería y pastelería Londres se compromete a

determinar y proporcionar en el momento adecuado, los recursos necesarios para
implementar y mejorar los procesos del sistema de la calidad y para lograr la satisfacción
del cliente.
7.1.2 Personas
La Panadería y Pastelería Londres determina y proporciona las personas

necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la
operación y control de sus procesos según el apartado 5.3 de este documento.
El personal de la Panadería y Pastelería Londres que tiene responsabilidades

definidas en el sistema de gestión de la calidad debe ser competente en base a la educación
aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia.
Para ello la dirección:
 Determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades

que afectan a la calidad.
 Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
 Evalúa la efectividad de la formación proporcionada.
 Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus

actividades y que contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.
En el anexo 7.1.2 se detalla la metodología para la gestión de los recursos humanos

y el establecimiento de registros relativos a la formación.
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Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
7.1.3 Infraestructura
Panadería y Pastelería Londres proporciona las instalaciones, el espacio de

trabajo, los equipos y los servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o
sistemas de información necesarios para la operación de sus procesos y lograr la
conformidad de los productos y servicios. El mantenimiento a llevar a cabo para estas
infraestructuras se detalla en el procedimiento Ver Anexo 7.1.3
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La Panadería y Pastelería Londres cuenta con un ambiente adecuado la Alta

dirección quien diariamente visita los tres locales revisando que todas las instalaciones
garanticen la seguridad de los clientes internos de la empresa. La Alta dirección se
encarga de definir el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del
producto. Los factores que afectan al ambiente de trabajo son:
 Orden
 Limpieza
 Seguridad
 Iluminación
Para combatir estos factores la Alta dirección fortalecerá la comunicación, la
asignación de responsabilidades llevando una lista para mantener el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad del producto
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres mantiene la información

documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y está dispuesto a cumplir los
métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del sistema de gestión de la
calidad y así asegurándose de la aptitud continua para su propósito. Ver el Anexo 7.1.5.2
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Para poder evidenciar el punto de la trazabilidad de la norma ISO 9001:2015, la

empresa Panadería y Pastelera Londres se propone a realizar las diferentes calibraciones
de los equipos que sean necesarios para el proceso de producción de tortas, realizando
calibraciones y verificaciones de los medidores y demás componentes que se puedan
calibrar cada cierto periodo de tiempo, estos componentes y equipos se pueden observar
en el Anexo Nº 7.1.5.2 Trazabilidad
7.1.6 Conocimiento de la Organización
La organización actualmente posee conocimientos que sirven para el alcance de

su propósito que es la de satisfacer al cliente con sus productos, pero a más de aquellos
conocimientos, la organización van mejorar sus conocimientos en base a la información
documentada del punto 4.4 como puede ser los procesos y procedimientos.
A más de generar mejor conocimiento, la organización adquirirá conocimiento en

base a capacitaciones y charlas como se puede ver en el anexo 7.1.6
7.2 Competencia
Las competencias requeridas por cada uno de los puestos de trabajo con
responsabilidades definidas con base en la formación y experiencia en los perfiles de
cargo descrito en el sistema de gestión de la calidad de la empresa para su buen
desempeño. Ver Anexo 7.2
7.3 Toma de conciencia
La Panadería y Pastelería Londres se asegura de concienciar a los clientes internos de la

importancia de las actividades que contribuyen a alcanzar los logros basados en los
objetivos de la calidad
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
7.4 Comunicación
Todo personal que ingresa a la empresa a trabajar o ya sea cliente interno se le

realiza una divulgación de la política, objetivos, y documentos relacionados con las
funciones a realizar. Esta actividad es realizada por el Gerente y se deja evidencia el acta
y registrándolo de la Capacitación. Ver Anexo 7.4
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
La información documentada del sistema de calidad de la Panadería y Pastelería

Londres incluye la información documentada requerida por la norma ISO 9001:20015 y
la necesaria para la eficiencia de su sistema de gestión de calidad.
PANADERIA Y PASTELERIA LONDRES

Versión:0.1
INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página: 22 de 99
Mantener Conservar
Información Información
CLAUSULA
documentada documentada
4.3 Determinar el alcance del SGC X
4.4.2 De la cláusula 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos X X
5.2.2 Comunicación de la política de calidad y de la cláusula 5.2. Política X
6.2.1 De la cláusula 6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos X
7.1.5.1 Generalidades de la cláusula 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición X
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones literal a X
7.2 Competencia literal d X
8.2.3.2 De la cláusula 8.2 Requisitos para los productos y servicios literal a y b X
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo X
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo literal f X
8.3.5 Salida del diseño y desarrollo X
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo literal a, b, c, d X
22
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión:0.1
Mantener Conservar
CLAUSULA
8.4.1 Generalidades de la cláusula 8.4 Control de procesos, productos y servicios X
suministrados externamente.
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio literal a X
8.5.2 Identificación y trazabilidad X
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos X
8.5.6 Control de cambios X
8.6 Liberación de los productos y servicios literal ay b X
8.7.2 Literales a, b, c, d de la cláusula 8,7 Control de las salidas no conforme X
9.1.1 Generalidades de la cláusula 9.1 seguimiento, medición y evaluación X
9.2.2 Literal g de la cláusula 9,2 Auditoria Interna X
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección, literal c con 7 ítems 7X
9.3.3 Salida de la revisión por la dirección X
10.2.2 De la cláusula 10.2 No conformidad y acción correctiva literal a y b X
TOTAL 4 36
Esta tabla es la compuesta con las cláusulas de Mantener Información

documentada y la Conservar Información documentada de la norma 9001:2015 para lo
cual se realizó también la matriz madre de la información documentada referida al mapa
de procesos de la panadería y pastelería Londres. Ver Anexo 7.5.1
7.5.2 Creación y actualización
El documento es redactado de manera clara y concisa para permitir una interpretación

excelente de ambigüedades, cuidando la coherencia de los diferentes del documento y
evitando redundancias. Los documentos del sistema de gestión de calidad de la Panadería
y Pastelería Londres se deben estar identificados con los siguientes datos:
23
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
 Nombre descriptivo del contenido del documento

 Número de versión del documento
 Fechas de creación
 Revisión del documento.
 Autor del documento.
Se recomienda el uso del siguiente encabezado siguiente:
Versión : 0.1
Fecha:
GESTION DE CALIDAD
Autor:
Cláusulas de la norma ISO 9001:2015 Código: ISGC-PT-001 Página: 24 de 99
7.5.3 Control de la información documentada
La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres controla la información ya

que es muy importante para la empresa e indica donde, cuando se necesita que la
información necesaria sea conocida, la disponible y sea idónea para su uso.
La Alta dirección controla esta información con el fin de:
 Que por ningún motivo se extravié esta información.

 Almacenamiento y preservación de la información
 Actualización de versiones
24
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
8.Operacion Código: ISGC-PT-001 Página: 25 de 99
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
Durante la planificación, de la Panadería y Pastelería Londres tiene en cuenta,

cuando sea necesario, los siguientes aspectos:
 Los objetivos de la calidad para el producto.

 La necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar los
recursos e instalaciones específicas para el producto.
 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección, ensayo/pruebas y los criterios para la aceptación.
 La información documentada necesaria para proporcionar confianza con la
conformidad de los procesos y de los productos resultantes.
La Panadería y Pastelería Londres en la planificación de la producción varía

dependiendo de la demanda de las tortas según una base histórica de ventas. Y así cuando
el cliente necesite una torta se tenga listo el producto para poder cumplir con lo que el
cliente necesita. Las tortas que se realizan con pedido, detalles únicos y personalizados el
cliente realiza el pedido y este se convierte en una orden producción, la cual es recibida
por el jefe de producción quien realiza el respectivo alistamiento de materia prima y mira
la disponibilidad de esta, después entra la orden a la línea de producción. Apreciar al
anexo 8.1.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
Panadería y Pastelería Londres cuenta con un buzón de sugerencias en donde los

clientes pueden escribir sus inconformidades con el producto. También se pregunta al
momento que se lleva la torta de pedido si se tiene alguna queja, sugerencia o reclamo
del producto a los clientes que consumen los productos diariamente.
25
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Con respecto al tratamiento de los reclamos, quejas y sugerencias que surgen; se

llena una ficha, estos son revisados semanalmente por el jefe de producción, se
determinan directamente los indicadores de calidad y se realizan acciones para
corregirlas. Después de ser revisadas cada una de las quejas, reclamos y sugerencias, estas
son archivadas.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Para la determinación de los requisitos del producto y servicio se describe la

metodología para determinar los requisitos de los clientes incluyendo:
 Los requisitos de disponibilidad entrega y apoyo

 Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización
prevista o especificada
 Las obligaciones asociadas al producto incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
En la panadería y pastelería Londres la revisión de los requisitos para la

organización y para los productos que en este caso son las tortas, se evidenciara de
acuerdo a las órdenes de pedido por parte del cliente, como se puede observar en el Anexo
8.2.3.1
Para los requisitos de revisión sobre los resultados de la orden de pedido, se basa
en la matriz del anexo 8.2.3.2
26
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La panadería y pastelería Londres se compromete a realizar cambios en el pedido

del cliente, con un tiempo límite de 72 horas antes de la fecha indicada para la entrega,
y estos cambios se comunicaran a los responsables de la producción y elaboración de
tortas.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
La panadería y pastelería Londres ejecuta el diseño y desarrollo de las tortas de

acuerdo a las recetas propuestas por la organización y además que los clientes pueden
aportar con sus requerimientos para así satisfacer sus necesidades.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Al momento de realizar un diseño acorde a las necesidades del cliente, en la

panadería y pastelería Londres el líder del proceso de producción de las tortas se encarga
de la planificación de que el diseño sea realizado de manera correcta, verificando y
analizando sus entradas, controles, salidas y cambios que se van a realizar por cada pedido
sin dejar a un lado los recursos internos y externos que se posee en la organización y que
van a ser necesarios para el proceso de producción de tortas.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Las entradas para el diseño y desarrollo de las tortas en la organización se basan

en la orden de pedido de los clientes y en la receta, ya que hay veces que la organización
ofrece su producto que pueda ser modificable y los clientes pueden aportar sus
requerimientos para la realización del pastel. Véase Anexo 8.3.
27
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Los controles que se realizan en la organización en el proceso de producción de

las tortas, se enfoca en la verificación de la orden de pedido que el cliente facilita al
momento de realizar su demanda, es por esto que el pastelero se encargará de verificar y
controlar que los requerimientos establecidos por el cliente se hayan realizado de manera
eficaz, además que obviamente se encargará de comprobar que se siga las instrucciones
de la receta establecidas por la organización. Se puede apreciar con claridad el control del
diseño en el Anexo 8.3.
8.3.5 Salidas de diseño y desarrollo
Al momento que el cliente realiza su pedido, se crean entradas, que en este casos
son los requerimientos, los cuales el líder del proceso de producción verifica al momento
de que las tortas estén listas para su entrega; es por esto que él comprueba de acuerdo a
la orden de pedido inicial, que todos los requerimientos que el cliente propuso sean
satisfechos, así el cliente cumplirá sus expectativas. Véase Anexo 8.3.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
La panadería y Pastelería Londres identifica, revisa y controla cambios que

puedan existir en los procesos de diseño y desarrollo según el registro en el Anexo8.3..
Validación de nuevos productos de productos y servicios, para lo cual estos cambios están
debidamente documentados.
8.4 Control de los procesos productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
Para el control de los procesos y productos suministrados externamente de la

panadería y pastelería Londres, el gerente es el que se encarga de la revisión de estos, por
lo que se define anteriormente la cantidad necesaria de materia prima para la producción
de tortas, además de controlar la calidad al momento de la suministración de todos los
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Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
productos de materia prima que son utilizados para la producción de tortas. Para la
verificación y revisión de la materia prima suministrada externamente se puede observar
en el Anexo 8.4.
8.4.2 Tipo y alcance del control
La panadería y pastelería Londres realiza un control minucioso de los procesos,

productos y servicios suministrados externamente mediante los registros de verificación
los cuales son aprobados y revisados por la alta dirección.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La panadería y pastelería Londres cuenta con una ficha de características de los

requisitos, cantidades necesarias de la materia prima con sus respectivos insumos. La
ficha de características se le hace conocer al proveedor para que pueda cumplir con las
especificaciones de acuerdo a las necesidades de la organización. La matriz que se aplica
para los proveedores externos está en el Anexo 8.4.3
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El control de la producción de la panadería y pastelería Londres se basa en todo

tipo de medición y seguimiento que el líder de producción realiza todos los días. Estos
seguimientos poseen el control de las características de los productos que la organización
realiza, a más de todos los recursos necesarios para que se pueda dar el control y el
seguimiento.
29
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La panadería y pastelería Londres identifica y realiza la trazabilidad mediante la

receta que es única de la empresa y la orden de pedido el cual se realiza un seguimiento
al proceso de elaboración cumpliendo con los requisitos para asegurar la conformidad del
cliente. Para en cumplimiento de este punto ver el Anexo 8.2.3.1 y el Anexo 8.5.1.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La panadería y pastelería Londres se enfoca en cuidar proteger la propiedad, de

los clientes y proveedores, los cuales son:
 Datos personales e información confidencial tanto de los clientes como de los

proveedores de la materia prima e insumos.
 La garantía del cliente cuando realiza un pedido
8.5.4 Preservación
La panadería y pastelería Londres tiene una adecuada asepsia al momento de

manipular, trasportar, conserva el producto en exhibidores fríos lo cual hace que se
mantenga en buen estado y así asegura la conformidad de los requisitos.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La panadería y pastelería Londres después de la entrega del producto, el cliente

puede hacer el reclamó del producto en caso de no haber cumplido con un requisito que
detalla el día del pedido, el producto no se daña por que se procesa a los pedidos
ingresados a la empresa, para preservar el medio ambiente y ayudar con la ecología por
el reciclaje de los empaques plásticos ya que el plástico no se degrada con facilidad, es
por eso que incentivamos al cliente que tendrá un descuento en su próxima compra.
30
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
8.5.6 Control de los cambios
La panadería y pastelería Londres revisa y controla que los cambios generados en

el área de producción estén conformes con los requisitos y no pierdan su calidad. La
matriz de control de cambios se puede apreciar en el Anexo 8.5.6
8.6 Liberación de los productos y servicios
La panadería y pastelería Londres elabora productos de pastelería y los

comercializa en sus dos sucursales. Ha considerado realizar una verificación para que se
cumplan los requisitos en materias primas, productos en proceso y producto terminado en
el aparatado 7.1.5.La liberación de los productos de panificación se lleva a cabo en el
Anexo 8.6
8.7 Control de las salidas no conformes
La panadería y Pastelería Londres asegura que las salidas que no sean conformes
con los requisitos se identifican y se controlan para prevenir su entrega no intencionada
mediante tarjetas de identificación para tener en cuenta el producto. Para lo cual
realizamos una matriz. Anexo 8.7 Con el objetivo de cumplir con la mejora continua, la
Dirección de la panadería y pastelería Londres lleva a cabo un registro de las incidencias
y reclamaciones ocurridas, Se hace un control de la evolución de incidencias,
reclamaciones y devoluciones con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las
acciones correctivas y preventivas y de esta manera lograr la satisfacción del cliente. Esto
se plasma en el registro en el Anexo 8.5.5.
31
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
Para la empresa son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir
con el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utilizan la Panadería
y Pastelería Londres para la medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a
medir.
Si las variables son cualitativas, se emplean las técnicas de lluvia de ideas, ley de
Pareto, diagrama de causa y efecto. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente.
Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control

estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo. Ver anexo
9.1.1
9.1.2 Satisfacción del cliente
La Panadería y pastelería Londres realiza un seguimiento de la información

relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la empresa.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción del cliente o quejas del cliente del producto

 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias especificado en el punto 8.1.2
 Para introducir un nuevo producto en el mercado se toma en cuenta los requisitos
y opiniones de los clientes descrito en el punto 8.3.3
Se detalla la matriz de encuesta en el Anexo 9.1.2
32
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
9.Evaluacion del desempeño Código: ISGC-PT-001 Página: 33 de 99
9.1.3 Análisis y evaluación
La empresa debe analizar y evaluar los datos y la información apropiada que

surgen por el seguimiento y la medición.
La herramienta aplicada por la panadería Londres para analizar los resultados

obtenidos del seguimiento y medición es la técnica de la espina de pescado para establecer
las causas y posteriormente priorizar las mismas con un diagrama de Pareto esto debido
a que se debe establecer cuál de las causas está generando mayor no conformidades y
poder tomar acciones correctivas de inmediato para luego tratar las demás.
Fig. (Diagrama de causa y efecto)

Fuente (Grupo 4)
33
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Fig. (Diagrama de Pareto)

Fuente (Grupo)
9.2 Auditoria interna
Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; la alta dirección
y los jefes departamentales lo realizaran Y las de segundo orden toman un papel relevante
en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluación
contribuye al crecimiento de la organización, puesto que le permite enriquecerse en
cuanto a las necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede
analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con
la empresa. Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son
programadas desde el inicio del año los 4 primeros meses se ocupa de las clausulas 4, 5,
6 correspondientes al punto de Planear de acuerdo al ciclo de Deming, los 2 siguientes
meses se auditaran las clausulas 7 y 8 correspondientes al punto de Hacer de acuerdo al
ciclo de Deming, como se rige la norma los 2 meses siguientes se Auditoria de la cláusula
9 correspondiente al punto de Verificar y se culmina con la Auditoria de la cláusula 10

correspondiente al punto de Actuar hasta el mes de noviembre.
El procedimiento de auditorías internas se encuentra en el Anexo 9.2.
34
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
En la Panadería y Pastelería Londres se realizara la revisión por la Alta dirección

se realizara cada 6 meses.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales

se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora
continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos que
se están realizando y los resultados que se obtienen
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La dirección como máxima responsable del sistema de gestión de calidad debe

planificar la revisión e incluir los máximos datos y evidencias posibles para realizar un
buen análisis.
En este caso se refiere al seguimiento y medición de los aspectos del sistema de

gestión de calidad que hemos decidido que van a tener seguimiento y medición en el
9.1.1. Y sobre los cuales tenemos información documentada.
La panadería Londres se ha caracterizado por ser una empresa pionera en la

producción de tortas a nivel nacional; donde la empresa conlleva en la revisión de la
planificación para poder llevar a cabo:
En realizar cambios en las partes interesadas del anexo 4.2.4
Hará una retroalimentación en el desempeño de los procesos para que puedan

satisfacer las necesidades del cliente del anexo 9.1.2 Enfocarse en los objetivos del
sistema de gestión de calidad y no conformarles 10.2 Se llevará a cabo a través de
auditorías que conlleva acciones correctivas dando una oportunidad de mejora en el
desempeño del producto
35
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los

lineamientos sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la
dirección y al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de la empresa. Ver anexo
9.3.3
10. MEJORA
10.1 Generalidades
Al momento de hablar de mejora en la organización, todos los clientes internos y la alta

dirección deben aportar ya que gracias a la ayuda de ellos se logrará realizar una mejora.
Las actividades que la organización realiza se mejorarán conforme a las necesidades, es
decir se aplicarán varias herramientas de la calidad para la determinación de problemas,
proponer soluciones y sobre todo acciones correctivas para que estas falencias puedan
ser eliminadas y poder mejorar
10.2 No conformidades y acción correctiva
Como parte de la mejora la panadería y pastelería Londres toma acciones para corregir
las no conformidades. Estas no conformidades serán evaluadas con el fin a analizar las
causas10.2.1. Mediante el procedimiento ver el anexo 10.2.2 define los requisitos para:
 Revisar las no conformidades

 Determinar las causas de las no conformidades
 Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se
repitan.
 Determinar e implementar la acción necesaria
 Revisar la acción correctiva.
36
10.3 Mejora continua
La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en los

servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un proceso
para implementar una mejora continua después de hacer un estudio del sistema de gestión
de calidad en la Panadería y Pastelería Londres realizamos un analices de la empresa que
nos ayudamos de una matriz que nos ayudad a determinar las posibles causas de la
empresa las que no permiten seguir en adelanto de la empresa y realizamos una
planificación de cómo superar esas causas y hacer que la empresa siga incrementando su
producción y satisfaciendo las expectativas de los clientes.
37
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 4.Contexto de la Organización Código: ISGC-PT-001 Página: 38 de 99
PANADERÍA Y PASTELERÍA LONDRES

Versión:1
ADN MISIÓN Pagina:
ADN DE LA MISIÓN
Componentes Definición Redacción de la misión
¿Quiénes somos? Panadería y pastelería Londres La panadería y pastelería
¿A que nos dedicamos? Elaboración de pan, galletas, Londres es una empresa que
pasteles, postres y servicio de se dedica a la elaboración de
cafetería pan, galletas, pasteles, postres
¿En que nos Calidad de la materia prima y y servicio de cafetería con
diferenciamos? variedad de productos productos de calidad
desarrollando una receta propia. desarrollando una receta
¿Cuáles son nuestros Diversidad de pan, galletería, propia para el consumo del
productos? pasteles, postres y servicio de público en general y
cafetería. extranjeros.
¿Por quién lo hacemos? Público en General y turistas
ADN DE LA VISIÓN
Componentes Definición Redacción de la visión
¿Qué y cómo queremos ser Líder, reconocidos en productos La panadería y pastelería
en el futuro? de panadería, pastelería y ser Londres en el 2023 será líder,
pioneros a nivel local, nacional e reconocido en productos de
internacional. panadería, pastelería y
Horizonte del tiempo 5 anos pionero a nivel local, nacional

e internacional.
38
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
VALORES DEFINICIONES
Honestidad Se refiere a la cualidad del trabajador que se muestra, tanto en su obrar como
en su manera de pensar, como justa, recta e íntegra.
Puntualidad Es entregar nuestros productos de manera disciplina, estar a tiempo para
cumplir con las obligaciones previstas, y es además una actitud de las
personas formando en su propia personalidad
Calidad Brindar al cliente nuestros productos con la máxima calidad y así estén
satisfechos con el producto adquirido.
Compromiso Es ofrecer un producto que cumpla y supere las expectativas del cliente.
Excelencia Es la forma de ser de una empresa y se manifiesta en las formas de actuación
ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y
requerimientos de orden exterior e interior.
Eficiencia Es lograr las metas con la menor cantidad de recursos y lograr resultados
superiores.
Responsabilidad Es el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la
finalidad de la empresa, tanto en lo interno como en lo externo, considerando
las expectativas económicas, sociales y ambientales de todos sus
participantes, demostrando respeto por la gente y los valores éticos.
Liderazgo La capacidad que tiene un empresario de conducir su empresa hacia unos
objetivos claros, coordinando todos los elementos que tiene en su mano para
que todo fluya hacia el mismo camino y en beneficio de la empresa.
39
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
MISIÓN
La panadería y pastelería Londres es una empresa que se dedica a la elaboración de pan,

galletas, pasteles, postres y servicio de cafetería con productos de calidad desarrollando
una receta propia para el consumo del público en general y extranjeros.
VISIÓN
La panadería y pastelería Londres en el 2023 será líder, reconocido en productos de

panadería, pastelería y pionero a nivel local, nacional e internacional.
40
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión:1
MATRIZ PESTEL
Página: 41 de 99
Probabilid
Impacto Oportunidades /
Notas ad de la
Potencial Amenazas
ocurrencia
Política
Políticas impositivas a nivel nacional IVA Bajo Probable Amenaza
Políticas impositivas a nivel nacional Patente Alto Seguro Oportunidad
Económica
Situación económica actual a nivel
Subsidio al gas Bajo Probable Oportunidad
del país
Desempleo a nivel nacional Fuente de ingresos Bajo Probable Amenaza
Social
Ubicación Centro de la ciudad Alto Imposible Oportunidad
Tecnología
Acceso a la tecnología a nivel
Software de ventas Bajo Probable Amenaza
nacional
Acceso al internet Márquetin de la
Alto Seguro Oportunidad
empresa
Entorno ecológico
Problema del medio ambiente Manejo adecuado
de desechos
Actitud ecológica Uso de energía
renovable
41
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión:1
MATRIZ PESTEL
Página: 42 de 99
Probabilid
Impacto Oportunidades /
Notas ad de la
Potencial Amenazas
ocurrencia
Legal
Permiso de funcionamiento Permiso de
funcionamiento de
la agencia nacional
de regulación, Bajo Seguro Oportunidad
control y
vigilancia sanitaria
etc.
Alto: Afecta de la forma positiva o negativa a los Seguro: El factor ya se ha producido
objetivos de la empresa para cumplir su misión con anterioridad en la empresa
y/ visión
Probabil
Bajo: Afecta de forma positiva o negativa a Probable: El factor tiene potencial de
Impacto idad de
algunos objetivos operativos de la empresa aparecer de acuerdo a la situación
potencial ocurrenc
actual
ia
Desconocido: No se conoce su impacto potencial Imposible: el factor se encuentra
puede ser una oportunidad o amenaza para la controlado y no existe probabilidad
empresa. de ocurrencia.
42
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión:1
MATRIZ DE PERFIL DE CAPACIDADES INTERNAS Página: 43 de
99
Oportunidades
Fortalezas Debilidades
/ Amenazas
Notas  Alto  Alto  Alto
 Medio  Medio  Medio
 Bajo  Bajo  Bajo
Capacidad Administrativa
Toma de decisiones Las decisiones son inmediatas Alto Alto
y de manera correcta
Estructura Amplia de esta manera la Alto Alto
empresa está bien distribuida
Capacidad productiva
Procedimientos técnicas La maquinaria es moderna y
Alto
así no hay retrasos de Alto
producción.
Definición de procesos de La producción es de manera
producción intuitiva para cada día Medio Alto
Capacidad competitiva o marketing

Calidad de los productos No tiene un instrumento de
control de calidad se basa en Bajo Alto
el criterio de los clientes
Participación en el mercado Capta el mayor número posible
de clientes fieles a sus producto
Alto Alto
43
Versión : 0.1
Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión:1
MATRIZ DE PERFIL DE CAPACIDADES
Página: 44 de
INTERNAS
99
Fortaleza Oportunidades
Debilidades
s / Amenazas
Notas  Alto  Alto  Alto
 Medio  Medio  Medio
 Bajo  Bajo  Bajo
Capacidad financiera
Disponibilidad de Es una empresa que tiene excelentes Alto Alto
créditos ingresos por su calidad de productos
Análisis financiero No lleva una adecuada contabilidad. Alto Bajo
Capacidad tecnológica
Base de datos No cuenta con una base Alto Bajo
Interconexión de No cuenta interconexión de sistemas Alto Bajo
sistemas
Capacidad del factor humano
Experiencia en el área El personal de producción cuenta con una
Alto
experiencia alta en el área de producción Medio
y manejan de manera eficiente.
Salarios Cumple con sueldos y salarios de manera Alto Bajo
responsable
Alto: afecta de forma positiva o negativa a Seguro: El factor ya se ha producido con
los objetivos de la empresa para cumplir anterioridad en la empresa
Impacto
con su misión y/o visión
Probabilid
potencial Bajo: Afecta de forma positiva o negativa Probable: El factor tiene potencial de
ad de la
a algunos objetivos operativos de la aparecer de acuerdo a la situación actual
Ocurrenci
empresa
a
Desconocido: No se conoce su impacto Imposible: El factor se encuentra
potencial puede ser una oportunidad o controlado y no existe probabilidad de
amenaza para la empresa ocurrencia
44
45
Versión : 0.1
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Fecha: Febrero 2019
Autor: Grupo 4
Anexo 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Código: ISGC-PT-001 Página: 46 de 99
” PANADERÍA Y PASTELERÍA LONDRES”
IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS Versión:1

Página: 46 de 99
GRUPOS Necesidades Expectativas GRUPOS Necesidades Expectativas
INFLUENCIA
INFLUENCIA
(Aquello a lo cual es (Esperanza de realizarlo o conseguirlo) (Aquello a lo cual es imposibles (Esperanza de realizarlo o conseguirlo)
PODER
PODER
ITERESADOS INTERESADOS
imposibles faltar) faltar)
INTERNOS EXTERNOS
Gerente Metas trazadas Cumplimiento de metas A A Clientes Producto de calidad y Confianza, puntualizada, A B
accesible. alta calidad.
Empleados Pago de salarios Remuneración, adecuada, B A Proveedores Pago puntual Buena calidad, B B
Seguridad de trabajo. cumplimientos con los
pedidos
Propietarios Rentabilidad Crecimiento de la empresa B B Sociedad Generación de empleo, Aceptación de la empresa B B
suficiente Beneficio económico servicios sociales. en la sociedad.
Gobierno Emisiones bajas, Adecuada gestión, aportes B B
protección con el medio a la mejora del sistema.
ambiente.
46
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas Código: ISGC-PT-001 Página: 47 de 99
INFLUENCIA (Involucramiento Activo en el Sistema de Gestión de Calidad)

BAJA ALTA
(Nivel de autoridad y decisión en el
sistema de gestión de calidad)
Mantenerlos informados y nunca ignorarlos Principales Stakeholders

(Trabajar para él)
ALTA
ALTA DIRECCION
CLIENTES
PODER
Mantenerlos informados con mínimo esfuerzo Trabajar con ellos

EMPLEADOS
BAJA
PROVEEDORES
GOBIERNO
SOCIEDAD
47
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad Código: ISGC-PT-001 Página: 48 de 99

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión:
Página: 48 de 99

El sistema de gestión de la empresa:
El alcance del Sistema de Gestión de calidad de la Panadería y Pastelería Londres abarca las áreas de
Contempla como alcance: “Producción, Ventas y Logística” de las tortas: Tortas vainilla pequeñas, medianas, grandes, tortas
especiales, tortas de chocolate.
Panadería y Pastelería Londres Guayaquil y Carabobo y su sucursal ubicada 1era Constituyente y García
Ubicados en:
Moreno
Nuestro sistema de gestión de calidad cumple con las 10
Nuestro sistema de Calidad incluye cláusulas propuestas por la norma ISO 9001:20015 los requisitos de la ISO 9001:2015
El alcance aplica a toda la área de producción de tortas
sin ninguna limitación de los requisitos de la norma
De igual forma no aplica a nuestro alcance
ISO 9001:2015 los requisitos de la ISO 9001:2015
48
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 4.4 sistema de la gestión de la calidad y sus procesos Código: ISGC-PT-001 Página: 49 de 99

Versión: 1
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Página: 49 de 99
PROCESO Producción de tortas

Elaborar tortas de acuerdo a los requerimientos del cliente
Propósito:
Con estándares de calidad y aprovechamiento de los recursos
Alcance Desde: Entrega de materia prima

DESCRIPCIÓN
Hasta: Elaboración del torta
PROVEEDOR ENTRADA
Proceso de adquisiciones Materia prima pesada
Gerencia Orden de producción
SALIDA CLIENTE
Producto/Servicio del
Torta Departamento de ventas (3 locales )
proceso
Responsables del proceso Maestro Pastelero
49
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Infraestructura: Área de producción de 20 m2

Maquinaria/Equipo/Herramienta: 3 horno industrial, 1 cuarto frio, 3 refrigerador, 2 batidora industrial para la masa ,3 batidoras industriales para
la crema ,50 moldes de diferente tamaño y diseños, 1 balanza industrial, 3 soportes de tortas, 75 latas metálicas, 3 soportes metálicos de diferente
tamaño.
INDICADOR DEL PROCESO

Nombre del Formula del Fuente de la Responsable de la Frecuencia de la Línea Meta
indicador Indicador Medición medición medición base
30 pasteles Acta de entrega Maestro Pastelero Diario 70% 85%

Cumplimiento del plan producidos
de producción 40 pasteles Orden de
planificados producción
50
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión: 1
FLUJOGRAMA DE ELABORACIÓN DE TORTAS
Página: 51 de 99
51
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad Código: ISGC-PT-001 Página: 53 de 99

Versión: 1
POLÍTICA DE LA CALIDAD Página: 52 de 99
Pregunta Respuesta Política de Calidad

Los productos sean de calidad y los servicios sean un fiel reflejo de La panadería y pastelería “Londres” tiene
¿Cuál es el propósito de la organización?
las expectativas y exigencias de cada cliente. como propósito que los productos sean de
¿Quiénes son nuestros clientes? Clientes internos y externos calidad y los servicios sean un fiel reflejo
¿Qué es lo que el cliente quiere de nosotros? Productos y servicios de calidad a un precio accesible, con variedad. de las expectativas y exigencias de
nuestros clientes internos y externo, a
precios muy accesibles con variedad,
Cumplir con los requerimientos del cliente y con todos los requisitos legales y de la organización. comprometidos en cumplir los
requerimientos del cliente, los requisitos
legales y de la organización.
52
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización Código: ISGC-PT-001 Página: 53 de 99

Versión: 1
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Página: 53 de 99
53
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión: 1
ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Página: 54 de 99
EN LA ORGANIZACIÓN.
NOMBRE CARGO DESEMPEÑO
Ing. Miguel Ángel Gerente general Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, analizar, calcular y deducir el trabajo
Cabezas de la empresa, efectuando esto durante la jornada de trabajo.
Dr. Washington Matinés Contador Encargado de gestionar la información financiera y comercial de una organización
Ing. Sandra Trujillo Auxiliar de contabilidad Recibe, examina, clasifica, codifica y efectúa el registro contable de documentos, revisa y
compara lista de pagos, comprobantes etc.
Sra. Elizabeth Cajera Control de inventario de materia prima y productos
Sra. Nelly Erazo Auxiliar de ventas Atención al cliente y despacha el producto
Sr. Diego Saltos Chofer Entrega de productos a los demás locales y
Sr. Jaime Sinaluiza Maestro de producción de tortas Realiza el pedido de materia prima y elabora la torta pre-terminada.
54
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión: 1
ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Página: 55 de 99
EN LA ORGANIZACIÓN.
NOMBRE CARGO DESEMPEÑO
Sr. Miguel Vimos Maestro pastelero Realiza la decoración de las tortas
Sr. Gerardo Quishpi Pastelero Realiza postraría y galletería
55
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades Código: ISGC-PT-001 Página: 56 de 99
Evaluación del riesgo
Probabilidad por la consecuencia
56
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Evaluación del Riesgo
FACTOR DE VULNERABILIDAD
CONSECUENCIAS
Factor
Factor Humano Factor Ambientall Factor legal factor de Imagen Factor mercado
Económico
Contaminacion
Pérdidas Resoluciones legales Daño de imagen al
Primeros puntual, sin Perdida del mercado
Marginal 1 menores a que obligan a tomar interior de la
auxilios consecuencia para menor a 1%
30.000 USD acciones correctivas compañía
el medioambiente
Heridos con Pérdidas entre Daño ambiental leve, Resoluciones legales Daño de imagen
perdida del mercado
Importante 2 lesiones 30.000 y recuperable en el que obligan a pagar con repercussiones
entre 1% y 2%
superficiales 50.000 corto plazo multas a nivel local
Multiple Resoluciones legales

Daño ambiental
sheridos con Pérdidas entre que obligan a multas Daño de imagen
significactivo, perdida del mercado
Severo 4 lesiones que 50.000 y y suspensión con repercussiones
recuperable a entre 2% y 3%
generan 100.000 USD temporal del a nivel provincial
mediaano plazo
incapacidad funcionamiento
Resoluciones legales
Enfermedades
que obligan a multas
profesionales
Pérdidas entre Daño ambiental y suspensión Daño de imagen
no mortales y perdida del mercado
Grave 8 100.000 y grave recuperable a permanente de una con repercussiones
lesiones con entre 3% y 4%
500.000 USD largo plazoi parte del a nivel regional
incapacidad
funcionamiento, e
mayor a 3 días
indenizaciones
Uno o más Resoluciones legales
Pérdidas entre Daño de imagen
muertos, Daño ambiental que obligan a multas perdida del mercado
Catastrófico 16 mayores a con repercussiones
enfermedades grave no recuperable y suspensión mayor al 4%
500.000 a nivel nacional
profesionales permanente de las
57
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión: 1
MATRIZ DE RIESGOS Página: 58 de 99
PROCESO RIESGO/OPORTUNIDAD EVALUACIÓN DE RIESGOS PLANES DE ACCIÓN

EFECTO CAUSA Probabilidad Impacto Nivel de Riesgo= Actividades para Responsable Fecha de Fecha de
(P) (I) Probabilidad * hacer frente al Inicio Fin
Impacto riesgos
Logística Producto Transporte Elaborar repisas Logística
Pre- inadecuado del Baja Media Bajo adecuadas para el (chofer) 7/01/2019 12/01/2019
preparado producto Pre- transporte
destruido preparado
Perdidas de Clientes no
Ventas cliente satisfechos Bajo Media Bajo Curso de Gerente 7/01/2019 12/01/2019
capacitación
Productos de Revisión de
Producción Poca oferta inventarios Bajo Bajo Bajo inventarios diarios Cajera 7/01/2019 12/01/2019
insuficientes de los productos
58
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para logros Código: ISGC-PT-001 Página: 59 de 99

Versión: 1
PLAN DE CALIDAD Página: 59 de 99
Objetivo de Calidad
 Informar y controlar los procesos de producción que sean adecuados correctamente durante tres meses diariamente.
 Mejorar el aprendizaje de las funciones de los trabajadores facilitando el conocimiento de los cargos mediante el manual de funciones.
N° Actividades Responsable de Recursos Medio de evaluación Línea base Meta
Qué? la actividad Con qué?
Quién?
1 Informar y controlar los procesos de Alta Dirección Recursos humanos Informes y hojas de 70 % 80 %
producción. control de procesos
Mejorar el aprendizaje de las funciones de los Gerente Recursos humanos Evaluaciones internas 85 % 90 %
2
trabajadores facilitando el conocimiento de por medio de test.
los cargos mediante el manual de funciones.
59
Versión : 0.1
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION Fecha: Febrero 2019
DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 6.3 Planificación de los cambios Código: ISGC-PT-001 Página: 60 de 99
PANADERIA Y PASTERIA LONDRES

MATRIZ PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS Versión:0.1
Página: 60 de 99
CAMBIO PRÓPOSITO DEL CONSECUENCIA DEL PROCESO ACTIVIDADES REALIZADAS RESPON SOPORTE RECURSO PLAZO
CAMBIO CAMBIO SABLE IMPLEMENT
ACIÓN
Actualizar Lograr que el  Riesgo de que la Producción  Socializar a la organización Líder  Documento que $1000 31/12/2022
el sistema sistema de nueva norma no de tortas para que puedan aportar en de identifica a las
de gestión gestión de certifique, a pesar el proceso de actualización tortas partes
de calidad a calidad de la de que ya se tenía  Que el cliente se sienta interesadas y sus
las normas entidad se la norma ISO satisfecho al saber que la requisitos
que se actualice de 9001/2015. organización obtendrá un  Documento que
lanzaran en acuerdo a los  Gasto hacia la nuevo sistema de gestión de determina el
un futuro. requisitos de las organización en el la calidad contexto de la
normas que se caso de que haya  Realizar los cambios en la entidad
lanzaran en un inconformidades. organización de acuerdo a  Política y
futuro los requisitos de la norma objetivos del
SGC
60
Versión : 0.1
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE Fecha: Febrero 2019
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 6.3 Planificación de los cambios Código: ISGC-PT-001 Página: 61 de 99
PANADERIA Y PASTERIA LONDRES

MATRIZ PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS Versión:0.1
Página: 61 de 99
CAMBIO PRÓPOSITO DEL CONSECUENCIA PROCESO ACTIVIDADES RESPONSA SOPORTE RECUR PLAZO
CAMBIO DEL CAMBIO REALIZADAS BLE SO IMPLEME
NTACIÓN
Actualizar  Mejorar la  El trabajador no Producción  Investigar catálogos de Alta  Catálogo $5000 13/01/2025
la eficiencia al sepa operar la de tortas maquinarias necesarias dirección s de
maquinari momento de la nueva maquinaria para este proceso maquina
a que se producción de las  Reducción de mano  Cotizar costos de rias
encuentre tortas de obra por maquinaria.  Soporte
en mal  Minimizar el maquinaria  Realizar un estudio de técnico
estado u esfuerzo físico del automatizada costo beneficio  Docume
obsoleta trabajador  Cambios de la  Pedido de la maquinaria ntos de
 Economizar los infraestructura por  Instalación y puesta en cálculo
gastos de materia el tema de marcha de la (spss)
prima indirecta. conexiones de maquinaria
maquinaria.
61
Versión : 0.1
IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE Fecha: Febrero 2019
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.1.2 Personas Código: ISGC-PT-001 Página: 62 de 99

Versión: 1
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE Página: 62 de 99
TRABAJO
DESIGNACIÓN INTEGRANTES NOMBRE FUNCIÓN
Alta dirección Gerente Ing. Miguel Ángel Es el encargado de que el sistema de
Cabezas Andino gestión de calidad se pueda
implementar correctamente.
Coordinadores Jefe de Sr. Jaime Sinaluisa Es el encargado de que todos los
Producción de requisitos de la norma se cumplan
tortas
Consultor Externo Ing. Fabian Ortega Es el encargado de explicar y guiar a
la organización para que se puedan
cumplir todos los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.
62
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.1.3 Infraestructura Código: ISGC-PT-001 Página: 63 de 99

Versión: 1
Implementación de infraestructura Página: 63 de 99
Componentes Imagen Características Sucursal
 Impresora Facturación Matricial,

 P-P-L-1
 Impresora Facturación Térmica,
 P-P-L-2
 Impresora Etiquetadora Código de Barra,
Cajas  P-P-L-3
 Lector de Tarjetas de Crédito o de Banda Magnética,
registradoras SRI
 Monitor Adicional para Pasar Publicidad/Propaganda,
 Soporta Cualquier Sistema Operativo
 Sistema Contable o de Facturación
63
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
 Camisetas negras, verdes y azules.  P-P-L-2
 Licras negras y azules  P-P-L-3

Uniformes
 Estampados los nombres de cajera y despachadora
Cajeros y
despachadores
 Camiseta blanca  P-P-L-2
 Cofia  P-P-L-3
Uniformes  Pantalón jean negro y azul
Maestros  Estampado el nombre del panificador
64
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
 Tol galvanizado o varilla tipo platina de 2 mm de espesor  P-P-L-1

PANADERÍA Y PASTELERÍA  Pintado de color negro  P-P-L-2
Colocación de
 Letras en tipografía swiss 7221 Condensed, Arial o similares  P-P-L-3
rotulación
LONDRES
 Tipo imprenta 16 cm de alto
P-P-L-1: Panadería y Pastelería Londres 1

Dirección: Daniel león Borja y Vargas torres
Dirección: Guayaquil y Carabobo
Dirección: García Moreno y 1era Constituyente
65
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones Código: ISGC-PT-001 Página: 66 de 99

Versión: 1
TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES Página: 66 de 99
N Patrón de Última Próxima Observa

o Maquina Descripción Quien lo realiza
medición medición medición ciones
Los Hornos Pasteleros son herramientas de alto
rendimiento que funcionan perfectamente en grandes Técnico externo
Hornos producciones y altas exigencias. Esto se debe a que (Experto en Ubicado
3 Temperatura 14/01/2012 03/01/2020
industriales cuentan con un sistema de calor envolvente, que sumado a hornos P-P-L-2
la circulación de aire interno logra una cocción totalmente industriales)
pareja.
El cuarto frio es el lugar determinado para la manipulación Temperatura de
de productos frescos y productos no elaborados. También confort, Técnico de Ubicado
1 Cuarto frio 28/04/2014 01/02/2020
es uno de los lugares de recepción de mercancías para que conservador y fábrica P-P-L-3
posteriormente sean ordenados en las distintas neveras. congelador
Las batidoras son equipamientos industriales diseñados
Batidoras
para preparar masas alimentarias, químicas, cerámicas u Velocidad según Técnico externo Ubicado
Industriales
2 otros tipos de preparados, substituyendo el trabajo manual los niveles 16/05/2015 15/01/2020 (Experto en P-P-L-2
premezcla
a través de un sistema mecanizado que permite producir (RPM) motores)
M.P
continuadamente grandes cantidades de masa
66
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones Código: ISGC-PT-001 Página: 67 de 99

Versión: 1
TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES Página: 67 de 99
N Patrón de Última Próxima Observa

o Maquina Descripción Quien lo realiza
medición medición medición ciones
Las batidoras son equipamientos industriales diseñados
Ubicado
Batidoras para preparar masas alimentarias, químicas, cerámicas u Velocidad según Técnico externo
P-P-L-2
3 Industriales otros tipos de preparados, substituyendo el trabajo manual los niveles 16/05/2015 15/01/2020 (Experto en
Ubicado
crema a través de un sistema mecanizado que permite producir (RPM) motores)
P-P-L-3
continuadamente grandes cantidades de masa
Las básculas industriales son instrumentos de pesaje de
Ubicado
funcionamiento no automático que utilizan la acción de la Excentricidad
Balanza Técnico en P-P-L-2
2 gravedad para determinación de la masa. Se compone de (grado de 15/05/2015 03/03/2020
industrial balanzas Ubicado
un único receptor de carga (plato) donde se deposita el desviación)
P-P-L-3
objeto para medir.
El reloj biométrico ponchador LONESTAR por huellas Técnico en
Reloj Ubicado
1 digitales es uno de los controles de asistencia para Software 01/02/2016 01/03/2020 software de
biométrico P-P-L-3
empleados más confiables y eficientes instalación.
P-P-L-2: Panadería y Pastelería Londres 2 P-P-L-3: Panadería y Pastelería Londres 3

Dirección: Guayaquil y Carabobo Dirección: García Moreno y 1era Constituyente
67
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.1.6 Conocimiento de la organización Código: ISGC-PT-001 Página: 68 de 99
PANADERÍA Y PASTELERÍA LONDRES

Versión: 0
CAPACITACIONES Y CHARLAS
Página: 68 de 99
CAPACITACIÓN DIRIGIDO FECHA NÚMERO DE

HORAS
Pastelería Gourmet profesional Pasteleros 17/01/2020 4 horas
Servicio al cliente Ventas 21/02/2020 4 horas
Motivación Toda la organización 02/03/2020 2 horas
Relaciones interpersonales Toda la organización 05/04/2020 4 horas
Liderazgo Jefe de producción, Jefe financiero, Jefe de ventas y Jefe de logística 29/04/2020 6 horas
Limpieza y desinfección Pasteleros 15/06/2020 2 horas

Manejo de personal Jefe de producción, Jefe financiero y Jefe de ventas 18/07/2020 4 horas
68
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.2 Competencias Código: ISGC-PT-001 Página: 69 de 99

Versión: 1
DESCRIPCIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO Página: 69 de 99
PUESTO DE DEPENDE EDUCACIÓN EXPERIENCIA CONOCIMIENTO HABILIDADES

TRABAJO DE
Contador Gerente Título de tercer 5 años de experiencia en la Gestionar la información Buena Presencia.
grado referente empresa o experienciafinanciera y comercial de Persona seria, responsable y
al puesto. contrastada como responsable una organización ordenada, capacidad de trabajo.
en departamento de financiero Orientación a resultados
Auxiliar de Gerente Título de tercer 2 años de experiencia en la Conocimientos de ofimática. Buena Presencia.
contabilidad grado referente empresa o experienciaTécnicas avanzadas de Persona seria, responsable y
al puesto. contrastada como responsable. ventas y marketing ordenada, capacidad de trabajo.
Orientación a resultados
Cajeras Gerente Bachillerato 2 años en puesto y Conocimientos en Buena Presencia.
comprometidos a su trabajo. contabilidad y control de Persona seria, responsable y
inventarios
ordenada, capacidad de trabajo.
69
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión: 1
PUESTO DE FORMACION EDUCACIÓN EXPERIENCIA CONOCIMIENTO HABILIDADES

TRABAJO
Auxiliar de Gerente Bachillerato 2 años en puesto y que sea Atención al cliente y Buena Presencia.
ventas comprometido en su labor. despacha el producto Persona seria, responsable y
Chofer Gerente Licencia tipo C 2 años y que sea responsable Conocimiento de tránsito. Buena Presencia.
con el cargo. Persona seria, responsable y
70
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4

Versión: 1
PUESTO DE DEPENDE EDUCACIÓN EXPERIENCIA CONOCIMIENTO HABILIDADES

TRABAJO DE
Maestro de Gerente Bachillerato 3 años en el cargo, responsable, Conocimientos del Persona seria, responsable y
producción de comprometido y fiel con su sector de tortas. ordenada, capacidad de trabajo.
tortas labor. Orientación a resultados
Maestro pastelero Gerente Bachillerato 3 años en el cargo, responsable, Conocimientos del Persona seria, responsable y
comprometido y fiel con su sector de pastelería ordenada, capacidad de trabajo.
labor. en decoración y Orientación a resultados
diseño.
Pastelero Gerente Bachillerato 1 años en el cargo Conocimientos del Persona seria, responsable y
sector pastelería. ordenada, capacidad de trabajo.
71
IMPLEMENTACION DEL Revisión: 0
SISTEMA DE GESTION DE
Fecha:
CALIDAD
Autor:
Anexo 7.3 Toma de conciencia Página: 72 de 99

Versión:
Acta de socialización de la política de Página: 72 de 99
calidad propuesta gracias a la
implementación del sistema de gestión de
calidad
La alta dirección de la panadería Londres a los 01 días del mes de febrero del año 2020 realizó, la
respectiva socialización y toma de conciencia de la política de calidad implementada gracias al sistema
de gestión de calidad para que los clientes internos puedan tener claro el compromiso que tienen al
poder trabajar en la organización, indicando que siempre se está aplicando la mejora continua. A
continuación se encuentran las personas que asistieron a la capacitación:
Nombre Firma
72
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.5 Información documentada Código: ISGC-PT-001 Página: 73 de 99

Versión:0.1
Mantener Conservar
CLAUSULA
4.3 Determinar el alcance del SGC X
4.4.2 De la cláusula 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos X X
5.2.2 Comunicación de la política de calidad y de la cláusula 5.2. Política X
6.2.1 De la cláusula 6.2. Objetivos de calidad y planificación para lograrlos X
7.1.5.1 Generalidades de la cláusula 7.1.5. Recursos de seguimiento y medición X
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones literal a X
7.2 Competencia literal d X
8.2.3.2 De la cláusula 8.2 Requisitos para los productos y servicios literal a y b X
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo X
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo literal f X
8.3.5 Salida del diseño y desarrollo X
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo literal a, b, c, d X
8.4.1 Generalidades de la cláusula 8.4 Control de procesos, productos y servicios X
suministrados externamente.
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio literal a X
8.5.2 Identificación y trazabilidad X
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos X
8.5.6 Control de cambios X
8.6 Liberación de los productos y servicios literal ay b X
8.7.2 Literales a, b, c, d de la cláusula 8,7 Control de las salidas no conforme XXXX
9.1.1 Generalidades de la cláusula 9.1 seguimiento, medición y evaluación X
9.2.2 Literal g de la cláusula 9,2 Auditoria Interna X
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección, literal c con 7 ítems 7X
9.3.3 Salida de la revisión por la dirección X
10.2.2 De la cláusula 10.2 No conformidad y acción correctiva literal a y b X
TOTAL 4 36
73
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 7.5 Información documentada Código: ISGC-PT-001 Página: 74 de 99

Versión:0.1
g Tipo de Código Nombre del Versión Fecha de Tipo de Área/Dirección Estado del Ubicación
documento documento aprobación proceso documento
Vigente Oficina de la alta

dirección
Interno Registro Planeación 01 08/02/2019 Estratégico Administrativa Vigente Oficina de Recursos

estratégica humanos
Externo Documento Gestión 01 10/02/2019 Estratégico Administrativa Vigente Oficina de la alta

Ambiental dirección
Interno Registro Recepción de 01 12/02/2019 Clave Producción Vigente Oficina Jefe de

pieles producción
Interno Registro Etapa de 01 15/02/2019 Clave Producción Vigente Oficina Jefe de

Rivera producción

Curtido producción
74
acabado producción
Interno Registro Fabricación 01 22/02/2019 Clave Producción Vigente Oficina Jefe de
de artículos de producción
cuero
Interno Registro Ventas 01 24/02/2018 Clave Ventas Vigente Oficina del Jefe de
Ventas
Interno Documento Contabilidad 01 26/02/2018 Apoyo Ventas Vigente Oficina de la

contadora
Interno Documento Recursos 01 01/03/2018 Apoyo Administrativ Vigente Oficina de Jefe de

Humanos o Recursos humanos
75
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 8.1 Planificación y control operacional Código: ISGC-PT-001 Página: 76 de 99
76
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios Código: ISGC-PT-001 Página: 77 de 99
Numero de pedido
ORDEN DE PEDIDO
0.01
Nombre: Mariela Martínez

Fecha de recepción: 02/02/2019
Fecha de entrega: 06/02/2019
Teléfono y dirección del cliente : 2940854
Cantidad Detalle de Torta V. Unitario V. Total
2 Torta rectangular de chocolate con relleno de mora y nuez $45.00 $45.00
Decorado de chantilly e mangueado
Escrita “FELIZ CUMPLEAÑOS MAMITA “
Responsable: Total $ 45.00

Abono $ 25.00
Despachado por:
Saldo $ 20.00
Comprador Vendedor
77
Versión : 0.1
CALIDAD
Autor: Grupo 4
Anexo 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios Código: ISGC-PT-001 Página: 78 de 99

Versión:0.1
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS Página: 78 de 99
Nombre del Cliente: Mariela Martínez

Fecha:06/02/2019
ACEPTA OBSERVACIONES
El pedido de la torta cumplió con los requisitos del cliente SI NO
x
La materia prima fue de calidad SI NO
x
SI NO
Cumple con la receta
x
Cumple con la normativa de sanidad de la panadería y del ARSC SI NO
x
Nombre del responsable:

Firma del Responsable:
78
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios Código: ISGC-PT-001 Página: 79 de 99
Versión:0.1
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO O SERVICIO
Página: 79 de 99
Cambio por pedido Costo dólares Forma Aprobación

Receta tradicional Control de cambios en el diseño
del cliente 8 11 12 17 Precio del pedido Redonda Rectangular del diseño
Harina Necesito una torta de Control en el mezclado de los Aprobado

si
chocolate $45.00 ingredientes está el chocolate
Azúcar Relleno de mora En el molde está el relleno de mora Aprobado
Sal Con mangueado Al termino controlar el mangueado Aprobado

este adecuado
Levadura Con crema chantilly Crema chantilly Aprobado
Huevos
Leche
Vainilla o chocolate
79
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios Código: ISGC-PT-001 Página: 80 de 99
Versión:0.1
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS DE ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO O SERVICIO
Página: 80 de 99
Cambio por pedido Costo dólares Forma Aprobación

Receta tradicional Control de cambios en el diseño
del cliente 8 11 12 17 Precio del pedido Redonda Rectangular del diseño
Decoración
Crema chantilly
Fruta
80
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 8.4.1 Control De Procesos, Productos y Servicios Suministrados Código: ISGC-PT-001 Página: 81 de 99
Externamente

CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS Versión:0.1
EXTERNAMENTE Página ---de --
PRODUCTO PROVEEDOR FECHA DE FECHA DE CONTROL DE RESPONSABLE APROBACIÓN OBSERVACIONES
PEDIDO ENTREGA CALIDAD
SI NO
Harina INDUSTRIA 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 
MODERNA Fecha de caducidad
Huevos 06 /02/2019 14/02/2019 Control visual Bodeguero 
Mantequilla FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 
Densidad
Fecha de caducidad
Azúcar FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 
Esencias FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Sabores Bodeguero 
Cantidades
Fecha de caducidad
Chocolate FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 
Fecha de caducidad
81
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 8.4.1 Control De Procesos, Productos y Servicios Suministrados Código: ISGC-PT-001 Página: 82 de 99
Externamente

PRODUCTO PROVEEDOR FECHA DE FECHA DE CONTROL DE RESPONSABLE APROBACIÓN OBSERVACIONES
PEDIDO ENTREGA CALIDAD
Crema chantillí FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Cantidad Bodeguero 
Viscosidad
Fecha de caducidad
Láminas de arroz FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Cantidad de unidades Bodeguero 
Rellenos FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 

Fecha de caducidad
Sal DICOSABI 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 
Royal FLESCHMAN 06 /02/2019 14/02/2019 Peso Bodeguero 

Fecha de caducidad
82
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo8.4.3 Información para los proveedores Código: ISGC-PT-001 Página: 83 de 99

DISPONIBILIDAD
No. PR ODUCTO CARACTERISTICAS CANTIDAD PERIODO DE PEDIDO
ENTREGA
Naranja ( 50gr)
01 Esencias 3 producto de cada esencia 1 mes
Vainilla (50gr)
Negro de 1kg
Blanco de1kg
Derretirle
10 cartones de cada
02 Chocolate Uso para repostería 1 mes
producto
Grasas (6gr)
Saturadas(21gr)
Azucares(42gr)
83
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión:0.1
PEDIDO DE MATERIA PRIMA E INSUMOS
Página ---de --
DISPONIBILIDAD
ENTREGA
Fundas de crema
03 Crema chantilly chantilly en polvo de 20 cartones 1 mes
500gr
Mora 5kg
04 Rellenos 4 cartones 1 mes
Uso para repostería
Peso 5 kg
05 Royal 3 cartón 1 mes
En polvo
84
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión:0.1
Página ---de --
DISPONIBILIDAD
ENTREGA
01 Azúcar Blanca (Valdez ) 5 Quintales 1 mes
02 Sal Blanca(Yodada) 1 quintal 1 mes
03 Mantequilla Margarina
2 cartonés 1mes
0 grasas trans
04 Leche Grasas(6 gr)
Colesterol (24 gr)
50 fundas diarias Semanal
Sodio ( 160 mg)
Proteína ( 8gr)
85
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión:0.1
Página ---de --
DISPONIBILIDAD
ENTREGA
Trigo(Flor)
Blanca
Olor (libre de aromas extraños )
01 Harina Sabor (extenso de sabores 8 Quintales 1 mes
extraños)
Humedad ( fresco, seco, limpio)
86
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4

Versión:0.1
Página ---de --
DISPONIBILIDAD
ENTREGA
Procesados
01 Huevos Limpios 30 cubetas Semanal
No huevos blancos
87
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 8.5.1 Control de la producción y de la provisión Página: 88 de 99
del servicio PT-001

Versión:
Control de la producción y de la provisión del Página _ de _
servicio
RECETA PARA LA ELABORACIÓN DE LAS TORTAS
Necesitamos los sientes ingredientes:
 175g de harina.
 175g azúcar
 1 cucharada de sal
 175g mantequilla
 1 cucharada de levadura
 3 huevos
 ½ litro de leche.
 1 cucharada extracto de vainilla.
 Decoración
Necesitamos 175g de harina que van hacer mezcladas con 175 g de azúcar y 1 cucharadita de sal, una
vez mezclado añadimos 175g de mantequilla y seguimos mezclando estos ingredientes con la batidora,
también añadimos 1 cucharada de levadura y añadimos 3 huevos, mezclado estos ingredientes echamos
½ litro de leche y ponemos 1 cucharadita de esencia de vainilla, este proceso se mezcla por 10 minutos.
A continuación trasladamos la mezcla al respectivo molde; precalentamos el horno a una temperatura
de 170°C, trasladamos el molde al horno y esperamos el tiempo de cocción de 30 minutos.
Extraemos del horno el molde y esperamos un tiempo de enfriamiento es de 30 minutos.
Después se extrae el molde la torta y se coloca en una lata, trasladamos al área de decorado la torta
adquirida.
Empacamos la torta y se procede a comercializar.
88
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 8.5.6 Matriz de Control de los Cambios Código: ISGC-PT-001 Página: 89 de 99

Versión:
CONTROL DE LOS CAMBIOS Página _ de _
Producto de elaboración de cambio Observación

Producto de elaboración normalmente
Remezcla de naranja No altera la calidad del producto

Harina
Remezcla de vainilla No altera la calidad del producto
Royal Levadura Se debe colocar los gramos de manera cuidadosa
89
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 8.6 Liberación de los productos y servicios Página: 90 de 99
PT-001

Versión:
Liberación de los productos y servicios Página _ de _
90
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 8.7 Controles de las salidas no conformes Página: 91 de 99
PT-001

Versión:0.1
Controles de las salidas no conformes
Página _ de
FRECUENCIA
SEPARACION
ACTIVIDAD DESCRIPCION PROCEDIMIENTO DE
RESPONSABLE
INSPECCION
“Quemadura de La perdida de Inspeccion del Se realiza la Se realiza la Alta direccion
la base del materia prima al proceso visual u inspeccion a separacion del
pastel al momento de otros intervalos producto quemado
momento de realizar los procedimientos apropiados del con una etiqueta
realizar el pasteles en el adecuados tiempo que se amarilla señalando
horneado ” horno indique en al que no se puede usar
generando documentacion esa base
gastos para la
empresa
Almacenamiento Perdida de Inspeccion del Se realiza la Se realiza la Alta direccion
innecesario de espacio en el proceso visual inspeccion a separacion del
tortas pre almacenamiento intervalos producto con una
elaboradas de tortas y apropiados del etiqueta de color
gastos para la tiempo que se naranja señalando
empresa indique en al que las tortas se
documentacion estan dañandas en la
bodega
identificando que no
pueden ser utilizadas
Productos en Perdida de Inspeccion del Se realiza la Se realiza la Alta direccion
mal estado en el recursos al proceso visual inspeccion a separacion del
exibidor momento que intervalos producto con una
se dañan los apropiados del etiqueta de color
pasteles ya en el tiempo que se rojo señalando que
exibidor indique en al las tortas estan en
generando documentacion mal estado
gastos y iformando al cliente
perdidas para la que no puede ser
empresa consumido
procediendo al retiro
de las mismas
91
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación Página: 92 de 99
PT-001

Versión:0.1
Indicador clave de rendimiento de la panadería y
pastelería Londres Página _ de
Variable de rendimiento de la entrega de Tipo de evaluación Observaciones

los pedidos del cliente Bajo Medio Alto
Tiempo que se utiliza en mejorar la
producción del proyecto
Nivel de satisfacción del cliente
Impacto de la calidad de los recursos

financieros para llegar al nivel definido
Rentabilidad del proyecto
Calidad de la gestión de la empresa
El SGC influyo en los procesos
Las ventas después del SGC fueron
Probabilidad Criterios aplicados

Bajo No nos ayudado la implementación del SGC
No cumplimos con la expectativa
Medio Los sistemas y medidas aplicados para el control y mejoras del proceso no impiden que el sistema no haya llegado al objetivo de la
empresa.
Alto Es el resultado más probable de haber cumplido con el SGC
Incrementa y apoya a la organización
Nombre: Nombre:
C.I. C.I.
Firma del responsable Firma autorizada por el gerente
92
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 9.1.2 Satisfacción al cliente Página: 93 de 99
PT-001

Versión:
Encuesta dirigida al cliente externo Página _ de _
OBJETIVO: Recopilar información acerca de las tortas ofrecidas en panadería y pastelería Londres
con el principal objetivo de MEJORAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO. Encuesta para clientes de
la panadería y pastelería Londres. Marque con una ( X ) la respuesta
1.-¿Cuál es su grado de satisfacción general con los pasteles de la Panadería y Pastelería Londres?
Completamente Satisfecho Insatisfecho Completamente
satisfecho insatisfecho
2.- Califique el valor de nuestro producto y servicio en comparación con el costo

Excelente Buena Regular
3. ¿Consumiría nuevamente pasteles de panadería y pastelería Londres?

Seguro que si Probablemente si Pueda que no Probablemente que no
4. En comparación con otras panaderías o pastelerías , los pasteles de la Panadería y Pastelería

Londres son:
Mucho mejor Algo mejor Mas o menos Mucho peor
5. ¿Por qué escoge la panadería y pastelería Londres para la adquisición de sus pasteles?
Servicio calidad Decoración Todas las anteriores
Gracias por su colaboración.
93
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 9.2.Auditoria interna Página: 94 de 99
PT-001

Versión:
Formato de Auditoria interna Página _ de _
FECHA FECHA
AUDITORIA CRITERIO RECURSOS ENCARGADOS
INICIO FIN
Auditoria de las clausulas 4, 5,
6 correspondientes al punto de
02/01/2021 02/03/2021
Planear de acuerdo al ciclo de
Deming.
Auditoria de las clausulas 7 y 8

correspondientes al punto de
Hacer de acuerdo al ciclo de 04/04/2021 05/06/2021 -Computadora
Deming, como se rige la -Alta dirección
Norma ISO -Esferos
norma. -Jefes
9001:2015 -Papel
departamentales
-Lápiz
Auditoria de la cláusula 9
correspondiente al punto de
20/06/2021 21/08/2021
Verificar de acuerdo al ciclo de
Deming.
Auditoria de la cláusula 10
correspondiente al punto de
10/09/2021 11/11/2021
Actuar de acuerdo al ciclo de
Deming.
94
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 9.2.Auditoria interna Página: 95 de 99
PT-001

Versión:
Formato de Auditoria interna punto contexto Página _ de _
de la orfanizacion
CLAUSULA A AUDITAR: AREA: LIDER DEL PROCESO:

CONTEXTO DE LA ORGANIZACION ADMINISTRATIVA ALTA DIRECCION
Nº ACTIVIDADES FECHA INICIO FECHA FIN LUGAR EQUIPO AUDITOR
1 Reunión de apertura 02/01/2021 02/01/2021 Nombres de los jefes
del departamento
administrativo (OJO)
2 Instrucciones a los auditores y 02/01/2021 02/01/2021
personas auditadas
3 Revisión de los conocimientos 02/01/2021 04/01/2021
de la organización y de su
contexto (4.1) Panadería
4 Revisión de la compresión de las 05/01/2021 08/01/2021 “Londres”
necesidades y expectativas de
las partes interesadas (4.2)
5 Revisión de la determinación del 09/01/2021 15/01/2021
alcance del sistema de gestión
de calidad (4.3)
6 Revisión del sistema de gestión 16/01/2021 24/01/2021
de calidad y sus procesos (4.4)
95
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Página: 96 de 99
PT-001

Versión:
Página _ de _
Salidas de la revisión por la dirección
REVISIÓN POR LA ALTA DIRECCIÓN
Parámetros cumple No cumple
Auditoria
Exigencia
Planificación
OBSERVACIONES
Que hay que mejorar
Que hay que cambiar
96
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 10.2.2 No conformidades y acciones correctiva Página: 97 de 99
PT-001

Versión:
Página _ de _
No conformidades y acciones correctiva
97
Versión : 0.1
GESTION DE CALIDAD
Autor: Grupo 4
Código: ISGC-
Anexo 10.2.2 No conformidades y acciones correctiva Página: 98 de 99
PT-001

Versión:
Página _ de _
No conformidades y acciones correctiva
CLAUSULA A AUDITAR: AREA: LIDER DEL PROCESO:

CONTEXTO DE LA ORGANIZACION ADMINISTRATIVA ALTA DIRECCION
O CONFORMIDADES PERJUDICIAL SEPARACIÓN ACCIONES ACCIONES
TOMADAS DE CORRECTIVAS
LA
ORGANIZACIÓN
La base de la torta esta Pérdida de materia
quemada en el del prima
horneado
Gastos innecesarios a Se realiza la

la organización separación
adecuada y se Etiquetar con su
etiquetara para
respectiva tarjeta
Tiempo desperdiciado no ser
en la realización de las comercializado de no Se dirige esta
tortas irregularidad a la alta
conformidades
dirección de la empresa
Almacenamiento Demasiada producción Se realiza la quien dispone seguir el
innecesario de tortas pre innecesaria en la separación procedimiento
elaboradas elaboración de tortas respectiva de Separar en las adecuado.
las tortas perchas
etiquetándolas designadas según
para no ser su no conformidad
comercializadas
Tortas que se encuentran Perdida de recursos Se realiza la

en mal estado en el separación de Comunicar a las
exhibidor No están actas para su las tortas partes interesadas
consumo y puede ser etiquetándolas
perjudiciales para no ser de la empresa
comercializadas
98
Versión : 0.1
Autor: Grupo 4
Anexo 10.3 Mejora Continua Código: ISGC-PT-001 Página: 99 de 99

Versión:
Matriz de mejora continua Página _ de _
Matriz para medir y evaluación para la Área de medición Responsable de la medición Responsable de
mejora continua evaluación
Ventas Producción Manteniendo Jefe de ventas Líder de Líder de Jefe de calidad
producción mantenimiento
Encuestas a clientes
Encuestas a trabajadores
Encuetas a clientes internos
Desempeño de los trabajadores
Espacio de trabajo
Materia Prima
Reporte de reclamos
Portafolio de pedidos
Portafolio de cambios de pedidos
Maquinaria
99

Normalizacion Panaderia

Caricato da

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001-2015 EN LA

‘‘PANADERÍA Y PASTELERÍA LONDRES ’’

MSC. MARIA FERNANDA ROMERO

Fundada por el Sr Benjamín Cabezas y esposa esta empresa familiar inició su

El presente documento de implementación del sistema de gestión de calidad de la

1. BJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente documento de implementación del sistema de gestión de calidad

 Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios

 Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

La normativa de referencia usada para desarrollar este manual de gestión de

ISO 9001:2015 Sistema de gestión de la calidad – Requisitos

ISO 9000:2015 – Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario

 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto

 Conformidad. Cumplimiento con un requisito.

 Control de cambios.Actividades para controlar las salidas después de la

 Gestión de calidad.Gestión con respecto a la calidad.

 Medición.Proceso para determinar un valor.

 Mejora continua.Actividad recurrente para mejorar el desempeño.

 Mejora de la calidad.Parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la

 No conformidad.Incumplimiento con un requisito.

 Procedimiento.Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

 Proceso.Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan entradas

 Registro.Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

 Riesgo. Efecto de incertidumbre

 Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La panadería y pastelería Londres es una empresa que se dedica a la elaboración

La panadería y pastelería Londres en el 2023 será líder, reconocido en productos

 Honestidad. Se refiere a la cualidad del trabajador que se muestra, tanto en su

 Puntualidad.Es entregar nuestros productos de manera disciplina, estar a tiempo

Responsabilidad. Es el compromiso de cumplir integralmente con la finalidad de

 Eficiencia. Es lograr las metas con la menor cantidad de recursos y lograr

 Liderazgo. La capacidad que tiene un empresario de conducir su empresa hacia

Ver Anexo 4 donde están detalladas las respectivas matrices

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Panadería y Pastelería Londres con el fin de proporcionar regularmente productos

PARTES INTERESADAS INTERNAS PARTES INTERESADAS EXTERNAS

GRUPOS DE TEMAS DE RESPONSABILIDAD INTERÉS INTERES DE LA EMPRESA

Tabla 3. (Grupos Interesados)

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calida

El alcance del Sistema de Gestión de calidad de la Panadería y Pastelería Londres

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La Panadería y Pastelería Londres en la búsqueda de la mejora continúa de sus

Los procesos necesarios del sistema de gestión de la calidad se identificaron y su

MAPA DE PROCESOS “PANADERIA Y PASTELERIA LONDRES “

Fig1. (Mapa de procesos Panadería y Pastelería Londres)

Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante

5.1 Liderazgo y compromiso

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres asume el compromiso con

 La comunicación a toda la empresa de la importancia de satisfacer tanto los

 Estableciendo y difundiendo la política de la calidad en el punto 5.2 de este

 Realizando periódicamente el sistema de gestión calidad, para verificar su eficacia

 Proporcionando los recursos necesarios para cumplir con estos compromisos,

5.1.2 Enfoque al cliente

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Londres tiene como propósito lograr

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

 La calidad es un objetivo común de todas las áreas de la Empresa.

 Panadería y Pastelería Londres tiene como prioridad el cumplimiento de los

 Panadería y Pastelería Londres garantiza un adecuado mantenimiento de sus

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad de Panadería y Pastelería Londres se comunica con los

Además, como toda la información referente a la gestión de la calidad, está