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Solución práctica de problemas en 7 pasos

según Toyota
Publicado el 14/12/2016por excelencemanagement

Una resolución adecuada de los problemas es la clave para el éxito de


un Sistema de Producción Toyota (TPS). Hemos visto en publicaciones
anteriores herramientas y metodologías que Toyota utiliza para el análisis y
resolución de los problemas. La técnica de los 5 ¿por qué? es sólo una parte
del proceso. Antes de su utilización y para determinar las posibles causas, se
debe contar ya con una visión completa del problema en si.

Dada su importancia, el proceso de resolución de problemas en Toyota se


encuentra completamente estandarizado. Se pueden identificar claramente tres
etapas principales:
 1ª etapa: Comprender (“agarrar”) la situación. Entender plena y
objetivamente cuál es el problema. Qué ocurre, en dónde ocurre y cuándo
ocurre.
 2ª etapa: Investigar las causas. Identificar y entender todas las
relaciones causa-efecto que están en juego.
 3ª etapa: Establecer acciones y estandarizar. Una vez
identificadas las causas, es hora de aplicar medidas. Si son efectivas, se
deben estandarizar y deben formar parte del proceso de resolución de
problemas similares.
Dentro de estas tres etapas, durante todo el proceso se pueden definir siete
pasos bien identificables, los que pasaremos a analizar brevemente.

Dada su importancia, el proceso de resolución de problemas en Toyota se


encuentra completamente estandarizado. Se pueden identificar claramente tres
etapas principales:

 1ª etapa: Comprender (“agarrar”) la situación. Entender plena y


objetivamente cuál es el problema. Qué ocurre, en dónde ocurre y cuándo
ocurre.
 2ª etapa: Investigar las causas. Identificar y entender todas las
relaciones causa-efecto que están en juego.
 3ª etapa: Establecer acciones y estandarizar. Una vez
identificadas las causas, es hora de aplicar medidas. Si son efectivas, se
deben estandarizar y deben formar parte del proceso de resolución de
problemas similares.
Dentro de estas tres etapas, durante todo el proceso se pueden definir siete
pasos bien identificables, los que pasaremos a analizar brevemente.
Proceso práctico de resolución de problemas de Toyota. FUENTE:
‘The Toyota Way’ – Jeffrey Liker (2004)
1ª etapa: Comprender la situación:
Paso #1: Percepción inicial del problema. En un principio, todo problema
parece sumamente complejo, está cargado de subjetividades y no está acotado lo
suficiente. Si tuviésemos que explicarlo quizás lo sobredimensionemos o
tengamos que utilizar demasiadas palabras. Las definiciones en esta primera
instancia suelen ser vagas y confusas.
Paso #2: Clarificar el problema. Observemos la situación con una mente
abierta. ¿En qué difiere lo que está sucediendo con lo que esperamos? Aquí
existe una única opción: ir al lugar real en donde está ocurriendo el problema
(al gemba). Es decir, hacer genchi genbutsu. Aquí es habitual que se utilice
el Diagrama de Pareto para enumerar y priorizar los problemas en función
de diversos criterios, tales como: naturaleza, criticidad, ocurrencia.
Paso #3: Definir el POC. A esta altura del análisis necesitamos identificar las
causas principales que dieron origen al problema. La primera medida, antes de
analizarlas en detalle es determinar lo que se conoce como Punto de
Causa (POC, por Point of Cause). Es decir, definir exactamente en dónde
ocurre el problema (físicamente) y cuál es la causa más probable hasta el
momento (sin demasiado análisis). Esto permite orientarnos bastante hacia la
solución definitiva y sentar las bases para comenzar con el análisis del siguiente
paso.
2ª etapa: Investigar las causas:
Paso #4: Investigar. Realizar una investigación a través de la técnica de los 5
¿por qué? (5 Whys). Establecer un problema inicial y preguntarnos y
respondernos de manera iterativa cinco veces ¿por qué?. No ahondaremos más
en esta técnica, ya que se encuentra explicada en más detalle en otra
publicación.
3ª etapa: Establecer acciones y estandarizar:
Paso #5: Establecer medidas. En función de los resultados obtenidos en el
paso/etapa anterior, definimos una o más acciones para contrarrestarlos.
Paso #6: Evaluar. Una vez implementadas las acciones se debe contar con un
método para su evaluación, que nos brinde información sobre su efectividad.
Paso #7: Estandarizar. Si las medidas fueron efectivas, a partir de ahora
pasarán a ser parte del proceso de resolución de futuros problemas. Este punto
es muy importante para Toyota. Estandarizar permite tener el camino allanado
en casos similares en el futuro, previniendo la reocurrencia de errores y
ahorrando tiempo y dinero de análisis. Un punto a favor, en pro de la mejora
continua.
Un dato interesante, que nos brinda Jeffrey Liker: en Toyota la resolución de
problemas se logra con un 20% de herramientas y un 80% de
pensamiento. Esto lo hace sumamente eficiente. En cambio, en muchas
empresas con sistemas como Six Sigma (que se jactan de utilizar complejas
herramientas de análisis) este porcentaje se invierte. Esto lleva a un sistema
ineficiente en general.

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