FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INGENIERÍA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS MENCIÓN FINANZAS

Caso 1

Primer Avance

Ben & Jerry´s Homemade Ice Cream Inc.: Mantener viva la visión

Alumnos: Paloma Vergara Belmar palomandreavergara.belmar@gmail.com

Alexis Fuentes Miranda Ale.tobago.af@gmail.com
Diego Umanzor Puelles umanzordiego@gmail.com
Eduardo Roco Urrutia eduardo.roco@gmail.com

Profesor de Curso Cristian Paz Meneses

VIÑA DEL MAR - CHILE

Segundo Semestre

Agosto 2018

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Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 3
DIAGNÓSTICO...................................................................................................................................... 4
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ............................................................................................................. 6
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 11
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 12
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................................... 13
ANEXOS ............................................................................................................................................. 14

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INTRODUCCIÓN

La empresa que analizaremos presenta una alta rotación de sus empleados, debido a que no
establecen una estrategia de incentivos que permitiría bajar la tasa de cambio de empleados,
permitiendo que la fuga de personal reduzca.

Debido a una estructura del rubro, los Call Centers son utilizados como plataforma de
generación de empleo, pero sin cuidado en competir con las otras empresas, igualando
salarios adecuados al mercado y los incentivos que conlleva mantener personal estable que
ha sido capacitado para que luego cambie de lugar de trabajo por un motivo salarial.

El ambiente laboral es grato, estableciendo un punto a favor para la compañía, pero que
debiese estar establecido en un protocolo por la compañía y no solo de inventivo de parte de
los empleados.

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DIAGNÓSTICO

Rotación de personal.

Según el caso, se entiende que por distintas variables la empresa presenta un constante
movimiento rotativo en el área de personal. Generando vacíos constantes en el equipo de
trabajo, con esto se ve afectado tanto los intereses de la organización como el mismo grupo
de trabajo.

Baja tasa en sus índices de productividad.

Considerando que son ocho los trabajadores, pero se estima que en promedio solo trabajan
cinco diariamente. Esta es una de las malas prácticas que afectan directamente a la
producción.

Como la deficiente organización para el consumo de las distintas colaciones del equipo de
trabajo, ya que prácticamente se paralizan todas las operaciones productivas para el consumo
de estos insumos. Adicionalmente la desmotivación de las trabajadoras más antiguas ya que
obteniendo su meta diaria, no muestra mayor interés para levantar el promedio del grupo.

Encargado no idóneo.

Finalmente, no basta con poner al mando de un grupo de personas a un individuo solo por su
experiencia, la encarga tiene más de 60 años, sin estudios de administración, y solamente
resalta entre sus pares por exigir el uso correcto del uniforme institucional.

Falta de Compromiso con la compañía.

Al generar distracciones a través de sus teléfonos inteligentes de parte de los empleados, esto
genera que la compañía pierda horas hombre en políticas que debiesen estar regularizadas.

Las Remuneraciones.

Las remuneraciones del personal se mantienen iguales a todos los empleados del Call Center,
lo que genera que la pertenencia a la compañía no sea un punto de interés en sus empleados.
Solo buscan los empleados un medio transitorio mientras buscan otra empresa donde trabajar.
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Incentivos

Los incentivos para generar una mayor productividad no se encuentran presentes en la

compañía. Lo que genera que todos los empleados, independiente de su esfuerzo y
compromiso, no reciban ningún aliciente extra su remuneración base.

La Pirámide de Maslow.

Los empleados con los ingresos estimados que se expresan en el texto solo alcanzan a cubrir
las dos primeras etapas de la pirámide de Maslow, generando inconformismo y mayores
índices de fuga de personal.

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ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

La organización debe instaurar cambios considerables en su estructura, de esta manera podrá

ampliar considerablemente su cartera de clientes. Y obtener mayor compromiso de sus
colaboradores para la obtención de metas planteadas a cada uno de ellos.

Reducir la rotación de personal, incrementando los incentivos.

Este es un punto sensible para las organizaciones, ya que el contar con un equipo de trabajo
optimo facilita la obtención del total de las metas impuestas por la organización.

Para reducir la rotación se deben tomar medidas y elaborar estrategias para poder mantener
a los colaboradores y minimizar los despidos y renuncias.

Se pueden utilizar estrategias como. Ofrecer una estabilidad laboral a corto mediano plazo,
de esta manera los colaboradores se sentirán más cómodos. También programar charlas e
inducciones para los trabajadores tanto nuevos como antiguos. Con esta medida la
organización entregara herramientas óptimas para que los colaboradores puedan realizar
todas las tareas previamente planificadas.

Uno de los factores más importantes para la organización es la mantención del capital
humano, ya que gracias a este pueden obtener crecimiento y utilidades.

Estableciendo estrategias de incentivos para la permanencia de los empleados, permitiría que

al alcanzar la meta diaria de las 20 respuestas positivas con quienes se contactan, solucionaría
que la empresa establezca etapas de incentivos por cumplimiento de meta.

40 RESPUESTAS
POSITIVAS DIARIAS.
30 RESPUESTAS 20% EXTRA A LA
POSITIVAS DIARIAS. REMUNERACIÓN
MENSUAL.
20 RESPUESTAS 15% EXTRA A
POSITIVAS DIARIAS. REMUNERACIÓN
MENSUAL.
10% EXTRA A
REMUNERACIÓN
MENSUAL.

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Crecimiento en la productividad.

Hoy en día el mercado y la competencia directa es brutal cuando hay una mala gestión u
organización.

La productividad es un índice que afecta en el mercado. Si la organización presenta bajos

índices de productividad se deben lanzar medidas para poder revertir esta situación. Ya que
si la productividad es baja la competencia puede ser letal.

Para esto se pueden repartir incentivos para los colaboradores. De esta manera se podrá
evaluar las proyecciones de metas y desafíos de cada integrante.

Se pueden establecer incentivos directos o pecuniarios, estos pagos son proporcionales por
los incrementos en la producción. También otro tipo de incentivo son los indirectos o no
pecuniarios, estos no son estipulados en términos monetarios. Entre otros.

Los incentivos son una buena herramienta para optimizar la eficacia en la obtención del
cumplimiento de metas grupales como personales.

Administración óptima.

El crecimiento de una organización tiene varios componentes y uno de estos es reclutar

profesionales especializados para los cargos que necesita la organización. De esta manera se
podrá ejecutar de mejor forma las funciones de una empresa.

Un buen encargado no consta solo de experiencia laboral. También debe manejar estudios
para poder lograr tareas y metas con sus grupos de trabajo. Debe tener óptimas estrategias de
planificación, organización, integración del personal, dirección y control.

Con estas medidas principales de la administración un encargado puedes facilitar las tareas
en los grupos de trabajo. Y direcciones de mejor manera a estos grupos.

Lo principal, es establecer una gerencia clara y estructura de mando que no solo sea ejecutada
por una persona con experiencia laboral, sino que además con preparación académica, para
poder aplicar las estrategias de mejoras que puedan utilizar para aumentar la calidad del
ambiente laboral, remuneraciones e incentivos.

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Análisis FODA

Fortalezas

1. Proyecciones a través de datos históricos

2. Facilidad para cambiar horarios.
3. Vacaciones Acumuladas Utilizables
4. Herramientas electrónicas que facilitan la gestión de vacaciones y cambios de horario.

Debilidades

1. Reclutar nuevo recurso humano.

2. Prever bajas por mal rendimiento.
3. Prever bajas durante la fase de entrenamiento.
4. Nivel de complejidad del producto.

Oportunidades

1. Reducción de curvas de aprendizaje

2. Optimización de personal.

Amenazas

1. Reducción del ciclo de rotación del personal

2. No poder llenar requisición de empleados nuevos.
3. Mala fama por bajas periódicas.

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ACCIONES VIABLES

Recortar el Tiempo de entrenamiento

Esto podría reducirse a 3 semanas si se habilita un perfil electrónico por agente para que parte
de la teoría pueda ser estudiada a través de un portal electrónico con comprobaciones de
lectura y lecciones interactivas.

Reducir la curva de aprendizaje de 6 meses a 4 meses

Al cambiar el estilo de entrenamiento se puede utilizar el portal electrónico para que el

empleado continúe ejecutando comprobaciones de lectura durante los primeros 2 meses de
prueba para así reforzar lo que se vio durante el entrenamiento lo cual ya es más comprensible
si se ha tenido más experiencia real.

Cambios de horario

Durante los 7 años que lleva laborando la empresa en Quetzaltenango se ha podido

determinar que el dado el rango de edad de los empleados y el hecho que la mayoría son
estudiantes universitarios el 60% de los empleados están dispuestos a trabajar 36 horas al día
ya sea de manera permanente o temporal. El contrato laboral está abierto a dichos cambios
siempre y cuando sea de mutuo acuerdo entre el patrono y el trabajador.

Programación de Vacaciones

Dado el hecho de que las vacaciones son un derecho de los empleados se puede programar
el goce de los mismos de manera oportuna para la cuenta tomando en cuenta las proyecciones
dadas.

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Programación de recortes/contratación de personal

Como última alternativa se puede optar por recortar el personal de manera estratégica para
que se puedan maximizar las utilidades y también para que exista una rotación sana de
personal de acuerdo al desempeño histórica de cada empleado optimizando la utilidad por
empleado y estandarizando el perfil y rendimiento de los mejores para garantizar el
cumplimiento de metas del cliente.

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CONCLUSIONES

La empresa presenta una deficiente estructura de contratación y capacitación, lo que genera

que luego la permanencia de los empleados sea relativa, dependiendo de un factor salarial y
ambiente laboral.

La empresa debe generar selección idónea a los cargos con estructura salarial clara,
permitiendo una estrategia de incentivos que permita que no afecte a la rentabilidad de la
empresa, ya que se aumentaría la producción, permitiendo un margen mayor en la
rentabilidad. Además de una estrategia de mejoras en el ambiente laboral, que les otorgue a
los empleados asignaciones, ya sea de movilización y alimentación.

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RECOMENDACIONES

1. Establecer un plan de incentivos para que la compañía genere mayor rentabilidad de

las llamadas contactadas positivas. A través de una estrategia de implementación de
escalafones de metas diarias.
2. Utilizar los recursos que tiene la empresa para celebraciones, gimnasio y fiestas para
derivarlos a una mejora constante en capacitaciones para que los empleados tengan
mejoras en sus habilidades contactando a los potenciales clientes.
3. Contratación de personal a cargo, en el caso del supervisor y los futuros empleados
que realizan los contactos telefónicos, que presenten amplias habilidades blandas y
compromiso con el lugar de trabajo para reducir costos de capacitación.

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BIBLIOGRAFÍA

Dirección del Trabajo.

www.dt.cl

Indicadores Previsionales.

www.previred.cl

Pirámide de Maslow.

https://psicologiaymente.com/psicologia/piramide-de-maslow

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ANEXOS

PRIMERA ETAPA 10% SEGUNDA ETAPA 15% TERCERA ETAPA 20%

HABERES DESCUENTOS HABERES DESCUENTOS HABERES DESCUENTOS HABERES DESCUENTOS
REMUNERACIÓN BASE 358.800 394.680 412.620 430.560
GRATIFICACION LEGAL (25%) 89.700 98.670 103.155 107.640

AFP MODELO (12,30%) 55.166 60.682 63.440 66.199

SALUD. (7%) 31.395 34.535 36.104 37.674
SEGURO DE CESANTIA - - - -

TOTALES. 448.500 86.561 493.350 95.217 515.775 99.545 538.200 103.873

REMUNERACION LIQUIDA. 361.940 398.133 416.230 434.327

CALCULO ESTIMACIÓN REMUNERACIONES TRABAJADORES CALL CENTER.

EMPLEADO CONTRATO PLAZO

HABERES DESCUENTOS COMENTARIOS

REMUNERACIÓN BASE 358.800 SUELDO BASE 30% POR SOBRE EL SUELDO MINIMO
GRATIFICACION LEGAL (25%) 89.700 SUPUESTO QUE SE ESTABLEZCA GRATIFICACION MENSUAL Y NO ANUAL

AFP MODELO (12,30%) 55.166 AFP CON MENOR TASA DE COTIZACION OBLIGATORIA
SALUD. (7%) 31.395 PORCENTAJE MINIMO, FONASA O ISAPRE
SEGURO DE CESANTIA - CONTRATO PLAZO.

TOTALES. 448.500 86.561

REMUNERACION LIQUIDA. 361.940

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