FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Plan de tesis

“Implementación de un sistema de apoyo académico para

minimizar las deficiencias en el manejo de información estudiantil
dentro de las instalaciones de la escuela profesional de Ingeniería
Industrial de una Universidad privada en el distrito de José Luis
Bustamante y Rivero en Arequipa 2019.”

PRESENTADO POR:
 DIEGO MACEDO ÑACA
 KAREN ALATA MAMANI

ASESOR
JUAN ALBERTO LIRA MAMANI

AREQUIPA – PERU

[Escriba aquí]
INDICE
1) CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................... 3
1.1 descripción de la situación problemática .................................................................. 3
1.2 Formulación del problema ........................................................................................ 4
1.2.1 Preguntas de investigación............................................................................. 4
1.3 Objetivos generales y específicos ............................................................................ 5
1.2 Justificación.............................................................................................................. 6
1.2.1 Limitaciones de estudio .................................................................................. 6
2) CAPITULO II: MARCO TEORICO .......................................................................... 6
2.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................. 6
3) CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES ............................................................ 6
3.1 Formulación de hipótesis principal y derivada .......................................................... 6
3.2 Variables y definición operacional ............................................................................ 7
4) CAPITULO IV: METODOLOGIA............................................................................. 9
4.1 Diseño metodológico ................................................................................................ 9
4.2 Diseño muestral ....................................................................................................... 9
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos .................................................. 10
4.3.1 Encuestas de satisfacción del cliente .......................................................... 10
4.3.2 Índice Net Promoter Score (NPS).................................................................. 11
4.3.3 Índice de satisfacción del cliente (CSAT) ..................................................... 11
4.3.4 Índice Customer Effort Score (CES) ............................................................. 11
5) CONCLUSIONES ................................................................................................ 12
6) FUENTES DE INFORMACION ............................................................................ 12

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CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 descripción de la situación problemática

Durante mucho tiempo los alumnos de una universidad de José Luis Bustamante y
Rivero percibieron un déficit en el área de logística, administrativa, bienestar
estudiantil. En ello se pudo observar que la mayoría de alumnos de dicha institución
no cuenta con la información de sus aulas, lo que cual dificulta la localización y por
eso es uno de los motivos por el cual faltan a clases y genera molestia por el mal
manejo de información en el área de logística que no preciso la distribución de
salones correctamente.
La misma institución realiza actividades extracurriculares las cuales son realizadas
internamente o externamente de la institución, estas mismas no están bien
detalladas por eso el estudiante no se siente motivado para asistir a dichas
activadas, muchas veces no llegan a obtener el certificado de los congresos, porque
la fecha pactada para el reparto de los certificados no llega a los asistentes;
generando molestia en los estudiantes.

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Existe una gran problemática, hoy en día, en la comunicación entre maestro,
alumnos universitarios y área administrativa, este problema se ha venido
observando a lo largo de los años, pues los alumnos se quejan y viceversa.
Es inaudible que se presente una brecha en la forma en que se establece el proceso
de intercambio de información dentro de las aulas de clases universitarias.
Existen varias variables que dan pie a dicha problemática, en su mayoría son el
resultado de años de deficiencias educativas en la formación de los alumnos;
además de una limitada visión por parte de los maestros, pero es indudable que la
mayor responsabilidad recaiga en la universidad, pues es quien posee la
responsabilidad ( educar, dirigir, corregir, guiar, etc..). A las cambiantes
generaciones universitarias.
Existe, además, una tendencia en varios países a una mayor orientación hacia el
mercado por parte de los sistemas universitarios, que ponen de manifiesto las
preferencias de los clientes o los usuarios directos (los estudiantes) e indirectos (los
empleadores) y proporciona incentivos a las universidades para mejorar la calidad
de la enseñanza, la innovación en los programas, la productividad académica y los
servicios que proporcionan a la sociedad en general. (William, 1995: Dill, 1997).
Por otra parte, se da un cierto cuestionamiento de la función y el rendimiento de las
instituciones universitarias, junto a un incremento de las expectativas de la sociedad
respecto a la actuación y los servicios de las universidades públicas y una mayor
exigencia por parte de los diferentes usuarios de estos servicios. Se observa
también un incremento de la relación entre las universidades y muchas
organizaciones públicas y privadas.
1.2 Formulación del problema

1.2.1 Preguntas de investigación

Problema general
¿Cómo beneficia el sistema de apoyo académico en la recepción de información
estudiantil a alumnos de la escuela profesional de ingeniería industrial dentro de
una universidad particular arequipeña, en el año 2019?
Problemas específicos
¿Cómo beneficia el sistema de apoyo en la recepción de información acerca de la
distribución de aulas a alumnos de la escuela profesional de ingeniería industrial
dentro de una universidad privada arequipeña, en el año 2019?
¿Cómo beneficia el sistema de apoyo en la recepción de información acerca de las
actividades extracurriculares a alumnos de la escuela profesional de ingeniería
industrial dentro de una universidad privada arequipeña, en el año 2019?

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¿Cómo beneficia el sistema de apoyo en la recepción de información acerca del
cronograma de evaluaciones a alumnos de la escuela profesional de ingeniería
industrial dentro de una universidad privada arequipeña, en el año 2019?
¿Cómo beneficia el sistema de apoyo en la recepción de información acerca de la
suspensión de labores a alumnos de la escuela profesional de ingeniería industrial
dentro de una universidad privada arequipeña, en el año 2019?

Oliver, (2001) adaptado de Stufflebeam (1987)

Esquema 1. Modelo de evaluación de centros.
1.3 Objetivos generales y específicos

Objetivo general
 Demostrar el beneficio del sistema de apoyo en la recepción de
información a los alumnos de la escuela profesional de ingeniería
industrial dentro de una universidad privada arequipeña, en el año
2019
Objetivos específicos
• Demostrar el beneficio del sistema de apoyo en la recepción de información
dela distribución de aulas
• Demostrar el beneficio del sistema de apoyo en la recepción de información
de las actividades extracurriculares

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 • Demostrar el beneficio del sistema de apoyo en la recepción de información
de evaluaciones
• Demostrar el beneficio del sistema de apoyo en la recepción de información
de la suspensión de clases

1.2 Justificación

En este primer apartado quiero comenzar manifestando los motivos que me han
movido a la realización de la presente tesis y las razones de tipo personal que me
han impulsado a la elección del área de investigación objeto de estudio. En primer
lugar, voy a exponer las razones de carácter particular, vinculadas a mi actividad
académica que me han llevado a iniciar esta labor de estudio y análisis. Expondré
una serie de consideraciones de carácter personal que se refieren a la actividad que
he venido desarrollando durante los últimos, en lo cual he observado y analizando
el entorno en cual he ido incrementando mi nivel académico, por ello encontré un
motivo para el mejoramiento del sistema de información que parte del área de
logística, administrativa y bienestar educativo, ya que estos son entes principales
en el funcionamiento de la universidad que se encarga de la distribución, mejora
continua en el servicio y satisfacer a los alumnos.
De acuerdo al Decreto Supremo N° 016-2015-MINEDU “Política de aseguramiento
de la calidad de la educación superior universitaria”, el Sistema de Aseguramiento
de la Calidad (SAC) supone un conjunto de mecanismos que tienen como principal
objetivo lograr que la universidad cumpla con estándares básicos de calidad, que
sean superados constantemente, en la búsqueda de la excelencia académica.
1.2.1 Limitaciones de estudio

CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la investigación

CAPITULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Formulación de hipótesis principal y derivada

Hipótesis principal

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En la escuela profesional de ingeniería industrial de una universidad privada no hay
una transmisión efectiva de la información entre alumno y docentes,
desaprovechando el potencial que ofrecen las aplicaciones para celulares
Hipótesis secundarias
Los alumnos de la escuela de ingeniería industrial de una universidad privada
reciben información acerca de la distribución de aulas a destiempo y a veces
inexacta.
Los alumnos de la escuela de ingeniería industrial de una universidad privada
reciben información de forma nula o a destiempo acerca de las actividades
extracurriculares.
Los alumnos de la escuela de ingeniería industrial de una universidad privada
reciben información a destiempo y a veces inexacta acerca de las evaluaciones
Los alumnos de la escuela de ingeniería industrial de una universidad privada
reciben información acerca de la suspensión de labores a destiempo y a veces de
manera precipitada

3.2 Variables y definición operacional

Variable dependiente:
Deficiencias en el manejo de información académica en la escuela de ingeniería
industrial
Dimensiones:
 Distribución de aulas

 Actividades extracurriculares

 Cronograma de evaluaciones

 Suspensión de labores

Indicadores
 Aforo
 Auditorias
 Panel de usuarios

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  Intranet y correo institucional
Variable independiente:
Implementación de un sistema de apoyo académico
Dimensiones:
 Aplicativo de un sistema de información estudiantil
Indicadores:
 Numero de descargas

 Puntuación de usuarios

DEFINICION
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL

Deficiencias en Información  Distribución de  Aforo

el manejo de estudiantil aulas
información trasmitida de
académica en manera inexacta e
la escuela de inoportuna a los  Actividades  Número de
ingeniería estudiantes de la extracurriculares inscripciones en
industrial escuela de actividades
ingeniería extracurriculares
industrial
 Cronograma de  Gestión de
evaluaciones Reclamaciones

 Suspensión de  Intranet y correo

labores institucional

Implementación Implementación  Aplicativo de un

de un sistema de un sistema sistema de  Puntuación de
de apoyo de información información usuarios
académico que permita estudiantil
recibir  Encuestas de
información a  Actualizar la satisfacción del
través de un informacion cliente
aplicativo

pág. 8
 academica  Índice de
constantemente satisfacción del
cliente (CSAT)

 Índice Net
Promoter Score
(NPS)

 Índice Customer
Effort Score
(CES)

 Recolectar
informacion
academica

Fuente: Elaboración propia

CAPITULO IV: METODOLOGIA

4.1 Diseño metodológico

El tipo de investigación utilizado es cuantitativo de diseño experimental, de acuerdo

a Fidias arias “son aquellas que se expresan en valores o datos numéricos”
ciertamente se seguirá la metodología científica partiendo del problema hasta llegar
a las conclusiones, usando así un método esquematizado. Y por otro lado es
experimental puesto que, a través del desarrollo e implementación del aplicativo, se
experimentará el beneficio que aporta al sistema de información educativo, es decir
se manipulara la variable tecnológica para ver su incidencia en la variable de
servicio de información.
4.2 Diseño muestral

Poblacion
Se cuenta con una población total de 500 estudiantes en la escuela de ingeniería
industrial, tomando en cuenta 3 secciones en distintos turnos, el turno mañana,
turno tarde y turno noche. Estudiantes que están entre los 17 y 35 años de edad.

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Marco de muestreo
Para el marco de muestreo se utilizarán las matriculas realizadas en modo
presencial

Unidad de análisis
El estudiante de la escuela profesional de ingeniería industrial

Muestra
La muestra va a estar conformada por 36 estudiantes de la escuela profesional
de ingeniería industrial. Para determinar el tamaño de la muestra se aplicó la
formula estadística para una población finita.

𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝜀 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑧 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 500
𝑛=
0.052 ∗ 499 + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5
3.8416 ∗ 0.25 ∗ 499
𝑛=
0.025 ∗ 499 + 3.8416 ∗ 0.25
479.24
𝑛=
13.44
𝑛 = 36

4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.3.1 Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de

datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes qué tan
satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:

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  Encuestas en Apps
 Encuestas post-servicio
 Encuestas largas vía email

4.3.2 Índice Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que un cliente te recomiende

a alguien y es probablemente la forma más popular de medir la lealtad del cliente .
Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del
1 al 10.
4.3.3 Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta es la métrica de satisfacción del cliente más estándar y pide a tu cliente

evaluar su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación CSAT
es entonces el promedio de las respuestas de tus clientes.

La escala suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10. No se recomienda un rango más

amplio debido a las diferencias culturales en cuanto a cómo las personas califican
su satisfacción. Un artículo publicado en la revista Psychological Science
demostró, por ejemplo, que en países más individualistas las personas escogen
con más frecuencia los extremos en contraste con los países más colectivistas.

Es más probable que un norteamericano califique un servicio como “increíble” o

“pésimo” y que un japonés escoja un “bueno” o “insatisfecho”. Es importante estar
consciente de estas diferencias cuando se tienen clientes internacionales.
4.3.4 Índex Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción o

inclinación a recomendar, sino por el esfuerzo que tuvieron que invertir para que
su problema o inquietud fuera resuelta - generalmente en una escala de 1 (muy
poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

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CONCLUSIONES

 En la escuela profesional de ingeniería industrial se ha mejorado la

transmisión efectiva de la información entre alumno y docentes, al
aprovechar el aplicativo como herramienta de apoyo.

 La recolección de información para una transmisión efectiva de

información de la distribución de aulas, de acuerdo a los resultados
obtenidos con el estudio de

 En la escuela profesional de ingeniería industrial de una universidad

privada en José Luis Bustamante y Rivero se ha mejorado la transmisión
efectiva de la información acerca de las actividades extracurriculares

 En la escuela profesional de ingeniería industrial de una universidad

privada en José Luis Bustamante y Rivero se ha mejorado la transmisión
efectiva de la información acerca de las evaluaciones

 En la escuela profesional de ingeniería industrial de una universidad

privada en José Luis Bustamante y Rivero se ha mejorado la transmisión
efectiva de la información acerca de la suspensión de labores

FUENTES DE INFORMACION

Webgrafia
http://repositorio.unap.edu.pe
https://tdx.cat/bitstream/handle/10803/6837/04Jcb04de16.pdf?sequence=4&isAllo
wed=y
http://www.repositorioacademico.usmp.edu.pe
http://www.advocatesforyouth.org/publications/publications-a-z/490-finding-
and-evaluating-information-on-the-internet
http://www.library.georgetown.edu/tutorials/research-guides/evaluating-
internet-content

pág. 12
https://www.edb.utexas.edu/petrosino/Legacy_Cycle/mf_jm/Challenge%201/
website%20reliable.pdf
https://scholar.google.com.pe/scholar?q=redalyc&hl=es&as_sdt=0&as_vis=1&oi=s
cholart
https://www.scopus.com/home.uri

https://repository.unilibre.edu.co/

pág. 13