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Un usuario llama a la mesa de servicio para informar que después de la instalación de una
nueva versión del sistema operativo de la PC, su PC está funcionando lentamente.
Después de registrar la llamada, ¿qué acción debe tomar Service Desk?
A. Refiérase a Gestión de capacidad porque podría ser evidencia de un problema de
rendimiento
B. Procéselo como un incidente utilizando el proceso de gestión de incidentes.
C. Refiérase al Administrador de cambios porque puede ser que el Cambio no se haya
implementado correctamente
D. Diríjalo al Service Level Manager ya que puede causar una violación al SLA.
Pregunta 2
¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja mejor la Guía de ITIL para la Gestión de la
Capacidad?
A. El Plan de Capacidad debe emitirse anualmente con revisiones trimestrales para garantizar
que sea preciso y que refleje los requisitos de capacidad acordados actuales y futuros
B. El Plan de Capacidad debe emitirse cada año en enero para que coincida con el inicio del
año presupuestario.
C. El Plan de capacidad debe volver a emitirse cada vez que se produzcan cambios
significativos en el negocio o se implemente un nuevo proyecto.
D. El Plan de capacidad debe prepararse para que se pueda utilizar como aportación al proceso
presupuestario de la organización en línea con el ciclo financiero de la organización.
Pregunta 3
Los problemas de rendimiento se han resaltado en un servicio y se han identificado las mejoras
correctivas apropiadas. ¿Qué proceso de ITIL autorizaría la implementación de estas mejoras?
A. Gestión del rendimiento
B. Gestión del cambio
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de liberación y despliegue
Pregunta 4
Los elementos de la siguiente lista son aspectos clave a considerar en qué fase del ciclo de vida
del servicio?
1. Servicios nuevos o modificados.
2. Sistemas y herramientas de gestión de servicios.
3. Arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. Los procesos requeridos.
5. Métodos de medición y métricas.
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Mejora continua del servicio
Pregunta 5
Pregunta 6
Pregunta 7
¿Cuál de los siguientes NO sería una consideración al decidir el nivel apropiado para las
unidades de lanzamiento?
A. La facilidad y la cantidad de cambios necesarios para liberar e implementar una unidad de
liberación
B. La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e implementar
una unidad de lanzamiento.
C. La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de los servicios y la
infraestructura de TI.
D. El costo de los cambios individuales que se consolidarán dentro de la unidad de liberación
Pregunta 8
¿Qué fase del ciclo de vida del servicio considerará los principios de diseño y los métodos para
convertir los objetivos estratégicos en carteras de servicios y activos de servicios?
A. Estrategia de servicio
B. Diseño del servicio
C. Transición del servicio
D. Mejora continua del servicio
Pregunta 9
Pregunta 10
Un OLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y cuál de los siguientes?
A. Un proveedor de servicios externo
B. Otra parte de la misma organización.
C. un cliente interno
D. Clientes tanto internos como externos.
Pregunta 11
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con mayor precisión la relación entre CSI y los
procesos del ciclo de vida del servicio?
A. CSI es predominantemente dependiente del proceso dentro de las Operaciones de Servicio
B. CSI interactúa con las actividades de todos los demás procesos de administración de
servicios a lo largo del ciclo de vida
C. CSI interactúa principalmente con la estrategia de servicio y los procesos de diseño del
servicio.
D. CSI no depende de ningún otro proceso de gestión de servicios para mejorar
Pregunta 12
Pregunta 13
El Plan de Mejora del Servicio (SIP) es un concepto clave dentro de CSI. ¿Qué otro proceso de
ciclo de vida juega un papel importante en la creación y administración del SIP?
A. Gestión de la disponibilidad
B. Gestión del nivel de servicio
C. Gestión de la demanda
D. Gestión de la calidad
Pregunta 14
Pregunta 15
A. 1, 3 y 5 solamente
Solo B. y 4
C. 1, 3, 4 y 5 solamente
Todo lo anterior
Pregunta 16
Pregunta 17
Pregunta 18
¿Cuáles de los siguientes son los cinco elementos de un Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información (SGSI)?
A. Planificación, Identificación, Control, Estado de Contabilidad, Verificación
B. Política, Sistema de Gestión, Estrategia, Controles, Riesgos.
C. Controlar, planificar, implementar, evaluar, mantener
D. Amenaza, Efecto, Incidente, Daño, Control.
Pregunta 19
Pregunta 20
¿Cuál de los siguientes es responsable de mantener informado al usuario de la situación
cuando hay un incidente importante?
A. La mesa de servicio
B. El Gerente de Incidentes Mayores
C. El administrador de problemas
D. El Gerente de Incidentes
Respuestas:
Pregunta 1: B
Pregunta 2: D
Pregunta 3: B
Pregunta 4: B
Pregunta 5: D
Pregunta 6: A
Pregunta 7: D
Pregunta 8: B
Pregunta 9: C
Pregunta 10: B
Pregunta 11: B
Pregunta 12: D
Pregunta 13: B
Pregunta 14: B
Pregunta 15: C
Pregunta 16: D
Pregunta 17: D
Pregunta 18: C
Pregunta 19: A
Pregunta 20: A
1. El diseño de servicios.
5.?
a) El diseño de funciones.
c) El diseño de aplicaciones.
a) 1 y 2 solamente
b) 1 y 3 solamente
d) solo 2 y 3
4. El aprendizaje y la mejora es la principal preocupación de cuál de los siguientes
elementos del ciclo de vida del servicio?
a) Estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del
servicio y mejora continua del servicio
5. ¿Cuál de los siguientes es el enfoque más apropiado para llevar a cabo las
Operaciones de Servicio?
d) Las operaciones de TI no tienen una vista interna o externa, ya que ejecutan los
procesos definidos por el diseño del servicio
a) 2 solamente
b) 1 solamente
c) Todas las anteriores.
7. ¿Cómo utiliza una organización los recursos y capacidades para crear valor?
2. Gestión de la demanda
3. Gestión financiera
a) Operaciones de servicio
b) Estrategia de servicio
a) Facilita la comunicación clara y la práctica del flujo de trabajo entre todas las partes
involucradas en el programa CSI
d) Proporciona un enfoque claro para hacer coincidir los procesos CSI con la
planificación financiera
13. ¿Cuáles de los siguientes son los objetivos del proceso de Administración de
Implementación y Liberación?
a) 1, 2 y 3 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 1, 3 y 4 solamente
4. Supervisar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios deberían tener
acceso.
a) 3 y 4 solamente
b) 1 y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) 1 y 2 solamente
17. Si algo no se puede medir, ¿no debería documentarse dentro de cuál de los
siguientes?
a) El glosario de términos
19. ¿Cuál de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a respaldar durante la fase de
Transición del Servicio del ciclo de vida?
a) 1, 2 y 3 solamente
b) 1, 3 y 4 solamente
c) Sólo 2, 3 y 4
Todo lo anterior
a) 1 solamente
d) 2 solamente
b) Gestionar los activos de servicio y las entidades de crédito desde una perspectiva
operativa.
c) Para garantizar que los activos y las entidades de crédito entreguen los resultados
comerciales para los que fueron diseñados.
26. Al planificar e implementar una iniciativa de mejora continua del servicio (CSI),
¿cuál de los siguientes beneficios es MENOS útil para respaldar un caso de negocios?
a) Reduzca la inversión en tecnología en $ 5 millones debido a procesos de modelado
de rendimiento y capacidad más precisos
c) Mejorar la moral de los empleados y, por lo tanto, crear mejores relaciones entre
las unidades de TI y de negocios.
c) licencias de software
28. El objetivo del proceso de Gestión de Cambios se describe con mayor precisión
como?
c) Asegurarse de que todos los cambios tengan planes de retirada adecuados en caso
de falla
31. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones define CORRECTAMENTE las opciones del
modelo de entrega de Insourcing y Outsourcing?
b) Para ayudar a garantizar que los eventos se detecten lo más rápido posible
34. ¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P del diseño del
servicio?
d) Las cuatro áreas principales que deben considerarse en el diseño de una gestión
de servicios eficaz
a) 1 y 2 solamente
b) 1 solamente
d) 1 y 3 solamente
36. ¿Cuál es la primera actividad del modelo de mejora continua del servicio (CSI)?
a) Todo lo anterior
b) 1 y 4 solamente
c) 2 y 3 solamente
38. ¿Qué proceso revisa los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) de manera regular?
a) Gestión de proveedores
d) Gestión de contratos
39. El proceso de mejora de 7 pasos se puede describir con mayor precisión como?
d) Un proceso para definir lo que debe medirse, recopilar los datos, procesarlos y
utilizarlos para tomar medidas correctivas.
40. ¿La política de seguridad de la información debería estar disponible para qué
grupos de personas?
01. c. 02. d. 03. c 04. d. 05. b. 06. d. 07. b. 08. b. 09. c. 10. d.
11. b. 12. d. 13. a. 14. b. 15. a. 16. d. 17. b. 18. a. 19. a. 20. b.
21. b. 22. d. 23. d. 24. d. 25. c. 26. c. 27. b. 28. a. 29. c. 30. c
31. a. 32. a. 33. a. 34. d. 35. c. 36. b. 37. a. 38. b. 39. d. 40. c.
Pregunta 1:
Existen varias fuentes de buenas prácticas que incluyen marcos públicos, estándares y
el conocimiento de propiedad de organizaciones e individuos. ¿Cuál de las siguientes
afirmaciones son correctas? (Más de uno puede ser correcto)
1. El conocimiento propietario es difícil de replicar o transferir
2. Las normas solo están disponibles a través de acuerdos de licencia.
3. Las organizaciones deben cultivar su propio conocimiento propietario.
4. Los marcos públicos son validados en múltiples organizaciones.
A. 1 y 4 solamente
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 3 y 4 solamente
Pregunta 2:
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor cómo los servicios ofrecen valor a los
clientes?
A. Habilitar la externalización efectiva de los servicios de TI
B. Reducir el costo total de la prestación de servicios de TI
C. Facilitar los resultados que los clientes desean lograr.
D. Asegurar la entrega exitosa del proyecto al negocio.
Pregunta 3:
Pregunta 4:
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas? (Más de uno puede ser correcto)
1. Las funciones están especializadas para realizar ciertos tipos de trabajo.
2. Las funciones acumulan su propio cuerpo de conocimiento a través de la
experiencia.
3. Funciones que mejoran la coordinación a través del desarrollo de sus propios
procesos.
4. Las funciones proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
A. 1 y 2 solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente
D. 1, 2 y 4 solamente
Respuestas correctas:
Pregunta 1: D
Pregunta 2: C
Pregunta 3: C
Pregunta 4: D