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S E R V I C I O AL C L I E N T E

EVIDENCIA 14: VIDEO “SERVICIO AL CLIENTE”

APRENDIZ:
DEYBIS SOLANO BARRIOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)


GESTION LOGISTICA

BOGOTA
2019
S E R V I C I O AL C L I E N T E

INTRODUCCION

Con la firma convicción de llegar a consolidar nuestra compañía en una gran multinacional
en el mercado de la distribución de productos terminados, OPENMARKET mediante
excelentes políticas organizacionales y corporativas, buscara atender de la mejor manera
cada proceso de conservación y distribución de los productos. De este modo, la compañía
realizara procesos eficientes y óptimos de servicios al cliente, donde permita tener una
opulencia de clientes satisfechos por la calidad del servicio prestado por la empresa.

En este trabajo encontraremos el funcionamiento logístico de la empresa, en el cual, está


basado en una fórmula de buena atención a cada cliente, basándonos en la gran calidad
humana que la empresa tiene en cada uno de sus empleados, demostrando así, que la
confiabilidad que existe entre la empresa y sus clientes aumentaran cada día más, gracias
a la calidad al momento de terminar cada proceso logístico de la empresa.
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DEYBIS SOLANO BARRIOS – COORDINADOR DE GESTION LOGISTICA

OPENMARKET, es una empresa especializada en manejar, transportar, almacenar, acondicionar


y distribuir productos terminados para las principales compañías multinacionales y nacionales que
operan en Colombia.

La compañía forma parte de una nueva propuesta de valor para la industria logística, la cual
consolida sus operaciones internacionales bajo una misma marca y una misma vocación:
conectar personas.

Compartimos una misma misión

Generar valor económico y social a través de soluciones para la cadena de suministros de


nuestros clientes.

Nos dirigimos firmemente hacia nuestra visión

Ser la compañía líder en servicios integrales de logística en Latinoamérica, con fuerte presencia
en Norteamérica.

POLITICAS COORPORATIVAS

POLÍTICA DE CALIDAD:

Estamos comprometidos con exceder las expectativas que tienen nuestros CLIENTES sobre la
calidad de nuestros servicios logísticos a través de procesos eficientes, empleando racionalmente
los recursos y contando con la vocación y profesionalismo de nuestros COLABORADORES y
PROVEEDORES, lo cual permite garantizar la excelencia en cada servicio que ofrece la
organización

POLITICA DE SEGURIDAD:

Estamos comprometidos en desarrollar e implementar altos niveles de seguridad para la cadena


de suministros, mercancías, vehículos, instalaciones, documentos, sistemas de información,
COLABORADORES, CLIENTES y PROVEEDORES, dando cumplimiento y superando las
obligaciones de la legislación vigente, evaluando e implementando acciones que permitan
prevenir y mitigar los riesgos que puedan afectar la seguridad de la organización, contribuyendo
así al cumplimiento de los requerimientos y a la satisfacción de nuestros CLIENTES y al
mejoramiento continuo de los procesos del Sistema de Gestión.
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POLITICA SYSTMA:

Seguridad Y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente

Para nosotros, la seguridad, la salud en el trabajo y el medioambiente forman parte de la


naturaleza misma del negocio y están presentes en la planeación estratégica y en el diseño de
los procesos, con el objetivo de prevenir o mitigar los riesgos e impactos que puedan afectar a las
personas, los equipos, las instalaciones y el medioambiente.

Declaramos nuestro compromiso con la legislación vigente, que involucra COLABORADORES,


CLIENTES, PROVEEDORES y comunidad en general, y que apunta al desarrollo sostenible y al
mejoramiento continuo de la organización.

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto o
documento en cualquier eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como
reportes estadísticos y monitoreo en línea del servicio que el usuario pude consultar a través de
internet

WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios


manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad,
etc. a través de equipos de radio frecuencia.

SERVICE CENTER

El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de
reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos de
los eventos.

RASTREO SATELITAL

Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e
internacional.
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MEDIOS DE TRANSPORTE

Gestionamos y administramos flotas, para el transporte de cargas completas.

DESTINOS:

Nivel nacional y local

TIPO DE MERCANCÍA: productos terminados.

CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA: los camiones transportan desde 20-50 cajas


hasta 400 cajas

TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS: entre 2 a 4 horas ciudades cercanas y de 6 , 8 y 12


horas ciudades principales

SISTEMA DE SEGURIDAD: cada vehículo consta de un sistema operativo de rastreo y


seguridad.
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.

FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y REALICE UNA


SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN DE LOS MISMOS Y LA TOMA DE
DECISIONES DE ACUERDO A LOS RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS

ÍNDICE DE GESTIÓN

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTA RECIBIDA

OBJETIVO GENERAL

La siguiente norma tiene por objeto controlar la conservación y distribución de los


productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad de las entregas de los proveedores de
mercancía.

OBJETIVO ESPECÍFICO
Controlar la distribución de los productos/materiales recibidos, y la puntualidad de las entregas
de mercancía.

DEFINICIÓN
Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones de
calidad y servicio definidos.

FORMULA
PEDIDOS RECHAZADO/ TOTAL ÓRDENES DE DISTRIBUCION *100
INDICADOR ENTREGA PERFECTA
RECIBIDAS
MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADOR
ENERO 3 35 9%
FEBRERO 8 28 29%
MARZO 2 50 4%
ABRIL 6 25 24%
MAYO 2 30 7%
JUNIO 3 60 5%
JULIO 4 65 6%
AGOSTO 3 40 8%
SEPTIEMBRE 2 25 8%
OCTUBRE 5 65 8%
NOVIEMBRE 2 65 3%
DICIEMBRE 1 85 1%
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DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA UNO DE
LOS TRASLADOS.

OPENMARKET, utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno de sus


procesos de distribución de productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en
todas sus etapas de conservación y distribución.
Ellos usan unos sistemas de etiquetado para hacer el seguimiento en cada paso.
Como:
 los códigos QR
 los códigos de barras
 los RFID

NIVEL NACIONAL

 Bodega
 Peso
 Etiquetado
 Solicitud de transporte
 Elaboración de documento
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de mercancía
 Planilla de carga
 Factura de transporte

NIVEL INTERNACIONAL

 Producto
 Calidad del servicio
 Tiempo de entrega
 Remisión de documento
 Cotización
 Factura
 Bodega
 Documento de transporte
 Documento de la DIAN
 Remisión.
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TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR


Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo entre nuestros clientes y nuestra
compañía en la búsqueda de mejorar nuestra distribución logística de manera más
rápida, con mayor calidad y a menor costo.
Intercambio electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos
electrónicos.

PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

 Trato amistoso
 Conocimiento, habilidades, experiencia
 Rapidez y conveniencia
 Precio fijado
 Calidad

SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES: O PARA LA


ENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO POR LAS
MALAS CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN POSIBLE
RETRASO DE 20 HORAS.

Contamos con una rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, OPENMARKET realiza los envíos vía aérea
para mayor efectividad con el servicio.

PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN LA


ADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS
INTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE 2 DÍAS.

La empresa OPENMARKET tiene asegurada sus cargas y productos por el cual


ellos asumirían todo los costos que tenga la mercancía en caso de una cancelación
de la mercancía o demoras de entrega.