Introduzione alla Magia

M A N U A L E D E L C O L L A B O R AT O R E
Benvenuti...
Benvenuti in Merlin, l’Azienda d’intratteni- Se condividerete questo impegno, avrete un
mento per famiglia più emozionante e in rapi- brillante futuro con la nostra Azienda.
da crescita, che offre esperienze memorabile
Speriamo che la tua esperienza sia gratificante
e di alta qualiltà in tutto il mondo. Anno dopo
e che tu possa divertirti e allo stesso tempo
anno nella costruzione di questo fantastico
raggiungere con noi una crescita professiona-
team, siamo sempre alla ricerca di persone
le.
positive, appassionate al proprio lavoro, con-
tinuamente impegnate a seguire l’Approccio
Merlin:

‘Amiamo quello che facciamo

‘A noi sta a cuore
‘Siamo innovativi e rapidi
‘Manteniamo ciò che promettiamo
‘Facciamo contare ogni singolo €

‘Lo facciamo diventare nostro

… e lo facciamo all’insegna del divertimento!

Ingredienti Magici
02 Una storia di successo 25 Restare informati
05 Un mondo di divertimento 26 Apprendimento e sviluppo
06 Un mondo di attrazioni 32 Vantaggi per i collaboratori
08 I nostri marchi più importanti 33 Politiche aziendali
13 I nostri uffici 34 Proteggere la Magia
13 Nuove aperture ed acquisizioni 38 L’eccellenza del Prodotto
14 Merlin Magic Making (MMM) 39 Sosteniamo il benessere altrui
16 Il modo in cui lavoriamo 40 Merlin’s Magic Wand
“Facciamo divertire i bambini”
18 L’approccio Merlin – I nostri valori
aziendali 44 SEA LIFE Trust
20 STAR 46 Zoos
22 “Spark an idea” Fai brillare la tua idea 49 Codice di condotta
24 “The Wizard Wants to Know” 60 Adesso sei pronto...
Il mago vuole sapere
 Una storia di successo
Innovando e valorizzando i nostri siti esi-
stenti, espandendoci in nuove località, svi-
2006 • Inaugurazione nuovi centri
luppando nuovi marchi ed effettuando ac-
quisizioni stategiche, siamo diventati una
delle aziende più emozionanti e dinamiche
del mondo.
TUTTO ALL’INSEGNA DEL
DIVERTIMENTO!
1999 • Nascita del Gruppo Merlin
Entertainments
2007
2000 • Inaugurazione dei Dungeons a
Hamburg ed Edinburgh
• Espansione di SEA LIFE in
Europa, Parigi, Helsinki,
Speyer, Berlino e Dortmund
2004 • Inaugurazione di nuovi centri
SEA LIFE a Oberhausen e
Dresden
2005 • Inaugurazione di Dungeons ad
Amsterdam e nuovi centri
SEA LIFE a Königswinter e
Norimberga
• La Blackstone acquisisce Merlin
• Merlin acquisisce LEGOLAND®,
rendendoci il No. 2 in Europa e
No. 9 nel mondo
02
SEA
LIFE a Monaco e Loch Lomond
• Merlin acquisisce Aquatica
Water Park a Milano e Gardaland
Park e Hotel – il parco
divertimenti numero uno in Italia
• Merlin diventa l’attrazione
turistica No. 1 in Europa e No. 6
a livello mondiale
• Inaugurazione di un nuovo centro
SEA LIFE ad Hannover
• Lancio del primo ‘LEGOLAND®
Atlantis by SEA LIFE’ in assoluto
a Billund, unendo così due dei
più grandi marchi Merlin
• Inaugurazione del LEGOLAND®
Discovery Centre a Berlino – la
prima attrazione interattiva al
coperto
• Due nuovi hotel: Chessington
World of Adventures Resort
e Heide Park Resort
• Merlin acquisisce il Gruppo
Tussauds, rendendoci l’attrazione
turistica No. 2 nel mondo
• Inaugurazione di Madame
Tussauds a Washington DC

2008 • Merlin acquisisce il London
Aquarium
• Inaugurazione di Madame
Tussauds a Berlino
2010
• Inaugurazione dei LEGOLAND®
Discovery Centres a Duisburg,
Germania e Schaumburg vicino
a Chicago
• Inaugurazione dei centri SEA
LIFE a Chessington World of
Adventures Resort, Gardaland e
LEGOLAND® California
• Inaugurazione della struttura
ricettiva Holiday Village a
LEGOLAND® Germania
2011
2009 • Inaugurazione dei centri
SEA LIFE ad Alton Towers
Resort e a Porto – la nostra
prima attrazione portoghese
• Inaugurazione di Madame
Tussauds ad Hollywood
• Riapertura del SEA LIFE London
Aquarium dopo un investimento
di 5m
• Inaugurazione di Dungeon al
Warwick Castle
• Inaugurazione della struttura
ricettiva Heide Camp Holiday
Village a Heide Park Resort,
Germania
• Inaugurazione di LEGO®
Underwater World a
LEGOLAND® Germania
• Inaugurazione del LEGOLAND®
Discovery Centre a Manchester,
UK
• Inaugurazione di SEA LIFE a
Phoenix, Arizona
• Inaugurazione di Madame Tussauds
a Bangkok
• Merlin acquisisce Cypress Gardens,
Florida per trasformarlo in un
parco LEGOLAND®
• Merlin acquisisce il gruppo
Sydney Attractions che possiede
sei grandi attrazioni, compresi the
Sydney Tower e Sydney Aquarium
• Inaugurazione del LEGOLAND®
Discovery Centre a Dallas/Fort
Worth
• Inaugurazione di SEA LIFE a Jesolo,
Italia e Dallas/Fort Worth
• Inaugurazione di LEGOLAND®
Florida – il nostro quinto parco
Legoland
• Inaugurazione di Madame Tussauds
a Vienna e Blackpool
• Inaugurazione di Blackpool Tower Eye/
4D cinema e Dungeon a Blackpool!
03
 2012 • Merlin acquisisce Living and
Leisure Australia, che comprende
10 attrazioni in Australia e Asia
• Inaugurazione di un Hotel a
LEGOLAND® Windsor
• Inaugurazione di Madame
Tussauds a Sydney
• Inaugurazione di LEGOLAND®
Park in Malaysia – la nostra prima
attrazione in Malesia
• Inaugurazione dei LEGOLAND®
Discovery Centres a Tokyo,
Atlanta e Kansas City
• Inaugurazione di SEA LIFE a
Kansas City, USA
• Inaugurazione di SEA LIFE
Weymouth Towers
2013 • Inaugurazione di Madame
Tussauds a Tokyo e Wuhan, Cina
• Inaugurazione dei LEGOLAND®
Discovery Centres a
Westchester, NY, Oberhausen
e Toronto – la nostra prima
attrazione canadese
• il nuovo London Dungeon viene
inaugurato a South Bank; e un
altro a Berlino
• Inaugurazione di SEA LIFE
a Manchester
• Due nuovi hotels: a LEGOLAND®
California e LEGOLAND®
Malaysia
• Merlin Entertainments viene
quotata alla Borsa di Londra
• Merlin acquisisce Turkuazoo
Aquarium, a Istanbul
04
2014 • Inaugurazione di SEA LIFE a
Charlotte-Concord
• Inaugurazione del LEGOLAND®
Discovery Centre a Boston
• Inaugurazione di Madame
Tussauds a Beijing e a Singapore,
accanto a Images of Singapore
• Inaugurazione di due nuove
strutture a San Francisco:
Madame Tussauds e il nostro
primo US Dungeon
2015 • SEA LIFE in Michigan
• LEGOLAND® Discovery Centres
a Osaka e Istanbul
• Primi tre siti Merlin in assoluto
ad Orlando: la Orlando Eye,
Madame Tussauds Orlando e SEA
LIFE Orlando
• Le avventure di Shrek a Londra
2016 • LEGOLAND® Discovery Centres
in Michigan, Arizona e il nostro
primo centro in Shanghai China.
• Madame Tussauds in Chongqing
• Madame Tussauds in Istanbul
• LEGOLAND® Dubai
2017 • SEA LIFE apre a Chongqing
• Madame Tussauds apre a Nashville,
insieme a Soundtrack of America
• Apre il primo LDC in Australia,
a Melbourne
• LDC a Philadelphia
• Apre la prima attrazione Merlin in
India: Madame Tussauds a Delhi
• Introduzione di un nuovo brand
in Germania: Little Big City Berlin
• Aprono LDC e SLC a Shenyang
in Cina
• Apre Madame Tussauds a Dubai
• Apre LEGOLAND® in Giappone
Un mondo di divertimento
Divertimento è una semplice parola con un
significato complesso, è universale e allo stesso
tempo personale e soggettivo.
Ecco perché si può affermare che per er Merlin
il divertimento non è da intendersi come
preconfezionato o prestabilito.
ffrire
Al contrario, ci impegniamo per offrire
esperienze uniche e memorabili all’insegna
della spensieratezza per oltre 600 milioni
tante,
di visitatori. Ma, cosa più importante,
amiamo farlo!
Merlin è un’azienda fondata sul divertimento
7000
e può vantare la presenza di 27000
iasti e
collaboratori, managers entusiasti
orgogliosi di poter contribuiree a migliorare
l’esperienza dei nostri ospiti. Anche grazie a
loro, abbiamo ben più di 100 attrazioni, 12
hotels e 4 villaggi vacanze in 24 Paesi.

Le nostre attrazioni includono:

SEA LIFE; Madame Tussauds;uds; LEGOLAND®;
The Coca Cola London Eye; Dungeons;
OLAND® Discovery
Gardaland Resort; LEGOLAND®
Centres; Alton Towers Resort; Warwick
Castle; THORPE PARK K Resort; Chessington
World of Adventures Resort; Blackpool
sort; WILD LIFE Sydney
Tower; Heide Park Resort;
Zoo; Falls Creek Ski Lifts; Mount Hotham Ski
eetop Adventures; Sydney
Company; Fly and Treetop
WALK; DreamWorks
Tower Eye and SKYWALK;
Tours Sherk’s Adventure
nture London! Little BIG
ls Adventure!
City; The Bear Grylls
mazioni visita
Per maggiori informazioni
ainments.biz.
www.merlinentertainments.biz.

05
 UN MONDO DI ATTRAZIONI

06 *Aperture 20
NI

ure 2017 07
 I nostri marchi più importanti
Educativo e allo stesso
tempo divertente, il mar-
chio di acquari numero
uno al mondo, SEA LIFE, accompagna i suoi
visitatori lungo un viaggio alla scoperta del
mondo sommerso. Essi hanno modo di incon-
trare da vicino tante creature marine, di entu-
siasmarsi grazie a stupendi habitat e di venire a
conoscenza dell’impegno di SEA LIFE nell’am-
bito della salvaguardia degli oceani. Condivi-
dendo la bellezza degli oceani e delle loro cre-
ature, puntiamo a stimolare gli altri ad unirsi a
noi nella conservazione del nostro patrimonio
marino per le generazioni future. Collaboria-
mo con organizzazioni marine in tutto il mon-
do e abbiamo recentemente lanciato un fondo
benefico – the SEA LIFE Marine Conservation
Trust – per aiutarci ad affrontare anche i pro-
getti più impegnativi. Attualmente vi sono più
di 50 siti SEA LIFE in Europa, Nord America,
Australia, Nuova Zelanda e Asia, e tutti riflet-
tono l’ambiente e la popolazione marina locale.
WILD LIFE, situato sia
nel centro di Sydney che
sull’Isola di Hamilton nelle
Whitsundays, è una nuova
concezione per Merlin e si tratta di un’avventu-
ra con gli animali australiani. I due siti offrono
display interattivi, presentazioni giornaliere,
spiegazioni sugli habitat e una vasta gamma di
animali australiani unici e leggendari.
08
I nostri SANCTUARIES
(riserve marine) puntano
ad arricchire le vite delle
creature delle quali ci pren-
diamo cura e delle quasi ci siamo presi cura già
da più di 50 anni. Il nostro team salva, riabilita e
rimette in libertà cuccioli di foca provenienti dalle
coste locali e che si trovano in difficoltà, indipen-
dentemente che si tratti di problemi agli occhi,
infezioni alle vie respiratorie, malnutrizione, frat-
ture ossee, problemi correlati all’inquinamento o
separazione precoce dalla madre. Il team assiste i
cuccioli 24 ore su 24 nell’arco di tutta la stagione
di salvataggio dei cuccioli di foca (generalmente
da Settembre a Marzo), in modo da guarirli com-
pletamente e poterli così rilasciare nel loro habi-
tat naturale, dove è giusto che vivano. Attraverso
racconti toccanti, le vite dei nostri Ospiti vengo-
no arricchite dai membri del nostro team, i quali
fanno rivivere loro le storie delle nostre creature,
generando incantevoli ricordi.
MADAME TUSSAUDS è da
più di 200 anni la più famo-
sa esposizione di statue di
cera. Modelli molto realisti-
ci, dalle celebrità del cinema e quelle dello sport,
ai politici e alle principesse del pop, offrono ai
visitatori un’immersione tra le stars. Attualmen-
te ci sono 23 strutture aperte in 4 continenti,
con una nuova, frizzante e scintillante apertura a
Nashville, Delhi e Dubai.
Vivi un’esperienza macabra
ed elettrizzante in “THE
DUNGEONS”: attrattive
uniche, capaci di riportare
alla vita episodi terrificanti del passato raccon-
tando agli Ospiti, con humor irriverente e sor-
prendenti colpi di scena, i momenti più oscuri
della storia. Fate attenzione: ogni angolo potrebbe
nascondere inaspettate e spaventose sorprese…
 Parte di Merlin Enter-
tainments Eye, marchio
delle iconiche attrazioni
di osservazione – tutte
con eccitanti pre-shows
in 4D – il London Eye non solo è l’attrattiva più
popolare e la ruota panoramica più alta d’Eu-
ropa, ma è anche diventato il simbolo del XXI
secolo nella Gran Bretagna moderna e un’icona
globale.
Altre icone “Eye” inclu-
dono la Blackpool Tower
Eye nel Regno Unito, la
Sydney Tower Eye in Au-
stralia e la recentemente
inaugurata Orlando Eye in Florida.
Con attrazioni distribuite
nel Nuovo Galles del Sud e
sulla Great Ocean Road, la
nostra Fly Treetop Adventu-
res offre ai visitatori l’oppor-
tunità unica e irripetibile di esplorare la bellezza
delle foreste australiane. Gli ospiti si possono
immergere nella quiete della natura ammirando
la foresta dal punto più alto della Treetop Walks
in Australia o provare il brivido di nuove altezze
sperimentando le nostre teleferiche. Si tratta di
una coinvolgente avventura dedicata alle famiglie,
tra ambientazioni mozzafiato e una forte conno-
tazione ambientalista ed ecologica che gli ospiti di
tutte le età potranno apprezzare.

Situati nelle Alpi australia-

La straordinaria ludoteca
LEGO!
I centri LEGOLAND Di-
scovery sono sinonimo di colore, creatività e
divertimento. Attraverso gli effetti dei cinema
4D, attrazioni LEGO, MINILAND e molto altro
ancora, offriamo alle famiglie una meravigliosa
esperienza al coperto.
Questa struttura consente ai bambini dai 3 ai
10 anni e alle loro famiglie di veder realizzato il
mondo LEGO della loro immaginazione e di os-
servare l’arte dei nostri ingegneri specializzati
nei modellini LEGO.
LEGO. Il marchio LEGO e LEGOLAND sono
marchi del Gruppo LEGO.
© 2015 THE LOGO GROUP
ne, nel nordest di Victoria,
i Resort Alpini di Hotham
e Falls Creek procurano
delle esperienze invernali
uniche a tutti i visitatori.
Offrendo due resort in
un solo skipass, aspetto che li distingue dagli al-
tri resort sciistici australiani, gli Ospiti si possono
divertire sulle piste di più svariata natura, adatte a
tutti i livelli, dai principianti agli sciatori più esper-
ti. Famiglie, gruppi e coppie possono soggiornare
presso una varietà di alloggi, inclusi “chalets ski-in/
ski-out”, appartamenti e hotel. Una varietà di spe-
ciali attività viene inoltre proposta per completare
l’esperienza, tra cui: giri in slitte trainate da cani, sci
fuoripista accompagnati da un gatto delle nevi, giri
in motoslitta, tour al tramonto e centri benessere.
Presso questi resort tutto gira intorno all’Ospite e
l’impegno dello staff punta ad assicurare
che gli Ospiti, in qualsiasi momento
della visita, ricevano un servizio
cordiale e professionale di
eccezionale livello.

09
 ALTON TOWERS RE-
SORT è il parco a tema più
visitato del Regno Unito
e di certo per una buona
THORPE PARK Resort è un’isola come ragione! Esso sorge su una
nessun’altra e una destinazione obbligatoria superficie di circa 200 et-
per urlare di terrore e ridere fragorosamente tari nella suggestiva area dello Staffordshire e
con familiari ed amici. Con oltre 30 attrazioni, vanta più di 50 attrazioni per tutti i gusti.
strutture ed eventi dal vivo, gli ospiti possono È la perfetta destinazione per le famiglie grazie
condividere puro divertimento scegliendo una ai meravigliosi personaggi più amati dai bambi-
tra le 5 attrazioni adrenaliniche di fama mondia- ni, tra cui: Postman Pat, Charlie, Lola e Tree
le come THE SWARM, Stealth o Colossus, per Fu Tom.
non parlare della meravigliosa Angry Birds Land Non possono mancare certamente le attra-
Novità 2016 – Derren Brown’s Ghost Train de- zioni adrenaliniche dedicate ai più temerari:
butterà come la prima attrazione psicologica al Galactica, la prima montagna russa completa-
mondo, in grado di manipolare la mente umana. mente basata sulla realtà virtuale, oppure il leg-
gendario Nemesis, con campi gravitazionali più
E alla fine di un’intensa giornata piena di emozio- intensi di uno space shuttle, o ancora la discesa
ni le famiglie possono riposarsi presso THORPE verticale di Oblivion e infine Rita, per soddisfa-
SHARK Hotel. THORPE PARK Resort riesce re la sete di velocità.
dunque a regalare agli Ospiti esperienze memo-
Ora sarà anche possibile ricaricarsi e fare il pie-
rabili ed esilaranti con eventi speciali in grado di
no di avventura al primo Rollercoaster Restau-
stimolare i sensi.
rant, un'esperienza ristorativa completamente
nuova e unica.
Sia che si sia alla ricerca di adrenalina o di un'e-
sperienza per tutta la famiglia, troverete diver-
CHESSINGTON
timento per tutti ad Alton Towers Resort!
WORLD OF ADVENTU-
RES RESORT è l’esperien-
za più selvaggia della Gran
Bretagna, grazie alla com-
binazione di uno splendi-
do parco a tema per le famiglie, un SEA LIFE e il
suo zoo di fama mondiale, aperto tutto l’anno.
Chessington offre più di 40 attrazioni, incluso
Vampire, ‘Zufari – Ride into Africa’, Scorpion
Express, Ramses Revenge, Trail of the Kings,
Creepy Caves e un centro SEA LIFE! Presenta
inoltre un hotel in stile africano e uno in stile
azteco, che rappresentano il perfetto punto di
partenza per i visitatori del Resort.
E per coloro che vogliono indugiare sul loro lato
selvaggio senza però rinunciare ai piaceri sem-
plici della vita, Explorer Glamping immerge gli
ospiti nella natura selvaggia di Chessington per-
mettendo di beneficiare allo stesso tempo di un
soggiorno di lusso, in tende in puro stile safari.

10
 Ciascuno dei nostri 8
LEGOLAND Resort, di-
vertenti, colorati e fonti
d’ispirazione, è stracolmo
di attrazioni interattive,
shows dal vivo, workshops di costruzione e at-
trazioni, incluse le maestose aree Miniland, che
riflettono le singole location – il tutto basato sul
leggendario mattoncino LEGO.
Ideati specialmente per famiglie con bambini dai
due ai dodici anni, i Resort LEGOLAND si posso-
no trovare in Danimarca, Germania, Regno Unito,
California e Florida in USA e in Malesia. È inoltre
stato inaugurato nel 2017 in Giappone una strut-
tura a Nagoya. Le famiglie possono inoltre pro-
lungare la loro permanenza presso uno dei magici
LEGOLAND Hotel, in Danimarca, Regno Unito,
California, Florida e Malesia o presso i Villaggi turi-
stici LEGOLAND in Danimarca e Germania.
Nel 2017 abbiamo introdotto: LEGOLAND®
Beach Retreat in Florida, the LEGOLAND® Ca-
stle Hotel in Gran Bretagna, e l’ingrandimento del
Holiday Village in Danimarca con alloggi tematizza-
ti in collaborazione con LEGO® Ninjago.
Un mondo fantastico sulle
®
rive del Lago di Garda, è il
parco a tema numero uno
in Italia e sta rapidamente
divenendo una delle destinazioni più popolari
d’Europa per le brevi vacanze. È composto da
tre elementi che si completano perfettamen-
te a vicenda: il parco divertimenti, un acqua-
rio interamente tematizzato e due incantevoli
hotels. È un intreccio di avventura, sogno e
forti emozioni che attrae famiglie, teenagers e
giovani, vantando molte delle principali attra-
zioni adrenaliniche a livello europeo, un vasto
palinsesto artistico, ristoranti ed eventi. Il me-
raviglioso Gardaland Hotel, a quattro stelle e
ispirato allo stile fiabesco del New England,
rappresenta un’esperienza fantastica per le
famiglie che amano la magia e i sogni mentre
il fantastico Adventure Hotel, una struttura
assolutamente unica che può vantare 100 ca-
mere completamente tematizzate è perfetto
per i coraggiosi avventurieri senza paura che
vogliono vivere una grande avventura! Infine, il
Gardaland Sea Life Aquarium, il migliore e più
curato acquario tematizzato d’Italia, è un viag-
gio alla scoperta delle creature più straordina-
rie che popolano le acque dell’intero pianeta.
HEIDE PARK RESORT è
il parco a tema più grande
e visitato nella Germania
del Nord con più di 50 at-
trazioni e spettacoli. Novità 2017: Ghostbusters
5D – the ultimate ghost hunt.
Acchiappafantasmi senza paura dai 6 anni in su
potranno sperimentare l'unica attrazione in-
trattiva in Germania a tema Ghostbusters. Ad
integrare il tutto c’è un Adventure Hotel unico,
con piscina a tema orientaleggiante al coperto,
e camere a tema ispirate alla giungla, al western,
ai draghi e ai pirati.
Gli ospiti possono scegliere tra questo Adven-
ture Hotel, oppure l'Holiday Camp tra una delle
8 capanne di legno o i 7 originali Bulli vans per
il loro soggiorno, facendo di Heide Park Resort
la perfetta destinazione per brevi vacanze in fa-
miglia.
11
 Un’attrazione brillan-
te e pazzesca per
tutta la famiglia, che
comincia con un ma-
gico tour 4D nel mon-
do della Dreamwor-
ks di Molto Molto Lontano in compagnia di
Shrek, Ciuchino e tutti i fantastici personaggi.
Lasciatevi coinvolgere dagli esilaranti show dal
vivo, con la frizzante sfacciataggine di Ciuchi-
no, e una sorprendente animazione presentati
dalla Dreamworks, i creatori di Shrek.
Vedrete Cenerentola nella Palude di Shrek;
salterete nel mondo del Gatto con gli Stivali;
salverete Pinocchio dalla ruota della tortura e
preparerete una formula magica in compagnia
dell’Uomo Focaccina: ma non dimenticate di
trovare e raccogliere tutti gli speciali ingre-
dienti per trovare Shrek e riportarlo a casa
sano e salvo!
Visitate poi Kung Fu Panda, Madagascar e
“Come addestrare il tuo Drago”, tutte avven-
ture uniche e pazzesche per le famiglie.
Immergiti in più di 1100
anni di incredibile sto-
ria a Warwick Castle!
Assisti al lancio di una
palla infuocata con l'uti-
lizzo della più grande catapulta funzionante al
mondo; sali 500 gradini per raggiungere la cima
della nostra torre più alta e godere di un pa-
norama incomparabile; oppure partecipa allo
sfarzoso Royal Weekend Party con la Contessa
e molto altro ancora! Meravigliosi show e at-
trazioni, quantità maestose di macabra storia e
affascinanti rapaci, il tutto dislocato in 64 acri di
meravigliosi territori e giardini, rendono War-
wick Castle il posto perfetto per una giornata
divertente e movimentata alla portata di tutti!
E con così tanto da fare e da vedere, perché
non prendersi una pausa ogni tanto? Riposati in
una delle nostre lussuose Tower Suites dispo-
nibili tutto l'anno oppure, durante i mesi estivi,
sperimenta un soggiorno come nessun altro nel
nostro Knight's Village. Si può scegliere tra il
Medieval Glamping oppure il Woodland Lodge,
situato in una tranquilla radura sull'incantevole
territorio di Warwick Castle. Knight's Village è
la perfetta destinazione per una breve vacanza
in famiglia.
12
Presentiamo ora il
nuovo e settimo mar-
chio di Merlin, litte
BIG City. Nella nostra
prima struttura nel cuore di Berlino, i nostri
ospiti potranno rivivere i momenti epici della
storia attraverso una serie di affascinanti effet-
ti speciali, narrazioni e miniature reinventate in
una nuova dimensione. Little BIG City si addatta
alla strategia Midway adottata per il centro della
città e offre qualcosa di completamente diverso
da ciò che di solito offre il marchio, portando
alla vita i grandi e piccoli eventi che hanno reso la
città quella che è oggi. Esiste un piano di sviluppo
globale per Little BIG City, quindi dai un'occhia-
ta ai nostri nuovi siti, mentre il team di Merlin
Magic Making, intreccia la propria storia raccon-
tando la magia di alcune delle città più famose in
tutto il mondo!
Al The Bear Grylls Ad-
venture gli ospiti possono
affrontare sfide fisiche
e mentali ispirate al più
grande avventueriero,
Bear Grylls. Ci ispiriamo a una tendenza globa-
le crescente basata sulle esperienze di scoperta
personale coniugate alle avventure più eccitanti
da tutto il mondo. Nella nostra prima struttura
a Birmingham (UK) si possono trovare quattro
convolgenti esperienze – i visitatori possono
immergersi, volare (paracadutismo al coperto),
arrampicarsi e calarsi con la teleferica dal nostro
elicottero Chinook sulle cime di tutta Europa. E
al nostro Adventure Basecamp gli ospiti posso-
no prepararsi all'avventura affrontano sfide indi-
viduali e di team guidate dai nostri esperti. Pre-
parati ad affrontare la tua avventura nel 2018!
I nostri uffici
Anche se non è a diretto contatto con i visitatori,
l’intero team aziendale è fondamentale per assicurare
che ogni Ospite Merlin trascorra un’esperienza mem-
orabile. Dalla nostra sede centrale di Poole e il nostro
ufficio di supporto di Chessington, i team che trattano
di tutto, dagli aspetti finanziari a quelli dei servizi infor-
matici (IT), dalle collaborazioni commerciali agli aspetti
legali, dal commercio on-line agli acquisti, supportano
tutti i siti Merlin, facendo sì che gli stessi siano aziende
innovative e di successo, che regalino esperienze mem-
orabili ogni giorno a migliaia di visitatori. Amiamo ciò
che facciamo e condividiamo la passione di supportare
ogni sito attraverso le nostre fondamentali competen-
ze. Che si tratti di acquistare i regali e il cibo per i nos-
tri Ospiti o di dare inizio alla loro magia nel momento
in cui prenotano la loro visita, condividiamo tutti lo
stesso obiettivo. Fare la differenza.

Nuove aperture ed acquisizioni

l nostro obiettivo futuro è quello di inaugurare nuove do per condividere le conoscenze su
attrazioni Midway e implementare i parchi LEGO- ciò che i visitatori vogliono e su come
LAND in tutto il mondo. fare business, pur focalizzandoci sui
Quando avviene l’acquisizione di una nuova struttu- modi nuovi ed emergenti per opera-
re nel mercato delle attrazioni. Ogni
ra, il primo passo è di integrarne il marchio in modo
giorno è diverso nel New Brand team,
tale da renderla parte integrante del magico mondo di
abbiamo un collegamento diretto con
Merlin Entertainments. diversi settori per lanciare i nuovi
‘ Lancio dei Midway – dall’approvazione del
brands che diventeranno il futuro di
consiglio di amministrazione all’apertura effet-
Merlin!
tiva per tutto il primo anno. Ciò significa un impegno costante nel
gestire contemporaneamente il
‘ Sviluppi di LEGOLAND – siamo orgogliosi funzionamento di almeno
di seguirli nel loro sviluppo dall'inizio alla fine,
10-15 strutture e, nel
dalla ricerca della location, alla costruzione fino frattempo, averne
all'apertura finale! altre 10-15 in fase
di realizzazione
‘ Nuovi marchi – parte della stretegia di e chissà quante
crescita di Merlin è diversificare il potfolio in
molteplici mercati, diversi brands e differen- altre da esaminare.
ti esperienze per i nostri ospiti. Nella nostra
squadra New Brands, lavoriamo insieme
per lanciare nuove attrazioni che possano
incontrare le diverse richieste dei consuma-
tori o mirare a nuove tipologie di pubblico.
Proprio per la loro particolarità, le novità
non rientrano ovviamente in alcun settore
Merlin preesistente. Lavoriamo a stretto
contatto con i team Merlin in tutto il mon-

13
 Magic Making (Creare la Magia)…
è il cuore della nostra azienda e
una parte essenziale delle risorse
centrali di Merlin. I collaboratori
di MMM sono brillanti, determi-
nati, creativi e pieni di risorse.

Effettuiamo ricerche sui nuovi siti

e siamo responsabili della scoper-
ta e della consegna dei siti per la
naturale espansione delle attività
Merlin. Il team continua a indivi-
duare oltre 100 potenziali loca-
tion.

Attraverso la nostra innovazione

e creatività forniamo proposte
nuove e convincenti in tutto il
Gruppo. Sviluppi recenti di un
certo spessore includono: il no-
stro primo Dungeon americano
a San Francisco, un Madame Tus-
sauds a Singapore, l’Azteca Hotel
a Chessington e la nostra nuova
straordinaria CBeebies Land ad
Alton Towers Resort.

14
Attualmente operano in 18 location nel mondo; ogni giorno, in ogni
sito, i nostri visitatori beneficiano del loro lavoro e nessun’altra azien-
da al mondo (inclusi tutti i nostri competitors) può godere di una
risorsa di così ampia portata.

Merlin Magic Making (MMM) ha il compito di:

Uno degli aspetti unici di Merlin è

l’abilità all’interno dell’azienda di
fornire i temi delle sue attrazioni.
Ci occupiamo della creazione delle
statue di cera, dei modellini LEGO,
che possono essere immensi o
piccoli e sempre incredibilmente
particolareggiati; delle vasche de-
gli acquari e della scenografia delle
attrazioni.

Siamo responsabili della gestione e

sviluppo dei progetti. Crediamo di
essere in grado di costruire qualsiasi
cosa, in qualunque posto al mondo,
rispettando le tempistiche, i budget
e i dettagli richiesti.

15
 Il modo in cui lavoriamo
La visione di Merlin Entertainments
Diventare il leader a livello mondiale nell’am-
bito dell’intrattenimento in luoghi di grande
rilievo commerciale.

La Missione di Merlin Entertainments

Regalare ai nostri ospiti esperienze memorabili
e di alta qualità.

UNA
CHIARA
VISIONE

UNA
A CHIARA STRATEGIA
Incentivare una grande crescita, aumentare
il valore, per ottenere
ere un’azienda nel settore
dell’intrattenimento forte
te e che possa resistere
a ogni fattore contrastante
nte dall’esterno
ante dall esterno

SEI PUNTI DI CRESCITA

TA
1) Aumento del capitale esistente 2) Strategia
ategia
3) SviluppoTheme Park Resort 4) Lancio dei Midway
5) Sviluppo LEGOLAND® Park 6) Acquisizioni strategiche
tegiche

QUATTRO PUNTI CHIAVE

1) Una leadership motivante 2) Persone con dedizione e passione
3) Marchi di livello mondiale 4) Procedure e sistemi rigorosi

UN MODO CHIARO DI COMPORTARSI - L’approccio Merlin

16
Come porteremo avanti la nostra strategia?
La nostra strategia si basa fondamentalmente su sei punti chiave che ci permettono di realizzare la
nostra Visione e sui quali, a loro volta, ciascuna delle nostre strutture trova ispirazione.
1. Ampliando le nostre proprietà
Il divertimento non riposa mai, e noi nemmeno.
Ogni anno puntiamo a proporre qualcosa di nuovo
ai nostri visitatori, sia che si tratti di una nuova
attrazione, un'area tematizzata oppure un nuovo
evento stagionale. Questo aspetto incoraggerà un
maggior numero di Ospiti a visitarci più spesso. Si
può pertanto concludere che investendo nell'at-
tività un capitale supplementare secondo una pia-
nificazione pre-determinata, manterremo alto l'in-
teresse dei nostri visitatori, portandoli pertanto a
sceglierci nuovamente in futuro.
2. Beneficiando delle strutture
Merlin esistenti
Siamo una grande organizzazione che offre una
grande varietà di attrattive, molte delle quali con-
centrate nella stessa area. Possiamo quindi sfrut-
tare questo aspetto, capitalizzandolo attraverso
promozioni incrociate, campagne di marketing
ad alto profilo e attività di supporto condivise.
Collaborando con i maggiori partners possiamo
mettere a disposizione dei visitatori delle allet-
tanti offerte a livello nazionale, tagliando allo
stesso tempo i costi di approvvigionamento ed
investire in piattaforme di commercio online
(eCommerce) che migliorino la gestione delle
vendite e migliorino l'esperienza del visitatorre.
3. Il lancio dei Midway
Ogni anno vengono inaugurate nel mondo
nuove attrazioni Midway come Madame Tus-
sauds, SEA LIFE o LEGOLAND® Discovery
Centres, e abbiamo recentemente stipulato
degli accordi con Peppa Pig e Bear Grylls per
espanderci ancora di più. Le nuove attrazioni si
sviluppano in tutto il mondo, sebbene l'obiet-
tivo principale sia in effeti espanderci fuori dal
territorio europeo. Sono state pertanto indi-
viduate più di 100 locations in tutto il mondo,
adatte alla costruzione di nuove strutture!
4. Trasformando i nostri Parchi a
Tema in Resorts
Stiamo gradualmente aggiungendo alloggi a tut-
ti i nostri parchi a tema, sia nei parchi Legoland
che RTP. Le sistemazioni sono tutte ampia-
mente tematizzate e spesso si rivelano essere
divertenti tanto quanto il Parco stesso! La pos-
sibilità di pernottare porta un maggior numero
di visitatori provenienti da località più lontane
rispetto al passato migliorandone allo stesso
tempo l’esperienza complessiva, rispetto a co-
loro che scelgono di visitare i nostri parchi nel
corso di una sola giornata.
5. Sviluppo di nuovi Parchi Legoland
Al momento sono presenti 8 parchi Legoland
nel mondo, e si prevede l’inaugurazione di ul-
teriori strutture! Abbiamo appena annunciato
l'apertura di LEGOLAND New York nel 2020
e sono in previsione altre aperture in Asia. Col
tempo, l'obiettivo è quello di riuscire a creare
più di 25 parchi Legoland nel mondo.
6. Acquisizioni strategiche
Esistono molte aziende e marchi che potrebbe-
ro adattarsi perfettamente a Melin: siamo co-
munque molto selettivi nei nostri investimenti!
La nostra strategia di acquisizione punta a raf-
forzare la nostra attuale offerta di siti d'intrat-
tenimento, implementando contestualmente
anche le aree del Nord America e Asia.
[Ogni anno è disponibile il Report annuale del
gruppo Merlin, contenente tutte le informazioni
sui progressi fatti attraverso l’attuazione dei sei
punti, unitamente ai nostri piani per il futuro].
17
 L’approccio Merlin – I nostri valori aziendali
L’Approccio Merlin è al cuore di ciò che fac-
ciamo. Esso racchiude l’essenza di un “Collab-
oratore Merlin” e contribuisce a modellare il
modo in cui continueremo a realizzare la cre-
scita del business e raggiungere i nostri obietti-
vi per il futuro. L’approccio Merlin rappresenta
il DNA della nostra azienda.
‘Amiamo quello che facciamo
‘A noi sta a cuore
‘Siamo innovativi e rapidi
‘Manteniamo ciò che promettiamo
‘Facciamo contare ogni singolo £, $, €
‘Lo facciamo diventare nostro
… e lo facciamo per amore del divertimento!
L’approccio Merlin è integrato in tutto quello
che facciamo
Pensiero strategico
La capacità di sviluppare una visione e formu-
lare nuove opzioni strategiche in modo crea-
tivo e critico – sostenuta da una solida cono-
scenza finanziaria.
Eccellenza nel rapporto con il cliente
Essere appassionati nel fornire agli ospiti
un eccellente servizio, farli sempre
sentire al primo posto, donare loro
un’esperienza memorabile capace
di andare oltre ogni aspettativa.
Comunicazione
Esprimere, in maniera scritta o orale, idee e
concetti con sicurezza e chiarezza usando una
vasta gamma di stili di comunicazione a secon-
18
da degli interlocutori al fine di instaurare dei
rapporti e delle relazioni solide.
Pieno coinvolgimento
Vivere al 100% l’Approccio Merlin avendo un
contatto intraprendente mentre si lavora con
gli altri e prendendosi il tempo di capire, mo-
tivare, incoraggiare loro e allo stesso tempo
ispirarli attraverso il buon esempio.
Miglioramento
Continuo sforzo per sviluppare idee nuove e
migliori atte all’incremento continuativo del
business incoraggiando creatività ed innovazio-
ne ed allo stesso tempo cambiando lo status
quo al fine di intensificare profitti competitivi.
Soluzioni
Prontezza nell’identificare soluzioni a prob-
lemi prendendo decisioni valide, basate su una
critica ed obiettiva valutazione del rischio e,
allo stesso tempo, avere un approccio attivo
mentre si collabora con altri nell’individuare le
soluzioni stesse.
Attenzione ai dettagli
Focalizzarsi sul grado giusto dei dettagli per ot-
tenere risultati e lavorare con una vasta gamma
di risorse per raggiungere obiettivi, interpre-
tando ed usando accuratamente elementi chia-
ve nel creare un prodotto di altissima qualità.
Visita www.themerlinway.com per osserva-
re coloro che vivono e respirano l’Approccio
Merlin ogni giorno e dovunque (contatta HR
per i dettagli di log-in).
19
 STAR è il programma globale di riconoscimen-
to dei collaboratori Merlin che danno il massi-
mo per regalare ai nostri Ospiti delle esperienze
memorabili. Questa emozionante iniziativa è la
tua opportunità per far riconoscere i colleghi che
realmente brillano e raggiungono dei risultati,
grandi o piccoli che siano. STAR ti permette di
celebrare il successo all’istante, online e in modo
molto interattivo. Valorizziamo il contributo di
ogni singola persona e consideriamo STAR un
aspetto chiave del nostro impegno nel creare
la migliore azienda nella quale poter lavorare
nell’ambito del nostro settore.
Puoi scegliere di nominare qualcuno online o
attraverso la compilazione della “Send a STAR”
card, da consegnare al tuo diretto responsabile.
Visita il sito www.merlinstarawards.com o clicca
sul link di Merlin online.

Come mi registro nel sito STAR?

È facile, basta visitare il sito accedendo con l’indi-
rizzo mail del lavoro; la password è Merlin2011 ma
successivamente è possibile modificarla. È inoltre
accessibile attraverso la mail personale oppure è
sufficiente inoltrare un cartoncino “Star”.

20
Come posso sapere se sono stato
nominato?
Se sei registrato nel sito internet Star, riceverai una
mail direttamente sulla casella di posta elettronica
e potrai visualizzare la tua nomination. Verrà avvi-
sato anche il tuo Responsabile, e se non possiedi un
account sul posto di lavoro riceverai un cartonci-
no “Star” consegnato direttamente dall’incaricato
nell’azienda.

Chi vince?
Tutte le nomination vengono recapitate alla Com-
missione/Team Direttivo Superiori di STAR che
ogni mese sceglie le “Star del mese” che saranno
celebrate con una piccola sorpresa.

21
 Hai un’idea brillante, superlativa o uno spunto
innovativo del quale ritieni tutti noi dovremmo
essere al corrente?
O forse ti serve solo un po’ di ispirazione? FAI
BRILLARE LA TUA IDEA è uno strumento globale
online creato per consentire a ciascuno dei nostri
dipendenti di condividere le loro idee, piccole o
grandi che siano, attraverso il sito, in modo tale che
tutti possano visionarle.
I collaboratori possono leggere tutte le idee, fare
una ricerca per marchio o categoria, cliccare “Mi
piace” su una determinata idea o, più semplicemente,
cercare la giusta ispirazione. FAI BRILLARE LA TUA
IDEA ci consente di dare
un responso al dipendente
che ha inviato un’idea,
ringraziandolo per
il suo contributo.

22
 RS RESORT LEGOLAND® FLORIDA
ALTON TOitWoEdei premi a visitatoatrie I collaboratori hanno disposto dei Lego sulla
nfer rmin
Abbiamo coparcheggiato in dete o a quella loro targhetta, barattandoli poi con i visitatori.
che ha nn o
da ll’o ffe rt a del past visita
li, ro
aree speciarack , per rendere la lo te.
dei Fast ib ilm en te diverten
incred

Per condividere la tua idea effettua il log-in nel sito

www.merlinsparkanidea.com
o utilizza una delle apposite cartoline
“FAI BRILLARE LA TUA IDEA”.
Potrai accedere al sito
utilizzando gli stessi dettagli
di log-in utilizzati per STAR.

23
 Il Mago vuole sapere
The Wizard Wants to Know è il sondaggio
d’opinioni annuale rivolto ai nostri collabora-
tori. Si tratta per noi di uno strumento fonda-
mentale grazie al quale ottenere un feedback
da tutto il mondo. Nel 2017 abbiamo raggiunto
un livello di risposta pari al 95%, un risultato
fantastico considerati gli oltre 27.000 dipen-
denti.
Le tue opinioni fanno realmente la differen-
za. Prendiamo in considerazione quello che
ci comunichi, apportando delle migliorie con
l’obiettivo di rendere Merlin l’azienda migliore
per cui lavorare.
Se vuoi ottenere informazioni riguardo
all’esito di tali sondaggi ti invitiamo
a contattare l’uffico Risorse Umane
della tua struttura.

24
Restare informati
In ciascuna delle nostre comunicazioni siamo Intranet - My Merlin
aperti e onesti per tenerti al corrente nel
modo più completo sugli avvenimenti nell’am- ll servizio Merlin Online News è il primo
bito della nostra azienda. passo dell’entusiasmante progetto intranet
“Merlin Online”. Ovunque tu ti trovi in azien-
Vi sono varie modalità per mezzo delle quali da, puoi effettuare il login al sito
verrai aggiornato: alcune riguarderanno spe- www.merlin-online.biz e ottenere tutte le ulti-
cificamente l’azienda e l’attività, mentre altre me news di Merlin da tutto il mondo.
saranno mirate al tuo settore o squadra (que-
ste possono includere riunioni di gruppo, in-
contri e bollettini informativi in bacheca).
The Wizard
Fare carriera in Merlin Ogni trimestre viene pubblicato un numero
della newsletter “The Wizard”, riportante ag-
Il programma Merlin Careers è il trampolino giornamenti riguardanti l’intero gruppo Merlin
di lancio a nuove opportunità. È aggiornato Entertainments, alla quale vale sicuramente la
settimanalmente elencando tutte le posizioni pena dare un’occhiata.Può essere che la tua
aperte in tutto il mondo. ‘C’è un mondo di struttura rilasci anche un suo giornalino o una
opportunità in Merlin. Dove andrai prossima- propria newsletter. Informati attraverso i tuoi
mente?’ colleghi o il tuo responsabile in merito a come
ottenerne una copia.
201 3
M BER
D EC E

we can deliver
the experiences
also stepping up s or by
attraction, while either at our attraction
has been driven Development on to hospices
impressive. This our Research & taking the magic
projects for
Message
visitor are even more
in part by improved some exciting new and care centres
This is a very
from Nick
numbers in our
European this space!).
the future (watch precious and special.
a difficult 2012, Merlin and as we
businesses after important part of
all of our Asian part of what and beyond,
strong growth in All of these things are
look towards 2014
another exciting some truly stellar Entertainments Wand is one of
Well, it’s been ed?) attractions and is making Merlin Merlin’s Magic
I say, fun-pack from individual However, it is every one of
(and, dare performances a great company. our ‘brands’ which
Entertainments from the big, to be a good in building.
year for Merlin attractions ranging also important us can play a part
overall we D California, this respect I
and one which such as LEGOLAN company and in
pleased with! big, Loch proud of the I think 2014
should feel pretty to the slightly less am tremendously In equal measure, Have a relaxing
festive season,
Lomond SEA LIFE
Centre. making in e the much (unless you
progress we are should see us accelerat don’t drink too
small issue of to the lives of less
Apart from the bringing magic prominen ce of the SEA LIFE want to) and enjoy
the company
successfully floating
the we opened six all over the world tion Trust and our
Also in the year, fortunate children Marine Conserva of family and friends.
London Stock s in six Magic Wand the world’s marine
company on the new midway attraction through the Merlin’s efforts to protect
continued to ; relocated two that we a company and
Exchange, we have different countries charity. We all know environment. As As ever, thank you
for your hard
expand and develop
our Dungeon and business which uniquely over the last
four continents
of others (London work in a unique as a team, we are work and passion
business on all Duisburg LDC);
acquired le experiences a real difference
our new delivers memorab placed to make year.
while in Istanbul, children
operation. Indeed,
status as a public
company
Turkuazoo Aquarium
a 250-bedroom
to millions of people.
For
tragically affected
in both these areas
so let’s make
resolution!
N ic k
saying too Turkey; opened whose lives are that our New Year’s
launched n, however,
precludes me from hotel at LLC Resort; by illness or deprivatio
our overall in every
much at this point, new rides and features
has been
growth in 2013

Napoleon
would be
happy n Bonaparte said:
“If the Earth were
a

Evidently Napoleo Well, it’s

would be its capital.” we
single state, Istanbul our first venture into Turkey,
and in oo
certainly special aquarium – Turkuaz The
Istanbul’s premier
m China
have acquired Tiananmen Square.
Aquariums BV. was made at an
More news fro
based Global announcement
– from Dutch of global attended by UK
to develop a cluster for our event in Beijing
be the catalyst boasts t strategic step Osborne.
The deal could y as the aquarium hold an importan Chancellor George
in the city, especiall assa. Openings in China markets. Shears and
midway brands Mall in Bayramp the emerging China Pictured are Steve
in the Istanbul Forum businesses in with Miss
a central location t growth of new Barry Cox of Merlin
and has significan budget... China, and
opened in 2009 schedule and on Yan Yan of SOHO
Turkuazoo Aquarium are already in place The new Madame
Tussauds ent. of the Duke
l growth, so plans an amazing achievem waxwork figures
potential for additiona g the business.
It will 99th attraction, Cambridge.
g and expandin Wuhan, Merlin’s and Duchess of
to invest in upgradin Operatin g Group. on September t strategic
our European Midway officially opened And now an importan
become part of 28, bringing the
world famous ip with Beijing’s leading
province. partnersh
fun to China’s Hubei China, will
developer, SOHO of
response to the brand us taking a number
The result in
very strong, brands to
locally has been our iconic global
strong opening being Madame
echoed by the Beijing... the first
trading d to open
PR and our excellent Tussauds, schedule
with guests located in
since opening, in 2014. It will be
The site of the city close
to
clearly loving it! the heart
ahead of
opened four months
1

201 3
- December
The Wizard

25
 Apprendimento e sviluppo
Per poter raggiungere i nostri obiettivi nell’am-
bito della creazione di esperienze memorabili
per i nostri Ospiti in tutto il mondo, dobbiamo
disporre del miglior talento. Abbiamo pertanto
bisogno di persone che:
• amino la nostra cultura
• si preoccupino al massimo di fornire alla clien-
tela un servizio eccellente;
• esprimano la condotta da noi desiderata;
• contribuiscano alla crescita dell’azienda;
• crescano insieme a noi.
Noi crediamo che, creando un grande ambiente
di lavoro, invogliamo le persone con grandi qual-
ità a lavorare con noi; queste potranno, a loro
volta, crescere e valorizzarsi mentre noi accres-
ciamo l’organizzazione.
Diventare membro della nostra azienda
Abbiamo attentamente progettato l’esperienza
dei nuovi arrivati. Ovunque e in qualsiasi mo-
mento entri a far parte della nostra azienda,
facciamo in modo che i primi mesi siano strut-
turati in modo da consentirti di inserirti, ac-
quisire familiarità con l’ambiente e apprendere
le mansioni rapidamente. Questo processo
comprende:
• un’introduzione di tutti i nostri marchi in
modo tale da farti sentire parte della famiglia
Merlin;
• un training (addestramento) in materia di
servizio clienti, sicurezza e ambiente, che sta
alla base della nostra filosofia e del nostro suc-
cesso;
• una serie di attività di addestramento incen-
trate specificatamente sulle attrazioni.
Poco dopo il tuo inserimento effettuerai un’ana-
lisi introduttiva, come delineato del tuo contrat-
to d’assunzione. Questo dà l’opportunità a te e al
26
Merlin 2017 Handbook Full indd 26
tuo responsabile di confrontarvi sull’andamento
delle cose nell’ambito del tuo nuovo ruolo e del
tuo inserimento nell’ambiente lavorativo.
Ti aiutiano a produrre
Uno degli strumenti di maggior importanza nella
nostra azienda è il PDP, Personal Development
Plan, introdotto per aiutarti a dare sempre il
meglio in ogni occasione. Esso si compone di
quattro elementi chiave:
a. Prefiggersi degli obiettivi
b. Progetto di sviluppo personale
c. Analisi della Performance
d. Evoluzione della carriera
Esaminiamo i singoli elementi:
Org
Goals
tmenta
l
Depar ls
Goa
Go als
Team
/KPIs
ctives
ual Obje
Indivis
1. Prefiggersi degli obiettivi
All’inizio di ciascun anno finanziario, insieme
al tuo Responsabile, ti prefiggerai una serie di
obiettivi ben definiti. Tutti gli obiettivi sono
collegati a quelli del tuo gruppo di lavoro così
come a quelli del settore di appartenenza e
dell’ intera azienda, contribuendo così allo svi-
luppo e alla crescita di Merlin.
20/12/2016 16:00 Me
 2. Progetto di sviluppo personale
Il tuo PDP è ideato per aiutarti a fare bene il
tuo lavoro e crescere, e noi crediamo che ciò
si realizzi principalmente con una formazione
pratica, sul campo, supportato dai tuoi col-
leghi, piuttosto che con una formazione pura-
mente teorica.
La piramide di sviluppo mostra solo alcuni dei
programmi di crescita che portiamo avanti. Di
regola concepiamo tali progetti attraverso un
mix di teoria, dibattito, formazione, resoconti
di opinioni online e compiti assegnati.
6:00 Merlin 2017 Handbook Full indd 27
Nella sezione “My Merlin” troverai la parte “La
mia carriera”, un link da poter utilizzare per
tenere sotto controllo il tuo sviluppo person-
ale. Oltre alla tua formazione “in loco” potrai
beneficiare di un’ ampia gamma di ulteriori pro-
grammi. Per i nostri responsabili inoltre esis-
tono dei programmi di supporto e formazione
organizzati in partnership con l’azienda IMD in
Svizzera.
Se non hai a disposizione l’accesso alla sezione
“My Merlin”, fai riferimento al tuo responsabile
o alle Risorse Umane.
LIBERARE
IL POTENZIALE
27
20/12/2016 16:01
 Acquisisci nuovo sapere attraverso la nostra
collezione magica di materiale informativo: gui-
de, manuali, audio, video, libri e mappe – tutte
online, a portata di mano.
La scuola di Magia di Merlin è a tua disposizio-
ne grazie alla Ashridge Business School, nostro
partner. La puoi trovare sul nostro intranet alla
sezione “Merlin Learning”.
Perciò quando pensi al tuo sviluppo,
non ti limitare alla formazione teorica
e ricorda che qui a Merlin ogni giorno è
un giorno di crescita nella Magia!
3. Analisi della performance
Avrai dei frequenti confronti con il tuo Respon-
sabile che effettuerà insieme a te una valuta-
zione per stimare la tua crescita professionale.
In questa fase si affrontano diversi argomenti,
quali: a che punto sei nel perseguimento dei
tuoi obiettivi, l’aiuto di cui potresti necessitare
e , se appropriato, cosa gradiresti fare nella fase
successiva della tua carriera. Oltre a misurarti
in relazione ai tuoi obiettivi, daremo uno sguar-
do al modo in cui metti in pratica il Merlin Way
nella quotidianità.
28
Il Merlin Way
Queste sono le competenze aziendali e le ca-
pacità personali che impieghiamo tutti i giorni
al lavoro. Tutte insieme costituiscono la “Magia
Pratica”, alla base del Merlin Way.
È proprio la “Magia Pratica” che possediamo
che ci permette di battere la concorrenza, ed è
tale la sua importanza che per noi è fondamen-
tale che tutti la posseggano, sia che si lavori già,
sia che si abbia l’intenzione di fare parte della
nostra azienda.
Competenze:
Attenzione ai dettagli
Focalizzarsi sui dettagli per poter ottenere i ri-
sultati sperati e sfruttare tutte le ampie risorse
messe a disposizione per raggiungere gli obiettivi,
interpretando e sfruttando le informazioni chiave
per creare un prodotto di altissima qualità.
Cosa vogliamo:
‘ Persone organizzate e metodiche
‘ Lavoro accurato, con attenzione ai dettagli
‘ La massima qualità nel lavoro
‘ La programmazione di pianificazioni reali-
stiche e realizzabili per il raggiungimento
degli obiettivi
Cosa non vogliamo:
‘ La disattesa degli standard qualitativi
‘ Il tralasciare importanti dettagli
‘ Vedere le cose solo al loro ultimo comple-
tamento
‘ Mettere in atto pianificazioni non realistiche
Miglioramento
Continuo sforzo per sviluppare nuove idee al
fine di migliorare continuamente il business,
favorendo la creatività e l’innovazione, cam-
biando lo status quo per migliorare il vantaggio
competitivo.
Cosa vogliamo:
‘ Esporre/incoraggiare il pensiero creativo
‘ Ricercare opportunità e nuove idee per
fare le cose nel modo migliore
‘ Sviluppare soluzioni efficienti ed economi-
che per migliorare la prestazione
‘ Ottenere compravendite dagli investitori
per miglioramenti
Cosa non vogliamo:
‘ Paura a mettere in discussione lo status quo
‘ Perdere opportunità importanti per il mi-
glioramento della performance
‘ Tensioni interne create dalla necessità di
superare gli ostacoli
‘ Non imparare dagli errori commessi
Pieno coinvolgimento
Vivere, respirare e comportarsi secondo il
Merlin Way, mantenendo un approccio sempre
pro-attivo nei confronti dei colleghi, durante il
lavoro, prendendosi sempre il tempo per capir-
li, motivarli e ispirarli anche attraverso il buon
esempio.
Cosa vogliamo:
‘ Impersonare i valori Merlin
‘ Supportare attivamente e aiutare gli altri a
migliorare
‘ Riconoscere e celebrare il successo
‘ Incoraggiare gli altri a prendersi la respon-
sabilità delle proprie azioni
Cosa non vogliamo:
‘ Non vivere appieno i valori Merlin
‘ Operare sempre indipendentemente, evi-
tando la collaborazione
‘ Non apprezzare le differenze individuali
‘ Non celebrare il successo
L’eccellenza verso l’ospite
Ovvero mettere passione nel fornire servizi ec-
cellenti agli Ospiti, mettendoli sempre al primo
posto come massima priorità, assicurandosi di
creare sempre esperienze uniche e memorabili
che vadano oltre le aspettative.
Cosa vogliamo:
‘Impegno nel dare sempre un servizio eccel-
lente
‘Sviluppare soluzioni creative, rinforzando la
reputazione di Merlin
‘ Cercare sempre nuove e migliori modalità
per soddisfare le necessità degli Ospiti
‘Incoraggiare i colleghi a puntare all’eccellenza
Cosa non vogliamo:
‘ Accontentarsi di un servizio approssimativo
‘ Esitare ad incoraggiare coloro che non ope-
rano secondo i valori dell’azienda
‘ Limitatezza nel capire i bisogni dell’Ospite
‘ Tensioni nel motivare gli altri a raggiungere
l’eccellenza.
Soluzioni
Prontezza nell’identificare soluzioni innovative
per la risoluzione dei problemi, prendendo deci-
sioni valide sulla base di valutazioni approfondi-
te e obiettive, mantenendo un approccio attivo
quando si collabora con gli altri.
Cosa vogliamo:
‘Prendere decisioni basate su un’analisi criti-
che e obiettive
‘ Trovare soluzioni innovative alle diverse pro-
blematiche
‘ Sfruttare competenze e capacità anche da
altre aree
‘Identificare e gestire in modo appropriato i
rischi
Cosa non vogliamo:
‘Tensioni per superare le complessità
‘ Trovare difficoltà nell’identificare soluzioni
innovative
‘ Esitare nell’assumersi la responsabilità delle
proprie decisioni
‘ Tensioni nel tentativo di mitigare i rischi del
business
29
 Comunicazione
Esprimere attraverso il linguaggio sia scritto che
orale con sicurezza e chiarezza, usando un’ampia
gamma di stili comunicativi tagliati su misura per
ciascun interlocutore, al fine di instaurare solide
e durature relazioni.
Cosa vogliamo:
‘ Una comunicazione articolata, sicura e credi-
bile
‘Tenere conto degli altrui punti di vista
‘ Capacità di adattare lo stile per influenzare
con successo gli altri
‘ Fare proprie nuove informazioni da utilizzare
in modo appropriato
Cosa non vogliamo:
‘ Difficoltà nella comprensione
‘ L’utilizzo reiterato dello stesso stile e approccio
‘ Tensioni nell’assicurarsi compravendite
‘ Non chiedere opinioni altrui
Pensiero strategico
L’abilità di valutare e creare una visione chiara,
formulando nuove strategie in modo critico e
creativo, sostenuta da solide conoscenze in am-
bito finanziario e allineate agli obiettivi commer-
ciali fissati.
4. Evoluzione della carriera
Puntiamo sempre alla crescita professionale dei nostri
collaboratori, dove sia possibile. Per questo motivo,
quando creiamo nuovi posti di lavoro o dobbiamo
occupare quelli già esistenti, guardiamo prima all’inter-
no dell’enorme pozzo di talento che già possediamo
e colmiamo le varie posizioni attraverso promozioni
interne o trasferimenti. Inevitabilmente ci troviamo
talvolta a reclutare forze esterne, che contribuiscono
a portare all’azienda nuove idee ed esperienze, di cui
magari non disponiamo ancora. Lo sviluppo dei nostri
talenti comporta una costante analisi degli elementi
alle nostre dipendenze e siamo sempre lieti di asse-
condare il tuo potenziale in base alle opportunità che
affiorano.
‘Supportare gli studi professionali – qualifi-
cazioni esterne.
‘Programmi per incentivare il talento, per la
laurea e l'apprendistato – ideali per coloro che
vogliono puntare in alto e crescere.
‘Programmi di Management e Leadership.
‘Altri progetti per incrementare potenzialità
già possedute o svilupparne di nuove.

Cosa vogliamo:
‘La costruzione di una visione convincente e
piani strategici a lungo termine
‘ Esaminare un contesto aziendale più ampio
per quanto concerne le opportunità, i rischi
e le possibili minacce
‘ Comprendere le strategie sia a livello locale
che globale
‘ Bilanciare le priorità e i risultati a breve e lun-
go termine

Cosa non vogliamo:

‘ La creazione di una visione vaga e approssi-
mativa
‘ La mancanza di un contesto ad impatto più
ampio
‘ Non avere una solida conoscenza delle stra-
tegie del gruppo
‘ Essere focalizzati su obiettivi a breve termine

30
Pronti per ACCELERARE la carriera?
Espandendoci così velocemente necessitiamo
delle persone giuste al posto giusto, che af-
frontino sempre nuove sfide. Invitiamo laureati
talentuosi ad unirsi al nostro programma Acce-
lerate Graduate, come trampolino di lancio per
diventare un futuro manager.
Questo programma globale sviluppa sia le
competenze specifiche per una determinata
mansione, sia una più ampia conoscenza del
mondo degli affari e dell’azienda, rivelandosi
così essere un trampolino di lancio per futuri Per maggiori informazioni visita
leaders. Il programma Accelerate Graduate www.merlincareers.com/graduates
sviluppa competenze specifiche per il lavoro o manda una mail a
e un più ampio know-how commerciale at- graduates@merlinentertainments.biz
traverso un curriculum ricco di sviluppi e po-
sizioni in Marketing o Gestione aziendale in
diversi siti.

31
 I vantaggi per il collaboratore
È importante per noi prenderci cura delle persone
che si occupano con grande impegno della nostra
attività e dei nostri Ospiti. Pertanto, facendo parte
del team Merlin, potrai beneficiare di un interessante
pacchetto di vantaggi.
Merlin Magic Pass
L’azienda mette a disposizione un numero limitato di
entrate per i siti di Gardaland Resort (Parco, Garda-
land Sea Life e Jesolo Sea Life) e per quelli del Grup-
po Merlin. All’effettivo completamento di 6 settima-
ne di lavoro, i collaboratori potranno ritirare presso
la direzione Risorse Umane il “Magic Pass”. Il “Magic
Pass” avrà scadenza 31 dicembre 2018 salvo il caso
di cessazione del rapporto di lavoro per scadenza
contratto a termine o dimissioni/licenziamento; in
questo caso il “Magic Pass” scadrà l’ultimo giorno
di lavoro e dovrà essere restituito alla Direzione
Risorse Umane anche se sono state fruite tutte le
entrate disponibili. L’ingresso al Parco, Gardaland
SEA LIFE Aquarium e Jesolo SEA LIFE Aquarium è
consentito solo attraverso l’ingresso Principale del-
le strutture previa presentazione del “Magic Pass”.
Attenzione: sono previsti controlli a campione e,
un utilizzo improprio del “Magic Pass” (es. vendita
a terzi del titolo di ingresso gratuito, fotocopia del
“Magic Pass”, etc.), può comportare l’applicazione
di sanzioni disciplinari. Nei periodi di alta affluenza
vi possono essere delle restrizioni per l’utilizzo del
“Magic Pass”; è pertanto consigliabile verificare le
date prima della visita. Durante la visita è possibile
usufruire di alcuni vantaggi:
Sconti nei negozi del Parco:
Merlin offre la possibilità ai suoi collaboratori di be-
neficiare di sconti all’interno di alcuni punti vendita
delle sue strutture: è sempre consigliabile verificare
la possibilità di ottenere uno sconto e la sua entità
prima di effettuare qualsiasi acquisto.
- Tutti i collaboratori possono acquistare gli articoli
in vendita nei NEGOZI del Parco, solo ed esclusiva-
mente fuori dall’orario di lavoro.
- Lo sconto è del 20% sul prezzo della merce acqui-
stata, previa OBBLIGATORIA presentazione del
tesserino di riconoscimento personale (badge). È vie-
tato applicare lo sconto a parenti/amici. La/il cassiere
è direttamente responsabile della corretta applicazio-
ne di questa agevolazione; un comportamento con-
trario prevede l’applicazione delle sanzioni disciplinari.
- Non sono previsti sconti nelle unità della Ristora-
zione
32
‘Stay for Less’
Merlin è alla continua ricerca di opportunità che con-
sentano di condividere le fantastiche esperienze nor-
malmente offerte ai clienti con i suoi dipendenti; per
questo è stato introdotto un nuovo benefit globale per
i collaboratori, chiamato “Stay for Less”, attraverso il
quale possono soggiornare presso gli Hotel di Merlin
Entertainments beneficiando di speciali tariffe. Tutte le
prenotazioni devono essere effettuate online, visitando
il sito www.merlin-online.biz e cliccando su “Hotel Staff
Rates”.
N.B. L’offerta è soggetta a particolari termini e con-
dizioni; ti preghiamo pertanto di verificarle prima di
effettuare qualsiasi prenotazione.
Merlin Annual Pass (se applicabile)
Ora fai parte del Team Merlin e puoi avere accesso
a vantaggiosi sconti con il Merlin Annual Pass. Puoi
ottenere il 50% o il 25% di sconto sul prezzo intero se
coinvolgi la tua famiglia o i tuoi amici, con un voucher
regalo valido per 12 mesi per l’ accesso a tutte le
nostre attrazioni. Se può interessarti, parlane con un
referente alle Risorse Umane.
Merlin Shares
Essendo un’azienda quotata in borsa, anche tu puoi par-
tecipare ai nostri successi acquistando azioni della com-
pagnia. A tal proposito abbiamo previsto un piano di
accumulo per risparmiare in vista dell’acquisto di azioni
ad un prezzo speciale. Questo sarà possibile anche per
il 2016.
Il piano di accumulo è uno splendido modo per i
nostri collaboratori di far sì che “far contare ogni
singolo £, €, $...” (ognuno dei tuoi), divenga realtà.
Per conformarsi alle leggi locali ciascun piano di accu-
mulo può variare da paese a paese. Puoi consultare la
regolamentazione del tuo paese di
provenienza online sul sito My
Merlin.
M
 Politiche aziendali
Offrire ai nostri visitatori delle esperienze
memorabili non è un lavoro facile e per far-
lo bene, bisogna farlo nel modo corretto. Uguaglianza, diversità e
Per questo motivo il gruppo Merlin ha adot-
tato delle politiche e delle procedure ben
trattamento imparziale
precise, riportate di seguito, e che si posso-
no consultare anche direttamente da Intranet.
Segnalazioni di irregolarità
In alternativa è possibile chiedere al proprio
Responsabile o direttamente alle Risorse Umane. Politica contro le frodi
Politica sui diritti umani
IT
Sicurezza dei sistemi
informativi
Software e tutti gli
standard per corretto
utilizzo
Utilizzo delle carte di
pagamento
Politica sulle assenze
Politica sulla protezione
dei dati
Etica
La politica delle spese
Protezione dei bambini e
dei giovani lavoratori
Supporto agli studi

33

Merlin 2017 Handbook Full indd 33 20/12/2016 16:01

 Proteggere la Magia
Il nostro obiettivo principale è quello di regala-
re ai nostri visitatori esperienze memorabili e
per poterlo sempre fare al meglio è necessario
che si punti a raggiungere i massimi livelli di Sa-
lute, Sicurezza e Protezione
34
Merlin 2017 Handbook Full indd 34
Per proteggere la magia ci ispiriamo a Sei
Formule per la Sicurezza. Seguile sem-
pre e fai in modo che diventino parte della tua
quotidianità.
20/12/2016 16:01 M
 1. Usa la testa: 2. Fallo bene: 3. Stai allerta:
prima di iniziare con qualsiasi attieniti a tutte le norme di mantieni al sicuro Ospiti, col-
compito pensa prima di tutto sicurezza leghi e animali
alla sicurezza (Safety First)

4. Prenditi un minuto: 5. Riferisci subito: 6. Collabora con noi:

mantieni la tua area di lavoro riporta tutto quello che può condividi con noi le tue idee
pulita e sicura sembrarti non sicuro per implementare il livello di
sicurezza

Cerchiamo di fare tutto ciò che è nelle no-
stre possibilità perché tu possa eccellere nel
tuo lavoro, fornendoti inoltre le competenze,
gli strumenti e l’attrezzatura. Necessitiamo
però della tua collaborazione per mantene-
re degli alti standard di efficienza e sicurez-
za, anche attraverso l’utilizzo dei dispositivi
di sicurezza che forniamo, come le scarpe
antinfortunistiche e l’abbigliamento adatto.
Viene poi dato a tutti i dipendenti un libretto
contenente tutte le istruzioni e gli standard di
sicurezza da rispettare sul luogo di lavoro, tali
direttive sono da seguire molto seriamente,
una qualsiasi contravvenzione potrebbe con-
durre ad azioni disciplinari o addirittura al
licenziamento.

35

6:01 Merlin 2017 Handbook Full indd 35 20/12/2016 16:01

 Responsabilità legali
Alla Merlin facciamo si che tu sia provvisto di
tutti gli strumenti necessari per svolgere in sicu-
rezza il tuo lavoro, compresa l’organizzazione di
corsi di formazioni specifici. Anche tu, di contro,
sei soggetto a dei precisi doveri: lavorare in sicu-
rezza utilizzando i dispositivi adatti e seguendo
tutte le procedure al fine di non mettere in pe-
ricolo te stesso, i colleghi e gli Ospiti, evitando
perciò tutto ciò che può entrare in conflitto con
i doveri HSS.
Salute sul lavoro
Non puoi trasmettere divertimento se non ti
senti in salute, per questo motivo ogni posto di
lavoro attua delle precise procedure per la tute-
la della salute del lavoratore. E’ possibile che ti
venga richiesto di fare un controllo, nel caso in
cui ci sia il dubbio che il lavoro stia influenzando
la tua salute, e questo può avvenire più o meno
spesso a seconda del tipo di occupazione. one.
vviamente
Tutte le informazioni rimarranno ovviamente
tilizzate ai
confidenziali, potranno però essere utilizzate
o.
fini di migliorare le condizioni di lavoro.
36
Incidenti sul lavoro
Cerchiamo di evitare in tutti i modi gli inciden-
ti, ma non sempre risulta possibile. Ricordati
di riferire tutti gli incidenti e le ferite al tuo
Responsabile, nel tempo più breve possibile, e
compila l’apposito documento di constatazio-
ne degli incidenti. Le ferite superficiali devono
essere curate immediatamente dal personale di
primo soccorso.
Lavoro manuale
Se pensi di non essere in grado di sollevare og-
getti pesanti allora meglio rifiutare, utilizzare
un carrellino oppure chiedere aiuto a qualcuno.
L’importante è comunque fare in modo di pro-
teggere sempre la schiena.
Salute – valutazione medica
Al rientro da una malattia, un’operazione o un
pperiodo di ospitalizzazione
p è necessario parla-
p
re con il tuo Responsabile, il quale organizzerà
un incontro con il medico aziendale.
Sicurezza personale
Le aggressioni fisiche possono capitare, l’im-
portante è non mettersi in una situazione di ri-
schio e chiedere subito aiuto. Se vieni coinvolto
in un aggressione, per quanto di poca impor-
tanza, devi riferirlo subito al tuo Responsabile
che provvederà affinché tu abbia tutto il sup-
porto necessario. Se vedi una borsa, un pac-
co o un comportamento che possono destare
sospetti, avvisa immediatamente. Ricordati di
avere sempre in bella mostra il cartellino con
il nome (a meno che non ti sia stato ordinato
il contrario per motivi di sicurezza). Tutto ciò
ci permette di tenere sotto controllo edifici e
attrazioni.
Sicurezza antincendio
Ognuno di noi ha il dovere di conoscere esatta-
mente dove sono localizzate le uscite d’emer-
genza, in caso contrario è necessario chiedere
informazioni al proprio responsabile. In caso
d’incendio va immediatamente dato l’allarme
e l’intervento diretto è possibile solo dal mo-
mento in cui si sappia esattamente come agire
e la situazione sia gestibile e sotto controllo.
Ovviamente è nel tuo interesse sapere esat-
tamente come comportarsi in tali situazioni e
come agire contro ogni possibile imprevisto e
questo è possibile:
• Sapendo esattamente quale suono emette
l’allarme antincendio nella tua azienda
• Sapendo con precisione dove sono localizzati
i punti di raccolta in caso di emergenza
• Sapendo come vanno utilizzati gli estintori
• Fumando solo nelle zone adibite
• Facendo attenzione ai materiali infiammabili
• Avvisando in caso di materiale elettrico difet-
toso
• Mantenendo ben visibili e libere le uscite d’e-
mergenza
I corsi di addestramento ti permetteranno di
conoscere in modo approfondito le procedure
di evacuazione.
Droga, alcool e fumo
Questo è un tema particolarmente importan-
te, non solo per salvaguardare il tuo benessere,
ma anche per quello dei tuoi colleghi e Ospi-
ti. È fondamentale infatti che tu svolga il tuo
lavoro in modo efficiente e soprattutto lucido
e consapevole. Ai visitatori, ai collaboratori e
ai fornitori non è permesso fumare al di fuori
delle zone adibite; è inoltre buona norma per
i collaboratori fumare solamente durante le
pause lavorative previste e mantenendo co-
munque sempre la giusta distanza da coloro
che non fumano.
Apparecchiatura elettrica portatile
In caso sia necessario l’utilizzo di apparecchia-
ture elettriche per lo svolgimento della propria
mansione, assicurati che vengano sempre de-
bitamente testate prima dell’utilizzo, dal per-
sonale qualificato. L’attrezzatura elettrica do-
vrebbe sempre essere controllata per evitare
la presenza di cavi deteriorati o prese elettri-
che danneggiate. Se stai lavorando in una zona
bagnata, serviti di un equipaggiamento adatto
e maneggia le apparecchiature elettriche solo
con mani asciutte.
37
 L’eccellenza del Prodotto
Cos’è l’eccellenza del prodotto?
L’Eccellenza del Prodotto è la funzione che
monitora, misura e analizza l’esperienza degli
Ospiti nell’intento di ottenere un costante mi-
glioramento, creando un vantaggio competiti-
vo. Ci concentriamo su ogni aspetto dell’espe-
rienza dei nostri visitatori, dalla prenotazione
alla loro partenza.
Il nostro obiettivo è quello di regalare un’espe-
rienza memorabile ad ogni singolo Ospite, ad
ogni punto di contatto, nell’arco di ogni visita
presso le nostre attrazioni.
“Memorabile” è qualcosa di indimenticabil-
mente eccezionale!
Perché è importante?
Avremo successo solo se siamo i migliori nel
nostro campo. In caso contrario, non diven-
teremo dei protagonisti, ma solo degli attori
mediocri in un panorama ordinario! L’Eccellen-
za è la nostra aspirazione, il nostro obiettivo e
dev’essere il nostro fulcro costante.
Cosa possiamo fare?
Possiamo tutti contribuire a monitorare la
qualità delle nostre attrazioni attraverso canali
come Trip Advisor ecc… e dovremmo insieme
collaborare per riuscire a creare sempre delle
esperienze memorabili per i nostri Ospiti in
tutto il mondo. Se hai qualsiasi domanda o idea
da esporre la mail di riferimento è:
Gordon.mutton@merlinentertainments.biz

i Fattori igienici
matr
At ificionhe
gnaz eccellenti:
pulizia, Salute
& Sicurezza,
Esperienza presentazione, etc.
memorabile
izio veloce
edrvef ficiente
Se Il tutto
combinato in
modo da creare
Staff gentile e un vantaggio
disponibile competitivo
significativo.

38
Corporate Social Responsibility
– Sosteniamo il benessere altrui
Un punto chiave dell’Approccio Merlin è che mo alle nostre responsabilità, ma che possia-
a noi stanno a cuore – i nostri collaboratori, i mo anche ricambiare. Inoltre, i nostri azionisti
nostri Ospiti, i nostri animali e le comunità in e partner esigono che venga sempre tenuto in
cui lavoriamo. considerazione il grande impatto di quello che
facciamo e di come lavoriamo.
Merlin ha avuto un grande successo, perciò per
tutti noi è importante che non solo adempia-

Abbiamo quattro missioni da supereroi

LA FOND AZIONE SEA LIFE
OONDAZIONE F PER LA CONSERVAZIONE
MERLIN'S MAGIC WAND DELLLA FA
D
DE FFAUNA MARINA E SELVATICA
O
Offriamo magiche esperienze
erienze Protegggi
Proteggiamo
g la fauna selvatica
ai bambini meno fortunatiunati livello globale attraverso
a live
in tutto
tu il mondo, siano no il salvataggio,
essi af
affetti da gravi l’allevamento,
malattie
malattie, disabili la conservazione
o con altr
altri svantaggi. e
l’addestramento.

SOSTENIBILITÀ ACCESSIBILITÀ
AMBIENTALE Offriamo contesti
Ci impegniamo a monitorare
itorare accessibili a tutti.
e revisionare le nostree attività
per migliorare la sostenibilità
enibilità ambientale.

Il pieno raggiungimento di queste Quattro missioni dipende dal supporto di tutti i Team Merlin,
in tutto il mondo.

Sandra Hazel
Product Excellence & Head of Merlin’s Head of SEA LIFE Group Sustainability
BFG Director Magic Wand & BFG Trust Manager

39
 MERLIN’S
MAGIC WAND
Merlin’s Magic Wand (MMW) riporta la magia
nelle vite dei bambini gravemente malati, con
2 - Impatto sulla comunità
disabilità oppure svantaggiati. Alcuni bambini non sono in condizione di
venire a visitarci, pertanto siamo noi che
Il programma supporta i bambini
adiamo da loro!
in tre modi:
Attraverso il nostro programma, MMW
provvede anche a portare la Magia di Merlin ai
1 - Magiche giornate di evasione bambini che sono fisicamente impossibilitati a
visitare i nostri siti.
Ogni anno accogliamo gratuitamente migliaia Parla con il referente dell’ ente per essere più
di bambini gravemente malati, con disabilità o coinvolto!
svantaggiati, insieme alle loro famiglie. I biglietti
d’ ingresso vengono donati direttamente da
Merlin e distribuiti da MMW.
MMW fornisce anche contributi economici per
sostenere le spese di trasporto per permettere
a questi bambini di trascorrere delle magiche
giornate nelle nostre attrattive localizzate in
tutto il mondo.
Vai online al sito www.merlinmagicwand.org
per scoprire di più.

3 - Progetti Merlin’s Magic Spaces

Grazie ai progetti di “Merlin’s Magic Spaces”,
MMW provvede a creare delle strutture
su misura, che consistono in aree gioco
tematizzate Merlin o stanze sensoriali, presso
organizzazioni quali case di cura per bambini
gravemente malati (terminali).

40
 Unisciti alla squadra di Supereroi
Rivolgiti al referente della tua azienda e sii orgoglioso di quello che
Merlin fa per supportare i bambini.
E ricordati di controllare quando si celebra il Fun Festival, evento in cui
si riunisce il mondo Merlin per festeggiare Merlin’s Magic Wand!

“Abbiamo apprezzato veramente il vostro sup-

porto e possiamo affermare con onestà che voi
fate una grande differenza nella vita nei giovani
affetti da disabilità.”

“Da parte di tutti i nostri pazienti,

che hanno potuto beneficiare della
stanza sensoriale al Evelina Children’s
Hospital completamente ristrutturata,
le loro famiglie e il personale, un grazie
di cuore a tutti voi per il vostro
generoso supporto. Le parole spesso
non bastano in queste occasioni, ma
speriamo sappiate quanto la vostra
generosità faccia, tutti i giorni, la
differenza”.

Se desideri ricevere maggiori informazioni circa

il nostro ente benefico e su come è possibile
dare un contributo, ti invitiamo a rivolgerti al
team di Merlin’s Magic Wand.

41
 Accessibilità
Offriamo contesti accessibili a tutti. Riassu-
mendo, ci assicuriamo che i nostri Ospiti
trascorrano una giornata fantastica con noi e
diffondiamo il divertimento laddove è più ne-
cessario.
Ambiente accessibile
• Rendiamo le nostre strutture le più accessibili
possibile, migliorando continuamente le nostre
proprietà.

Impegno a livello di team

• Vogliamo assicurarci che il Team Merlin abbia
le capacità e la formazione per creare esperienze
memorabili a tutti i nostri Ospiti, specialmente
coloro che hanno esigenze particolari.

Informazioni chaire ai nostri ospiti

• Provvediamo a fornire informazioni chiare e ac-
curate per permettere ai nostri visitatori di sce-
gliere consapevolmente tra le nostre attrazioni.

Unisciti alla squadra dei Supereroi

• Familiarizza con le regole di accessibilità di cia-
scuna struttura
• Tieniti informato sui corsi di formazione

42
Sostenibilità
Abbiamo a cuore il pianeta
La sostenibilità è il cuore di tutto ciò che fac- Proteggere il nostro pianeta
ciamo alla Merlin Entertainments. Come società Diventa un supereroe della sostenibilità facendo
siamo consapevoli del cambiamento climatico e la tua parte per il pianeta:
facciamo tutto ciò in nostro potere per ridurre
l’impatto ambientale attraverso l’ utilizzo di pro-
• Spegni i monitor del computer a fine
dotti a bassa percentuale di carbonio. giornata
• Spegni le luci
Obiettivi di emissione di carbonio • Vai a lavoro in bici
Nel 2014, ci siamo impegnati a ridurre le emissio-
ni di anidride carbonica del 2% anno dopo anno, • Partecipa all’ evento “We Care about
nel 2015 abbiamo raggiunto il risultato del 4.6%
di riduzione di emissioni.
our Planet”
Per maggiori informazioni visita il sito o
Sostenere il divertimento contatta il Team sulla sostenibilità all’indirizzo:
Proteggiamo il pianeta proteggendo il diverti- dare.ilori@merlinentertainments.biz
mento: a LEGOLAND Resort Florida, abbiamo
costruito delle panchine, ricavandole dalla plasti-
ca riciclata dalle bottiglie. Ciò è perfettamente in
linea con la nostra strategia di utilizzo efficiente
delle risorse.

Difensori della sostenibilità locale

Ogni struttura ha il suo rappresentante per la
sostenibilità; essi vengono supportati da un team
centrale che riunisce a sé tutti i dati per redige-
re un bilancio globale sulle emissioni di anidride
carbonica, essi sono anche i referenti del fondo
investimenti dedicato al verde che fornisce una
strategia per il risparmio energetico per ciascuna
struttura.
“We care about our Planet” è un evento an-
nuale organizzato a partire dal
2016 da Merlin, con lo scopo di
informare ciascun dipendente Panchine costru
ite a LEGOLAND
sulle politiche ambientali della Florida Resort ®
con l’utilizzo di
società e di come agiamo per ricavata da bott plastica
iglie riciclate.
migliorare il nostro impatto
sull’ambiente.

k Resort
Alberi piantati a Thorpe Par
Katy Grêlé
da Corporate HR Director
dscape,
e a Thorpe Park Resort Lan
Rhia nnon Welc h-H uws

43
 Il SEA LIFE Trust
Proteggere gli oceani
Al SEA LIFE Trust crediamo in un
mondo con mari puliti, in cui viene
salvaguardata la biodiversità, ora e
nel futuro.
44
Merlin 2017 Handbook Full indd 44
Lavoriamo duramente per raggiungere questo
obiettivo, sostenendo progetti locali così come
campagne in tutto il mondo, in modo tale da ot-
tenere effetti a lungo termine, su scala mondiale.
Uno dei nostri propositi è quello di incrementare
la protezione dei nostri mari – ecco perché nel
2016 ci siamo dedicati completamente alla salva-
guardia delle creature e dell’ habitat marini.
Abbiamo dato il via a importanti programmi che
stanno molto a cuore al team SEA LIFE, quali la
ricerca ed educazione di specie native, suppor-
tare i centri di salvataggio, formare uno staff
dedicato al monitoraggio delle balene e al loro
salvataggio in caso di spiaggiamento o di intrap-
polamento fra i detriti marini.
20/12/2016 16:01 M
 Abbiamo inoltre lanciato una campagna per
la creazione di Aree Marine Protette, ovvero
speciali zone di conservazione dove la fauna
marina si può ripopolare.
Con l’aiuto dello staff del SEA LIFE, abbiamo
raccolto migliaia di firme che hanno contri-
buito alla creazione di Aree Protette com-
pletamente nuove, inclusa la più grande del Aiutaci a proteggere
mondo - Papahnàumokuàkea Marine National le tartarughe nel 2017!
Monument alle Hawaii! Lo staff Merlin ha reso
possibile il raggiungimento di questo risultato,
e ha contribuito a fare la vera differenza nella
protezione degli oceani.

Prendi parte alla pulizia delle spiagge

Nel 2017 il nostro lavoro si è focalizzato sulle

tartarughe e come proteggere queste meravi-
gliose creature. Sapevi che le tartarughe pos-
sono rimanere accidentalmente intrappolate
nelle reti da pesca? Questo è conosciuto come Aiutaci con la raccolta fondi
“Bycatch” e può risultare fatale per le tarta- del SEA LIFE Trust
rughe, causando ferite o addirittura la morte.

Possiamo tutti fare la differenza e aiutare a

Anche l’inquinamento da materiali proteggere le tartarughe in tutto il mondo!
plastici si ripercuote sulle tartarughe. Per scoprire di più
Più di 8 milioni di tonnellate di plastica contatta il team SEA LIFE Trust all’ indirizzo:
viene riversata negli oceani ogni anno, help@sealifetrust.com
incluse bottiglie e sacchetti di plastica. o scoprici su Facebook o Twitter
Questi rifiuti possono essere scambiati
per cibo e mangiate dalle tartarughe,
e ciò può danneggiarle gravemente e
portarle alla morte.

45

6:01 Merlin 2017 Handbook Full indd 45 20/12/2016 16:01

 Fondo di Conservazione Il Fondo è un’organizzazione no profit situata nel
della Fauna Selvatica Nuovo Galles del Sud, e sostiene alcune tra le
organizzazioni che si occupano di conservazio-
Cos’è il fondo di conservazione ne e ricerca in Australia. Queste organizzazioni
della fauna selvatica? proteggono gli habitat autoctoni australiani e la
meravigliosa fauna che vive in essi.

facebook.com/wildlifeconservationfund
Email
info@wildlifeconservation.com
Instagram
@wildlifesconservationfund
Il Fondo di Conservazione della Fauna Selvatica
(WILD LIFE Conservation Fund) si prefissa di pre-
servare gli animali e gli habitat unici dell’Australia.
Difendere la conservazione
La nostra visione è di un mondo in cui gli habitat
e le specie animali vengono tutelate e rispettate.
La nostra missione al WLCF è di accendere l’
interesse, ispirare, condividere la conoscenza e
agire per conservare la fauna autoctona.
Miriamo ad ottenere ciò attraverso la raccolta
fondi, tenendo lezioni educative e incentivando
iniziative a livello locale, anche inserite in pro-
grammi scolastici.
Possiamo ottenere tutto questo solo grazie an-
che al tuo sostegno.

46
Progetto: Wombat
Gli Wombats, come molti animali originari del-
la zona, sono spesso vittime di incidenti stra-
dali. Il progetto sostiene lo Sleepy Burrows
Wombat Sanctuary, ovvero un centro di salva-
guardia situato subito fuori la zona di Canber-
ra, specializzato nel riabilitare wombats feriti
o rimasti soli. Sosteniamo l’associazione attra-
verso la raccolta fondi, l’educazione e il vo-
lontariato che permette la continuazione del
progetto e la costruzione di nuove strutture.
Progetto: Casuario
Progetto: Diavolo della Tasmania
Una volta molto presente nella fauna locale, il
Diavolo della Tasmania ha cominciato a scom-
parire nelle ultime 2 decadi, soprattutto a cau-
sa di una patologia conosciuta come Tumore
Facciale del diavolo della Tasmania (DFTD).
Il progetto finanzia il centro di ricerche sul
Diavolo della Tasmania all’università di Sydney,
impegnato in ricerche genetiche su animali in
cattività per debellare questa patologia.
Supportiamo il progetto attraverso la raccolta
di fondi, l’educazione e il volontariato per pro-
seguire la ricerca e il programma di recupero
di questi animali.

I casuari vivono nella meravigliosa foresta tro-

picale situata nel Nord-Est del Queensland.
Sfortunatamente, con l’incremento del disbo- Progetto: sensibilizzazione scolastica
scamento, il numero di casuari è notevolmente
Il Fondo di Conservazione della Fauna Selva-
diminuito, e ormai in natura si contano solo
tica (WILD LIFE Conservation Fund) si pone
poco più di 1,500 esemplari rimasti.
come obiettivo visitare le scuole nella zona
Il progetto sostiene l’Associazione per la sal-
di Sydney per ispirare e sensibilizzare le nuove
vaguardia della foresta Daintree che tutela la
generazioni attraverso l’incontro con alcuni
conservazione della foresta pluviale e il rimbo-
dei rappresentanti del WILD LIFE Sydney Zoo
schimento delle aree precedentemente disbo-
e presentazioni interattive. Insegniamo agli
scate per creare nuovi habitat per gli animali
studenti l’importanza della conservazione del-
come il casuario.
la natura autoctona attraverso l’interconnes-
Supportiamo il progetto attraverso la raccolta
sione tra uomo e ambiente.
di fondi, l’educazione e il volontariato per rico-
Abbiamo donato diverse piante locali che sono
struire gli habitat naturali del casuario.
state piantate nelle scuole direttamente dagli
studenti e che aiutano a costituire la flora loca-
le e provvedono a fornire un riparo e cibo per
Progetto: Koala gli animali della zona.
I koala sono tra gli animali iconici più ammira-
ti dell’Australia. Sfortunatamente sono anche
minacciati dall’ estinzione. Il progetto sostiene
il team di ricerca alla Western Sydney Univer-
sity, lavorando con i koala provenienti dalle
Blue Mountains.
I koala vengono dotati di radio collare; tale
strumentazione permette ai team di ricercato-
ri di tenere traccia dei loro spostamenti, di ve-
rificare quanto spesso incontrano i loro simili
e, in particolare, di cosa si nutrono.
I ricercatori studiano il nutrimento dei koala
analizzandone in laboratorio le feci. Suppor-
tiamo il progetto attraverso la raccolta di fon-
di, l’ educazione e il volontariato per prosegui-
re il monitoraggio di questi animali.

47
CODICE DI
CONDOTTA
Offrire esperienze memorabili
rabili nel modo giusto

49
 Il primo obiettivo di Merlin è offrire ai visitatori
delle esperienze memorabili e quando diciamo
memorabili, intendiamo eccezionalmente in-
dimenticabili. Creare delle occasioni di puro
divertimento non è facile, richiede infatti pas-
sione, impegno e duro lavoro. Tutto ciò che
facciamo è ispirato e motivato dal nostro amo-
re per il divertimento, è la nostra ispirazione e
motivazione principale. Il Codice di Condotta
delinea il comportamento che ogni collabora-
tore deve tenere alla Merlin, ovunque e per
qualsiasi mansione; è una composizione di re-
golamenti che dovrebbe determinare i nostri
rapporti con i colleghi, i visitatori e i fornitori.

Sosteniamo il benessere altrui!

Uno dei valori aziendali Merlin è: “A noi sta
a cuore”. Per ottenere qualsiasi successo è
necessario avere grande cura della comunità,
dell’ambiente in cui lavoriamo, delle persone e
degli animali di cui ci occupiamo. È importante
de
sostenere il benessere altrui, in particolare in
so
questi quattro ambiti:
qu
• A noi sta a cuore l’ambiente: riduciamo il
no
nostro impatto ambientale, gestendo al meglio
le risorse, riciclando le emissioni, riciclando e
sfr
sfruttando le fonti rinnovabili.
• A noi sta a cuore la fauna selvatica: ci im-
pe
pegniamo a rispettare la fauna e l’ambiente
att
attraverso un approccio di leadership globale.
Sia
Siamo inoltre impegnati nel successo del SEA
LI
LIFE Trust – la nostra organizzazione benefica
pe
per la conservazione marina globale.
• A noi stanno a cuore i bambini: ci impegnia-
mo per il successo di Merlin’s Magic Wand, la
nostra organizzazione benefica a livello mon-
diale, che si prefigge l’obiettivo di offrire espe-
rienze memorabili a bambini malati, con esigen-
ze particolari o svantaggiati.

50
 CODICE
E DI
D
OT
TTA
CONDOTTA
Delivering memorable experiences
periences the right
righ way

Obiettivi e principi
Conoscere l’approccio Merlin è facile, ma la
cosa importante è viverlo, giorno dopo giorno.
Ecco perché è stato introdotto il Codice. Per Riepilogo dei punti principali
questo è fondamentale rispettarne gli standard,
le regole e le procedure; questo ci permetterà Dobbiamo sempre:
di tutelare i nostri valori e la nostra integrità,
• Attenerci alle procedure e alle politiche
portando il gruppo Merlin al successo e garan-
aziendali
tendoti un posto di lavoro magico.
• Rispettare i valori etici
Di seguito vengono elencati i principi fonda-
mentali: • Arrivare al lavoro in orario
• Consideriamo molto seriamente la condotta • Avvisare il nostro Responsabile in caso ci si
e i valori elencati nel codice assenti per ritardo o malattia
• È responsabilità dei collaboratori di conosce- • Essere onesti
re e capire questo documento e le politiche da
• Tenere in ordine e puliti il Parco, gli uffici e
seguire per svolgere la propria mansione
le attrazioni
• Ci aspettiamo un comportamento professio-
• Ricordare che rappresentiamo il gruppo
nale, aderendo ai più alti standard di integrità ed
Merlin in ogni momento, in divisa, in costume
onestà
• Ovunque siamo chiamati allo svolgimento del
nostro lavoro, siamo sempre tenuti al rispetto
dei leggi e regolamenti
• Tutti devono aderire alle politiche aziendali
• Svolgiamo il nostro lavoro con integrità, sot-
traendoci ad azioni fraudolente o da corruzione
• In caso si venga a conoscenza di qualsiasi in-
frazione del codice, o delle regole aziendali, si è
tenuti a comunicarlo immediatamente
• In caso di dubbi su come agire al meglio è pos-
sibile fare riferimento al proprio Responsabile o
a un collega delle Risorse Umane
• In caso di irregolarità è possibile che l’azienda
decida di procedere con azioni disciplinari, arri-
vando anche al licenziamento.

51
 Non dobbiamo mai:
- Mentire sul motivo dell’ assenza o del ritardo
- Rubare all’ azienda, ai colleghi o agli Ospiti
- Fornire falsa documentazione
- Discriminare per motivi razziali, di credo, na-
zionalità, orientamento sessuale, appartenenza
etica, genere, età, disabilità o situazione fami-
liare
- Fare o dire qualunque cosa che possa ledere
l’altrui dignità o che possa intimidire, degrada-
re, offendere o umiliare gli altri
- Non riferire informazioni che ci riguardino, è
illegale e immorale
- Divulgare dati sensibili
Esempi:
- In caso di malattia bisogna seguire le direttive
predisposte dall’ufficio Risorse Umane
- In caso di ritardo bisogna contattare il prima
possibile il proprio Responsabile, seguendo le
direttive predisposte dall’ ufficio Risorse Uma-
ne
- In caso di dubbi su una qualsiasi delle poli-
tiche o procedure Merlin, chiedi delucidazioni
al tuo diretto Responsabile o all’ufficio Risorse
Umane.
52
Apparire magici
Per poter trasmettere il divertimento
ivertimento e la magia
e creare così esperienze indimenticabili, abbia-
mo bisogno di persone straordinarie
traordinarie capaci di
fare cose sorprendenti, ovunque
vunque e tutti i giorni.
Per questo è necessario calarsi nella parte. Al-
cuni consigli potrebbero risultare ovvi, ma sono
comunque importanti e li elenchiamo per mag-
gior chiarezza.
Dobbiamo sempre:
• Mantenere un aspetto pulito, sobrio ed in
ordine
• Mantenere un’immagine elegante e ben curata
• Indossare l’uniforme adatta alla mansione,
nel modo indicato
• Esporre il cartellino con il nome anche se si
indossa l’uniforme o il costume.
• Tenere i capelli in ordine; non sono ammessi
tagli o pettinature stravaganti
• Essere puliti e curati, mantenendo un’accura-
ta igiene personale
• Mantenere un trucco leggero
• Mantenere un colore di smalto per unghie
il più naturale possibile; in caso si maneggi del
cibo lo smalto è severamente vietato
• Indossare l’equipaggiamento adatto per cia-
scuna mansione
• Essere puliti e curati, mantenendo un'accura-
ta igiene personale, perciò niente cattivi odori
(a meno che la condizione non sia legata a par-
ticolari situazioni mediche) o grandi quantità di
profumo o dopobarba.
 CODICE
E DI
D
Non è consentito: OT
TTA
CONDOTTA
Delivering memorable experiences
periences the right
righ way

• Indossare piercing sul luogo di lavoro

• Avere tagli estremi (come creste o rasature
strane) o colore di capelli o sopracciglia bizzar-
ro (come rosa, blu, verde o viola) – stili e colori
che non sono permessi. Usa perciò il buon sen-
so e segui la politica locale di abbigliamento o
aspetto.
• Esporre i tatuaggi. Essi vanno coperti il più
possibile con l’utilizzo della divisa. Se il tuo
responsabile ritiene che possano in qualche
modo risultare offensivi per i tuoi colleghi o i
visitatori, va trovato un modo per mascherarli.
• Indossare la divisa al di fuori dell’orario di
lavoro, a meno che non sia durante gli sposta-
menti da casa a lavoro e viceversa
Esempi:
• Gli occhiali da sole vanno tolti nel caso in cui
si debba rivolgere la parola ad un collega o un
Ospite (a meno che non ci siano prescrizioni
mediche che permettano di fare il contrario)
• La divisa deve sempre essere pulita e in ordine
• Va data immediata comunicazione in caso si
smarriscano dei capi appartenenti alla divisa,
tenendo conto che potrebbero esserci delle
penali per la sostituzione degli stessi

• Indossare scarpe, jeans o altri indumenti non

facenti parte della divisa istituzionale, a meno
che non siano dei giorni in cui è permesso pre-
sentarsi in borghese

53
 Interazione con i visitatori
La costante principale del divertimento è l’al- Non è consentito:
legria, pertanto , nel contatto con gli Ospiti, - Mangiare, bere, masticare chewing-gum o
non si dovrà mai risultare scontrosi, di cattivo fumare in presenza di Ospiti. Per l'acqua viene
umore o svogliati. Ciò che seguirà potrebbe fatta un'eccezione per i dipendenti che lavora-
sembrare banale, ma facendo noi parte dell’in- no in ambienti che raggiungono alte tempera-
dustria dell’intrattenimento ci teniamo a ren- ture.
dere tutto il più chiaro possibile.
- Mostrarsi disinteressati e disattenti nei con-
fronti degli Ospiti
- Reagire in modo violento, aggressivo o male-
I visitatori si aspettano che i nostri ducato con gli ospiti o tra dipendenti
collaboratori: - Imprecare, specialmente se in presenza di
- Prendano sempre a cuore la loro soddisfa- bambini
zione secondo gli standard di eccellenza del
prodotto
Alcuni esempi:
- Siano sempre educati, anche nei confronti di
colleghi e fornitori • Avere un contatto visivo quando si parla con
gli Ospiti
- Siano sorridenti e amichevoli
• Chiedere agli Ospiti se necessitano di aiuto
- Ascoltino il loro punto di vista prima di repli- ancor prima che siano loro a chiedercelo
care
• Dire sempre “per favore” e “grazie”
- Trovino soluzioni rapide e innovative
• Trattare le lamentele e i quesiti sempre pro-
- Espongano le informazioni con chiarezza e, fessionalmente
in caso di reclami, risolvano la situazione equa-
mente • Essere pronti a riconoscere ed aiutare gli
Ospiti con speciali necessità nella maniera ppiù
nto
- Prestino attenzione al loro comportamento app
ppropriata
appropriata
lità
in ogni momento. Esiste sempre la possibilità
che qualcuno stia ascoltando o osservando
- Siano disponibili a qualsiasi tipologia di ri-
chiesta
- Si impegnino per non deluderli mai
on
- Si rivolgano ad un Responsabile in caso non
sappiano risolvere un problema
to
- Dimostrino di essere fieri che abbiano scelto
la nostra struttura e onorati di essere statii a
loro disposizione

54
 CODICE
E DI
D
Lavorare con gli altri maghi OT
TTA
CONDOTTA
Delivering memorable experiences
periences the right
righ way

Abbiamo affermato che a noi sta a cuore lavo-

rare nella maniera corretta. Vi abbiamo ram- Esempi:
mentato di essere sempre in ordine e sempre
- creare un ambiente di lavoro positivo
gentili con gli Ospiti. Vogliamo creare una bella
atmosfera sul luogo di lavoro, formato da per- - incoraggiare altri a sfruttare il proprio po-
sone talentuose e volenterose e non lo possia- tenziale e, dove possibile, offrire opportunità
mo fare senza di te. di crescita e apprendimento
- fare attenzione a fare commenti sui social
Desideriamo che tutti abbiano dei media e riflettere sempre sulle possibili riper-
buoni rapporti sul lavoro, perciò dobbia- cussioni sugli altri e sulla Merlin. Familiarizza
mo sempre: con la nostra politica sui Social Media e chiedi
- essere amichevoli ed educati pure consiglio all'Ufficio Risorse Umane
- essere di mente aperta e rispettare il punto
di vista altrui
- condividere di buon grado la nostra cono-
scenza ed esperienza
- accettare e supportare la diversità scorag-
giando la discriminazione
- riservare a tutti i collaboratori e possibili
collaboratori lo stesso trattamento, la stessa
formazione, le stesse opportunità e promozio-
ni, così come il reclutamento, con imparzialità
- ricordare che un atteggiamento sgradito o
non opportuno verrà trattato severamente
- denunciare se si è testimoni di bullismo, mo-
lestie o discriminazione

È sbagliato:
- Tollerare azioni o comportamenti che possa-
no essere considerati come molestia o bullismo
- Fare scherzi inappropriati, cercare di umi-
liare un collega o diffondere pettegolezzi che
possano essere considerati come bullismo,
molestie o discriminatori. Questo include
commenti fatti sul posto di lavoro o sui social
media
- minacciare colleghi con violenza verbale o
fisica

55
 I punti fondamentali
Ovviamente ogni parte di questo codice è
importante e lo prendiamo tutti seriamen-
te. (Se così non fosse, non ci saremmo presi
l’onere di metterlo per iscritto). Ma il ma-
teriale che stiamo trattando è veramente
molto serio. Si tratta della sicurezza delle
persone e di non infrangere la legge. Perciò,
fa’ la cosa giusta, intelligente, leggilo molto
attentamente e prendilo a cuore.
Proteggere la Magia – Salute,
Sicurezza e Protezione
Per mettere in sicurezza noi stessi
e gli altri dobbiamo sempre:
• Conosci, capisci e segui le nostre politiche e
procedure sulla Salute e Sicurezza
• Capire ogni aspetto pericoloso del nostro
lavoro e sapere come proteggere noi stessi e
gli altri
• Chiedere, se non siamo sicuri, su come lavo-
rare in maniera sicura
• Fare quello che possiamo per rendere sicuro
il nostro posto di lavoro e vigilare su se stessi,
sui colleghi e sugli Ospiti
• Arrivare al lavoro in grado di svolgere le
proprie mansioni correttamente e non sotto
l’effetto di alcool o droghe
• Comprendere tutte le norme HSS e le esi-
genze del proprio luogo di lavoro, comprese le
norme antincendio
• Prendere nota e riportare qualsiasi cosa rite-
niamo possa non garantire l’HSS
• Rispettare e proteggere tutti i beni della
Merlin, compresi quelli che ci permettono di
gestire i rischi HSS
• Indossare le protezioni previste laddove ne-
cessario
• Manomettere i sistemi e gli equipaggiamenti
paggiamenti
HSS
• Assentarsi lasciando incustodita la propria
pria po
po-
o-
stazione se questo comporta una violazionee del
HSS (es. se siamo manovrando un'attrazione)
56
I nostri 6 incantesimi per mantenere la
salute e la sicurezza sono:
• Usa la tesa - pensa per pima cosa alla sicu-
rezza
• Fallo nel modo giusto - segui tutte le regole
sulla sicurezza, le procedure e le segnaletiche
• Stai in guardia - tieni al sicuro gli ospiti, i col-
leghi e gli animali
• Prendi un minuto - tieni sempre la tua area di
lavoro sicura e pulita.
• Diccelo subito - riferisci tutto ciò che è non
sicuro e fai pure delle domande se hai dubbi.
• Aiutaci - condividi le tue idee per migliorare
la sicurezza.
Se hai dei dubbi in merito a come viene garan-
tita la sicurezza e come operiamo per mante-
nerla contatta il tuo responsabile o un membro
della Merlin's Health, Safety & Security.
Frode, abuso d’ufficio, corruzione e
raggiro
Per evitare di compromettere Mer-
lin o noi stessi dobbiamo sempre:
• Segnalare qualsiasi preoccupazione circa at-
tività illegali attraverso la procedura globale
“whistleblowing”
• Essere oculati quando utilizziamo i fondi di
Merlin o prendiamo decisioni finanziarie a suo
nome
• Assicurarsi di proteggere tutti i dati sensibili
compresi i dati degli Ospiti, i dati dei collabora-
tori, idee e nuovi progetti
• Evitare situazioni dove i nostri interessi o
azioni potrebbero entrare in conflitto con
quelli di Merlin
• Attenersi agli standard sull’utilizzo delle car-
te di pagamento proteggendo i dati degli Ospiti

• Segui le nostre politiche Merlin digitali – in-
cluse quelle sulla sicurezza delle informazioni,
dei dati derivanti da pagamenti con carta (PCI),
della protezione dei dati e del loro utilizzo –
ogniqualvolta utilizziamo un sistema informaico
Merlin
• Utilizzare password inusuali senza divulgarle
a chiunque (a meno che la Merlindigital non ne
necessiti)
• Fare attenzione quando si utilizza internet o
le mail aziendali per evitare virus informatici
• Prendere precauzioni per tutelare i beni
aziendali e le proprietà intellettuali
• Sii sicuro di aver compreso correttamente le
nostre politiche anti-frode e anti-corruzione
• Consultare qualcuno quando non si è sicuri
se sia appropriato accettare o meno pagamen-
ti, regali o ospitalità
• Dichiara ogni regalo o ospitalità ricevuta at-
traverso il canale online Gift and Hospitality
(come riportato sulla Policy Anti-frode e Anti-
corruzione)
• Essere onesti su qualsiasi pagamento, regalo
o ospitalità ricevuta o elargita
Saremmo in grossi guai se:
• Rubiamo soldi, beni o proprietà di Merlin o
facciamo false dichiarazioni su spese, informa-
zioni finanziarie o timbrature
• Utilizziamo proprietà aziendali per proprio
tornaconto o per motivi impropri/fraudolenti
• Utilizziamo proprietà aziendali per attività
non inerenti al lavoro, eccetto quelle consen-
tite dalla nostra policy
• Vendiamo titoli d’ingresso, voucher promo-
zionali o pass specifici per le attrazioni Merlin
• Lasciamo incustoditi dati sensibili
• Ci serviamo della cassa di un negozio o punto
ristoro senza la supervisione di qualcuno
CODICE
E DI
D
OT
TTA
CONDOTTA
Delivering memorable experiences
periences the right
righ way
• Portiamo con noi del denaro quando il no-
stro lavoro implica maneggiare i soldi dell’a-
zienda – dobbiamo sempre dichiarare il denaro
in nostro possesso prima di cominciare il tur-
no di lavoro e lo dobbiamo lasciare negli arma-
dietti personali
• usiamo inappropriatamente i touch screen
utilizzati per la rilevazione dei feedback degli
Ospiti. La manipolazione di tali dati compor-
terebbe l’applicazione di severe sanzioni disci-
plinari. Tali indicazioni sono da ritenersi valide
anche in occasione di visite alle nostre struttu-
re in qualità di ospiti
• Offriamo, paghiamo o accettiamo regali, pa-
gamenti o ospitalità oppure favoriamo in qual-
siasi modo scelte commerciali o insabbiamo
atti disonesti
• Accettiamo mance dagli Ospiti a meno che
il nostro lavoro non lo consenta – se non ne
siamo sicuri chiediamo al nostro responsabile
o all’ufficio Risorse Umane
• Abusiamo dei sistemi informatici aziendali
per accedere, ottenere, creare o distribuire
materiale illegale o offensivo
• Vendiamo o ricaviamo profitto dal nostro
“Magic Pass” – questo è un benefit del dipen-
dente e non deve essere usato impropriamente.
• Ignoriamo qualsiasi cosa riteniamo essere
fraudolenta, immorale, illegale o che minacci la
salute, sicurezza e protezione altrui
• Nascondiamo quanto suddetto, sia compiuto
da noi stessi che da terzi
57
 Esempi:
• Familiarizzeremo con la procedura globale di
segnalazioni di irregolarità
• Siamo sicuri che ogni questione verrà gesti-
ta seriamente e in modo confidenziale e sarà
oggetto di indagini approfondite senza conse-
guenze negative per il segnalatore
• Solleveremo le nostre preoccupazioni anche
se non siamo sicuri stia avvenendo qualcosa di
improprio
• Supporteremo e proteggeremo i segnalatori
– intimidire il segnalatore comporterà sanzioni
disciplinari
• Se un Ospite dovesse insistere nel voler elar-
gire una mancia e non fossimo autorizzati ad
accettare, dobbiamo devolverla a Merlin’s Ma-
gic Wand o a SEA LIFE Trust
• Se non fossimo sicuri che l’accettare un re-
galo o ospitalità sia considerata corruzione, è
preferibile rifiutare. Per maggiori informazioni
consultare la politica globale Merlin Anti-frode
e Anti-corruzione
• Prima di abbandonare la nostra postazione
assicurarsi di aver bloccato l’accesso al nostro
computer e a qualsiasi dato sensibile
• Se visitiamo altre strutture Merlin e deside-
riamo esprimere la nostra opinione attraverso
l’uso dei touch screen, dobbiamo farlo one-
stamente, in maniera costruttiva e senza che
questo manipoli in ogni modo i loro risultati
KPI. Se non fossimo sicuri dell’impatto che
questo possa avere, si agirà in modo differente
(es. confronto con la direzione o utilizzando il
sistema interno di premiazione, come STAR)
58
Divisione degli utili
Per evitare dubbi sulla nostra one-
stà dobbiamo sempre:
• Ottenere l’autorizzazione dalla segreteria
dell’azienda prima di negoziare le azioni Merlin
• Attenersi alle linee guida Merlin sulla nego-
ziazione delle azioni
Non dobbiamo:
• Negoziare (o incoraggiare qualcuno a farlo)
le azioni Merlin se siamo a conoscenza di qual-
siasi cosa possa alterarne il prezzo
• Cercare di contraffare il prezzo delle azioni
Merlin (sia attraverso la manipolazione o l’o-
missione di informazioni)
Merlindigital
Merlin si aspetta che tu faccia un uso attento
e responsabile dei supporti informatici che ti
vengono forniti, seguendo le regole dettate
dal Codice di Condotta e applicandole con
giudizio: custodisci i dati sensibili dell’azienda
e degli Ospiti stessi, non fare nulla d’illegale,
imbarazzante o che potrebbe danneggiare la
tua reputazione o quella della compagnia; so-
prattutto raccomandiamo la massima cura nel
QERIKKMEVIXYXXMMHMWTSWMXMZMMRJSVQEXMGM-R½RI
Merlin ha degli alti standard di comportamento
ed è assolutamente vietato:
• Installare o distribuire materiale piratato (es:
video o musica)
• Scaricare o diffondere dati o messaggi inap-
propriati
• Divulgare password ad uso interno
ˆ %GGIHIVIE½PISHSGYQIRXMWIR^EEZIVRIP´
autorizzazione (in caso di dubbio è consigliabile
chiedere al proprio referente)
• Invadere la privacy altrui
• Tutto ciò che il Codice di Condotta dice a
porposito del bullismo, intimidazione o com-
potamento discriminatorio – anche virtuale –
perciò fai attenzione a tutto quello che pubbli-
chi sui social-media
 CODICE
E DI
D
• Pubblicare immagini o video che potrebbero OT
TTA
CONDOTTA
Delivering memorable experiences
periences the right
righ way
svelare le nostre novità sulle nostre future at-
trazioni oppure servizi.

Dimmi di più!
Maggiori informazioni possono essere con- Politica locale:
sultate nelle seguenti guide: • Malattia

Politica globale Merlin: • Droga e alcool

• Segnalazione di irregolarità • Disciplina

• Anti-Frode e Anti-Corruzione • Imparzialità

• Salute, Sicurezza e Protezione • Anti bullismo e discriminazione

• Politica globale Merlindigital, • La divisa

• Politica globale sulla sicurezza delle informa- • Gestione del contante

zioni Il tuo ufficio Risorse Umane può indicarti le no-
• Protezione dei dati stre politiche aziendali, anche quelle non presen-
ti qui, oppure le puoi trovare sull'Intranet della
• Etica tua azienda.
• Social media

59
 Adesso sei pronto...
Congratulazioni – sei arrivato alla fine! Speriamo che questo manuale ti abbia aiutato a comprendere
cosa ci fa andare avanti (e che ci rende allegri). E per di più, speriamo che ti sia stata data un’intro-
duzione al magico mondo di maghi e magia di Merlin, dove tutto quello che facciamo è per l’amore
del divertimento. Questo include il nostro stesso divertimento, come potrai presto scoprire dagli
eventi che nascono in qualunque posto e momento in cui i maghi della Merlin lavorano insieme (Sei
stato avvisato)!
In ogni caso, adesso sai cosa facciamo a livello mondiale, come lavoriamo e perchè (se hai qualche
dubbio, rivolgiti all’ufficio delle Risorse Umane). Questo significa che ora sei pronto a creare tu stesso
la magia in qualità di membro riconosciuto del Team Merlin. Buona fortuna, lavora sodo a ricorda
sempre – Divertiti!

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Merlin 2018 Handbook UK.indd 59 17/01/2018 10:52

0:52
CASTMERLIN ITALIANO 16 i dd 56 18/02/16 10 55