Empresa Comteco

INDICE
Diagnostico global ..................................................................................................................... 6
Información secundaria .......................................................................................................... 6
COMTECO: historia de la Telefonía. ................................................................................ 8
Ampliación del servicio. .................................................................................................. 11
Mirando el occidente. ....................................................................................................... 11
Identificación de la empresa ................................................................................................. 12
Razón social. .................................................................................................................... 12
Ubicación. ........................................................................................................................ 13
Actividad principal. .......................................................................................................... 13
Estructura orgánica. .......................................................................................................... 13
Dirección estratégica ........................................................................................................ 15
Portafolio de la empresa. .................................................................................................. 16
Responsabilidad social ..................................................................................................... 18
Análisis foda......................................................................................................................... 19
Fortalezas ......................................................................................................................... 19
Oportunidades .................................................................................................................. 19
Debilidades ....................................................................................................................... 19
Amenazas ......................................................................................................................... 19
Objetivos generales de la empresa Comteco r.l. .................................................................. 20
Estatutos y reglamentos 2018 de los socios ......................................................................... 21
Información primaria ........................................................................................................... 28
Entrevista.......................................................................................................................... 28
La encuesta ....................................................................................................................... 30
Tabulación de resultados obtenidos ................................................................................. 31
Encuesta para el área de cobranzas y cartera ................................................................... 31

Tabulación de los resultados obtenidos de la encuesta a los clientes .............................. 57
Departamentos funcionales .................................................................................................. 65
Gerencia técnica ............................................................................................................... 65
Gerencia de administración y finanzas ............................................................................ 68
Gerencia comercial ........................................................................................................... 70
Evaluación de actividades del diagnóstico global área comercial ................................... 72
Gerencia de recursos humanos ......................................................................................... 74
Diagnostico especifico ............................................................................................................. 77
Información secundaria ........................................................................................................ 77
Misión .............................................................................................................................. 77
Estructura del Departamento de Cartera .............................................................................. 78
Funciones del Departamento de Cartera .............................................................................. 78
Objetivos del Departamento de Cartera ............................................................................... 79
Información primaria ........................................................................................................... 79
La entrevista ..................................................................................................................... 79
Análisis foda de la unidad de cartera y cobranzas ........................................................... 81
Evaluación de actividades del diagnóstico global Unidad de cartera .............................. 82
Método zopp......................................................................................................................... 84
Árbol de problemas .......................................................................................................... 85
Árbol de objetivos ............................................................................................................ 86
Determinación del problema ................................................................................................ 87
Planteamiento del problema ................................................................................................. 87
Formulación del problema ................................................................................................... 88
Objetivo general ................................................................................................................... 88
Objetivos específicos ........................................................................................................... 88

Justificación.......................................................................................................................... 88
Alcance ................................................................................................................................. 89
Geográfico. ....................................................................................................................... 89
Temporal. ......................................................................................................................... 89
Limitación ............................................................................................................................ 89
Tiempo. ............................................................................................................................ 89
Territorio. ......................................................................................................................... 89
Recursos. .......................................................................................................................... 89
REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE UNA TEORIA DE MOTIVACION PARA

DETECTAR LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA ................................................................ 90
Propósito .............................................................................................................................. 90
Metodología ......................................................................................................................... 90
Pasos del método .............................................................................................................. 90
Teoría de Maslow ................................................................................................................. 92
Primera actividad ............................................................................................................. 92
Segunda actividad ............................................................................................................ 92
Aplicación ............................................................................................................................ 92
Primera actividad ............................................................................................................. 92
Resultados ............................................................................................................................ 93
DETERMINAR COMO SE RELACIONA LA MOTIVACION LABORAL CON LA

SATISFACCION Y LA PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO............................................... 96
Propósito .............................................................................................................................. 96
Metodología ......................................................................................................................... 96
Conceptualización de las variables de estudio ................................................................. 96
Tipo de investigación ....................................................................................................... 97
Puntuación ........................................................................................................................ 97
Tabulación de datos.......................................................................................................... 98
Resultados y discusión ..................................................................................................... 98
Modelo de encuesta para el personal ............................................................................. 105
Resultados .......................................................................................................................... 107
MEDIR EL NIVEL DE MOTIVACION DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ....... 110
Propósito ............................................................................................................................ 110
Metodología ....................................................................................................................... 111
Aplicación de la técnica de encuesta a todos los empleados .............................................. 112
Modelo de encuesta elaborado para los empleados de la empresa .................................... 112
Tabulación e interpretación de resultados obtenidos ..................................................... 115
Tabulación de resultados obtenidos ................................................................................... 115
Propósito ........................................................................................................................ 115
Recompensas .................................................................................................................. 125
Resultados .......................................................................................................................... 138
ESTABLECER UN MODELO DE MOTIVACIÓN VÁLIDO PARA LOS EMPLEADOS DE

LA EMPRESA COMTECO ....................................................................................................... 140
Propósito ............................................................................................................................ 140
Metodología ....................................................................................................................... 140
Pasos ............................................................................................................................... 141
Estrategia ........................................................................................................................ 141
Recolección de información ............................................................................................... 141
Tabulación .......................................................................................................................... 141
Interpretación ................................................................................................................. 145
Determinación del modelo de motivación ......................................................................... 146
Modelo de motivación laboral para la empresa Comteco .................................................. 146

Etapa i: estrategias motivacionales ................................................................................ 146
Resultados .......................................................................................................................... 154
EJECUCION, EVALUACION Y CONTROL DEL MODELO DE MOTIVACION .......... 155
Propósito ............................................................................................................................ 155
Ejecución de las estrategias motivacionales ...................................................................... 156
Responsables .................................................................................................................. 156
Tiempo de ejecución ...................................................................................................... 156
Evaluación y control .......................................................................................................... 156
Herramientas de evaluación y control ............................................................................ 156
Responsables .................................................................................................................. 157
Análisis de resultados ..................................................................................................... 157
Retroalimentación .............................................................................................................. 158
Resultados .......................................................................................................................... 158
Diagnostico global
Información secundaria
La corporación de telecomunicaciones COMTECO de Derecha Privado fue creada en 1947, a
partir de 1997 ésta se volvió cooperativa contando con 73468 líneas telefónicas, presento un plan
estratégico de expansión y diversificación (Televisión por Cable, Telefonía Móvil, Larga
Distancia, Banda ancha) en la ciudad de Cochabamba haciendo que esta sea una de las
cooperativas de telecomunicaciones más importantes del país.
Mediante Resolución Suprema del 27 de Julio de 1942 Artículo primero, queda constituida la
Sociedad anónima y Cooperativa de Cochabamba (Bolivia) y que se denominará “Servicio
Municipal de Teléfonos Automáticos Cochabamba”. Los trabajos de instalaciones de la moderna
central telefónica comenzaron los primeros días de marzo de 1944.
El 10 de junio de 1944 tiene lugar la primera junta general de accionistas, con la finalidad de
aprobar en sus tres estaciones el Estatuto de la Sociedad Anónima y Cooperativa que se
denomina “Servicio Municipal de Teléfonos Automáticos Cochabamba” S.A. (S.M.T.A.) A las
11 horas del sábado 18 de noviembre de 1944, en ceremonia especial que alivia al pueblo de la
ironía de estado de guerra que en ese momento vive el país, se libra al servicio público la primera
central automática de Cochabamba.
En fecha 5 de febrero de 1985, se convierte en COMTECO LTDA. Cooperativa Mixta de

Telecomunicaciones Cochabamba Limitada. Durante el periodo comprendido entre 1997 y 2007,
COMTECO ha experimentado un notable crecimiento gracias a la aplicación de un plan
Distancia, Banda Ancha) haciendo de la cooperativa una de las corporaciones de
telecomunicaciones más importante del país.
En 1997 contando con 73.468 línea telefónicas COMTECO crea la Unidad de Negocios
Supernet y Transmisión de Datos, ofreciendo servicios por discado directo Dial Up y Frame
Realay. Hoy en día la cooperativa ha diversificado su oferta de servicios Internet con Banda
Ancha ADSL y cable modem - Televisión por Internet (Web TV) - Videos por Internet - Web
Hosting, Supernet Ready, Tele vigilancia por Internet y el mayor portal de noticias de Bolivia:
Noticias Bolivianas.com.
En 1998, anticipando la explosión de la demanda de líneas de telefonía móvil, se crea

Nuevatel VIVA junto con Wester Wireless International. El año 2000 se crea Interac Tv,
empresa proveedora de servicio de televisión por cable en sociedad con Richardson Electronics.
Esta nueva Unidad de Negocios incrementa su accionar y se fortalece más al absorber a
Vidivisión y tornarse como una de las mejores opciones en lo que se refiere al servicio de cable
en Cochabamba.
El 2002 se erige Boliviatel junto con otras cooperativas de teléfonos del país, convirtiéndose
en la actualidad, en la empresa líder de larga distancia posicionada con el código 13 y distinguida
como sinónimo de empresa boliviana de elevada confiabilidad por su capacidad de reinvertir en
la región. El 2003 se marca un hito importante en la historia de las telecomunicaciones en todo el
país, cuando COMTECO fusiona sus Unidades de Negocio en torno a la cooperativa,
constituyéndose en la Corporación más sólida y completa dentro del rubro, ofreciendo a sus
socios todos los servicios y complementando su accionar en el complejo y abigarrado campo de
las telecomunicaciones.
Comteco: historia de la Telefonía.
Ya en 1894 Cochabamba contó con su primera línea telefónica, que ordenó tender don Juan
de la Cruz Torres entre su Quinta de la Muyurina y su oficina de la Calle Sucre (frente al actual
Cine Astor), donde expendía los productos de la Viña y atendía otros negocios.
En 1902 funcionaba la Empresa Telefónica Peña y Compañía, que atendió las primeras
necesidades de comunicación en la todavía pequeña ciudad. Pero eran tiempos de cambio,
porque en 1905, don Jesús Aguayo estrenaría el primer automóvil, importado de los Estados
Unidos, y en 1908, la energía eléctrica iluminaría la ciudad colonial que las noches sin luna vivía
a “luz de sebo”.
Años después de la Revolución de 1952, la Alcaldía Municipal estableció el Servicio

Municipal de Teléfonos Automáticos (SMTA), que atendió la comunicación telefónica en su
versión analógica, que era muy limitada, pues para hablar a las ciudades del interior había que
recurrir a los servicios de Serval o de Cirbol, empresas pioneras de la radiotelefonía. De la
primera fue artífice don Carlos Moreno Taillacq, de grata memoria para los cochabambinos.
En la gestión del Alcalde Humberto Coronel Rivas, se amplió la oferta de líneas incorporando la
tecnología de la línea Ericsson. En 1979, los trabajadores del SMTA examinaron los estatutos de
COTAS, la cooperativa cruceña, para iniciar el proceso de transformación del servicio
municipal. Un año después se precipitó el golpe del general Luis García Meza. Por entonces era
Alcalde del gobierno democrático de doña Lidia Gueiler el líder movimientista Hugo Montero.
Este convocó desde la clandestinidad a los dirigentes sindicales del SMTA y transfirió a la nueva
cooperativa el 55% de acciones que tenía el Municipio en el SMTA y que había convertido a ésta
en un botín político de todos los gobiernos. La dictadura García meciste impuso un Interventor
Militar y los operadores y operadoras fueron sustituidos por paramilitares que pinchaban las
líneas telefónicas para escuchar las llamadas. Los trabajadores comprometidos con el proyecto
cooperativista fueron destituidos. Llegó la democracia y con ella se consolidó la Cooperativa
Mixta de Teléfonos (COMTECO. En el proceso, se destacaron los trabajadores Nicasio Pardo,
Carmen Villarroel y otros, que impulsaron el proyecto desde adentro. El periodista Marcial
Moreira Mostajo fue otro actor importante.
COMTECO dio los primeros pasos hacia la expansión del servicio, gracias a un plan
Distancia, Banda Ancha), ejecutado entre 1997 y 2007. En 1997 tenía 73.468 línea telefónicas y
creó la Unidad de Negocios Supernet y Transmisión de Datos, ofreciendo servicios por discado
directo Dial Up y Frame Realay. Hasta el presente, la cooperativa ha diversificado su oferta de
servicios Internet con Banda Ancha ADSL y cable modem - Televisión por Internet (Web TV) -
Videos por Internet - Web Hosting, Supernet Ready, Tele vigilancia por Internet y el mayor
portal de noticias de Bolivia: Noticias,Bolivianas.com.
En 1998, anticipando la explosión de la demanda de líneas de telefonía móvil, se crea

Nuevatel VIVA junto con Wester Wireless International.
El año 2000 se crea Interac Tv, empresa proveedora de servicio de televisión por cable en
sociedad con Richardson Electronics. Esta nueva Unidad de Negocios incrementa su accionar y
se fortalece más al absorber a Vidivisión y tornarse como una de las mejores opciones en lo que
se refiere al servicio de cable en Cochabamba.
El 2002 se erige Boliviatel junto con otras cooperativas de teléfonos del país, convirtiéndose en
la actualidad, en la empresa líder de larga distancia posicionada con el código 13 y distinguida
como sinónimo de empresa boliviana de elevada confiabilidad por su capacidad de reinvertir en
la región.
El 2003 se marca un hito importante en la historia de las telecomunicaciones en todo el país,

cuando COMTECO fusiona sus Unidades de Negocio en torno a la cooperativa, constituyéndose
en la Corporación más sólida y completa dentro del rubro, ofreciendo a sus socios todos los
servicios y complementando su accionar en el complejo y abigarrado campo de las
telecomunicaciones.
El crecimiento de COMTECO ha significado un gran esfuerzo en aporte de tecnología de

punta, infraestructura moderna y atención personalizada, ágil y eficiente a los 100.000 asociados.
La eficiencia de la Corporación ha sido avalada por la ISO 9000 2000 Certificación a la Calidad.
El 2008 se consolidan las negociaciones para la compra del paquete accionario de ELFEC
S.A. En la actualidad COMTECO esta con muchas fallas lo que es el servicio de internet ya que
hay muchos clientes que se quejan de este servicio.
A pesar de todo los problemas que tiene COMTECO sigue de pie y con muchas ganas de
seguir creciendo logro llegargar al final de la presente gestión y alcanzar las metas trazadas fue
todo un reto para la Cooperativa de Teléfonos de Cochabamba (Comteco), que a pocos días de
cerrar 2018 “pone los puntos sobre las íes” a su Plan Operativo Anual (POA), según lo hicieron
saber sus principales ejecutivos: Hugo Franco García, presidente del Consejo de Administración;
y su nuevo Gerente General, Iver Antonio Vargas.
2018 fue un “año difícil”, coincidieron ambos, debido al “marco normativo inequitativo,
injusto y discriminatorio” que sufren -en general- las cooperativas de telecomunicación en el país
desde la era de la “capitalización” ocurrida en 1995, año marcado por la presencia dominante de
las empresas transnacionales en el sector.
“Esta situación en la actualidad se ha agudizado, pues el modelo liberal de desarrollo de las

telecomunicaciones en Bolivia, es el mismo que se inauguró con la capitalización que le ha
negado sistemáticamente a las cooperativas de telecomunicaciones operar telefonía móvil, o al
menos la otorgación de una frecuencia con potencial comercial para operar internet móvil, no
obstante que tecnológicamente estamos preparados para hacerlo; lo que ha ocasionado a las
cooperativas del sector y por supuesto a COMTECO, un enorme e irreparable perjuicio
económico y tecnológico.
Considera que en mérito a la ideológica que profesa el gobierno, que es opuesto a las
transnacionales, debería restituir un escenario de equidad y justicia para las cooperativas, dentro
del modelo económico boliviano plural, constituido por las formas de organización económica
comunitaria, estatal, privada y social cooperativa, como consagra el artículo 306 de la
Constitución Política del Estado.
Con ingresos por un valor de Bs 481 millones y utilidades de Bs 2,4 millones en 2017, según
el Ranking de las 250 Empresas Más Grandes del país, COMTECO ocupa el puesto 69. Con
estos antecedentes, la telefónica a ejecutado importantes proyectos en 2018 con inversiones que
superaron los $us 35 millones.
Ampliación del servicio.
El despliegue de redes en zonas como Condebamba (Norte de la ciudad), en Jaihuayku (Sud)

y en Quillacollo constituye macro zonas con redes al 100% de óptica. “Esto ha permitido
incrementar el nivel de calidad de nuestros servicios, aumentar el ancho de banda en Internet,
ofreciendo hasta 50 Mbps de velocidad. Y en televisión por cable se ha consolidado una grilla
digital de alta definición.
Con relación al despliegue de redes híbridas fibra – cobre y dado que la cooperativa dispone
de una extensa red de cobre, que representa una importante inversión, este recurso ha sido
optimizado para brindar servicios de Internet a mayores velocidades; es decir, redes de fibra
óptica a nivel de troncal hasta nodos ubicados en distintos puntos de la ciudad y a partir de ello,
red de cobre en el acceso a los domicilios. En cuanto al mejoramiento de equipos de núcleos de
red, ha realizado inversiones para mejorar las capacidades de los equipos que constituyen el
núcleo de las redes, modernizando las centrales tradicionales de telefonía fija y reemplazándolas
por centrales IMS (IP Multimedia Subsystem) que es el nuevo sistema de comunicación sobre IP
(Protocolo Internet) que tiene la empresa y que concentrará la totalidad de las líneas telefónicas.
La cooperativa es la única del país que ha podido implementar una central IMS con respaldo,
de tal manera que la totalidad de las líneas TDM podrán ser migradas a esta nueva tecnología,
con varios beneficios: Reducción en los costos operativos (energía, recursos humanos),
optimización de espacios de las centrales antiguas TDM que requerían amplios ambientes que
ahora con la tecnología IMS se reducen a la décima parte. Reducción del riesgo de caídas del
servicio, evitar sanciones de parte de la ATT, ante eventuales caídas del servicio de las líneas
TDM y soportar los servicios de voz a los clientes con Fibra Óptica.
Mirando el occidente.
El Gerente General de COMTECO indica que, gracias a la red nacional de fibra óptica traída
desde el Pacífico, se atiende a clientes específicos en ciudades como La Paz y Potosí, pero será
2019 el año de la expansión de negocios en el occidente del país. Con relación a la construcción
de su edificio comercial en la calle Pando, Franco indica que la ejecución física de la obra está en
un 70% con previsión a ser estrenada en el primer cuatrimestre del presente año.
“Se trata de una infraestructura de siete plantas constituidas por un sótano, un semisótano,
planta baja y 4 pisos. La edificación tendrá 26 locales comerciales en planta baja y primer piso y
más de 50 oficinas en las restantes tres plantas tipo. Adicionalmente, contará con parqueos
ubicados en la zona de mayor potencial para el desarrollo de las actividades empresariales y de
negocio.
En este edificio COMTECO instalará una Tienda de Experiencias donde el público en general
podrá conocer todos los productos, ofertas y servicios que la empresa pone a disposición, pero
además podrá utilizarlos para que su visita sea una verdadera experiencia con la tecnología de
punta que posee la telefónica.
Finalmente se destaca que gracias a la alianza estratégica establecida con JalaSoft y el

periódico Los Tiempos se encaró un proyecto comercial para la expansión del servicio de
telefonía fija en equipos móviles. Se trata de un servicio que permite a los clientes tener una línea
con una tarifa de Bs 35, para hablar ilimitadamente en tiempo y en número de llamadas, gozando
además de todos los beneficios del internet y de la telefonía móvil.
Identificación de la empresa
Razón social.
Mediante Resolución Suprema del 27 de Julio de 1942 Artículo primero, queda constituida la
Sociedad anónima y Cooperativa de Cochabamba (Bolivia) y que se denominará “Servicio
Municipal de Teléfonos Automáticos Cochabamba”. Los trabajos de instalaciones de la moderna
central telefónica comenzaron los primeros días de marzo de 1944.
El 10 de junio de 1944 tiene lugar la primera junta general de accionistas, con la finalidad de
aprobar en sus tres estaciones el Estatuto de la Sociedad Anónima y Cooperativa que se
denomina “Servicio Municipal de Teléfonos Automáticos
A las 11 horas del sábado 18 de noviembre de 1944, en ceremonia especial que alivia al
pueblo de la ironía de estado de guerra que en ese momento vive el país, se libra al servicio
público la primera central automática de Cochabamba. En fecha 5 de febrero de 1985, se
convierte en COMTECO LTDA. Cooperativa Mixta de Telecomunicaciones Cochabamba
Limitada.
Ubicación.
La empresa COMTECO se encuentra ubicada sobre la Av. Ballivián Esq. LaPaz Nro. 703
Actividad principal.
COMTECO es una empresa boliviana que ofrece servicios de telecomunicaciones compuesta

por 120 consorcios en Cochabamba.
Estructura orgánica.
División De RRHH
División De Tecnología E Información
División Regulación E Interconexión
Gerencia Administración Y Finanzas
Gerencia Técnica
Gerencia Comercial
Gerencia De Planificación E Innovación
División de Cartera y Cobranzas

Consejo de administración.
Consejo de vigilancia.
Dirección estratégica
Misión.
“Somos una empresa orientada al cliente, cuyos valores son el trabajo en equipo, la
responsabilidad y la fidelidad, brindamos servicios con calidad y precios competitivos, de esta
manera aportamos al desarrollo de las telecomunicaciones en Bolivia para su integración en la
sociedad internacional de la información”
COMTECO es una empresa orientada al cliente, cuyos valores son el trabajo en equipo,
responsabilidad y fidelidad, brindamos atención personalizada, ágil y eficiente a los clientes en
cuanto a servicios de calidad para atender todas las necesidades de desarrollo tecnológico a
precios competitivos, para mejorar el desarrollo de telecomunicaciones en Bolivia para su
integración con la sociedad internacional de información y para la solución de problemas de
comunicación a manera global.
Visión.
“Ser la empresa líder a nivel nacional, sobre la base de un modelo regional en desarrollo y
prestación de servicios de telecomunicación y la generación de valor para sus asociados”
Ser la empresa líder a nivel nacional, sobre la base de un modelo regional en desarrollo y
prestación de telecomunicaciones generando ganancias para los socios, logrando este mismo a
mediano plazo, contando con la ayuda de una buena infraestructura y un buen plan
administrativo que nos resalta.
Portafolio de la empresa.
 Boliviatel S.A. El 2002 se constituye BOLIVIATEL junto con otras cooperativas de

teléfonos del país, convirtiéndose en la actualidad, en la empresa líder de larga distancia.
 Nuevatel S.A. En 1998, anticipando la explosión de la demanda de líneas de telefonía

móvil, se crea Nuevatel VIVA junto con Western Wireless International.
Fijacom.
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la central, puede administrar los accesos de cada línea a llamadas de larga distancia o a móviles,
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velocidad constante, y la asignación de un ejecutivo de cuenta para la atención personalizada de
los requerimientos.
Tecnología satelital.
Internet satelital.
Que oferta acceso a Internet a través de una conexión satelital, haciendo posible el acceso a la
web desde cualquier ubicación, a través de anchos de banda estables que permite adicionalmente
el acceso a Telefonía IP. A través de las instalaciones de equipos denominados antenas satelitales
(VSAT), es posible establecer enlaces con el satélite para acceder a estos servicios con anchos de
banda en función a los requerimientos del cliente en diferentes zonas alejadas o sin cobertura
cableada.
Empaquetados.
Servicios en combo acorde a tus necesidades, que permiten generar un ahorro al momento de
la contratación ya que accedes a descuentos en las tarifas comparadas con los planes individuales
de la oferta comercial vigente.
Larga distancia.
Comunicación con el interior y exterior del país a través del operador de Larga Distancia
Boliviatel, con el código 013 para llamadas Nacionales y 0013 para llamadas Internacionales.
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una facturación con redondeo al segundo en todos los planes ofertados.
Responsabilidad social
Telemaratón.
Año tras año COMTECO viene aportando a la Fundación de la Telemaratón, institución que
recauda fondos para diferentes fines benéficos entre los que se han destacado los más grandes
proyectos el Oncológico para niños, el Centro de quemados y otros.
Los aportes de Comteco son fruto de aporte de los socios, trabajadores y de fondos propios,
cuyo importe posiciona a la cooperativa entre los mayores aportes de cada gestión.
EL aporte que gestión tras gestión realiza la cooperativa, se compone de aporte en efectivo y
aporte en servicios de Telefonía, Internet y Tv Cable, los mismos que permite el desarrollo de
actividades de los centros que se construyen para los beneficiados.
COMTECO viene colaborando en este tipo de actividades que benefician a los desvalidos sean o
no clientes de COMTECO o socios, lo importante es unirse a causas nobles que no necesariamente
tienes un retorno económico para la empresa sin embargo es parte del compromiso de
Responsabilidad Social de la Cooperativa.
Análisis foda
Fortalezas
 Prestación de servicios de televisión por cable

 Llamadas a larga distancia
 Servicios de internet y banda ancha
 Pago de excedentes a sus socios
 Posee beneficios en la línea gemela y trilliza, el club de gente grande entre otros.
Oportunidades
 La nueva adquisición de edificios y condominios en Cochabamba para poder brindar los

servicios que ofrece la empresa.
 Implementación de compra y ampliación de canales sugeridos por los socios.
 Conseguir que COMTECO R.L llegue a conseguir alianzas empresariales.
 La moda de la telefonía e internet causan incremento en los ingresos económicos de la
empresa.
 Receptividad y gestión a las demandas de soporte en las conexiones.
Debilidades
 Cortes de internet realizados por los climas espontáneos

 Servicio de internet demasiado lento
 Paquetes promocionales de servicios poco atractivo
 Atención al cliente poco flexible
 Red de cobre que limita el ancho de banda en el internet
 Tardanza en la reclamación solicitada por el cliente
Amenazas
 Una amplia competencia por parte de Tigo para el servicio de internet inalámbrico y
televisión por cable
 La iniciativa de otras empresas en prestación de servicios de telefonía móvil en nuevos
avances de la mancha urbana en lugares lejanos.
 Descontento de los socios en el servicio de navegación en internet, que ocasione que
estos precisen los servicios de otra empresa.
 Rechazo por parte del gobierno que busca implementar wifi gratuito en plazas y parques
por lo cual bloquean un gran ingreso económico.
 Subvención en las tarifas de costo para que COMTECO R.L pueda tener un respaldo
amplio.
En el área de RRHH se encuentra ubicado en el 4to piso en el ala oeste, donde se pudo tomar
las medidas del ambiente que fueron 15m de ancho, 10 m de largo y con una altura de 3,5 m
En la distribución de espacios de la oficina de RRHH se llegó a delimitar que el área permite

suministrar información preliminar sobre las dimensiones necesarias respecto a los muebles, el
espacio entre ellos, los equipos de computación.
Objetivos generales de la empresa Comteco r.l.

• Lograr la modernización de los sistemas y redes de la empresa, para crecer en cuanto a
liderazgo en calidad y cobertura.
• Convertirnos en referente de los servicios de valor agregado y ubicarnos como centro de

interconexión en los servicios de telecomunicaciones en el país.
• Posibilitar el acceso universal a los servicios de telecomunicaciones en todo el territorio

nacional promoviendo el desarrollo equitativo de la sociedad en general y de nuestro país.
• Consolidarnos como una organización eficiente y ordenada, con orientación al cliente a

través de recursos humanos adecuados, procesos ágiles y un enfoque hacía la investigación e
innovación
Durante un estudio se determinó que en la empresa la intensidad dB no paso de 80 por lo

tanto el sonido que hay en las instalaciones está totalmente dentro del rango establecido
La corporación de telecomunicaciones COMTECO R.L. de Derecho Privado fue creada en

1947, a partir de 1997 ésta se volvió cooperativa contando con 73.468 líneas telefónicas,
presentó un plan estratégico de expansión y diversificación (Televisión por Cable, Telefonía
Móvil, Larga Distancia, Banda Ancha) en la ciudad de Cochabamba haciendo que ésta sea una
de las cooperativas de telecomunicaciones más importantes del país.
El crecimiento de COMTECO ha significado un gran esfuerzo en cuanto al aporte de
tecnología de punta e infraestructura moderna, brindando atención personalizada, ágil y eficiente
a los clientes, apuntando a solucionar los problemas de comunicación de manera global y
desarrollar nuevos servicios para atender las crecientes necesidades. La eficiencia de la
Corporación ha sido avalada por la ISO 9000 2000 Certificación a la Calidad.
Conforme a las tendencias del sector de telecomunicaciones, el negocio de voz va en declive a

nivel mundial, siendo el Internet y el tráfico de datos los motores del crecimiento en el sector.
COMTECO no pudo abstraerse de esta realidad y por primera vez, gracias al cambio de
orientación estratégica, la enérgica actividad comercial y las inversiones en ampliación de
cobertura y modernización de infraestructura, hoy en día el negocio de Internet es el de mayor
contribución a los ingresos operativos de la Cooperativa. Se implementaron nuevas políticas y
procesos que incrementan los niveles de control de gestión y de responsabilidad, COMTECO es
una de las pocas cooperativas de telecomunicaciones que año a año otorga beneficios a sus
socios, valorizando de ese modo el valor del Certificado de Aportando pagar excedentes.
No podemos negar que se desenvuelven en un entorno extremadamente competitivo, en el

cual los operadores de telecomunicaciones se disputan palmo a palmo a los clientes y deben
brindarles cada día mayor valor para retenerlos. A ello se suma un hecho innegable, que es la
tendencia decreciente del negocio de voz fija a nivel mundial, la desaceleración en el crecimiento
de voz móvil que experimentan todos los operadores y la consolidación del Internet como el
negocio donde todos los operadores se están enfocando y se enfocarán en mayor grado en los
próximos años.
Estatutos y reglamentos 2018 de los socios

Artículo.18 (derechos de las asociadas y asociados)
Las asociadas y asociados, tienen los siguientes derechos:
a) Asistir a las asambleas, siguiendo el principio cooperativo de un voto por asociada o

asociado independientemente de los certificados de aportación suscritos.
b) Cada asociada o asociado tiene derecho a un solo voto en la toma de decisiones

de acuerdo a lo establecido en la Ley y su Reglamento, y en ningún caso podrá ser
representado por terceros mediante poder u otros documentos.
c) Acceso a la educación cooperativa.
d) Percibir la cuota parte de los excedentes de percepción cuando corresponda.
e) Elegir o ser elegido para desempeñar funciones en cualquiera de los Consejos, los
Distritos, el Tribunal de Honor o la Junta de Conciliación o Comités de la Cooperativa, con

arreglo a lo dispuesto en el presente Estatuto y las excepciones previstas en el mismo.
f) Las personas jurídicas no podrán ser elegidas, pero podrán ser electoras, a través de
sus representantes de acuerdo a Reglamento Electoral.
g) Conocer los resultados de la gestión económica de la Cooperativa en Asamblea de
Delegados.
h) Presentar por escrito ante el Consejo de Administración y/o ante las asambleas
cualquier proyecto o proposición para la mejor marcha de la Cooperativa.
i) Denunciar ante los órganos competentes de la Cooperativa y/o Asamblea, las
infracciones cometidas por los consejeros y asociadas y asociados contra la Ley
General de Cooperativas, su Decreto Reglamentario, el Estatuto, reglamentos y otras normas

conexas.
j) Transferir libremente su certificado de aportación a otra asociada o asociado o a un

tercero.
k) Ser informados del funcionamiento o administración de la Cooperativa en forma
transparente y periódica o cuando lo soliciten formalmente, de acuerdo a l o establecido en

reglamentación interna.
Artículo 19 (obligaciones de las asociadas y asociados)
Las asociadas y asociados tienen las siguientes obligaciones:

a) Conocer y practicar los principios de la doctrina y filosofía cooperativista. Asimismo,
conocer la legislación vigente en materia de cooperativas y el presente Estatuto.
b) Suscribir y pagar la cantidad establecida por el valor de los certificados de aportación.
c) Cumplir puntualmente sus compromisos económicos.
d) Acatar y observar las disposiciones del Estatuto, reglamentos, resoluciones y acuerdos de

las asambleas y de los Consejos de Administración y/o Vigilancia.
e) La asociada o el asociado de nuevo ingreso, compartirá plenamente las

responsabilidades de t o d a s l a s o b l i g a c i o n e s a n t e r i o r m e n t e c o n t r a í d a s p o r l a
Cooperativa.
f) Concurrir a las asambleas y cumplir con las obligaciones que se determinen en el
Estatuto.
Artículo.20 (responsabilidades)
I.- Serán legalmente responsables ante COMTECO R.L., los asociados o asociadas, que con
sus actos u omisiones, lesionen los intereses materiales comunes y la imagen de la Cooperativa.
II.- El Consejo de Administración de la Cooperativa podrá suspender los servicios de los

asociados o asociadas por cualquiera de las siguientes causales:
a) Incumplimiento en el pago de los certificados de aportación
b) Resistencia manifiesta a cumplir sus obligaciones
c) Falta de pago de sus deudas a la Cooperativa, en cuyo caso la suspensión durará el

tiempo que el asociado se mantenga como deudor
d) Mal uso del servicio
e) Otras que establezcan los Reglamentos Internos y las normas sectoriales, siempre que
estén enmarcadas en la normativa sectorial y no se vulneren las mismas.
Artículo21 (restricción)
Ninguna asociada o ningún asociado de la Cooperativa, podrá pertenecer a los Consejos de
Administración o Vigilancia de más de una Cooperativa simultáneamente, de la misma o de
otra clase, en cualquier parte del país.
Artículo 22 (pérdida de la calidad de asociada y asociado)
La calidad de asociada o asociado se pierde por las siguientes causales establecidas en el

artículo 34 de la Ley General de Cooperativas, en concordancia con el artículo 21 del Decreto
Supremo N°1995:
a) Renuncia voluntaria.
b) Exclusión
c) Expulsión
d) Abandono
e) Extinción de la personalidad jurídica de la Cooperativa
f) Muerte
Artículo.23. (Renuncia voluntaria)
Las asociadas y asociados podrán desvincularse voluntariamente de la Cooperativa mediante

renuncia escrita, presentada de conformidad a las disposiciones establecidas en Reglamento
específico.
La renuncia voluntaria, aparte de ser comunicada al Consejo de Administración de la
Cooperativa, debe ser aprobada por la Asamblea General Extraordinaria de Delegados.
En caso que la renuncia voluntaria de uno o varios asociados y asociadas a la vez, ocasionen
graves trastornos al funcionamiento económico de la Cooperativa, o ponga en peligro su
existencia, la Asamblea General Extraordinaria de Delegados, de forma fundamentada,
excepcionalmente aplazará la consideración de las mencionadas renuncias.
Artículo 24 (exclusión)
Es la suspensión temporal de los derechos de las asociadas y asociados por causas previstas
en presente Estatuto y reglamento específico, previo sumario procesado por un Tribunal de
Honor, cuya Resolución debe ser puesta en conocimiento de los Consejos de Administración y
Vigilancia. La decisión de suspensión temporal deberá ser adoptada por el Consejo de
Administración y podrá ser apelada ante la Asamblea General Extraordinaria de
Delegados. Las causales de exclusión, son las siguientes:
a) Desacato reiterado a las disposiciones estatutarias, aquellas emitidas por la Asamblea
General o por los consejos de Administración y/o Vigilancia.
b) Por actuar en forma contraria a los intereses de la Cooperativa o cometer actos que
repercutan en contra del buen prestigio de la Cooperativa y de los asociados.
c) Por negarse a cumplir con sus aportaciones u obligaciones contraídas con la Cooperativa,
así como prestar sus servicios conforme disponga la Asamblea General de Delegados y los
consejos de administración y vigilancia, salvo casos justificados.
d) Por incumplimiento reiterado a las disposiciones estatutarias, reglamentos internos y las

que emanen de los consejos de administración y vigilancia.
La suspensión del servicio, no podrá aplicarse como sanción a efecto de no vulnerar los
derechos fundamentales del acceso a un servicio público, salvo que la normativa sectorial así lo
disponga
Artículo 25 (expulsión)
Es la pérdida definitiva de la calidad de asociada o asociado, por causas establecidas en el

presente Estatuto Orgánico y reglamento específico, determinada en un proceso sumario
seguido por el Tribunal de Honor. La Resolución debe ser puesta en conocimiento de los
Consejos de Administración y Vigilancia; la decisión final será tomada por dos terceras partes de
la Asamblea General Extraordinaria de Delegados, quien determinará la reposición del daño y la
eliminación definitiva de la nómina de asociadas y asociados de la Cooperativa, e instruirá su
comunicación a la AFCOOP. Son causales de expulsión las siguientes:
a) Cuando las asociadas o asociados sean miembros de Consejos de
Administración y Vigilancia y, en el ejercicio de sus funciones, incurran en actos probadamente
contrarios a los intereses de la Cooperativa.
b) Utilizar los bienes y recursos de la Cooperativa en actividades y fines propios.
c) Por daños económicos materiales causados a la Cooperativa previstos en el
Estatuto y reglamentos.
d) Daño a la imagen o prestigio de la Cooperativa, infundado y falso.
e) Por negociar con los artículos, insumos, herramientas y otros que adquiera la
Cooperativa.
f) Por efectuar una labor divisionista o violentar la unidad de la Cooperativa, antes de

manifestarse sobre cualquier asunto o problema en la Asamblea General.
Artículo 26 (abandono)
Es el alejamiento intempestivo de las asociadas o asociados y de las consejeras o

consejeros, sin comunicación ni autorización del Consejo de Administración, por el plazo de
dos (2) años. La asociada o asociado no se libera de sus responsabilidades económicas y
sociales ante la Cooperativa adquiridas hasta el momento de la pérdida de esta calidad por
abandono.
Artículo 27 (muerte)
I. En caso de fallecimiento de una asociada o asociado, el o los sucesores, deberán presentar

la declaratoria de herederos a efectos del cambio de nombre del titular del certificado de
aportación, designando a uno de ellos para asumir la titularidad del certificado de aportación.
II. En caso de que los herederos sean menores de edad, sus derechos deberán ser ejercidos
por un tutor designado conforme a Ley. Los menores y tutores, no podrán ser electores ni ser
elegidos.
Artículo 28 (procedimiento sancionador de exclusión y expulsión)

La exclusión y expulsión de asociados y asociadas, será realizada previo proceso sumario
ante el Tribunal de Honor, de acuerdo a su Reglamento y bajo el siguiente procedimiento.
1. Etapa de Iniciación: La etapa de iniciación se formalizará con la notificación al o los

asociados presuntos infractores, con los cargos que se le atribuyen, advirtiéndoles que de no
presentar pruebas de descargo o alegaciones en el término previsto en el siguiente numeral, se
emitirá la resolución correspondiente.
2. Etapa de Tramitación: Los presuntos infractores en el plazo de veinte (20) días calendario
a partir de su notificación podrán presentar todas las pruebas, alegaciones, documentos e
información que crean convenientes a sus intereses.
3. Etapa de Terminación: Vencido el término de prueba, el Tribunal de Honor en el plazo de

diez (10) días calendario emitirá resolución que imponga o desestime la sanción de exclusión
o expulsión de la asociada o asociado.
4. Sanción: En caso de imponerse sanción, ésta deberá consignar básicamente la causal

atribuida, el nombre, apellido completo y Cedula de Identidad de la o el sancionado; se
remitirán actuados en el término de 10 (diez) días calendario a conocimiento del Consejo de
Administración y del de Vigilancia, que los elevará ante la Asamblea General Extraordinaria de
Delegados, como instancia de apelación para el caso de exclusión; y para el caso de
expulsión para su correspondiente aprobación por la Asamblea de los delegados
presentes. General Extraordinaria de Delegados. En ambos casos la decisión final será tomada
por dos terceras partes
Artículo 29 (obligación de registro)
En todos los casos previstos por la Ley N° 356 y el D.S. N° 1995, remitirá los antecedentes
y solicitará la inscripción a la Autoridad de Fiscalización y Control de Cooperativas.
Artículo 30 (devolución del valor del certificado de aportación)
I. La pérdida de la calidad de asociado por renuncia voluntaria, abandono, expulsión o

extinción de la personalidad jurídica, dará lugar a la devolución obligatoria del certificado de
aportación que hubiera pagado, más los excedentes si es que los hubiera, previo descuento de
toda deuda que tuviera la asociada y asociado con la Cooperativa. En caso de muerte, si el o los
herederos decidieren la no permanencia en la Cooperativa se procederá a la devolución referida.
Esta devolución será en efectivo.
II. El derecho de las asociadas o asociados que perdieren su calidad de tales y que no
reclamen la devolución del valor de sus certificados de aportación en el curso de dos o más
años, prescribirá a favor del Fondo Social de la Cooperativa, de acuerdo a lo establecido en el
artículo 36, parágrafo II de la Ley No. 356.
III. Las condiciones y plazos para las devoluciones, serán definidas por el Consejo de
Administración, de acuerdo a las condiciones económicas y financieras de la Cooperativa, en el
marco de lo establecido en la Ley N° 356 y el Decreto Supremo N° 1995.
IV. El procedimiento para devolución del certificado de aportación estará detallado mediante
reglamentación interna, el mismo comenzará con la nota de solicitud al Presidente del Consejo
de Administración, quien instruirá al Tesorero un informe pormenorizado de la situación
económica y financiera de la Cooperativa, informe que será elevado a la Asamblea General de
Delegados.
Artículo 31 (reincorporación)
La asociada o el asociado que voluntariamente hubiere dejado de pertenecer a la Cooperativa

y deseará reincorporarse, deberá llenar los mismos requisitos exigidos a las nuevas asociadas y
asociados y ser aceptado mediante Resolución de la Asamblea General Extraordinaria de
Delegado
Información primaria
Entrevista
1. ¿Cuál es el motivo por el que decidieron nombrar a la empresa “COMTECO R.L.”?
R: El nombre tuvo una historia muy larga como se puede ver en la Resolución Suprema del
27 de Julio de 1942 el artículo primero queda constituida la Sociedad anónima y Cooperativa de
Cochabamba (Bolivia) y que se denominará “Servicio Municipal de Teléfonos Automáticos
Cochabamba”. Luego de muchos años se hace una reunión que tiene lugar la primera junta
general de accionistas, con la finalidad de aprobar en sus tres estaciones el Estatuto de la
Sociedad Anónima y Cooperativa que se denomina “Servicio Municipal de Teléfonos
Automáticos Cochabamba” S.A. (S.M.T.A.). Nuevamente a las 11 horas del sábado 18 de
noviembre de 1944, en ceremonia especial que alivia al pueblo de la ironía de estado de guerra
que en ese momento vive el país, se libra al servicio público la primera central automática de
Cochabamba.
Y es en ese proceso que en fecha 5 de febrero de 1985, se convierte en COMTECO LTDA.

Cooperativa Mixta de Telecomunicaciones Cochabamba Limitada, esa fue la historia del nombre
de la empresa COMTECO R.L.
2. ¿La empresa “COMTECO” cuenta con un organigrama, podría explicarnos un poco de

que se encarga cada departamento?
R: SI cuenta con un organigrama
3. ¿Cuál es la ventaja que posee la empresa “COMTECO” en la actualidad?

R: La ventaja de tiene en la actualidad es que es la única empresa que puede facilitar y
alquilar telefonías fijas y otra ventaja que posee son los pagos de excedentes a los socios.
4. ¿Cuántos empleados trabajan actualmente en la empresa “COMTECO”?
R: En la actualidad trabajan más de 800 trabajadores COMTECO tiene entre su personal a
varios trabajadores que cuentan con 20, 30 y hasta 40 años de antigüedad.
5. ¿Innovan constantemente o adaptan sus productos o servicios ya existentes?
R: No son tan constantes las innovaciones de servicios, pero hay campañas publicitarias de
cada de uno de los servicios y estamos en el proceso de mejorar el servicio de internet ya que
mucho problema con ese servicio.
6. ¿Actualmente en cuantas áreas se divide la empresa “COMTECO”?

 Gerencia de administración y finanzas
 Gerencia técnica
 Gerencia comercial
 Gerencia de planificación e innovación
7. ¿A quiénes ofrece sus servicios la empresa “COMTECO”?
R: A todo público en general que quiera convertirse en un socio de la empresa.
8. ¿Qué es lo que diferencia a la empresa de otras del mismo rubro?
R:la empresa COMTECO se diferencia mucho de otras empresas ya que puedes convertirte en
socio, y si no puedes cubrir la deuda la empresa te ofrece muchos beneficios como un plan de
pagos para los socios.
9. ¿Cuáles son sus principales competidores dentro del mercado?
R: Hay muchas empresas que son competencia en los servicios de internet y televisión por
cable en esas están las empresas Tigo, Inter.
La encuesta
La encuesta sería el “método de investigación capaz de dar respuestas a problemas tanto en

términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida de información sistemática,
según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de la información obtenida; De
este modo, puede ser utilizada para entregar descripciones de los objetos de estudio, detectar
patrones y relaciones entre las características descritas y establecer relaciones entre eventos
específicos.
Aplicación de la técnica de encuesta a todos los empleados

Esto nos ayuda ara a obtener la información detalladamente de las funciones que tiene cada
empleado en las distintas áreas, esta técnica de encuestas son instrumentos necesarios para este
tipo de investigación ya que se trata de realizar un diagnóstico general de los problemas de
información sistemática.
Tabulación e interpretación de resultados obtenidos

Una vez llenada las encuestas por los empleados de las distintas sucursales se procederá a la
tabulación de los datos estadísticos botándonos los datos esperados para dicho análisis a través
de los diagramas de grafico tortas.
Tabulación de resultados obtenidos
Encuesta para el área de cobranzas y cartera
Propósito
1. ¿Conoce la misión de la empresa donde trabaja?
33%
67%
Muy de acuerdo Deacuerdo
DATOS DE LA CLASIFICACIÓN
ALTERNATIVAS Operador Atención Otro TOTAL

U OPCIONES telefónico al cliente
Muy de acuerdo 1 0 0 33.33%
De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
En desacuerdo 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. ¿Sabe la visión de la empresa?
33%
67%
Muy de acuerdo Deacuerdo

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. ¿Le han informado sobre la filosofía que sigue la empresa?
33%
67%
Neutro En desacuerdo2

Muy de acuerdo 0 0 0 0%
De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 0 1 66.67%
En desacuerdo 0 1 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

4. ¿Cree que las actividades que realiza conllevan al cumplimiento de los objetivos
de la empresa?
33%
67%
Muy de acuerdo De acuerdo

De acuerdo 1 1 0 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Estructura
1. Las actividades que realiza son congruentes con su puesto
33%
67%

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. Las divisiones de las áreas de trabajo son adecuadas para el buen funcionamiento
de la empresa
33%
67%

De acuerdo 1 1 0 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. Su puesto permite que desarrolle al máximo todas sus habilidades

33%
67%
De acuerdo Muy de acuerdo

De acuerdo 1 0 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
4. La empresa frecuentemente realización rotación de puestos para eliminar el

trabajo monótono
33%
67%
De acuerdo Muy de acuerdo2

De acuerdo 0 1 0 33.33%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
5. El personal con el que cuenta la empresa es suficiente para llevar a cabo todas sus
operaciones
100%
Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 1 100%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Relaciones
1. La comunicación entre usted y su jefe es frecuente
33%
67%

De acuerdo 0 0 1 33.33 %
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. La confianza entre sus compañeros de trabajo es buena

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. El trabajo en equipo es indispensable para llevar a cabo sus tareas asignadas

100%
De acuerdo

De acuerdo 1 1 1 100%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
4. La empresa brinda oportunidad de aprender y crecer en el trabajo

33%
67%
Neutro Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 1 1 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
5. El ambiente laboral en el trabajo es satisfactorio

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Recompensas
1. Recibo elogios frecuentemente por parte de los directivos
33%
67%
Neutro En desacuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 0 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. La empresa recompensa a los empleados por un trabajo bien hecho

33%
67%

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 0 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. He recibido reconocimientos por un esfuerzo extra de mi parte

33%
67%
En desacuerdo Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 1 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
4. La compañía ofrece incentivos para incrementar su desempeño

100%
Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 1 100%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
5. Uno de los factores que ayudan a aumentar el rendimiento son las actividades
extra laborales que puede brindar la empresa
33% 34%
33%
En desacuerdo Neutro De acuerdo

De acuerdo 1 0 0 33.33%
Neutro 0 0 1 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Liderazgo
1. Los directivos supervisan las actividades que realizan los empleados

33%
67%

De acuerdo 0 0 1 33.33%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. Me interesa influir en los demás aportando nuevos conocimientos

33%
67%
De acuerdo Neutro

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 1 0 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. La organización solicita sus ideas para mejorar su trabajo

100%
De acuerdo

Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
4. Se ofrecen programas de capacitación para desarrollar bien sus actividades

33%
67%

De acuerdo 1 0 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
5. La empresa permite la toma de decisiones por parte de los empleados

33% 34%
33%

De acuerdo 1 0 0 33.33%
Neutro 0 1 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Tecnología
1. Los medios tecnológicos proporcionados por la empresa para la realización de su
trabajo son adecuados
33%
67%

De acuerdo 1 1 0 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
2. La empresa frecuentemente se actualiza a los avances tecnológicos

33%
67%
Neutro De acuerdo

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 1 0 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. En mi área de trabajo es sumamente indispensable el manejo de tecnología

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Tabulación de los resultados obtenidos de la encuesta a los clientes
1. ¿Cómo califica los siguientes aspectos de la atención que recibió de parte del personal de
oficina?
 El precio estipulado por la prestación de un servicio
0%
25% 25%
50%
PESIMO MALO REGULAR BUENO
ALTERNATI CLIENTE TOTAL

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 1 25%
Regular 2 50%
Bueno 1 25%
TOTAL 4 100%
 Disponibilidad del personal para ayudarlo
0%
25%
50%
25%

ALTERNATI CLIENTES TOTAL

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 1 25%
Regular 1 25%
Bueno 2 50%
TOTAL 4 100%
 Asesoramiento para resolver su problema
0%
100%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 4 100%
Bueno 0 0%
TOTAL 4 100%
 Cortesía comprensión y amabilidad del personal
0%
25%
50%
25%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 1 25%
Regular 1 25%
Bueno 2 50%
TOTAL 4 100%
 Tiempo para efectuar su trámite o reclamo

0%
25%
75%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 3 75%
Regular 1 25%
Bueno 0 0%
TOTAL 4 100%
2. ¿Está satisfecho con el servicio de instalación que le ofrece la empresa COMTECO?
50% 50%
SI NO

VAS U
OPCIONES
SI 2 50%
NO 2 50%
TOTAL 4 100%
El tiempo que se demora la instalación es demasiado

Cuando se intenta hacer un traslado se tarda mucho tiempo
3. ¿Qué opina sobre los servicios que ofrece la empresa COMTECO?

Deben mejorar el servicio de internet
Tiene servicios buenos como el TV CABLE y la telefonía, pero el internet es pésimo.
Sus servicios no son tan buenos, no existe una buena atención al cliente cuando se intenta
hacer un reclamo.
Sus demás servicios son buenos, pero el internet no lo es.
4. ¿Cómo califica usted los siguientes aspectos de la atención telefónica recibida por parte
del operador telefónico?
 Tiempo de contestación de su llamada
0%
25%
75%
VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 3 75%
Bueno 1 25%
TOTAL 4 100%
 Disposición de hacer lo necesario para ayudarlo
0%
25%
75%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 1 25%
Regular 3 75%
Bueno 0 0%
TOTAL 4 100%
 Cortesía, comprensión y amabilidad por parte del operador telefónico
0%
100%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 0 0%
Malo 0 0%
Regular 4 100%
Bueno 0 0%
TOTAL 4 100%
 Capacidad de solucionar problemas

0%
25%
0%
75%

VAS U
OPCIONES
Pésimo 1 25%
Malo 0 0%
Regular 3 75%
Bueno 0 0%
TOTAL 4 100%
5. ¿Qué comentarios agregaría para mejorar la atención telefónica recibida por parte del
operador telefónico?
Que realicen una atención rápida a los llamados
Que tengan mejor atención al cliente
Que el operador telefónico sea más informativo a la hora de responder
Que los operadores sean más amables y resuelvan algunas dudas
Departamentos funcionales
Gerencia técnica
El departamento técnico es una parte fundamental dentro de la empresa que se ocupa de todas
sus necesidades. Éste se caracteriza por su servicio informático de calidad basado en la
eficiencia, la profesionalidad y el trato humano. Hace que en el área técnica se fomente un buen
ambiente de trabajo en equipo y con excelentes relaciones de trabajo.
La función del departamento Técnico es:
 Análisis y mejora de las herramientas de servicios.

 Análisis y mejora de las aplicaciones técnicas exteriores.
 Estudio de nuevas inversiones que mejoren la tecnología y aprovechamiento de espacios.
Análisis foda
Fortalezas
 Capacitaciones técnicas que se realizan a los nuevos empleados en el área técnico.
 Buen Compañerismo y respeto entre los empleados de la organización.
Oportunidades
 Herramientas, equipos y maquinarias necesario para la instalación de los servicios.
 Implementación de nuevos métodos de instalación.
Debilidades
 Retrabajos en determinados proyectos
 Costeo de las instalaciones
 Tardanza en la solicitud de traslado de un servicio.
Amenazas
 Falta de personal calificado.
 Baja competencia Laboral.
 Mala organización por parte de los técnicos.
Evaluación de actividades del diagnóstico global área técnica

ACTIVIDADES BUE REGU MA
NO LAR LO
Capacitaciones técnicas X
Buen compañerismo por parte de los X

empleados del área
Herramientas y equipos de tecnología de X
calidad
Nuevos métodos de instalación X
Estructura organizacional. X
Costeo de instalación X
Solicitud de traslado de un servicio X
Presupuesto destinado al área. X
Competencia laboral X
Implementación de mejora continua X
Determinación de las funciones de los X

empleados
Organización de los empleados X
Objetivos del área. X
Ambiente laboral. X
Interpretación
Bueno=35.71%
Regular=42.86%
Malo=21.43%
La realización de actividades en el área técnica parece ser en su mayoría regular con el
42.86%, algunas de estas actividades están directamente relacionadas con los empleados; el
21.43% de las actividades se realizan de una manera deficiente o mala, así que debe intentarse
reducir los costes de instalación y encontrar nuevos métodos; y tan solo el 35,71% son realizadas
satisfactoriamente
Gerencia de administración y finanzas
Departamento de finanzas el departamento de finanzas de una empresa se encarga de administrar

los recursos monetarios con los que opera una empresa. Esta administración se basa en ver las
mejores formas de obtención de recursos y las formas más eficientes de canalizarlos a
actividades propias de la empresa maximizando su rendimiento. En pocas palabras, ve la mejor
manera de obtener dinero y la manera más eficiente de gastarlo en la empresa.
Análisis foda
Fortaleza
 Personal idóneo y comprometido.
 Credibilidad del sector financiero.
 Se cuenta con el apoyo de las empresas del grupo
 Forma de pago a proveedores y acreedores
Oportunidades
 Cambio en herramientas de apoyo (software) buscando proveer información financiera
en procesos.
 Nuevas negociaciones y/o formas de crédito para disminuir tasas.
 Manejo de indicadores
 Se está trabajando en mecanismos de control.
Debilidades
 Procesos administrativos voluminosos no sistematizados.
 Incumplimiento en la entrega de información a la gerencia
 Estructura de archivo físico deficiente
 Compromisos de pagos no autorizados de las demás áreas y gerencias
Amenazas
 Deterioro de la relación con proveedores, acreedores y profesionales.
 Aumento de nivel de endeudamiento de las empresas
 Compromisos de pagos no autorizados de las demás áreas y gerencias
 No oportuna respuesta de las áreas para el proceso de pagos
Evaluación de actividades del diagnóstico global área de administración y finanzas
ACTIVIDADES BUEN REGUL MAL

O AR O
Capacitaciones técnicas X
Elaboración, ejecución y coordinación X

presupuestaria
Elaborar los análisis e informes contables y X
financieros
Cumplir con lo establecido en el Sistema de X
Gestión Integrado de la empresa.
Cumplimiento de políticas, normas y X

procedimientos de administración y control para
el registro de la información contable.
Supervisión de la ejecución presupuestaria X
Planificar, organizar y fomentar las X

actividades culturales de la empresa
Implementación de mejora continua X
Control y registro de egresos monetarios X
Toma de Inversiones mercados de capitales X
Control administrativo de los documentos del X

área
Hacer la cobranza de las deudas por pagar. X
Interpretación
Bueno=35.71%
Regular=57.14%
Malo=7.14%
La realización de actividades en el área de administración y finanzas presentan en su mayoría

una calificación regular con un 57.14%, quiere decir que más de la mitad de las actividades en el
área pueden ser realizadas de un modo mucho más eficiente. Las actividades con una puntuación
positiva llegan al 35.71% y las actividades que se realizan de una manera deficiente solo
representan el 7.14%, así que debe mejorarse la supervisión de la ejecución presupuestaria.
Gerencia comercial
El área comercial es una de las más importantes en la estructura de una organización, puesto
que es la responsable de procurar la relación con los clientes y de la consecución de los objetivos
de venta, es decir, son la fuente principal de ingresos.
De esta manera el trabajo comercial, incluye el conjunto de actividades necesarias para hacer
llegar al consumidor, los bienes y servicios producidos por la empresa. De este punto se deslinda
el vender bien y el lograr entablar relaciones estables y duraderas con los clientes.
Para llevar esto a cabo, es necesaria la aplicación de disciplinas de gestión como el marketing
estratégico, la planificación, la investigación de mercados, etc.
Hoy en día el marketing se ha posicionado como una de las áreas funcionales indispensables
en cualquier compañía dinámica; la acción de búsqueda de un ajuste cada vez mayor entre las
actividades generales y las respuestas a las necesidades de sus clientes objetivos en el mercado
global, son sus principales tareas.
Las funciones del trabajo comercial, son las siguientes:
 Planificación y control. Consiste en precisar las acciones futuras y luego comparar los
resultados reales con las previsiones hechas anteriormente.
 Estudio de mercado. Es la más importante, ya que permite a la dirección de la empresa
fijar su política y tomar decisiones sobre bases seguras
 Promoción y publicidad del producto. Dirige su enfoque a la parte “práctica”; es decir, se
hace la presentación del producto o servicio al cliente.
 Ventas. Es el último paso y es en donde se consolidan todos los esfuerzos realizados.
Consiste en organizar la venta directa y también la relación con los canales de distribución.
Por otro lado, la función comercial conecta a la empresa con el exterior, es decir, con el target.
En ella intervienen tres elementos importantes, los cuales definen al mercado:
• Producto, bienes y servicios

• Empresa, fabrica el producto
• Consumidor, satisface sus necesidades con la compra del producto
El trabajo comercial ocupa un lugar destacado dentro de la organización, por tal motivo debe
estar adecuadamente definido y estructurado.
Análisis foda
Fortalezas
 Buenas promociones de los servicios
 Buenos paquetes de los servicios como ser el duopack y multipack
 Ubicaciones preferentes y establecidas en toda Cochabamba.
 Existencias de algunas ventajas competitivas del comercio tradicional que le dota cierta
competitividad en algunos segmentos.
Oportunidades
 Generación de nuevas oportunidades de negocio.
 Aparición de nuevos formatos comerciales ya asimilación de nuevas tecnologías
derivadas de la mejora de los servicios que ofrece la empresa.
 Posibilidades de mejoras competitivas.
 Evolución favorable de socios.
Debilidades
 Escasa información sobre su estructura, mercado y entorno.
 Enfoque estratégico reactivo (con dificultades).
 Excesivo peso del trabajo temporal y a tiempo parcial.
Amenazas
 Elevado grado de competencias inter e intra formato (tecnología, nuevos formatos de
señalización, etc.).
 Existencia de grandes cadenas y grupos de distribución con un poder de mercado cada
vez más mayor.
 Introducción de nuevos métodos de instalación de servicios de la competencia.
 Nuevas formas de publicidad para la población por parte de la competencia.
Evaluación de actividades del diagnóstico global área comercial
EVALUACION DE ACTIVIDADES DEL DIAGNOSTICO GLOBAL

AREA COMERCIAL

O AR O
Promociones de los servicios X
Paquetes promocionales de los servicios

X
Posicionamiento de un servicio X
Manual de funciones X
Estrategia de mercado X
Capacitación del personal. X
Generación de nuevas oportunidades de X

negocio.
Evolución de socios X
Grado de competencias X

empleados
Nuevos métodos de publicidad. X
Encargado para la contratación del X

personal
Ambiente laboral. X
Comunicación entre el personal X
Interpretación
Bueno =35.50%
Regular =56.25%
Malo=6.25%
Las actividades en el área comercial realizadas satisfactoriamente representan el 35.50%; sin

embargo, siguen existiendo actividades que pueden ser mejoradas dentro de la empresa, estas
representan el 56.25%, más de la mitad de las actividades podrían ser desempeñadas de manera
más eficiente; en comparación con las anteriores áreas las actividades deficientes solo
representan un 6.25%, el porcentaje más bajo hasta ahora.
Gerencia de recursos humanos
RRHH tiene como objetivo básico alinear el área o profesionales con la estrategia de la
organización. Es importante resaltar que en RRHH no se administran personas ni recursos
humanos, sino que se administra con las personas viéndolas como agentes activos y
proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades, capaces de llevar al éxito
organizacional y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia
mundial. El propósito de RRHH es mejorar las contribuciones productivas del personal de la
organización, de manera que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y
social.
Análisis foda
Fortalezas:
 Amplios conocimientos en la selección y contratación de personal.
 Políticas y procedimientos establecidos por los Directivos de RRHH.
 Equipo humano, motivados a la mejora.
 Equipo enfocado en mantener relaciones positivas con la sociedad.
 Baja conflictividad Laboral.
 Asegura la correcta comunicación dentro de la empresa.
 Alcanza la mayor eficiencia de cada uno de nuestros empleados.
 Madurez del movimiento asociativo y la participación social.
 Mejora continuada de competencias técnicas.
Oportunidades:
 Competencia Laboral.
 Implementación de nuevos sistemas y procesos.
 Capacitar al personal que elabora en la empresa.
 Actualización de las políticas de Recursos Humanos en la organización.

 Conseguir las condiciones de trabajo más favorables para nuestros colaboradores.
Debilidades:
 No aplicación de sistema de Auditoria de control para la selección y contratación de
personal.
 No implementación de Mejora Continua.
 Contratación de personal no idóneo para los puestos.
 Falta de capacitación y desarrollo del personal.
 Falta de integración de personas a planes y programas.
 Indeterminación de las funciones de los empleados.
Amenazas:
 Dar información de la empresa a la competencia.
 Baja competencia Laboral.
 Falta de personal calificado.
 Insensibilidad ante problemáticas de los empleados
Evaluación de actividades del diagnóstico global área de recursos humanos
EVALUACION DE ACTIVIDADES DEL DIAGNOSTICO GLOBAL

AREA DE RECURSOS HUMANOS

O AR O
Planeación de los recursos humanos X
Reclutamiento X
Selección de personal X
Orientación y capacitación X
Evaluaciones X
Sistemas de compensaciones X
Informes técnicos de evaluación X
Mantener actualizado los registro de datos X

del personal
Registro de asistencias y puntualidad X
Desarrollo del personal X
Grado de competencias X

empleados
Contratación del personal X
Ambiente laboral. X
Comunicación entre el personal X
Interpretación
Bueno=40%
Regular=46.67%
Malo=13.33%
Las actividades realizadas en el área de recursos humanos son satisfactorias en un 40%,

principalmente las actividades relacionadas a la captación de nuevo personal; sin embargo la
mayoría de las actividades no se desarrollan a plenitud y presentan una calificación regular que
representa el 46.67, estas actividades están relacionadas con la evaluación y los registros del
personal; y existen deficiencias en la determinación de funciones de los empleados, estas
representan el 13..3% de las actividades.
Diagnostico especifico
Información secundaria
En las empresas la función que realiza el departamento de cobranza es indispensable para el
funcionamiento de la misma, para lograr la efectividad en la recuperación de la cartera es
necesario establecer un proceso adecuado que garantice el cumplimento de los objetivos
deseados. Por lo que a continuación señalaremos algunas funciones del departamento de
cobranzas en una empresa.
Es importante mantener la organización y supervisión constante para que dé cumplimiento al

proceso de cobranzas establecido a cuentas por cobrar y verificar el registro de los valores
recaudados
Otra función es la elaboración de programas anuales de trabajo y la supervisión para lograr las
metas propuestas.
Plantear estrategias y proponer soluciones estableciendo los métodos más adecuados para
agilizar la recuperación de acuerdo a políticas de cobranza establecidas por la empresa.
Diseñar y planificar la implementación de controles administrativos que con su desarrollo

permitan la disminución de cartera vencida,
Organizar, planificar, supervisar las actividades que realiza el personal del departamento de
cobranzas.
Tomar decisiones oportunas y plantear soluciones en relación a cuentas incobrables de alto

riesgo
Informar a la Gerencia General en forma conveniente, de todas las actividades relacionadas

con la cobranza
Misión
Brindarles a aquellas empresas que no cuentan con un adecuado manejo de cartera, la

posibilidad de disminuir no solo el tiempo de consulta sino el costo que esta implica arrojando
un mejor resultado en la administración de la cartera.
Visión
Posicionarnos en el mercado y ser reconocidos como solución a las diversas problemáticas

que pueda presentar el manejo de la cartera.
Estructura del Departamento de Cartera

El área de cartera debe estar dotado de las siguientes áreas funcionales:
 Atención al Cliente
 Cobranza Telefónica y Escrita
 Localización de Clientes
 Controles estadísticos
 Manejo de documentos por cobrar
 Cobranza Prejudicial
 Cobranza Judicial y su control
Funciones del Departamento de Cartera

 Elaborar informes que reflejen los estados de la cartera
 Manejar las relaciones con las demás áreas de la compañía
 Prestar servicio al cliente en el manejo de la deuda, plazos, consecuencias del pago

irregular
 Elaborar informes a las centrales de riesgo
 Controlar los pagos que se pacten con los clientes
 Elaborar la programación de actividades que tengan interrelación con las demás áreas
 Trasladar oportunamente las obligaciones en mora para su cobro jurídico
 Controlar estadísticamente la cartera, tanto vigente como vencida
 Controlar las obligaciones al cobro jurídico

Objetivos del Departamento de Cartera
El Departamento de Cartera debe tener trazados unos objetivos claros que le permitan medir
la efectividad de su labor. Los más importantes son:
 Rotación de la Cartera (que ésta se recupere dentro de los plazos establecidos)
 Monto de recaudos (presupuesto de cobranza)
 Racionalización de los costos de cobranza
 Disminución de cuentas incobrables
Una de las mejores formas de disminuir la cartera vencida se puede dar mejorando:
 La administración de la Carrera
 La buena gestión de Cobranza
La unidad de Cartera es una de las más importantes porque ayuda a la empresa a que los
clientes no queden en mora y puedan solicitar la baja de algún servicio en general.
Información primaria
La entrevista
1. ¿Qué es la Unidad de Cartera?
Es la instancia encargada de realizar el proceso sistemático de evaluación, seguimiento y

control de las cuentas por cobrar con el fin de lograr que los pagos se realicen de manera
oportuna y efectiva. Esta actividad incluye el registro y clasificación de las cuentas por
antigüedad y categorías como son corriente, vencida, y cuentas de difícil cobro que regularmente
se maneja con plazos de 1 a 30 días, 30 a 60, 60 a 90 y más de 90 días.
2. ¿De qué se encarga la Unidad de Cartera?
Se encarga de hacer la gestión de cobranza a todos sus clientes para evitar que ingresen en un
periodo de morosidad.
3. ¿Cuáles son los objetivos de la Unidad de Cartera?

El objetivo principal es el de mantener un nivel de morosidad aceptable, que no supere los
indicadores establecidos. Asimismo, mantener una elevada eficiencia y efectividad de las
políticas de cobranza para preservar la estabilidad de la institución.
4. ¿Se cuenta con los perfiles y descripciones de cargos del departamento de Cartera?
Sí, al ser Comiteco una institución de prestación de servicios la Unidad cuenta con las
asignaciones de cargos y perfiles de sus colaboradores. La estructura es la siguiente:
Jefe División de Cartera y Cobranzas
Responsable de Unidad Administración de Cartera
Encargadas de Cartera
Equipo de cobradores
5. ¿Cuál es la Misión y Visión de las Unidad de Cartera?
Misión: Mantener niveles de morosidad aceptables
Visión: Alcanzar a la mayor cantidad de clientes posibles con la gestión de cobranza.
6. ¿Existen políticas para elaborar los tramites en la Unidad de Cartera?
Existen políticas de:
 Condonación de interesas
 Planes de pago
 Refinanciaciones
 Condonación parcial por antigüedad de la deuda
 Castigo de cuentas incobrables
 Bajas por compensación
7. ¿Qué tipo de trámites se pueden realizar en la Unidad de Cartera?
 Planes de pago
 Condonación de intereses
 Elaboración de Estados de Cuenta
 Certificaciones de NO adeudos
 Refinanciamiento de pago al certificado de aportación
 Condonación parcial de deuda
 Refinanciamiento de créditos
 Pago de excedentes
8. ¿Se tiene definido el tiempo máximo para que un cliente pague sus facturas?
La norma regulatoria establece lo siguiente
Servicios de NO VOZ
Se deberá proceder con el corte del servicio (Internet, Televisión por Cable y empaquetados),
a los 61 días de la emisión de la primera factura impaga.
Servicio DE VOZ
Se deberá proceder con el corte de servicio (telefonía y móvil), a partir del día 46 de la
emisión de la primera factura impaga.
Análisis foda de la unidad de cartera y cobranzas
Fortalezas
 Buena comunicación entre el personal.
 Rotación de puesto para eliminar el trabajo monótono.
 Buena comunicación entre el jefe de unidad y el personal
 Trabajo en equipo indispensable para llevar a cabo todas las tareas asignadas
 Ambiente laboral satisfactoria.
 Oportunidades de aprender y crecer en el trabajo.
 Reconocimientos por esfuerzos extra del personal
 Horarios de atención muy buenas (de 8 am a 7pm).
 Conocimiento del cliente y factibilidad en verificación de información personal
Oportunidades
 Implementación de un nuevo sistema de mensajería que nos ayude a mejorar la
morosidad de los clientes por la falta de pago.
 Mejorar la comunicación con los clientes.
 Recuperar que siguiendo los procesos adecuados se pueda recuperar parte de la cartera
vencida.
 Efectivizar los procesos con los debidos controles
 Mejoramiento de imagen en el mercado
Debilidades
 Falta de impresoras en la unidad de cartera.
 Mantenimiento de las maquinas del personal (porque se arruinan a cada momento).
 Hacer reportes a la unidad técnica sobre las quejas que tienen los clientes acerca de los
servicios.
 Mejorar la capacitación al personal para que se pueda desempeñar mejor.
 Falta de actualización de tecnología en la organización.
 Deficiente estructura de manejo de riesgo crediticio
 Falta de automatización. Sistema básico de alertas al cliente
 Mucha rotación de personal
 Falta de motivación al personal
Amenazas
 Malas opiniones por parte de las personas externas (dañan la imagen de la organización).
 Las conductas de algunos socios son muy malas (trato malo al personal de la
organización).
 Cambios en el marco jurídico regulatorio
 Fallas técnicas por sistema de alertas limitado hacia el cliente
 Avanzada tecnología de la competencia.
 Procesos conocidos y aplicados en la competencia directa e indirecta sobre la gestión de
cobro
Evaluación de actividades del diagnóstico global Unidad de cartera

O AR O
Evaluación, seguimiento y control de las X
cuentas por cobrar
Registro de las cuentas X
Clasificación de las cuentas por antigüedad X
El tiempo que la empresa toma en cobrar la X

cartera a sus clientes.
Brindar a la empresa mayor liquidez X
Cumplimiento de políticas, normas y X

procedimientos de administración y control para
el registro de la información contable.
La motivación hacia los empleados de la X
organización
Seguimiento y control de las acciones para X

poder recuperar el monto
Rotación de empleados X
Control y registro de ingresos monetarios X
Toma de Inversiones mercados de capitales X
Control administrativo de los documentos del X

área
Hacer la cobranza de las deudas por pagar. X
Interpretación
Bueno=35.71%
Regular=42.86%
Malo=21.43%
La realización de las actividades en la unidad de cartera y cobranzas presenta en su mayoría
una calificación regular con un 42.86%, quiere decir que casi la mitad de las actividades en la
unidad puede mejorarse y realizarse de un modo mucho más eficiente. Las actividades con una
puntuación positiva llegan al 35.71%, mientas que las actividades que se desarrollan de una
manera deficiente representan el 21.43%.
Método zopp
Árbol de problemas
INCREMENTO DE LOS COSTOS Y
DAÑOS A LA IMAGEN DE LA EMPRESA
Mala atención Alto índice Menor Costos por Comportamient

hacia los clientes de errores productividad absentismo os organizativos
inadecuados
Deficiente desempeño laboral de Menor estabilidad laboral, los

los empleados empleados podrían renunciar
fácilmente
INEXISTENTE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN PARA LOS EMPLEADOS EN SUS PUESTOS DE TRABAJO
Mal ambiente o clima

Condiciones laborales desgastantes
laboral
Mala Tratamiento Bajos salarios o

Falta de progreso Falta de
comunicación con injusto de los jefes o una jornada
interno, carrera reconocimiento y
los rangos personal superior laboral intensa
profesional promoción
superiores y
compañeros
Árbol de objetivos
FORTALECIMIENTO DE LA IMAGEN DE
LA EMPRESA
Cálida atención Disminución Eliminación de Actividades

Incremento de
al cliente de los índices de los costos por realizadas de
la productividad
errores absentismo manera correcta
Mejor desempeño laboral de los Estabilidad laboral, los empleados

empleados debido a la motivación no querrán abandonar un lugar donde
se sienten apreciados
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN PARA LOS EMPLEADOS
Crear un clima laboral agradable Mejores condiciones laborales para

para todos los empleados los empleados
Creación de Elaborar un Demostrar la

Realizar Mejorar los
equipos y plan de carrera importancia de
acciones de incentivos hacia
entendimiento de la para el los empleados
manera objetiva los empleados
diversidad, desarrollo del en la
orientado a una personal organización
mejor
comunicación
Determinación del problema
En la actualidad la Empresa COMTECO presenta muchas dificultades en la prestación de
servicios y esto provoco que muchos clientes den de baja a sus servicios. A pesar de 72 años de
trayectoria la empresa más importante del país no pudo salir de esos problemas.
Según la entrevista realizado por el diario los tiempos hacia el gerente general de la empresa
expreso lo siguiente: A pesar de todo los problemas que tiene COMTECO sigue de pie y con
muchas ganas de seguir creciendo logro llegar al final de la presente gestión y alcanzar las metas
trazadas fue todo un reto para la Cooperativa de Teléfonos de Cochabamba (COMTECO), que a
pocos días de cerrar 2018 “pone los puntos sobre las íes” a su Plan Operativo Anual (POA),
según lo hicieron saber sus principales ejecutivos: Hugo Franco García, presidente del Consejo
de Administración; y su nuevo Gerente General, Iver Antonio Vargas.
Es por ello que a través de hacer un análisis a la empresa usando los métodos de las técnicas
de encuestas, cuestionarios, el análisis FODA, el árbol de problemas y objetivos realizado a toda
la empresa llegamos a la conclusión de que el problema está en la parte de recursos humanos es
por ello que diseñaremos un plan de motivación y satisfacción laboral.
Planteamiento del problema

La administración de los recursos humanos es uno de los principales elementos del proceso
administrativo científico. Al analizar esta función se debe considerar aspectos muy importantes
como: motivación, capacitación, políticas de personal, etc.
Actualmente la motivación y satisfacción laboral de la gente es un punto clave para todas las
organizaciones, tanto públicas como privadas, ya que el personal es importante para alcanzar las
metas de dichas organizaciones. En este sentido la baja motivación en el desempeño laboral
puede conducir a paralizaciones, retardos, sabotaje, rotación del personal llegando a ocasionar
reclamos y situaciones de indisciplina que repercutirán en la labor realizada.
La motivación laboral siempre ha sido un tema importante para los directivos, y uno de los
principales problemas dentro de la organización, ya que la falta de motivación provoca que la
gente no se esfuerce por hacer un mejor trabajo.
El propósito de este trabajo es entonces diseñar y analizar la relación existente la motivación y
satisfacción laboral y conocer cómo influyen estos aspectos en las intenciones de rotación del
personal de dicha organización. Los resultados que se obtendrán en este estudio podrán orientar a
la dirección acerca de una mejor toma de decisiones sobre como motivar a sus empleados y así
podrán dar un mejor trato a los clientes.
Formulación del problema
¿De qué manera un plan estratégico de motivación y satisfacción en el personal podrá ayudar a
mejorar el desempeño laboral de la empresa COMTECO?
Objetivo general
Diseñar un plan de estrategias de motivación para el personal de manera que los trabajadores
de la empresa COMTECO desempeñen sus labores de manera eficiente y eficaz.
Objetivos específicos
 Realizar un diagnóstico de las diferentes teorías de motivación laboral que existe.
 Determinar cómo se relaciona la motivación laboral con la satisfacción y la productividad
en el trabajo y verificar la relación que existe entre el nivel de sueldos y salarios con la
motivación.
 Medir el nivel de motivación de los empleados de la empresa COMTECO.
 Establecer un modelo de Motivación valido para los empleados de la empresa de
telecomunicaciones.
 Ejecución, evaluación y control del modelo de motivación.
Justificación
El estudio que se realizará será un aporte al campo de la motivación y satisfacción laboral de
la empresa COMTECO, ya que se obtendrá mayor información sobre el nivel de motivación y
satisfacción laboral de las personas, además se tendrá mayor conocimiento sobre el tipo de
motivación que se da en esta organización.
También tendrá como finalidad, determinar cómo se relaciona dicha motivación con la
satisfacción laboral, así como la relación de esta última con la rotación de personal.
Este trabajo también tendrá efectos positivos en otras áreas como el buen trato en los clientes,
ya que son la fuente de ingresos de toda empresa y que si los clientes perciben que hay una mala
atención de parte del personal estas ya no regresan frecuentemente y como consecuencia los
clientes van perdiendo las confianzas y van dando de baja sus servicios.
Por otro lado, también tendrá un efecto en la disminución de rotación del personal de la
empresa ya que si estas no están plenamente motivadas tendrá como consecuencia que su
desempeño en la productividad sea muy malo y pueda infectar con ese negativismo a los demás
empleados.
Asimismo, el sujeto de la cultura organizacional tiende, a la satisfacción y auto realización del
individuo, por cuanto un personal satisfecho laboralmente permite alcanzar la visión de la
organización, así como la supervivencia de la misma, más allá de un entorno turbulento de
cambios que pueda amenazar las bases mismas de la cultura creada en COMTECO.
Alcance
Geográfico.
El presente proyecto de investigación se realizará en la empresa de teléfonos automáticos”

COMTECO S.R.L.”
Temporal.
El trabajo de investigación está basado en la situación actual que está pasando la empresa
“COMTECO”
Limitación
Tiempo.
Para la realización del trabajo solo se cuenta con un tiempo menor a cuatro meses, tiempo que
trataremos de aprovechar adecuadamente debido a que aún tenemos materias que cursar.
Territorio.
Debido a no poder acceder a otras empresas del mismo rubro para la recolección de datos y la
comparación entre las mismas, el trabajo solo se llevará a cabo en la empresa “COMTECO”
Recursos.
No contamos con el presupuesto suficiente para poder realizar un mejor trabajo de

investigación, ya que aún somos estudiantes de último semestre.
1
REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE UNA TEORIA DE MOTIVACION PARA
DETECTAR LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA
Propósito
El propósito de este objetivo es conocer un poco más acerca del tema de motivación de los
diferentes autores, y analizar si alguno de ellos nos sea útil en el trabajo de investigación.
Metodología
La metodología a utilizar será hacia la empresa será la observación como metodología de
investigación.
La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir
que “Saber observar es saber seleccionar”. Para la observación lo primero es plantear
previamente que es lo que nos interesa observar en definitiva haber seleccionado un objetivo
claro de observación. En nuestro caso será observar a todos los empleados de la empresa para
saber si están motivados a la hora de realizar su trabajo.
Pasos del método

¿Qué investigar? En nuestro caso en particular lo primordial será investigar todo respecto a
los empleados de la organización
¿Cómo observar? La observación se realizará de manera directa. Ya que día a día vemos a
los empleados trabajar en su puesto de trabajo
¿Dónde observar? Se realizará en la central de la empresa “COMTECO.”
¿Qué observar? Observaremos si el empleado se siente satisfecho en su puesto de trabajo a la

hora de atender a un cliente o hacer algún trabajo.
¿Cuándo observar? Observaremos todos los días ya que estamos hacienda la pasantía.
¿Cómo registrar? Para registrar todos los datos recabados durante la observación,
utilizaremos un cuaderno donde se apuntará todos los trabajos que realiza cada empleado.
¿Cómo analizar? Lo analizaremos usando el grafico de la teoría de MASLOW a través de ese

grafico Podemos identificar en cuál de los 5 está el problema.
Teoría de Maslow
Es una teoría de motivación que trata de explicar que impulsa la conducta humana. La
pirámide consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente según las necesidades
humanas que atraviesan todas las empresas.
Primera actividad
Recolección de información
Para la realización de esta actividad nos dirigiremos a la empresa COMTECO día a día
con el propósito de observar a cada empleado en su puesto de trabajo con los instrumentos
necesarios que serán, cuadernos, bolígrafos; con estos instrumentos esperamos recabar toda la
información necesaria para nuestro objetivo.
Segunda actividad
Interpretación de resultados
Después de haber recabado toda la información se procederá a la interpretación de los
resultados obtenidos, de manera breve, esto se realizará con la ayuda de método de observación.
Aplicación
Primera actividad
Podremos observar en la siguiente pirámide de la jerarquía de necesidades de Maslow,
propuesto para la empresa COMTECO.
Necesidades fisiológicas
Como pudimos observar la empresa cuenta con una cocina donde cada empleado puede ir a
almorzar, y también existen botes de agua en estas necesidades no hay mucho problema porque
en cliente está satisfecho con estas necesidades. Estas necesidades son muy importantes ya que el
personal tiene que respirar, beber agua, comer y a través de eso podrá mejorar su desempeño
laboral.
Necesidades de seguridad
Como pudimos observas esta parte de la teoría de Maslow nos indica la que seguridad es muy
importante en una empresa y como pudimos observar esta necesidad en la empresa es factible ya
que cada área cuenta con el personal de seguridad empezando desde la puerta de ingreso se los
clientes hasta la puerta de ingreso de los empleados.
Necesidades de afiliacion
En la observación hecha en la empresa a todos los empleados en la empresa pudimos detectar
que estas necesidades ya que todos los empleados se llevan muy bien, se sienten en familia esto
sucede en cada área, siempre se cuenta con el apoyo de todos cuando se presenta un problema en
la vida diaria de cada empleado en esta necesidad no hay mucho problema.
Necesidades de reconocimiento
Tras haber hecho la observación día a día pudimos observar y escuchar muchas cosas malas de
esta necesidad ya que los empleados de la empresa por ejemplo vimos que no reciben ningún
reconocimiento por parte de los ejecutivos, los empleados se sienten inferiores ya que no dejan
que den opiniones respecto a un tema laboral, se pudieron ver estas falencias y hace que los
empleados no hagan su trabajo de manera eficiente.
Necesidades de auto realización

Esta necesidad es la más importante de todas porque a través de las 4 anteriores necesidades se
llega a esta y en la observación hecha se llegó a observar que los empleados están un poco
insatisfechos ya que cuentan con algunas necesidades buenas y algunas malas, es aquí donde se
puede ver como el empleado está siendo tratado o como se siente en su puesto de trabajo.
Resultados
NECESIDADES DE
AUTORREALIZACI
ON
(empleados insatifechos)
NECESIDADES DE
ESTIMA
(malas oportunidades
para los empleados)
NECESIDADES SOCIALES
(buenas relaciones con los
empleados)
NECESIDADES DE SEGURIDAD
(buenas condiciones en esta necesidad)
NECESIDADES FISIOLOGICAS
(buenas condiciones en esta necedidad).
Con la siguiente información llegamos a la conclusión de que la empresa está muy mal
calificada en las necesidades sociales ya que se detectaron muchas falencias en esta etapa.
Ya que como pudimos observar y escuchar los empleados se sienten mal porque los ejecutivos
no dejan que opinen o que hagan una propuesta para mejorar el crecimiento de la empresa por
ejemplo en mi área hay muchos problemas con respecto a los servicios que ofrece la empresa
.
2
DETERMINAR COMO SE RELACIONA LA MOTIVACION LABORAL CON LA
SATISFACCION Y LA PRODUCTIVIDAD EN EL TRABAJO
Propósito
El propósito de este objetivo determinar en qué grado no están de acuerdo los empleados y ver
si se pueden mejorar esos problemas que existen en la empresa.
Metodología
Para recolectar la información se utilizó un cuestionario tipo Likert el cual consistió de
8 ítems que fueron medidos en la siguiente escala:
a Completamente de acuerdo: 5
) b De acuerdo: 4
puntos
c Ni de acuerdo, ni en 3
) puntos
d En desacuerdo: 2
) desacuerdo: puntos
e Completamente en desacuerdo: 1
) puntos
) punto
Conceptualización de las variables de estudio
El término variable se define como las características o atributos que admiten diferentes
valores. Una variable es una propiedad que puede variar y cuya variación es susceptible
de medirse
Se identificaron las siguientes variables:
Variable dependiente.
Es la que refleja los resultados de un estudio de la investigación.
• Objetivos organizacionales.
• Productividad.
• Satisfacción laboral.
• Calidad en el trabajo
Variable Independiente.
Representa los tratamientos o condiciones que el investigador controla para probar sus efectos
sobre algún resultado.
 Motivación laboral
Tipo de investigación
El diseño de la investigación es no experimental ya que no se construye ninguna situación,

sino que se observa situaciones ya existentes y a la vez es transaccional ya que los datos
recolectados son para un solo momento en un tiempo único Sampieri (Sampieri,1998).
Se aplicó el método de estudio de casos como procedimiento de análisis de la realidad ya

que este método es esencialmente activo y aplicable en los campos donde se trata de combinar
eficientemente la teoría y la práctica. En general con este método se pretendió buscar
soluciones a través de la discusión y análisis de un problema dentro de una empresa de carácter
real como es la Empresa manufacturera de tubería de acero, representada por 10 personas del
área administrativa y 10 personas del área operativa a diferentes niveles jerárquicos
(Pérez,1994).
La información obtenida de las encuestas aplicadas se considera lo siguiente:
1. La fuente de recolección de la información es primaria y la técnica utilizada es

únicamente la encuesta.
2. La encuesta consta de 8 enunciados, el diseño se utilizó la escala Likert
3. El diseño de la encuesta fue elaborado para llegar a resultados cuantitativos que serán
graficados por cada uno de los 8 enunciados.
Puntuación
a) La empresa de manera individual podría acumular cierta cantidad de puntos según

los incisos contestados en cada enunciado.
b) La puntuación mínima en las respuestas contestadas por encuestado podría ser 8 y la
puntuación máxima podría ser de hasta 40.
c) Los resultados y su interpretación estarán contenida en la sección de resultados del
presente proyecto.
Tabulación de datos
I. La tabla 1 muestra la relación entre motivación laboral y el logro de los objetivos

organizacionales.
II. La tabla 2 refleja la relación entre motivación laboral y el nivel de sueldos y salarios.
III. La tabla 3 presenta la relación entre motivación laboral y el grado de escolaridad.
IV. La tabla 4 muestra la relación entre motivación laboral y el puesto que ocupa cada
persona.
V. La tabla 5 refleja la relación entre motivación laboral y la satisfacción laboral.
VI. La tabla 6 presenta la relación entre motivación laboral y productividad. g) La
tabla 7 muestra la relación entre motivación laboral y la calidad.
VII. La tabla 8 refleja la percepción del trabajador con respecto a la motivación recibida por
parte de la organización.
VIII. La tabla 9 corresponde a los 8 ítems, el cual se dio el puntaje correspondiente por cada
concepto contestado sacando un promedio de cada ítem de los 20 entrevistados.
Resultados y discusión
Relación entre motivación laboral y logro de objetivos organizacionales

De acuerdo a la investigación, la mayoría de los encuestados manifestaron estar
completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral es fundamental para el
logro de los objetivos de la organización.
Los porcentajes obtenidos se muestran en la tabla 1, la cual se presenta a continuación.
Tabla 1. Relación entre motivación laboral y logro de objetivos

organizacionales
Pregunta Comple De Ni de En Completa
tamente acuerdo acuerdo desacuerdo mente
de ni en en
acuerdo desacuerdo desacuerdo
1.consider
a que la
motivación
laboral es
fundamental 55% 45% 5% 0% 0%
para que la
organización
logre sus
objetivos?
Relación entre motivación laboral y nivel de sueldos y salarios
De acuerdo a la investigación, la mayoría de los encuestados manifestaron estar en

desacuerdo, al considerar que los sueldos y salarios no son la fuente principal de
motivación en los empleados.
Los porcentajes obtenidos se muestran en la tabla 2, la cual se presenta a continuación
Tabla 2. Relación entre motivación laboral y nivel de sueldos y salarios

de ni en en
2.¿conside
ra que los
sueldos y
salarios son
la fuente 25% 0% 0% 75% 0%
principal de
motivación
en los
empleados?
Relación entre motivación laboral y grado de escolaridad

desacuerdo, al considerar que la motivación laboral no debe de ir en función al grado de
escolaridad.
Tabla 3. Relación entre motivación laboral y nivel de sueldos y salarios

de ni en en
3.¿conside
ra que la
motivación
laboral debe
ir de acuerdo 70% 25% 5% 0% 0%
al grado de
escolaridad?
Relación entre motivación laboral y puesto

De acuerdo a la investigación, la mayoría de los encuestados manifestaron estar de
acuerdo, al considerar que la motivación laboral debe de estar en función del puesto que
ocupa cada persona.
Tabla 4. Relación entre motivación laboral y puesto

de ni en en
4.¿conside
ra que la
motivación
laboral debe
estar en 70% 25% 5% 0% 0%
función del
puesto que
ocupa cada
uno?
Relación entre motivación laboral y satisfacción laboral
completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral es importante para la
satisfacción laboral.
Tabla 5. Relación entre motivación laboral y satisfacción laboral

de ni en en
5.¿conside
ra que la
motivación
laboral es
importante 65% 30% 5% 0% 0%
para la
satisfacción
laboral?
Relación entre motivación laboral y productividad

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral incrementa la
productividad.
Tabla 6. Relación entre motivación laboral y productividad

de ni en en
6.¿conside
ra que la
motivación
laboral
incrementa 60% 25% 10% 5% 0%
la
productivida
d?
Relación entre motivación laboral y calidad

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral incrementa la calidad en
el trabajo.
Tabla 7. Relación entre motivación laboral y calidad

de ni en en
7.¿conside
ra que la
motivación
laboral
incrementa 70% 25% 5% 0% 0%
la calidad en
el trabajo?
Percepción del empleado sobre la motivación laboral recibida

desacuerdo, al considerar que la motivación laboral que reciben por parte de la organización
no es la adecuada.
Tabla 8. Percepción del empleado sobre la motivación laboral recibida

de ni en en
8.¿conside
ra que la
motivación
laboral que
recibe por 0% 30% 10% 50% 10%
parte de la
organización
es adecuada?
Modelo de encuesta para el personal
1. Cuestionario de investigación
Nombre:
Puesto:
Título De la Investigación: La motivación laboral como factor fundamental para el

logro de los objetivos de la organización.
1.- La motivación laboral es fundamental para que la organización logre sus

objetivos.
a) Completamente de acuerdo
b) De acuerdo
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo
d) En desacuerdo
e) Completamente en desacuerdo
2.- Considera usted que los sueldos y salarios son la fuente principal de
motivación en los empleados.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
3.- Considera que la motivación laboral debe de ir de acuerdo al grado de

escolaridad de cada persona.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
4.- Considera que la motivación laboral debe de estar en función del puesto que
ocupa cada persona.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
5.- Considera que la motivación laboral es importante para la satisfacción laboral.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
6.- Considera que la motivación laboral incrementa la productividad.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
7.- Considera que la motivación laboral incrementa la calidad en el trabajo.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
8.- En su opinión, la motivación laboral que recibe por parte de la organización es

la adecuada.
b) De acuerdo
d) En desacuerdo
Resultados
A continuación, se presentan las conclusiones del estudio de investigación desarrollado
en la empresa Comteco.
H (1): Los sueldos y salarios son la fuente principal de motivación del recurso humano. De
acuerdo a la investigación, la mayoría de los encuestados manifestaron estar en
desacuerdo, al considerar que los sueldos y salarios no son la fuente principal de
motivación en los empleados. Por lo tanto, H (1) se rechaza debido a que la mayoría del
personal encuestado considera que existen otras fuentes de motivación, entre las cuales
mencionaron: la estabilidad en el empleo, el reconocimiento por la labor desempeñada, y las
posibilidades de promoción.
H (2): La motivación laboral debe de ir de acuerdo al grado de escolaridad de cada

persona

desacuerdo, al considerar que la motivación laboral no debe de ir en función al grado de
escolaridad. Por lo tanto, H (2) se rechaza debido a que la mayoría del personal encuestado
considera que la motivación laboral no debe de ir de acuerdo al grado de escolaridad.
H (3): La motivación laboral debe de estar en función del puesto que desempeña cada
persona.
De acuerdo a la investigación, la mayoría de los encuestados manifestaron estar de acuerdo,

al considerar que la motivación laboral debe de estar en función del puesto que ocupa cada
persona. Por lo tanto, H (3) se acepta debido a que la mayoría del personal encuestado considera
que la motivación laboral debe de estar en función del puesto.
H (4): La motivación laboral incrementa el grado de satisfacción laboral en la organización.

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral es importante para la
satisfacción laboral. Por lo tanto, H (4) se acepta debido a que la mayoría del personal
encuestado considera que la motivación laboral incrementa el grado de satisfacción laboral en la
organización.
H (5): La motivación laboral incrementa la productividad en la organización.

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral incrementa la productividad.
Por lo tanto H (5) se acepta debido a que la mayoría del personal encuestado considera que
la motivación laboral incrementa la productividad en la organización.
H (6): La motivación laboral incrementa la calidad en el trabajo.

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral incrementa la calidad en el
trabajo. Por lo tanto, H (6) se acepta debido a que la mayoría del personal encuestado considera
que la motivación laboral incrementa la calidad en el trabajo.
H (O): La motivación laboral es factor fundamental para el logro de los objetivos de la

organización.

completamente de acuerdo, al considerar que la motivación laboral es fundamental para el logro
de los objetivos d e la organización. Por lo tanto, H (O) se acepta debido a que la mayoría del
personal encuestado considera que la motivación laboral es factor fundamental para el logro de
los objetivos de la organización.
La mayoría de las administraciones están plenamente conscientes que la calidad y nivel de la

capacidad organizativa y de sus recursos productivos, en particular el capital
humano, son factores determinantes de la competitividad en el corto y largo plazo,

especialmente cuando las aplicaciones tecnológicas y el entorno competitivo cambian tan
rápidamente.
Por ello considero que el factor clave de la organización son las personas ya que en éstas
reside el conocimiento, la creatividad y la ejecución de las tareas organizacionales.
La motivación laboral es un elemento fundamental para el éxito empresarial ya que de ella

depende en gran medida la consecución de los objetivos de la empresa. Lo cierto es que todavía
muchos sectores no se han percatado de la importancia de estas cuestiones y siguen practicando
una gestión que no tiene en cuenta el factor humano.
En la actualidad el mercado de trabajo se ha transformado y la retribución económica ha

dejado de ser el elemento principal a tener en cuenta a la hora de seleccionar un motivador
dejando paso a otras consideraciones como la estabilidad y seguridad en el empleo, el
reconocimiento por el trabajo desempeñado y las posibilidades de alguna promoción.
MEDIR EL NIVEL DE MOTIVACION DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA
Propósito
El propósito de este objetivo es medir la motivación laboral de los empleados a través de la
técnica de la encuesta que nos ayudara a saber qué es lo que piensa y requiere cada empleado
para sentirse satisfecho en su puesto de trabajo y este será la última técnica para detectar que es lo
que se tiene que mejorar para proponer algunas estrategias para proponer a la empresa.
Metodología
La metodología que se usará en este objetivo será la técnica de la encuesta ya que se harán
preguntas a cada empleado de cada área.
La encuesta sería el “método de investigación capaz de dar respuestas a problemas

tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida de
información sistemática, según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de
la información obtenida; De este modo, puede ser utilizada para entregar descripciones de
los objetos de estudio, detectar patrones y relaciones entre las características descritas y
establecer relaciones entre eventos específicos.
Las encuestas son uno de los sistemas más sencillos y baratos para medir la satisfacción
laboral y obtener información sobre las causas de la insatisfacción. Para que sus resultados sean
positivos, deben estar bien diseñados y variados, adaptadas a la situación concreta, aplicadas
convenientemente e interpretadas de forma concreta, todo lo cual implica que han de ser
empleadas solo por expertos y personas con experiencia.
Es imprescindible que estén dotados de fiabilidad y validez. La fiabilidad es la capacidad que

tiene el instrumento para producir resultados consistentes, independientemente de quien lo
aplique. Si un instrumento es fiable, se puede estar seguro que cualquier diferencia que se
encuentre entre dos grupos es real, y no el resultado de preguntas ambiguas o aplicaciones
incorrectas. La validez significa que la encuesta mide lo que debe medir.
A través de encuestas las organizaciones también pueden estar al tanto de los índices de
motivación en el trabajo del capital humano. Existen diferentes variantes dentro de esta
herramienta, como encuestas de satisfacción, de compromiso, de clima laboral, de seguridad en el
puesto… Los resultados pueden aportar una visión precisa sobre los aspectos que deben
modificarse por parte de la compañía de cara a mejorar la satisfacción de los empleados. Además,
pueden llevarse a cabo de forma frecuente (con sencillos sondeos diarios, por ejemplo) o más
espaciadas, pero con mayor profundidad.
Aplicación de la técnica de encuesta a todos los empleados
Esto nos ayuda a obtener la información detalladamente de las funciones que tiene cada
empleado en las distintas áreas y que es lo que les hace falta para que se sientan satisfechos en su
puesto laboral esta técnica de encuestas son instrumentos necesarios para este tipo de
investigación ya que se trata de realizar un diagnóstico general de los problemas de la empresa.
Modelo de encuesta elaborado para los empleados de la empresa

ENCUESTA
Puesto:
Departamento:
Marque con una X la respuesta que considere correcta de acuerdo a la pregunta.
1.Muy de acuerdo 2. De acuerdo 3. Neutro 4. En desacuerdo 5. Muy en desacuerdo
PROPOSITO
1. ¿Conoce la misión de la empresa dónde trabaja?

2. ¿Sabe la visión de la empresa?
3. ¿Le han informado sobre la filosofía que sigue la empresa?
4. ¿Cree que las actividades que realiza conllevan al cumplimiento de los objetivos
de la empresa?
ESTRUCTURA

7. Las divisiones de las áreas de trabajo son adecuadas para el buen funcionamiento
de la empresa
9. La empresa frecuentemente realización rotación de puestos para eliminar el trabajo
monótono
operaciones
RELACIONES

RECOMPENSAS

(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)
(1)(2)(3)(4)(5)(1)(2)(3)(4)(5)

10. Uno de los factores que ayudan a aumentar el rendimiento son las actividades
extra laborales que puede brindar la empresa
LIDERAZGO

TECNOLOGIA
4. Los medios tecnológicos proporcionados por la empresa para la realización de su

trabajo son adecuados
Tabulación e interpretación de resultados obtenidos
Una vez llenada las encuestas por los empleados de las distintas sucursales se procederá a la
tabulación de los datos estadísticos botándonos los datos esperados para dicho análisis a través de
los diagramas de grafico tortas y esto nos ayudara a identificar qué es lo que piensa o necesita
cada empleado de la organización.
Tabulación de resultados obtenidos

Propósito
1. ¿Cree que las actividades que realiza conllevan al cumplimiento de los objetivos de la
empresa?
33%
67%


De acuerdo 1 1 0 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
33%
67%

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
3. Las divisiones de las áreas de trabajo son adecuadas para el buen funcionamiento de la
empresa
33%
67%

De acuerdo 1 1 0 5%
Neutro 0 0 0 30%
Muy en 0 0 0 15%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%

De acuerdo 1 0 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
5. La empresa frecuentemente realización rotación de puestos para eliminar el trabajo

monótono
33%
67%

De acuerdo 0 1 0 33.33%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
operaciones
100%
Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 1 100%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%

De acuerdo 0 0 1 33.33 %
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
De acuerdo

Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 1 1 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Recompensas

33%
67%
Neutro En desacuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 0 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 0 66.67%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%
En desacuerdo Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 1 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
Neutro

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 1 1 1 100%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
16. Uno de los factores que ayudan a aumentar el rendimiento son las
actividades extra laborales que puede brindar la empresa
33% 34%
33%

De acuerdo 1 0 0 33.33%
Neutro 0 0 1 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
33%
67%

De acuerdo 0 0 1 33.33%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%
De acuerdo Neutro

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 1 0 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
De acuerdo

Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%

De acuerdo 1 0 1 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33% 34%
33%

De acuerdo 1 0 0 33.33%
Neutro 0 1 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
22. Los medios tecnológicos proporcionados por la empresa para la realización

de su trabajo son adecuados
33%
67%

De acuerdo 1 1 0 66.67%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

33%
67%
Neutro De acuerdo

De acuerdo 0 1 1 66.67%
Neutro 1 0 0 33.33%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%

100%
Muy de acuerdo

De acuerdo 0 0 0 0%
Neutro 0 0 0 0%
Muy en 0 0 0 0%
desacuerdo
TOTAL 33.33% 33.33% 33.33% 100%
Resultados
Muy de acuerdo = 0%
De acuerdo = 10%
Neutro = 30%
En desacuerdo = 45%
Muy en desacuerdo=15%
Llegamos a la conclusión de que hay empleados que están de acuerdo con su puesto de
trabajo, empleados neutros, empleados en desacuerdo y algunos en desacuerdo, es por eso que ya
pudimos detectar que es lo que les falta a los empleados con los primeros objetivos ahora el
siguiente punto en arreglar esos problemas de motivación que les falta a cada empleado y por
ultimo será proponer a los jefes de cada área estas estrategias para que mejoren el desempeño de
los empleados ya que es muy importante que estén motivados principalmente al personal que
atiende a los clientes ya que son ellos los afectados y esto genera la mala atención a los clientes.
4
ESTABLECER UN MODELO DE MOTIVACIÓN VÁLIDO PARA LOS EMPLEADOS

DE LA EMPRESA COMTECO
Propósito
El propósito de este objetivo es permitir vislumbrar algunas posibles alternativas que el área
de recursos humanos pueda implementar para procurar la satisfacción laboral de los empleados.
Metodología
La metodología que se utilizará será el cuestionario como herramienta para recopilar datos.
El cuestionario es un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para
alcanzar los objetivos propuestos del proyecto de investigación. El cuestionario permite
estandarizar e integrar el proceso de recopilación de datos. Un diseño mal construido e
inadecuado conlleva a recoger información incompleta, datos no precisos de esta manera genera
información nada confiable.
Pasos
 Definir perfectamente el problema que se pretende investigar.

 Conocer el objeto de la investigación.
 Distinguir los datos más relevantes a obtener en el cuestionario.
 Especificar con claridad las escalas de medida y las variables a utilizar.
 Diseño de la encuesta
 Contabilización y procesamiento de la información
 Análisis de la información.
Estrategia
El cuestionario tiene un enfoque de muestreo, y está realizado con preguntas de tipo

dicotómicas y selección de respuesta múltiple que están predeterminadas y que llevan un orden
de mayor a menor.
Después de haber realizado el cuestionario, y haber sido llenado por los empleados de la
empresa COMTECO, se pudo recolectar la siguiente información.
Tabulación
 Sexo
%
100 60
40
Hombre Mujer
 Edad
%
50 40
26.7
20
13.3
18-25 25-35 36-45 Mas de 45
 Trabajadores con hijos
%
100 60 40
SI NO
 Antigüedad
%
40
50 13 15 25
7
0
Menos de 2 años 3-6 años 7-10 años

11-14 años Mas de 15 años
 Nivel de satisfacción salarial
%
40 30 32
20
20 12
6
0
Muy Satisfecho Medianamente satisfecho Aceptable

Medianamente insatisfecho Muy insatisfecho
 Nivel de estudios
%
100 66
20 14
0
Posgrado Universitarios Bachiller Primaria Sin estudio
 “Me gusta la empresa en la que trabajo”
%
100
52 40
10 2
0
Muy de acuerdo De acuerdo Indiferente

En desacuerdo Muy en desacuerdo
 “Me gusta el puesto en el cual trabajo”
%
93.2
100
6.8
0

 “Me siento totalmente integrado en la empresa y el grupo”
%
50 42
33
25

 “Mi puesto de trabajo me resulta cómodo”

%
100
55.6
32
12
0

 “Mi trabajo es monótono”
%
100
51
22.2 15.8 11
0

 “Trabajo de manera habitual bajo presión”
%
50 37
22 19
11 11
0

 “De forma habitual vivo situaciones de tensión en mi puesto” (con supervisores,

clientes, compañeros)
%
50 40
25 24
11
0

 “Existe una comunicación abierta y libre entre todos los compañeros”
%
50 42
22 18
8 10
0

 “La comunicación interna tiene en cuenta las expectativas, necesidades e interés de

los receptores”
%
44
50 32
14 10
0

 “La empresa me ofrece permisos, cambios de horarios, días de asuntos personales,

en caso de ser necesarios”
%
50 35
29
14 12 10
0

Interpretación
Como se puede ver gráficamente, se destaca que de las personas entrevistadas la mayoría son
hombres con un 60% y el resto mujeres con un 40%. También se puede observar que gran parte
de los empleados se encuentran entre 35-45 años, la mayoría de los entrevistados de la plantilla
tiene hijos, con un 60% respecto el total. Mediante los resultados obtenidos del cuestionario se
observa que un 40% de los trabajadores llevan más de 15 años en la empresa, seguidos con un
25% que se encuentran entre 11-14 años.
La gran mayoría de trabajadores tienen estudios Universitarios o equivalente que representa un

66% de total de las personas entrevistadas. Como se puede observar gráficamente una gran parte
de los empleados le gustan la empresa en que trabajan, tanto hombres como mujeres. Además, se
destaca que un 52% de los empleados han contestado que están completamente de acuerdo.
Analizando la gráfica, según los resultados se destaca que la mayoría de los trabajadores se
sientan integrados con un 75% sobre el total. Por otra parte, un 25% no se sienten integrados
Se observa que todos los trabajadores se sienten cómodo en su puesto de trabajo. Esto son
buenos resultados para la empresa ya que el confort del trabajador depende de los buenos
resultados y las aportaciones en la organización, es decir el beneficio y el éxito de la empresa.
Como se puede observar gráficamente se ha mostrado un rotundo desacuerdo en cuando a

monotonía en el trabajo. Por otra parte, es un buen dato ya que la mayoría considera que el
trabajo que realizan en la empresa no es aburrido y monótono.
Determinación del modelo de motivación

Modelo de motivación laboral para la empresa Comteco
Este Modelo de Motivación está diseñado en tres etapas: Estrategias Motivacionales,
Ejecución de las Estrategias Motivacionales y Evaluación y control.
Etapa i: estrategias motivacionales
Se propone iniciar el diseño de la solución al problema por medio de tres estrategias que se
consideran básicas para el logro de los objetivos que se busca alcanzar. Básicamente se proponen
tres estrategias, 1. Formación, 2. Incentivos y 3. Prestaciones y servicios.
Formación
Crear un vínculo entre los trabajadores y la organización por medio de la participación de
aquellos en programas formativos que sean mutuamente beneficiosos
Parte del supuesto que al proporcionar la oportunidad de mejorar en el adiestramiento

operativo no solo va a tener los medios para ascender en la organización, sino para incrementar
sus condiciones de vida, se pretende que los lazos que unen al trabajador con la empresa se vean
fortalecidos, dado que no solo deberá reconocer el aporte y la oportunidad que se le brinda, sino
también que esto le abre nuevas oportunidades dentro de la misma organización. Las
oportunidades de formación se cumplen por medio de la capacitación, que en este caso toma dos
formas claramente definidas, que son, por medio de cursos y seminarios; los cursos se pretenden
que sean libres, pero diseñados de tal forma que les sirvan a los trabajadores para mejorar su
posición dentro de la organización, y las capacitaciones se busca orientarlas a las áreas que den
como resultado un mejoramiento en aquellos aspectos íntimamente ligados al trabajo en equipo.
Políticas
 Dar oportunidades de crecimiento profesional a toda persona que forme parte de la

empresa para que ejerza un eficiente desempeño dentro de la misma.
 Brindar apoyo y oportunidades, a todo aquel empleado que desee superarse
profesionalmente en las distintas áreas de la empresa y en la vida diaria.
 Dar reconocimiento a todo empleado que muestre un alto desempeño en el área de
su trabajo
Acciones:
 El Departamento de Recursos Humanos será el encargado de coordinar el horario,
el lugar de los seminarios y cursos libres de capacitación.
 El Departamento de recursos Humanos será el encargado de contratar al facilitador
de cada uno de los seminarios y cursos.
 Los jefes de los diferentes departamentos serán los encargados de proporcionar al
Departamento de Recursos Humanos el listado de los empleados que asistirán a cada uno
de los cursos y seminarios
Recursos Involucrados:
 Recursos Financieros: el dinero que se encuentra disponible para la aplicación de
dicho programa.
 Recursos Humanos: Los empleados serán los receptores. Es el medio principal
encargado de ejecutar directamente el programa y ser favorecido con el.
Capacitaciones
Brindar a los empleados la oportunidad de mejorar su desarrollo personal, y contar con un
personal mejor entrenado y sobre todo en áreas que sean de mutuo beneficio.
Seminario de relaciones humanas

Se pretenden impartir tres seminarios, el primero de ellos trata sobre Relaciones Humanas con
el objetivo que el empleado, pueda reconocer lo importante que es interrelacionar con los demás
compañeros y buscar la manera de lograr una armonía agradable dentro de la organización,
logrando crear los valores como el respeto, honestidad, comunicación y cortesía.
Seminario de trabajo en equipo

Pretende lograr que el empleado se integre a su grupo de trabajo para lograr las metas
colectivas del departamento, evitando así individualismo que atrasan los procesos, ya que el
trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución
de un proyecto, buscando que el equipo responda del resultado final y no cada uno de sus
miembros de forma independiente.
Seminario de motivation
Como tercer y último se pretende impartir un seminario de motivación de personal que
contribuya a mejorar la motivación del empleado en relación a su trabajo y a la empresa. Se
considera que este tipo de seminarios contribuyen a mantener al personal motivado seguro de que
tiene trabajo, lo vuelve responsable y colaborador, y a la vez proveerle de ciertos estímulos para
que adopte un determinado comportamiento deseado.
Incentivos
Mejorar la motivación de los trabajadores por medio de estímulos, tanto financieros como no
financieros, que favorezcan la identificación de ellos con la organización. Considerando que es
muy importante para el Recurso Humano el recibir incentivos que lo motiven a continuar dentro
de una institución, se ha incluido dentro del programa de motivación incentivos financiero y no
financieros.
Incentivos financieros
Motivar al empleado a trabajar en el desempeño de sus labores a corto plazo, logrando así más
producción y un empleado satisfecho por su retribución recibida.
Como incentivos financieros se ha incluido dentro del programa tres clases de bonos que le
entregaran al personal; si logran los objetivos individuales como colectivos que les sean
asignados. Así como también se les hará entrega de un bono por reconocimiento de cierto tiempo
laborado dentro la empresa, logrando de esta manera incentivar al personal a permanecer más
tiempo dentro de la empresa
Políticas:
 Se premiará al personal por el logro de metas, con una gratificación extra su
salario base en forma trimestral.
 Se brindará la oportunidad al empleado de mejorar sus ingresos a base de su
dedicación y esfuerzo.
 Las metas serán designadas por el encargado del área según necesidades del
departamento.
 El encargado del área deberá informar al empleado la meta a alcanzar en su tiempo
oportuno.
 El encargado del área debe ser el responsable de informar al empleado el resultado
de cumplimiento de metas al finalizar cada trimestre.
Acciones:
 El jefe del área será el encargado de verificar los resultados de las metas
alcanzadas por su personal.
 A través del jefe del área se obtendrá la comprobación del cumplimiento de las
metas del personal a su cargo.
 El jefe el área será el encargado de informar al Departamento de Recursos
Humanos las metas alcanzadas para su respectiva gratificación.
 Recursos Financieros; el dinero que se encuentra disponible para la aplicación de
dicho programa.
 Recurso Humano: Es el medio principal encargado de ejecutar directamente el
programa y ser favorecido con el
Bonos por meta individual:

Incentivar el mejoramiento individual y premiar el incremento en la producción. Con este
sistema de retribución, al trabajador se le impondrá una meta alcanzar de acuerdo a la necesidad
de producción del área, al final de cada trimestre si el trabajador se alcanza la meta propuesta se
le entregará u bono equivalente al 25% sobre su salario base, de lo contrario no recibirá ninguna
retribución.
Políticas:
 El bono por meta individual será exclusivamente para personal que desempeñe el
puesto de Operario.
 Se deberá informar al empleado al final de cada trimestre los resultados de sus
metas.
 Este bono será otorgado de forma individual.
Bonos por meta en grupo

Motivar el logro de metas de producción en grupo. Se compensará en base a los resultados del
grupo; se impondrá una meta a todo el grupo la cual deberán alcanzar cada trimestre, o
sobrepasar, el bono otorgado al grupo, será según porcentaje de meta alcanzado sobre su sueldo
base.
Políticas:
 De este bono participará todo el personal del área involucrada.
 El bono será entregado al personal según meta alcanzada en forma grupal.
Bonos por tiempo de servicio

Con este bono se pretende gratificar el tiempo y la fidelidad por parte de los empleados hacia
la empresa. Se les otorgará bono a los empleados que hayan alcanzado una antigüedad laboral de
10,15 y 20 años de servicio dentro de la empresa, la cantidad que cada empleado reciba deberá
ser determinada por la empresa.
Aumento de salarios por mérito

Considerando que los aumentos salariales son incentivos muy importantes para los empleados
e indispensable para el logro de su desempeño, se ha incluido dentro de los incentivos
financieros, los aumentos de sueldo por mérito, se propone otorgarle aumento de salario al
empleado, con base en su desempeño individual. Las gratificaciones que se proponen por el logro
de metas y por tiempo de servicio queda a disposición de la empresa poder cambiarlos y
establecer los que más le convengan en su caso.
Incentivos no financieros
Crear un entorno vital y agradable al empleado, por medio de reconocimientos y
oportunidades que lo hagan sentir un parte importante de la empresa, proporcionándole
incentivos para su superación y beneficio personal. Se ha tomado como base los incentivos que
causan satisfacción al empleado; como lo son; horarios flexibles, promoción interna, rotación de
puestos y adiestramiento y capacitaciones, los cuales sirven para alentar esfuerzos adicionales del
empleado dirigidos a un objetivo.
Políticas
 A todo empleado se le deberá dar la oportunidad de ser promovido a otro puesto
de trabajo
 Se debe capacitar al empleado en su puesto de trabajo, de manera que pueda
desempeñar su trabajo de manera eficiente.
 Todo empleado debe ser reconocido por su desempeño y cualidades.
Acciones
 Los Jefes de Departamento serán los responsables de que el personal a su cargo
reciba adecuada capacitación para el desempeño de su puesto de trabajo.
 El Departamento de Recursos Humanos será en encargado de evaluar y
seleccionar al candidato a otro puesto.
 Recurso Humano: Es el medio principal encargado de ejecutar directamente en la
estrategia de incentivos y ser favorecido.
Horarios flexibles
Establecer horarios que le permitan al empleado equilibrar su vida familiar y laboral.
En este caso se propone que los trabajadores no tengan horarios fijos designados para el
cumplimiento de sus horarios laborales. Se asume que los horarios flexibles son mejores para los
trabajadores, porque al mismo tiempo que les permite cumplir con sus tareas le proporcionan
tiempo disponible, para llevar a cabo cuestiones personales. Por ello los trabajadores deberán
comprometerse con el cumplimiento estricto que la ley les demanda, pero este cumplimiento
deberá ser en cualquier horario de preferencia del trabajador. Así por ejemplo puede trabajar las
12 horas seguidas en lugar de 8 que se restaran al siguiente día de trabajo.
Promoción interna
Con el objetivo de hacer sentir al empleado identificado con la empresa y un elemento
importante de ella, se propone promocionar al empleado sobresaliente y esmerado del área de
producción, a nuevas oportunidades de superación que la empresa ofrezca, de esta manera los
empleados sentirán que su progreso y desarrollo han sido reconocidos y recompensados por la
empresa.
Rotación de puestos
Con el objeto que los empleados adquieran experiencia en varios puestos, y la empresa cuente
con el personal capacitado para desempeñar cualquier puesto de trabajo, se propone la rotación de
puesto, que beneficia al empleado, brindándole la oportunidad de ampliar sus conocimientos y a
la vez de demostrar su capacidad para ser promovido a un puesto más alto dentro de la empresa.
Adiestramiento y capacitación
Considerando lo importante que es para el logro de objetivos de la empresa como del
empleado, capacitar al empleado en su puesto de trabajo, de manera que él pueda desarrollarlo
eficientemente y sin cometer errores, se propone que el empleado reciba la capacitación necesaria
para lograr un buen desempeño en el trabajo que le ha sido asignado, logrando que empleado
conozca su puesto de trabajo y lo realice de manera eficiente.
Prestaciones y servicios
Ayudar a los empleados en el desempeño de su trabajo, ofreciéndole prestaciones y servicios,
que les beneficien tanto personalmente como en su vida familiar.
Políticas:
 Se deberá hacer conciencia a todo el personal, hacer uso de las prestaciones que le
proporcionan la empresa de una manera responsable.
 Se informará al empleado de las prestaciones a la cuales tiene derecho al ser parte
de la empresa para que hagan uso de ellas.
 Las prestaciones serán exclusivamente para empleados.
Transporte subsidiado
Proporcionarle al empleado un transporte seguro para dirigirse a su trabajo. Se pretende
ofrecer este servicio para facilitarle a los empleados el poderse desplazar al lugar de su trabajo,
para ello se establecerán puntos de reunión, en los lugares donde haya más demanda de
empleados, Con este servicio se pretende beneficiar al empleado facilitándole la llegada a su
trabajo, y a la empresa logrando que el empleado tenga menos contratiempos para presentarse a
desarrollar sus labores a tiempo y sin tardanza.
Políticas:
 El transporte tendrá un punto de encuentro, hora de entrada y hora de salida, y los
empleados deben acomodarse a ella.
 El empleado deberá identificarse con el encargado del transporte.
 Se informará al empleado el horario de salida y de entrada de los buses por medio de
publicaciones
Servicio de alimento
Ayudar económicamente al empleado en cuanto al gasto de su alimentación Con el objetivo de
incentivar al empleado permitiéndoles comprar almuerzos y refrigerios a precios muy bajos. Con
esta prestación se pretende beneficiar al empleado ofreciéndole comprar sus alimentos a un bajo
costo y de mejor calidad. Con esta prestación se beneficia tanto al empleado como a la empresa,
ya que el empleado se le ayudará económicamente, mientras que la empresa tendrá su personal
laborando sin perder mucho tiempo a la hora de su almuerzo.
Servicio de guardería
Proporcionar al empleado un lugar seguro para el cuido de sus hijos En la actualidad más del
50% de las mujeres con hijos menores participan en la Fuerza Laboral; es por ello que al contar
con una guardería se beneficia a las madres que no cuentan con los recursos necesarios para
pagar el cuido de sus hijos.
Beneficios:
 Se evita la preocupación de dejar los hijos solos
 Deja a su hija en manos de profesionales
Políticas.
 La guardería es exclusiva para hijos menores de seis años de empleados que
laboren dentro de la empresa.
 Los empleados deberán hacer una aportación simbólica para cubrir los gastos,
según la empresa lo establezca.
 Se permitirá por empleado un máximo de 2 hijos
 Los empleados podrán hacer uso de la guardería en el momento que la necesiten o
por cualquier emergencia que se les presente.
Resultados
Estas estrategias tendientes a capturar los intereses en el personal de trabajo son insumos
iniciales para detectar falencias en los procesos y para poderlos así mejorarlos. “La mejora en
esta fase es parte de la intervención y por lo tanto cuenta con visibilidad y la participación de
equipos de trabajo de las diferentes áreas, además deberá tener la atención especial de la
dirección.
La propuesta que se le presenta a la empresa Comteco le permitirá a la gerencia una

identificación clara de los puntos débiles sobre los cuales deben realizar correctivos y controles
pertinentes buscando la motivación laboral de sus empleados y la eficiencia en sus funciones.
5
EJECUCION, EVALUACION Y CONTROL DEL MODELO DE MOTIVACION
Propósito
Determinar los aspectos logísticos necesarios para la implantación del Modelo de Motivación
para la reducción del Índice de rotación laboral.
El objetivo de esta etapa es presentar los responsables de la ejecución y las áreas involucradas
en el Modelo.
Ejecución de las estrategias motivacionales
Responsables
 Gerencia general: son quienes deben apoyar y aprobar el programa de motivación.

 Departamento de RRHH: Se encargará de llevar a cabo el control de los pagos de empleados,
capacitaciones, contratación de servicios de transporte, alimentación y personal de guardería.
 Jefe del departamento: El encargado de cada área será el responsable de llevar el control de las
metas alcanzadas, por los empleados individualmente o en grupo.
Tiempo de ejecución
A continuación, se detalla el tiempo de ejecución de cada una de las estrategias de motivación:

Estrategia de formación
Seminarios
Los seminarios tendrán un periodo de duración de 8 horas, lo que significa que se podrán
desarrollar en un día, y deberán ser programados en horarios que los trabajadores puedan asistir.
Cursos Computación
Deberá tener un periodo de duración de 2 meses, con 24 horas practica y 24 horas teóricas,
haciendo un total de 48 horas clase, se propone ser impartidos 3 veces por semana en un lapso de
2 horas clase, para lograr completar las 48 horas.
Estrategia de incentivos
Incentivos financieros y no financieros

Los incentivos están divididos en bonos y reconocimientos a los empleados de las diferentes
áreas, que deberán tener un periodo de duración constante, ya que serán aplicados con base al
logro del empleado en el desempeño de su trabajo, el cual es constante.
Estrategias de prestaciones y servicios

Las prestaciones y servicios, que deberán tener un periodo de duración constante, ya que
formarán parte de las prestaciones que la empresa ofrece al empleado.
Evaluación y control
Herramientas de evaluación y control
Cuestionario de evaluación de capacitaciones
Como herramienta de evaluación de capacitaciones se ha elaborado una guía de cuestionario
que se entregara al final del curso o seminario impartido a los participantes, para conocer como
les pareció el curso o seminario impartido, esto con el fin de hacer una evaluación de cómo los
participantes percibieron la capacitación y hacer las mejoras pertinentes.
Cuestionario de evaluación del clima laboral
Con el objetivo de determinar la forma como el individuo percibe su trabajo, su desempeño,
productividad y satisfacción, se ha creado un modelo de cuestionario del clima laboral dirigido al
personal de las diferentes áreas de la empresa Comteco.
Cuadro comparativo de metas
Se ha diseñado un cuadro comparativo de metas, en el cual se detallan las metas propuestas y
alcanzadas, con el objetivo de llevar un control de los resultados obtenidos trimestralmente.
Responsables
 Departamento de RRHH: serán los responsables de cumplir con la etapa de evaluación y

control.
 Jefe de departamento: Quienes proveerán la información necesaria para identificar los
resultados y será el encargado de verificar el cumplimiento de objetivos de las metas
propuestas en las diferentes áreas.
Análisis de resultados
Con el objetivo de conocer los resultados de la implementación del programa de motivación, a

continuación, se detallan los siguientes medios:
Comparación de Índice de productividad anterior con el actual
La comparación del índice de rotación anterior con el actual permitirá a la empresa conocer si
la implementación del programa es efectiva para disminuir el índice actual de rotación del
personal.
Informe de resultado del clima laboral
Los resultados del clima laboral permitirán conocer la satisfacción del empleado hacia su
trabajo y la empresa, mostrando si la implementación del programa ha sido efectiva.
Reporte de metas alcanzadas
Este reporte permitirá conocer los resultados de las metas alcanzadas por los empleados
durante y después de la implementación del programa de motivación y mostrar que tan efectivo
ha sido la implementación.
Retroalimentación
A partir de los resultados de la implementación del programa de motivación se podrá ir
mejorando las imperfecciones e ir poniendo soluciones o alternativas que permitan cumplir con el
objetivo propuesto.
Resultados

Empresa Comteco

Caricato da

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INDICE

Diagnostico global ..................................................................................................................... 6

Información secundaria .......................................................................................................... 6

COMTECO: historia de la Telefonía. ................................................................................ 8

Ampliación del servicio. .................................................................................................. 11

Mirando el occidente. ....................................................................................................... 11

Identificación de la empresa ................................................................................................. 12

Razón social. .................................................................................................................... 12

Actividad principal. .......................................................................................................... 13

Estructura orgánica. .......................................................................................................... 13

Dirección estratégica ........................................................................................................ 15

Portafolio de la empresa. .................................................................................................. 16

Responsabilidad social ..................................................................................................... 18

Objetivos generales de la empresa Comteco r.l. .................................................................. 20

Estatutos y reglamentos 2018 de los socios ......................................................................... 21

Información primaria ........................................................................................................... 28

Tabulación de resultados obtenidos ................................................................................. 31

Encuesta para el área de cobranzas y cartera ................................................................... 31

Departamentos funcionales .................................................................................................. 65

Gerencia técnica ............................................................................................................... 65

Gerencia de administración y finanzas ............................................................................ 68

Gerencia comercial ........................................................................................................... 70

Evaluación de actividades del diagnóstico global área comercial ................................... 72

Gerencia de recursos humanos ......................................................................................... 74

Diagnostico especifico ............................................................................................................. 77

Información secundaria ........................................................................................................ 77

Estructura del Departamento de Cartera .............................................................................. 78

Funciones del Departamento de Cartera .............................................................................. 78

Objetivos del Departamento de Cartera ............................................................................... 79

Información primaria ........................................................................................................... 79

Análisis foda de la unidad de cartera y cobranzas ........................................................... 81

Evaluación de actividades del diagnóstico global Unidad de cartera .............................. 82

Árbol de problemas .......................................................................................................... 85

Árbol de objetivos ............................................................................................................ 86

Determinación del problema ................................................................................................ 87

Planteamiento del problema ................................................................................................. 87

Formulación del problema ................................................................................................... 88

Objetivo general ................................................................................................................... 88

Objetivos específicos ........................................................................................................... 88

REALIZAR EL DIAGNOSTICO DE UNA TEORIA DE MOTIVACION PARA

Pasos del método .............................................................................................................. 90

Teoría de Maslow ................................................................................................................. 92

Primera actividad ............................................................................................................. 92

Segunda actividad ............................................................................................................ 92

Primera actividad ............................................................................................................. 92

DETERMINAR COMO SE RELACIONA LA MOTIVACION LABORAL CON LA

Conceptualización de las variables de estudio ................................................................. 96

Tipo de investigación ....................................................................................................... 97

Resultados y discusión ..................................................................................................... 98

Modelo de encuesta para el personal ............................................................................. 105

Resultados .......................................................................................................................... 107

MEDIR EL NIVEL DE MOTIVACION DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ....... 110

Propósito ............................................................................................................................ 110

Metodología ....................................................................................................................... 111

Aplicación de la técnica de encuesta a todos los empleados .............................................. 112

Modelo de encuesta elaborado para los empleados de la empresa .................................... 112

Tabulación e interpretación de resultados obtenidos ..................................................... 115

Tabulación de resultados obtenidos ................................................................................... 115

Propósito ........................................................................................................................ 115

Recompensas .................................................................................................................. 125

Resultados .......................................................................................................................... 138

ESTABLECER UN MODELO DE MOTIVACIÓN VÁLIDO PARA LOS EMPLEADOS DE

Propósito ............................................................................................................................ 140

Metodología ....................................................................................................................... 140