Trabajo de Investigación

UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
“Relación entre las estrategias de marketing y la satisfacción del cliente de
Librería Distribuidora Danae S.A.C. en el año 2018”
Trabajo de Investigación como
requisito parcial del curso de Investigación en Ciencias de la
Administración II
Autor:
Ana Braulia Lazo Zambrano
Piura - Perú
2018
I. DATOS GENERALES
1. CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: 201521772
2. FACULTAD: Ciencias Empresariales
3. ESCUELA PROFESIONAL: Administración y Negocios
Internacionales
4. TÍTULO TENTATIVO: “Relación entre las estrategias de marketing y
las ventas de Librería Distribuidora Danae S.A.C. en el año 2018”
5. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
6. AUTOR DEL PROYECTO: Ana Braulia Lazo Zambrano
7. FECHA DE PRESENTACIÓN:
8. FIRMA DEL AUTOR DEL PROYECTO:
9. DOCENTE: Aldana Yarleque Cristhian Nicolás

RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del problema
1.1. Descripción de la situación problemática
La empresa Librería Distribuidora Danae S.A.C. es una empresa que con el paso
del tiempo se ha posicionado en el mercado como una más de las conocidas en el
rubro de los electrodomésticos. Al inicio se dedicaba únicamente a la venta de
textos escolares y libros de consulta. Sin embargo con el paso del tiempo la marca
no solo se ha ido expandiendo a nivel de territorio sino también en variedad
ampliando su gama a productos como laptops, computadoras de escritorio,
televisores, cocinas, lavadoras, celulares, tablets, refrigeradoras, equipos de
sonido, juegos de muebles, camas e impresoras. La empresa desarrolla con
frecuencia estrategias de marketing, lo que repercute en sus ventas en la
satisfacción de sus clientes.
Como se explica anteriormente pasó de vender únicamente libros para
actualmente ofrecer otros productos, lo cual viene hacer una importante estrategia
de producto. Asimismo ha implementado el servicio de envío e instalación del
producto y ayuda en el tema de la garantía. En Piura su única tienda está ubicada
en Av. Vice Mz. A lote 63 Urb. Talara. Ha venido implementando publicidad en los
últimos años.
Todo lo mencionado son estrategias de Marketing que la empresa ha
desarrollado con la finalidad de satisfacer la exigencia de sus clientes y al mismo
tiempo aumentar sus ventas.
Es por ello que para el desarrollo de la siguiente investigación nos hemos
planteado la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de relación entre las estrategias
de Marketing y la satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en
el año 2018?
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general.
¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias de marketing y la satisfacción
del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?
1.2.2. Problemas específicos.
¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para el producto y la
satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?
¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para el precio y la satisfacción
¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para la plaza y la satisfacción
¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para la promoción y la
satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?
2. Formulación de Objetivos
1.1. Objetivo general
Determinar el nivel de relación entre las estrategias de marketing y las ventas de
Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.
2.2. Objetivos específicos
Determinar el nivel de relación entre las estrategias para el producto y la
satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.
Determinar el nivel de relación entre las estrategias para el precio y la
Determinar el nivel de relación entre las estrategias para la plaza y la satisfacción
del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.
Determinar el nivel de relación entre las estrategias para la promoción y la
3. Hipótesis
3.1. Hipótesis general
Existe una relación significativa entre las estrategias de marketing y la
3.2. Hipótesis específicas
Existe una relación significativa entre las estrategias para el producto y la
Existe una relación significativa entre las estrategias para el precio y la

Existe una relación significativa entre las estrategias para la plaza y la
Existe una relación significativa entre las estrategias para promoción y la
4. Justificación de la investigación
El marketing es una pieza fundamental para el desarrollo de las empresas. En este
sentido las estrategias utilizadas por una empresa en particular suelen ser
determinantes en la generación de utilidad, lo que va a permitir el sostenimiento de
la empresa en el tiempo. Para ello es necesario satisfacer las necesidades de los
clientes. De allí la importancia de realizar esta investigación con el fin de conocer
el nivel de relación entre las estrategias de marketing y la satisfacción del cliente
de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.
5. Presuposición filosófica
El tema elegido es de suma importancia para determinar los puntos fuertes y
débiles de la empresa que se relacionan con la satisfacción de los clientes y que se
refleja en las ventas.

CAPÍTULO II
REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
6. Marco referencial
5.1. Antecedentes de la investigación
- Juanita Blanco Pineros presento el año 2009 su tesis titulada “Medición
de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y formulación
de estrategias de servicio para la creación de valor” para la Pontificia
Universidad Javeriana. La investigación tuvo como objetivo general medir
la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino, y formular
estrategias de servicio para la creación de valor y como objetivos
específicos:
 Analizar la situación actual del restaurante en cuanto al
servicio.
 Diseñar instrumentos para medir la satisfacción actual de los
clientes.
 Definir y evaluar el ciclo del servicio a través de los momentos
de verdad.
 Formular estrategias de servicio para la creación de valor.
La metodología la cual se llevó a cabo para este trabajo es de observación
ya que por medio de esta, se analizó el tipo de clientes que frecuentan el
restaurante y los tiempos en que duran en ser atendidos. Posterior a esto
se empleó una metodología descriptiva, ya que se describieron
características fundamentales del restaurante Museo Taurino, por medio
de una encuesta aplicada al cliente y según sus criterios se obtuvieron los

resultados finales, que muestran cómo es que el cliente está percibiendo
el restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor
en los clientes.
Las principales conclusiones a las que se llegaron fueron las siguientes.
 Se demostró que el servicio al cliente es muy importante en
cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes
consecuencias para la organización en todo aspecto.
 se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte
posible todas las falencias de servicio que el restaurante presento,
así se le brindaría al cliente un valor más allá de lo esperado,
obteniendo así el objetivo final de esta tesis la creación de valor, y
consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran aumentar
el número de clientes y su parte financiera.
- José Luis Soriano Colchado presentó en el año 2015 su tesis titulada
“Aplicación estratégica de marketing para incrementar las ventas de los
productos alimenticios UPAU”. La investigación tuvo como objetivo
general elaborar un plan estratégico de marketing que permita
incrementar las ventas de los productos alimenticios UPAO; y como
objetivos específicos:
Realizar un análisis de situación, identificando sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de los productos alimenticios
UPAO.
Desarrollar las estrategias de marketing que permitan incrementar las
ventas de los productos alimenticios UPAO.
Proponer planes de acción, para incrementar las ventas de los productos
alimenticios UPAO.
Para el desarrollo de la investigación se desarrolló la observación. Se
aplicaron cuestionarios, los cuales permitieron principalmente obtener
información propia de la empresa en temas referidos a organización,
recursos humanos, ideas, inquietudes y percepciones del personal sobre
el trabajo realizado en la institución. Las entrevistas fueron utilizadas para
obtener información valiosa sobre la competencia en aspectos como
productos, precios, promociones y calidad de sus productos.
Las principales conclusiones fueron las siguientes
Para el desarrollo de las estrategias de marketing; primero se debe
mantener una comunicación con los clientes a través del correo
corporativo, dándoles a conocer nuestros productos con sus respectivos
precios; ofrecer descuentos por ventas al por mayor, recoger testimonios
de los clientes, procurar que los clientes nos 64 recomienden y hacer uso
de las redes sociales; creando una cuenta en Facebook como medio de
publicidad.
Se propusieron cinco planes de acción específicos: contratación de
personal de producción y ventas, para evitar la falta de stock de productos
alimenticios en la caseta de ventas, y dar un mejor servicio a los clientes;
es decir que los consumidores no esperen mucho tiempo para ser
atendidos.
5.2. Bases teóricas
5.2.1. Estrategias de Marketing
5.2.1.1. Definición
Las estrategias de Marketing, también conocidas como Estrategias de
Mercadotecnia, Estrategias de Mercadeo o Estrategias Comerciales, consisten en
acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con
el marketing. Ejemplos de objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor
número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr
una mayor cobertura o exposición de los productos, etc. El diseño de las estrategias
de marketing es una de las funciones del marketing. Para poder diseñar las
estrategias, en primer lugar, debemos analizar nuestro público objetivo para que,
en base a dicho análisis, podamos diseñar estrategias que se encarguen de
satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus características o
costumbres.
Para una mejor gestión de las estrategias de marketing, éstas se suelen dividir o
clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio:
estrategias para el producto, para el precio, para la plaza (o distribución), y
estrategias para la promoción (o comunicación). Conjunto de elementos conocidos
como las 4 Ps o la Mezcla (o el Mix) de Marketing (o de Mercadotecnia).
a) Estrategias para el producto
El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los
consumidores.
Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al producto son:

- Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas
mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
- Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo
empaque, un nuevo diseño, nuevos colores, nuevo logo.
- Lanzar una nueva línea de producto, por ejemplo, si nuestro producto
son los jeans para damas, podemos optar por lanzar una línea de
zapatos para damas.
- Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de
nuestro restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo
de cabello.
- Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que
ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de
mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.
- Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente un mayor
disfrute del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el
servicio de instalación, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago,
una mayor asesoría en la compra.
b) Estrategias para el precio
El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al
momento de ofrecerlos a los consumidores.
Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al precio son:
- Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que,
de ese modo, podamos lograr una rápida penetración, una rápida
acogida, o podamos hacerlo rápidamente conocido.

- Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que,
de ese modo, podamos aprovechar las compras hechas como
producto de la novedad.
- Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que,
de ese modo, podamos crear una sensación de calidad.
- Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos
atraer una mayor clientela.
- Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de
ese modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.
c) Estrategias para la plaza
La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de
venta en donde se venderán u ofrecerán nuestros productos a los
consumidores, así como en determinar la forma en que los productos serán
trasladados hacia estos lugares o puntos de venta.
Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o
distribución son:
- Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío
de correos, vistas a domicilio.
- Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor
cobertura de nuestros productos, o aumentar nuestros puntos de
ventas.
- Ubicar nuestros productos en todos los puntos de ventas habidos y
por haber (estrategia de distribución intensiva).

- Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de ventas que
sean convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia
de distribución selectiva).
- Ubicar nuestros productos solamente en un solo punto de venta que
sea exclusivo (estrategia de distribución exclusiva).
d) Estrategias para la promoción
La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la
existencia de un producto a los consumidores, así como persuadir, motivar
o inducir su compra o adquisición.
Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son:
- Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un
segundo producto a mitad de precio, por la compra del primero.
- Ofrecer cupones o vales de descuentos.
- Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
- Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.
- Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
- Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.  crear boletines
tradicionales o electrónicos.
- Participar en ferias.
- Crear puestos de degustación.
- Crear actividades o eventos.
- Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.
- Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en
vehículos de transporte público.

- Crear afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios
publicitarios.
5.2.2. Satisfacción del cliente
5.2.2.1. Definición:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
5.2.2.2 Elementos:
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
a) El Rendimiento Percibido:
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de
otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
servicio.
- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".
b) Las Expectativas:
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir
algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o
más de estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes;
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la
compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los
índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución
en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente situación que es

atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la
publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
- Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera
la competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
c) Los Niveles de Satisfacción:
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los
clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado
de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad
condicionada por la misma empresa).
Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de
lo que prometieron.
5.3. Marco conceptual
5.3.1. Estrategias de marketing
Acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo de marketing,
objetivos como captar más clientes, incentivar las ventas, dar a conocer los
productos, informar sobre sus principales características, etc.
Las estrategias de marketing se pueden clasificar en estrategias destinas a cuatro
aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto, estrategias para
el precio, estrategias para la plaza, estrategias para la promoción. Aspectos
conocidos como las 4 P’s o la mezcla del marketing.
5.3.2. Satisfacción del cliente
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las
expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los
procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la
relación comercial.
CAPÍTULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
7. Método de la investigación
6.1. Tipo de investigación
Bajo el enfoque cuantitativo, según el tratamiento de las variables, la presente
investigación corresponde al tipo de investigación no experimental, es de corte
transversal ya que se recolectarán datos en un solo momento.
6.2. Diseño de investigación
La presente investigación según el nivel de investigación corresponde al diseño de
corte trasversal, de diseño correlacional, que se pretende ver la relación entre las
dos variables de estudio.
X1
X2 Y
X3
X4
6.3. Identificación de variables
Variable X: Estrategias de marketing

Dimensiones
X1: Estrategias para el producto
X2: Estrategias para el precio
X3: Estrategias para la plaza
X4: Estrategias para la promoción
Variable Y: Satisfacción del cliente
Dimensiones:
Y1: Expectativas
Y2: Niveles de satisfacción

6.4. Operacionalización de variables
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES NIVEL DE INSTRUMENTO

OPERACIONAL MEDICIÓN
Acciones que se llevan a
cabo para lograr un Producto nuevo
determinado objetivo de Estrategias para
marketing, objetivos el producto Variedad de
como captar más producto
clientes, incentivar las
ventas, dar a conocer los Inclusión de
productos, informar nuevos servicios
sobre sus principales
características, etc.
Estrategias de Las estrategias de Estrategia de
marketing marketing se pueden Estrategias para precio alto
clasificar en estrategias el precio
destinas a cuatro Reducción de
aspectos o elementos de precios por
un negocio: estrategias promoción
para el producto,
estrategias para el Punto de venta
precio, estrategias para Estrategias para exclusivo
la plaza, estrategias la plaza
para la promoción. Venta por internet
Aspectos conocidos
como las 4 P’s o la
mezcla del marketing. Estrategias para Alianzas
la promoción estratégicas
Publicidad
Percepción del cliente

sobre el grado en que se
han cumplido sus Motivación
requisitos. Expectativas
Es el resultado de la Experiencias
comparación que de
forma inevitable se
Satisfacción del realiza entre las
cliente expectativas previas del
cliente puestas en los Insatisfacción
productos y/o servicios y
en los procesos e Niveles de Satisfacción
imagen de la empresa, satisfacción
con respecto al valor Complacencia
percibido al finalizar la
relación comercial.
8. Población y técnicas de investigación
7.1. Delimitación espacial y temporal
La presente investigación se llevó a cabo en la empresa Rosatel Piura en el segundo
semestre del año 2017
7.2. Definición de la población y muestra.
La población está conformada por los clientes de la tienda. Para la definición de la
muestra se ha escogido de manera aleatoria a 2 clientes por día durante 15 días lo cual
hace una muestra total de 30 clientes.
7.3. Técnicas de recolección de datos.
En la presente investigación se utilizó la técnica del cuestionario el cual será aplicado
a 30 clientes de la tienda.
7.4. Técnicas para el procesamiento de la información.
Para el procesamiento de la información se utilizó la estadística descriptiva así como la
estadística inferencial para determinar el grado de correlación entre las variables de
estudio mediante el coeficiente de correlación de Pearson (P).
Para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS.

CAPÍTULO IV
RESULTADOS
TABLA N° 1
¿CON QUÉ FRECUENCIA LA EMPRESA OFRECE NUEVOS PRODUCTOS

Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido SIEMPRE 22 73,3 73,3 73,3
CASI SIEMPRE 7 23,3 23,3 96,7
A VECES 1 3,3 3,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 73.3% de los encuestados manifestó que la empresa siempre ofrece nuevos
productos, mientras que el 23.3% cree que casi siempre y solo el 3.3% considera que
solo a veces lo hace.
TABLA N° 2
¿CÓMO SE SIENTE USTED CON RESPECTO A LOS NUEVOS PRODUCTOS

QUE LANZA LA EMPRESA?
Válido MUY SATISFECHO 20 66,7 66,7 66,7
SATISFECHO 10 33,3 33,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 66.6% de los encuestados se encuentra muy satisfecho con los nuevos productos
que lanza la empresa, mientras que el 33.3% se encuentra únicamente satisfecho.
TABLA N° 3
¿LA EMPRESA REALIZA CAMBIOS EN EL DISEÑO DEL

PRODUCTO CON REGULARIDAD?
Válido SI 30 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 100 % de los encuestados manifiesta que la empresa realiza cambios en el diseño
del producto con regularidad.
TABLA N° 4
¿COMO SE SIENTE USTED CON RESPECTO AL CAMBIO EN EL DISEÑO DE

LOS PRODUCTOS?
SATISFECHO 24 80,0 80,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 80% de los encuestados señala que se encuentra satisfecho con los cambios en el
diseño del producto, mientras que el 20% restante se encuentra muy satisfecho.
TABLA N° 5
¿LA EMPRESA HA INCLUIDO NUEVOS SERVICIOS EN LOS

ULTIMOS 5 AÑOS?
Válido SI 30 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 100% de los encuestados manifestó que la empresa ha incluido nuevos servicios en
los últimos 5 años.
TABLA N° 6
¿CÓMO SE SIENTE USTED CON RESPECTO A LOS NUEVOS SERVICIOS

INCLUIDOS POR LA EMPRESA?
SATISFECHO 25 83,3 83,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 83.3& de los encuestados señaló que se siente satisfecho con respectos a los nuevos
servicios que ofrece la empresa, mientras que el 16.7% restante se encuentra muy
satisfecha.
TABLA N° 7
¿CONSIDERA USTED QUE EL PRECIO REFLEJA LA CALIDAD

DEL PRODUCTO?
Válido SI 27 90,0 90,0 90,0
NO 3 10,0 10,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 90% de los encuestados considera que el precio de los productos se refleja en la
calidad, mientras que solo el 10% considera que no es así.
TABLA N° 8
¿CÓMO SE SIENTE USTED CON RESPECTO AL PRECIO DE LOS

PRODUCTOS DE LA EMPRESA?
SATISFECHO 22 73,3 73,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 73.3% de los encuestados se siente satisfecho con respecto al precio de los
productos de la empresa, mientras el 26.7% restante se encuentran muy satisfechos.
TABLA N° 9
¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA CON RESPECTO A LOS

PUNTOS DE VENTA?
Válido SATISFECHO 26 86,7 86,7 86,7
INSATISFECHO 4 13,3 13,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 86.7 % de encuestados se encuentra satisfecho con respecto a los puntos de venta,
mientras que el 13.3 % no lo está.
TABLA N° 10
¿HA VISTO USTED PUBLICIDAD DE LA EMPRESA EN LOS

DISTINTOS MEDIOS DE DIFUSIÓN?
Válido SI 27 90,0 90,0 90,0
NO 3 10,0 10,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 90% de encuestados manifiesta que ha visto publicidad de la empresa en los distintos

medios de difusión, mientras el 10% señala lo contrario.
TABLA N° 11
¿CONSIDERA USTED QUE LA PUBLICIDAD DE LA EMPRESA ES

LA ADECUADA?
Válido SI 26 86,7 86,7 86,7
NO 4 13,3 13,3 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 83.7% de encuestados considera que la publicidad utilizada por la empresa es la
adecuada, mientras el 13.3% cree que no lo es.
TABLA N° 12
¿QUÉ LO MOTIVA A COMPRAR LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA?

Válido LA CALIDAD 30 100,0 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 100% de los encuestados señaló que la calidad de los productos es lo que los motiva
a comprar.
TABLA N° 13
¿CÓMO CALIFICARÍA SU EXPERIENCIA CON LOS PRODUCTOS DE LA

EMPRESA?
Válido EXCELENTE 12 40,0 40,0 40,0
BUENA 18 60,0 60,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
INTERPRETACIÓN
El 60% de encuestados considera que su experiencia con los productos de la empresa,
mientras que el 40% considera que ha sido excelente.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
Según los resultados arrojados en las tablas, la mayoría de los clientes de la tienda se
encuentran satisfecho, tanto con los nuevos productos, el cambio en el diseño. La
implementación de nuevo servicios, entre otras estrategias, lo cual indica que las
estrategias de Marketing utilizadas por la empresa han dado resultados y han logrado
el objetivo de satisfacer al cliente. Por ello podemos decir que si existe una relación
significativa entre las estrategias de marketing y la satisfacción del cliente en el año
2017.
VI. LISTA DE REFERENCIAS
BIBLIOGRAFÍA
Kotler y Armstrong. Fundamentos de Marketing, 6ta Edición,
Philip Kotler. Dirección de Mercadotecnia, 8va Edición
LINKOGRAFÍA
http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-04/UNIDADES-
ACADEMICAS/2/Concepto_y_ejemplos_de_estrategias_de_Marketing.pdf
file:///C:/Users/Usuario/Downloads/1pdf.net_capitulo-iii-estrategias-de-marketing-
tesisusonmx%20(1).pdf
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/huerta_p_j/capitulo3.pdf
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/6149/1/UPS-GT000528.pdf
ANEXOS
Matriz operacional
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS TIPO DE INVESTIGACION
General General General
¿Qué nivel de relación Determinar el nivel de Existe una relación Cuantitativa

existe entre las estrategias relación entre las significativa entre las
de marketing y la estrategias de marketing y estrategias de marketing y No experimental
satisfacción del cliente de la satisfacción del cliente la satisfacción del cliente
Librería Distribuidora de Librería Distribuidora de Librería Distribuidora Nivel y Diseño correlacional
Danae S.A.C., en el año Danae S.A.C., en el año Danae S.A.C., en el año
2018? 2018. 2018.
X1
X2 Y
Específicos Específicos Específicas
¿Qué nivel de relación Determinar el nivel de Existe una relación X3

para el producto y la estrategias para el estrategias para el X4
satisfacción del cliente de producto y la satisfacción producto y la satisfacción
Librería Distribuidora del cliente de Librería del cliente de Librería
Danae S.A.C., en el año Distribuidora Danae Distribuidora Danae
2018? S.A.C., en el año 2018. S.A.C., en el año 2018.
¿Qué nivel de relación Determinar el nivel de Existe una relación
para el precio y la estrategias para el precio estrategias para el precio
satisfacción del cliente de y la satisfacción del y la satisfacción del
Librería Distribuidora cliente de Librería cliente de Librería
Danae S.A.C., en el año Distribuidora Danae Distribuidora Danae
2018? S.A.C., en el año 2018. S.A.C., en el año 2018.
para la plaza y la estrategias para la plaza y estrategias para la plaza y
satisfacción del cliente de la satisfacción del cliente la satisfacción del cliente
Librería Distribuidora de Librería Distribuidora de Librería Distribuidora
Danae S.A.C., en el año Danae S.A.C., en el año Danae S.A.C., en el año
2018? 2018. 2018.
para la promoción y la estrategias para la estrategias para la
satisfacción del cliente de promoción y la promoción y la
Librería Distribuidora satisfacción del cliente de satisfacción del cliente de
Danae S.A.C., en el año Librería Distribuidora Librería Distribuidora
2018? Danae S.A.C., en el año Danae S.A.C., en el año
2018. 2018.
CUESTIONARIO
1. ¿Con qué frecuencia la empresa ofrece nuevos productos?
Siempre
Casi siempre
Aveces
Casi nunca
Nunca
2. ¿Cómo se siente usted con respecto a los nuevos productos que lanza la
empresa?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
3. ¿La empresa realiza cambios en el diseño del producto con regularidad?
Si
No
4. ¿Cómo se siente usted con respecto al cambio en el diseño de los productos?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
5. ¿La empresa ha incluido nuevos servicios en los últimos 5 años?
Si
No
6. ¿Cómo se siente usted con respecto a los nuevos servicios incluidos por la
empresa
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
7. ¿considera usted que el precio refleja la calidad del producto?
Si
No
8. ¿Cómo se siente usted con respecto al precio de los productos de la empresa?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
9. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a los puntos de venta?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
10. ¿Ha visto publicidad de la empresa en los diferentes medios de difusión?
Si
No
11. ¿Considera usted que la publicidad de la empresa es la adecuada?
Si
No
12. ¿Qué lo motiva a comprar los productos de la empresa?
La calidad
El precio
La publicidad
13 ¿Cómo calificaría su experiencia con los productos de la empresa?
Excelente
Buena
Regula
Mala
Pésima

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UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“Relación entre las estrategias de marketing y la satisfacción del cliente de

Librería Distribuidora Danae S.A.C. en el año 2018”

Trabajo de Investigación como

requisito parcial del curso de Investigación en Ciencias de la

Ana Braulia Lazo Zambrano

1. CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: 201521772

2. FACULTAD: Ciencias Empresariales

3. ESCUELA PROFESIONAL: Administración y Negocios

4. TÍTULO TENTATIVO: “Relación entre las estrategias de marketing y

las ventas de Librería Distribuidora Danae S.A.C. en el año 2018”

6. AUTOR DEL PROYECTO: Ana Braulia Lazo Zambrano

8. FIRMA DEL AUTOR DEL PROYECTO:

9. DOCENTE: Aldana Yarleque Cristhian Nicolás

1. Planteamiento del problema

1.1. Descripción de la situación problemática

del tiempo se ha posicionado en el mercado como una más de las conocidas en el

rubro de los electrodomésticos. Al inicio se dedicaba únicamente a la venta de

no solo se ha ido expandiendo a nivel de territorio sino también en variedad

ampliando su gama a productos como laptops, computadoras de escritorio,

televisores, cocinas, lavadoras, celulares, tablets, refrigeradoras, equipos de

sonido, juegos de muebles, camas e impresoras. La empresa desarrolla con

frecuencia estrategias de marketing, lo que repercute en sus ventas en la

satisfacción de sus clientes.

Como se explica anteriormente pasó de vender únicamente libros para

de producto. Asimismo ha implementado el servicio de envío e instalación del

producto y ayuda en el tema de la garantía. En Piura su única tienda está ubicada

desarrollado con la finalidad de satisfacer la exigencia de sus clientes y al mismo

tiempo aumentar sus ventas.

Es por ello que para el desarrollo de la siguiente investigación nos hemos

planteado la siguiente pregunta: ¿Cuál es el nivel de relación entre las estrategias

de Marketing y la satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general.

¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias de marketing y la satisfacción

del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?

1.2.2. Problemas específicos.

¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para el producto y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?

del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?

del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?

¿Qué nivel de relación existe entre las estrategias para la promoción y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018?

Determinar el nivel de relación entre las estrategias de marketing y las ventas de

Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

2.2. Objetivos específicos

Determinar el nivel de relación entre las estrategias para el producto y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

Determinar el nivel de relación entre las estrategias para el precio y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

Determinar el nivel de relación entre las estrategias para la plaza y la satisfacción

del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

Determinar el nivel de relación entre las estrategias para la promoción y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

3.1. Hipótesis general

Existe una relación significativa entre las estrategias de marketing y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

3.2. Hipótesis específicas

Existe una relación significativa entre las estrategias para el producto y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.

Existe una relación significativa entre las estrategias para el precio y la

satisfacción del cliente de Librería Distribuidora Danae S.A.C., en el año 2018.