MEJORA DEL SISTEMA DE CONTROL Y LOGÍSTICA EN EL SERVICIO DE

LEGALIZACIÓN PAGARÉS DE ATENTO S.A.S ALIADO COMERCIAL DE

BANCOLOMBIA

MIGUEL ÁNGEL ANGULO HERNANDEZ

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
INGENIERÍA EN PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2019
 MIGUEL ÁNGEL ANGULO HERNANDEZ

trabajo presentado y dirigido para obtener el título de Tecnología en producción

industrial

Asesor
BANESSA OSORIO CASTAÑO
Economista, especialista en gerencia financiera, candidata a magister en dirección
y administración de empresas

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIÓN Y DISEÑO
TECNOLOGIA EN PRODUCCION INDUSTRIAL
MEDELLÍN
2019

Nota de Aceptación:
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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculación en el proyecto. Título profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN__________________________________________________________ 10
1 PROBLEMA _________________________________________________________ 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ________________________________________ 11
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA __________________________________________ 12
2 OBJETIVOS __________________________________________________________ 13
2.1 OBJETIVO GENERAL ____________________________________________________ 13
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ________________________________________________ 13
3 JUSTIFICACIÒN ______________________________________________________ 14
4 MARCO DE REFERENCIA _______________________________________________ 15
4.1 MARCO CONTEXTUAL __________________________________________________ 15
4.1.1 Organización _______________________________________________________________ 15
4.1.2 Internacional. ______________________________________________________________ 17
4.1.3 Sectores. __________________________________________________________________ 18
4.1.4 Experiencia al cliente ________________________________________________________ 21
4.2 MARCO TEÓRICO ______________________________________________________ 24
4.2.1 Calidad ___________________________________________________________________ 25
4.2.2 Procesos en las diferentes áreas de la organización ________________________________ 32
4.2.3 Custodia de la documentación _________________________________________________ 38
5 DISEÑO METODOLÓGICO ______________________________________________ 42
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN SEGÚN EL ALCANE Y ENFOQUE METODOLÓGICO ________ 42
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO ______________________________ 43
5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN _______ 44
5.3.1 Fuentes de información.______________________________________________________ 44
5.3.2 Técnicas para recolección de información. _______________________________________ 44
5.3.3 Instrumentos para registro de información. ______________________________________ 45

6 RECURSOS DEL PROYECTO ______________________________________________ 1

7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ________________________________________ 22
8 REFERENCIAS__________________________________ ¡Error! Marcador no definido.
ANEXOS ________________________________________________________________ 25
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1 Información del producto........................................................................... 31

Tabla 2 ejemplo de Información básica .................. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 3 Tabla dinámica estado de documentación ................................................ 32
Tabla 4 Devoluciones Registradas ....................................................................... 34
Tabla 5 Encuesta tiempos de respuesta para el área comercial............................ 47
Tabla 6 Encuesta tiempos de respuesta para el área prepic ............................... 47
Tabla 7 Control de desembolsos ............................................................................. 0
 LISTA DE ILUSTRACIONES

lustración 1: portafolio de productos ...................................................................... 15

lustración 2 sedes principales de atento por el mundo .......................................... 18
Ilustración 3 sede principal de Bancolombia en Medellín ...................................... 19
Ilustración 4: Experiencias Omnicanal ................................................................... 22
Ilustración 5 formato de solicitud de crédito ........................................................... 26
Ilustración 6 formato de solicitud de crédito ........................................................... 27
Ilustración 7 etapas del proceso integrado de planificación ................................... 28
Ilustración 8 área de formación .............................................................................. 34
Ilustración 9 Bolsa sello pack ................................................................................. 35
Ilustración 10 formula indicie de cumplimiento ....................................................... 38
Ilustración 11 formato de envió de documentación a custodia ............................... 39
Ilustración 12 Cuadro de mando integral ............................................................... 40
 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A ¡Error! Marcador no definido.

Anexo B ¡Error! Marcador no definido.

 GLOSARIO

BPO: Se refiere, pues, a la subcontratación de funciones de procesos de negocios

mediante proveedores de servicios internos o externos a una empresa.
Normalmente, el objetivo de dicha subcontratación va unida a la reducción de costes
y recursos por parte de la empresa contratante.

CUSTODIA: Acción de custodiar una cosa

CEDEPIC: Es el área encargada de aprobar los pagarés para su desembolso

COMISIÓN: Cantidad que se paga o se cobra por algunas transacciones

comerciales o bancarias; suele ser un porcentaje del valor de la operación.

DATAFILE: Es un filtro de calidad del banco que se encarga de verificar que todos
los pagarés están en orden sin ninguna irregularidad para evitar algún tipo de fraude

PAGARÉS: Son desembolsos de dinero, bien sea en cheque o cuenta

PREPIC: Es el área encargada de recibir todo tipo de documentación como

solicitudes de crédito y pagarés

PIC: Es el área encargada de realizar el estudio del crédito y este puede

aprobarlo, devolver o rechazarlo
 INTRODUCCIÓN

A través de este proyecto se genera una propuesta de mejora en la calidad de

servicio al cliente en Bancolombia mejorando el proceso de custodia de pagarés los
cuales se realizan dos veces por semana buscando bajar el índice de riesgo con el
banco.

Se busca bajar el índice de pagarés pendientes generados por prepic y sucursales,

haciendo más eficiente y productivo la calidad de servicio Bancolombia y
cumpliendo con la satisfacción de clientes, Atento S.A.S más competitiva en el
mercado buscando siempre la mejora continua y posicionamiento en entre los
demás aliados del banco

Con la herramienta adecuada y un constante seguimiento de parte del banco y del

aliado con la implementación de planes de choque habilitación de una ruta
compartida donde se podrá compartir y extraer la información, el día 11 de cada
mes de deberá compartir la información por parte de aliado para que el banco pueda
extraer el indicador de custodia con esto se busca lograr una mejor comunicación
con el banco y más exacta de los pagarés pendientes de envío, firmados en sucursal
y los que fueron enviados
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Atento es la compañía líder en BPO (Business process Outsourcing) y CEM

(Customer Experience Management) en América Latina y España y la única en su
sector reconocida como una de las 25 mejores multinacionales para trabajar, según
Great Place to Work.

En Colombia inició operaciones en el año 2000 y hoy son el líder en la industria de

CRM/BPO. Contamos con ocho operaciones, más de 5.900 posiciones y 7,500
empleados, con un importante número de compañías en diferentes sectores entre
los cuales destacan: telecomunicaciones, banca, y servicios financieros,
aseguradoras, salud, retail y administración pública.

Actualmente Atenta S.A.S maneja la operación de una campaña de Bancolombia

como aliado BPO donde Atento S.A.S funciona como una sucursal bancaria donde
se solicitan estudios de créditos Bancolombia, generación pagarés y desembolsos

El problema en atento es la legalización de los pagarés este está presente desde

el 2017 hasta hoy, la manera en que se manejan los controles de calidad y la
bases de datos no es el correcto ya que los gestores al momento de hacerles la
devolución del pagaré desembolsado por inconsistencias en los datos o
enmendaduras en la documentación, el gestor no tiene un tiempo determinado para
corregirlo y entregarlo al prepic para su legalización esto genera acumulación de
documentos estado D es decir en devolución y genera que la operación de
legalización se atrase haciendo que el indicador de legalización o custodia sea
crítico, el banco cada martes y jueves le pide al prepic la base de datos de lo que
se mandó a legalizar, lo que se generó en este área y cuales pagarés fueron
generados por banco, este problema es tanto del gestor como del supervisor
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles deben ser las estrategias para el proceso de legalización de pagarés que
efectúa Atento a Bancolombia para ser más productiva su implementación,
ejecución y satisfacción del cliente evitando impactos negativos en tiempos de
espera en los indicadores de custodia del producto?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Mejor el proceso de legalización de pagarés Bancolombia mediante la integración

de un sistema de logística de servicio en Atento S.A.S

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Elevar la comisión por pagaré pendiente y legalizado que tenga un impacto

positivo sobre la tasa de pagarés pendientes y no afecte a los gestores en la
comisión

 Implementar nuevos correctivos como capacitaciones y control de procesos,

llevando un seguimiento semanal a todos los desembolsos y legalizado todos
los días o día por medio

 Centralizar la información que entregan las demás regionales todos los

viernes y realizar y comparar el indicador de custodia
 3 JUSTIFICACIÒN

La razón de la mejora del proceso comienza por las inconsistencias presentadas a

la hora de legalizar un pagaré; enmendaduras, falta de documentación e
inconsistencias en los datos o firmados en otras ciudades, esto causa un reproceso
mayor a 3 días causando un impacto negativo en la operación bajando el indicador
de custodia que debe estar por encima de 96%, para Bancolombia es muy
importante cumplir las condiciones de servicio prestadas por el del aliado.

El mejoramiento de los procesos permite a la empresa Atento S.A.S verificar las

ventajas competitivas en el mercado, cuando se mejora la logística y los procesos
se ve en mejor la visibilidad en los procesos, mayor flexibilidad y agilidad para
adaptación al cambio, reduce desperdicios en tiempo y reprocesos, cumple los
objetivos estratégicos de satisfacción y entrega oportuna al cliente, se utilizan los
recursos humanos, tecnológico e infraestructura eficientemente, disminuyen los
costos del proceso para la organización

La propuesta de mejoramiento contribuye a la eficiencia y eficacia del proceso de

legalización de pagarés bajando los indicadores de pagarés en custodia
evidenciando acciones para mejorar la calidad del servicio y de los colaboradores,
hace la empresa más fortalecida buscando ampliar su mercado.

Con esta mejora se buscará mejorar los lazos de amistad entre banco y aliado
garantizando la estabilidad con la campaña minimizando poco a poco las sanciones
por parte de Bancolombia. el resultado se verá reflejado cada semana bajando la
tasa de criticidad de pagarés pendientes por parte de atento, basados en el índice
estándar de banco se debe estar por encima de 96% en el estado de criticidad,
atento se encuentra en promedio entre 92% y 95% por ende es de suma importancia
mejorar las estadísticas frente al banco.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

4.1.1 Organización

Misión y Valores Fundamentales

La particular cultura corporativa refleja la misión, valores y principios rectores. Éstos,

determinan el comportamiento como compañía, enfatizan el trabajo en equipo, la
innovación e inspiran a los colaboradores a trabajar con total dedicación a favor de
nuestros clientes. (ATENTO S.A.S, 2019)

Portafolio

lustración 1: portafolio de productos

Fuente: htt://patento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-atento/
Atento Customer Journey Services

Por medio de diversos puntos de contacto, proporciona experiencias Omni y Multi

canales.

Por medio del abordaje consultivo, se entiende de la mejor jornada del consumidor,
ofrecer soluciones innovadoras y personalizadas para superar las necesidades de
negocios de la empresa. (ATENTO S.A.S, 2019)

Atento Business Process Transformation

Proyectado para proveer un nuevo abordaje a su proceso de negocios, a fin de

ofrecer la mejor jornada del cliente.

La metodología de consultoría de gestión incluye comprender los problemas

operacionales de los clientes y proponer los escenarios “como está” y “debe ser”
para sus negocios. Además, usando la estructura de Command Center y áreas de
Quality Assurance, se rastrea el desempeño de las principales métricas, mejorando
los resultados del negocio.
Con la alianza de Falconi, Atento mejoró su capacidad de implementar toda la
transformación de procesos de negocios para las empresas, desde aspectos
estratégicos hasta operacionales. (ATENTO S.A.S, 2019)

Atento Digital

Herramientas de marketing digital, automación de procesos de clientes front y back

office y una robusta plataforma omnichannel para resultados eficientes para
administrar y retener a los clientes.

El portafolio de Atento Digital cuenta con soluciones de alto valor agregado para
impulsar los procesos de transformación digital de nuestros clientes, aprovechando
al máximo los sistemas existentes.

La oferta principal engloba una gama de herramientas que mejoran las capacidades
digitales para nuestros servicios en la jornada del cliente, como ventas, SAC,
soporte técnico y cobranza.
Todos ellos suministrados por medio de la plataforma omnichannel de Atento,
integrando canales tradicionales y digitales.
Además, incluye recursos de consultoría, Lab y el uso de herramientas de análisis
y automación para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos relacionados al
cliente. (ATENTO S.A.S, 2019)

Atento Industry Specific Solutions

Con la combinación entre servicios de jornada del consumidor (Customer Journey

Services), la plataforma de Atento Digital y abordaje consultivo, ofrece soluciones
especializadas, diseñadas para estimular los resultados de compañías de sectores
específicos, como telecomunicaciones, bancario, servicios financieros, seguros y
servicios de salud.

Las soluciones son entregadas con la combinación entre las mejores prácticas del
Mercado, tecnología avanzada y garantía de calidad, con mayor nivel de
especialización y personalización, para que sea un componente clave en la cadena
de valor de nuestros clientes. (ATENTO S.A.S, 2019)

4.1.2 Internacional.

Atento está presente en 13 países:

Argentina
Brasil
Chile
Colombia
El Salvador
Guatemala
México
Panamá
Perú
Puerto Rico
España
EEUU y Uruguay
lustración 2 sedes principales de atento por el mundo

Fuente: http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-atento/

4.1.3 Sectores.

Hoy los retos de cualquier industria están relacionados al mundo digital – disruptivo
en todos los sentidos –. No por nada las industrias que mueven la economía
mundial, están contraídas por reaccionar a éste, al nuevo consumidor y a un mundo
globalizado. Existen varios aspectos poco claros a nivel mundial y a los cuales
deben adaptarse las empresas: regulaciones, accesibilidad y seguridad. Por otro
lado es claro que las líneas de acción convergen entre el sector público y el sector
privado, de manera que colaboren en acortar la brecha digital, mejorar políticas
públicas y abrir el mercado a favor de la competitividad. (ATENTO S.A.S, 2019)

Cada uno de estos sectores, tiene una aportación importante a la economía, misma
que crecerá en la medida que sepan afrontar los retos que presenta un mundo
conectado.

La competitividad es un factor fundamental y cada una de las industrias en cuestión,

tendrá que ver a la tecnología como su mejor aliado.

Telecomunicaciones

El sector de telecomunicaciones se encuentra en epicentro y a la cabeza de la

revolución digital. Hoy más que nunca, las empresas de telecomunicaciones
demandan un modelo diferenciado de compromiso con el cliente que les permita
ofrecer atención a través de diversos canales digitales, mejorando así su
satisfacción y reduciendo costes.
Gracias al valor agregado del conjunto de soluciones de Atento, una plataforma de
prestación inmejorable y el talento de nuestro equipo, Atento es líder indiscutible del
sector y ofrece año tras año resultados tangibles y cuantificables a las marcas más
importantes de telecomunicaciones. (ATENTO S.A.S, 2019)

Servicios bancarios, financieros y aseguradoras

El sector financiero es uno de los pilares más importantes de la economía mundial,

sin embargo, como todos los sectores, tendrá que adaptarse a un ambiente en
constante evolución y crecimiento. La internacionalización y el panorama
tecnológico de los últimos veinte años han cambiado por completo el escenario del
sector financiero. La digitalización de la economía y el drástico cambio del perfil del
cliente han transformado la forma de captar, atender y retener a los clientes en este
sector. (ATENTO S.A.S, 2019)

Atento en Colombia cuenta con varias campañas del sector financiero en Bogotá se
encarga de Banco de occidente, banco de Bogotá y colpatria en Medellín
Bancolombia junto a Sufí y otra campañas como Claro

Ilustración 3 sede principal de Bancolombia en Medellín

Fuente: Grupo Bancolombia

En consecuencia, uno de los grandes retos para el sector financiero consiste en

brindar acceso a la creciente oferta de productos financieros de una manera más
eficiente a un mayor número de personas, garantizando a la vez la seguridad en la
transferencia de información.
Salud

El sector salud mundial evoluciona con las estructuras demográficas y los niveles
de vida de las distintas regiones, que exigen más servicios y de mejor calidad. En
concreto, el acceso a servicios e información sobre salubridad a través de canales
digitales, constituye una de las tendencias que más está afectando al sector.
Ejemplos de ello son la consolidación del expediente clínico electrónico, la atención
virtual y la vigilancia y atención simultáneas al paciente a través de la red, que
generan mayor demanda por parte de los pacientes y de los profesionales de la
salud.

Atento ofrece soluciones innovadoras en el ámbito de la atención al cliente y la

administración de procesos de negocio para compañías sanitarias que les permiten
mantener su competitividad en el mercado mientras atienden adecuadamente a sus
clientes, que son cada vez más exigentes. (ATENTO S.A.S, 2019)

Tecnología

La industria tecnológica es un pilar estratégico de la economía mundial que, a través

de la innovación disruptiva, transforma las industrias y propicia nuevos modelos
transaccionales y de negocio. Los responsables de TI de las empresas se han
convertido en los nuevos estrategas corporativos, mientras que tecnologías como
el cómputo en la nube, Big Data y los medios sociales configuran el futuro de dichas
empresas.

Utilizando tecnología punta y las mejores metodologías de la industria, Atento ayuda

a las empresas a optimizar sus procesos de negocio y sus operaciones y a ofrecer
a sus clientes valor añadido y la mejor experiencia a través de prácticas
innovadoras, aspecto que en última instancia contribuirá a mejorar (ATENTO S.A.S,
2019)

Hotelería y turismo

El sector de hotelería y turismo es uno de los pilares de la economía mundial y ha

registrado un crecimiento continuo durante las dos últimas décadas. Los ingresos
que genera el sector lo colocan en el cuarto lugar por detrás del sector minorista y
el sector público. Actualmente es un sector en expansión y una pieza clave para el
progreso socioeconómico
El servicio de atención al cliente es fundamental para el sector de hostelería y
turismo, y Atento ha ayudado a grandes compañías a convertir servicios intangibles
en experiencias integrales para esta industria tan exigente y en constante evolución.
Convertimos la información en datos concretos y estratégicos para la toma de
decisiones y esto genera un aumento de la lealtad y la satisfacción de los clientes
finales.

Gracias a los más de 15 años de meticuloso trabajo conjuntamente con los líderes
en el sector hotelería y turismo, nuestra amplia experiencia en atención al cliente y
la operación de back office, somos capaces de entregar la mejor experiencia al
usuario final. Así mismo y derivado de la eficiencia en la gestión y planeación de sus
procesos, nuestros clientes pueden centrar su atención en las metas de su negocio
en lugar de enfocarse en temas técnicos y operativos. (ATENTO S.A.S, 2019)

Comunicación y Medios

Los medios de comunicación tradicionales están migrando hacia plataformas

digitales. El consumo y producción de contenidos aumenta en espacios online y
disminuye en formatos físicos. Los sistemas (on demand) y multiplataforma
permiten personalizar la selección del contenido que debe tener un diseño
interoperable, inmediato e interactivo.

La era digital obliga a los medios de comunicación tradicionales a romper

paradigmas y apostar por nuevos modelos de negocio, plataformas y formatos de
contenidos, expandiendo las experiencias de los usuarios a nuevos terrenos cada
día.

Los conocimientos de Atento sobre la dinámica que afecta a una industria tan
sofisticada y cambiante nos permiten brindar soluciones integrales que garantizan
la mejor experiencia de cliente a través de la mejor plataforma multicanal. (ATENTO
S.A.S, 2019)

4.1.4 Experiencia al cliente

La Estrategia Omnicanalidad se define como la capacidad tecnológica de integrar

todos los canales para gestionar a los consumidores a través de procesos
establecidos, mismos que respetan las reglas y condiciones propias de cada canal,
adaptando el tono, el mensaje y la experiencia.

Esta estrategia, ofrece al cliente la elección del canal adecuado para la necesidad
del momento, y le permite cambiar de un canal a otro sin tener que repetir o
interrumpir la atención que recibe.

La omnicanalidad facilita al agente el acceso a la información sobre la “jornada del

cliente”, para que el consumidor pueda comenzar la conversación por un canal ya
sea digital o tradicional, incluso presencial, sin que la conversación se interrumpe o
se altere. La conversación es continua y el cambio de canales invisible para éste.
Ahí es donde el “jornada” contribuye para una experiencia excelente.

La integración de los canales se realiza de manera individual, para que de esta

forma, sin importar el canal de contacto, la información se preserve. Esto nos
permite conocer cada uno de los pasos que ha dado el consumidor a favor de la
marca.

El consumidor decide la experiencia que quiere tener y Atento lo acompaña

(ATENTO S.A.S, 2019)

Ilustración 4: Experiencias Omnicanal

Fuente: http://atento.com/es/nuestras-soluciones/experiencias-omnicanal/
SMS

Es un canal receptivo e interactivo para que el consumidor realice consultas rápidas

y cortas, tratamiento de pedidos y contratos (como pagos) de baja complejidad.
También permite realizar acciones de up y cross selling. Este canal, totalmente
accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar, cambia el modo de
relación de las empresas con sus consumidores.

Chat

Solución de atención interactiva con clientes a través de la web, mediante el uso de

correos electrónicos o chat, que permite la priorización de filas de atención, la
atención simultánea de varios clientes y el control de productividad.

E-mail

Solución de atención interactiva con clientes a través de la web, mediante el uso de

correos electrónicos o chat, que permite la priorización de filas de atención, la
atención simultánea de varios clientes y el control de productividad.

APV

Hace posible la interacción del cliente con el centro de atención por medio de video-
atención. La solución se puede estructurar de dos maneras:

- APV Tótem: de instalar en tiendas y locales públicos que tengan sistemas de

seguridad.

- APV Web: servicio por internet, ideal para la atención en tiempo real, disponible
dónde y cuándo el consumidor lo necesite. (ATENTO S.A.S, 2019)
 4.2 MARCO TEÓRICO

4.2 MARCO TEORICO

4.2.3 LEGALIZACION Y
4.2.2 PROCESOS EN CUSTODIA
4.2.1 CALIDAD
LAS DIFERENTES
ÁREAS DE LA
ORGANIZACIÓN
4.2.3.1CUSTODIA DE
4.2.1.1PRODUCTIVIDA DOCUMENTACION
Y CALIDAD EN LOS 4.2.3.2
PROCESOS DE IMPLEMETACION DE
MEJORA CONTROLES

4.2.3.2HERRAMIENTAS PARA
4.2.1.2 SISTEMAS DE LA MEJORA DE LA CUSTODIA
MEDICION Y ANALISIS DE LOS DOCUMENTOS
PRODUCTIVO 4.2.4.3 AUDITORIA
4.2.1 Calidad

La calidad en el servicio al cliente es fundamental en una empresa de servicios por

que los clientes quieren que se les presente un buen servicio de la mejor calidad
donde se respete el acuerdo entre el y el gestor comercial entre mejor sea la
atención este recomendara conocidos (referidos) una mala calidad de servicio
provocara quejas y que el cliente obtenga su producto donde los competidores por
lo tanto se deben organizar controles como auditorias y la línea de atención al cliente
y en lo posible implementar nuevas tecnologías donde el área administrativa y con
apoyo del prepic se puede identificar las causales del problema y como
solucionarlo, con el acceso a la información se mejora el acuerdo de servicio por
parte de Atento S.A.S con estos controles produce un sentido de confianza y control
en la organización, evitando costos y penalidades por Bancolombia

Podemos mejorar la calidad implementado las siguientes acciones

 Verificación telefónica con el cliente

 Auditoria de todos los desembolsos que entren al prepic tanto para legalizar
y desembolsar

 Retroalimentación de los productos: Consumos, Libranzas, Tarjetas de

crédito y Seguros de vida de manera mensual, con talleres y actividades
didácticas

 Seguimiento semanal a los desembolsos generados por el gestor

Con esto se busca de llevar al 100% la operación y bajar el índice de quejas y

mejorando la custodia de la documentación

La calidad total exige que busquemos parámetros de medición en todas y cada una
de las áreas y departamentos en los que vamos a practicar la calidad. Y dentro de
cada departamento también hay que buscar tres o cuatro estándares de calidad
realmente significativos. Esto es importantísimo para las empresas industriales,
pero también en las empresas de servicios, que no venden ningún producto físico,
pueden encontrarse parámetros de medición para controlar la calidad. Siempre hay
una forma de medir. Es cuestión de inteligencia y de imaginación. Lo que es
insensato es poner esfuerzo en cosas que luego no se pueden medir. (Maseda,
1988, pág. 20)
Como herramienta se utilizará la base de datos de Bancolombia y Atento S.A.S que
maneja el área de prepic para realizar un cruce de datos y sacar la información en
tiempo real, esta será compartida en una ruta compartida para que los directivos
puedan sacar la información de cada regional con este tendremos un control de
estadístico de las ventas

4.2.1.1 Productividad y calidad en los procesos de mejora

La calidad debe empezar desde el área de formación que es por el cual empiezan
todos, la información debe ser clara y concisa de cómo se debe gestionar cada uno
de los procesos, como diligenciar correctamente una solicitud de crédito que
papeles lo deben acompañar según el tipo de persona que solicita el crédito y un
desembolso, cuáles son los tiempos de respuesta y acuerdos de servicio como
mejorar el rendimiento en la operación y con qué área ponerse en contacto según
su necesidad

Ilustración 5 formato de solicitud de crédito

Fuente: Grupo Bancolombia

El proceso empieza cuando el gestor entrega la documentación al prepic para la
radicación de la solicitud de crédito o para su desembolso, en varias ocasiones
estos formatos no están diligenciados de forma correcta por lo que es causal de
Devolución y muchos no se desembolsan o radican por esto, por eso es de suma
importancia el proceso de formación

Realizar un seguimiento a los gestores nuevos durante un mes, que si estén

realizando el proceso de manera correcta en caso de no ser así empezar un
acompañamiento durante un mes para encontrar la falla en el proceso, bien sea
por falta de formación o por indisciplina del gestor, con esto se lograra mitigar las
enmendaduras en los formatos y los espacios que no pueden ir diligenciados y no
deberá volver a tomar las firmas para la custodia de la documentación, el prepic
semanalmente informara a los supervisores los indicadores de devolución de cada
gestor, indicando el motivo y la fecha de devolución

Ilustración 6 formato de solicitud de crédito

Fuente: Grupo Bancolombia

Esto causa que el acuerdo se servicio se vea afectado causando un impacto
(Maseda, 1988)negativo en la campaña

Tenemos que tener claro cómo aplicar los planes de acción, estos serán a largo
plazo

El proceso integrado de planificación se inicia con una etapa "filosófica", en la que

se definen las políticas de calidad de la empresa en el marco de los principios y la
naturaleza del negocio. (Maseda, 1988, pág. 24)

Ilustración 7 Etapas del proceso integrado de planificación

Fuente:
http://ebookcentral.proquest.com/lib/pascualbravosp/detail.action?docID=3181318
La etapa uno: Filosófica se entra a ver toda la teoría, en este caso el área de
formación y conocimiento del producto

Una segunda etapa:

La "analítica", permitirá determinar los puntos fuertes y los débiles, en base a un

análisis interno, así como las oportunidades o amenazas resultantes del análisis
externo a la empresa.

La etapa "operativa" ocupa el tercer lugar. Consiste en el establecimiento de

objetivos claramente definidos, acordes con la filosofía y el análisis de la empresa.
(Maseda, 1988, pág. 24)

Después de fijados los objetivos establecemos la metodología o las estrategias a

seguir para alcanzarlas, los recursos necesarios para desarrollar las estrategias y
los sistemas de evaluación que vamos a utilizar.

Por último, la cuarta es la etapa de "desarrollo" que contempla la organización de

las funciones y responsabilidades para llevar a cabo la planificación. Será necesario
seleccionar y formar al personal para que puedan asumir las responsabilidades,
motivándolos para que sus actuaciones se orienten hacia el logro de los objetivos
antes fijados. La etapa de desarrollo culmina con el control del programa,
estableciendo las medidas correctivas que resulten necesarias en función de las
desviaciones presentadas. Una buena gestión se basa entonces en un buen
sistema de objetivos. Sin objetivos es imposible planificar, organizar o controlar
adecuadamente. Plazo. (Maseda, 1988, pág. 25)

Con este el objetivo es analizar, organizar y controlar cada uno de los procesos y
buscar la mejora en cada uno de ellos, no solo en los internos también en los
externos como en Pic organizar acompañamientos por parte de Pic a Prepic y
Supervisores comerciales con el fin de garantizar que los acuerdos de servicio
pactados con el banco se cumplan
4.2.1.2 Sistemas de medición y análisis productivo

Actualmente el área de prepic cuenta con acceso a las bases que comparte
Bancolombia esta se actualiza todos los días donde podemos encontrar 3 tipos de
datos que son fundamentales para la operación:

1)Productos desembolsados

2)Tarjetas de crédito entregadas

3)Número de veces que el gestor radica por el aplicativo AS400

Podemos sacar un mejor provecho de la información, si día por medio se realiza un

cruce de datos de la base que nos comparte Banco y la que actualmente maneja
Prepic, con el fin de garantizar que todos los productos sean atendidos por este
canal y no por sucursal, cuando el gestor radica una solicitud o realiza un pagare
por este medio el seguimiento de esta es más complicado ya que no hay una
constancia del producto se vendió al cliente, es decir no se le van a realizar los filtros
necesarios para garantizar la calidad del producto, no se puede decir que la sucursal
no haga los filtros necesarios solo que esta es un poco más flexible en algunos
casos, esto causa que a final de mes algunos gestores se van para sucursal para
atender la solicitudes por este canal por su habilidad y por sus herramientas, el
problema es cuando la documentación no queda registrada en una base datos,
causando que la documentación quede en estado ¨J¨ (pendiente de legalizar la
documentación) cuando en realidad se tramito por este medio

El proceso de legalización en sucursal es diferente a como se realiza en el área de

prepic, en sucursal es más lento el proceso de custodia de la documentación por lo
que causa que el indicador de custodia baje por lo tanto es fundamental tener una
herramienta que permita descargar la información en tiempo real

Para realizar el análisis de los datos es fundamental poseer información precisa del
producto que se le ofreció al cliente: tipo de producto, monto, número de
identificación, numero de radicado de la solicitud y código del gestor que realizo la
venta, teniendo esta información se hace una verificación para con terminar el
informe
Tabla 1 Información del producto
Fecha Número de Nombre Código Producto Nombre Monto Numero
identificación del del del de
cliente gestor gestor radicado

xxxx xxxx xxxxx xxxx Xxxx xxxxx xxxxx Xxxx

Fuente: autor

Luego de realizar el cruce de datos podremos evidenciar que información esta

errónea y de qué manera corregirla

Para identificar y procesar los datos erróneos, podemos empezar por generar una
distribución, con gráficos o histogramas, de los valores de la variable bajo estudio,
para establecer la tendencia general de sus valores. Podemos entonces identificar
casos que no corresponden a la tendencia u orden de magnitud de dicha variable..
(Nettleton, 2003, pág. 15)

Los datos bancarios comerciales consisten en un registro para cada cliente, que
graban los datos comerciales básicos, como su nombre, dirección, teléfono, saldo,
productos y servicios que tiene, capacidad de endeudamiento, nivel de solvencia,
fecha de alta como cliente, etcétera. Una variable derivada podría ser un indicador
para la concesión de crédito, o un indicador para el envío de una campaña
promocional. Estos datos contienen una diversidad de tipos de variables: categórico
nominal y ordinal, numérico, binario, y variables con interpretación probabilística,
por ejemplo, «probabilidad de que un cliente pueda pagar un crédito», o «grado de
interés en una promoción».
(Nettleton, 2003, pág. 25)

Realizando las correcciones se pueden evidenciar que son errores por manejar
formatos distintos y mala digitalización de los datos por tanto es de suma
importancia el número de radicado de la solicitud ya que su margen de error es
menor a los demás datos con esta variable se va trabajar la tabla de datos

Luego de esto realizamos el cruce de datos del aliado (Atento S.A.S) y de

Bancolombia, con el fin de identificar el estado en tiempo real de la documentación,
existen 3 tipos de estados, enviado, pendiente por enviar y sucursal (estos son todos
los casos atendidos por sucursal) también podemos ver a tiempo (entre los tiempos
de envió) alerta (esto quiere decir que la documentación debe ser enviada con
urgencia.

Tabla 3 Tabla dinámica estado de documentación

FECHA (Todas)
Cuenta de ESTADO ALIADO Etiquetas de columna
Etiquetas de fila a tiempo alerta Total general
ENVIADO 1 1

PENDIENTE DE ENVIO 1 1

Total general 1 1 2

Fuente: autor

Este informe debe ser compartido cada viernes con el fin de mantener informados
a los directivos de banco y atento de cada célula de trabajo para poder identificar
los casos más críticos buscando su solución

4.2.2 Procesos en las diferentes áreas de la organización

Identificar si la manera en que se realiza el proceso es la adecuada tenemos que

analizar cada área de trabajo: Formación, Área Comercial ,Área administrativa y
Prepic con el fin de garantizar que cada proceso esté en orden de no ser así, se
debe entrar en una retroalimentación de la información y definir de que se encarga
cada área

Formación: Es el pilar del área comercial y de prepic, esta área se trabaja cada
producto ofrecido por Bancolombia, como se
Tabla 2 ejemplo tabla de sucursal debe radicar y que documentos debe de tener,
como diligenciar formularios hasta validar tasas de interés

Área comercial: Se encarga de realizar las ventas y cerrarlas, estos deben llevar
un seguimiento de principio a fin, desde que se ofrece el producto hasta la custodia
de desembolso

Área administrativa: Se encargan de la asignación de la materia prima para todas

las áreas, asignación de usuarios Banco y auditorías internas con el fin de garantizar
el orden y la calidad del servicio, va de la mano con el prepic cuando se valida la
información del cliente y sus productos

Prepic: Se encarga de un pre estudio de la solicitud de crédito antes de ser radicada

y enviada al Pic las tareas asignadas para esta área es la radicación de todos los
productos como consumos, libranzas, seguros, tarjetas de crédito, apertura de
cuentas, desembolsos y custodia de documentación, es fundamental tener claro
como es el proceso en el área de formación y área comercial.

Fortalecer el conocimiento

Tal como se apunta en Parcerisa, Giné y Forés (2010), la evaluación del aprendizaje
de hechos (sucesos, situaciones, datos, fenómenos... concretos y singulares)
requiere instrumentos para constatar si se han memorizado (preguntas orales,
test…); la evaluación del aprendizaje de conceptos (conjunto de objetos, hechos o
símbolos que tienen ciertas características comunes) requiere de instrumentos que
permitan conocer si se ha entendido el concepto y en qué grado de comprensión
(se puede evaluar mediante observación, pruebas específicas –aunque hay que
tener presente que la definición no garantiza la comprensión–, aplicación de los
conceptos ante determinadas situaciones…). La evaluación del aprendizaje de
procedimientos (conjunto de acciones ordenadas que conducen a la consecución
de una meta) necesita de instrumentos que constaten si el alumno o alumna sabe
seguir el proceso adecuado y si sabe aplicarlo en contextos distintos. Para esta
evaluación se puede recurrir a la observación, a diseñar pruebas específicas
adecuadas al procedimiento..
(Perez, 2014, pág. 96)

Teniendo esta información, cada semana se deben realizar formaciones virtuales,

como talleres y exámenes de diferentes tipos de productos con el fin de fortalecer
el conocimiento en las áreas que más lo necesiten, con esto se logra el porcentaje
de error de Prepic y Gestores comerciales

Con esto se lograrán minimizar la devolución por parte del Pic al prepic y del prepic
a los gestores, mejorando la productividad en la operación haciendo más rápida la
respuesta del crédito
Ilustración 8 Área de formación

Fuente: https://ciudadesiberoamericanas.org/curso-virtual-de-cooperacion-y-
accion-internacional-de-los-gobiernos-locales/formacion-3/

El prepic comenzara a diligenciar la siguiente planilla, donde el gestor con mas

errores al final de la semana será enviado al área de formación para fortalecer sus
debilidades

Tabla 4 Devoluciones Registradas

CODIGO DEL GESTOR NOMBRE DEL GESTOR MOTIVO DE LA NUMERO DE CC DEL
DEVOLUCION CLIENTE EN LA
SOLICITUD
xxxx xxxx xxxx Xxxx
Fuente: autor

Esto con el fin de minimizar los casos de Desembolsos que son para custodia y
están mal diligenciados por lo tanto el gestor no a gestiona la devolución de manera
oportuna y esto tiene un impacto en el indicador de custodia

Mientras tanto el Área administrativa va llevar un seguimiento de este, para

garantizar que se realiza de la manera correcta,

4.2.2.1 Implementación de controles

De manera general, se debe considerar las condiciones de control de las

características que son más críticas en la producto/servicio; todo ello mediante
procedimientos documentados en todo el ciclo del producto o servicio para cada
proceso. Si es adecuado, se establecen métodos de control estadísticos del proceso
de manera manual o por computadora. Este control del proceso debe servir para:
tomar acciones correctivas y preventivas de los procesos de manera pronta y
expedita y no de tipo histórico.

Los procesos especiales Deben detectarse cuando las características de calidad

no puedan ser detectadas correctamente a lo largo del proceso manual; cuando no
haya método de medición o cuando puede ser medido en inspecciones posteriores.
algunos procesos especiales pueden ser; esfuerzo, fatiga, soldadura eléctrica
estaño o autógena, tintura, encogimiento, sabor textura etcétera

La inspección y prueba de materiales es un medio por el cual el proveedor verifica

la conformidad de los mismos (Gonzalez, 1998, pág. 60)

El manejo de los materiales debe ser planeado y adecuado respecto a las

instalaciones, tanto la seguridad física como en condiciones ambientales para evitar
el deterioro, debe incluir métodos de identificación

Es de suma importancia este punto ya que se trata de documentación legal el cual

se debe manejar con mucho cuidado, para evitar la pérdida y el deterioro de los
documentos, podemos implementar guardar la documentación en bolsas sello pack
y guardadas en el almacén marcadas con su respectiva fecha de radicación

Ilustración 9 Bolsa sello pack

Fuente: https://images.app.goo.gl/XdFLoTzg2XQPaLhg9
Requisitos de un buen control

Corrección de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de

planeación, organización o dirección. Previsión de fallas o errores futuros: el control,
al detectar e indicar errores actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de
planeación, organización o dirección.

Pasos del proceso de control

El control administrativo: Es un esfuerzo sistemático para establecer normas de

desempeño con objetivos de planificación, para diseñar sistemas de Re información,
para comparar los resultados reales con las normas previamente establecidas, para
determinar si existen desviaciones y para medir su importancia, así como para tomar
aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los recursos de la
empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para alcanzar los
objetivos de la empresa". En ella se divide el control en cuatro pasos los cuales son:
x Establecer normas y métodos para medir el rendimiento: Representa un plano
ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de planificación
están definidos en términos claros y mensurables, que incluyen fechas límites
específicas. Esto es importante por los siguientes motivos: En primer lugar; las
metas definidas en forma vaga, por ejemplo, "mejorar las habilidades de los
empleados", estas son palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a
especificar que quieren decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas
metas, y cuando. (Cabrera, pág. 14)

Técnicas para el control

Entre las diferentes técnicas de control se pueden mencionar las siguientes

Contabilidad Auditoria Presupuestos Reportes, informes Formas Archivos
(memorias de expedientes) Computarizados Mecanizados Gráficas y diagramas
Proceso, procedimientos, Gannt, etc.

Procedimiento hombre máquina, mano izquierda, mano derecha etc. Estudio de

métodos, tiempos y movimientos, etc. Métodos cuantitativos Redes Modelos
matemáticos Investigación de operaciones Estadística Cálculos probabilísticas A
continuación describiremos algunas de ellas:
Reportes e informes Se clasifican en: Informes de control que se utilizan para el
control directo de las operaciones. Reportes de información que presentan datos
más extensos a fin de que la gerencia pueda formular planes. Para diseñar un
informe se considera: Unidad del tema x x x x x x Concentración sobre las
acepciones Claridad y concisión Complementarse con presentaciones gráficas,
audiovisuales y verbales Equilibrio entre la uniformada y la variedad Frecuencia de
los reportes Evaluación de la información Administración por objetivos: Ha de
resaltar que no constituye una técnica o sistema totalmente novedoso, sin embargo
ha enfocado realidades muy antiguas y trascendentales. La administración por
objetivos coordina diversos aspectos ya conocidos, como por ejemplo el control
presupuestal. x Principios generales de la administración por objetivos: La
administración por objetivos constituye una especial actitud, criterio o filosofía de la
administración, que consiste en que los jefes superiores discuten en común con los
jefes que dependen inmediatamente de ellos, la cuantificación de los objetivos y
estándares que deben establecerse. (Cabrera, pág. 22)

4.2.2.2 Auditorias

Fijar el ámbito (o llamado también alcance) de la auditoría es determinar qué

actividades concretas serán auditadas. El ámbito puede venir definido por áreas de
trabajo, procesos, actividades, requisitos del sistema de la calidad, etc. Tener
perfectamente identificado el ámbito de la auditoría es requisito fundamental para
poder identificar la documentación aplicable. Esta cuestión parece baladí y en
muchas ocasiones se desarrolla casi automáticamente. Pero tener perfectamente
identificado el ámbito de cada auditoría nos servirá para poder cubrir perfectamente
nuestros objetivos con el programa de auditorías internas y nos permitirá poder
ejecutar las auditorías internas sin “sorpresas” durante su desarrollo. (Miguel Ángel
Vila Espeso, 1999, pág. 21)

La herramienta que el auditor utilizará en esta fase es la información

Las fuentes de información a través de las cuales el auditor tomará las evidencias
serán alguna de las siguientes Observación directa. Examen físico. Entrevista con
los auditados. Registros. Confirmación. a) Observación directa A través de la
observación directa el auditor examina la actividad que está auditando y comprueba
que la misma se ejecuta según el procedimiento de referencia. En esta observación
directa el auditor utilizará todos sus sentidos y, evidentemente, cuanto mayor
conocimiento tenga de los procesos y productos de la empresa mejor podrá enjuiciar
las actividades que audite. El auditor no debe limitarse a analizar registros; utilizará
cualquier fuente de información para desarrollar sus investigaciones. (Miguel Ángel
Vila Espeso, 1999)

Valoración de la auditoría Es frecuente encontrarse en los procedimientos de

auditoría y en alguna bibliografía reglas matemáticas de valoración que pretenden
informar del grado de cumplimiento (o incumplimiento) por parte de la empresa.
Fórmulas tales como:

Ilustración 10 formula indicie de cumplimiento

Fuente (Miguel Ángel Vila Espeso, 1999)

Siendo: IC: índice de cumplimiento, 2N: total temas evaluados, DT: total de
deméritos otorgados por incumplimientos. Ello implica normalmente la existencia de
listas de verificación “enlatadas”. Hasta incluso las valoraciones ponderadas donde
se da un valor a cada tema evaluado. Es como decir que parte del cuerpo humano
tiene menos importancia. Puede tener además un aspecto psicológico. “Estoy bien
con un 80 por 100 de cumplimiento”. Estamos totalmente en contra de esta forma
de evaluar las auditorías. Somos más partidarios del juicio de valor de un equipo
auditor con la madurez y el sentido común suficiente. (Miguel Ángel Vila Espeso,
1999, pág. 38)

4.2.3 Custodia de la documentación

El pagaré desembolsado entra en un estado de custodia donde se debe enviar en

perfectas condiciones y rotulado a Datafile ellos se encargan de hacer un segundo
filtro de calidad en el pagaré para luego enviarlo a banco, este proceso se debe de
hacer todos los días o 4 veces por semana cuando se envía la documentación a
custodia se debe enviar junto el formato establecido y hacer el cruce de las bases
para saber con exactitud qué documentos están pendientes de envío.
Ilustración 11 formato de envió de documentación a custodia

fecha de envio
cantidad de documentos enviados
persona que envia observacion
Tipo Diferentes a P04

radicado numero de documento persona responsable plan fecha de envio precinto

1 x x x x x x
2
3
4

Fuente: Autor

La documentación que se recibe en copia por que el cliente vive en otra ciudad
deberá ser entregada con un visto bueno de gerencia y el supervisor del gestor con
el compromiso de entregar la documentación original de lo contrario no será recibida
en prepic,el envío de la documentación puede llegar en 2 o 4 días a las manos del
prepic por ende se realiza esta estrategia para no afectar los acuerdos de servicio
con el cliente agilizando la gestión del desembolso, esto en muchas ocasiones tiene
un impacto negativo en los indicadores de custodia

Las devoluciones quedaran documentadas, por esto a partir del momento que se
realice el gestor tiene 3 días para gestionarla si el gestor comercial necesita tiempo
por que la documentación viene de otra ciudad este deberá anexar el correo del
cliente y el número de la guía con la cual se envió el documento a la ciudad, esto
se hace con el fin de no afectar el indicador de custodia que se mide cada día 11
del mes
 4.2.3.1 Herramientas para la mejora de la custodia de los documentos

El Balanced Scorecard o también denominado cuadro de mando integral, es un

modelo innovador de performance measurement (el proceso de determinar
indicadores medibles que se pueden seguir sistemáticamente para evaluar el
progreso que se ha conseguido con vistas a alcanzar unas determinadas metas, y
de usar dichos indicadores para medir cuál ha sido el desempeño de la organización
al respecto), o de medición del rendimiento de una organización lanzado por Kaplan
stá organizado en torno a cuatro perspectivas muy precisas: la financiera,

Ilustración 12 Cuadro de mando integral

Fuente: Evaluandosoftware.com

La de los procesos internos, y la de innovación y formación. Como una de las

perspectivas se centra en los procesos de negocio, este modelo se ha intentado,
desde distintos puntos de vista, aplicar a la gestión de procesos de negocio. El
Cuadro de Mando Integral (CMI) caracteriza la misión y la estrategia de una
organización en un amplio conjunto de indicadores que permite obtener información
acerca de la consecución de los objetivos y de las causas que provocaron los
resultados obtenidos, proporcionando la estructura de análisis necesaria para poder
actuar como un sistema de gestión y medición estratégico. Para ello, la organización
debe identificar sus factores críticos del éxito, que le permitan diseñar e implantar la
estrategia adecuada para alcanzar su visión y misión. (Aurora Martínez Martínez,
2014)

Es realmente importante este punto dado que para el banco todos los estudios de
crédito y pagarés este los debe tener en su poder, el aliado no puede quedarse con
la documentación del cliente para evitar fraudes, el banco es directamente
responsable de lo que pueda pasar, la campaña depende del indicador de custodia
que debe ser mayor a 96% de lo contrario se encontrara en un estado crítico de
custodia.

Definir la estrategia. Planear, establecer objetivos y organizar las iniciativas

estratégicas. Informar y relacionar los objetivos e indicadores estratégicos.
Acrecentar el feedback y la formación estratégica (Aurora Martínez Martínez, 2014)

Con el cuadro de mando es posible organizar las estrategias con las que se va a
trabajar y avanzar en la mejora del proceso este y no solo eso también ofrece a la
empresa una visión de lo que está pasando, minimiza riesgos y alinea los objetivos
de cada área

Una de las herramientas que se van a implementar es un permiso que será

habilitado para el centralizador y supervisor o jefe de los prepic el cual deberá subir
la planilla (ilustración 9) diligenciado además los siguientes datos.

 Aliado
 Numero de planilla
 Numero de precinto
 Cantidad de documentos enviados a custodia
 Numero de tulas

Cuando se termine de diligenciar el formulario este nos va a dar un numero de

radicado este debe ser compartido a los supervisores con esto podemos llevar un
seguimiento en tiempo real de los documentos que se envían a legalizar, también
el banco puede descargar esta información en cualquier momento, esta herramienta
será una prueba y se va medir su utilidad
Cuando se vaya a realizar el cruce de datos con la información se debe anexar una
columna nueva con el nombre: número de radicado bizagi esto como soporte

5 DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN SEGÚN EL ALCANE Y ENFOQUE

METODOLÓGICO

tipo de investigación según su alcance:

Según Roberto Sampieri La investigación cuantitativa nos ofrece la posibilidad de

generalizar los resultados más ampliamente, nos otorga control sobre los
fenómenos, así como un punto de vista de conteo y las magnitudes de
estos. Asimismo, nos brinda una gran posibilidad de réplica sobre puntos
específicos detalles fenómenos, además de que facilita la comparación entre
estudios similares

El proyecto de investigación tiene un enfoque en Atento s.a.s t metodológico según

su alcance tipo explicativo va más allá de la descripción de fenómenos su interés es
explicar por qué está ocurriendo el problema y cómo se está presentando, el
problema nos cuenta del problema en Atento s.a.s en el área de prepic sus efectos
y una solución viable

Tipo de investigación según su enfoque

El enfoque de la investigación es tipo mixto por que posee información cuantitativa
y cualitativa.

Cuantitativa: en la investigación se hace uso de estudios estadísticos e indicadores

para medir estados de criticidad del desembolso
cualitativa: en la investigación es necesario la recolección de datos de forma directa
de la realidad para responder preguntas y realizar un estudio detallado

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Etapa 1 tabla de comisión de pagaré pendiente tenga un impacto positivo

sobre la tasa de pagarés pendientes

En esta etapa de la investigación trata de buscar una solución práctica al problema

de legalización pagaré implementando una penalización por mora en la entrega de
documentación con sus respectivas validaciones para evitar reproceso en el
proceso, esta se aplicara con corte del 25 de cada mes es decir los pagarés
generados desde el 25 de abril hasta el 25 de mayo serán penalizados con el 10%
de la comisión del gestor, el gestor tendrá todas las herramientas a la mano para
ponerse al día, todos los viernes se llevara el respectivo control de estos pagares
entregados para su custodia.

Etapa 2. Correctivos y retroalimentación

En esta etapa se logra identificar cuáles son los errores que comete el área de
ventas, con está implementando capacitaciones y actividades de integración con el
fin de disminuir los errores más comunes en los formularios de pagaré, cada inicio
de mes se va compartir vía correo electrónico una capacitación donde cada semana
debe realizar una por producto y a final de mes la certificación mensual, esta es de
carácter obligatorio ya que la información está en constante cambio, dentro de ella
se compartirá como diligenciar correctamente el formato, las tasas según el
producto seleccionado por el cliente, segmentación y segmentación de la empresa
y su función

Etapa 3 implementar una política de devolución

La política de devolución es muy importante ya que lograra pactar tiempos de
entrega del área de ventas y área prepic, mínimo y el máximo con sus respectivos
controles de calidad, es decir un pagare que sea devuelto por el área de prepic
tendrá 3 días hábiles para gestionarlo y los casos puntuales de otras ciudades
tendrán 8 días para ser gestionados y entregados al prepic en muchas ocasiones
están no se corrigen de inmediato por el alto flujo de trabajo, los gestores tienen el
apoyo del supervisores que le pueden ayudar a corregir el error en el formato

Etapa 4 Mejorar la comunicación con las sucursales

Mejorar la comunicación con los gestores y las sucursales de las demás ciudades
donde también se generar pagares y se envían a custodia con su respectivo
precinto, se debe enviar todos los días los datos de sucursal, todos los viernes la
persona encargada en banco del proceso de legalización de los aliados compartirá
los pagarés generados en sucursales y legalizados del país por el área de ventas
de Atento, cada 11 dia del mes se tendrá una reunión junto los supervisores y el
líder de prepic para compartir el indicador de pagarés generados por sucursal.

5.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN

5.3.1 Fuentes de información.

Las técnicas e instrumentos aplicadas para la recolección de datos de Atento S.A.S

en el trabajo de investigación son las siguientes:

Primarias la información se obtiene directamente a través de reuniones con el

personal de área de ventas y área del prepic

Secundarias la información se obtiene de bases de datos, web y biblioteca virtual

suministrada por la institución universitaria pascual bravo

5.3.2 Técnicas para recolección de información.

Observación directa: la información se obtendrá por medio de lo que observa en el
proceso del área de ventas y el área de prepic

Entrevistas: se recolecta la información de las personas que participan

directamente con el proceso

Muestreo: se indaga sobre todo el proceso de inicio a fin y utilizado estadísticas y

porcentajes

 Analizar ambos procesos y de qué manera funciona cada uno de estos

 entrevistas

 flujograma

 nuevas bases de datos y carpetas compartidas con el banco

5.3.3 Instrumentos para registro de información.

Tabla 5 Devoluciones desembolsos prepic

ENCUESTA DE SERVICIO PREPIC

CODIGO DE VENTAS

GESTOR FECHA

PREPIC

SUPERVISOR

la siguiente encuestas se realiza con el fin de sacar un promedio de cuanto se tarda el gestor en
realizar la gestión de organizar el documento devuelto por parte del prepic
 PROMEDIO DE
CUANTOS DIAS TARDA EN CORREGIR LA COMO MEJORAR EL
INCONSISTENCIAS EN EL
FORMATO
INCONSISTENCIA FILTRO DE CALIDAD

Fuente: autor
Tabla 6 Encuesta tiempos de respuesta para el área comercial

MEJORAR EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA EN LOS PRODUCTOS

CODIGO GESTOR FECHA

NOMBRE GESTOR

SUPERVISOR

que sugerencias tiene con el proceso de radicación según cada uno de los productos
mencionados a continuación

TIEMPOS DE RESPUESTA PREPIC

CONSUMOS
LIBRANZAS
TDC
SEGUROS
DESEMBOLSOS

¿Qué problema con más frecuencia se presenta a la hora de legalizar un desembolso

FIRMA:
CODASE:

Fuente: autor

Tabla 7 Encuesta tiempos de respuesta para el área prepic

MEJORAR EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA EN LOS PRODUCTOS

NOMBRE PREPIC FECHA

Que sugerencias tiene con el proceso de radicación según cada uno de los productos
mencionados a continuación

TIEMPOS DE RESPUESTA PIC

CONSUMOS
LIBRANZAS
TDC
SEGUROS
DESEMBOLSOS

¿Qué devoluciones con mayor frecuencia realiza el Pic sin

justa causa?

¿Con quién se escalan los incidentes o casos devueltos o rechazados sin causa por
parte del pic?

FIRMA:

Fuente: autor
Con el siguiente control se busca documentar todos los desembolsos que ingresan al área de prepic donde se va
implantar el primer filtro de calidad, donde la personas que va desempeñar este cargo debe diligenciar la siguiente
información

Tabla 8 Control de desembolsos

FECHA DOCUMENTO COD DEL NOMBRE LIBRANZA CONSUMO NUMERO DE AUDITORIA MONTO
NOMBRE GESTOR DEL DESEMBOLSO
DEL GESTOR
CLIENTE

OBSERVACION

Fuente: Autor
 6 RECURSOS DEL PROYECTO

Para llevar a cabo la mejora en el proceso es fundamental contar con los siguientes
recursos para poder aplicar este:

Tabla 9 recursos del proyecto

RECURSOS DESCRIPCION PROSUPUESTO
Humanos tecnólogo en producción $ 980.000

Tecnológicos computador de mesa, calculadora científica $ 1.230.000

Software excel, word $ -
Insumos papel, lapiceros, tablas $ 150.000
Total $ 2.360.000

Fuente: Autor
 7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Según el siguiente cronograma de actividades las actividades que se van a realizar en la primera y la segunda semana
deben tener un impacto positivo para la 3 semana, por esto es importante garantizar cada uno de los filtros de calidad
y enviar las bases actualizadas a supervisor para este compartir el informe con su equipo de trabajo con este se van
a identificar cuáles son los problemas más frecuentes para así poder aplicar los correctivos con el área administrativa
y de formación para garantizar el correcto funcionamiento de la operación, después en el último mes implementar una
política de devolución mencionada a continuación:

Tabla 10 Cronograma
MEJORA DEL SISTEMA DE CONTROL Y LOGÍSTICA EN EL SERVICIO DE LEGALIZACIÓN PAGARÉS DE ATENTO S.A.S ALIADO
COMERCIAL DE BANCOLOMBIA
OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES
ESPECÍFICOS SEMANAS RESPONSABLE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1.El gestor deberá utilizar una
1. que la tabla de base de datos donde deberá
comisión de registrar todo lo desembolsado y
pagaré pendiente entregado a custodia junto a las
tenga un impacto devoluciones por parte de prepic y
positivo sobre la enviar esta cada semana a los
tasa de pagarés supervisores y prepic
pendientes y no
2.cruzar las bases de datos de
afecte a los
gestores en la
prepic y la del supervisor del
gestor al final del día
 comisión del gestor
3. verificación en el sistema de
y formato pagarés entregados
4. identificar cuáles son los
principales errores cuando se
entrega la solicitud y pagaré
5.reunirse con el área de prepic
y supervisores
6 retroalimentar todos los
lunes al gestor en sus
2.correctivos y funciones y dinámicas de
retroalimentación integración con prepic
7. capacitar al gestor con la
nueva política de pagares
8.recepcion del documento en
devolución, cambiar estado de
devolución a recibido
9. garantizar la legalización de
todos los documentos que se
encontraban en estado
devuelto dentro de los tiempos
3 implementar pactados con banco
una política de 10. realizar controles de
devolución calidad en ambas áreas

Fuente: Autor
 8 BIBLIOGRAFÍA
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(ATENTO S.A.S, 2019)

ANEXOS