403-S15

31 DE MAYO, 1994

LINDA A. HILL
KATHERINE SEGER WEBER

Lisa Benton (A)

A primera hora de una tarde de mediados de octubre de 1991, Lisa Benton, de 27 años, dirigió su
mirada a los delgados tabiques de su despacho y pensó en los cuatro meses que llevaba trabajando como
ayudante de director de producto en la división de cuidado del hogar de Houseworld. A Benton le
aburría su puesto y la poca responsabilidad que tenía, y le desagradaban sus relaciones con su jefa,
Deborah Linton, y con su compañero, director asociado de producto, Ron Scoville. Desde su primer día
de trabajo, en que Linton le informó de que no le gustaban los MBA de Harvard, Benton había intentado
sin éxito agradar a su jefa. Una serie de conversaciones violentas con Scoville habían complicado sus
problemas; últimamente la había acusado de ser una «MBA vanidosa» cuando ella expresó su opinión.
A Benton le preocupaban estos hechos, y sobre todo le preocupaba su revisión de rendimiento, poco
prometedora, y su consternación al considerar su futuro en la compañía iba en aumento.

Antecedentes
Entre el primer y el segundo año de su estancia en la Harvard Business School (HBS), Benton trabajó
como ayudante del presidente de Right-Away Stores, una cadena importante de tiendas de alimentación
con sede en Chicago. Le gustaba este trabajo y estaba orgullosa de los nuevos servicios, ajenos a las
ventas, que había introducido, sobre todo el alquiler de patines de ruedas en línea, proyecto que ella
había supervisado desde la idea hasta la ejecución. El lanzamiento de este proyecto había hecho subir
mucho la moral de los empleados de Right-Away. El presidente de Right-Away, Scott Kingston, que
también era MBA de Harvard, estaba muy satisfecho de la actuación de Benton. Además de ser la
primera mujer directivo de la compañía, Benton se ganaba a la gente con su actitud de trabajar en lo que
hiciera falta, y esto le permitía relacionarse bien con empleados de todos los niveles. Al acabar el verano
en que trabajó allí, Kingston le ofreció un puesto a tiempo completo para cuando se graduara, y también
un puesto de consultora a tiempo parcial durante su segundo año en HBS.

Elección del trabajo

Benton y su marido acabaron los estudios al mismo tiempo y afrontaron la decisión de adónde ir a
continuación. En Chicago había posibilidades para los dos, y el marido de Benton entraría como médico
residente en un hospital de esa ciudad en el mes de julio. Lisa Benton tenía que elegir entre dos puestos:

_________________________________________________________________________________________________________________
Traducido íntegramente con el permiso de la Harvard Business School.
Caso preparado por la Asistente de Investigación Katherine Seger Weber, bajo la supervisión de la Profesora Linda A. Hill, como base de
discusión en clase y no como ilustración de la gestión, adecuada o inadecuada, de una situación determinada.

Copyright © 1994 by the President and Fellows of Harvard College. Para pedir otras copias de este documento, o un documento original para
reproducirlo, llame al 1-800-545-7685, escriba a Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o consulte http://www.hbsp.harvard.edu. No
está permitida la reproducción total o parcial de este documento, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier
medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro o por otros medios sin permiso de la Harvard Business School.
403-S15 Lisa Benton (A)

uno, como directora de marketing en Right-Away, y el otro como ayudante de director de producto en
la división de cuidado del hogar de Houseworld.

El puesto de Right-Away era muy tentador. Aparte de que le ofrecían un salario muy superior al de
Houseworld, Kingston señaló que Benton ascendería a vicepresidente en pocos años. Aunque se sentía
halagada, Benton dudaba. Le preocupaba asumir tanta responsabilidad en marketing basándose
únicamente en su colaboración del verano. Benton sabía que Kingston creía en sus capacidades, pero en
realidad ella dependería del vicepresidente de operaciones y no sabía cuál sería la actitud de éste hacia
ella. Además, aunque la oferta resultaba atractiva, Right-Away no parecía en absoluto fascinante; era
una empresa pequeña, cuyas oficinas estaban en una zona ruinosa de almacenes de Chicago. Además,
aunque Lisa había tenido éxito como la primera mujer con cargo directivo, también echaba de menos
tener cerca a otras mujeres directivo.

Por el contrario, si aceptaba el puesto de Houseworld, Benton recibiría la formación clásica en

marketing en un entorno estructurado de un líder del sector. Las personas que conoció durante las
entrevistas le parecieron profesionales, bien formadas y extrovertidas. Y la compañía tenía su sede en un
edificio de oficinas recién construido del centro.

Benton rechazó el puesto en Right-Away a principios de abril, ocho meses después de haber sido
invitada a volver, e inmediatamente después aceptó la oferta de Houseworld. Había dejado la
consultoría de Right-Away en enero y había dicho a Kingston que pensaba tener entrevistas en otras
empresas. Sin embargo, a Kingston le contrarió su elección. Dijo que había invertido tanto tiempo y
dinero porque creía que ella en particular encajaría en su organización. Su trabajo del verano, así como
los meses de consultoría, formaban parte de su plan para introducirla gradualmente en la compañía.
Ahora, señaló, a causa de su decisión volvía a la situación del año anterior. Benton le recordó que ella
había dicho que estudiaría otras empresas, y que Houseworld le ofrecía la formación adicional en
marketing que necesitaba en aquel momento de su carrera. También dijo que quería mantener el
contacto con Kingston y que esperaba que él la tendría en cuenta en el futuro. Kingston deseó suerte a
Benton, pero le indicó que estaba cometiendo un grave error.

Houseworld
Antes de la entrevista con Houseworld, Benton había intentado saber todo lo posible sobre esta
empresa. Leyó el material referente a ésta que estaba disponible en el Centro de Recursos de Carreras, y
también habló con un director de producto de Houseworld que le presentó un amigo de HBS.
Houseworld era una compañía fuerte de productos de consumo, especializada en productos de cuidado
del hogar, que tenía la máxima participación en el mercado en muchos de sus grupos de producto.
Aunque estaba considerada como una empresa conservadora, su fama de dar una formación excelente
en marketing había atraído a los MBA de las mejores escuelas de negocios.

Houseworld se componía de tres divisiones descentralizadas: cuidado del hogar, papel, y colada.
Cuidado del hogar era la división que contrataba a gente de HBS, y se consideraba la estrella en ascenso
de la empresa y el terreno en que se formaban los talentos para la alta dirección. El director de producto
que Benton conoció durante su investigación habló muy bien del presidente de cuidado del hogar,
calificándole de agresivo innovador que tenía grandes planes para que cuidado del hogar se convirtiera
en la división más importante de Houseworld. También dijo que le gustaba el equipo de marketing, y
que eran «buena gente». Aseguró a Benton que cuidado del hogar era una división segura, pero dijo que
en aquel momento la moral en el campo del marketing estaba baja porque en los últimos años no había
ascendido apenas nadie.

2
Lisa Benton (A) 403-S15

Cuando Benton fue a la entrevista, conoció a varios directores de producto, y le causó gran impresión
el director de grupo de producto, Richard Clark (véase Anexo 1). Benton habló también de modo
informal en el almuerzo y en la cena con algunos de los ayudantes del director de producto y directores
asociados de producto. Uno de ellos, un MBA de Wharton, dijo a Benton que el equipo de dirección de
producto era un grupo muy bien avenido que trabajaba duro, pero sabía divertirse. A Benton le pareció
muy razonable el horario de 8,30 a 5,30 que cumplía la mayoría de la gente de marketing, y pensó que
podría llevar una vida equilibrada.

Benton preguntó cuál sería su papel como nuevo ayudante de director de producto, y le dijeron que
asumiría rápidamente responsabilidades y que, en dos o tres años, llegaría a director de producto.
Benton había analizado otras empresas importantes de productos de consumo embalados y sabía que
para llegar a la dirección de producto normalmente se tardaba tres o cuatro años, y le atraía que el
ascenso en la división de cuidado del hogar fuera más rápido. Durante el primer año conocería el día a
día del negocio, porque colaboraría en distintos equipos de dirección de producto. Benton supo que,
normalmente, a los directores de producto se les asignaba una tarea distinta cada 18 ó 24 meses, y los
ayudantes de director y directores asociados cambiaban de tarea cada 12 ó 18 meses. Este sistema, típico
de las empresas de gestión de marca más importantes, permitía a los directores de producto adquirir
experiencia en distintos niveles del ciclo de vida del producto; sin embargo, a veces se hacía difícil
conseguir relaciones de trabajo profundas.

Benton supo también que Houseworld utilizaba un proceso de evaluación de dirección por objetivos
(MBO) (que se realizaba en enero de cada año utilizando objetivos muy específicos), y que los puestos
más altos se cubrían con personal de la empresa. El director de producto tenía la responsabilidad de
formar a sus asociados para que fueran «candidatos al ascenso». Al final del almuerzo, uno de los
directores asociados de producto le dijo: «eres el tipo de persona que necesita la empresa, por lo
entusiasta que eres».

A Benton le ofrecieron el puesto de ayudante del director de producto en la división de cuidado del
hogar, y le invitaron a volver a visitar la empresa. Le dijeron que, siguiendo la costumbre de cuidado del
hogar, que también existía en otras empresas de productos de consumo embalados, no sabría quién iba a
ser su jefe hasta su primer día de trabajo, ni el producto que le habían asignado. Esto preocupaba un
poco a Benton, porque siempre había considerado importantes las relaciones de trabajo; pero le
tranquilizaba saber que todas las personas que había conocido en Houseworld le habían gustado.
Parecían afables y realistas, y Benton pensó que podría llevarse bien con todos ellos. El 7 de abril, Benton
aceptó el puesto en cuidado del hogar.

Iniciación
Al llegar a las 8,30 del 15 de junio a Houseworld para empezar a trabajar, acompañaron a Benton a
presentarle su nueva jefa, Deborah Linton, una mujer a quien Benton no había conocido durante el
proceso de entrevistas. A Benton le llamó la atención inmediatamente el agradable despacho del piso
veinte y el aspecto sofisticado de su jefa y la seguridad de su porte. Linton saludó a Benton de un modo
agradable, y dijo que no la esperaba hasta la semana siguiente y que su despacho todavía no estaba
preparado. Después llamó a Ron Scoville, el director asociado de producto, y le pidió que ayudara a
Benton a instalarse.

Los directores asociados y los ayudantes de director de producto trabajaban en compartimentos

situados en el centro del piso veinte. A causa de los tabiques de 1,70 m de alto, se llamaba a esa zona
«jaula de hamsters» (véase Anexo 2). Mientras recogía el material para proveer su despacho, Benton vio
a Richard Clark, el director de grupo de producto que había llamado su atención durante el proceso de

3
403-S15 Lisa Benton (A)

selección. Le decepcionó comprobar que apenas la recordaba, y que no se detuvo para darle la
bienvenida.

Un poco más tarde, Linton invitó a Benton a su despacho y empezó la conversación, diciendo, «he
visto tu currículo y sé algo de tu experiencia. Creo que tu puesto te parecerá interesante». Después de
explicarle un poco lo que exigía el puesto, declaró en un tono tranquilo pero firme: «Los MBA actúan
como si supieran mucho más de lo que saben. Sólo se aprende trabajando, y tu educación formal no te
servirá. Conozco a algunos MBA de Harvard, y no me gustan.» Linton dijo que ella no tenía MBA;
llevaba siete años en la empresa y había trabajado para ascender y ser una de las primeras mujeres
director de producto. Advirtió a Benton que tendría que demostrar lo que valía como todos los demás.
Incómoda, Benton se inclinó hacia adelante en la silla y respondió:

«Comprendo que en este trabajo, como en la mayoría, tienes que aprender desde abajo.
También estoy de acuerdo en que algunos MBA son arrogantes, pero estoy deseando trabajar
duro y demostrar lo que valgo. En Right-Away puse manos a la obra e hice de todo, desde
ordenar estantes hasta la planificación financiera.»

Benton esperaba que con esto daría a entender que era una persona realista y sin pretensiones.

Linton le explicó que estaban en un momento de mucha actividad en el ciclo de la dirección de

producto, y que, por tanto, no podría dedicarle mucho tiempo durante las primeras semanas, pero que
no dudara en pasar por su despacho si tenía cualquier pregunta. El trabajo de Benton era participar en
el estudio de la marca y ayudar a Scoville, pero Linton dejó bien claro que Benton dependía de ella y no
de Scoville. Dijo a Benton que se familiarizara con el lugar, y que en un par de semanas se reunirían para
establecer los objetivos; Linton le prometió también que irían a comer juntas en cuanto ella tuviera
tiempo. Benton quedó decepcionada por el recibimiento de su nueva jefa; le pareció que la había
recibido con frialdad y que había demostrado poco interés por ella.

Cerca del mediodía, Scoville, cuyo compartimento estaba junto al de Benton (véase Anexo 2), la
invitó a comer. Fueron a un pequeño restaurante muy concurrido que había al otro lado de la calle. El le
abrió la puerta y apartó la silla para que se sentara, y de pronto Benton tuvo clara conciencia de que él la
trataba de modo distinto por el hecho de ser mujer. Scoville había pasado de operaciones a marketing y
no tenía un MBA. A Benton le parecía un poco desaliñado en comparación con los demás hombres bien
vestidos que había visto en la planta de marketing. En un momento dado, él dijo: «No encajo con el
ambiente de la empresa, así es que no debes adoptar mi estilo. Pero soy más listo y más competente que
la mayoría de los que trabajan en cuidado del hogar. Mi problema es el estilo, no el fondo.» Le explicó
que tenía un estilo agresivo y sin tonterías, y que no tenía ninguna paciencia para la política. Dijo con
desprecio que algunos de los directores de producto y asociados que tenían éxito centraban su interés en
agradar a los demás y en hacer política.

Scoville dijo también que no le impresionaban los MBA, especialmente los de Harvard, pero que si
Benton confiaba en él aprendería mucho. Scoville prometió a Benton que le enseñaría todas las teclas de
la gestión de producto, y Benton empezó a sentir que él estaba actuando como un hermano mayor
dominante. Scoville dijo:

«Lisa, ten en cuenta que durante los seis primeros meses estás en situación de aprendizaje.
Aunque tendrás que trabajar y aprender el negocio de marca, no esperarán que seas un mago de
la marca o que tomes decisiones hasta dentro de varios meses.»

Scoville le dio a entender que cuidado del hogar era un entorno muy estructurado, con muchas
reglas que esperaba que ella siguiera, aunque él parecía considerarse por encima de ellas. Le dijo que no
llegara tarde a las reuniones, y que no confiara mucho en el tren como medio de transporte, como era su
intención, porque a veces tendría que quedarse hasta tarde.

4
Lisa Benton (A) 403-S15

Después del almuerzo, Benton volvió a su despacho y empezó a leer la documentación de producto
sobre Pure & Fresh, la marca de ambientador sólido que Linton le había asignado esa mañana. Una de
las ayudantes de director de producto con las que Benton había cenado durante el proceso de selección
se paró en su compartimento y le dio una bienvenida calurosa y entusiasta; sin embargo, cuando supo la
marca que le habían asignado a Benton con Scoville y Linton, hizo un gesto de desagrado. Sobre las
cuatro, Benton preguntó a Scoville si podía hacer algo para ayudar en el estudio de marca, y éste le pasó
una gran pila de informes para copiar. Benton acabó la tarea sobre las 7 de la tarde; la mayoría del
equipo de dirección de producto había salido sobre las 5,30.

Mientras regresaba a casa y pensaba en su primer día en Houseworld, Benton tenía sentimientos
encontrados. Le ilusionaba trabajar en un entorno en que las personas parecían inteligentes y
sofisticadas, pero le decepcionaba la marca que le habían asignado. Pure & Fresh parecía un producto de
consumo innecesario; hubiera preferido un producto de limpieza de muebles, porque le gustaban
mucho los muebles bonitos y le interesaba su cuidado. Pero sería apasionante promocionar con éxito
una marca nueva, y era probable que la alta dirección siguiera con atención la evolución de ésta.
Aunque le disgustaba la fría bienvenida de Linton y le preocupaba la actitud prepotente de Scoville,
otras veces se había equivocado en su primera impresión, y les concedió el beneficio de la duda.

Los dos primeros meses

A la mañana siguiente, Benton siguió leyendo documentación de la empresa y el producto, y a las 10
de la mañana pasó al despacho de Linton para ver si había algo que ella pudiera hacer. Scoville estaba
sentado muy cerca de Linton comentando algún aspecto del estudio de marca. Benton pensó que
parecían tener cierta intimidad y tuvo la impresión de estar molestando. Linton dijo que Benton podía
seguir leyendo y conociendo la empresa, y que iría a buscarla para hablarle de la historia de Pure &
Fresh dentro de una hora. En esa reunión Benton supo que Linton llevaba ocho meses en su puesto
actual y que Benton era el primer ayudante de director de producto que se asignaba a la marca.

Al mediodía, Helene Brenner, una de las ayudantes de director de producto que Benton había
conocido durante el proceso de selección, invitó a Benton a unirse a ella y a otros miembros del equipo
de dirección de producto para almorzar en la cafetería de la empresa donde, según Brenner, comía «todo
el mundo». En el grupo con quien se sentaron Benton y Brenner, todos procedían de marcas distintas.
Todos eran muy simpáticos y preguntaron a Benton sobre su experiencia profesional y su vida personal;
a Benton le pareció que se interesaban por ella más de lo que se habían interesado Scoville y Linton.

Benton oyó una conversación sobre los MBA en la gestión de producto y descubrió que desde que
Bob Mitchell, que era MBA de Harvard (véase Anexo 1) era vicepresidente, habían cambiado las
costumbres para seleccionar personal nuevo. Antes de su llegada, los nuevos ayudantes de director de
producto se seleccionaban entre un grupo de candidatos con y sin MBA; ahora, buscaban sobre todo
MBA de las mejores escuelas para los puestos de principiantes en marketing. Como consecuencia, en la
división de cuidado del hogar cada vez había más personas que tenían un MBA. Benton pensó que esto
explicaba en cierto modo el resentimiento que demostraban Scoville y Linton hacia ella. Dos directores
asociados de producto que había en la mesa de Benton se quejaron de que en cuidado del hogar apenas
había ascensos por encima de su nivel. Uno de ellos advirtió a Benton que si alguien le preguntaba a lo
que aspiraba, debería responder que quería «continuar» en Houseworld, y no decir nunca, «estoy en
Houseworld para aprender marketing».

A primera hora de la mañana de su cuarto día en Houseworld, Benton apuntó algunas preguntas que
tenía sobre Pure & Fresh, y a las 9,00 entró en el despacho de Linton esperando obtener algunas
respuestas. Llamó a la puerta y preguntó: «¿Te importa si te hago algunas preguntas?» Cuando Linton la

5
403-S15 Lisa Benton (A)

miró y vio que era ella, tapó rápidamente lo que estaba escribiendo y respondió: «en este momento estoy
ocupada, ¿por qué no vuelves más tarde?» Benton pensó que parecía que su jefa no estuviera despierta
del todo, y tuvo una vez más la sensación de ser inoportuna. Se fue, sintiéndose decepcionada porque
Linton no quería encontrar tiempo para ella.

Mientras regresaba hacia el otro lado de la planta, Benton decidió hacer sus preguntas a Scoville. Este
se recostó en su silla, y le respondió con el aire superior que Benton ya conocía. Acabó diciendo: «No
temas hacerme preguntas. Estás en situación de aprendizaje como ayudante y no puede esperarse que
sepas tanto.» A Benton no le gustó esta actitud condescendiente, pero agradeció que dedicara su tiempo
a responder a sus preguntas, y empezó a acudir regularmente a Scoville cuando necesitaba saber algo.

La orientación formal de Benton para los meses siguientes en Houseworld empezó durante su
segunda semana de trabajo. Dos días a la semana se reunía con jefes de departamento de los grupos de
directivos de finanzas, investigación de mercado, I+D, asuntos legales y fabricación. Le aconsejaron que
durante este tiempo intentara conocer la química del ambientador, así como el diseño, el embalaje, y los
aspectos financieros y legales del producto.

Mientras tanto, Scoville pidió a Benton que consiguiera que todos los jefes de departamento firmaran
los formularios de aprobación del diseño de los cupones de Pure & Fresh, lo que significaba llevar los
formularios a cada departamento y esperar a que las secretarias obtuvieran la firma de sus jefes. Benton
se sentía como el chico de los recados, pero asumió esa tarea tan pesada como una parte más del hecho
de ser auxiliar. No se atrevía a pedir más responsabilidad por miedo a parecer una MBA agresiva.

La tercera semana, Benton empezó a acompañar a Scoville y Linton a reuniones con distintos grupos
de directivos y con la agencia de publicidad. Las presentaciones de Linton en esas reuniones le
parecieron a Benton claras y persuasivas. Al principio, a Benton le parecía que ella no tenía mucho que
aportar en esas reuniones, y estaba en cierto modo abrumada por todos los conocimientos que tenía que
adquirir para Pure & Fresh. Sin embargo, aunque tuviera una opinión que expresar, Benton
normalmente acataba las opiniones de Scoville y Linton; recordando los comentarios de Scoville de
«situación de aprendizaje», pensó que era mejor callar y actuar como discípula. Además, Scoville y
Linton casi nunca pedían a Benton su opinión, y Benton tenía la impresión de que no hacían nada por
tratarla como a una más del equipo de marca. Benton empezó a sentirse como un «cero a la izquierda».

Cuando llevaba un mes en Houseworld, Benton salió a tomar una copa después del trabajo con
Helene Brenner. Brenner tenía un MBA de Columbia y llevaba unos nueve meses en cuidado del hogar.
Habló a Benton de una presentación que había hecho ese día.

«Creo que realmente he impresionado a Richard Clark con todos mis gráficos y transparencias.
Para hacer presentaciones aquí, tienes que estar completamente preparada con todos los hechos y
números. Las presentaciones son un método clave para que tu director de grupo de producto y
directivos superiores se fijen en ti.»

Benton supo que Brenner había hecho su primera presentación a los tres meses de estar trabajando
allí. Aunque pensaba que era demasiado pronto para que ella se preocupara de las presentaciones,
Benton preguntó qué era más importante para tener éxito en marketing en cuidado del hogar. Brenner
comentó que las personas que tenían éxito eran «entusiastas, pero no avasalladoras, y eran ambiciosas,
creativas y analíticas». Brenner advirtió a Benton que no trabajara hasta muy tarde:

«No te quedes en el despacho después de las 6,00. Aquí no se ganan puntos por trabajar hasta
tarde. Oí hablar de un ayudante de director de producto que no ascendió porque era muy poco
organizado y estaba siempre en el despacho hasta las 7,00, por lo menos.»

6
Lisa Benton (A) 403-S15

En la quinta semana de Benton, Linton le pidió que analizara algunos datos de ventas y que
preparase un memorándum sobre sus conclusiones. Benton sabía que los memorándum eran
importantes en Houseworld, y que hacerlos bien era una de las claves para que la alta dirección se fijara
en uno. Linton hizo que Benton corrigiera su memoria cuatro veces antes de pasarla al director de grupo
de producto, Jack Vernon. La memoria fue bien recibida y Vernon personalmente felicitó a Benton por
su trabajo, escribiendo en una esquina de la memoria: «Buen trabajo». A pesar de todo, Benton se sentía
poco satisfecha porque no le habían permitido hacer recomendaciones o emprender alguna acción
después del análisis. En lugar de esto, Scoville y Linton utilizaron el análisis para desarrollar planes para
los anuncios de televisión de Pure & Fresh, lo que parecía mucho más atractivo que su trabajo. Por lo
que le habían dicho durante el proceso de selección, y dadas sus responsabilidades y éxitos en Right-
Away, Benton esperaba participar más en todos los aspectos del negocio de marca, y después de haber
pasado dos años desarrollando planes de acción todos los días en HBS, no le gustaba hacer sólo análisis.

Varios días después, Benton habló con Gary Carter, un director asociado de producto que viajaba en
el mismo tren que ella y con el que hablaba a menudo. Su grupo de marca tenía también una nueva
persona auxiliar, que acababa de empezar, y Carter le dijo a Benton que estaba «ayudando a planificar
una promoción para el año próximo, y trabajando en recomendaciones de precio». Benton le contó las
tareas que le habían dado, y dijo que se sentía frustrada e infrautilizada. Sin embargo, no habló de las
dificultades que tenía con Linton y Scoville, ya que pensaba que «la lealtad hacia los superiores era
primordial en el mundo de la empresa». Carter coincidió con ella en que no estaban utilizando
totalmente sus capacidades, pero no podía explicar esta situación. Benton estaba desanimada, y se
preguntaba si estaba haciendo algo mal o si le había tocado un pésimo equipo de dirección.

Benton pensaba que, exceptuando a Linton y Scoville, se llevaba bien con la gente de su entorno en
cuidado del hogar, y se había propuesto ser simpática con todos. Sus compañeros la invitaban muchas
veces a comer con ellos o a ir a tomar una copa después del trabajo. Benton charlaba muchas veces con
la secretaria de la marca, y no tenía problemas para que su trabajo estuviera mecanografiado a tiempo;
cuando necesitaba que las personas de los grupos le dieran información, siempre obtenía su
cooperación. Creía gustar a Jack Vernon, basándose en que la felicitaba por sus memorias y en alguna
charla que habían tenido sobre Harvard.

Por el contrario, sus relaciones con Linton y Scoville no habían avanzado. Muchas veces, Scoville la
llamaba por encima del tabique: «Lisa, ¿puedes hacer estos números por mí?» o «Lisa, ¿cuándo estarán
firmadas todas las aprobaciones?». A diferencia de Benton, Scoville tenía muchas veces problemas para
conseguir que los demás hicieran lo que les pedía, y con frecuencia acababa haciendo él mismo esas
tareas o pidiendo a Benton que las hiciera. Habían pasado seis semanas y Linton todavía no había dado
a Benton sus objetivos, como le había prometido el primer día, ni la había invitado a comer.

Se suponía que el primer año de un ayudante de director de producto en Houseworld era crítico para
su éxito futuro, y Benton empezaba a dudar de su futuro en la compañía, sobre todo cuando recordaba
algunos incidentes que se habían producido en su tercer y cuarto meses.

El incidente del mecanografiado

Una tarde de agosto, Benton estaba intentando acabar una memoria y vio que los títulos de uno de
sus gráficos, creado por la secretaria del equipo, no estaban bien subrayados. Como en cuidado del
hogar los informes no debían tener ningún error, decidió que había que corregirlo. La secretaria estaba
de vacaciones. Benton sabía que las demás secretarias iban muy justas de tiempo mientras se
formalizaba el informe de la marca, así es que se sentó cinco minutos ante el ordenador y rehizo el
gráfico. Cuando volvió a su compartimento, vio a Vernon que andaba en su dirección, y le sorprendió y

7
403-S15 Lisa Benton (A)

le preocupó su insistencia para que fuera inmediatamente a su despacho. Cuando entraron en el

despacho, Vernon cerró la puerta rápidamente, se recostó en el respaldo de su silla, y dijo a Benton:

«No sé qué estás haciendo, pero no quiero volverte a ver nunca más con el procesador de
textos en esta empresa. Tenemos secretarias para hacer ese tipo de trabajo y no hay motivos para
que especialmente tú, una mujer, estés haciéndolo. Destruye tu credibilidad no sólo ante la gente
de tu equipo, sino también a los ojos de las secretarias.»

Benton, algo molesta, respondió:

«No ha entendido la situación. Sólo estuve ahí unos minutos y pensé que sería mucho más
rápido arreglar yo misma el título de uno de mis gráficos que esperar a que una de las otras
secretarias tuviera tiempo para hacer la corrección. Estando nuestra secretaria de vacaciones, se
acumula el trabajo.»

Agradeció a Vernon su interés y dijo que no volvería a pasar; pero, en su interior, se sentía enfadada.
Consideraba su trabajo como parte de una acción de equipo, y la reacción de Vernon le parecía
desproporcionada. Pero también se preguntaba si Vernon podía tener razón y reconoció que estaba
velando por los intereses de ella.

El despacho de Linton estaba junto al de Vernon, y ésta había visto entrar a Benton. Poco después,
preguntó a Benton sobre el incidente y se puso furiosa cuando escuchó su relato. «No tenía derecho a
decirte eso», dijo, cuando oyó la historia. «En primer lugar, me lo tenía que haber dicho a mí para que yo
hablara contigo y, en segundo lugar, todo este asunto es ridículo.» Benton sospechaba que su jefa estaba
encolerizada porque Vernon había pasado por encima de ella y se había dirigido a Benton directamente.
Varios días más tarde, Linton dijo que había hablado del asunto con Vernon y comentó: «Sabes, hay
momentos y lugares en que tenemos que hacer cosas como utilizar el procesador de textos». Aunque
Benton seguía sin saber lo que debería hacer en situaciones futuras, decidió que como Vernon tenía
mayor grado en el departamento, seguiría sus instrucciones.

El episodio de la copiadora
Una semana después del incidente del mecanografiado, Benton estaba trabajando en un folleto de
cupones de mercado de prueba que se enviaría a 600.000 hogares de tres ciudades de prueba. El trabajo
de Benton era ayudar a diseñar los cupones de Pure & Fresh y pulir los detalles con la empresa que
hacía los folletos. Linton y Scoville trabajaban a toda prisa para cumplir sus propios plazos del plan de
marketing. En un momento dado, Scoville llamó a Benton desde su compartimento. Cansada de sus
aires de superioridad y de sus exigencias, respondió: «iré dentro de un momento». Cinco minutos más
tarde, entró en su despacho.

Scoville quería que Benton le hiciera unas fotocopias mientras él hacía unas correcciones de última
hora en el plan de marketing. Ella respondió que haría las fotocopias con él dentro de un rato, pero que
en aquel momento estaba ocupada con su propio proyecto. Cuando él insistió en que lo hiciera
inmediatamente, ella respondió bruscamente: «Ron, ¿por qué no planificas mejor tu tiempo y haces tus
propias fotocopias?». «Oh, ya veo, eres demasiado buena para hacer fotocopias», reaccionó él. Furiosa,
Benton cogió los papeles y se dirigió a la fotocopiadora.

Cuando Benton regresó de comer ese día, encontró una nota en su mesa para que fuera al despacho
de Linton. «Me han dicho que eres demasiado buena para hacer fotocopias», dijo Linton cuando Benton
hubo entrado. Sintiendo por primera vez auténtica hostilidad hacia su jefa, Benton exclamó:

8
Lisa Benton (A) 403-S15

«Eso es totalmente falso. La mitad del material está ya en la mesa de Ron y acabaré el resto
esta tarde. Me molesté porque me trató como a una criada, y me estoy cansando de su actitud
superior. Nunca me he considerado demasiado buena para ese tipo de trabajo. De hecho, cuando
estuve en Right-Away el verano pasado, conté las existencias, quité el polvo de los estantes y...»

Linton la cortó, gritando:

«Esto es un trabajo de equipo. Todo el mundo está sobrecargado de trabajo. Tendrás que
colaborar y basta. Hacer fotocopias es parte de tu trabajo, aunque seas una MBA de Harvard.»

Benton pensó que no tenía sentido discutir con ella. Levantándose de golpe, dijo bruscamente: «voy a
hacer el resto de las fotocopias ahora mismo».

Benton se sentía furiosa y frustrada. Era la primera vez que un jefe le gritaba. Pensaba que Linton
debería haber suavizado la situación entre ella y Scoville y, en lugar de eso, la culpaba a ella. Entrando
en el despacho de Scoville, Benton anunció:

«Ha sido una desfachatez que fueras a ver a Deborah, siendo así que he estado haciendo un
montón de cosas por ti. No me importa hacer fotocopias, y nunca he pensado que fuera
“demasiado buena” para hacerlas, pero espero que me pidas los favores sin ser tan déspota.»

Scoville se disculpó: «Siento que haya sucedido esto. No sabía que te hubiera interrumpido tan
bruscamente, o que estarías tan sensible. Intentaré moderar mi comportamiento la próxima vez.»

Benton se sentía atrapada: si hacía trabajos de oficina, la criticaría Vernon; si no hacía lo que le pedía
Scoville, la atacarían por no trabajar en equipo.

En el tren de vuelta a casa aquella tarde mencionó el incidente a su amigo Gary Carter, y le pidió
consejo sobre cómo actuar con Scoville. Carter estaba sorprendido; Benton no había hablado casi nunca
de Scoville con Carter porque sabía que los dos se llevaban bien. Aunque empezaba a hablar con mayor
libertad de Scoville con amigos de confianza, la lealtad hacia su jefa todavía le parecía importante a
Benton, y disimuló el papel de Linton en el incidente. Carter sugirió que Benton debería plantarse ante
Scoville y «no asumir lo que él rechazaba». «No es fácil de hacer», pensó Benton para sí.

Cinco días más tarde, Vernon llamó inesperadamene a Benton a su despacho. Parecía preocupado, y
le preguntó: «Lisa, ¿estás bien aquí?» Esta pregunta sorprendió a Benton, que supuso que debía haber
dejado traslucir su descontento en su actitud, ya que normalmente la gente la describía como
«chispeante y entusiasta», y sabía que últimamente no había sido así. «Estoy bien», respondió, «tengo
mis altibajos como todo el mundo». Vernon no pareció satisfecho. «¿Estás segura de que no hay nada
que quieras comentar, como, por ejemplo, cómo van las cosas con Deborah y Ron?» Vernon parecía
preocupado de verdad, pero Benton pensó que debía tener cuidado. «Tengo algunos problemas con
Ron, pero Deborah me ha ayudado mucho.» Vernon admitió que era difícil aguantar el estilo de Scoville,
y Benton le agradeció su interés. Benton pensó que había seguido una buena política demostrando
lealtad hacia su jefa y haciéndola quedar bien ante su superior. Sin embargo, todavía no sabía cómo
llevar sus relaciones con Scoville y Linton.

Evaluación de rendimiento
Dos semanas más tarde, Benton salió a cenar con Carol Patlin, otra ayudante de director de producto
de quien se había hecho amiga. Patlin llevaba cuatro años en Houseworld y había pasado de finanzas a
marketing, y sabía mucho sobre las costumbres de la empresa y los rumores de oficinas. Preguntó a
Benton si ya había recibido su informe de rendimiento, explicándole que era habitual tener uno después

9
403-S15 Lisa Benton (A)

de tres meses de trabajar allí. Durante la velada, dijo también a Benton que se comentaba que Linton y
Scoville tenían un romance.

El 15 de septiembre, Benton se dirigió a Linton y le dijo: «Llevo aquí tres meses, y según creo es
habitual tener un informe después de este período. Quiero saber si estoy a la altura de lo que esperabas
y cómo elaborar planes para mi desarrollo». Linton respondió: «Si realmente lo quieres, me reuniré
contigo dentro de unos días y te daré un informe de rendimiento». Una vez más, Benton tuvo la
impresión de estar abusando del tiempo de Linton.

Una semana más tarde, Linton llevó a Benton a comer al restaurante de un hotel cercano e
inmediatamente sacó de su cartera de mano un pequeño papel doblado. Dijo a Benton que había escrito
algunas notas sobre su rendimiento y que quería que la conversación fuera informal. Linton empezó
enumerando las cualidades de Benton. La alabó por su habilidad para llevarse bien con los grupos de
directivos y el departamento de marketing, por aprender rápidamente cómo «funcionaba» la empresa, y
por su capacidad de comunicación escrita. Dijo que Benton estaba haciendo un «buen trabajo», pero que
había algunos campos en los que tenía que mejorar. Entonces señaló los fallos de Benton: no tomar
iniciativas para estructurar proyectos por sí misma, poca seguridad para dar a conocer sus opiniones, y
que estaba demasiado callada en las reuniones con Scoville y los grupos de directivos. Dijo que pensaba
que Benton era inteligente, pero que «le faltaba confianza». Benton pidió ejemplos de comportamiento
que había que mejorar, y Linton respondió: «En las reuniones con la agencia de publicidad, apenas das
tu opinión. Siempre empiezas tus recomendaciones con, “no conozco a fondo...”».

Benton escuchaba y asentía con la cabeza, e intentó no ponerse a la defensiva, pero en su interior se
sentía decepcionada y pensaba que no la habían entendido. Explicó que había intentado actuar como
«discípula». Como sabía que Linton tenía estrecha relación con Scoville, Benton no se atrevió a decir
nada negativo sobre él. Mencionó con precaución que muchas veces Scoville la trataba «con aires de
superioridad», y que era difícil mostrarse enérgica y segura con él porque le parecía que era prepotente.
Linton admitió que el estilo de dirección de Scoville dejaba mucho que desear, pero pensaba que Benton
debería poder llevarse bien con él. Señaló que ella misma nunca había tenido problemas con Scoville.
Benton dijo que intentaría mejorar en los campos que Linton le había indicado y le pidió que definiera
para ella algunas responsabilidades que fueran independientes de las de Scoville. Linton accedió.

Después del almuerzo, Benton quedó muy contrariada porque su superior no había reconocido
algunas de sus cualidades más importantes: capacidad analítica, capacidad intelectual y capacidad
organizativa. Estaba molesta por el comentario de Linton de que era «poco segura» y que «le faltaba
iniciativa». Benton pensaba que las críticas de Linton describían con exactitud su comportamiento en
Houseworld, pero no coincidían con lo que Benton pensaba que era su «yo auténtico». Por una parte,
Benton pensaba que Linton no le había dado la oportunidad de demostrar su personalidad,
habitualmente segura; por otra parte, Benton se culpaba a sí misma por no manifestar su propio
carácter. Benton pensaba también que había encontrado mensajes problemáticos desde el principio: le
advirtieron que no actuara como una MBA arrogante, y le habían criticado por no demostrar bastante
seguridad. Sabía que su futuro en la empresa podía estar en peligro, y se hizo el propósito de «actuar
más como ella era», pero aun así no sabía el tipo de proyectos que podía iniciar.

Otro choque con Scoville

Diez días después de su almuerzo con Linton, Benton estaba enfrascada en un análisis de precio de
Pure & Fresh. Entró en el despacho de Scoville para mostrarle su análisis y sus recomendaciones.
Pareció impresionado, y Benton, contenta, regresó a su mesa para acabar los cálculos de beneficios. Sin
embargo, pocos minutos después apareció Scoville y le preguntó cómo había llegado a esos números.

10
Lisa Benton (A) 403-S15

Cuando Benton le enseñó su hoja de cálculo, Scoville empezó a rebatir sus suposiciones. Frustrada por
su actitud, Benton musitó, «¡eso es ridículo!». Entonces Scoville gritó en un tono audible en toda la
planta:

«Todos los MBA sois igual de arrogantes. Os creéis que lo sabéis todo. Sois vanidosos. En
cuanto lo estudies un poco, verás que tu análisis está mal.»

Benton decidió no ponerse a su nivel gritándole también, y respondió que estaba intentando expresar
su punto de vista. Furiosa, dijo por último: «Oh, olvídalo y sal de aquí».

Benton estaba furiosa, y se sentía también violenta y humillada. «No me gusta estar aquí», pensó,
«me quiero ir. No tengo por qué aguantar esto». Otra auxiliar, una mujer a quien Benton no tenía
especial simpatía, vio la cara de consternación de Benton y le sugirió que fueran a conversar a la sala de
conferencias. Benton, que hasta ese momento había dicho muy poco sobre sus problemas con Scoville y
Linton, le contó todas sus frustraciones: «¡Estoy harta de intentar llevarme bien con ese reptil! Actúa con
prepotencia y me hace sentir como una idiota. Nada de lo que intento funciona con él.»

La compañera de Benton asintió y señaló que muchos de los otros miembros del equipo de dirección
de producto sentían lo mismo por Scoville. Aconsejó a Benton que le ignorase y que «aguantara el
tiempo que tenía que pasar con él». Después, preguntó a Benton si Linton había ayudado de algún
modo. «Nos ha dicho que arreglemos las cosas solos», respondió Benton. «Creo que intenta escurrir el
bulto.» Después de esta conversación, Benton volvió a su mesa y pocas horas después Linton la llamó a
su despacho.

Linton informó a Benton de que había corrido el rumor de la confrontación, y varias personas se
habían quejado del comportamiento «destructivo» de Scoville y de su manera «preponderante» de tratar
a Benton. Linton dijo una vez más que no podía entender los problemas que tenía Benton con Scoville:
«Ron es uno de mis mejores amigos. Sé que no gusta a los demás, pero creo que no le entienden y que
tiene un corazón de oro.» Linton prometió una vez más que intentaría asignarles proyectos distintos,
pero insistió en que intentaran llevarse bien. Benton asintió con la cabeza, pero pensó que Linton no
haría nada por mejorar la relación.

Cuando regresaba hacia su mesa, Benton pensaba en el hecho de que llevarse bien con Scoville era
probablemente esencial para su éxito en la marca. Aunque el estilo de Scoville era odioso, Benton
pensaba que estaba abierto a los comentarios y que en ocasiones se había mostrado como una persona
amable e incluso cálida. Benton volvió al compartimento de Scoville y le sugirió que se encontraran
después del trabajo. Tomando una copa, Scoville se disculpó por haber herido los sentimientos de
Benton, y le habló de su frustración con la empresa y por el hecho de que todavía no le habían
ascendido. Acordaron que intentarían cooperar.

Reflexión
Aunque después de aquel incidente Scoville y Benton consiguieron evitar las confrontaciones,
Benton se seguía sintiendo dominada. Después de aquella discusión, varios de los otros asociados y
auxiliares de la «jaula de hamsters» se unieron para apoyar a Benton. El consejo que recibió de todos fue
que «aguantara allí»; y le recordaron que Pure & Fresh era una tarea temporal. Los compañeros de
Benton coincidían en que Scoville «no se llevaba bien con nadie», y consideraban a Linton como «una
excelente trabajadora con una larga lista de éxitos de marca», pero «con poca capacidad para enseñar y
para dirigir a la gente». Un ayudante del director de producto que había trabajado para Linton el año
anterior, dijo a Benton que Linton había hecho un «mal trabajo» formándole. Dijo que ahora «trabajaba

11
403-S15 Lisa Benton (A)

el doble» intentando recuperar lo que debería haber aprendido en su primer puesto. Esta nueva
información resultaba desconcertante para Benton.

Benton agradecía la camaradería y el apoyo de sus compañeros, pero esto no hacía disminuir su
preocupación por su futuro en Houseworld. Seguía pensando que su talento y su formación estaban
desaprovechados. A Benton le seguía preocupando lo que ella consideraba «falta de interés» de Linton
por su desarrollo; Benton veía claro que a Linton le preocupaban otros asuntos.

Preocupada por si su lento comienzo en Houseworld tendría un efecto negativo sobre sus
posibilidades de promoción, se planteó hablar con Vernon para pedirle que la pasara a otra marca. Pero
Benton no sabía de ningún ayudante de director que hubiera hecho eso en Houseworld; no quería
granjearse no sólo la hostilidad de sus superiores, sino también probablemente la de sus compañeros,
haciendo una petición tan poco habitual. También se sentía tentada de llamar a Scott Kingston, el
presidente de Right-Away Stores, para informarle de que había cometido un error al rechazar su
atractiva oferta. Aunque Kingston se había enfadado cuando Benton rechazó su oferta, Benton pensó
que, si estaba totalmente decidida a abandonar Houseworld, podría llamarle; un antiguo compañero de
Right-Away le había dicho que Kingston todavía hablaba de lo mucho que Benton había contribuido a la
organización.

12
Lisa Benton (A) 403-S15

Anexo 1 División cuidado del hogar

Presidente de la división
cuidado del hogar

Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente

personal finanzas investigación de marketing asuntos ventas fabricación investigación y
mercado legales desarrollo
(Bob Mitchell)

Director de grupo de producto Director de grupo de producto Director de grupo de producto

«Limpiadores de muebles» «Ambientadores» «Bañeras y azulejos»
(Jack Vernon) (Richard Clark)

Director de producto Director de producto Director de producto Director de producto

Pure & Fresh
(Deborah Linton)

Director asociado
de producto
Ayudante del director
(Ron Scoville)
de producto
(Lisa Benton)

13
 403-S15 Lisa Benton (A)

Anexo 2 Planta de marketing

Ascensores

Despacho de
Deborah Linton
Ventanas Ventanas
«Jaula de hamsters» Despacho de
Jack Vernon

Compartimento de Compartimento de
Benton Scoville

Despachos de los directores de producto y de los directores de grupo de producto

Ventanas

14