UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

FILIAL: …………………….

INVESTIGACION FORMATIVA

ASIGNATURA: Creatividad e Innovación Empresarial

DOCENTE: Dr. César Augusto Martínez Concha

TITULO:

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PRESENTADO POR:

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AREQUIPA – PERU

2018
PORTADA

DEDICATORIA
A Dios.
Por habernos permitido llegar hasta este punto y habernos dado salud para lograr
nuestros objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A nuestros padres

Por ser los pilares fundamentales en todo lo que somos, en toda nuestra educación, tanto
académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través
del tiempo.
Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.

A nuestro docente

Doc, Cesar Martinez por su gran apoyo y motivación, sin sus grandes enseñanzas no
hubiéramos podido realizar como es debido este trabajo.
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de
nuestra existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de
dificultad y de debilidad.

Gracias a nuestros padres por ser los principales promotores de nuestros

sueños, por confiar y creer en nuestras expectativas, por los consejos,
valores y principios que nos han inculcado.

Agradecemos a nuestros docentes de la Escuela de Administración de la

Universidad Nacional de San Agustín, por haber compartido sus
conocimientos a lo largo de la preparación de nuestra profesión, de manera
especial, al Doc. Cesar Martinez tutor de nuestro proyecto de investigación
quien ha guiado con su paciencia, y su rectitud como docente, y a los
habitantes de la comunidad de Pedregal por su valioso aporte para nuestra
investigación.
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1 Planteamiento del Problema de Investigación

a. Enunciado del Problema
b. Formulación del Problema
1.2 Objetivos de la Investigación
a. Objetivo General
b. Objetivos Específicos

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Marco Teórico

2.2 Marco Conceptual

2.2.1. calidad de servicio al cliente

Servicio

 Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades".

 Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones

que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan
como resultado la propiedad de algo"
 Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de
esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"

 Apartir de estos conceptos podemos concluir que "Los servicios son actividades
identificables, intangibles, que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que
producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la
participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
 almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden
ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o
deseos de los clientes".

Calidad

 W. Edwards Deming

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción
a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en
términos del agente”.

 Joseph M. Juran

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos.

1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en

las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias”.

 Kaoru Ishikawa

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc.”

 Philip B. Crosby

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que

estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben
ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos;
la no conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

 En resumen, podemos decir que calidad es: Cumplir con los requerimientos que
necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.

Producto

 Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen

el producto como "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan
 empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del
vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una
idea".
 Según Jerome McCarthy y William Perrault, autores del libro "Marketing Planeación
Estratégica de la Teoría a la Práctica", el producto "es la oferta con que una compañía
satisface una necesidad".
 Para Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", el producto es "todo aquello, bien o
servicio, que sea susceptible de ser vendido. El producto depende de los siguientes
factores: la línea (por ejemplo, calzado para varones), la marca (el nombre comercial)
y por supuesto, la calidad".
 La American Marketing Asociation (A.M.A.), define el término producto, como "un
conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la
capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de
aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser una idea, una entidad
física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe
para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y de la
organización".
 A partir de estos conceptos podeos concluir que un producto es algo tangible o
intangible que puede ser intercambiado por la empresa para obtener renta y a la vez
satisfacer las necesidades de los clientes.

Cliente

 Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios".

 Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)".

 En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la
población más importante de la compañía.

 En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas
 personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer".

 Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey

Philip Kotler

 Con estos conceptos de base podemos decir que cliente es el individuo u

organización que compra productos o servicios para satisfacer sus necesidades.

Calidad de servicio al cliente

 En este sentido para Juran (citado en Hernández, Chumaceiro, Atencio, 2009)

calidad en el servicio se define como: “ la capacidad de satisfacer al cliente en
sus necesidades, expectativas y requerimientos, es la satisfacción que se le
proporciona al cliente a través del servicio”.
 Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio es un
instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un
compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y
mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia
como estrategia de beneficio”.
 Por otro lado, hay autores que plantearon la subjetividad de la calidad en el
servicio. Para Zeithaml (citado por Duque y Chaparro, 2012, p. 164) “la calidad
dentro de los servicios está sujeta a la calidad percibida, que es subjetiva, y se
entiende como el juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un
producto”.
 A partir de los conceptos mencionados podemos decir que calidad de servicio al
cliente es poder satisfacer al cliente y que este esté conforme con el producto o
servicio intercambiado, que cumpla con sus expectativas subjetivas.

2.2.2. Coctel de cafe

Coctel
 Se podría definir un cóctel como una combinación de bebidas, en las que se suelen
mezclar diversos elementos alcohólicos, como puedan ser: aguardientes, licores o
vinos, con algún tipo de bebida no alcohólica que entre bien en la combinación,
tales como diversos zumos de fruta, refrescos o aguas.
 Desde la antigua Grecia
A pesar de que la primera aparición de la palabra 'cocktail' (cóctel) escrita no se
produce hasta 1806, muchos establecen sus orígenes en la época de los griegos,
 donde se mezclaba el vino con diferentes especias, plantas o miel para que la
bebida tuviera un sabor más agradable.
 Su nombre es una palabra inglesa compuesta por 'cock' (gallo) y 'tail' (cola). Hay
muchas teorías sobre la elaboración de los primeros combinados, y se establecen
diferentes fechas y lugares de todo el mundo.
 MEXICO
Muchos señalan este país americano como la cuna del cóctel actual. Durante el
siglo XIX los comerciantes ingleses llegaban al Puerto de San Francisco de
Campeche, donde se servía una bebida llamada 'drac', compuesta por diferentes
tipos de alcohol.
 Origen francés
Otras versiones sitúan su aparición en la ciudad de Nueva Orleans a finales del
siglo XVIII. Parece que un farmacéutico de origen francés praparaba elixires con
licor para sus clientes que luego servía en hueveras, que en francés se
denominan 'coquetiers', que luego pudo derivar en la palabra 'cocktail'.

Café
Según una leyenda, fue un joven pastor yemení llamado Kaldi quien descubrió la planta
del café. Kaldi observó un comportamiento extraño en su rebaño, que brincada y saltaba
enérgicamente, tras ingerir los frutos rojos de un arbusto hasta entonces desconocido.
Sorprendido por este hecho el pastor arrancó varios frutos y se los mostró a un superior
religioso de un convento cercano. El religioso probó a hervir las bayas y beber la
infusión resultante, pero era demasiado amarga y la desechó. Al tirar aquellos frutos al
fuego observó cómo al tostarse desprendían un agradable aroma. De nuevo probó a
preparar una infusión con las bayas ya tostadas, descubriendo entonces lo que hoy
conocemos como café.

Coctel de café
La tendencia de degustar un buen café es cada vez más popular y chic. En parte,
responde a una industria creciente que elabora este producto y también a
las innovadoras formas de servir que clientes y locatarios han encontrado.

Pero no es de sorprender. Desde sus orígenes que el café ha fascinado y conquistado el

paladar de muchos en el mundo. En un principio se trató de una especia, un lujo
caro que sólo unos cuantos podían disfrutar; hoy en día es muy popular y está alcance
de todos.

En la actualidad la industria ha experimentado una gran explosión, producto de su

masificación y principalmente al cambio de imagen. El grano dejó de ser la típica taza
de café negro humeante y se convirtió en un producto con muchos sabores y formas de
combinar. Al mismo tiempo, las cafeterías cada vez más cool fueron esparciéndose a lo
largo del mundo.

Lo cierto es que café y el alcohol han sido socios desde hace mucho tiempo: ya en 1795
se mezclaba con vodka. Según el maestro coctelero Belvedere Claire Smith, en ese año
los suecos mezclaban el vodka y el café con esta ecuación: “Pon una moneda en una
taza. Vierte el café hasta que ya no puedas ver la moneda. Vierte sobre el vodka hasta
que puedas ver la moneda otra vez. Repite el procedimiento hasta que estés viendo
doble”.

CAPITULO III: PROYECTO DE NEGOCIO

3.1 Idea de Negocio

a. Lluvia de Ideas
b. Matriz de Evaluación de Ideas
c. Matriz Final de Ideas
d. Sustento de la Idea Escogida

3.2 Descripción del Negocio

a. Giro del Negocio

b. Razón Social del Negocio
c. Ubicación
d. Inversionistas
e. Capital
f. Visión
g. Misión
h. Valores
i. Objetivos
j. Metas
k. Análisis Situacional
l. Organización
m. Funciones
3.5 Idea de Producto

a) Lluvia de Ideas
b) Matriz de Evaluación de Ideas
c) Matriz Final de Ideas
d) Sustento de la Idea Escogida

3.6 Conclusiones

3.7 Recomendaciones
3.8 Bibliografía
 Del libro: «Fundamentos de Marketing», 13va. Edición, de Stanton William,
Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, Págs. 333 y 334.
 Del libro: «Mercadotecnia», Primera Edición, de Sandhusen L. Richard,
Compañía Editorial Continental, 2002, Pág. 385.[3]: Del libro: «Marketing»,
Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International
Thomson Editores, 2002, Pág. 344.
 Del libro: «El marketing de Servicios Profesionales», de Kotler Philip, Bloom
Paul y Hayes Thomas, Editorial Paidós SAICF, 2004, Págs. 9 y 10.
 Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega
editores; México, 1995.
 Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-
Hill; México, 1988.
 Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial;
México, 1995.
 Del libro: 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M.
Farber, Grupo Editorial Norma, Pág. 37.
 Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a edición, de Stanton, Etzel y Walker,
McGraw Hill, Pág. 248.
 Del libro: Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, 11a
edición, de McCarthy y Perrault, Tomo 1, Pág. 271.
 Del libro: Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, 11a
edición, de McCarthy y Perrault, Tomo 1, Pág. 271.
 Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda
Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario
y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1.
 Duque O., E. J (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus
modelos de medición. Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales.
 Duque O., E. J. y Chaparro P., C. R. (2012). Medición de la percepción de la
calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes de la UPTC
Duitama. Criterio Libre, vol. 10, núm. 16, pp. 159-192.
 Fisher, L. y Navarro, V. (1994). Introducción a la investigación de mercado.
México: McGraw-Hill Interamericana S.A. de C.V.

3.8 Anexos