La calidad en los servicios

 La atención al cliente hay:

1. Empresas manufactureras: Importante para la competividad, porque muestra
calidad percibida y atención a las reclamaciones. Ejemplo: entrega, asistencia
técnica, reclamaciones
2. Empresas de servicio: Empresas dedicadas al servicio del cliente. Expresan el
70%-75% de los empleos globales
 Se identifica la calidad con la satisfacción al cliente
 Se necesita armonía entre: Responsabilidad de la Dirección, Recursos humanos y
materiales y Sistema de calidad estructurado.

Diferencias entre la producción de servicios y la de productos:

Tres factores hacen que el usuario evalué la calidad de servicio de manera diferente

 Intangibilidad de los servicios: Servicios son prestaciones y experiencias, no tienen

especificaciones para su elaboración, la calidad no puede ser medida hasta usarlo
en el caso de los objetos.
 Heterogeneidad de los servicios: Servicios con mucha colaboración humana tiene
mucha variabilidad, debido a factores intrínsecos humanos
 Inseparabilidad de la elaboración y el consumo:
1. Productos tangibles: Producción y luego consumo
2. Productos intagibles (servicios): Se produce al mismo tiempo producción y
consumo. La calidad se evalúa durante. El cliente evalúa desde su
recepción hasta el resultado final.

Características de la calidad en los servicios:

¿Por qué, según ISO, es importante prestar atención a la calidad del servicio?

 Mejorar la prestación del servicio y la satisfacción al cliente

 Mejorar la productividad, eficacia y reducir costes
 Mejorar el mercado

¿Qué interfiere la calidad de servicio?

 Esfuerzo especial para gestionar procesos sociales de servicio
 Interacciones humanas como elemento esencial
 Desarrollar las competencias y aptitudes del personal
 Motivar al personal a la mejora de calidad
 Alcanzar las expectativas del cliente
 Enfocarse en la percepción del cliente

La calidad del servicio estará muy orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que tienen
el cliente respecto al servicio.

¿Qué factores influyen en las expectativas de los clientes?

 Comunicación cliente-cliente: Información que transmite cliente antiguo-cliente

potencial. Grado satisfacción originará más o menos clientes
 Necesidades personales: Las expectativas son influenciadas por lo que el cliente desea
  Experiencias anteriores: Las experiencias anteriores en un mismo servicio provocan
que se modifiquen las expectativas
 Comunicación externa: La comunicación que ofrece las empresas a los clientes.
Directos (publicidad) e indirectos (Apariencia del local)

Criterios generales de la evaluación de los servicios

 Elementos tangibles: Apariencia de instalaciones

 Fiabilidad: Habilidad del proveedor
 Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveedores
 Profesionalismo: Capacidad y conocimiento
 Cortesía
 Credibilidad: Veracidad y honestidad
 Seguridad: Inexistencia de peligros- dudas
 Accesibilidad
 Comunicación: Mantener a clientes informados
 Compresión al cliente: Esfuerzo para conocer al cliente

Deficiencias en los servicios y sus causas

 Deficiencia general: Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que recibe.

 Deficiencias internas
1. Discrepancias entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los
directivos
 SOLUCIÓN: La dirección de la empresa se informe suficientemente en
las expectativas de los clientes
2. Discrepancias entre las percepciones de los directivos y los requisitos definidos
Se origina por:
 Compromiso insuficiente que asume la dirección con la calidad
 Percepción de inviabilidad
 Errores en establecer requisitos claros
 Ausencia de objetivos
3. Discrepancias entre los requisitos definidos y la prestación de servicio
Se origina por:
 Formación insuficiente del personal
 Falta de recursos: técnicos como personales
 Falta de interés del personal
4. Discrepancias entre la prestación del servicio y la comunicación externa
Se origina por:
 Publicidad engañosa, creando expectativas que no se cumplirán

Organizaciones para el impulso y la mejora de calidad. Modelos de calidad

 La calidad se muestra en un sistema bajo los principios de la gestión de

calidad total (TQM)
 EJEMPLO: Modelo de calidad EFQM, Europeo, impulsar la calidad
como estrategia para obtener ventajas competitivas, estimular el
desarrollo de actividades de mejora de calidad
 Modelo de calidad Norteamericano
 Modelo de calidad Japonés: Modelo del premio Deming, evaluación y
mejora de la calidad (DEMING PRIZE)
 ALCANZAR OBJETIVOS Y RETOS
 Desarrollo de recursos humanos
 Mantenimiento y mejor de la calidad operativa y del producto
 Desarrollo de nuevos productos e innovación de procesos
 Politicas de dirección y gestión de calidad
 Sitemas para gestionar calidad, cantidad, entrega, costos, seguridad y
entorno.

El modelo europeo de la calidad EFQM

 Instauración y evaluación
 Compuesto por 500 puntos de agentes y 500 puntos de resultados
 AGENTES FACILITADORES: Permiten instaurar la calidad total.
Mediante el cual llevará a cabo los procesos de organización de
manera correcta y eficiente.
 Liderazgo (Dirección) (100): Lidera la implantación, planificación,
control y mejora
 Estrategia (90), planes y acciones que implicará satisfacción al
cliente, empleados y competidores
 Recursos (80), gestión de recursos de manera eficaz y eficiente
 Personal (90), aprovechamiento del potencial del personal
 Procesos-Actividades con valor añadido (140), como la
organización identifica, gestiona, revisa, y mejora sus procesos
 RESULTADOS
 Satisfacción personal (90). Logros con los personal y su
compromiso
 Satisfacción al cliente (200). Logros con cliente externo, sistema de
calidad
 Impacto social (60) Logros con la comunidad local, nacional e
internacional, calidad de vida, entorno y conservación de los
recursos naturales
 Resultados Evaluación cuantitativa y cualitativa (150)
Rendimiento y eficacia global de la organización. Logros en
relación a los objetivos.

Modelo norteamericano (Malcolm Baldrige)

 Ayuda a mejorar las prácticas de gestión, ayuda a la comunicación,

herramienta de planificación
 Liderazgo: (120)
 Liderazgo de la alta dirección (70)
 Buen gobierno y responsabilidad social (50)
 Planteamiento estratégico (85)
 Desarrollo de estrategias (40)
 Despliegue de estrategias (45)
 Orientación hacia el cliente y el mercado (85)
 Conocimiento del cliente y mercado (40)
  Relaciones con el cliente y satisfacción (45)
 Medición, análisis y gestión del conocimiento (90)
 Medición, análisis y evaluación del desempeño organizacional 45
 Gestión de la información y del conocimiento 45
 Orientacion hacia las personas 85
 Ssitemas de trabajo 35
 Aprendizaje y motivación de las personas 25
 Bienestar y satisfacci´´on de las personas 25
 Gestion de procesos 85
 Procesos de creación de valor 45
 Procesos de soporte y planteamiento operativo 40
 Resultadoss 450
 R. dee productos y servicios 100
 R. de orientación al cliente 70
 R. financieros y del mercado 70
 R. orientación hacia alas personas 70
 R. de la eficacia organizacional 70
 R. del liderazgo y responsabilidad social 70

1000 puntos

Aumento de productividad

Mejora de relaciones interpersonales

Aumentar satisfacción al cliente

Participación de mercado

Beneficios de la organización
INNOVACION

 Innovación toca dos aspectos: Comercial, creatividad. Algo que nadie a imaginado
todavía.
 Invento (creación de una nueva idea) y la innovación (proceso de desarrollo y
aplicación de la nueva idea)
 Para que sea innovación se debe convertir una idea en un producto que deseen los
clientes. Idea por si sola es invención
 Innovación son:
Aquellas tareas relacionadas con hacer cosas nuevas (diseño y desarrollo de nuevos
productos)
Hacer las cosas de manera diferente para aumentar el valor de los productos
(redefinición de los procesos)
Se inicia con un imput (oportunidad o necesidad insatisfecha) y finaliza en el mercado
con un output, satisfacción de los clientes con el nuevo producto o servicio creado
 Gran Bretaña lo define como la explotación sucesiva de nuevas ideas
 El libro verde de Sistema nacional de innovación, tres tipos de innovaciones: mercado,
organizativas y tecnológicas (producto y proceso)
 Comisión europea: procedicimientos, productos o servicios, organización del trabajo,
mercados
 La innovación es una disciplina que han de practicar todas las empresas,
independientemente de sus dimensión o del sector que compiten
 Frias, implementación de un nuevo producto o servicio o proceso, nuevo sistema de
marketing, nuevo método organizacional, organización de trabajo y relaciones
externas
 El concepto de innovación implica:
Aceptación del mercado
Factores tecnológicos y no tecnológicos
Proceso de gestión de innovación organziacion
Utilización de herramientas y técnicas de gestión de la innovación
Modelo de gestión de innovación que involucre a todas las áreas de la organización

INNOVACIÓN Y LA GESTIÓN DE CALIDAD