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Il Sistema di Gestione per la Qualità

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Esigenze
z Capire le metodologie e tecniche per capire
“come” si lavora in azienda
z comprendere i propri interlocutori, uscire dallo
stato di confusione generale
Obiettivi
z fornire spunti ed elementi fondamentali per
porre le basi di un linguaggio comune
z Comprendere il modello proposto dalle norme
z sensibilizzare tutti alla qualità come:
¾ modo di lavorare più efficace e più efficiente
¾ nei piccoli avvenimenti di tutti i giorni
¾ consapevolezza dell’esigenza dell’apporto di ogni individuo

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Indice Degli Argomenti
1. La storia della Qualità
2. Il Sistema di Gestione in un linguaggio semplice – termini e
definizioni
3. L’approccio sistemico ed il Sistema di Gestione per la Qualità
4. Le norme ISO
5. Le norme generiche del Sistema di Gestione
6. La famiglia ISO 9000 e la sua filosofia
7. I punti cardine del sistema e gli 8 principi
8. I processi
9. Il modello del Sistema
10. Il metodo: Pianificazione , esecuzione, verifica e miglioramento

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Indice Degli Argomenti
11. Responsabilità della Direzione
12. Gestione delle Risorse
13. Realizzazione del prodotto
14. Misurazioni, Analisi e miglioramento
15. Le verifiche ispettive interne
16. La certificazione e l’accreditamento
17. L’importanza del metodo per il raggiungimento dei risultati
18. I vantaggi offerti dal Sistema di gestione per la Qualità

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1. Storia della Qualità: l’artigiano
L’artigiano:
9 Progetta

9 Acquista

9 Produce

9 Controlla

9 Modifica

9 Assiste

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1. Storia della Qualità: la fabbrica e la
catena di montaggio
INIZIO DEL XX° SECOLO:
z Uno produce (cose semplici e sempre uguali)

z Un altro controlla (separa le cose buone da quelle


cattive)

Controllo
Qualità

Buono o cattivo?
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1. Storia della Qualità
¾ Se non si controlla il processo si finisce per dover
controllare il prodotto
con diverse probabili conseguenze negative:

9 costi di controllo
9 scarti di rilavorazioni di prodotto (se difettoso)
9 rischio di reclami (se al controllo sfuggono le non
conformita’)

SCARTI +
COSTI DI
Riparazione
1. Storia della Qualità: la prevenzione e
la statistica anni 1920 - 1940
¾ I processi di produzione complessi introdotti con lo
sforzo bellico (produzione di armi, proiettili, requisiti di
sicurezza per aerei da trasporto, mezzi militari , missili…)
hanno portato al controllo statistico visto che:

– non è possibile provare tutti i proiettili


– si prova un campione
– si deduce la bontà del lotto (piani di campionamento)
– piani di campionamento ridotti (ad es. prove distruttive per
bombe per verificare il loro funzionamento)

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1. Storia della Qualità: Scenario
competitivo e l’Assicurazione Qualità AQ
¾ mercato esigente ed in evoluzione
¾ Innovazione tecnologica
¾ specifiche rigorose
¾ riduzione costi della non qualità
portano all’Assicurazione Qualità che mira a soddisfare i
requisiti per la qualità.

Si passa dalla produzione per lotti (capacità di evadere


grossi ordini in tempi stabiliti nell’anno) alla
produzione per necessità (fornire quello che il cliente
vuole nelle quantità, qualità e tempo)

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1. Storia della Qualità:
l’Assicurazione Qualità
¾ Esprime la capacità di un’azienda di assicurare al suo
Cliente di essere in grado di fornirgli quanto
concordato, dal momento che la sua organizzazione è
definita con chiarezza ed è adeguata per rispettare gli
impegni assunti:

¾ Attenzione su:

– bisogni e desideri del Cliente


– processi aziendali interni

la qualità non è un obiettivo che può essere raggiunto in


maniera definitiva!!
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1.Storia della Qualità:
l’Assicurazione Qualità
pianificare, eseguire, controllare, migliorare
Il Ciclo di DEMING:
P Plan

Act A D Do

C
Check
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1. Storia della Qualità:
La Qualità Totale (USA A. V. Feigenbaum
1957) CWQC
¾ Impegno dei Giapponesi per rinascita dopo la guerra,
applicazione delle 3 strategie:
– utilizzare modelli di riferimento
– applicare la legge delle priorità
– utilizzare al massimo le risorse disponibili
¾ priorità: cliente interno ed esterno e sua
soddisfazione con il miglioramento continuo
¾ modello: americano (controllo statistico)
¾ risorse: non pochi specialisti ma tutti (e per prima
l’alta direzione)si devono occupare della qualità
(addestramento)
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1. Storia della Qualità:
La Qualità Totale (USA A. V. Feigenbaum
1957) CWQC
¾ L’alta direzione si fa personalmente carico di
guidare la rivoluzione nella qualità

¾ cultura aziendale sull’attenzione al cliente e sui


programmi di miglioramento continuo (di tutti i
processi, di tutte le funzioni, a tutti i livelli)

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1. Storia della Qualità:
evoluzione
¾ Evoluzione della qualità prodotto in Giappone
(previsione secondo Juran formulata negli anni
‘70): (oggi: orologi, macchine foto, stereo, fax)
Qualità del prodotto

Giappone

Occidente

1950 1960 1970 1980 1990


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2. Il SGQ in un linguaggio semplice
Siamo tutti concordi che:
 la qualità è necessaria
si aspetta che siano gli altri a fornirla
La Qualità :
• ancora oggi è l’attività di controllo finale dei prodotti
• è l’insieme delle caratteristiche di un prodotto che incontrano le
necessità del cliente e pertanto creano una soddisfazione del prodotto
(idoneità all’uso) Juran
• è conformità alle specifiche (Crosby)
• è assenza dei difetti
• miglioramento continuo
Ma più correttamente è uno stato mentale, un fatto
culturale e strategico che mette l’uomo al centro di
ogni attività. E’ razionalità, trasparenza,
responsabilità e partecipazione

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2. Il SGQ in un linguaggio semplice
 La qualità secondo le norme (ISO 9000:2000)
Grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa i requisiti

Nota1 Il termine “qualità” può essere utilizzato con aggettivi


quali scarsa, buona o eccellente.
Nota 2 L’aggettivo intrinseco, come contrario di assegnato
significa che è presente in qualcosa, specialmente come
caratteristica permanente

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2. Il SGQ in un linguaggio semplice
Caratteristica: elemento distintivo.

Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa,


generalmente implicita o cogente

Gestione qualità: attività coordinate per guidare e tenere


sotto controllo un’organizzazione in materia di qualità

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2. Il SGQ in un linguaggio semplice
Esempio 1: caratteristiche e requisiti della pasta

Esempio 2: caratteristiche e requisiti di un ristorante

Esempio 3: caratteristiche e requisiti di un trasporto

Esempio 4: caratteristiche e requisiti di un corso di


formazione

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3. L’approccio sistemico: il Sistema di
gestione per la qualità
¾ Il Sistema di Gestione per la Qualità :
sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo
un’organizzazione con riferimento alla qualità.

• si afferma la logica cliente/fornitore;


• Si pone l’attenzione sull’organizzazione;
• superamento della logica gerarchica e affermazione delle nuove forme di
struttura trasversali orientate al risultato (strutture a “matrice” o a “rete”)
• estrema chiarezza del perche’ il mercato sceglie il nostro prodotto
• essenzialita’ organizzativa: faccio/produco cio’ che il mercato mi paga…il
resto e’ spreco e va eliminato;
• si afferma la “line-organization” (approccio per processi): il processo viene
organizzato partendo dalle esigenze del cliente e non del titolare
dell’azienda)

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3. L’approccio sistemico: il Sistema di
gestione per la qualità
Esempio 1: stabilimento lattiero caseario identificazione
attività con clienti e fornitori; catena di produzione

Esempio 2: distribuzione del prodotto (servizio)

Esempio 3: clienti e fornitori di un corso di formazione

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3. L’approccio sistemico: il Sistema di
gestione per la qualità

DIREZIONE MANUALE
I° LIVELLO

PROCEDURE
QUADRI
II° LIVELLO

IMPIEGATI RESPONSABILI DI FUNZ. ISTRUZIONI OPERATIVE


III° LIVELLO

OPERATORI MODULISTICA
IV° LIVELLO
DIREZIONE MMINISTRAZIONE PROGETTAZIONE PROC. FORMAZIONE QUALITA’

GESTIONE GERARCHICA GESTIONE PER PROCESSI

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3. L’approccio sistemico: il Sistema di
gestione per la qualità
Esempio 4: costruire le due strutture piramidali per una
società di produzione di beni e servizi nel campo delle
biotecnologie

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3. L’approccio sistemico: il SGQ
Le parti interessate: Il Cliente

¾ il cliente prima esige il rispetto dei requisiti concordati e la loro


costanza (nonche’ quella delle prestazioni)

¾ quindi, il cliente chiede il miglioramento continuo.

il primo dei due punti di cui sopra e’ condizione indispensabile per


vendere
il secondo e’ condizione indispensabile per competere e
sopravvivere.

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3. L’approccio sistemico: il SGQ
(segue)
la sua soddisfazione e’ condizione determinante per la sopravvivenza di
un’azienda
tale soddisfazione e’ determinata dalla qualita’ del prodotto acquistato, e per
qualità si intende:
· le caratteristiche a specifica
· il prezzo
· la continuita’ delle prestazioni del prodotto nel tempo (affidabilita’)
· il servizio in senso lato
esempio: tempi di consegna, assistenza tecnica, informazioni, flessibilità sugli
ordini,
capacità del fornitore di collaborare e risolvere i problemi, cortesia,
· garanzia circa gli aspetti della sicurezza ed ambiente
la soddisfazione di queste attese dipende dalle “ capacita’ “:
· organizzative
· tecniche dell’azienda.

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3. L’approccio sistemico: il SGQ
Esempio 1:
¾ specifiche del pane e loro verifica (specifiche di prodotto);
¾ continuità delle prestazioni della produzione nel tempo
(specifiche di processo);
¾ definizione e garanzia degli aspetti di sicurezza ed ambiente
(specifiche dell’ambiente di lavoro);
¾ servizio di consegna (tempi stabiliti);

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3. L’approccio sistemico: il SGQ
¾ il prezzo di un prodotto e’ fissato dal “mercato”, ma un’azienda puo’
rispettarlo se sa controllare i “costi”.
¾ l’esperienza dimostra che un’azienda che non ha cultura della qualita’
“butta” oltre il 15% del fatturato per:
scarti, lavorazioni, declassi, sfridi, reclami,
inattivita’ impianti,
perdite di produzione per marcia lenta,
perdite di produzione per fermate impianti non programmate,
perdite di produzione per cambi lavorazione,
basse rese di lavorazione
immobilizzi di capitale:
elevati stoccaggi materie prime,
elevati stoccaggi semilavorati,
elevati stoccaggi prodotti finiti.
disorganizzazione del lavoro in senso lato

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3. L’approccio sistemico: prevenzione
¾ la “ qualita’ ” si ottiene non attraverso il “controllo” ma con la
prevenzione

prevenzione significa:
¾ individuazione delle esigenze dei clienti (esplicite, implicite,
attraenti)
¾ progettazione accurata del prodotto e dei processi per la sua
realizzazione
¾ realizzazione del prodotto conformemente al progetto
¾ progettazione, esecuzione e controllo di tutti i processi di
“servizio” in modo da realizzare “sin dalla prima volta” quanto
desiderato dal cliente.

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3. L’approccio sistemico: prevenzione
¾ Esempio individuazione delle esigenze dei clienti per acquisto
pasta:

-esplicite: pasta di grano duro


-implicite: ingredienti nella confezione; confezione chiusa
-attraenti: confezione facilmente apribile e richiudibile

¾ Esempio individuazione delle esigenze dei clienti per


l’acquisto di un frigorifero:

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3. L’approccio sistemico: prevenzione
¾ Esempio individuazione della progettazione del prodotto pasta
e del suo processo di produzione:

-progettazione prodotto
-progettazione processo

¾ Esempio individuazione della progettazione di un frigorifero e


del suo processo di produzione:

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3. L’approccio sistemico: prevenzione

¾ Conformità del prodotto al progetto:

Controlli sul prodotto

¾ Conformità del processo al progetto:

Controlli di processo

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Riepilogo
- Introduzione e storia
- Definizioni:
¾ Qualità
¾ Requisito
¾ Controllo qualità
¾ Assicurazione qualità
¾ Gestione qualità
¾ Sistema di gestione per la qualità

- Visione dell’azienda:
¾ Dal controllo finale alla prevenzione
¾ Dal controllo dei prodotti alla gestione dei processi
¾ Dalla visione gerarchica all’approccio per processi
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4. Le Norme ISO
• Cosa sono le Norme?
– Sono accordi contenenti specifiche tecniche o altri criteri,
destinati ad essere utilizzati sistematicamente come
regole, linee direttive o definizioni di caratteristiche, per
assicurare che materiali,prodotti, processi e servizi siano
adatti al loro impiego.
• Organizzazioni principali (armonizzare le norme ed
agevolare gli scambi):
Ambito Settore Elettrico Altri Settori
Internazionale Iec (Comitato Elettrotecnico Iso (Organizzazione Internazionale
Internazionale) per la Normazione)
Europeo Cenelec (Comitato Europeo di Cen (Comitato Europeo di
Normazione Elettrotecnico) Normazione)
Italiano Cei (Cominato Elettrotecnico Italiano) Uni (Ente Nazionale Italiano di
Unificazione)

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4. Le Norme ISO
¾ Esempio: norme di metodi ASTM

¾ Norme UNI
¾ Norme AFNOR
¾ Norme DIN

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4. Le Norme ISO
La famiglia delle norme ISO 9000 è un gruppo di norme relative
al sistema di gestione, di supporto sulla terminologia e sugli
strumenti specifici

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5. Le Norme Generiche del SGQ
z Le norme “generiche” ISO 9000:
– Sono applicabili ad ogni organizzazione ed in ogni settore
di attività
– non sono specifiche per nessun prodotto

Si applicano a:
. organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi
dall’attuazione di un sistema di gestione per la qualità;
. organizzazioni che mirano ad ottenere fiducia dai
propri clienti;
. clienti/utenti di prodotti e servizi;
. fornitori/erogatori di servizi pubblici e privati;
. auditor, organismi di normazione, di accreditamento, di
ispezione e di certificazione;
. società e istituti di formazione.

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia: serie ISO 9000 ieri

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia: serie ISO 9000 oggi

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia
VISION 2000
Nel 1990 il comitato tecnico ISO/TC176 decise di articolare la revisione delle
norme ISO 9000 in due fasi:
la prima fase, dal 1990 al 1994, è servita ad aggiornare tali norme per tenere
conto delle tendenze di mercato, senza modificare la loro struttura. In
questa fase sono state generate le norme che definiscono i modelli dei
sistemi di gestione per le qualità aziendali (ovvero l’edizione 1994 delle
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) e molte delle altre norme della famiglia
ISO 9000. In Europa, centinaia di migliaia di aziende, d’ogni settore e
dimensione (in Italia oltre 34.000), hanno reso conforme il loro sistema di
gestione per la qualità a tali modelli.
la seconda fase, dal 1996 al 2000, ha portato ad una revisione della struttura
e dei contenuti di tali norme per poter soddisfare le esigenze maturare
dagli utilizzatori nell’applicazione delle norme ISO 9000 versione 1994.

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia
VISION 2000

Nell’edizione del 1994 le norme della famiglia ISO 9000 erano più di venti.
L’edizione 2000 le ha ridotte a circa la metà. Le più importanti novità
introdotte con l’edizione 2000 sono le seguenti:

ISO9000 “sistemi di gestione per la qualità – fondamenti e terminologia” (che


descrive i concetti e i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità e la
terminologia. Essa sostituisce la norma ISO 8402)
ISO9001 “sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” (che specifica i
requisiti dei sistemi di gestitone per la qualità che
un’azienda/organizzazione deve soddisfare per dimostrare la sua
capacità di fornire prodotti che soddisfino i requisiti del cliente e di ambiti
regolamentati. Essa sostituisce le attuali ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003
divenendo così l’unica norma di riferimento per scopi contrattuali e di
certificazione di parte terza). Esiste infine una nuova edizione della ISO
9001/ 2008 che sarà applicabile dal 1 gennaio 2009.
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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia: i cambiamenti
z Riduzione dei vecchi modelli di sistemi qualità ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 ad uno solo
z Emissione di una coppia coerente di norme per i
modelli di sistema di gestione per la qualità (ISO 9001
e ISO 9004)
z Maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello
della ISO 14001, sulla gestione ambientale
z Individuazione di solo quattro elementi fondamentali di
sistema, rispetto ai venti elementi previsti nelle vecchie
norme

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia: i cambiamenti

z Maggiore enfasi alla gestione per processi, alle


esigenze e alla soddisfazione dei clienti
z Minore enfasi alle procedure documentate
z Maggiori prescrizioni per il miglioramento continuo
z Maggiore chiarezza sul ruolo dell'alta direzione o dei
vertici dell'organizzazione
z Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e
regolamentari

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6. La famiglia ISO 9000 e la sua
filosofia: i cambiamenti
z Richiesta di definizione di obiettivi misurabili per
funzione
z Richiesta del monitoraggio delle informazioni sulla
soddisfazione e insoddisfazione del cliente
z Maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse
z Indicazioni sulla determinazione dell'efficacia
dell'addestramento
z Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi
ed al prodotto e/o servizio.

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7. I punti cardine del sistema: 8 principi
1. Orientamento al cliente
2. Leadership
3. Coinvolgimento del personale
4. Approccio per processi
5. Approccio sistemico alla gestione
6. Miglioramento continuo
7. Decisioni basate su dati di fatto
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

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7. I punti cardine del sistema: 8 principi
1. Orientamento al cliente
Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e
dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e
future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro
stesse aspettative.
2. Leadership
I capi stabiliscono unità di intenti e di indirizzo
dell’organizzazione. Essi dovrebbero creare e mantenere
un ambiente interno che coinvolga pienamente il
personale nel perseguimento degli obiettivi
dell’organizzazione.
3. Coinvolgimento del personale
Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza
dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento
permette di porre le loro capacità al servizio
dell’organizzazione.
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7. I punti cardine del sistema: La
gestione per processi
4. Approccio per processi
Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le
relative attività e risorse sono gestite come un processo.

Per raggiungere in maniera più efficace ed efficiente


prescelti obiettivi aziendali, misurabili in modo
quantitativo e/o qualitativo, occorre gestire le relative
attività e risorse in ottica di processo.
z Un processo non è altro che una catena di attività
attraverso la quale, partendo da certi input, si ottengono
gli output voluti.
z Le attività di una impresa sono solitamente organizzate
per processi; c’è solo il bisogno di individuarli.

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7. I punti cardine del sistema: La
gestione per processi
Approccio per processi: Un risultato desiderato si ottiene con maggior
efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un
processo.

Processo: Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano


elementi in ingresso in elementi in uscita.

Nota 1 - Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli


elementi in uscita da altri processi.
Nota 2 - I processi di un'organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in
condizioni controllate al fine di aggiungere valore
Gli elementi in ingresso ed in uscita possono essere tangibili o intangibili. Esempi di tali
elementi possono includere attrezzature, materiali, componenti, energia, informazione,
risorse finanziarie. Per sviluppare le attività di un processo è necessario mettere a
disposizione appropriate risorse. Per acquisire informazioni e dati utili per analizzare le
prestazioni dei processi e/o le caratteristiche degli elementi in ingresso ed in uscita
può essere adottato un opportuno sistema di misura.
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8. I Processi

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8. I Processi: La gestione per processi
In sintesi gestire e lavorare per processi significa:
inquadrare e conoscere le proprie attività in modo da poterle definire
e controllare attraverso appositi metodi, mezzi ed indicatori;
evidenziare il flusso delle principali attività aziendali, le loro
interazioni, gli elementi in ingresso e quelli in uscita;
superare le logiche gerarchico-funzionali per concentrarsi sui processi
e sugli obiettivi aziendali;
registrare i dati necessari a verificare le tendenze e, dopo adeguata
analisi, individuare opportunità di miglioramento.
“controllo del processo” significa controllol di tutti gli aspetti che
influenzano la qualita’ del prodotto del processo in considerazione, in
modo da ottenenre costantemente le caratteristiche definite dal
progetto.

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8. I Processi: La gestione per processi
Individuare un processo significa finalizzare l’attività
aziendale all’output voluto, guardare quindi con gli occhi
del cliente.

Operare per processi porta dunque valore aggiunto


all’azienda.

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8. I Processi: La gestione per processi
Ogni organizzazione stabilisce quali, tra i suoi processi,
devono essere documentati, in base ai requisiti del
cliente e a quelli cogenti applicabili, alla natura delle
proprie attività ed alle strategie generali aziendali.

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7. I punti cardine del sistema
5. Approccio sistemico alla gestione
Identificare, capire e gestire (come fossero un sistema) processi
tra loro correlati contribuisce all’efficacia ed all’efficienza
dell’organizzazione nel conseguire i propri obiettivi.
6. Miglioramento continuo
Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive
dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione.
7. Decisioni basate su dati di fatto
Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e di
informazioni.
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori
Un’organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti ed un
rapporto di reciproco beneficio migliora, per entrambi, la
capacità di creare valore.

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9. Il modello del sistema

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9. Il modello del sistema

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10. Il metodo PDCA

Esigenze
QT del Cliente

P D
Azienda

A C

Qualità

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11. Responsabilità della Direzione

¾La Direzione redige, rende nota, aggiorna la Politica della Qualità


fissando gli obiettivi misurabili e le strategie dell’impresa, assicurando
la disponibilità delle risorse e comunica l’importanza di ottemperare ai
requisiti del cliente ed a quelli cogenti

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11. Responsabilità della Direzione
fase di pianificazione
z La Direzione redige, rende nota, aggiorna la
Politica della Qualità fissando gli obiettivi e le
strategie dell’impresa
z La Direzione si impegna ad elaborare, definire ed
applicare un Sistema Qualità come mezzo per attuare la
Politica e raggiungere gli obiettivi
z Miglioramento annuale: il risultato del processo di
miglioramento è a medio e lungo termine (mercato, mentalità,
controllo dei costi)
z Addestramento del personale: la qualità la fanno le
persone che lavorano in azienda che devono essere formate
alla gestione ed alle tecniche della qualità

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11. Responsabilità della Direzione:
fase di pianificazione Politica e documentazione
Politica della qualità (obiettivi e strategie)

Descrive il sistema e
presenta l’azienda
Manuale
della Qualità
Chi, cosa, quando Procedure

Istruzioni Come

Altri documenti, moduli, specifiche..

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11. Responsabilità della Direzione:
fase di pianificazione

z Il Manuale della Qualità:


– descrive il Sistema Qualità
– presenta l’azienda: chi è, cosa offre, come
lavora
– strumento promozionale della Società
– guida per i neoassunti

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11. Responsabilità della Direzione:
fase di pianificazione
z Le Procedure (facilitano la comunicazione tra
le varie funzioni):
– sono di tipo gestionale (relative all’impostazione ed
alla gestione del Sistema Qualità)
– e di tipo operativo e di controllo (relative ai processi
aziendali descrivono, attività, responsabilità,
modulistica, esprimono il know how dell’azienda)
z Istruzioni:
– strumenti operativi, per lo più rivolti ad una persona,
che fornisce le indicazioni su come usare
un’apparecchiatura od un software, o compilare una
scheda ..)

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12. Gestione delle risorse
fase di pianificazione
¾ Gestione delle Risorse: la qualità la fanno le persone
che lavorano in azienda che devono essere formate alla
gestione ed alle tecniche della qualità ad attuare e tenere
aggiornato il sistema migliorando la sua efficacia

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13. Realizzazione del prodotto:
fase di realizzazione
¾Realizzazione del prodotto/servizio: occorre pianificare
la realizzazione definendo gli obiettivi ed i requisiti del prodotto /
servizio, fornire documenti e risorse specifiche, stabilire le attività di
verifica, validazione, monitoraggio , ispezione e prova con i criteri di
accettazione e le relative registrazioni

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14. Misurazioni, analisi e miglioramento:
fase di verifica

¾Misure, analisi e miglioramento: il risultato del processo


di miglioramento è a medio e lungo termine (mercato, mentalità,
controllo dei costi); le misure sono estese ai prodotti / servizi ed ai
processi, alla soddisfazione del cliente e al Sistema con le Verifiche
Ispettive Interne

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14. Misurazioni, analisi e miglioramento:
fase di azione
¾ il Sistema Qualità è sottoposto a revisione
¾ si attuano miglioramenti tramite azioni correttive e
preventive

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15. Le verifiche ispettive interne:
fase di verifica
¾ La Verifica Ispettiva interna (Audit):
è un esame sistematico ed indipendente per
determinare se le attività svolte per la qualità ed i
risultati ottenuti sono in accordo con quanto
pianificato, e se quanto predisposto viene attuato
efficacemente e risulta idoneo al conseguimento
degli obiettivi (ISO 8402)
¾ condotte da personale qualificato
¾ in un clima collaborativo
¾ si analizza l’applicazione delle procedure
¾ si individuano le non conformità
¾ si propongono le azioni correttive
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16. Certificazione ed accreditamento:
ciclo di DEMING
Responsabile Gruppi di lavoro
Direzione
Ass.Qualità / Personale

Re da z io n e P o lit ic a
PLAN de lla Q ua lit à

Nomina Resp. le
Assicurazione Qualità

I m p o st a z io n e
Sist e m a Q ua lit à

P ia n if ic a z io n e
P r o ge t t o Q ua lit à

D e f in iz io n e gr up p i
DO
di la v o r o

Co o r din a m e n t o
gr up p i di la v o r o

Re da z io n e M a n ua le
Q ua lit à

Re da z io n e
P r o c e dur e

Ve r if ic a p r o c e dur e

A p p r o v a z io n e de lle
p r o c e dur e
A p p lic a z io n e de lle
p r o c e dur e

CHECK Ve r if ic h e isp e t t iv e
in t e r n e
Rie sa m e de l Sist e m a
Q ua lit à

Ge st io n e n o n
c o n f o r m it à
A t t ua z io n e a z io n i
c o r r e t t iv e

ACT
A p p lic a z io n e de l
m iglio r a m e n t o

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16. Certificazione ed accreditamento:
iter di certificazione del SGQ
Iter certi fi cati vo
E NT E
AZIENDA CE RT IFICAT ORE

Predisposizione della
documentazione del
Sistema Qualità

Scelta dell'Ente
certificatore

Invio della
documentazione

NO Manuale
Azioni correttive Qualità
conforme?

SI

Pianificazione della
visita Ispettiva

Verifica Ispettiva

NO Sistema
Azioni correttive Qualità
conforme?

SI

Concessione della
certificazione
Uso del marchio

Visite di sorveglianza
16. Certificazione ed accreditamento:
gli enti

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16. La certificazione: gli enti

E’ pertanto necessario che un Ente terzo,


detto organismo di certificazione,
indipendente dalle due parti interessate
(Azienda e Cliente), venga chiamato per
constatare riconoscere e certificare la
conformità del Sistema di Gestione per la
Qualità dell’azienda allo standard
prescelto (ISO).

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17.L’importanza del metodo per il
raggiungimento dei risultati

Gestire un’azienda in qualità o gestire un Sistema Qualità non significa


altro che gestire bene l’azienda.

Tutto qui. Avere un Sistema Qualità non significa avere qualcosa in più a cui
pensare, non significa dover fare cose in più perché le chiede l’ente di
certificazione. Significa solo gestire in modo migliore la propria azienda, perché
renda di più!
Invece nella maggior parte dei casi, si tende a gestire la qualità come qualcosa
che di sovrapposto alla struttura dell’azienda, con l’inevitabile conseguenza di
produrre solo burocrazia e carta.

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17.L’importanza del metodo per il
raggiungimento dei risultati

Tutte le normative di riferimento (non solo le ISO 9000 per i Sistemi Qualità, ma
anche le 14000 per l’ambiente, il DM 626 sulla sicurezza dei luoghi di lavoro, le
HACCP per il settore agro-alimentare, ecc.) non devono essere un “di più” per
l’azienda: devono essere solo un metodo, rispettivamente per:
- soddisfare il cliente,
- rispettare l’ambiente,
- avere luoghi di lavoro sicuri,
- fornire alimenti sicuri ed integri.

Il Sistema Qualità deve essere una scelta strategica dell’azienda e non, come è
oggi nella maggior parte dei casi, un semplice biglietto da visita.

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17.L’importanza del metodo per il
raggiungimento dei risultati
Le faccio male Le faccio bene
servono
Le cose che Le cose che

Monopolio Qualità totale

2 3

ISO 9000
non servono

Apparati
burocratici
4
1

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18. I vantaggi offerti dal SGQ
Maggiore garanzia per il raggiungimento della
soddisfazione del cliente e degli obiettivi aziendali
. Miglioramento dell’efficacia ed efficienza dei processi e
della qualità dei prodotti e dei servizi
. Maggiore chiarezza nei ruoli e nelle responsabilità
. Riduzione dei costi della non qualità
. Maggiore propensione nella crescita e nello sviluppo del
personale
. Miglioramento del clima e della comunicazione interna
. Miglioramento dell’immagine e della comunicazione con
l’esterno

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18. I vantaggi offerti dal SGQ
Nelle norme stesse si trova un messaggio molto importante (ISO
9004/2000 (6.8)): L’efficacia e l’efficienza del sistema per la qualità
possono influire sui risultati economici-finanziari
dell’organizzazione:
- internamente, come difettosità di un processo, di un prodotto o come
perdite di materiale e tempo,
- esternamente, come difetti dei prodotti, costi per garanzie e penali,
costi dovuti a perdita di clienti e di mercati.
Questo significa che non si tratta di adottare un Sistema Qualità perché il
cliente lo chiede, perché i concorrenti lo fanno, ecc. Ogni azienda deve
capire che le conviene, prima di tutto per propri vantaggi diretti,
scegliere la Qualità. E scegliere la Qualità non significa semplicemente
fare qualche controllo, registrare su dei moduli dei risultati senza
valutarli, scrivere (o peggio, farsi scrivere, delle procedure astratte).
Questa non è qualità, ma cieca obbedienza a requisiti sentiti come
imposti e non propri: questa è la qualità che costa e non rende.
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18. I vantaggi offerti dal SGQ Certificazione e
Qualità Totale

Esigenze
QT del Cliente

P D
Azienda

A C

Qualità

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