Despliegue de La Función de Calidad

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TUXTLA
GUTIÉRREZ
INGENIERÍA INDUSTRIAL
Asignatura
Six Sigma
Tema desarrollado
QFD aplicado a restaurant “Parrilla Suiza”
Participantes
Equipo No. 3
Anotar si el trabajo es por equipos
Gómez Páez Ana Karina

Jimenez Guillen Ángel Gabriel
Morales Méndez Cecilia
Zavala De Los Santos Luis
Nombre del profesor

Dr. Meza Meneses Roberto Antonio
GUTIÉRREZ
HISTORIA
QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y

expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del QFD está la
denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz
del cliente con los requerimientos que la satisfacen.
Surge a causa de la revolución como consecuencia de una mejora que se da en

Japón después de la segunda guerra mundial. Shigeru Mizuno y Yoji Akao crearon
QFD en Japón. Primero fue presentado a una audiencia americana en 1983 en que
Quality Progress publicó el artículo "Quality Function Deployment y CWQC en
Japón" por Masao Kogure y Akao. Con el fin de desarrollar una metodología que
nos permitiera ser capaces de entender las necesidades del cliente, sus
requerimientos, lo que quiere, es decir, que fuéramos capaces de escuchar “la voz
del cliente”.
La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente”
(debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la
calidad” (debido al aspecto de una de sus construcciones gráficas).

GUTIÉRREZ
¿Qué es QFD?
Despliegue de la función calidad (QFD) es un método de gestión de calidad basado
en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseño, implementar las
funciones que aporten más calidad, e implementar métodos para lograr calidad del
diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia a los elementos
específicos del proceso de fabricación
Según Yojo Akao, profesor de “Management Engineering” en la universidad de

Tamagawa de Japón:
“El QFD es un método que convierte lasa exigencias del cliente a características de
calidad (medibles), y que ayuda a desarrollar un diseño de la calidad del producto
final desarrollando de forma sistemática (en matriz de la “casa de la calidad”) las
relaciones entre exigencias o características primarias de calidad y las
características secundarias (o técnicas) de calidad”.
El enfoque central del QFD es crear una estructura robusta que nos permita lograr
mejora continua involucrando al cliente en el proceso de mejora
¿Para que se usa?

GUTIÉRREZ
Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, y los

productos de las nuevas tecnologías.
sirve esencialmente para:
 Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto

 externos como internos.
 Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su
 importancia.
 Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción
 de dichas expectativas.
La satisfacción del cliente empieza por escucharle. Escuchar al cliente quiere decir
conocer e identificar sus expectativas y necesidades.
Parte del éxito de la mítica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que
no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario. Quizás el término
occidental que mejor traduzca este concepto es el de empatía.
El modelo de Kano sirve para entender el papel que tienen las distintas necesidades
en la satisfacción del cliente. De acuerdo con este modelo, las necesidades se
clasifican en básicas, de prestaciones y de entusiasmo.
• Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe

tener. El producto o servicios no puede tener fallos en la satisfacción de este
tipo de necesidades. Aunque en ocasiones el grado de satisfacción de estas
necesidades se puede medir para el cliente o usuario es un atributo:
“funciona o no funciona”
• Necesidades de prestaciones. Este tipo de necesidades son medibles por
el cliente y son las que el cliente utiliza para comparar diversos productos o
servicios que compiten.
GUTIÉRREZ
• Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”.

Satisfacen necesidades no previstas por el cliente y sirven para diferenciar el
producto y fidelizar al cliente. La identificación de este tipo de necesidades
se hace a base de “Gemba” y presentan grandes oportunidades de éxito.
Figura 1: Modelo de Kano.
La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe
traducir las demandas, expresadas y latentes del cliente, a las especificaciones del
producto/servicio.
Así que ya no basta con producir de acuerdo las especificaciones. Éstas han de
partir del conocimiento sobre qué demanda el cliente e integrar demandas,
necesidades y expectativas desde la fase de diseño de un producto o un servicio
(Mizuno y Akao, 1994).
GUTIÉRREZ
Objetivos de QFD:
1. Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con

respecto a el servicio y calidad.
2. Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones
técnicas.
3. Diseñar, producir y entregar un producto o servicio de calidad, centrándose
en la satisfacción de los clientes.
Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que

facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes y
traducirlas al lenguaje de la organización. Esto es, a requerimientos de calidad,
desplegándolas en la etapa de planificación, con la participación de todas las
funciones que intervienen en el diseño y desarrollo del producto o servicio.
QFD tiene dos propósitos.
• Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseño del producto

y del servicio sobre la base de las necesidades y los requerimientos del
cliente.
• Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la
administración de la empresa.
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Ventajas de QFD
• EL QFD busca “Los requisitos hablados” a cantidades cuantitativas para

facilitar la toma de decisiones respecto al establecimiento de estrategias de
mejora y no los “dichos” del cliente y maximiza la calidad “Positiva” ( tal como
la facilidad de Empleo, diversión, lujo) que crea valor. Los sistemas de calidad
tradicionales tienen como objetivo el disminuir la calidad negativa (tales como
defectos, servicio pobre).
• En lugar de procesos convencionales de diseño, QFD se centra mas en las
capacidades de ingeniería y menos en las necesidades del cliente. QFD
centra todas las actividades del desarrollo de producto en las necesidades
del cliente.
• El QFD hace los requisitos invisibles y las ventajas estratégicas visibles. Esto
permite que una compañía de la prioridad y atención a ellos.
• Reducción del tiempo de lanzamiento al mercado
• Reducción de cambios de diseño
• Costos diminutivos del diseño y de la fabricación
• Mejora continua
• Satisfacción del cliente
Desventajas de QFD
GUTIÉRREZ
• Algunos problemas pueden ocurrir cuando aplicamos QFD entro del

ambiente y cultura ambiental, al tratarse de una metodología de gerencia
japonesa.
• Opiniones de cliente se obtiene por encuestas de mercados. Si el examen se
realiza de una manera pobre, entonces el análisis entero puede dar lugar a
hacer daño a la compañía.
• Las necesidades y deseos del cliente pueden cambiar rápidamente.
• El pensamiento comprensivo y metodológicos del sistema poder ser más
compleja la adaptación a las necesidades del mercado cambiante.
GUTIÉRREZ
METODOLOGIA
APLICADA
GUTIÉRREZ
QFD DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD APLICADO A EL RESTAURANT "LA

PARRILLADA SUIZA"
REQUERIMIENTOS DE DISEÑO ¿COMO´S?
ESTABLECER EN TICKET
MATERIALES REGLAS,
CARTA MUY BIEN DE PAGO "PROPINA NO
CAPACIDAD DE LA BUENAS NECESARIOS E PROCEDIMIENTOS Y MOBILIARIO Y LA COMPAÑÍA COMPAÑÍA EN EL COEFICIENTE DE
REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES ¿QUE´S? IMPORTANCIA INSTALACION
SUFICIENTE PERSONAL PLANEADA Y
CONTRATACIONES
CAPACITACION CONECTIVIDAD
INSUMOS FRESCOS Y ACTIVIDADES BIEN
SISTEMAS INCLUIDA" O
DECORACION HOY
COMPETENCIA
FUTURO MEJORA
PONDERACION
ESTRUCTURADA SUGERENCIA DE
DE CALIDAD DEFINIDAS
PROPINA
FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE SENTARSE 3 9 1 9 5 5 1 3
TIEMPO DE ATENCION RAPIDO/INMEDIATO 3 3 9 3 3 9 1 3 5 1.666666667 5
PROMOCIONES CLARAS Y REALES Y ATRACTIVAS 4 9 3 1 4 4 16
ATENCION A PETICIONES PERSONALIZADAS 4 1 3 3 3 3 1 3 2 5 2.5 10
INSTALACIONES ADECUADAS Y DE BUEN GUSTO 2 9 2 3 1.5 3
ACTITUD, AMABILIDAD Y BUEN SERVICIO DEL MESERO 4 3 9 9 9 2 5 2.5 10
INSTALACIONES LIMPIAS 4 1 9 3 3 9 9 1 1 5 5 20
ENTRETENIMIENTO, AMBIENTE AGRADABLE 3 9 1 3 1 4 4 12
COMIDAS Y BEBIDAS RICAS 5 3 3 9 9 3 4 1.333333333 6.666666667
HIGIENE EN LOS ALIMENTOS 5 3 3 3 9 2 5 2.5 12.5
PROFESIONALISMO DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL 3 9 3 9 3 1 5 5 15
VARIEDAD DE FORMAS DE PAGO 2 9 1 5 5 10
PROPINA NO OBLIGATORIA 2 3 9 5 5 1 2
INSTALACION CLIMATIZADA O VENTILADA 3 3 9 2 4 2 6
NO RUIDO 1 3 3 4 1.333333333 1.333333333
ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS 2 1 3 1 3 9 1 5 5 10
IMPORTANCIA 53 89 36 132 110 45 115 240 36 27 88
IMPORTANCIA PONDERADA 90 295 144 417.5 307.5 145 347.5 688.5 180 63 169 2847
PORCENTAJE 3.16% 10.36% 5.06% 14.66% 10.80% 5.09% 12.21% 24.18% 6.32% 2.21% 5.94% 100%
LA COMPAÑÍA HOY 5 4 1 1 1 2 2 1 1 5 1
COMPETENCIA
COMPAÑÍA EN EL FUTURO 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3
GUTIÉRREZ
1. OBJETIVOS DE QFD:
2. Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con
respecto a el servicio y calidad de los tacos vendidos en la “Parrilla Suiza”
ubicada en Av. Central Pte. 1204, Centro, 29000 Tuxtla, Chis.
3. Traducir esas necesidades en términos de características y especificaciones
técnicas respecto a la calidad de consumo, así como reconocer e identificar
la “voz del cliente”.
4. Diseñar, producir, implementar y proponer un plan estratégico para la
solución de las necesidades del cliente, centrándose en la satisfacción de los
clientes.
GUTIÉRREZ
2. ¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE? / VOICE OF THE CUSTOMER (VOC)
El siguiente listado describe las peticiones y necesidades de los clientes al consumir

alimentos en el restaurant “La parrilla Suiza” donde se determinaron las principales
áreas de oportunidad.
La lista de necesidades obtenidas son las siguientes.
1. Diferentes tipos de mesas.

2. Que las mesas estén estables, ya que algunas se
encuentran flojas.
3. Sillas cómodas.
4. Rápida atención.
5. Meseros atentos para servir.
6. Meseros ordenados en sus puestos de trabajo.
7. Meseros correctamente uniformados.
8. Promociones claras y concisas.
9. Orden en las promociones.
10. Un adecuado tamaño en la carta de menú.
11. Una carta de menú visiblemente atractivito
12. Atención a peticiones personalizadas
13. Atención a las necesidades de entretenimiento.
14. 1Área de juegos para niños.
15. Contar con internet WI-Fi para clientes.
16. Limpieza en los baños.
17. Contar con insumos de limpieza en el baño.
18. Tener limpieza en general en el restaurant.
19. Olor agradable en el ambiente.
20. Higiene en los alimentos.
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21. Rica y buena cocción en la comida.

22. Atención a las quejas y sugerencias.
23. Capacitación a los meseros.
24. Muebles limpios.
25. Capacitación a los meseros.
26. Buenos precios.
27. Dar nota al cliente de su consumo y pago.
28. Distintas formas de pago.
29. Propina no obligatoria.
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DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES.
Se resumen algunas de las necesidades mas importantes para el cliente al consumir

en el restaurant, así como las de mayores relevancias y las que darán un mayor
impacto positivo.
Facilidad de poder escoger donde sentarse

Tiempo de atención rápido/inmediato
Promociones claras y reales y atractivas
Atención a peticiones personalizadas
Instalaciones adecuadas y de buen gusto
Actitud, amabilidad y buen servicio del mesero
Instalaciones limpias
Entretenimiento, ambiente agradable
Comidas y bebidas ricas
Higiene en los alimentos
Profesionalismo de los trabajadores en general
Variedad de formas de pago
Propina no obligatoria
Instalación climatizada o ventilada
No ruido
Atención a quejas y sugerencias
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PONDERACIÓN DE LAS NECESIDADES.
Con base a la determinación de las necesidades de pondera en una escala del

numero 1 al 5 la importancia en el nivel de la necesidad para la satisfacción al
cliente.
Donde:
NECESIDADES. IMPORTANCIA
No ruido 1
Instalaciones adecuadas y de buen gusto 2
Variedad de formas de pago 2
Propina no obligatoria 2
Atención a quejas y sugerencias 2
Facilidad de poder escoger donde sentarse 3
Tiempo de atención rápido/inmediato 3
Entretenimiento, ambiente agradable 3
Profesionalismo de los trabajadores en general 3
Instalación climatizada o ventilada 3
Promociones claras y reales y atractivas 4
Atención a peticiones personalizadas 4
Actitud, amabilidad y buen servicio del mesero 4
Instalaciones limpias 4
Comidas y bebidas ricas 5
Higiene en los alimentos 5
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¿CÓMO SATISFAGO LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS?
El siguiente listado describe el Como satisfacer las necesidades de los clientes al

consumir alimentos en el restaurant “La parrilla Suiza” donde se determinaron las
principales soluciones de como satisfacer las necesidades.
La lista de “Como´s” obtenidos son las siguientes.
Capacidad de la instalación, suficientes mesas y sillas

Suficiente personal
Rapidez y compromiso del mesero
Se necesita una carta muy bien planeada y estructurada
Actitud de servicio
Asesoría en diseño de interiores
Remodelación de la instalación
Sillas y mesas ergonómicas
Buenas contrataciones
Capacitación
Definición de actividades de limpieza y su establecimiento como actividad recurrente
Material e insumos necesarios
Internet, suficientes televisiones con cable y equipo de sonido prudente
Personal de cocina preparado, capaz, con buena sazón
Recetas y/o procedimientos perfectamente bien definidos
Insumos frescos y de calidad
Capacitación
Establecimiento de reglas de comportamiento y respectivas sanciones
Establecimiento de sistema de pago con tarjeta
Establecer en ticket de pago "propina no incluida" o sugerencia de propina
Suficientes ventiladores o climas
Instalación cerrada para aislar el ruido
Establecimiento de un sistema de tratamiento de quejas y sugerencias
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SIMPLIFICACIÓN DE LOS COMO
Para ello es necesario definir los pintos más importantes “cómo” cada
“requerimiento del cliente” que será satisfecho por el servicio.
Capacidad de la instalación
Suficiente personal
Carta muy bien planeada y estructurada
Capacitación
Conectividad
Materiales necesarios e insumos frescos y de calidad
Reglas, procedimientos y actividades bien definidas
Sistemas
Establecer en ticket de pago "propina no incluida" o sugerencia de propina
Mobiliario y decoración
7.- Matriz de relaciones
Esta matriz muestra las relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”.
Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación:
QFD
1 Débil relación
3 Media relación
9 Fuerte relación.
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ESTABLECER EN TICKET DE PAGO "PROPINA

NO INCLUIDA" O SUGERENCIA DE PROPINA
REGLAS, PROCEDIMIENTOS Y ACTIVIDADES
MATERIALES NECESARIOS E INSUMOS
CAPACIDAD DE LA INSTALACION
CARTA MUY BIEN PLANEADA Y
MOBILIARIO Y DECORACION
BUENAS CONTRATACIONES
FRESCOS Y DE CALIDAD
SUFICIENTE PERSONAL
IMPORTANCIA
BIEN DEFINIDAS
ESTRUCTURADA
CONECTIVIDAD
CAPACITACION
SISTEMAS
REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES ¿QUE´S?
FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE SENTARSE 3 9 1 9

TIEMPO DE ATENCION RAPIDO/INMEDIATO 3 3 9 3 3 9 1
PROMOCIONES CLARAS Y REALES Y ATRACTIVAS 4 9 3
ATENCION A PETICIONES PERSONALIZADAS 4 1 3 3 3 3 1 3
INSTALACIONES ADECUADAS Y DE BUEN GUSTO 2 9
ACTITUD, AMABILIDAD Y BUEN SERVICIO DEL MESERO 4 3 9 9 9
INSTALACIONES LIMPIAS 4 1 9 3 3 9 9 1
ENTRETENIMIENTO, AMBIENTE AGRADABLE 3 9 1 3
COMIDAS Y BEBIDAS RICAS 5 3 3 9 9
HIGIENE EN LOS ALIMENTOS 5 3 3 3 9
PROFESIONALISMO DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL 3 9 3 9 3
VARIEDAD DE FORMAS DE PAGO 2 9
PROPINA NO OBLIGATORIA 2 3 9
INSTALACION CLIMATIZADA O VENTILADA 3 3 9
NO RUIDO 1 3
ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS 2 1 3 1 3 9
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8.- Benchmarking de los “QUE”
Benchmarking consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos

productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que
evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de
transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
"Es una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar fuera o
a veces dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de cualquier
tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y orientada
fundamentalmente a los clientes". (Casesus, 2015)
Calificación de la “Parilla suiza” en Escala utilizada

cuanto a los requerimientos del cliente
5 Muy alto
en una escala numérica del 1 al 5
Calificación de la competencia de 1 al 5. 4 Alto

¿Cómo espero a la compañía en el 3 Medio
futuro?
Especificar un plazo de tiempo para 2 Bajo
poder mejorar y darle una ponderación
realista, escala de 1 al 5. 1 Muy bajo
Compañía en el futuro
 Coeficiente de mejora = Compañía de hoy
 Ponderación= Coeficiente de mejora * (importancia del requerimiento)

PROCEDIMIENTOS
CONTRATACIONE
CARTA MUY BIEN
COMPAÑÍA EN EL
TICKET DE PAGO
LA INSTALACION
ESTABLECER EN
COEFICIENTE DE
DE
ESTRUCTURADA
DEFINIDAS
Y ACTIVIDADES
CAPACITACION
CAPACIDAD DE
CONECTIVIDAD
NECESARIOS E
PONDERACION
Y DE
COMPETENCIA
IMPORTANCIA
COMPAÑÍA
INCLUIDA" OY
DECORACION
"PROPINA NO
MATERIALES
PLANEADA Y
SUFICIENTE
PERSONAL
SISTEMAS
MOBILIARIO
SUGERENCIA
INSUMOS
LAPROPINA
CALIDAD
REGLAS,
MEJORA
BUENAS
FUTURO
REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES
FRESCOS
HOY
S
¿QUE´S?
BIEN
FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE
3 9 1 9 5 5 1 3
SENTARSE
TIEMPO DE ATENCION
3 3 9 3 3 9 1 3 5 1.6 5
RAPIDO/INMEDIATO
PROMOCIONES CLARAS Y REALES Y
4 9 3 1 4 4 16
ATRACTIVAS
ATENCION A PETICIONES
4 1 3 3 3 3 1 3 2 5 2.5 10
PERSONALIZADAS
INSTALACIONES ADECUADAS Y DE BUEN
2 9 2 3 1.5 3
GUSTO
ACTITUD, AMABILIDAD Y BUEN SERVICIO
4 3 9 9 9 2 5 2.5 10
DEL MESERO
ENTRETENIMIENTO, AMBIENTE
3 9 1 3 1 4 4 12
AGRADABLE
PROFESIONALISMO DE LOS
3 9 3 9 3 1 5 5 15
TRABAJADORES EN GENERAL
INSTALACION CLIMATIZADA O
3 3 9 2 4 2 6
VENTILADA
NO RUIDO 1 3 3 4 1.3 1.3
GUTIÉRREZ
9. BEARCHMARKING DE ¿CÓMO´S?
Calificación de la compañía de hoy Escala utilizada

(“Parilla suiza”) en cuanto a los
5 Muy alto
requerimientos de servicio en una
escala numérica del 1 al 5
Calificación de la competencia en 4 Alto
cuanto a como esta según los
requerimientos propuestos.
¿Cómo espero a la compañía en el 3 Medio
futuro?
Especificar un plazo de tiempo para 2 Bajo
poder mejorar y darle una ponderación
realista, escala de 1 al 5. 1 Muy bajo
El análisis de bearchmarking de “Como´s” nos ayuda para el análisis en la toma de

decisiones sobre las circunstancias de que atacar primero, así como conocer las
mas importantes.
Para ello se calculan los siguientes parámetros.

Importancia= Suma de productos de cada requerimiento por la ponderación de
cada requerimiento
Importancia ponderada = Suma de productos de la importancia de cada

requerimiento de coeficiente de mejora.
Porcentaje = sumatoria de importancia ponderada * importancia ponderada de

cada requerimiento
AD DE LA
PROPINA
NECESAR
DE PAGO
SUFICIEN
TACIONE
ESTRUCT
CALIDAD
CAPACID
PROCEDI
"PROPIN
SISTEMA
MOBILIA
FRESCOS
INSUMO
CONECTI
CAPACIT
ESTABLE
INSTALA
CONTRA
DECORA
MIENTO
REGLAS,
BUENAS
IMPORT
PERSON
DEFINID
INCLUID
ACTIVID
NCIA DE
MATERI
SUGERE
PLANEA
URADA
CER EN
TICKET
CARTA
VIDAD
ACION
ANCIA
RIO Y
ADES
A NO
CION
CION
IOS E
REQUERIMIENTO DE LOS
MUY
ALES
BIEN
DA Y
BIEN
A" O
YSDE
Y
AS
AL
TE
S
CLIENTES ¿QUE´S?
FACILIDAD DE PODER
ESCOGER DONDE 3 9 1 9
SENTARSE
TIEMPO DE ATENCION
3 3 9 3 3 9 1
RAPIDO/INMEDIATO
PROMOCIONES CLARAS Y
4 9 3
REALES Y ATRACTIVAS
ATENCION A PETICIONES
4 1 3 3 3 3 1 3
PERSONALIZADAS
INSTALACIONES
ADECUADAS Y DE BUEN 2 9
GUSTO
ACTITUD, AMABILIDAD Y
BUEN SERVICIO DEL 4 3 9 9 9
MESERO
INSTALACIONES LIMPIAS 4 1 9 3 3 9 9 1
ENTRETENIMIENTO,
3 9 1 3
AMBIENTE AGRADABLE
COMIDAS Y BEBIDAS RICAS 5 3 3 9 9
HIGIENE EN LOS
5 3 3 3 9
ALIMENTOS
PROFESIONALISMO DE LOS
TRABAJADORES EN 3 9 3 9 3
GENERAL
VARIEDAD DE FORMAS DE
2 9
PAGO
PROPINA NO OBLIGATORIA 2 3 9
INSTALACION
CLIMATIZADA O 3 3 9
VENTILADA
NO RUIDO 1 3
ATENCION A QUEJAS Y
2 1 3 1 3 9
SUGERENCIAS
IMPORTANCIA 53 89 36 132 110 45 115 240 36 27 88
IMPORTANCIA PONDERADA 90 295 144 417.5 307.5 145 347.5 688.5 180 63 169
PORCENTAJE 3.16% 10.36% 5.06% 14.66% 10.80% 5.09% 12.21% 24.18% 6.32% 2.21% 5.94%
LA COMPAÑÍA HOY 5 4 1 1 1 2 2 1 1 5 1
COMPETENCIA
GUTIÉRREZ
10. matriz de correlaciones.
MATERIALES REGLAS,
CAPACIDAD DE LA BUENAS NECESARIOS E PROCEDIMIENTOS Y MOBILIARIO Y
CONTRATACIONES
DECORACION
PROPINA
++ Altamente positiva
+ Positiva
-- Negativa
- Altamente negativa
GUTIÉRREZ
QFD DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD APLICADO A EL RESTAURANT "LA

PARRILLADA SUIZA"
MATERIALES REGLAS,
CAPACIDAD DE LA BUENAS NECESARIOS E PROCEDIMIENTOS Y MOBILIARIO Y LA COMPAÑÍA COMPAÑÍA EN EL COEFICIENTE DE
CONTRATACIONES
DECORACION HOY
COMPETENCIA
FUTURO MEJORA
PONDERACION
PROPINA
FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE SENTARSE 3 9 1 9 5 5 1 3
TIEMPO DE ATENCION RAPIDO/INMEDIATO 3 3 9 3 3 9 1 3 5 1.666666667 5
PROMOCIONES CLARAS Y REALES Y ATRACTIVAS 4 9 3 1 4 4 16
ATENCION A PETICIONES PERSONALIZADAS 4 1 3 3 3 3 1 3 2 5 2.5 10
INSTALACIONES ADECUADAS Y DE BUEN GUSTO 2 9 2 3 1.5 3
ACTITUD, AMABILIDAD Y BUEN SERVICIO DEL MESERO 4 3 9 9 9 2 5 2.5 10
ENTRETENIMIENTO, AMBIENTE AGRADABLE 3 9 1 3 1 4 4 12
PROFESIONALISMO DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL 3 9 3 9 3 1 5 5 15
INSTALACION CLIMATIZADA O VENTILADA 3 3 9 2 4 2 6
NO RUIDO 1 3 3 4 1.333333333 1.333333333
IMPORTANCIA 53 89 36 132 110 45 115 240 36 27 88
IMPORTANCIA PONDERADA 90 295 144 417.5 307.5 145 347.5 688.5 180 63 169 2847
PORCENTAJE 3.16% 10.36% 5.06% 14.66% 10.80% 5.09% 12.21% 24.18% 6.32% 2.21% 5.94% 100%
LA COMPAÑÍA HOY 5 4 1 1 1 2 2 1 1 5 1
COMPETENCIA
GUTIÉRREZ
11. Propuesta de mejora

Eliminacion del menú actual, planeación y pragmatismo en el desarrollo de paquetes
y promociones.
Recomendados reducción del 60% del menú, dejando solamente lo que mas he
pedido la gente en el ultimo año en cuanto a platillos fijos
En cuanto a las promociones se recomienda una diferente por día ya que realmente
algún atractivo (descuentos promociones)
Un análisis minucioso del desempeño de los trabajadores.

El propósito es crear un filtro, para que posteriormente se pase a la etapa de
capacitación con los trabajadores que es lo que realmente se les vea compromiso
para hacer bien las cosas.
Dicho análisis deberá tener como ejes o como indicadores de desempeño lo
siguiente:
Establecimientos de procedimientos y trabajos bien definidos.

GUTIÉRREZ
¿Qué procedimientos?
 Recetas estandarizadas
 Procedimientos y protocolos de limpieza y se su establecimiento como en
actividades continuas en áreas de cocina baños y áreas de atención.
protocolos de atención al cliente.
 Establecimientos de reglas de establecimientos como: música de fondo
agradable, internet wifi, televisar eventos de interés social
Capacitación
Buen protocolo de atención
Uniformes limpios y ordenados
Frases importantes.

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Gómez Páez Ana Karina

Nombre del profesor

QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y

Surge a causa de la revolución como consecuencia de una mejora que se da en

La metodología QFD también se conoce popularmente “como la voz del cliente”

(debido a su filosofía de transmisión de requisitos) y también como “la casa de la

calidad” (debido al aspecto de una de sus construcciones gráficas).

Según Yojo Akao, profesor de “Management Engineering” en la universidad de

¿Para que se usa?

Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, y los

sirve esencialmente para:

 Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto

• Necesidades básicas. Son aquellas que se supone que el producto debe

• Necesidades de entusiasmo. En inglés se denominan “excitement”.

Figura 1: Modelo de Kano.

1. Dar prioridad a las necesidades expresadas y latentes de los clientes con

Por consiguiente, el QFD puede contemplarse como un sistema estructurado que

QFD tiene dos propósitos.

• Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseño del producto

• EL QFD busca “Los requisitos hablados” a cantidades cuantitativas para

• Algunos problemas pueden ocurrir cuando aplicamos QFD entro del

QFD DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD APLICADO A EL RESTAURANT "LA

REQUERIMIENTOS DE DISEÑO ¿COMO´S?

FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE SENTARSE 3 9 1 9 5 5 1 3

TIEMPO DE ATENCION RAPIDO/INMEDIATO 3 3 9 3 3 9 1 3 5 1.666666667 5

PROMOCIONES CLARAS Y REALES Y ATRACTIVAS 4 9 3 1 4 4 16

ATENCION A PETICIONES PERSONALIZADAS 4 1 3 3 3 3 1 3 2 5 2.5 10

INSTALACIONES ADECUADAS Y DE BUEN GUSTO 2 9 2 3 1.5 3

ACTITUD, AMABILIDAD Y BUEN SERVICIO DEL MESERO 4 3 9 9 9 2 5 2.5 10

ENTRETENIMIENTO, AMBIENTE AGRADABLE 3 9 1 3 1 4 4 12

COMIDAS Y BEBIDAS RICAS 5 3 3 9 9 3 4 1.333333333 6.666666667

HIGIENE EN LOS ALIMENTOS 5 3 3 3 9 2 5 2.5 12.5

PROFESIONALISMO DE LOS TRABAJADORES EN GENERAL 3 9 3 9 3 1 5 5 15

VARIEDAD DE FORMAS DE PAGO 2 9 1 5 5 10

INSTALACION CLIMATIZADA O VENTILADA 3 3 9 2 4 2 6

NO RUIDO 1 3 3 4 1.333333333 1.333333333

ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS 2 1 3 1 3 9 1 5 5 10

IMPORTANCIA 53 89 36 132 110 45 115 240 36 27 88

2. ¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE? / VOICE OF THE CUSTOMER (VOC)

El siguiente listado describe las peticiones y necesidades de los clientes al consumir

La lista de necesidades obtenidas son las siguientes.

1. Diferentes tipos de mesas.

21. Rica y buena cocción en la comida.

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES.

Se resumen algunas de las necesidades mas importantes para el cliente al consumir

Facilidad de poder escoger donde sentarse

PONDERACIÓN DE LAS NECESIDADES.

Con base a la determinación de las necesidades de pondera en una escala del

¿CÓMO SATISFAGO LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS?

El siguiente listado describe el Como satisfacer las necesidades de los clientes al

La lista de “Como´s” obtenidos son las siguientes.

Capacidad de la instalación, suficientes mesas y sillas

SIMPLIFICACIÓN DE LOS COMO

7.- Matriz de relaciones

Esta matriz muestra las relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”.

Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación:

REQUERIMIENTOS DE DISEÑO ¿COMO´S?

ESTABLECER EN TICKET DE PAGO "PROPINA

CARTA MUY BIEN PLANEADA Y

FACILIDAD DE PODER ESCOGER DONDE SENTARSE 3 9 1 9

8.- Benchmarking de los “QUE”