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Curso

Qualidade de Vida no Trabalho

Carga horária: 45hs

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 Dicas importantes
• Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas
terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem!

• Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar
pela pressa.

• Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que

elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais
para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo.

• Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará

dos demais alunos dos cursos.

Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno
faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos
“alunos capacitados”.

• Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso,
buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando
executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso.

• Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está

realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que
estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi
aprendido.

• Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no

dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser
colocado em prática.

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 Conteúdo

Introdução 5
Comportamento Humano 6
Comportamento no ambiente de trabalho 8
Ambiente de trabalho e as relações interpessoais 10
Introdução
Motivação ou Não, Causada pelo Ambiente de Trabalho
2.2 Influência do Ambiente
2.3 Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho
2.4 Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no Trabalho
2.5. Responsabilidade Pela Qualidade de Vida no Ambiente de
Trabalho
2.6. Arranjo Físico e Ambiente de Trabalho
2.7. Princípios dos 5S
Principais Atitudes e Comportamentos dos Bons Profissionais 14
Preparado para mudanças
Espírito empreendedor
Equilíbrio emocional
Marketing Pessoal
ESTÁGIO PROFISSIONAL
TRABALHADOR COOPERADO
TRABALHADOR AUTÔNOMO
TRABALHO VOLUNTÁRIO
EMPREGADO DOMÉSTICO
Qualidade 20
Definição
Mensuração da Qualidade
Indicadores estratégicos
Qualidade total
Programas de Qualidade 24
Programa 5S
Programa de gerência da rotina diária
Programa de gerência pelas diretrizes
Programa de melhoria contínua
Ferramentas
Métodos
Método de análise e solução de problemas (MASP)
Qualidade de Vida no Trabalho 28
ORIGEM E EVOLUÇÃO DO QVT
CONCEITO

3
Qualidade De Vida No Trabalho - Competência das Empresas do Novo
Milênio 31
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho 33
OBJETIVO NAS ORGANIZAÇÕES
IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS QVT NAS ORGANIZAÇÕES
Doenças do trabalho: Síndrome de burnout 36
Descrição
Estágios
Sintomas
Diagnóstico
Tratamento
Sobre os Sintomas
A Síndrome de "Burnout" em Professores
O "Burnout" em Enfermeiros
Doenças do Trabalho: Estresse 43
Terminologia
Teorias do estresse
Reação ao estresse em homens e mulheres
Bibliografia/Links Recomendados 47

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Introdução

Qualidade de vida no trabalho – QVT - Compreende a reestruturação do

desenho dos cargos, das novas formas de organizar o trabalho, da
formação das equipes de trabalho semi-autônomas ou autogerenciadas e
das melhorias do ambiente organizacional. (FERNANDES, 1998)

É o conjunto de ações de uma empresa no sentido de implementar

melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente
de trabalho. (LIMONGI-FRANÇA, 1996)

A QVT tem sido apontada como um dos fatores motivadores do

desempenho humano no trabalho. (FERNANDES, 1996)

A origem do conceito, segundo França; Rodrigues (1999), está ligada às

condições humana e ética do trabalho, que compreendem desde a
exposição a riscos ocupacionais observáveis no ambiente físico, padrões
de relação entre o trabalho contratado e a retribuição a esse esforço,
com suas implicações éticas e ideológicas, até a dinâmica do uso do
poder formal e informal, ou seja, o significado do trabalho.

A falta de QVT abre um imenso precedente para o adoecimento físico,

mental e emocional dos trabalhadores. Há necessidade de se introduzir
políticas que visem à QVT, sensibilizando os empregadores e instituições,
para o impacto econômico dos problemas decorrentes da sua falta ou
pouca valorização expressos na performance reduzida, nos altos índices
de absenteísmo, na rotatividade do trabalho (turnover), nos acidentes de
trabalho, e em um contexto geral, no adoecimento do trabalhador. A
situação saudável de trabalho seria a que permitisse o desenvolvimento
do indivíduo, alternando exigências e períodos de repouso, numa
interação dinâmica homem-trabalho-ambiente. As características de
personalidade mediam os fatores estressantes do ambiente e os
sintomas.

A qualidade de vida no trabalho está inserida na ergonomia, na higiene,

na segurança, no layout, na organização do trabalho, pois todos têm seu
campo de atuação de forma holística. A empresa que está atenta a estes
aspectos sabe que todos os investimentos feitos nestas áreas surtem
efeitos imediatos, não somente no retorno financeiro mas junto ao
trabalhador que se sente valorizado e respeitado.

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Comportamento Humano

"Comportamento organizacional é o comportamento humano no local de

trabalho, a interação entre as pessoas e a organização em si. As
principais metas do comportamento organizacional são explicar, prever e
controlar o comportamento." O mesmo autor ainda complementa que
comportamento organizacional é o estudo do comportamento das
pessoas no ambiente de trabalho, como se interage com as outras
pessoas do mesmo convívio profissional e como a empresa se relaciona
com estes colaboradores, sendo que o processo do trabalho
administrativo, jamais pode ser entendido como conteúdo do mesmo.

Um dos requisitos essenciais para entrar e sobreviver no moderno local

de trabalho é ter habilidades apropriadas. Uma pessoa precisa de
habilidades relacionadas à disciplina, logo, quando se estuda o
comportamento organizacional, as habilidades podem acrescentar algo a
mais na análise. Dubrin (2003) complementa que o comportamento
organizacional também se resume na realização da pessoa em
compreender as outras pessoas, e é dessa forma que se destaca o
autoconhecimento e a autopercepção. Os estudos possibilitaram
mudanças nas condições de vida do profissional brasileiro e a quebra de
muitos paradigmas. Com os avanços demográficos e os conhecimentos
na área de psicologia, o envelhecimento proporcionou melhorias na
perspectiva de vida e de trabalho.

“O trabalho sempre ocupou lugar central na vida das diferentes

comunidades e gradativamente foi sendo limitado pelas condições sociais
que foram se estabelecendo”. (KANAANE,1995, p.01). Um dos motivos
dessas mudanças citado por Neri (2005), está referido a necessidade de
competir e sobreviver num mercado dinâmico, globalizado e exigente.
Com isso pode-se verificar que, as organizações estão fazendo um
redesenho da estrutura, preocupando-se com o ambiente externo,
proporcionando aos profissionais experientes, tratamentos diferenciados,
beneficiando-os em vários aspectos como: qualidade de vida profissional,
grandes perspectivas de conquistar as metas e objetivos traçados, inter-
relacionamentos mais maduros e estabilizados.

Kanaane (2006), compreende que a ênfase no comportamento humano e

nas organizações, está sendo um desafio, a qual apresenta possibilidades
de implantação de programas de qualidade e outros programas que a
empresa julgar necessária. O autor compreende que o comportamento
organizacional é vital, pois o fator humano está intrinsecamente
vinculado a toda tarefa realizada. Devido a isso, o mesmo autor

6
considera a existência de diferentes concepções do termo
comportamento, dividido em:

- Comportamento individual: retrata as reações inerentes ao indivíduo

e suas condutas no contexto organizacional;

- Comportamento grupal: refere-se à gama de reações dos indivíduos

que compõem um grupo: como as ações emergentes do comportamento
grupal retratam as múltiplas influências decorrentes da dinâmica
existente, incluindo as pessoas, a interação, o sentimento, as atividades
(tarefas), a comunicação e os objetivos;

- Comportamento organizacional: refere-se às manifestações

emergentes no contexto das organizações, indicando os controles, o
processo decisório e os esquemas técnico-administrativos assumidos
num dado momento organizacional.

Ampliando esse conceito Chanlat (1996) acrescenta que o

comportamento humano no trabalho não tem sua origem apenas em
uma lógica de economia, está ligada aos fatores psicológicos. Surgem,
então, as dinâmicas em grupos, criam-se novos valores sociais, as
atitudes individuais se enfatizam, chegando ao ponto de valorizar mais o
ambiente de trabalho do que os próprios colaboradores, então as
empresas passam a associar a satisfação com produtividade, para
sempre atingir o melhor índice de produtividade alegado pela satisfação.

O autor conclui que esses desvios profissionais e empresariais têm

causas emocionais, esclarecendo que, no início da carreira estas
incompetências emocionais não aparecem tanto, ficando muito óbvias
quando o profissional se transforma em gestor, cargo para o qual não
está preparado. Cabe ressaltar a importância de considerar a diferença
conceitual entre comportamento e atitude.

“Várias pesquisas sobre o sistema de valores humanos têm assinalado

como os imperativos éticos afetam a conduta individual e grupal, com
relação ao trabalho”. (KANAANE, 2006, p.77). Nesse sentido Rockeach
(1968 apud Kanaane 2006, p. 77) “postula que um conjunto de crenças
inclui tanto as crenças inconseqüentes quanto as derivadas, organizadas
em dois subsistemas."

7
Comportamento no ambiente de trabalho

Manter o espírito de coleguismo e agir com ética e transparência são

modelos de comportamento que toda corporação espera de seus
funcionários. Mas, partindo do princípio que cada pessoa é um ser único
e individual e que, portanto, reage de forma única e individual em
situações semelhantes, no ambiente de trabalho convivem pessoas com
perfis diversos e diferentes déficits de comportamento a serem
trabalhados. Destacamos, portanto, algumas regras básicas de
comportamento no ambiente de trabalho, as quais certamente lhes serão
úteis ou para serem aplicadas no seu dia a dia ou mesmo para confirmar
que você está andando no caminho certo:

Cumprimente as pessoas: cumprimente as pessoas num tom

agradável e atencioso. Bom dia, boa tarde e boa noite, devem fazer
parte do vocabulário de educação de qualquer pessoa no relacionamento
diário com os colegas de trabalho, desde o auxiliar de limpeza até o
presidente da corporação.

Seja pontual e assíduo: atrasos, por menores que sejam, sempre

contarão pontos contra a imagem de qualquer pessoa, assim como faltas
constantes. Procure cumprir o horário estabelecido e faltar somente
quando for inevitável, por questões sérias e urgentes. Pode não parecer,
mas o funcionário pontual e assíduo, naturalmente, transmite
credibilidade.

Diga sempre a verdade: mesmo as chamadas “mentiras brancas”

podem trazer problemas a sua vida profissional. Por exemplo, caso
precise faltar por motivos pessoais, diga sempre a verdade a seu chefe e
não invente doenças ou lutos, pois uma mentira quando descoberta pode
complicar muito a sua vida.

Seja cooperativo: se alguém lhe pedir um pequeno favor, e você puder

atender, faça. A boa convivência no dia a dia do trabalho depende muito
da reciprocidade entre as pessoas. Se você ajudar com boa vontade,
seus colegas tenderão a retribuir quando você precisar.

Seja discreto: a priori, todos os assuntos do ambiente corporativo são

confidenciais. Mas existes alguns assuntos que devem ser guardados a
sete chaves. Portanto, tenha discrição, ética. Não faça comentários sobre
assuntos restritos ao ambiente corporativo, pois isso pode prejudicar a
empresa, além de influenciar negativamente em sua imagem.

8
E-mails: não use o e-mail da empresa para assuntos pessoais,
principalmente quando se tratarem de emails de sacanagem, piadas e
pornografia. Em maio desse ano, a General Motors do Brasil demitiu 11
funcionários por justa causa, devido a troca de emails envolvendo
conteúdo pornográfico.

Elogios públicos, críticas privadas: caso precise criticar ou repreender

alguém, faça-o isoladamente. Nada de expor o colega ou subordinado.
Chame a pessoa num lugar privado, e converse objetivamente sobre a
falha cometida. Quando elogiar, faça exatamente o contrário: aproveite
os momentos onde há reunião de um grande grupo de pessoas e jogue o
confete.

Problemas Pessoais: evite falar de problemas pessoais. Não os leve

para o seu local de trabalho, pois você só poderá efetivamente resolvê-
los quando estiver fora do trabalho. Além disso, não é justo sacrificar os
colegas com lamentações e queixas.

Vista-se de forma adequada: a regra básica é sempre lembrar que

você está se vestindo para ir trabalhar, e não para encontrar amigos ou
visitar parentes. Deixe as ousadias e exageros para os finais de semana
na casa de praia e para as festas.

Cuidado com intimidades e brincadeiras exageradas: muitas vezes

as pessoas tentam ser simplesmente educadas e agradáveis. Mas isso
não quer dizer que elas não estejam incomodadas com intimidades ou
brincadeiras em excesso que estejam acontecendo de forma contínua. O
importante é saber dosar, pois a descontração no trabalho, em muitos
momentos, também se faz necessária.

Não reclame e não fale mal das pessoas: reclamar da empresa, do

chefe, do colega, do café, dos banheiros, etc, são assuntos que devem
ser discutidos de forma educada e cordial em reuniões, e não para virar
assunto de corredor. Os problemas devem ser abordados de forma
adequada e no momento adequado, para que não se transformem em
fofocas que não levam a nada.

9
Ambiente de trabalho e as relações interpessoais

1.1. Introdução

O ambiente reflete no ser humano? Bem, podemos, por exemplo,

observar um shopping center e a maneira como as pessoas normalmente
se comportam quando estão lá dentro, a limpeza, o clima, a decoração,
as pessoas bem vestidas ou não, fazem com que ajamos de certa
maneira, podemos também ir à praia e veremos como as pessoas estão
se comportando, ou em uma igreja, um clube, uma noitada ou o
contrário um casamento formal e poderíamos dar tantos outros
exemplos. Mas é claro que não seria só o tipo do ambiente que pode
influir em nosso comportamento, também deve influenciar a forma em
que o ambiente é moldado, decorado, o tipo de roupa permitido, a
climatização, o visual, as cores das paredes, flores no ambiente, obras
de arte, quadros, conforto em geral, entre tantos outros fatores.
Portanto podemos supor que o ambiente de trabalho também deve influir
no comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas
relações interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em
todos os sentidos.

Pode-se observar historicamente uma grande evolução no ambiente de

trabalho desde a revolução industrial até o final do século XX... e quais
serão as perspectivas para o século XXI? Deve-se lembrar que estamos
no século XXI, assim sendo, já não seria hora de questionar alguns
paradigmas quanto aos ambientes de trabalho? Muito bem! Sabe-se que
muitos já pensaram nisto, porém não há trabalhos significativos neste
campo. Ao se pensar nisto decidiu-se elaborar um projeto de pesquisa
onde se buscará demonstrar que muitos aspectos e formas no ambiente
de trabalho já podem e devem ir modificando-se, o ideal poderia ser o
nosso ambiente de trabalho tornar-se a extensão de nossa casa e muitas
vezes será a nossa própria casa ou como se assim fosse. E como que o
ambiente de trabalho pode influir ou não nos relacionamentos
interpessoais?

2.1 Motivação ou Não, Causada pelo Ambiente de Trabalho

É sabido que o ser humano é fruto do meio em que vive e que é gerido
por necessidades básicas que os podem motivar ou não, são elas:
necessidades fisiológicas como: alimentação, sono, atividades física,
satisfação sexual etc; necessidades psicológicas: como segurança íntima,

10
participação, autoconfiança e afeição; necessidades de auto-realização:
como impulso para realizar o próprio potencial, estar em contínuo
autodesenvolvimento. Estas necessidades não satisfeitas também são
motivadoras de comportamento, podendo levar a: desorganização de
comportamento; agressividade; reações emocionais; alienação e apatia.
Segundo Chiavenato (2000) A motivação se refere ao comportamento
que é causado por necessidades dentro do indivíduo e que é dirigido em
direção aos objetivos que possam satisfazer essas necessidades.(p.161)
Também segundo Chiavenato (2000)O homem é considerado um animal
dotado de necessidades que se alternam ou se sucedem conjunta ou
isoladamente. Satisfeita uma necessidade surge outra em seu lugar e,
assim por diante, contínua e infinitamente. As necessidades motivam o
comportamento humano dando-lhe direção e conteúdo.(p.128).

Como se pode verificar supõe-se que os relacionamentos interpessoais

dependerão das realizações e satisfações das necessidades individuais,
mas também se pode verificar que muitas vezes os homens se
comportam de forma dualista.

Segundo Chiavenato (2000) O homem se caracteriza por um padrão dual

de comportamento: tanto pode cooperar como pode competir com os
outros. Coopera quando os seus objetivos individuais somente podem ser
alcançados através do esforço comum coletivo. Compete quando seus
objetivos são disputados e pretendidos por outros.(p.128)

2.2 Influência do Ambiente

Não se pode exigir resultados de uma equipe se esta não tiver um

mínimo de comodidade e de condições para realizar suas necessidades
básicas. Mas se acredita que quanto melhor e mais bem atendidas estas
necessidades tanto melhor será o desempenho de uma equipe.

O ambiente de trabalho é constituído de duas partes distintas: a física

(instalações, móveis, decoração etc) e a social (as pessoas que o
habitam). Segundo Magalhães (1990) ...influem no conforto social.
Evidentemente, se tais elementos forem precários, ninguém trabalhará
com moral elevado.

Conforme a natureza do trabalho, exigir-se-á uma luminosidade, uma

temperatura, um grau de umidade diferente, o que também deverá estar
de acordo com a região onde se trabalha e a época do ano. (p. 51)

11
2.3 Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho

Como se viu as pessoas são produtos do meio em que vivem, tem

emoções, sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam
sejam o espaço físico ou social.
Como diz Bom Sucesso (1997) A valorização do ser humano, a
preocupação com sentimentos e emoções, e com a qualidade de vida são
fatores que fazem a diferença. O trabalho é a forma como o homem, por
um lado, interage e transforma o meio ambiente, assegurando a
sobrevivência, e, por outro, estabelece relações interpessoais, que
teoricamente serviriam para reforçar a sua identidade e o senso de
contribuição. (p.36).

2.4 Fatores Intrapessoais e a Qualidade de vida no Trabalho

Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar a vida e
assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas mais
dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em
aprender constantemente, outras não, enfim as pessoas tem objetivos
diferenciados e nesta situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes
convém e às vezes estará em conflito com a própria empresa. Como
observado por Bom Sucesso (1997) O autoconhecimento e o
conhecimento do outro são componentes essenciais na compreensão de
como a pessoa atua no trabalho, dificultando ou facilitando as relações.
Dentre as dificuldades mais observadas, destacam-se: falta de objetivos
pessoais, dificuldade em priorizar, dificuldade em ouvir. (p.38)

É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que,

portanto também reage de forma única e individual a situações
semelhantes. Como observado por Bom Sucesso (1997)No cenário
idealizado de pleno emprego, mesmo de ótimas condições financeiras,
conforto e segurança, alguns trabalhadores ainda estarão tomados pelo
sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o alimento diário
com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes, esperançosos.
(p.176).

2.5. Responsabilidade Pela Qualidade de Vida no Ambiente de

Trabalho

12
Normalmente procura-se passar a responsabilidade para a outra parte,
porém é importante lembrar que somos produto do meio, mas também
influímos no meio. Como diz Bom Sucesso (1997) Além de constituir
responsabilidade da empresa, qualidade de vida é uma conquista
pessoal. O autoconhecimento e a descoberta do papel de cada um nas
organizações, da postura facilitadora, empreendedora, passiva ou ativa,
transformadora ou conformista é responsabilidade de todos.(p.47)

2.6. Arranjo Físico e Ambiente de Trabalho

O objetivo de um arranjo funcional é garantir conforto, bem-estar,

satisfação e segurança para os funcionários e garantir aos clientes
melhores condições de visualizar os produtos, além de um ambiente
saudável e agradável de ser visitado, ao espaço físico oferecer
flexibilidade na disposição dos materiais e bom aproveitamento do
espaço, à empresa propiciar aumento dos níveis de qualidade,
produtividade e eliminação dos desperdícios.

Muito bem, isto é sabido e faz parte de muitas correntes de pensamentos

da administração, porém com diz Moreira (2000) Esses fatores em si não
promovem a satisfação, mas a sua ausência a inibe. Por outro lado,
fatores como oportunidade de auto-realização, reconhecimento pela
qualidade e dedicação no trabalho, a atratividade do próprio trabalho em
si e a possibilidade de desenvolvimento pessoal e profissional do
trabalhador são motivadores em essência. Recebem o nome de fatores
de motivação. (p.287).

2.7. Princípios dos 5S

Como se sabe os 5S são sinônimos de qualidade para o ambiente de

trabalho e cabem aqui algumas observações como a realidade e
percepção do ambiente que é observada de maneiras distintas por cada
pessoa. Segundo Silva (1995) Os nossos sentidos e os nossos valores
podem nos confundir.Quando isso ocorre deixamos de ver a bagunça, o
desperdício, e todo tipo de comportamento que gera má qualidade de
vida. É preciso prestar mais atenção para perceber a realidade.(p.2)

Os 5 sensos ou bom senso, que é mais adequado assim colocar, procura

mostrar que com uma boa utilização dos materiais, uma boa ordenação,
com uma limpeza constante, com saúde e higiene e acima de tudo com

13
autodisciplina se alcança maior conforto e um melhor relacionamento no
trabalho e conseqüentemente melhores resultados para a empresa.

Como observado por Silva (1995)Pode-se criar um ambiente de

qualidade em torno de si, usando as mãos para agir, a cabeça para
pensar e o coração para sentir, por meio do sistema ou programa 5S. É
só colocar em ação cinco sensos que estão dentro de cada um (p.4).

Os passos que se deve seguir são faxina geral, limpar o ambiente e os

objetos, separar tudo o que se precisa com freqüência daquilo que se usa
esporadicamente, fazer uma arrumação de forma a se facilitar a vida no
trabalho, guardar cada coisa em seu lugar, manter os equipamentos em
ordem e bom funcionamento, combater o desperdício, ordenar as
informações, estar atento as condições de saúde e higiene e por fim uma
auto disciplina e aperfeiçoamento constante do local de trabalho. Como
conclui Silva (1995) Podemos iniciar a longa caminhada da melhoria
continua praticando os cinco (bons) sensos que cada um tem dento de
si: utilização,ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina. A mudança
deverá ocorrer dentro de cada um. Se não tomarmos a decisão pessoal
de viver com dignidade,ninguém poderá nos ajudar. (p.18)
Principais Atitudes e Comportamentos dos Bons Profissionais

Hoje em dia, cada vez mais as empresas procuram “verdadeiros”

profissionais para trabalharem nelas. Com isso, é evidente que não há
mais espaço no mercado de trabalho para profissionais medíocres,
desqualificados e despreparados para a função a ser exercida, mas sim
para profissionais habilidosos, com pré-disposição para o trabalho em
equipe, com visão ampliada, conhecimento de mercado, iniciativa,
espírito empreendedor, persistente, otimista, responsável, criativo,
disciplinado e outras habilidades e qualificações relacionadas nos
capítulos a seguir.

É importante que você profissional, procure estar preparado para o

mercado de trabalho, a qualquer momento da sua vida,
independentemente do fato de estar ou não empregado. A história do
mercado de trabalho atual tem mostrado que independentemente do
cargo que você exerça, você deve estar sempre preparado para
mudanças que poderão surgir e mudarão todo o rumo da sua carreira. As
empresas não são eternas e nem os seus empregos. Não se engane, não
existem mais quaisquer garantias de emprego por parte das empresas,
trazendo aos profissionais empregados um ônus constante para manter o
seu emprego. Se para aqueles que estão empregados manter a sua

14
empregabilidade não é uma tarefa fácil, para aqueles que estão
ingressando no mercado de trabalho atual, as dificuldades serão ainda
maiores. Portanto, a seguir vou discorrer sobre algumas das
características dos bons profissionais:

Preparado para mudanças

As empresas buscam por profissionais adaptáveis porque tudo no mundo

moderno muda. As tecnologias, as relações de emprego, o mercado, os
valores e o modo encontrar soluções para os problemas mudaram, enfim
tudo mudou significativamente nos últimos anos e continuarão mudando.

Portanto temos de acompanhar o ritmo das coisas. Muitos profissionais

pensam que podem fazer as mesmas coisas e do mesmo modo durante
toda a vida e depois reclamam porque não são bem sucedidos.
Competência Competência é uma palavra de senso comum, utilizada
para designar uma pessoa capaz de realizar alguma coisa. O antônimo
disso, ou seja, incompetência, implica não só na negação dessa
capacidade como também na depreciação do indivíduo diante do circuito
do seu trabalho ou do convívio social. Para ser contratado em uma
empresa ou para a sua manutenção de emprego não basta ter diplomas
e mais diplomas se não existir competência. Por exemplo, um
profissional que se formou em direito, até mesmo na melhor
universidade, mas que não sabe preparar uma peça processual não terá
valor competitivo quer como profissional empregado, quer como
prestador de serviços.

Diplomas servirão para dar referencial ao profissional ou até mesmo para

enfeitar a parede da sua sala, mas a competência é o fator chave que
atrelada à diplomação lhe dará subsídios profissionais para ser bem
sucedido. Por isso podemos afirmar categoricamente que a competência
não é composta pelo diploma por si só, apesar de que ele contribui para
a composição da competência.

Espírito empreendedor

Os dias do funcionário que se comporta como funcionário pode estar com

os dias contados. A visão tradicionalista de empregador e empregado,
chefe e subordinado estão caminhando para o desuso. As empresas com
visão moderna estão encarando seus funcionários como colaboradores ou
parceiros e implementando a visão empreendedora. Isso significa que os
empresários perceberam que dar aos funcionários a possibilidade de
15
ganhar mais do que simplesmente o salário mensal fixo, tem sido um
bom negócio, pois faz com que o profissional dê maiores contribuições à
organização, garantindo assim o comprometimento da equipe na busca
de resultados positivos.

Equilíbrio emocional

O que quero dizer com o equilíbrio emocional? Bem, dito de modo

simples, é o preparo psicológico para superar adequadamente as
adversidades que surgirão na empresa e fora dela. Vamos chamar o
conjunto de problemas que todos nós possuímos de saco de problemas.
As empresas querem que deixemos o nosso saco de problemas em casa.
Por outro lado, os nossos familiares querem que deixemos nosso saco de
problemas no trabalho. Diante disso, a pergunta que surge é: onde
colocar nosso saco de problemas? Realmente é uma boa pergunta. E é
justamente por isso que para tornar-se um profissional de sucesso é
necessário que tenhamos equilíbrio emocional, pois não importa quais
problemas tenhamos de caráter pessoal, nossos colegas de trabalho,
subordinados, diretores e gerentes, enfim, as pessoas como um todo não
tem culpa deles e não podemos descarregar esses problemas neles.
Quando falamos em equilíbrio, emocional, é importante avaliar também
as situações adversas pelas quais todos os profissionais passam. É
justamente aí que surge o momento da verdade que o profissional
mostrará se tem o equilíbrio emocional.

Marketing Pessoal

O marketing pessoal pode ser definido como o conjunto de fatores e

atitudes que transmitem uma imagem da pessoa. Os fatores a que me
refiro incluem vestimenta como um todo, os modos pessoais, o modo de
falar e a postura do profissional diante dos demais.
Referindo-se à vestimenta, cabe salientar que o profissional deve vestir-
se adequadamente ao ambiente em que está inserido. Se a sua empresa
adota um padrão formal, obviamente a sua vestimenta deve estar em
conformidade com ela e o mesmo se refere a uma entrevista de
emprego. Da mesma forma, seria um contra-senso usar terno e gravata
para trabalhar em uma linha de produção. Portanto, a regra básica é
vestir-se em conformidade com o ambiente de trabalho.
Comportamentos que o profissional deve evitar:

16
Destaca-se alguns dos defeitos que além de prejudicar a ambientalização
dentro da empresa, caracterizam tais pessoas como maus profissionais:

Aquele que fala demais. Já viu aqueles profissionais que são os primeiros
a propagar as notícias ou as “fofocas” dentro da empresa? Costumo
chamar tais profissionais de locutores da “rádio peão”. Recebem uma
informação, sequer sabem se são confiáveis, mas passam adiante e o
que é pior, incluindo informações que sequer existiam inicialmente,
alterando totalmente a informação recebida. Cuidado para não ser um
destes.
Aquele que fala mal dos outros são aqueles profissionais, se é que existe
algum profissionalismo nisso, que insistem em falar sobre seus colegas
de trabalho, longe destes é claro, aquilo que com certeza não seriam
capazes de falar na frente deles. Por isso, a regra é: Se você não tem
coragem de falar algo na frente do seu colega, nunca fale pelas suas
costas.
Aquele que vive mal-humorado Esses são, sem dúvida, uns dos mais
evitados pelos outros colaboradores. Existe algo pior do que conviver
com quem vive reclamando da vida ou que vive de mau humor? Pessoas
de “mal com a vida”, repelem as outras pessoas de perto delas. Ninguém
tem a obrigação de estar sorrindo todos os dias, mas isso não significa
que temos o direito de estar sempre de mau humor. A propósito, como
está seu humor hoje?
Aquele que não tem higiene pessoal .Somente o próprio profissional é
capaz de conseguir conviver com ele mesmo. Isso porque o corpo dele
está condicionado a suportar isso. Conheço pessoas, que tem um odor
tão acentuado (falando de forma educada), que não consigo permanecer
mais do que cinco minutos conversando com elas. Um bom banho faria
bem não só a ele, mas como todos a sua volta.
Aquele que não respeita os demais. O respeito aos outros é fundamental
para o convívio em grupo. Já presenciei casos extremos de falta de
respeito, pois existem profissionais que não sabem respeitar seus
colegas. Infelizmente, parte dessas pessoas estão em cargos de direção.
Tive um chefe no meu primeiro emprego que tinha uma campainha para
chamar as pessoas. Quando ele tocava uma vez, secretária atendia,
quando ele tocava duas vezes, era eu, o office-boy. Bem, além de ser
uma falta de respeito usar uma campainha para chamar “seres
humanos” muitas vezes fui chamado lá e ele nem sabia porque tinha me
chamado. A maior lição que tirei disso é que eu não devia nunca mais ter
chefe. Por isso me tornei empreendedor.

17
Aquele que é egoísta. O egoísmo é algo difundido nas empresas até
mesmo porque a competitividade interna é muito grande. Pensar
somente em si mesmo o tempo todo não é a melhor alternativa para o
profissional. Por isso cuidado, pois um dia a vítima pode ser o próprio
egoísta.
Aquele que brinca demais . Brincar é bom, desde que as brincadeiras
sejam saudáveis, num clima de respeito e equilíbrio. Aqueles que
brincam a todo o momento são pessoas extremamente inconvenientes e
irritam quem está a sua volta. Isso tira a credibilidade do profissional e
pode lhe trazer problemas com a ambientalização.
Aqueles que são inflexíveis Já observou aqueles profissionais que são os
únicos que se acham certos? Pois bem, isso é um grande problema para
a convivência em grupo. É importante que todos nós tenhamos em
mente que não estamos certos o tempo todo e nem tampouco
precisamos fazer valer perante os outros as nossas próprias idéias a todo
o momento. As qualificações, comportamentos e atitudes dos bons
profissionais são muitas e estão em constante mudança. Mas com
certeza aqueles que procuram o auto-aprimoramento estarão mais bem
preparados para tornarem-se excelentes profissionais.

Formas de Trabalho e Configuração do Vínculo Empregatício

O art. 3º da CLT define o empregado como:

"toda pessoa física que prestar serviços de natureza não eventual a

empregador, sob a dependência deste e mediante salário".
Empregado é o trabalhador subordinado, que recebe ordens, é pessoa
física que trabalha todos os dias ou periodicamente e é assalariado, ou
seja, não é um trabalhador que presta seus serviços apenas de vez em
quando ou esporadicamente. Além do que, é um trabalhador que presta
pessoalmente os serviços.

Desta forma, EMPREGADO é toda pessoa física que prestar serviços de

natureza não eventual a empregador, de forma pessoal, sob a
dependência deste e mediante salário.

Na avaliação desses requisitos a lei impõe o exame, principalmente, dos

fatos em caso concreto, não sendo decisivo o que tenha sido formalizado
por escrito.

ESTÁGIO PROFISSIONAL

18
A Lei 11.788/2008, que revogou a Lei 6.494/77, estabeleceu novas
normas quanto à contratação de estudantes na condição de estagiários.

Somente os alunos matriculados regularmente em instituições de ensino

público e particular, de educação superior, de educação profissional, do
ensino médio e de educação especial poderão ser considerados
estagiários, os quais deverão desenvolver atividades nas empresas desde
que relacionadas à sua área de formação.

A mera rotulação de estagiário não impede o reconhecimento da

condição de empregado. É preciso preencher os requisitos legais para
que o contrato de estágio seja legalmente válido.

TRABALHADOR COOPERADO

Considera-se cooperado o trabalhador associado a cooperativa, que

adere aos propósitos sociais e preenche as condições estabelecidas em
estatuto de cooperativa.

O trabalhador que aderir à Cooperativa e, por estatuto da mesma,

adquirir o status de cooperado, não é caracterizado como empregado,
conforme CLT, art. 442, adiante reproduzido:

“Qualquer que seja o ramo de atividade da sociedade cooperativa, não

existe vínculo empregatício entre ela e seus associados, nem entre estes
e os tomadores de serviços daquelas”.

TRABALHADOR AUTÔNOMO

AUTÔNOMO é todo aquele que exerce sua atividade profissional sem

vínculo empregatício, por conta própria e com assunção de seus próprios
riscos. A prestação de serviços é de forma eventual e não habitual.

TRABALHO VOLUNTÁRIO

O trabalho voluntário é definido pela Lei 9.608/1998 como a atividade

não remunerada prestada por pessoa física a entidade pública de
qualquer natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que
tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, científicos, recreativos ou
de assistência social, inclusive mutualidade.

19
EMPREGADO DOMÉSTICO
Entende-se por empregado doméstico aquele que presta serviços de
natureza contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no
âmbito residencial destas.

O empregado doméstico é regido pela Lei 5.859/1972, regulamentada

pelo Decreto 71.885/1973, e com as modificações da Lei 11.324/2006,
tendo seus direitos previstos na Constituição Federal/1988 no parágrafo
único do artigo 7º, bem como sua integração à Previdência Social.
Qualidade

Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às

percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos
mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e
expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Definição

O termo qualidade vem do latim qualitate, e é utilizado em situações

bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das
pessoas de um país ou região, quando se fala da qualidade da água que
se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço
prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da
qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas
utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.
Pode-se também seguir como exemplo a qualidade da enciclopédia
virtual, Wikipedia. Basta escolher um tema qualquer e escrever
absurdos. O tempo para a correção ser feita está inversamente ligada à
qualidade do site. Quanto melhor a qualidade, menor será esse tempo.

No que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há

várias definições para qualidade: "conformidade com as exigências dos
clientes", "relação custo/benefício", "adequação ao uso", "valor
agregado, que produtos similares não possuem"; "fazer certo à primeira
vez"; "produtos e/ou serviços com efetividade". Enfim, o termo é
geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou
serviço.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a

do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se
associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das

20
necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está
associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em
alguns casos ligada ao preço.

Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer

dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma
das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor,
durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é
um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é
por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para
o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade

apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a
qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a
expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar
relacionada com a satisfação do cliente.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer

produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser
deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso
significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos
clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do
produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como:
comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade,
funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao
cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é
em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada
por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da
mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a
publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o
controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão
presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em
que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão
realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da
"empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade
que foi definido.

Controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são

conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os
conceitos são usados em várias áreas, inclusive qualidade de software.
Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os
processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de

21
marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A
gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos
produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de
qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de
defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição
da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e
se os objetivos da empresa estão a ser atingidos.

Mensuração da Qualidade

Para conhecer o andamento empresarial, é necessário estabelecer

parâmetros de medidas, não somente subjetivos, mas que esses
facilitem o gestor na tomada de decisão. A mensuração da qualidade dos
produtos e serviços da organização vem suprir essa necessidade através
do uso de indicadores.

Com relação à qualidade de serviços, dadas as características peculiares

aos serviços, não se pode medir a qualidade desses da mesma forma
feita para produtos. Então, para fazer isso, uma das propostas existentes
na literatura, é o método SERVQUAL.

Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de

medidas de desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho
financeiro, e às vezes de produtividade. Mas o que se propõe é que os
indicadores de desempenho da qualidade apontem se a organização está
sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a
nova proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos
da organização como um todo, apontando onde está a direção
estratégica que a organização deve seguir.

Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto

qualitativa - de características e propriedades de uma dada realidade.
Em outras palavras é “uma característica específica que reflete um
aspecto da realidade observada”.

Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como

exemplos a elaboração de questionários ou de perguntas a serem
respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos os exemplos mais
comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de
informações, etc.

Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda

revoluciona as empresas, foram criadas algumas organizações que
propõem estudos e cerificações, com o uso de indicadores. Também há

22
vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre este
assunto.

Segundo Mari (1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que
podem ser acessadas por intermédio de nosso conhecimento possuem
um número; pois sem os números não podemos compreender nem
conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, os
quantitativos são essenciais para o progresso organizacional.

Indicadores estratégicos

Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição

de estratégias, as empresas desfrutam de um conhecimento profundo do
negócio. Possibilita conhecer o foco de sua atuação. Identificando com
clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros de
oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas,
além de preparar-se contra as ameaças encontradas.

Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações

estratégicas, táticas e operacionais são mais assertivas, o que dará a
empresa uma melhor competitividade e fará com que ela atenda às
necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento
dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas,
pois refletem a realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma
dificuldade durante a realização das ações, o gestor poderá visualizar as
consequências, e com isso estabelecer mudanças.

Qualidade total

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada

por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no
controle do processo de produção das empresas, para obter bens e
serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as
exigências e a satisfação dos clientes.

Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração

Científica de Frederick Taylor (1856-1915), no Controle Estatístico de
Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por
Objetivos de Peter Drucker (1909-2005). Os primeiros movimentos
surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial
com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países
ocidentais a partir da década de 1970.

23
Programas de Qualidade

Programa 5S

Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S

é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: seiri
(descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza),seiketsu (higiene) e
shitsuke (disciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e
conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da
organização e da disciplina no local de trabalho.
Significado das palavras:

Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.

Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar.
Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.
Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S"
anteriores.

Programa de gerência da rotina diária

Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência

da Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e
delimitando a ação de todos em função da missão da empresa, principal
atividade e razão de sua existência.

Programa de gerência pelas diretrizes

Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na

VISÃO dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos
e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas
irão constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento
tático e o planejamento operacional de médio e curto prazo
respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e
resultados.

Programa de melhoria contínua

O programa de melhoria de qualidade, consiste em delimitar as tarefas a

cada individuo, atraves de quadro de distribuicao de atividades.

24
Ferramentas

Macrofluxo
Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do
processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a
obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo
como um todo, sua abrangência e limites.

Fluxograma
Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de
símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada
etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e
movimentos do processo.

5w 2h
Formulário para execução e controle de tarefas que atribui
responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho
deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das
palavras inglesas: what (o
que),who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das
palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa). A
idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I keep six
honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de
Literatura em 1907.

Diagrama de causa e efeito

Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas.
Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central
com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o
problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as
diversas categorias de causas de problemas
(material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são
anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente
inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de
peixe, nome pelo qual é também conhecido.

Folha de verificação

25
Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior
análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou
problema ocorre.

Diagrama de Pareto
Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de
Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas
inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos
problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais
deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80%
dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo
italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem
80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira,
haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas -
20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque,
20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e
também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados
indesejáveis da empresa.

Métodos

Shake-down (sacudir para derrubar)

Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para
identificar e definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob
a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de
problemas são iniciadas através desse método.

Brainstorming (tempestade de idéias)

Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a
criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex
Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo
posteriormente utilizado na área de negócios.

Método de análise e solução de problemas (MASP)

Método para obter sucesso na solução de problemas. O MASP, como é

conhecido no Brasil, foi desenvolvido a partir do método QC-Story que,
foi um desdobramento e detalhamento do ciclo PDCA levado ao Japão a
partir de 1950 por Deming e, posteriormente, Juran.
26
As origens do QC-Story são, basicamente duas: o PDCA como conceito e
a metodologia científica como filosofia. O PDCA teve inspirações ns
sequência de trabalho Plan-Do-See de Taylor e em princípios da escola
filosófica do pragmatismo, que tem seu principal representante o
pedagogo e filósofo John Dewey. Dewey propos o método partindo da
afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um
problema para resolver". As influências claras da metodologia científica,
como a observação, a coleta de dados, formulação de hipóteses, a
objetividade, foram sendo feitas à medida que os autores se dedicavam
a descrever o método em suas obras. Contribuições para isso foram
dadas por Kume, Hosotani e, priincipalmente, nos livros da União de
Cientistas e Engenheiros do Japão - JUSE.

Ninguém sabe ao certo como o nome MASP "pegou" no Brasil. Campos,

que inseriu uma descrição do método feita por engenheiros da Cosipa em
sua obra TQC - Qualidade Total no Estilo Japonês, denomina o método de
MSP - método de solução de problemas.

O MASP é um caminho ordenado, composto de passos e sub-passos pré-

definidos para a escolha de um problema, análise de suas causas,
determinação e planejamento de um conjunto de ações que consistem
uma solução, verificação do resultado da solução e realimentação do
processo para a melhoria do aprendizado e da própria forma de aplicação
em ciclos posteriores. O MASP prescreve como um problema deve ser
resolvido e não como ele é resolvido, contrapondo dois modos de tomada
de decisão que Bazerman (2004) denomina de “modelo prescritivo” e
“modelo descritivo”.

Etapas do MASP
Identificação do problema: Definir claramente o problema e reconhecer
sua importância. Observação: Investigar as características específicas do
problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. Análise:
Descobrir as causas fundamentais. Plano de ação: Conceber um plano
para bloquear as causas fundamentais. Ação: Bloquear as causas
fundamentais. Verificação: Verificar se o bloqueio foi efetivo.
Padronização: Prevenir contra o reaparecimento do problema. Conclusão:
Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro.

O MASP é formado por um conjunto de etapas, cada qual consistindo de

um conjunto de passos que, normalmente, pode ser entre 3 e 6.

Normalmente, o MASP é aplicado em estruturas ad hoc. Dois tipos de

grupos se destacam: o Círculo de Controle da Qualidade e o Grupo de
27
Melhoria. O CCQ é uma atividade voltada para o desenvolvimento das
pessoas, principalmente nas habilidades para analisar dados e melhorar
a qualidade, enquanto que os grupos de melhoria são grupos de
trabalhadores interfuncionais, designados pelas gerências para
resolverem problemas específicos, com tema, prazo de execução e
resultados previamente estabelecidos pela empresa.
Qualidade de Vida no Trabalho

A Qualidade de Vida no trabalho é uma consequência da compreensão

comprometida e abrangente das condições de vida no trabalho, incluindo
aspectos como bem-estar social, saúde, segurança e capacitação sendo
uma poderosa arma de competitividade do mercado, melhorando o
desempenho e a produtividade além do aumento da confiabilidade do
cliente. Mezzomo (2001, p.73) define Qualidade como sendo “um
conjunto de propriedades de um serviço (produto) que o torna adequado
à missão de uma organização (empresa) concebida como resposta às
necessidades e legítimas expectativas de seus clientes”. A Qualidade é
complexa, sendo a busca permanente da auto-superação e do contínuo
aperfeiçoamento englobando além dos serviços, produtos e pessoas, um
Planejamento pré-estabelecido não se limitando apenas aos avanços
tecnológicos, mas a recursos humanos capacitados, treinados , liderados,
motivados e conscientes de suas responsabilidades, exigindo
comprometimento dos mesmos nas alterações da cultura organizacional
e, com isso, participação efetiva do trabalhador favorecido pelo
Empowerment que fortalece a equipe com atribuições de autonomia e
total responsabilidade para desempenhar seu trabalho visando a
excelência da organização. A busca incessante da Qualidade pelas
organizações contemporâneas como estratégia de sobrevivência no
mercado provoca muitas vezes um esquecimento do principal: seus
colaboradores, sua vida e felicidade.

ORIGEM E EVOLUÇÃO DO QVT

A qualidade de vida no trabalho é um tema recente, bastante discutido

nas organizações empresariais e acadêmicas nos dias atuais, devido à
enorme aplicabilidade de seus programas, sejam eles por motivos de
compensação financeira, modismo ou mesmo por questão de
sobrevivência a competitividade. O tema qualidade de vida no trabalho
tem recebido considerável atenção nas duas ultimas décadas, mas ainda
existem muitas incertezas com relação ao sentido exato do termo.

28
A nominação QVT surgiu a partir dos estudos de Erick Trist na década de
50 no instituto de Tavistock, quando se aplicou uma nova técnica que
organizava o trabalho a partir da relação: indivíduo, trabalho e
organização, ou seja, com estudos realizados sobre sociotécnicos. Ali foi
verificado após os estudos, que as empresas e os sistemas sociais
tinham relações estreitas que foram representadas pelos indivíduos;
onde os sistemas técnicos eram representados pela estrutura
organizacional de forma sistêmica, representada pela liderança e a
tecnologia que eram conduzidas e introduzidas dentro das empresas de
forma estratégica. Markes de Oliveira (1998, p.18): relatou “O estudo
científico da qualidade de vida no trabalho, veio se dar a partir dos
séculos XVIII e XVIIII, através das escolas de administração científica e
relações humanas”. Com base na realidade de um tema discutido cada
vez mais nas empresas HANDY (1995, p.25) declarou: “O problema
começou quando transformamos o tempo em mercadorias, quando
compramos o tempo das pessoas em nossas empresas em vez de
comprar a produção. Quanto mais tempo você vende, nessas condições,
mais dinheiro fará. Então, há uma troca inevitável entre o tempo e o
dinheiro. As empresas, por sua vez, tornam-se exigentes. Querem
menos tempos das pessoas que eles pagam por hora, porém mais das
pessoas que pagam por ano, porque no último caso, cada hora extra
durante o ano é gratuita.”

A concepção evolutiva do QVT iniciou-se no ano de 1959 a 1972 onde a

qualidade de vida no trabalho era vista como uma variável , ano que
houve investigação de como melhorar as condições de vida no ambiente
de trabalho, como poderiam os indivíduos pertencentes a empresa obter
condições de vida melhores no trabalho. Ano de 1969 a 1974 começou
haver mudanças, pois os empregados eram sobrecarregados nas tarefas,
em 1972 a 1975 começaram ocorrer mudanças no ambiente de trabalho,
estrutura física. No ano de 1975 a 1980 ocorreu o inicio da produção,
havendo assim um questionamento do que era necessário para que as
pessoas começassem a ser mais produtivas. Consequentemente as
exigências das pessoas aumentaram, e no ano de 1979 a 1982,
surgimento de empresas de fora, entrando no mercado aumentando a
concorrência então as empresas ameaçadas passaro a investir em
melhores condições de trabalho como estratégia competitiva nas
organizações.

CONCEITO

29
O conceito de qualidade de vida é muito amplo, podendo ser analisado
em dois aspectos, do ponto de vista das pessoas e no ambiente
empresarial.

Do ponto de vista das pessoas, qualidade de vida é a percepção de bem

estar a partir das necessidades de cada individuo, do ambiente social e
econômico e das expectativas de vida representando, a valorização no
significado do trabalho e do cargo ocupado.

No ambiente empresarial, nos dias atuais representa a necessidade de

valorização nas condições de trabalho como: ambiente físico, matéria-
prima, equipamentos, suporte organizacional e instrumentos adequados.
Condições essas que tem o intuito de satisfazer as necessidades dos
funcionários, gerando o bem-estar. A qualidade de vida no trabalho é a
capacidade de administrar o conjunto das ações, incluindo diagnóstico,
implantação de melhoria e inovações gerenciais, tecnológicas e
estruturais no ambiente de trabalho alinhada e construída na cultura
organizacional com prioridade absoluta para o bem-estar das pessoas da
organização. (FRANÇA, 2007, p.167.).

Qualidade de Vida no trabalho evidencia os colaboradores como

detentores de merecida importância pela Instituição, que envolvidos em
diversos níveis, são abordados como parceiros e, não mais como
recursos humanos, mas integrando indivíduos à organização de forma
harmoniosa, mantendo sua integridade física e mental, valorizando-o
literalmente como pessoa, considerando fatores psicológicos, políticos,
econômicos e sociais do trabalhador. No mundo do trabalho ocorreram
inúmeras mudanças não só no processo produtivo devido inovações
tecnológicas, mas no impacto causado na saúde do trabalhador tanto na
esfera física como psíquica. Em documento da Comisión de las
Comunidades Europeias, enfermidades consideradas emergentes, como o
estresse, a depressão ou a ansiedade, assim como a violência no
trabalho, o assédio e a intimidação, são responsáveis por 18% dos
problemas de saúde associados ao trabalho, uma quarta parte dos quais
implica em duas semanas ou mais de ausência no ambiente da
organização.

Os estudos sobre as patologias do trabalho sempre foram focados para o

setor produtivo/industrial, só recentemente as pesquisas incluem outras
áreas como a saúde, educação e esportes visando entre vários interesses
, os econômicos e mercadológicos porque inúmeros objetivos
organizacionais são alcançados quando os trabalhadores são saudáveis
ocorrendo queda nos níveis de absenteísmo, das licenças médicas,

30
acidentes de trabalho, aposentadorias por doença, entre outros. O
pensamento clássico da Medicina Ocupacional entendia a saúde do
trabalhador basicamente relacionada ao ambiente físico, cujo contato
com agentes químicos, físicos e biológicos propiciava acidentes e
enfermidades típicas pela especificidade da profissão; atualmente a visão
é mais ampla, sendo o trabalho sujeito a inúmeros condicionantes,
estando as condições de trabalho e sua patologias estreitamente
relacionadas. O interesse de alguns pesquisadores no estresse,
relaciona-se com situações de esgotamento pessoal que vindo causar
interferência na vida do indivíduo, pode ou não comprometer a relação
homem-trabalho.
Qualidade De Vida No Trabalho - Competência das Empresas do
Novo Milênio

No Brasil, nas últimas décadas, o cenário de rápidas e contínuas

transformações em questão inseridas nas organizações provocou
aumento da competitividade e, em decorrência, a necessidade de revisão
dos paradigmas de gestão e das estratégias de inserção e manutenção
nesse contexto turbulento e mutável.
Aspectos ético-legais, ergonômicos, de saúde e segurança, entre outros,
foram sendo implantados e atualizados segundo as novas demandas
advindas do processo e das relações de trabalho. A problemática
vivenciada pelo homem trabalhador foi sendo cada vez mais estudada e
para dar conta da sua prevenção ou resolução, muitas áreas das ciências
envolveram-se com o estudo da qualidade de vida no trabalho. Ciências
exatas, humanas, sociais e da saúde contribuíram para que a harmonia e
o equilíbrio na relação homem-trabalho pudessem ser almejados. Hoje,
todas as áreas das ciências dedicam-se a investigar a vida no trabalho
para agregar a ela mais qualidade, entendendo-a como a uma variável
que contempla dimensões impregnadas da subjetividade humana.

Existe a percepção de que a gestão da qualidade de vida no trabalho

(GQVT) possa ser tanto mais eficaz quanto maior a correlação entre as
políticas e ações para melhoria da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
e nas necessidades e expectativas dos trabalhadores. Assim, essa
premissa caracteriza o pressuposto que originou este estudo. Sabe-se
que, de modo geral, as organizações apresentam políticas e ações para
GQVT, contudo questiona-se a coerência, efetividade e resolutividade das
mesmas, quando elas são planejadas, propostas e implantadas sem
fundamentar-se em um diagnóstico que retrate o que o trabalhador
entende por QVT e que necessidades e expectativas ele quer ver
atendidas. No desenvolvimento de programas e ações de Qualidade de
31
Vida no Trabalho é necessária a identificação de indicadores a partir de
um bom instrumento de diagnóstico. Em uma pesquisa de Qualidade de
Vida no Trabalho desenvolvida por LIMONGI-FRANÇA (2001), e ainda
atual para os dias de hoje, a amostra de natureza intencional teve o
seguinte perfil de respondentes, obedecendo aos seguintes pré-
requisitos:

-Administradores profissionais;
-Alunos de Administração a partir do 3º. Ano;
-Executivos com formação universitária atuando há mais de 5 anos em
empresas;
-Professores do curso de administração.

Os seguintes aspectos chamaram a atenção em uma análise da

compilação de dados da pesquisa, que justificam a criação de uma
metodologia de sistemas para Qualidade de Vida no Trabalho: 96,3% dos
respondentes concordam que toda empresa deve ter um Programa de
Qualidade de Vida no Trabalho, sendo que 59,9% conhecem claramente
o tema. 33% reconhecem as ações de Qualidade de Vida no Trabalho
como investimento e não simples “despesas” no resultado das empresas.
50,2% acreditam que os programas devem ser alinhados às principais
estratégias do negócio; 89,5% concordam que os programas de
Qualidade de Vida no Trabalho contribuem positivamente em 92,8% da
produtividade do negócio; 66,4% afirmam que os resultados das ações e
programas de QVT são mensuráveis; 49,8% conhecem modelos
gerenciais para implantação de Programas de QVT; 98,6% acreditam que
os programas de QVT são importantes para a Administração das
Empresas da amostra; 62,2% discordam, quando afirma-se que as ações
de QVT são desnecessárias; 89,0% acredita que o tema QVT deve ser
melhorado; 76,5% são unânimes am afirmar que existem pressões
externas para implantação de Programas de QVT, exercidos
principalmente pelos sindicatos e outras empresas que se mostram mais
competitivas; 36,9% acredita que o pessoal de operações são os que
mais precisam das ações de QVT; 71,9% sabem que empresas no Brasil
possuem programas abrangentes de QVT e 97,2% acredita em melhorias
de produtividade, oriundas das ações de QVT.

Apesar dos aspectos positivos, na prática, percebe-se que ainda existe

muito a fazer pelo tema QVT nas empresas brasileiras: existem ações
que são extremamente pontuais, e não estão alinhados em uma política
macro de gestão, o que poderia trazer uma grande diferencial
competitivo para as empresas. Claro que algumas já são despertadas e

32
investem massivamente no tema, principalmente as empresas modelo
“EXAME” – Melhores Empresas para se Trabalhar, que apresenta as que
têm um política organizada de gestão do tema qualidade de vida.

Outro fato que é importante citar, é que nem sempre os programas

implantados são adequadamente planejados e mensurados. Por
exemplo: é super importante a implantação de um Programa de
Ginástica Laboral na empresa, porém, a falta de correção dos aspectos
de Ergonomia no ambiente de trabalho continuará causando problemas
físicos ao trabalhadores.

Daí a seguinte pergunta e crítica: Os programas de qualidade de vida no

trabalho estão alinhados a uma estratégia maior, ou são simplesmente
ações de endomarketing do planejamento empresarial, para criar um
clima superficial de saúde e bem estar?
Programas de Qualidade de Vida no Trabalho

Os programas de Qualidade de Vida no Trabalho têm como objetivo criar

uma organização mais humanizada, mediante maior grau de
responsabilidade e de autonomia no trabalho, recebimento mais
constante de feedback sobre desempenho, maior variedade e adequação
de tarefas e ênfase no desenvolvimento pessoal do indivíduo. Estes
programas constituem uma das mais eficazes formas de obtenção do
comprometimento das pessoas, uma vez que favorecem o envolvimento
dos empregados nas decisões que influenciam suas áreas de trabalho
dentro da empresa.

Os programas de QVT envolvem a resolução participativa dos problemas,

reestruturação do trabalho, inovações do sistema de recompensas e
melhoria do meio ambiente do trabalho. Costumam, às vezes, apresentar
dificuldades para serem implantados. Como envolvem custos para a
empresa e têm poro alvo principal os empregados e não a organização,
algumas vezes é difícil conseguir a adesão da alta administração. Esses
programas, no entanto, orientam-se também em direção à melhoria na
eficácia organizacional, já que esta tem como pré-requisito a satisfação
do individuo que se intensifica por meio da participação nas decisões e
na melhoria das condições em que se desenvolvem seu trabalho.

Um programa de QVT tem geralmente três componentes:

1 – Ajudar os funcionários a identificar riscos potenciais de saúde.

2 – Educar os funcionários a respeito de riscos de saúde, como pressão

sanguínea elevada, fumo, obesidade dieta pobre e estresse.

33
3- Encorajar seus funcionários a mudar seus estilos de vida através de
exercícios, boa alimentação e monitoramento da saúde.

As estratégias para a prevenção de doenças e a promoção da saúde

ganham cada vez mais importância nas empresas. Por dois motivos em
especial: "o absenteísmo relacionado a afastamentos custa caro e quanto
mais os funcionários utilizam o plano de saúde, mais ele pesa para os
cofres da organização", explica André Alexandre Osmo, diretor médico do
Hospital Sírio Libanês, em São Paulo, que tem um serviço especial de
check-up para executivos. A preocupação com a qualidade de vida é um
fator em ascensão no âmbito organizacional. Inúmeros fatores externos
(doenças e adversidades) permeiam o trabalho das pessoas.

Os programas de qualidade de vida podem ser de vital importância para

o desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores, bem
como com o desenvolvimento eficaz das organizações. A vida do homem
moderno, nos grandes centros urbanos, está cada vez mais amarrada ao
enfrentamento de situações críticas para a sua subsistência, tais como
alimentação, moradia, transporte, ensino, saúde e a própria manutenção
do seu emprego. Todas elas geradoras de prejuízos físicos e psicológicos.
Hoje, exige-se dos funcionários eficiência e alta produtividade em tempo
limitado, porém, em condições inadequadas de trabalho, com problemas
de ambiente e equipamentos. Tais condições acabam levando a
insatisfações, cansaços excessivos, queda de produtividade, problemas
de saúde e acidentes de trabalho.

As empresas procuram hoje qualidade de vida no trabalho, na esperança

de promover um envolvimento e motivação do ambiente e proporcionar
assim um aumento da produtividade, além disso, a atividade física, no
âmbito da empresa é uma questão relacionada à promoção de saúde,
não apenas como ausência de doença, mas como estado completo de
bem- estar físico, mental e social.

OBJETIVO NAS ORGANIZAÇÕES

A missão da organização, embora defina pela cúpula gerencial, deve está

relacionada com os objetivos organizacionais, sejam eles gerais ou
específicos e deve ser praticada por todos os membros da organização
(CHIAVENATO, 1999). Assim, os gerentes administrativos trabalham este
fato, conduzindo os esforços padronizados ou não, dos seus membros em
direção a sua ordem, visto que também tais esforços são controlados
objetivando estes fins.
34
O termo qualidade ainda não foi completamente definido pelos
estudiosos da área (BARROSO, 1998). Em termos de objetividade, o
esforço estratégico realizado pelas organizações no uso da qualidade
pode mascarar diversos caminhos, na tentativa de ocultar o verdadeiro
objetivo das organizações – o exclusivo lucro empresarial (BARROSO,
1998, p.15).

Assim, no intuito de melhor compreender os verdadeiros objetivos das

organizações no que se refere à implementação de programas de
qualidade é que os estudiosos da área a definiram de duas formas, a
primeira enfatizando a satisfação dos consumidores, cujas abordagens
mercadológicas aplicadas para este fim. A segunda, enfatizando os
desempenhos organizacionais, cujas abordagens enfocam a produção e o
trabalho (CARVALHO, 1999, p.121 e 122).

IMPLEMENTAÇÃO DE PROGRAMAS QVT NAS ORGANIZAÇÕES

A implementação de programas específicos dentro das empresas é vista

ultimamente como uma estratégia competitiva de diferencial de
mercado, tendo como objetivo aumentar a satisfação dos colaboradores
e consequentemente obterem uma alta lucratividade na empresa. Para
que haja a lucratividade é preciso que as pessoas executem suas tarefas
de maneira adequada e com satisfação, possibilitando assim um futuro
promissor dentro da organização e reconhecimento pelos resultados
alcançados.
Melhores condições de trabalho influenciam diretamente ao alcance da
produtividade, reduzindo assim fatores negativos que interferem
diretamente na vida do empregado, gerando de tal forma benefícios para
ambas as partes. Antes que a implementação de programas seja
implementadas é fundamental identificar atentamente as necessidades
dos indivíduos que fazem parte da empresa na qual seja determinada e
alinhada aos objetivos da organização e aos do indivíduo, portanto é
necessário a participação e apoio de todos os membros. Devemos
observar como gestores de uma organização que a escolha de programas
de qualidade de vida no trabalho que serão colocados na empresa deverá
Ser viável e que traga benefícios a organização como um todo.

Podemos mencionar alguns programas em benefícios aos funcionários

como: capacitação dos funcionários, oportunidade de crescimento,
direitos trabalhistas, condições de segurança e saúde no trabalho entre
outros. E benefícios a empresa como: Força de trabalho mais saudável,
baixo índice de acidentes, melhor imagem e melhor ambiente de
35
trabalho. Com essas atitudes a empresa estará investindo diretamente
na elaboração de seus produtos, garantindo uma melhor qualidade e
produtividade.
Doenças do trabalho: Síndrome de burnout

Descrição

A síndrome de Burnout (do inglês to burn out, queimar por completo),

também chamada de síndrome do esgotamento profissional, foi assim
denominada pelo psicanalista nova-iorquino, Freudenberger, após
constatá-la em si mesmo, no início dos anos 1970.
A dedicação exagerada à atividade profissional é uma característica
marcante de Burnout, mas não a única. O desejo de ser o melhor e
sempre demonstrar alto grau de desempenho é outra fase importante da
síndrome: o portador de Burnout mede a auto-estima pela capacidade de
realização e sucesso profissional. O que tem início com satisfação e
prazer, termina quando esse desempenho não é reconhecido. Nesse
estágio, necessidade de se afirmar, o desejo de realização profissional se
transforma em obstinação e compulsão.

A síndrome de burnout, ou síndrome do esgotamento profissional, é um

distúrbio psíquico descrito em 1974 por Freudenberger, um médico
americano. O transtorno está registrado no Grupo V da CID-10
(Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas
Relacionados à Saúde).

Sua principal característica é o estado de tensão emocional e estresse

crônicos provocado por condições de trabalho físicas, emocionais e
psicológicas desgastantes. A síndrome se manifesta especialmente em
pessoas cuja profissão exige envolvimento interpessoal direto e intenso.

Profissionais das áreas de educação, saúde, assistência social, recursos

humanos, agentes penitenciários, bombeiros, policiais e mulheres que
enfrentam dupla jornada correm risco maior de desenvolver o
transtorno.

Síndrome de Burnout é um distúrbio psíquico de caráter depressivo,

precedido de esgotamento físico e mental intenso, definido por Herbert J.
Freudenberger como "(…) um estado de esgotamento físico e mental cuja
causa está intimamente ligada à vida profissional".

Estágios

36
São doze os estágios de Burnout:

Necessidade de se afirmar
Dedicação intensificada - com predominância da necessidade de fazer
tudo sozinho;
Descaso com as necessidades pessoais - comer, dormir, sair com os
amigos começam a perder o sentido;
Recalque de conflitos - o portador percebe que algo não vai bem, mas
não enfrenta o problema. É quando ocorrem as manifestações físicas;
Reinterpretação dos valores - isolamento, fuga dos conflitos. O que antes
tinha valor sofre desvalorização: lazer, casa, amigos, e a única medida
da auto-estima é o trabalho;
Negação de problemas - nessa fase os outros são completamente
desvalorizados e tidos como incapazes. Os contatos sociais são repelidos,
cinismo e agressão são os sinais mais evidentes;
Recolhimento;
Mudanças evidentes de comportamento;
Despersonalização;
Vazio interior;
Depressão - marcas de indiferença, desesperança, exaustão. A vida
perde o sentido;
E, finalmente, a síndrome do esgotamento profissional propriamente
dita, que corresponde ao colapso físico e mental. Esse estágio é
considerado de emergência e a ajuda médica e psicológica uma urgência.

Sintomas

Os sintomas são variados: fortes dores de cabeça, tonturas, tremores,

muita falta de ar, oscilações de humor, distúrbios do sono, dificuldade de
concentração, problemas digestivos. Segundo Dr. Jürgen Staedt, diretor
da clínica de psiquiatria e psicoterapia do complexo hospitalar Vivantes,
em Berlim, parte dos pacientes que o procuram com depressão são
diagnosticados com a síndrome do esgotamento profissional. O professor
de psicologia do comportamento Manfred Schedlowski, do Instituto
Superior de Tecnologia de Zurique (ETH), registra o crescimento de
ocorrência de "Burnout" em ambientes profissionais, apesar da
dificuldade de diferenciar a síndrome de outros males, pois ela se
manifesta de forma muito variada: "Uma pessoa apresenta dores
estomacais crônicas, outra reage com sinais depressivos; a terceira
desenvolve um transtorno de ansiedade de forma explícita", e acrescenta
que já foram descritos mais de 130 sintomas do esgotamento
profissional.

37
O sintoma típico da síndrome de burnout é a sensação de esgotamento
físico e emocional que se reflete em atitudes negativas, como ausências
no trabalho, agressividade, isolamento, mudanças bruscas de humor,
irritabilidade, dificuldade de concentração, lapsos de memória,
ansiedade, depressão, pessimismo, baixa autoestima.

Dor de cabeça, enxaqueca, cansaço, sudorese, palpitação, pressão alta,

dores musculares, insônia, crises de asma, distúrbios gastrintestinais são
manifestações físicas que podem estar associadas à síndrome.

Diagnóstico

O diagnóstico leva em conta o levantamento da história do paciente e

seu envolvimento e realização pessoal no trabalho. Respostas
psicométricas a questionário baseado na Escala Likert também ajudam a
estabelecer o diagnóstico.

Tratamento
O tratamento inclui o uso de antidepressivos e psicoterapia. Atividade
física regular e exercícios de relaxamento também ajudam a controlar os
sintomas.

Recomendações

* Não use a falta de tempo como desculpa para não praticar exercícios
físicos e não desfrutar momentos de descontração e lazer. Mudanças no
estilo de vida podem ser a melhor forma de prevenir ou tratar a
síndrome de burnout;
* Conscientize-se de que o consumo de álcool e de outras drogas para
afastar as crises de ansiedade e depressão não é um bom remédio para
resolver o problema;
* Avalie quanto as condições de trabalho estão interferindo em sua
qualidade de vida e prejudicando sua saúde física e mental. Avalie
também a possibilidade de propor nova dinâmica para as atividades
diárias e objetivos profissionais.

Sobre os Sintomas
Burnout é geralmente desenvolvida como resultado de um período de
esforço excessivo no trabalho com intervalos muito pequenos para
recuperação. Pesquisadores parecem discordar sobre a natureza desta
síndrome. Enquanto diversos estudiosos defendem que burnout refere-se
exclusivamente a uma síndrome relacionada à exaustão e ausência de

38
personalização no trabalho, outros percebem-na como um caso especial
da depressão clínica mais geral ou apenas uma forma de fadiga extrema
(portanto omitindo o componente de despersonalização).

Trabalhadores da área de saúde são freqüentemente propensos ao

burnout. Cordes e Doherty (1993), em seu estudo sobre esses
profissionais, encontraram que aqueles que tem freqüentes interações
intensas ou emocionalmente carregadas com outros estão mais
suscetíveis.

Os estudantes são também propensos ao burnout nos anos finais da

escolarização básica (ensino médio) e no ensino superior; curiosamente,
este não é um tipo de burnout relacionado com o trabalho, mas com o
estudo intenso continuado com privação do lazer, de actividades lúdicas,
ou de outro equivalente de fruição hedónica. Talvez isto seja melhor
compreendido como uma forma de depressão. Os trabalhos com altos
níveis de stress ou consumição, podem ser mais propensos a causar
burnout do que trabalhos em níveis normais de stress ou esforço.
Policiais, Taxistas, bancários, controladores de tráfego aéreo,
engenheiros, músicos, professores e artistas parecem ter mais tendência
ao burnout do que outros profissionais. Os médicos parecem ter a
proporção mais elevada de casos de burnout (de acordo com um estudo
recente no Psychological Reports, nada menos que 40% dos médicos
apresentavam altos níveis de burnout).

A chamada Síndrome de Burnout é definida por alguns autores como

uma das conseqüências mais marcantes do estresse ou desgaste
profissional, e se caracteriza por exaustão emocional e avaliação
negativa de si mesmo. O termo Burnout é uma composição de
burn=queima e out=exterior, sugerindo assim que a pessoa com
depressão e insensibilidade com relação a quase tudo e todos (até como
defesa emocional). Esse tipo de estresse consome-se física e
emocionalmente, passando a apresentar um comportamento agressivo e
irritadiço.

Essa síndrome se refere a um tipo de estresse ocupacional e institucional

com predileção para profissionais que mantêm uma relação constante e
direta com outras pessoas, principalmente quando esta atividade é
considerada de ajuda (médicos, enfermeiros, professores). Bancários
também podem estar sofrendo dessa síndrome, pois lidam com outras
pessoas e sofrem com os problemas financeiros dos seus clientes por
diversas vezes. Totalmente adversos dos banqueiros, os bancários são

39
trabalhadores que vivem a angústia do cliente e não conseguem ter a
visão de que eles são apenas consumidores.

Outros autores, entretanto, julgam a Síndrome de Burnout algo diferente

do estresse genérico. De modo geral, esse quadro é considerado de
apatia extrema e desinteresse, não como sinônimo de algum tipo de
estresse, mas como uma de suas conseqüências bastante sérias.

De fato, esta síndrome foi observada, originalmente, em profissões

predominantemente relacionadas a um contacto interpessoal mais
exigente, tais como médicos, psicólogos, carcereiros, assistentes sociais,
comerciários, professores, atendentes públicos, enfermeiros, funcionários
de departamento pessoal, telemarketing e bombeiros. Hoje, entretanto,
as observações já se estendem a todos profissionais que interagem de
forma ativa com pessoas, que cuidam ou solucionam problemas de
outras pessoas, que obedecem técnicas e métodos mais exigentes,
fazendo parte de organizações de trabalho submetidas à avaliações.

Definida como uma reação à tensão emocional crônica gerada a partir do

contato direto, excessivo e desgastante ou estressante com o trabalho,
essa doença faz com que a pessoa perca a maior parte do interesse em
sua relação com o trabalho, de forma que as coisas deixam de ter
importância e qualquer esforço pessoal passa a parecer inútil.
Entre os fatores aparentemente associados ao desenvolvimento da
Síndrome de Burnout está a pouca autonomia no desempenho
profissional, problemas de relacionamento com as chefias, problemas de
relacionamento com colegas ou clientes, conflito entre trabalho e família,
sentimento de desqualificação e falta de cooperação da equipe.
Alguns autores defendem a Síndrome de Burnout como sendo diferente
do estresse, alegam que esta doença envolve atitudes e condutas
negativas com relação aos usuários, clientes, organização e trabalho,
enquanto o estresse apareceria mais como um esgotamento pessoal com
interferência na vida do sujeito e não necessariamente na sua relação
com o trabalho. Outros julgam essa Síndrome de Burnout seria a
conseqüência mais depressiva do estresse desencadeado pelo trabalho.

A Síndrome de "Burnout" em Professores

A burnout de professores é conhecida como uma exaustão física e

emocional que começa com um sentimento de desconforto e pouco a
pouco aumenta à medida que a vontade de lecionar gradualmente
diminui. Sintomaticamente, a burnout geralmente se reconhece pela

40
ausência de alguns fatores motivacionais: energia, alegria, entusiasmo,
satisfação, interesse, vontade, sonhos para a vida, idéias, concentração,
autoconfiança e humor.
Um estudo feito entre professores que decidiram não retomar os postos
nas salas de aula no início do ano escolar na Virgínia, Estados Unidos,
revelou que entre as grandes causas de estresse estava a falta de
recursos, a falta de tempo, reuniões em excesso, número muito grande
de alunos por sala de aula, falta de assistência, falta de apoio e pais
hostis. Em uma outra pesquisa, 244 professores de alunos com
comportamento irregular ou indisciplinado foram instanciados a
determinar como o estresse no trabalho afetava as suas vidas. Estas são,
em ordem decrescente, as causas de estresses nesses professores:
Políticas inadequadas da escola para casos de indisciplina;
Atitude e comportamento dos administradores;
Avaliação dos administradores e supervisores;
Atitude e comportamento de outros professores e profissionais;
Carga de trabalho excessiva;
Oportunidades de carreira pouco interessantes;
Baixo status da profissão de professor;
Falta de reconhecimento por uma boa aula ou por estar ensinando bem;
Alunos barulhentos;
Lidar com os pais.

Os efeitos do estresse são identificados, na pesquisa, como:

Sentimento de exaustão;
Sentimento de frustração;
Sentimento de incapacidade;
Carregar o estresse para casa;
Sentir-se culpado por não fazer o bastante;
Irritabilidade.

As estratégias utilizadas pelos professores, segundo a pesquisa, para

lidar com o estresse são:
Realizar atividades de relaxamento;
Organizar o tempo e decidir quais são as prioridades;
Manter uma dieta equilibrada ou balanceada e fazer exercícios;
Discutir os problemas com colegas de profissão;
Tirar o dia de folga;
Procurar ajuda profissional na medicina convencional ou terapias
alternativas.
Quando perguntados sobre o que poderia ser feito para ajudar a diminuir
o estresse, as estratégias mais mencionadas foram:
Dar tempo aos professores para que eles colaborem ou conversem;

41
Prover os professores com cursos e workshops;
Fazer mais elogios aos professores, reforçar suas práticas e respeitar seu
trabalho;
Dar mais assistência;
Prover os professores com mais oportunidades para saber mais sobre
alunos com comportamentos irregulares e também sobre as opções de
programa para o curso;
Envolver os professores nas tomadas de decisão da escola e melhorar a
comunicação com a escola.
Como se pode ver, o burnout de professores relaciona-se estreitamente
com as condições desmotivadoras no trabalho, o que afeta, na maioria
dos casos, o desempenho do profissional. A ausência de fatores
motivacionais acarreta o estresse profissional, fazendo com que o
profissional largue seu emprego, ou, quando nele se mantém, trabalhe
sem muito apego ou esmero.

O "Burnout" em Enfermeiros

Os enfermeiros, pelas características do seu trabalho, estão também

predispostos a desenvolver burnout.Esses profissionais trabalham
diretamente e intensamente com pessoas em sofrimento.
Particularmente os enfermeiros que trabalham em áreas como oncologia
e a psiquiatria, muitas vezes se sentem esgotados pelo fato de
continuamente darem muito de si próprios aos seus doentes e, em troca,
pelas características da doença, receberem muito pouco.

Luís Sá (2006), num estudo realizado com 257 enfermeiros de oncologia,

verificou que estes profissionais se encontravam mais desgastados
emocionalmente quando comparados com enfermeiros de outras áreas.

Um dos principais fatores encontrados da origem do burnout, foi a falta

de controle sobre o trabalho. Faz-se necessário, ainda, acrescentar que
nos territórios da Educação, a Síndrome de Burnout adquire aspectos
mais complexos pelo fato de agregar valores oriundos dos sistemas de
educação que se alimentam de perspectivas utópicas que interferem,
diretamente, no trabalho do professor. Currículos, diretrizes, orientações
e demais processos burocráticos acabam por disseminar discussões que
sempre acabam acumulando estresse nos processos de ensino e
aprendizagem e, consequentemente, envolve o professor e sua práxis. A
sociedade, por sua vez transfere responsabilidades extras ao professor,
sobrecarregando-o e inculcando-lhe papéis que não serão
desempenhados com a competência necessária.

42
Doenças do Trabalho: Estresse

Estresse ou stresse pode ser definido como (a) a soma de respostas

físicas e mentais causadas por determinados estímulos externos
(estressores) e que permitem ao indivíduo (humano ou animal) superar
determinadas exigências do meio ambiente e (b) o desgaste físico e
mental causado por esse processo.

O termo estresse foi tomado emprestado da física, onde designa a

tensão e o desgaste a que estão expostos os materiais, e usado pela
primeira vez no sentido hodierno em 1936 pelo médico Hans Selye na
revista científica Nature.

O estresse pode ser causado pela ansiedade e pela depressão devido à

mudança brusca no estilo de vida e a exposição a um determinado
ambiente, que leva a pessoa a sentir um determinado tipo de angústia.
Quando os sintomas de estresse persistem por um longo intervalo de
tempo, podem ocorrer sentimentos de evasão (ligados à ansiedade e
depressão). Os nossos mecanismos de defesa passam a não responder
de uma forma eficaz, aumentando assim a possibilidade de vir a ocorrer
doenças, especialmente cardiovasculares.

Terminologia

O termo estresse, agaste ou consumição, foi usado por Selye (1976) com
um sentido neutro - nem positivo nem negativo. Ele o definiu como
"reação não-específica do corpo a qualquer tipo de exigência" ou falta de
esportes físicos. A partir dessa definição Selye diferencia dois tipos de
estresse: o eustresse (eustress) ou agaste, que indica a situação em que
o indivíduo possui meios (físicos, psíquicos...) de lidar com a situação, e
o distresse (distress) ou esgotamento, que indica a situação em que a
exigência é maior do que os meios para enfrentá-la. Apesar de ainda ser
usado em inglês, o termo "distresse" caiu quase em desuso, sendo
substituído pelo próprio termo estresse, que passou a ter o sentido
(atual) negativo de desgaste físico e emocional.

Outro termo importante no estudo do estresse é o termo estressor ou

esgotador , que indica um evento ou acontecimento que exige do
indivíduo uma reação adaptativa à nova situação; a essa reação se dá o
nome de coping (ing. lidar). Tais reações de coping ou adaptação podem
ser funcionais ou disfuncionais, conforme cumpram ou não sua função na
superação da situação na adaptação a ela.

43
Os estressores, dependendo do grau de sua nocividade e do tempo
necessário para o processo de adaptação, dividem-se em:

1. acontecimentos biográficos críticos (ing. life events): são

acontecimentos (a) localizáveis no tempo e no espaço, (b) que exigem
uma reestruturação profunda da situação de vida e (c) provocam reações
afetivo-emocionais de longa duração. Esse acontecimentos podem ser
positivos e negativos e ter diferentes graus de normatividade, ou seja,
de exigência social. Exemplos são casamento, nascimento de um filho,
morte súbita de uma pessoa, acidente, etc;

2. estressores traumáticos: são um tipo especial de acontecimentos

biográficos críticos que possuem uma intensidade muito grande e que
ultrapassam a capacidade adaptativa do indivíduo;

3. estressores quotidianos (ing. daily hassels): são acontecimentos

desgastantes do dia-a-dia, que interferem no bem-estar do indivíduo e
que veem essas experiências como ameaçadoras, magoantes,
frustrantes ou como perdas. Exemplos são problemas com o peso ou
com a aparência, problemas de saúde de parentes próximos que exigem
cuidados, aborrecimentos com acontecimentos diários (cuidados com a
casa, aumento de preços, preocupações financeiras, etc.);

4. estressores crônicos (ing. chronic strain): são (a) situações ou

condições que se estendem por um período relativamente longo e trazem
consigo experiências repetidas e crônicas de estresse (exemplos:
excesso de trabalho, desemprego, etc.) e (b) situações pontuais (ou seja
com começo e fim definidos) que trazem consigo consequências
duradouras (Exemplo: estresse causado por problemas decorrentes do
divórcio).

Exemplos de estressores:

desprezo amoroso;
dor e mágoa;
luz forte;
níveis altos de som;
eventos: nascimentos, morte, guerras, reuniões, casamentos, divórcios,
mudanças, doenças crónicas, desemprego e amnésia;
responsabilidades: dívidas não pagas e falta de dinheiro;
trabalho/estudo: intimidação ("bullying"), provas, tráfego lento e prazos
pequenos para projetos;
relacionamento pessoal: conflito e decepção;
estilo de vida: comidas não-saudáveis, fumo, alcoolismo e insônia;

44
exposição de estresse permanente na infância (abuso sexual infantil).

Teorias do estresse

As várias teorias do estresse, antes de serem teorias concorrentes, são

teorias complementares, que se baseiam umas nas outras.

Reação de emergência
Uma das primeiras teorias do estresse, apresentada pelo fisiologista
Walter Cannon em 1914, ainda antes de a palavra ser utilizada com o
sentido atual, foi a chamada "teoria da luta ou fuga" (fight-or-flight).
Segundo essa teoria em situações de emergência o organismo se
prepara para "o que der e vier", ou seja, para lutar ou fugir, segundo o
caso. Esse tipo de reação foi observado em animais e em humanos.
Estudos empíricos puderam observar um outro tipo de reação, chamado
"busca de apoio" (tend-and-befriend), observado pela primeira vez em
mulheres. Essa outra reação ao estresse caracteriza-se pela busca de
apoio, proteção e amizade em grupos.

Síndrome geral de adaptação

Essa teoria, chamada general adaption syndrome em inglês, é a teoria
original de Seyle (1936), segundo a qual o organismo reage à percepção
de um estressor com uma reação de adaptação (ou seja, o organismo se
adapta à nova situação para enfrentá-la), que gera uma momentânea
elevação da resistência do organismo. Depois de toda tensão deve seguir
um estado de relaxamento, pois apenas com descanso suficiente o
organismo é capaz de manter o equilíbrio entre relaxamento e excitação
necessário para a manutenção da saúde. Assim se o organismo continuar
sendo exposto a mais estressores, não poderá retornar ao estágio de
relaxamento inicial, o que, a longo prazo, pode gerar problemas de
saúde (exemplo: problemas circulatórios). Esse processo atravessa três
fases:
Reação de alarme: a glândula hipófise secreta maior quantidade do
hormônio adrenocorticotrófico que age sobre as glândulas supra-renais.
Estas passam a secretar mais hormônios glicocorticóides, como o
cortisol. Este por sua vez inibe a síntese proteica e aumenta a quebra de
proteínas nos músculos, ossos e nos tecidos linfáticos. Todo esse
processo provoca um aumento do nível de aminoácidos no sangue, que
servem ao fígado para a produção de glucose, aumentando assim o nível
de açúcar no sangue - a excessiva produção de açúcar poder levar a um

45
choque corporal. Outra consequência da inibição da síntese de proteínas
é a inibição do sistema imunológico.
Estágio de resistência: caracterizado pela secreção de somatotrofina e de
corticóides. Gera, com o tempo, um aumento das reações infecciosas.
Estágio de esgotamento: não cessando a fonte de estresse, as glândulas
supra-renais se deformam. Doenças de adaptação podem aparecer.

O modelo de Henry

Este modelo diferencia as reações corporais de acordo com a situação

estressora: fuga gera um aumento de adrenalina, luta de noradrenalina e
testosterona, depressão (perda de controle, submissão) um aumento de
cortisol e uma diminuição de testosterona .

O modelo transacional de Lazarus

Esse modelo, também chamado de modelo cognitivo, sublinha a
importância de processos mentais de juízo para o estresse: segundo ele,
as reações de estresse resultam da relação entre exigência e meios
disponíveis. Essa relação é, no entanto, mediada por processos
cognitivos (juízos de valor e outros). Assim, não apenas fatores externos
podem agir como estressores, mas também fatores internos, como
valores, objetivos, etc. O modelo prevê dois processos de julgamento:

1. Juízo primário (primary appraisal): modificações, que exigem uma

adaptação do organismos para a manutenção do bem-estar, são julgadas
quanto a três aspectos - se a situação é (a) irrelevante, (b) positiva ou
(c) negativa para os objetivos do indivíduo. Se os acontecimentos são
considerados irrelevantes ou positivos, não ocorre nenhuma reação de
estresse; reações de adaptação são típicas de situações julgadas
negativas, nocivas ou ameaçadoras.

2. Juízo secundário (secondary appraisal): Após a decisão sobre a

necessidade de adaptação, ocorre um julgamento dos meios disponíveis
(recursos para essa adaptação, para a solução do problema. Se a relação
entre exigências e meios for equilibrada, então a situação é tomada por
um desafio - o que corresponde ao conceito de eustresse (estresse
positivo, ver acima "Definições"); se os estressores forem tomados por
um dano ou perda o indivíduo experiencia emoções de tristeza e de
diminuição da auto-estima ou de raiva; se os estressores forem
considerados uma ameaça a emoção é medo - ambos os casos
correspondem ao distresse de Seyle.

46
Teoria da manutenção de recursos de Hobfoll
A teoria do grupo de pesquisa de Hobfoll apresenta uma compreensão
mais ampla e mais ligada ao contexto social do estresse. Ela parte do
princípio que o ser humano têm por objetivo manter os recursos pessoais
(ing. resources) que têm e buscam gerar novos. Estresse define-se aqui
como uma reação ao meio ambiente em que ou (1) há uma ameaça de
perda de meios, ou (2) há uma real perda de meios, ou ainda (3) o
aumento de meios esperado fracassa depois de um investimento com o
objetivo de aumentá-los.

O modelo estresse-vulnerabilidade
De acordo com o modelo estresse-vulnerabilidade o irromper de um
transtorno mental ou de uma doença física está ligado, de um lado, à
presença de uma predisposição genética ou adquirida no decorrer da vida
(vulnerabilidade) e, de outro, à exposição a estressores. Quanto maior a
predisposição, menor precisa ser o nível de estresse para que um
distúrbio qualquer irrompa. A relação entre vulnerabilidade e estresse,
no entanto, é mediada pela resiliência, ou seja, a capacidade do
indivíduo de resistir ao estresse. Importante para este tema é o conceito
de salutogênese.

Reação ao estresse em homens e mulheres

Embora a reação mais descrita seja a de fuga-ou-luta, no ano 2000

surgiu uma nova visão sobre o fenômeno, distinguindo a forma de reagir
dos homens e mulheres. Estas seriam menos propensas a lutar ou fugir,
apresentando reação de cuidado com a prole, mediada por
neurotransmissores diferentes dos que atuam nos homens.

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