CRM - La administración de la relación con los clientes

Wendy Jholayne González Barrera

C.C. 1.098.754.858

Instructora
Claudia Marcela Aristizábal Castrillón
Comunicadora y Relacionista Corporativa
énfasis en Relaciones Públicas
Especialización en Gerencia de Proyectos
y Mercadeo Gerencial

17 de noviembre de 2018
Bucaramanga
 CRM - LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

La comunicación es el proceso mediante el cual dos o más personas transmiten e

intercambiar ideas o información de un tema específico. Una buena comunicación
abre puertas y facilita la relación con el cliente.

Para una buena comunicación se debe tener en cuenta las siguientes cosas:

- Credibilidad: Demuestre autoridad y experiencia técnica en el área, lo que ayuda

a convencer al cliente de que usted sabe lo que está hablando.

- Conexión emocional: Los clientes necesitan creer que lo que usted está diciendo
les importa. Conéctese y bríndele toda su atención al cliente haciéndolo sentir
importante para la empresa y relacione su mensaje con algo que a él le interese.

- Lógica: Cree argumentos claros que le permitan al cliente entender claramente el

mensaje que usted le está transmitiendo. Esto permite tener una excelente y clara
comunicación entre las partes.

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

- Función de Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación
informal.

- Función de Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué

es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben
hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas
específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el
reforzamiento de un comportamiento deseado incita la motivación y necesita
definitivamente de la comunicación.

- Función de Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su

trabajo como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones.

- Función de Información: La comunicación se constituye como una ayuda

importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma
de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.
 ¿Qué es el CRM?

CRM es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas
las interacciones entre una empresa y sus clientes. Un CRM es una solución de
gestión de las relaciones con clientes, normalmente orientada a gestionar tres áreas
básicas que son la gestión comercial, el marketing y el servicio posventa o de
atención al cliente.

 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM sirve para gestionar el proceso de ventas, sacar el máximo partido de los
datos del cliente y que los del área comercial realicen mejor su trabajo. El CRM
ayuda a una empresa a que sus áreas encargadas del marketing puedan identificar
y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing, generar
calidad para el equipo de ventas.

Permite la formación de relaciones personalizadas con el cliente, mejorando la

satisfacción de este y maximizar los beneficios, identificando los clientes más
rentables y ofrecerles un alto nivel de servicio

Proporciona a los colaboradores información y procesos necesarios para conocer

al cliente, comprende e identifica las necesidades de este.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Teniendo personal capacitado en atención y servicio al cliente, con un completo

conocimiento en los procesos de la empresa, que tenga la capacidad de
relacionarse y expresarse con las personas, desenvolverse con facilidad en
situaciones de presión, teniendo en cuenta siempre lo más importante en un servicio
que es el respeto y amabilidad con el cliente.

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la

marca.

Analizar la competencia
Realizar campañas de marketing
Realizar una comunicación asertiva de los productos y servicios.
Realizar un plan de marketing para generar el éxito de la empresa en el mercado.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.
- No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
- No se cuenta con una oferta de productos o servicios para el cliente
- No se cuenta con la información pertinente de los clientes actuales
- Falta de cambios en los procesos cuando estos los requieran

 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de

una estrategia CRM.

Permitir que los colaboradores actúen de manera adecuada ante las diferentes
situaciones a afrontar. Esto demuestra que el éxito de una CRM está directamente
relacionado con su capacidad de responder las necesidades o deseos de un grupo
o un segmento de personas.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

INMOFIANZA S.A.S es una empresa prestadora de servicios de fianza inmobiliaria

en un mercado altamente competitivo. Aplica estrategias de CRM reflejadas en la
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que permiten tanto el
crecimiento de sus clientes como el de la empresa en el mercado.

Esta empresa ha logrado tener una gran acogida y aceptación en el sector

inmobiliario ya que es la única afianzadora en Bucaramanga y su área metropolitana
que cuenta directamente con un departamento que ofrece a sus clientes servicios
de asesoría jurídica, gestión de cobranza, servicio y atención al cliente eficiente,
siempre con la mejor calidad y está pendiente de las necesidades, expectativas y
satisfacciones de sus clientes.

Para INMOFIANZA sus clientes son esenciales para el crecimiento y objetivo

necesario para el desarrollo de nuevas estrategias. INMOFIANZA mantiene
contacto permanente con sus clientes haciéndolos sentir parte de la organización,
motivándolos mediante obsequios, sorteos y haciéndolos participes de
celebraciones de fechas especiales.