PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CODIGO: SGI-MC-PR001

CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA VERSION: 01

SAMSONITE COLOMBIA FECHA: 20/04/2019

1 OBJETIVO

Generar las acciones de mejoramiento (acciones correctivas, preventivas o de optimización) por

medio de la definición de actividades, responsables y controles requeridos para la identificación,
análisis y cierre de las acciones, eliminar o mitigar las causas de las no conformidades reales o
potenciales, con el fin de prevenir que estas situaciones se presenten o se vuelvan a presentar para
mejorar los estándares de calidad en todos los procesos de SAMSONITE COLOMBIA.

2 ALCANCE

 Desde la identificación, análisis, determinación de causas, evaluación, la implementación del plan de

acción o mejoramiento y el seguimiento de las no conformidades reales o potenciales hasta la revisión
de la eficacia de las acciones tomadas para evitar su ocurrencia o repetición en pro de la mejora
continua.

 Aplica para la totalidad del Sistema de Gestión Integrado (Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de
Gestión de la Calidad, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo) o para los hallazgos
identificados en auditorías externas de los entes certificadores, acreditadores, evaluadores o de
control externos.

 Aplica para todos los procesos de SAMSONITE COLOMBIA y para la totalidad de las acciones
identificadas, incluidas las oportunidades de mejora de los procesos, cuando aplique.

3 DEFINICIONES

Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no
deseable.

Acción de mejora o Acción de mejoramiento: Acción correctiva, preventiva o de optimización que

se identifica y controla, para lograr mejoras en el desempeño de la organización del Sistema de
Gestión Integrado de forma coherente con la política.

Acción de optimización: Acción continua que busca la mejor manera de realizar una actividad,
emprendida para incrementar la eficacia, eficiencia y/o efectividad de los procesos y la satisfacción
de los usuarios y otras partes interesadas.

Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar o mitigar la(s) causa(s) de una no
conformidad u otra situación potencial no deseable.

Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada.

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Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados
planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito, desviación de estándares, procedimientos de

trabajo, requisitos normativos aplicables.

Equipo de mejora: Grupo de servidores públicos, que con la asesoría y acompañamiento del
Facilitador de Calidad y/o del Facilitador de Seguridad y Salud en el Trabajo, son los responsables
del análisis de la causa raíz de la no conformidad real o potencial y de definir y ejecutar y realizar
seguimiento al plan de acción para la eliminación de la causa raíz. Para el proceso de Control de
Calidad de Productos el equipo de mejora puede estar liderado por el Responsable de Calidad.

Oportunidad de mejora: Situación conforme que denota la oportunidad de aumentar la capacidad

de cumplir los requisitos o mejorar un proceso de la institución.

Plan de mejoramiento: Consolidado de acciones correctivas y preventivas que muestran las

diferentes acciones de mejoramiento que ha implementado un proceso en el ciclo de mejora
continua.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Los requisitos

pueden ser del Cliente, Legales, de las normas o herramienta que conforman el Sistema de Gestión
Integrado o los definidos por SAMSONITE COLOMBIA.

Riesgo: Es la posibilidad de ocurrencia de toda aquella situación que pueda entorpecer el normal
desarrollo de las funciones de la entidad y le impidan el logro de sus objetivos.

4 CONTENIDO O DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

SAMSONITE COLOMBIA reacciona y hace frente a las consecuencias ante la presencia de no

conformidades reales o potenciales y las oportunidades de mejora, realizando las actividades
presentadas a continuación.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE

Detectar una no conformidad real o

potencial o una oportunidad de mejora
teniendo en cuenta las siguientes Servidor Público
Identificar la no fuentes:
conformidad real o Auditor Interno
potencial o la  Accidente de trabajo: Cuando
oportunidad de mejora por las actividades propias de la Auditor Externo
labor ocurra un accidente de
trabajo, se realiza la investigación Otras Entidades Externas
del accidente de trabajo, en
donde se toman acciones
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correctivas, preventivas o de
mejora.
 Auditoría Externa: Cuando se
identifica en una auditoría de los
entes certificadores,
acreditadores, evaluadores o de
control externos.
 Auditoría Interna: Cuando se
identifica en el ciclo de auditorías
internas programado por la
Oficina de Control Interno.

 Autocontrol: Cuando se identifica

en el desarrollo de sus funciones.

 Evaluación Estándares Mínimos

de Calidad en Seguridad y Salud
en el Trabajo: Cuando se
requieran establecer acciones
que permitan la mejora continua
y la optimización del SG-SST.

 Inspección Ambiental: Cuando se

deriva de los resultados de las
inspecciones ambientales
realizadas a nuestras
instalaciones.

 Inspección de Seguridad y Salud

en el Trabajo: Cuando se deriva
de alguna de las diferentes
inspecciones que se realizan en
SAMSONITE COLOMBIA.

 Medición de la Satisfacción:
Cuando se deriva de los
resultados de la medición de
satisfacción del cliente externo e
interno.

 PQRDS: Cuando se deriva de un

derecho de petición, tutela,
queja, reclamo, denuncia o
sugerencia.
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 Recomendaciones emitidas por

parte de la administradora de
riesgos laborales: Cuando la ARL
realiza observaciones que a
criterio de los responsables del
Sistema de Seguridad y Salud en
el Trabajo da origen a una acción
de mejoramiento.

 Revisión por Dirección: Cuando

se identifica y documenta en el
acta de revisión por dirección.

 Riesgo: Cuando el hallazgo es

identificado en alguna de las
matrices de riesgos de
SAMSONITE.

 Seguimiento y Control a la
Gestión Institucional: Cuando se
identifica durante los
seguimientos programados que
realiza la Oficina de Control
Interno a las diferentes
dependencias y procesos

 Tendencia de Indicadores:
Cuando se identifica en el análisis
de los resultados de los
indicadores o en el cumplimiento
de las actividades del
procedimiento Gestión de
Indicadores

 Un accidente de trabajo

Una vez se identifica el

incumplimiento o el posible
incumplimiento de un requisito o
una oportunidad de mejora se
informa, mediante acta, correo
electrónico, informe de auditoría,
reporte del accidente de trabajo
o personalmente al Líder del
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Proceso y/o al Facilitador de

Calidad o al Facilitador de
Seguridad y Salud en el Trabajo
del Proceso o del Área respectiva
para proceder al reporte. Las
oportunidades de mejora que se
identifican durante las Auditorías
Internas o los Seguimientos y
Control a la Gestión Institucional
pueden, a criterio del Líder del
Proceso reportarse como
Acciones de Optimización, esta
decisión debe quedar formalizada
en un acta de reunión o
comunicación del proceso
involucrado.
Si, en auditoría interna, se
presenta el caso que el Líder del
Proceso no está de acuerdo con
el hallazgo informado, esta
situación se resuelve de acuerdo
a lo estudiado en la auditoria
interna.

Describir la situación presentada

detallando la información requerida para Funcionario o Servidor
la identificación de la no conformidad Público que identifica la
potencial, no conformidad real o la no conformidad
oportunidad de mejora.
Teniendo en cuenta las siguientes Facilitador de Calidad
consideraciones:
Hallazgo: Se describe en palabras Facilitador de Seguridad
sencillas la no conformidad real o y Salud en el Trabajo
Reportar la no potencial o la oportunidad de mejora
conformidad real o identificada. Si el hallazgo se identifica en Para el proceso de
potencial o la una auditoría interna o externa Control de Calidad
oportunidad de mejora transcribir la descripción del hallazgo del Productos:
informe correspondiente. Responsable de Calidad
Evidencia: Describir las pruebas que Facilitador de Calidad
demuestran el hallazgo; el según corresponda
incumplimiento de los requisitos lo que
género la No conformidad Real.
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Norma Involucrada: Indicar las normas,

leyes, decretos, resoluciones,
procedimientos u otros documentos
donde se especifica el requisito principal
que se está incumpliendo o que se
incumpliría.
Requisito Involucrado: Definir el
numeral, si aplica, y el nombre del
requisito que se está incumpliendo o que
se incumpliría.
Para el caso de los laboratorios
adicionalmente la formulación del plan
de acción se diligencia en el formato del
ente evaluador.
Para el caso de accidente de trabajo, se
diligencia el Formato informe de
investigación de incidentes y accidentes
laborales, con la colaboración del grupo
investigador tal como lo establece la
resolución 1401 de 2007.

Especificar el Equipo de Mejora

responsable de realizar el análisis y
tratamiento de la no conformidad real o
potencial o la oportunidad de mejora,
dependiendo de la situación encontrada,
las actividades relacionadas con la
identificación de la causa raíz, el definir y Líder del Proceso
Definir delegado y ejecutar el plan de acción y el
equipo de mejora para seguimiento a las actividades con Facilitador de Calidad
el análisis y acompañamiento del Facilitador de
tratamiento de la no Calidad. Servidores públicos
conformidad o la Para el caso de Seguridad y Salud en el
oportunidad de mejora Trabajo se conforma un Equipo
Investigador, el cual está conformado por
integrantes del COPASST, jefe inmediato,
servidor público, Responsable de
seguridad y salud en el trabajo y
Facilitador de Seguridad y Salud en el
Trabajo quienes verifican la causa raíz y
definen los planes de acción a ejecutar.
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El tratamiento de las acciones de Facilitador de Calidad

mejoramiento contiene:
Definir el tratamiento
de la no conformidad o
la oportunidad de
mejora y el plan de
acción asociado
 Especificación si la no Equipo de Mejora o
conformidad requiere o no Equipo Investigador
corrección, en caso de requerir se Responsable de
define el responsable de la Seguridad y Salud en el
ejecución de la misma. Trabajo
 Ejecución del análisis de causas
para la no conformidad real o Servidores Públicos
potencial para hallar la causa raíz,
o causas raíz que están
generando o que puede generar
la no conformidad.

 Definición del plan de acción

compuesto por las actividades
tendientes a erradicar las causas
de la no conformidad real, a
minimizar la presentación de las
causas de la no conformidad
potencial o a mejorar la eficacia,
eficiencia y/o efectividad de los
procesos (acción de
optimización).

 Para la definición de los planes de

acción relacionados con el
Sistema de Seguridad y Salud en
el Trabajo se tienen en cuenta la
evaluación de los peligros y
riesgos que se pueden generar en
la implementación del plan de
acción, el procedimiento de
gestión del cambio y la matriz de
identificación de peligros y
valoración y control de riesgos
establecidos por SAMSONITE
COLOMBIA.

Revisar y aprobar el Revisar las actividades propuestas del Líder del Proceso o
plan de acción plan de acción y realizar los ajustes Delegado para Análisis y
pertinentes. Tratamiento.
Una vez el plan esté acorde a lo
requerido para la acción, se aprueba el
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mismo registrando el nombre, cargo de Responsable de

quien aprueba y la fecha de aprobación Seguridad y Salud en el
del plan Trabajo
Para las acciones de mejoramiento
relacionadas con el Sistema de Seguridad Servidores públicos
y Salud en el trabajo, los planes de acción
aprobados, deben tener en cuenta las
medidas de prevención para los factores
de riesgos, disminuyendo la probabilidad
de ocurrencia de algún evento no
deseado

Ejecutar y realizar Cuando la no conformidad, presenta una Equipo de Mejora o

seguimiento al Plan de corrección se realiza el seguimiento a la Equipo Investigador
acción ejecución de ésta, registrada en la Servidores públicos
sección 3 Tratamiento de la No
Conformidad del Formato de Acciones
Correctivas, Preventivas y de
Optimización

De igual forma, se ejecutan las

actividades definidas en el plan de acción
y se realizan los seguimientos así:
 Seguimiento a la Ejecución del
Plan: Se verifica que se hayan
ejecutado las actividades según lo
planeado, identificando, si las
hay, las novedades respectivas.
Recuerde que las novedades se
deben justificar. Todo cambio al
plan de acción se registra en la
Sección 4 del Formato de
Acciones Correctivas, Preventivas
y de Optimización, Se permite la
inclusión de actividades
(incluyendo una nueva fila e
indicado en el campo novedades
la fecha de inclusión), pero no se
permite la eliminación de
actividades (se registra en
Ejecutado “No” y se explica en el
campo de novedades). Si el
cambio es en una fecha de
ejecución, se digita en el campo
correspondiente a Fecha de
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Ejecución la nueva fecha y la

fecha anterior se coloca en el
campo de novedades. No se debe
borrar ninguna de las acciones
planeadas.
 Seguimiento a la acción: Se
verifica si la acción va cumpliendo
con el objetivo propuesto y se
revisan las evidencias objetivas
de la realización de actividades
que impactan el desarrollo de la
misma.
 Para el Sistema de Seguridad y
Salud en el Trabajo se verifica si
durante la implementación de las
acciones se han identificado
nuevos factores de riesgos para la
respectiva valoración y toma de
medidas complementarias y se
actualiza la documentación a que
haya lugar.

Efectuar cierre de la Verificar si el plan de acción fue eficaz, es Líder del proceso
acción decir que el resultado de su
implementación asegure que no vuelva a Auditor Interno
presentarse la no conformidad real o el
accidente de Jefe de la Oficina de
trabajo, a partir de las acciones Control interno o su
correctivas; que se minimice la delegado
posibilidad de presentación de la no
conformidad potencial a raíz de las Representante de la
acciones preventivas o que se optimizó el Dirección General para
proceso a raíz de las acciones de el Sistema Integrado de
optimización implementadas. Gestión
Cuando una acción correctiva o
preventiva no sea eficaz se debe abrir Responsable de
una nueva acción, iniciando con la Seguridad y Salud en el
primera actividad de este procedimiento, Trabajo
e indicar el número consecutivo de la
misma, teniendo en cuenta la gestión del
cambio y la identificación de riesgos que
pueda implicar las nuevas actividades
planteadas en el plan de acción.
Si una acción de optimización es no eficaz
se deja bajo responsabilidad del Líder del
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Proceso o Jefe de Área, según

corresponda, la decisión de la pertinencia
o no de una nueva acción.
El cierre de las acciones tiene diferentes
responsables según la fuente de
identificación así:
 Autocontrol, PQRDS, Medición de
la Satisfacción, Tendencia de
Indicadores, Revisión por
Dirección, Producto No
Conforme, Riesgo, Inspección
Ambiental, Inspección de
Seguridad y Salud en el Trabajo:
Responsable del Proceso o su
delegado.
 Auditoría Interna: Auditor
Interno, Jefe de la Oficina de
Control Interno o su delegado.
 Auditoría Externa: Representante
de la Dirección General para el
Sistema Integrado de Gestión,
Auditor externo, según aplique.
Jefe de la Oficina de Control
Interno o su Delegado para las
auditorías de los Entes de Control
Estatales.

Realizar Seguimiento a Verificar la eficacia de las acciones Líder de Proceso

la Eficacia de las correctivas y preventivas que se
Acciones Cerradas encuentran cerradas como eficaces para Facilitador de Calidad
confirmar que no se ha presentado
nuevamente la no conformidad, se Responsable de
recomienda efectuar este seguimiento Seguridad y Salud en el
pasados por lo menos tres meses Trabajo
después de cerrada la acción, pero el
líder del proceso tiene la potestad para
definir el tiempo en que realiza esta
verificación.
Para el Proceso de Control de Calidad de
Productos esta actividad se realiza
incluyendo en el plan de calidad de cada
laboratorio el seguimiento de la
efectividad de los planes de acción de las
acciones correctivas reales o potenciales
estableciendo la periodicidad.
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Esta actividad se realiza de acuerdo a las

necesidades del proceso así:
Actualizar y Publicar
Plan de Mejoramiento
consolidado Acciones
Correctivas –
Preventivas y de
Optimización
 Cuando se reporta una nueva
acción de mejoramiento y ya se
tiene establecido el plan de
acción
 Cuando se realiza una novedad Líder del proceso
que afecte la fecha planeada de
fin de las actividades
 Cuando se finaliza la ejecución
del plan de acción

 Cuando se realiza el cierre de la

acción

 Cuando se realiza el seguimiento

a la eficacia de la acción

Para actualizar el plan de mejoramiento

se consolida el Plan de Mejoramiento
Consolidado de Acciones Correctivas,

5 TIEMPO MÁXIMO DEL PROCEDIMIENTO

La definición del plan de acción se realiza durante los 30 días calendario siguiente a la identificación
del hallazgo o dentro de los términos establecidos por el organismo evaluador de la no conformidad,
en el caso de auditorías externas. Para las no conformidades reportadas en auditoría interna, 30
días calendario a partir de la entrega formal del Informe de auditoría interna al líder del proceso.

El término para la ejecución del Plan de Acción es dentro del año siguiente a la identificación de la
No Conformidad real o potencial, excepto cuando haya una situación debidamente justificada, o
cuando este tiempo sea establecido por los organismos externos que reportan la no conformidad.

Para el caso de los accidentes de trabajo se cuenta con 15 días calendario para la investigación del
accidente de trabajo y el análisis de la causa raíz de la no conformidad por el accidente de trabajo,
para la ejecución del plan de acción se realiza la priorización de las acciones de acuerdo a las medidas
de corrección inmediatas, a corto, mediano o largo plazo.

Para el seguimiento a la eficacia se sugiere entre 3 y máximo 12 meses después de cerrada la acción.