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I T A M
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA
APLICACIÓN PRÁCTICA
TESINA
INGENIERO EN NEGOCIOS
PRESENTA
_____________________________
_____________________________
2
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Y SISTEMAS DE
INFORMACIÓN PARA LA OFERTA DE SERVICIOS DE GOBIERNO
ELECTRÓNICO A NIVEL MUNICIPAL
Resumen
En este trabajo se propone una solución que habilita a los gobiernos municipales de
México para poder ofrecer servicios de forma electrónica por medio de una
infraestructura tecnológica conjunta que potencia el aprovechamiento de los recursos y la
colaboración e interoperabilidad de los sistemas de información. Se presenta un modelo
tecnológico compuesto de un modelo de infraestructura tecnológica, el diseño de una
plataforma web de gestión de solicitudes y una metodología para el diseño de sistemas de
información alineada a los procesos de negocio de los municipios. La infraestructura
tecnológica se basa en el modelo nubes comunitarias que proveen servicios a un conjunto
de municipios. Para la metodología del diseño de sistemas de información se presenta un
caso de estudio basado en un trámite de solicitud de una constancia. Con la solución
propuesta se busca obtener valor para los ciudadanos y municipios por medio de menores
tiempos de respuesta, simplificación de los procesos de atención de solicitudes, reducción
de la subutilización de recursos de tecnologías de información, eliminación de la
duplicidad de funciones y aprovechamiento las economías de escala por medio de
compras integradas.
3
Gracias a Malkie, Celina (coautores), Cheps, Herr Vater,
4
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN 4
1.1 Antecedentes 4
1.2 Problemática 6
1.3 Justificación del trabajo 8
1.4 Objetivos 9
1.4.1 Propuesta de valor para los ciudadanos 10
1.4.2 Propuesta de valor para los municipios 10
1.5 Estructura del documento 11
2. Modelado de las organizaciones municipales 12
2.1 Los gobiernos municipales y su entorno 12
2.2 Consideraciones sobre la aplicabilidad de los servicios de gobierno 17
electrónico
2.3 Un marco de referencia para el modelado de procesos de negocio 18
2.4 El proceso actual de atención a la solicitud de servicios para la ciudadanía 19
3. Visión general del modelo propuesto 25
3.1 Infraestructura tecnológica 25
3.2 Plataforma para interacción G2C 26
3.3 Diseño de los sistemas de información 26
4. Modelo básico de infraestructura tecnológica 27
4.1 Componentes de la infraestructura tecnológica 29
4.1.1 Nube comunitaria 29
4.1.2 Infraestructura local 32
4.1.3 Interconexión e interoperabilidad de sistemas de información 33
4.1.4 Centro de atención telefónica 35
4.1.5 Plataforma web del portal ciudadano 35
5. Plataforma tecnológica para la atención de solicitudes de servicio 38
6. Diseño de los sistemas de información de los municipios 44
6.1 Diseño y orquestación de servicios basado en procesos y reglas de negocio 44
6.2 Integración de aplicaciones heredadas 44
6.3 Servicios públicos y privados expuestos 45
6.4 Caso de estudio: Expedición de constancia de domicilio en la Delegación 48
Miguel Hidalgo
6.4.1 Identificación de procesos de negocio 48
6.4.2 Identificación de casos de uso de la aplicación 51
6.4.3 Identificación de las reglas de negocio 53
6.4.4 Identificación de entidades del modelo de dominio 55
6.4.5 Identificación y orquestación de servicios que intervienen 56
7. Evaluación de esfuerzos y recursos requeridos 59
8. Conclusiones y trabajo futuro 60
Referencias 62
5
1. Introducción
1.1 Antecedentes
herramienta para alcanzar mejor gobierno” (OCDE, 2010). La adopción de este tipo de
agregado.
paralela.
tiempos de respuesta.
la información generada a través de las diversas dependencias y áreas funcionales que conforman
6
Reusabilidad de la información recolectada y generada.
eficiencia.
públicas en los estados miembros de la Unión Europea” (ISA, 2010). El ISA recomienda basar la
servicios como es el caso de la Arquitectura Orientada a Servicios (SOA) con el fin de poder
Pública (SFP) coordina la Comisión Intersecretarial para el Desarrollo del Gobierno Electrónico
(CIDGE) que en su agenda de gobierno digital propone un marco de trabajo, el cual ha detallado
esta infraestructura y con los objetivos de las organizaciones. Asimismo el CIDGE en su agenda
7
gobierno federal y los estatales y municipales. Las recomendaciones y propuestas de esta
comisión están enfocadas en mayor medida hacia los organismos a nivel federal como es el caso
A nivel estatal y municipal existe una asociación civil denominada Comité de Informática
digitales, sin embargo hasta la fecha no se ha publicado una recomendación que contemple la
no examinan cómo deben ser diseñados los sistemas de información para que se adecuen a los
Electrónico para dar soporte a los objetivos del Plan General de Desarrollo del Distrito Federal,
en los que se contempla la oferta de “e-Servicios”. En el sitio web de la comisión se definen a los
entregar a los ciudadanos el acceso electrónico a servicios públicos de calidad, brindando mayor
facilidad de uso e interacción, así como de elevar los niveles de satisfacción” (Comisión de
Gobierno Electrónico, 2012). Sin embargo en la información dada a conocer por esta comisión
1.2 Problemática
8
A nivel municipal, no existe una propuesta en cuanto a la infraestructura tecnológica y
alineación a los procesos de negocio para lograr el gobierno digital concretado por medio de la
oferta de servicios a los ciudadanos de forma electrónica. Sin embargo a nivel federal e
internacional las mejores prácticas y marcos de referencia para gobierno digital contemplan de
alguna forma arquitecturas que hacen uso de servicios web. Se requiere entonces desarrollar una
hacerse a través de un portal web (accesible desde distintos medios), el cual ofrezca la
Por lo tanto, tecnológicamente se debe contar con una infraestructura que permita esta
los tres niveles (federal, estatal y municipal). Esta infraestructura debe tomar en cuenta el
contemplar una arquitectura tecnológica de este tipo conlleva un aumento en el tamaño de los
1
Government-to-Citizen (G2C) se refiere a la interacción que ocurre entre entidades gubernamentales y los
individuos. Más adelante se define a mayor detalle ésta y otras interacciones entre Gobierno, Ciudadanos y
Empresas.
9
datos generados y en la complejidad de la infraestructura. A cambio de esto se obtiene
transparente. Esta arquitectura también debe estar alineada con los procesos de negocio que se
Por otra parte, se requiere hacer una reingeniería del proceso de negocio con el cual se
lleva a cabo la atención de las solicitudes de servicio en coordinación de las distintas áreas y
aprovechando la infraestructura tecnológica para brindar servicios de mayor calidad. Esto debe
ser hecho a distintos niveles de detalle involucrando personal de distintos niveles: ejecutivo,
técnico y especializado.
que haga uso de los componentes de la infraestructura y esté basado en los procesos de negocio
mayor grado posible con base en un modelo de decisiones basado en las reglas de negocio
municipios de México, al ser éstos los que mayor cercanía tienen con los ciudadanos en el día a
día. Con esta propuesta se busca sentar las bases para lograr la oferta de servicios de mayor
calidad y que puedan aprovechar los recursos con los que cuentan los municipios. Asimismo esta
10
que han sido considerados y promovidos por el gobierno federal dese inicios de este siglo. Este
nivel de gobierno considera entre sus objetivos estratégicos la inclusión de nuevas tecnologías en
los programas gubernamentales que permitan acercar las nuevas tecnologías a la población
cobertura más amplia de las TIC (CSIC, 2012). Sin embargo, a nivel municipal este impulso se
definir lo que se busca sin proponer claramente cómo esto puede ser logrado por medio de un
soporte tecnológico. Es evidente que para el ofrecimiento de servicios a los ciudadanos a nivel
requiere proponer un modelo básico de infraestructura tecnológica compatible con los marcos de
trabajo existentes que se adecue a las organizaciones municipales con el fin de ofrecer servicios
canales a la ciudadanía. Este modelo debe considerar la cooperación entre distintos municipios y
1.4 Objetivos
11
El primer objetivo de este trabajo es proponer un modelo básico de alto nivel2 de
infraestructura tecnológica que defina los componentes de una infraestructura tecnológica que
permita la transición hacia una arquitectura orientada a servicios en las instituciones municipales.
municipales.
Estos dos objetivos buscan concretamente ofrecer valor tangible en distintos rubros a los
municipios y ciudadanos, los cuales son descritos brevemente en los dos siguientes apartados.
Con el modelo propuesto se busca que los ciudadanos de los municipios de México
puedan acceder a una diversidad de servicios municipales de forma remota a través de distintos
canales y con tiempos de respuesta menores. También se busca lograr un acceso a la información
municipales. Esto se traduce en que los ciudadanos puedan saber claramente qué es lo que
requieren para solicitar un servicio sin trasladarse a una oficina municipal y conocer el estado de
sus solicitudes.
2
Por alto nivel se entiende que el modelo no profundizará en especializaciones técnicas y de procesos de negocio
específicos para su alguna organización municipal. Más adelante se introduce el modelo de arquitectura de
Zachman. Este documento se centra en artefactos del nivel 2 de este modelo.
12
En el caso de los municipios, con este modelo se busca primeramente habilitar una
ofrecer servicios de mayor calidad ya que se cuentan con estadísticas oportunas y mayor control
de la operación del día a día. Asimismo les permitiría enfocarse en actividades que generen valor
para los ciudadanos al automatizar distintas actividades que actualmente llevan a cabo y
aumentar su capacidad de procesamiento ya que se con esto se logra filtrar las solicitudes no
procedentes y hacer más ágil la comunicación con los ciudadanos y otras instancias de gobierno.
Este modelo también busca fomentar la innovación al requerir menores recursos para la
existentes.
entorno en el que operan y las actividades que llevan a cabo para proveer servicios a los
ciudadanos.
En el cuarto capítulo se hace una propuesta de infraestructura tecnológica que define los
13
En el quinto capítulo se detalla la plataforma tecnológica a través de la cual se dará la
interacción con los ciudadanos, definiendo sus principales funcionalidades para los municipios y
ciudadanos.
futuro.
14
2. Modelado de las organizaciones municipales
México. Además es la más cercana a los ciudadanos por sus características, funciones y ámbito
otros gobiernos para llevar a cabo las actividades necesarias para el cumplimiento de sus
trámite son expedición de constancias, permisos, vistos buenos y avisos. Por su parte un servicio
generalmente se refiere a una solicitud para que el Gobierno realice obras o prestaciones a los
que está obligado como por ejemplo saneamiento de baches, fallas en el alumbrado, fugas de
agua y poda de árboles. En este documento se hace referencia indistinta entre servicio y trámite
porque se entiende servicio como la provisión de algo que responde a una necesidad de los
ciudadanos.
por medios electrónicos que llevan a cabo las organizaciones gubernamentales. Primeramente
Government-to-Business (G2B) hace referencia a las relaciones entre los gobiernos y los
negocios pero no desde una perspectiva comercial, sino concerniente al ofrecimiento de servicios
3
Sitio oficial de la Delegación Miguel Hidalgo (http://www.miguelhidalgo.gob.mx/tramites/view (visitada el 10 de
septiembre de 2011)
15
el pago de impuestos. Segundamente Governmet-to-Government (G2G) por su parte hace
referencia a las interacciones por medios electrónicos que se dan entre distintas organizaciones y
áreas funcionales de distintos niveles de gobierno. Por ejemplo, un servicio que requeriría de
Sin embargo, cada vez que hiciera algún cambio a este mecanismo debería
16
Fig. 1. Diagrama de secuencia de servicio G2B y G2G (Fuente: Elaboración
propia)
través de medios electrónicos entre los gobiernos y los ciudadanos. Éstas difieren de las dos
anteriores principalmente porque en este caso no se requiere ofrecer integración de los servicios
cambio, a los ciudadanos se les debe ofrecer mecanismos electrónicos como portal web y alertas
por distintos medios para iniciar solicitudes y rastrear en tiempo real el estado de éstas.
lleva a cabo en gran parte por medio de un portal web por ser un mecanismo accesible y el cual
puede ser implementado con menores recursos con respecto a otros. No obstante, como en el
caso anteriormente elaborado, en muchas ocasiones para ofrecer un servicio G2C se requiere de
17
Un gobierno municipal puede ser caracterizado en términos generales por la estructura
áreas funcionales de otros o tienen otros departamentos de acuerdo a sus objetivos estratégicos
como es el caso de los municipios con afluencia turística, en los cuales muchas veces existe la
Dirección de Turismo. Sin embargo esta estructura básica está presente en la gran mayoría de las
comercial
18
Pago de derechos para la expedición de Dirección de Finanzas
una constancia
embargo también se requiere poner esa organización en contexto con las interacciones que lleva
a cabo con terceros. Para esto se requiere identificar quiénes son los clientes y proveedores de los
gobiernos municipales. Un diagrama de Vista Horizontal ayuda para este fin ya que incluye
Los clientes de los municipios son ciudadanos, negocios (personas y empresas) y otras
de sus clientes. Una vez recibidas las solicitudes, éstos llevan a cabo procesos de revisión y
procesamiento de la información al interior, validado por sus reglas de negocio que a su vez
algunas solicitudes, los gobiernos municipales requieren dar o recibir información de otras
instancias de gobierno. Todo esto lo hacen con algún tipo de soporte de herramientas de TIC de
distintos grados de complejidad entre los que se encuentra repositorios de datos de los clientes, y
hojas de cálculo entre otras. Finalmente se entrega una respuesta al servicio que puede satisfacer
19
Fig. 4. Diagrama de Vista Horizontal de las organizaciones gubernamentales (Fuente:
Elaboración propia)
modelo de interacción más directo y eficiente con los ciudadanos es importante señalar que la
de seguridad. Sin embargo a toda la oferta de servicios municipales se les puede proveer soporte
20
Información sobre el servicio y sus requerimientos: Aplicable a todos los servicios
Presentación de los requerimientos: Aplicable para los servicios municipales que por su
naturaleza requieran la presencia física del interesado (como son los permisos y
utilizadas dentro del mismo ámbito municipal en tanto no exista una legislación que
trabajo incremental en el nivel de detalle de los procesos modelados a través de tres fases. En la
primera se lleva a cabo una arquitectura del negocio principal (core-business) que contiene
diagramas de alto nivel. En ellos no figura el flujo de trabajo ni la integración que se lleva a
cabo, sólo los macro procesos. En la segunda fase, los encargados de las líneas de negocio y los
21
líderes técnicos identifican los subprocesos y llevan a cabo un modelado más detallado que
incluye algunas reglas del proceso pero sin llegar a especificar las reglas de negocio. En las
siguientes fases se continúa con un nivel de detalle mayor que incluye las reglas de negocio, la
manera general por lo que lleva a cabo un modelado de procesos de negocio conforme a las
empresa en sus estados actuales y futuros desde una perspectiva integrada de estrategia, negocio
El marco de referencia de Zachman es uno de los más difundidos para especificar los
componentes de una arquitectura empresarial y está basado en columnas que representan los
distintos aspectos que pueden ser modelados y descritos (The Open Group, 2006). En este
trabajo se aplican principalmente artefactos de los niveles 2 y 3 de este modelo que se enfocan
y atención de una solicitud de servicio por parte de los ciudadanos (fig. 5):
22
1. El ciudadano recaba la información requerida para solicitar el servicio que
requiere. Esto lo puede hacer presencialmente, por teléfono o a través de un portal web.
organizaciones estatales o federales. Por ejemplo para registrarse como proveedor del
municipio se requiere una constancia de alta ante Hacienda y una copia del Registro
Federal de Contribuyentes (RFC) entre otros documentos. Entonces se tiene que iniciar
una solicitud de servicio con otras instancias de gobierno en caso de no contar con la
identidad o el estado del ciudadano ante otra instancia gubernamental por lo que podrían
completo o en orden se le informa al ciudadano la causa para que rectifique o cumpla con
23
5. El departamento responsable del procesamiento de la solicitud la recibe y
instancias de gobierno, caso en el cual inicia una solicitud de servicio con ellas.
solicitud.
se le puede informar que requiere llevar a cabo otras actividades adicionales para
completar la solicitud.
24
Fig. 5 Diagrama del proceso de negocio actual (Fuente: Elaboración propia)
25
Después de un análisis del proceso de negocio actual, se pueden identificar los siguientes
problemas:
través de portal web, presencialmente o por teléfono. En el caso que se haga por teléfono
para recabar información sobre las solicitudes en el caso que se realice por teléfono. En el
única de atención por lo que tampoco existe un punto único para recabar información.
servicios en otras entidades de gobierno para poder iniciar su solicitud. Esto implica
mayor tiempo, y recursos como tiempo para el ciudadano. Lo mismo ocurre para el
se llevan a cabo al interior del municipio para dar atención a su solicitud. Tampoco sabe
para responder ante fallas como falta de documentación o rectificaciones que se requieran
de ésta.
26
verificación de requerimientos, transporte entre departamentos y hacia otras entidades de
27
3. Visión general del modelo propuesto
El modelo propuesto en este trabajo consiste en tres componentes principales (fig. 6) que
se describirán con mayor detalle en los siguientes capítulos. De modo general se integra de un
modelo básico de infraestructura tecnológica, el diseño general de una plataforma para la gestión
de solicitudes de servicios y una metodología para el diseño de los sistemas de información que
principales. El primero es una nube comunitaria que provee distintos servicios a un conjunto de
servicios web básicos que pueden ser reutilizados para las distintas aplicaciones. Asimismo
provee mecanismos de interoperabilidad con otras instancias de gobierno por medio de servicios
28
web que siguen distintos lineamientos y estándares acordados. Dentro de esta nube también se
tecnológica propia de cada organismo municipal, la cual está basada en clientes virtuales que son
gestión de solicitudes de servicios municipales. Ésta provee información completa sobre los
distintos servicios disponibles así como los requisitos para solicitarlos. Igualmente permite la
información que se alinea a los procesos de negocio de los municipios. Se propone que el diseño
29
4. Modelo básico de infraestructura tecnológica
tecnológica definido parta los gobiernos municipales. Tampoco existe una visión conjunta
referente al papel que debería jugar la tecnología en la oferta de mayores y mejores servicios
municipios que no cuentan con un sitio web y sólo hacen uso de herramientas de
productividad como soporte tecnológico hasta los que cuentan con un portal que ofrece
busca entonces definir los componentes esenciales de una infraestructura tecnológica que se
adecue a las necesidades de los gobiernos municipales que busquen lograr la constante
mejora e innovación en la oferta de servicios a los ciudadanos por medio de distintos canales
electrónicos, los cuales ya son accesibles a una gran parte de la población mexicana.
Estos componentes son (fig. 7): Una nube comunitaria (1), infraestructuras locales
para cada municipio basadas en clientes virtuales (2), una capa de interoperabilidad con otras
instancias de gobierno por medio de servicios web (3), un centro de atención telefónico (4) y
30
Fig. 7 Diagrama de los componentes de la infraestructura tecnológica (Fuente: Elaboración propia)
31
4.1 Componentes de la infraestructura tecnológica
desde hace algún tiempo, sin embargo es en esta época que cobra importancia porque la
tecnología actual lo hace factible. Cloud computing se define como “un modelo que posibilita de
forma conveniente el acceso bajo demanda a un pool compartido de recursos de cómputo (como
redes, servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios) a través de una red, los cuales
pueden ser provistos de forma rápida y liberados con un esfuerzo de gestión mínimo o
interacción con el proveedor del servicio” (NIST, 2009). Se puede ver entonces como una
infraestructura física muy robusta en términos de hardware y software que da atención a muchos
usuarios que hacen uso de esos recursos de forma remota. Grosso modo, las infraestructuras de
estas “nubes” constan de tres componentes principales a los que se les conoce como modelos de
hace referencia a aplicaciones (web) que son provistas por esta infraestructura y que son
utilizadas por usuarios externos. El segundo concepto (Platform As A Service) hace referencia a
que esta infraestructura provee de sistemas operativos, plataformas y otros recursos para el
desarrollo y ejecución de aplicaciones que pueden ser desarrolladas por los consumidores de
provisión de recursos de cómputo (como almacenamiento y procesamiento) a los que acceden los
consumidores de servicios de la nube para ejecutar diversas aplicaciones. Las mayores promesas
32
de este modelo de cómputo son la escalabilidad y elasticidad de los recursos al poder solicitar
mayores recursos cuando se requieran sin planeación previa. Entre los beneficios de la adopción
proyectos nuevos y así disminuir el riesgo, asimismo las organizaciones hacen un uso más
(Kundra, 2011).
En el caso de los municipios de México, la mayoría no cuenta con los recursos necesarios
propietarias existentes requieren de grandes recursos financieros. Una nube comunitaria que dé
tecnológicos requeridos. Esta infraestructura podría ser provista y mantenida por personal a
cargo de los mismo municipios. Las aportaciones financieras estarían adecuadas a los
contemplarse también aportaciones financieras de parte del estado a la que pertenecen los
33
En este caso, la nube pondrá a la disponibilidad de los municipios como distintos
Aplicaciones empresariales
Herramientas de productividad
o Calendario
o Correo electrónico
utilización más eficiente de los recursos. Generalmente cuando los servidores trabajan para
dar servicio sólo para una organización, departamento o aplicación se da una subutilización
indican que el porcentaje de utilización respecto a la capacidad real de los servidores es entre
34
Existen a su vez diversas consideraciones que se tienen que tomar en cuenta para la
level Agreements) y definir estándares o interfaces de comunicación entre nubes. Uno de los
una conexión fiable. La disponibilidad y calidad de los servicios ofrecidos a través de canales
calidad por lo que se deben evaluar minuciosamente los proveedores actuales y acordar
niveles de servicio con disponibilidades por arriba del 99 por ciento en horarios donde la
de gestión los que dan soporte a las distintas áreas funcionales son los que requieren grandes
comunitaria propuesto anteriormente, éstos sólo requieren de un navegador web para hacer
4
Vivek Kundra proporciona en su publicación un marco de referencia con consideraciones para las organizaciones
del gobierno federal de Estados Unidos que desee migrar servicios de tecnologías de información a la nube,
muchas de éstas son válidas para cualquier organización.
35
uso de ellos. Por lo tanto se propone que la infraestructura tecnológica local de los
municipios esté compuesta de una infraestructura virtual que proveerá el sistema operativo y
servicio de la entrega física subyacente de ese servicio” (VMware, 2006). Este esquema de
en compra de equipo ya que las terminales que hacen uso de la infraestructura virtual
central. Otro aspecto a considerar es que al hacer uso de almacenamiento virtual, esto
forma en dependencia de los patrones de uso. Esta infraestructura local debe estar conectada
a la nube comunitaria a través de mecanismos seguros a nivel físico y lógico como son
pero también existen soluciones no propietarias que se podrían adecuar a distintos municipios
municipales y los de otras instancias de gobierno u otros municipios por medio de servicios
web. Como se mencionó al inicio de este documento, los servicios web son actualmente la
36
base para la definición de estándares de interoperabilidad entre sistemas de información. Un
ciudadano con el fin de permitir su registro como usuario o simplemente para verificar que
efectivamente es el ciudadano el que realiza la petición. Esto podría utilizar entre otros
verificación de una cadena de caracteres que contenga la clave de registro, puede devolver si
ésta es válida además de alguna información referente a la persona a la que ésta está
de autenticación con el fin de verificar el solicitante del servicio. El CIDGE propone el uso
Kerberos para la autenticación entre nodos de las redes. La nube municipal requiere entonces
asimismo debe tener un directorio actualizado de los servicios que son accesibles a otras
anteriormente mencionado pero para los servicios dentro de la nube puede utilizarse otro
dedicado a los ciudadanos esté enlazado y expuesto directamente a Internet sino que se
37
4.1.4 Centro de atención telefónica
Por medio de este centro de atención también se lleva a cabo el ofrecimiento de servicios a
siguientes funcionalidades:
Este centro telefónico también recibe peticiones para contactar a ciudadanos por
mensajes de texto o vía telefónica, las cuales realizan empleados del municipio a través de
integradas a través de un portal en el cual se reciben las peticiones de los ciudadanos que
acceden a él a través de un navegador web y solicita por medio de servicios web diversas
operaciones. El diseño de este portal puede ser realizado de forma que esté basado en
38
especificaciones conjuntamente definidas entre los municipios de forma que sus
componentes sean reutilizables por todos los municipios que comparten la nube.
Generalmente una solicitud de servicio por parte de un ciudadano autentificado será el evento
de inicio para la realización de un proceso automatizado (fig. 9). Sin embargo en algunos
casos se requerirá autorización por parte de un supervisor o encargado por la naturaleza del
documentación. En estos casos, el portal de empleados contará con una aplicación que dé
cadena de caracteres para confirmar que la petición es de la persona que dice ser. Este token
puede ser generado por un dispositivo digital en dependencia de la hora en que fue generado
o puede ser una simple hoja con las distintas combinaciones de dígitos alfanuméricos a usar
cada vez que el usuario se requiera autenticar. Como se tiene contemplado contar con
información de contacto SMS de los ciudadanos, se puede contar con mayor seguridad
enviando el token por esta vía a solicitud del usuario cada vez que se quiera autenticar (fig.
10).
39
Fig. 9 Diagrama del proceso de recepción y atención de solicitudes a través del portal ciudadano (Fuente: Elaboración propia)
Fig. 10 Diagrama del proceso de autenticación por medio de la solicitud de un token de acceso (Fuente: Elaboración propia)
40
5. Plataforma tecnológica para la atención de solicitudes de servicio
El proceso actual de atención de solicitudes puede ser automatizado en gran parte por
implementación de un portal web. Éste debe ser accesible a través de navegadores web y
través de este portal se podrán conocer los servicios disponibles y sus requisitos. Podrán
domicilio. De la misma manera se presentarán diversas opciones para realizar los pagos por
los diversos servicios ofrecidos. En el caso de algunos servicios, bastará con la autenticación,
solicitud y pago del servicio para que el municipio procese la solicitud. Entonces el
ciudadano podrá dar seguimiento a su solicitud a través del portal y conocer su estado actual,
el cual incluye el tiempo de respuesta, el área funcional que actualmente la está procesando y
por ser un trámite con requerimientos especiales se requerirá que el ciudadano acuda
se emita una constancia digital certificada por medio de mecanismos de seguridad estrictos
similares a los de la firma electrónica avanzada. En otros casos también se requerirá que el
41
La plataforma también permitirá realizar alertas relevantes al conocer la identidad del
ciudadano como su domicilio y edad. Por ejemplo podría avisarle cuando vayan a iniciarse
(figs.11 y 12). Más adelante en el documento se describirá la forma en que se deben concebir
42
Fig. 12 Casos de uso para los municipios (Fuente: Elaboración propia)
que permita lograr una mayor eficiencia y calidad en los procesos actuales. Para poder poner
sobre el estado de la solicitud se puede realizar vía telefónica. Sin embargo cuando se hace a
través de este medio no se cuenta con un punto central de información como se mencionó
anteriormente. Esto quiere decir que el ciudadano debe saber cuál es el área responsable de
atender esta solicitud y obtener el número de teléfono de ésta. En el caso que requiera más de
una solicitud entonces esta actividad se lleva a cabo para cada solicitud. Por lo tanto se
propone implementar un centro de atención telefónica (call center) para recibir solicitudes vía
telefónica a través de un punto central. Este tipo de soluciones resultan muy costosas debido
a la tecnología y el personal que se requiere para dar atención a las llamadas. Sin embargo los
43
municipios son organizaciones relativamente pequeñas con presupuesto limitado. Por lo tanto
ocurrió un fallo con su solicitud o en general un cambio en el estado actual. El medio más
utilizado en gobierno electrónico como ya se mencionó son los portales web. Adicionalmente
existe cada vez un mayor uso de dispositivos móviles como los llamados “smartphones”
(teléfonos inteligentes) y tabletas electrónicas para realizar diversas actividades. Sin embargo
un estudio de la empresa de consultoría Deloitte revela que incluso entre los usuarios de los
smartphones, los mensajes de texto o Short Message Service (SMS) son ampliamente
utilizados debido a que son “más inmediatos y personales” (Neate, 2011). Aunado a esto, en
México los equipos de telefonía móvil que permiten el acceso a datos desde Internet no son
accesibles a la gran mayoría de la población debido a su costo y algunas veces por el pago
periódico requerido, mientras que los mensajes de texto están ampliamente difundidos entre
la población. Por lo tanto se propone que las alertas que se realicen sean por medio de correo
electrónico y SMS. Las alertas serán utilizadas primordialmente para todos los cambios de
estado y mensajes de fallo en las solicitudes mientras que para las demás funcionalidades se
poco eficiente. Si se quiere lograr una mayor recaudación, necesariamente se tienen que
44
ofrecer mecanismos de pago más accesibles a los ciudadanos. Por lo tanto se debe ofrecer la
posibilidad de realizar pagos por diversos medios y que cuenten con una mayor eficiencia y
cobertura poblacional. Las tarjetas de crédito ya existen en muchos municipios como forma
de pago pero no son una opción óptima por el poco alcance que tienen entre la población
mexicana. Se propone la posibilidad de realizar pagos por medio de SMS con cargo al plan
existente. No sólo ofrecer un portal de información y contenido como es el caso actual, sino
un portal que integre, soporte y automatice los procesos que llevan a cabo tanto ciudadanos
como municipio. Este portal debe permitir la retroalimentación entre los actores a lo largo de
los diversos estados del proceso. Asimismo debe permitir monitorear y dar a conocer el
definición que se adecue del concepto) que utilice los recursos de cómputo para dar servicio
tecnológica se describe más a detalle la propuesta y lo que constituye una nube privada. Esto
45
arquitecturas orientadas a servicios. Como se mencionó anteriormente, estas organizaciones
son relativamente pequeñas y cuentan con un presupuesto limitado, además no cuentan con
los recursos financieros y conocimientos técnicos para emprender este tipo de soluciones por
sí solas. Esto además ayudaría a los municipios a enfocarse en su negocio principal orientado
46
6. Diseño de los sistemas de información de los municipios
gubernamental. Esto permitirá una mayor agilidad ante cambios, un menor tiempo en el
involucrando tanto a personal gerencial como a los usuarios finales. Esto es especialmente
haciendo énfasis en las personas de la organización municipal que intervienen en cada etapa.
desarrolladas hace mucho tiempo de acuerdo a sus requerimientos y dan soporte continuo a
distintas áreas funcionales. Estas aplicaciones llamadas comúnmente sistemas heredados (legacy
systems) son críticos para el funcionamiento de las organizaciones pero se encuentran con el
47
basadas en servicios. Estos sistemas muchas veces cuentan con una documentación poco clara y
contienen embebidos en su código lógica y reglas del negocio complicadas además que se les
han añadido nuevas funcionalidades con el paso del tiempo. Existen distintas estrategias para
lograr compatibilidad con arquitecturas orientadas a servicios entre las que se encuentran el
más adecuada para la integración de este tipo de sistemas es el desarrollo de adaptadores por los
recursos, complejidad y tiempo de desarrollo que requieren para ponerse en marcha desde su
interfaz entre los sistemas heredados y la arquitectura orientada a servicios basados en el patrón
traducir los datos enviados y recibidos por los sistemas heredados en un formato que puedan
entender comúnmente. En el caso de los sistemas heredados que estén basados en un diseño por
adaptador para hacer llamados a funcionalidades de cada componente, siendo este último
diseñar, implementar y exponer para uso privado de las organizaciones municipales o público
hacia otras organizaciones gubernamentales. Esto también servirá para desarrollar un caso de
estudio que implementa una solución tecnológica haciendo uso de distintos componentes de la
infraestructura propuesta.
48
Los servicios públicos sólo son expuestos a otras organizaciones gubernamentales con las
círculo de confianza. Para hacer solicitud de estos servicios se requiere la generación de llaves de
servicios privados, se cuentan con mecanismos físicos de seguridad con el fin que sólo se pueda
acceder a ellos desde las instalaciones municipales, también haciendo uso de llaves de seguridad
y lugar de nacimiento
exitosamente o no
49
con los datos solicitados
transacción a su favor
Información de trámite o Recibe una petición para listar los requisitos de Pública
el municipio.
Obtención de plantillas o Recibe una petición para obtener las plantillas o Privada
50
servicio ciudadano.
Hidalgo
Con el fin de ejemplificar por medio de un caso real el diseño de una aplicación
propone una aplicación para dar soporte al proceso de expedición de constancias de domicilio
documento y los motivos por los cuales los solicita. Asimismo requiere que el solicitante acredite
su domicilio actual por medio de un comprobante y dos testigos con identificación oficial.
gubernamentales.
Primero se requiere de la autenticación del ciudadano en la plataforma. Para esto debe estar
previamente dado de alta en el portal donde le fue asignado un usuario y contraseña. Además dio
51
de alta un número de teléfono celular por el cual puede ser contactado vía SMS. Entonces
accesar a la plataforma (1). Cuando la solicitud es recibida se genera el token (2) y se registra
temporalmente para poder ser comparado cuando haya intentos de autenticación. Posteriormente
el token es enviado por SMS (3) para que el ciudadano pueda entrar al portal con sus datos. Una
vez recibido el token, se hace el intento de autenticación ingresando los datos en el subsistema de
autenticación en la plataforma (4), cuando esta solicitud es recibida, se valida la identidad del
ciudadano y en caso que sea validada correctamente se le permite acceder a los servicios del
portal. Después, cuando solicita iniciar el trámite (5) se hacen distintas peticiones a otras
domicilio al Gobierno del Distrito Federal quien tiene registros de predial. Sin embargo la
o con el Instituto Federal Electora y la de domicilio con el Sistema de Aguas. En el caso que no
se haya podido verificar alguno de los dos (identidad o domicilio actual), se incluyen como
requisitos a presentar para iniciar el trámite. Después del intento de verificación, se muestra una
lista con los requisitos que debe presentar, incluyendo los formatos o plantillas a llenar (7). Una
vez que se hayan enviado las copias digitales de los documentos requeridos, y se hayan validado
los formatos llenados (8), se espera a que se acredite el pago por el trámite (9). Finalmente se
procesa la solicitud, en este caso requiere autorización de una subdirección. Una vez autorizado
(10), se le informa al ciudadano que su constancia de domicilio puede ser recogida (11) (fig. 14).
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Fig. 14 Diagrama del proceso de solicitud de constancia de domicilio propuesto (Fuente: Elaboración propia)
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6.4.2 Identificación de casos de uso de la aplicación
Con base en el análisis del proceso de negocio modelado, se pueden proponer diversas
funcionalidades para un sistema de información que dé soporte al proceso de inicio a fin. Estas
funcionalidades para el caso de los ciudadanos son: Autenticación, Ver requisitos para un
plantillas y formatos, Realización de pagos y recepción de notificaciones (fig. 15). Para el caso
16).
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Fig. 15 Casos de uso para los ciudadanos (Fuente: Elaboración propia)
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Fig. 16 Casos de uso para el municipio (Fuente: Elaboración propia)
Derivado de los casos de uso identificados se pueden formular las siguientes reglas de
negocio:
El ciudadano debe autenticarse para poder ver los requisitos del trámite
El ciudadano debe ver los requisitos del trámite para poder iniciar la solicitud del trámite
El ciudadano debe iniciar una solicitud del trámite para poder enviar documentos
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El ciudadano debe haber enviado los documentos digitalizados requeridos y llenado las
La documentación que el ciudadano envió debe ser válida para que pueda realizar el pago
por el trámite
siguiente regla:
Un usuario es válido cuando coincide con el registro de los datos del municipio
Una contraseña es válida cuando coincide con el registro de los datos del municipio
El municipio debe validar que los datos del ciudadano estén completos y sean correctos
Condiciones Conclusión
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4 Válido Válida Válido Válida
este tipo
Para verificar la identidad y domicilios actuales del ciudadano solicitante primero se debe
Para iniciar una solicitud de trámite se debe cumplir con los siguientes requisitos
Para enviar una notificación para poder recoger la constancia, ésta debe estar elaborada
Los actores, reglas y actividades pueden ser conceptualizados por medio de entidades a
través de un modelo de dominio basado en los actores, reglas y actividades del proceso de
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Fig. 18 Modelo de dominio (Fuente: Elaboración propia)
Con base en el proceso de negocios propuesto se pueden identificar los servicios web que
están disponibles en el repositorio de servicios y que pueden ser utilizados por medio de
frecuentemente serán requeridos por otros sistemas de información y trámites que se lleven a
cabo en el municipio:
1. Comprobación de identidad oficial ante gobierno federal: Este servicio web debe
organismo del gobierno federal. Éste puede ser la Secretaría de Gobernación por
logra una colaboración con el sector privado incluso se podría extender a empresas
que provean servicio de telefonía. Éstos son los comprobantes que actualmente son
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7. Evaluación de recursos y esfuerzos requeridos
Para la factibilidad de este modelo deben ser tomados en cuenta distintos aspectos
que existan sustitutos que puedan dar un servicio similar y que puedan asegurar niveles de
transparencia vigentes. En términos regulatorios también se requiere una legislación más clara en
torno a la validez oficial de los documentos electrónicos, fijando los mecanismos de seguridad
también pueden variar dependiendo del grado de colaboración y alineación entre este tipo de
Debido al cambio cultural y el enfoque de trabajo orientado en procesos que requiere este
proyecto, para la implementación exitosa de este modelo se debe considerar etapas paralelas
adecuado a este tipo de proyectos puede proveer un soporte importante para la implementación
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8. Conclusiones y trabajo futuro
de información aplicable a los municipios de México con el fin de brindar servicios de mayor
estado por medio de una nube comunitaria mantenida en su conjunto por los distintos
el cual también permite la comunicación por vía mensajes de texto (SMS). Al interior de los
con base en el mapeo y entendimiento de los procesos de negocio que se llevan a cabo
haciendo uso de componentes reutilizables como son los servicios web. Esto último se
innovación tecnológica al interior de los municipios al reducir el costo asociado con nuevos
Es importante destacar que este modelo sólo sirve como marco de referencia porque
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como trabajo futuro se requiere llevar a cabo un análisis detallado que se enfoque en la
arquitectura detallada que contemple cada uno de los componentes e incluir posibles
estado.
Como parte de este análisis particular se debe llevar a cabo también un informe de
En el mismo sentido se debe ver la factibilidad de aportaciones del presupuesto estatal y las
posibilidades de colaboración con el sector privado. También se debe hacer un estudio del
marco legal vigente que regula la protección de datos y los documentos digitales.
datos y los criterios para llevar a cabo detallando la información que se deberá recolectar, y
extraer y analizar de los niveles de servicio y de los ciudadanos. En este sentido, a un nivel
más técnico se requiere diseñar el modelado de los datos que se almacenarán y para los que
Finalmente, otro aspecto muy importante que debe ser propuesto es el diseño de los
planes de recuperación de desastre y los mecanismos de seguridad que serán aplicados. Esto
así como monitorear los niveles de servicio al ser servicios multiusuario y estar en una
ubicación física en la que no se tiene control directo. Más aún por el tipo de servicio y
usuarios a los que dará soporte ya que los procesos de negocio de las organizaciones
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Referencias
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Oriented Architecture. Fecha de consulta 03 de marzo de 2011. Disponible en
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Public and Private Cloud Solutions. Fecha de consulta 13 de marzo de 2011. Disponible
en <http://www.vmware.com/pdf/virtualization.pdf>.
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