Consulta vía WEB

Cliente Sistema

ElElsistema
sistema
inicio recibe
recibe
consulta.
consulta

Cliente realiza PR
consulta en la 1
página Web.
Se genera
El sistema C1
el acceso
recopila la a
información
los combos
deseada
de viajeropor
el cliente
exprés.

El cliente percibe
El cliente ve en
en su pantalla
pantalla la
los El sistema genera
El sistema genera la la

datos informa
de tarifas y información de
Información

disponibilidades. datos sobrepor

Solicitada tarifas
el

y disponibilidades.
Cliente

Se realizagenera
El sistema el
Cliente hace Si pago de la de
confirmación
Reservación reservación,
.
devuelo, hotel o
tal modo
paquete y se le
que
envíaseal cliente
procede a la
con su constancia
No facturación.
de pago PR
2
FIN
C2
El Elcliente
cliente recibe
recibe
su Boucher ysusu
de enterado
confirmación y
factura,
Boucher de pago
además de ser
del servicio
un miembro
requerido
del hotel

FIN
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo
El riesgo se se Todo
Todo integrante de el
encuentro
extiende en algún departamento
atención a clientes de
encendido
momento para el atención del cliente
tiene la clave para
Uso del telefonista.
indeterminado tiene unayclave
ingresar para
reiniciar
Ydonde
este sedentro
caiga eldel elel sistema,
ingresoademásdel
P. 1 sistema para
y las poder de una verificaciónPara
sistema A/I sistema.
consultas
realizar no
consultas en secuenciasde
verificación del las
PR1 puedan ser
Del cliente. mismo.
operaciones
procesadas y se
realizadas durante
queden en la
deriva . el turno.

Llenar los datos ElImplementación

sistema de no
El riesgo Consiste
correspondientes realizara
reglas de validación la
en que los datos
P. 2 del clienteno
del cliente para finalización
en la WEB en el del
hacer la reserva B/II requerimiento
momento que el sino
estén bien
del servicio están completos
cliente se registra.los
ingresados, por Atención al cliente
PR2 solicitados por el datos.
lo que pagar y no llama para
estar bien confirmar registro.
registrado
conlleva a una
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual
C10
Preventivo dejará registro de las consultas y compras que realice. Este
se realiza para llevar un control estadístico del interés del
Cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento
de contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El
C11
registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara
automáticamente los datos faltantes. Y verificara la
procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema
conectados en línea para evitar fraude económico.
 Representacióó n graó fica del ingresóó de lós datós

Representación gráfica del ingreso del usuario externo

al sistema

73
Auditoria del sistema de CHN

La auditoría del sistema de información de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el
realizar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos.

Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:

 Suplantación de información o robo de identidad.

 Fraude económico este puede darse más frecuentemente con el pago de tarjetas de
crédito o debito

 Amenazas de hackers.

 Amenazas de Crackers.

Todo usuario que utiliza la consulta vía Web, desea que el sistema posea las siguientes
características:

 Integridad

 Confiabilidad

 Accesibilidad

 autenticación

 Seguridad

 Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN está desarrollado para que cumpla con las características solicitadas por
el usuario, las cuales se citó con anterioridad.

RASTREO DE LA AUDITORIA

PASO DEL P1 P1 P1 P2 P2 P2 P3 P3 P3 P4 P4
SISTEMA 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2
PUNTOS DE P P P P P P P P P P P

RIESGO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

PUNTOS DE C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11

CONTROL
ANÁLISIS DE CONTINGENCIA
Parte.7
 (Instructivos gráficos)

Consulta vía Fax

Cliente Operador de Fax Sistema

inicio

Decisión Si
del cliente

No

FIN

FIN
Cliente Operador correo electrónico Sistema

inicio

Se genera
información
solicitada

Decisión Si
del cliente

No

FIN

FIN
Cliente Operador de teléfono Sistema

inicio

Se genera
información

Decisión Si
del cliente

No

FIN

FIN
 Cliente Sistema

inicio

Decisión Si
del cliente

No

FIN

FIN
 Manuales de contingencias

Consulta vía FAX

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla análisis de contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque
sistema. intentos. automáticamente el
sistema. Y se deberá
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio
tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica
autorizado. por qué no se puede
realizar el cobro.
Consulta vía correo electrónico

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla análisis de contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque
sistema. intentos. automáticamente el
sistema. Y se deberá
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio
tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica
autorizado. por qué no se puede
realizar el cobro.
Consulta vía telefónica

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla análisis de contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el No permitir más de 2 Se bloque
sistema. intentos. automáticamente el
sistema. Y se deberá
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite Al ingresar todos los
generar el datos solicitados por
documento. el sistema se genera el
documento.
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número Consultar por medio
tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es electrónico telefónica
autorizado. por qué no se puede
realizar el cobro.
Consulta Sitio web

AA AB AC
SI SI

No No

AC
Si

No

Tabla análisis de contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución
1 Error al ingresar la clave en el sistema No permitir más de 2 Se bloque
automáticamente el
sistema. Y se deberá
llamar al supervisor
para el ingreso del
mismo.
2 Falta de información del cliente EL sistema no permite EL sistema envía un
generar el aviso de falta de datos
documento. para que sean
completados
3 Problema al realizar el cobro con La tarjeta o número El sistema envía un
tarjeta de crédito o debito. de tarjeta no es avisa que su cobro no
autorizado. puede ser realizado , y
que consulte a su
proveedor de la
tarjeta.