Universidad Nacional de Cajamarca

Facultad de Ingeniería

BSC DE LA EMPRESA HOTEL SERRA
NOVA
ESCUELA ACADÉMICO
PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS
TEMA:
P.S.I. de la empresa Hotel Serra Nova

DOCENTE:
Ing. Marisol Tapia Romero.

GRUPO DE TRABAJO:
Burga Campos, Eber
Burgos Campos, Deysi
Chávez Lobato, Gianmarco
Valdez Ayay, Juan

CICLO :
IX

CURSO :
Planeamiento De Sistemas De
Información II.

GRUPO :
A1

Cajamarca, 21 de mayo del 2019.

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

INTRODUCCION
Cuando llegamos por primera vez al Hotel Serra Nova el gerente de la organización nos
dijo que su objetivo era incrementar sus ingresos pero que no conocía medios para
medir si se estaba logrando el objetivo. Al ver esta necesidad decidimos realizar el
trabajo en esta empresa.

Actualmente el Hotel Serra Nova podría utilizar el Cuadro de Mando Integral como
estructura central y organizativa para sus procesos. Esta estrategia ha permitido a la
empresa clarificar sus objetivos y centrarse en sus estrategias, y luego comunicar esas
estrategias a los trabajadores de la organización.

También es importante para la organización porque permite vincular los objetivos

estratégicos con los objetivos a largo plazo e identificar y alinear las iniciativas
estratégicas para lograr dichos objetivos. Pero sobre todo realizar las revisiones
estratégicas periódicas para saber si se están o no cumpliendo.

HOTEL SERRA NOVA 1

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

1. Información de la Empresa
1.1. Descripción
SERRA NOVA HOTEL, es una empresa dedicada al hotelería y dentro de su rubro
también cuenta con la alimentación, eventos, lavandería, spa y hospedaje.
El hotel SERRA NOVA se encuentra ubicado en el distrito de baños del inca, a solo unas
cuadras del sitio arqueológico “baños del inca”, el cual es considerada como la primera
maravilla del Perú. Esto hace que el hotel cuente con mucha afluencia de turistas
nacionales e internacionales, quienes acuden al hotel por tener una ubicación
privilegiada, servicios e infraestructura única.
La infraestructura del hotel es un edificio de 3 pisos, con ambientes muy acogedores,
cálidas y con iluminación artificial, servicio de restaurante con una elegante y apetitosa
cocina regional, salón de reuniones o eventos para 70 personas, Wi-fi, tv cable, bar,
servicio a la habitación y parqueadero privado, Spa, piscina y poza privada con aguas
termales.
Este hotel está bien posicionado dentro del sector hotelero del Perú ya que gracias a los
convenios con principales empresas nacionales y también está presente en los
diferentes portales del mundo como Trivago, Booking, tripadvisor y la web lo cual facilita
a las personas realizar reservas e informase mejor de los servicios con los que cuenta
esta empresa.

 UBICACIÓN: Jirón los sauces Nª163-Urb.laguna seca -baños del inca-

Cajamarca
 TELÉFONO: (076) 62-0191-RPC: 986068818
 SITIOS WEB: www.serranova.net
 RUC: 206009679385
 Razón Social: Serra Nova Inversiones E.I.R.L.
 Gerente: Gilmer Sánchez Alcalde
 E-mail: informes@serranova.net/ serranovaeirl@gmail.com

Ubicación

HOTEL SERRA NOVA 2

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova
1.2. Misión
Brindar un servicio de hospedaje, basado en calidad y calidez a todos nuestros
huéspedes, con personal altamente calificado y comprometido y con una tecnología
avanzada, haciendo de su estadía de placer o negocios una experiencia satisfactoria.
1.3. Visión
Posicionarnos en el mercado local y lograr la preferencia y satisfacción de nuestros
clientes.
1.4. FODA
FORTALEZAS
 Ubicación privilegiada ya que está cerca
al complejo turístico baños del inca
 Personal capacitado.
 Precios accesibles para los clientes.
 Cuenta con todos los servicios
necesarios (bar, cochera, salón de
recepciones, restaurante…)
 Habitaciones confortables y con luz
natural y buenas vistas panorámicas del
paisaje.
 Buena calidad en los servicios.
 Personal amable, educados, alegres.
 Único Hotel de 3 estrellas con piscina y
poza con agua termal y Spa.
 Variedad de servicios.
 Cuenta con su propio almacenamiento
de agua termal.
 Ingles intermedio por los
administradores.
DEBILIDADES
 Falta de promoción y publicidad a través
de los medios de comunicación
 Falta de personal capacitado en
hotelería
 Capacidad limitada en las habitaciones
del hotel.
 El estacionamiento no es muy y tiene
una capacidad limitada para vehículos.
 Falta de conocimiento en softwares por
parte del personal.
 Exceso de confianza por parte de los
gerentes.
 Costo de mantenimiento elevado.
HOTEL SERRA NOVA
OPORTUNIDADES
 Cercanía con uno de los principales
atractivos en la cuidad.
 Variedad de servicios con relación
a otros hoteles.
 Cercanía con las empresas de
transporte terrestre y aérea de la
cuidad.
 Lugar requerido para realizar
eventos con ponencias,
cumpleaños, etc.
 Lugar ideal para el descanso con
amigos y familia.
 Constante flujo de visitantes al
distrito.
 Tiene clientes fijos y satisfechos.
 El apoyo de los superiores con los
empleados es de manera
cooperativa y son colaborativos
entre sí.
 Convenios y contactos con
empresas importantes en el Perú.
 Conocidos.
 Atractivos turísticos cercanos.
AMENAZAS
 Mejores precios de la competencia.
 Hoteles cercanos al Serra Nova
como Laguna Seca, Bungalós, etc.
 Desagüe de las aguas hervidas del
complejo turístico Baños del Inca al
frente del hotel.
 En temporada alta gran demanda
de habitaciones.
 Estabilidad Política, Social y
Económica de la región.
 Rápidos cambios tecnológicos.
 Quiebra de empresas en la región.
 Falta de recursos para expandirse.
 Conflictos sociales.
 Desastres naturales.
3
BSC de la empresa Hotel Serra Nova

1.5. Objetivos Estratégicos

 Maximizar la calidad del servicio, canalizando y otorgando un servicio de acuerdo
a los requerimientos actuales y futuros de nuestros huéspedes.
 Realizar un estudio de mercado y así evaluar la viabilidad de la empresa.
Además, realizar campañas de publicidad y promoción con el fin de que el
público se sienta interesado y atraído a utilizar los servicios.
 Se pretende motivar, comprometer, cuidar y capacitar al personal.
 Mantener el liderazgo de la Industria Turística en la región.
 Realizar una investigación de mercado mediante encuestas, identificando a los
clientes, potenciales clientes, proveedores, competidores y sustitutos.
 Ser reconocidos en la cadena hotelera por los usuarios y competidores, por la
calidad y el nivel de servicio que se ofrece.
 Posicionar la marca en el mercado y mantener un crecimiento constante de
satisfacción dentro de la organización, tanto para los trabajadores como para los
clientes.
 Control y monitoreo de los procesos en forma sistémica y a fin de detectar
falencias en el proceso y crear planes de acción para solucionarlas.
 Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su opinión acerca de la
prestación de servicios entregada por el hotel.
 Elevar la productividad del personal, vía la capacitación permanente, para
promover la eficacia y la eficiencia.

HOTEL SERRA NOVA 4

BSC de la empresa Hotel Serra Nova

2. Marco Teórico
3. Desarrollo de la Metodología
3.1. Mapa Estratégico

HOTEL SERRA NOVA 5

BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.2. Tablero de comando

3.2.1. Perspectiva Financiera
METAS
OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES INICIATIVA RESPONSABLE
BASE 2019 2020 2021 2022
PERSPECTIVA FINANCIERA
Programa de ahorro en
Inventarios en gastos operativos,
75% 80% 90% 95% contador
existencias controlando cada centro
de costo
Programa para la
Rotación de
Disminuir gastos internos 60% 65% 70% 75% optimización en la administrador
inventarios
Rotación de Inventario
Programación del capital
Indicador de capital de de trabajo, de cuentas por
55% 60% 65% 70% cobrar, inventarios, contador
trabajo
cuentas por pagar
Programa de
Rentabilidad sobre implementación de
70% 75% 80% 85% gerencia general
ventas técnicas de
Incrementar rentabilidad
neuromarketing
Índice de crecimiento Programa de ventas y
5% 10% 20% 30% tarifas anual adminitrador
en ventas
Programa para la
Rotación de activos 30% 35% 40% 45% optimización en la logistica
Rotación de Inventario
Mantener los costos Programa de
presupuestales Rentabilidad sobre el
30% 40% 45% 50% responsabilidad social e gerencia general
patrimonio
imagen corporativa
Rotación de Programa de Planificación
40% 45% 50% 60% gerencia general
proveedores Estratégicas

HOTEL SERRA NOVA 6

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.2.2. Perspectiva Cliente

METAS
OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES INICIATIVA RESPONSABLE
BASE 2019 2020 2021 2022
PERSPECTIVA CLIENTE
Proyecto de
Tiempo promedio del
40% 35% 25% 15% reestructuración del Check- recepcion y reservas
proceso de check-in
in
Elevar la satisfacción del cliente
Puntaje obtenido en
Proyecto de contacto
las encuestas de 80% 84% 90% 92% recepcion y reservas
directo con el cliente
satisfacción del cliente

Número de nuevos
Programa de fidelización
servicios ofrecidos al 60% 70% 75% 80% gerencia general
Incrementar la cartera de de clientes
año
clientes
Porcentaje de Programa de alianzas
50% 60% 65% 70% gerencia general
retención de clientes estratégicas corporativas

Frecuencia de Portafolio de paquetes con

70% 75% 80% 85% administrador
consumo servicios combinados
Incrementar el posicionamiento
del Hotel Serra Nova. Índices de calidad Portafolio de paquetes
percibida por nuestros 60% 65% 70% 80% promocionales de acuerdo administrador
clientes a temporadas

HOTEL SERRA NOVA 7

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.2.3. Perspectiva Procesos Internos

METAS
OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES INICIATIVA RESPONSABLE
BASE 2019 2020 2021 2022
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Número de procesos Programa de optimización

40% 30% 25% 20% gerencia general
ociosos eliminados de proyectos
Lograr la optimización del
proceso de atención al cliente. Programa de Mejora
Tiempo de respuesta 80% 82% 85% 90% Continua y Calidad de gerencia general
servicio
Número de proyectos Proyecto para Diversificar
de innovación en 40% 50% 55% 65% el servicio del Hotel Serra gerencia general
marcha Nova
Desarrollar nuevos servicios
Número de paquetes Proyecto de diversificación
nuevos vendidos en el 50% 58% 75% 80% de servicios del Hotel gerencia general
año SerraNova
Índice de eficacia de Proyecto de Optimización
80% 85% 90% 92% gerencia general
los procesos de Procesos
Incrementar políticas para el
Número de quejas Programa de Mejora
crecimiento operacional.
reportadas en las 40% 25% 18% 15% Continua y Calidad de gerencia general
actividades primarias servicio

HOTEL SERRA NOVA 8

BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.2.4. Perspectiva Crecimiento / Aprendizaje

METAS
OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES INICIATIVA RESPONSABLE
BASE 2019 2020 2021 2022
PERSPECTIVA CRECIMIENTO/APRENDIZAJE

Número de empleados Programa de capacitación

40% 50% 60% 70% administrador
capacitados al año personal

Incrementar el porcentaje del

Nivel de competencia Programa de talentos
talento humano calificado, 60% 70% 75% 80% administrador
del personal múltiples
motivado e identificado con la
organización.
Porcentaje de salarios Programación del capital
que están por encima de trabajo, de cuentas por administrador
10% 15% 18% 20%
o por debajo de lo que cobrar, inventarios,
indica el mercado cuentas por pagar
Programa de desarrollo
personal, cronograma de
Nivel de disponibilidad
40% 50% 70% 80% reuniones gerencia general
de los productos TIC
Incrementar la calidad de la departamentales con
información a través del uso de gerentes
TI/SI que den soporte a los
Nivel de cumplimiento
negocios. Proyecto para Diversificar
de los planes de
15% 35% 55% 78% el servicio del Hotel Serra gerencia general
proyectos de los
Nova
nuevos productos TIC
Puntaje obtenido en
las encuestas de Programa de integración
50% 60% 65% 75% administrador
satisfacción laboral interfuncional semestral
Elevar el nivel de cultura
interna
organizacional.
Cumplimiento de
Programa de capacitación
requisitos legales y 50% 60% 65% 80% administrador
personal
normativos

HOTEL SERRA NOVA 9

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

METAS
OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES INICIATIVA RESPONSABLE
BASE 2019 2020 2021 2022
PERSPECTIVA CRECIMIENTO/APRENDIZAJE
Porcentaje de planes
Programa de Mejora
de negocio
40% 65% 75% 85% Continua y Calidad de gerencia general
desarrollados por
servicio
Incrementar la sistematización sistemas
de la organización. Porcentaje de
procesos Proyecto de Optimización
35% 54% 85% 90% mantenimiento
sistematizados en un de Procesos
año

HOTEL SERRA NOVA 10

 3.3.

HOTEL SERRA NOVA

Hotel Serra Nova.
TOTAL
Incrementar rentabilidad
Disminuir gastos internos

TOTAL
Objetivos / Iniciativas

3.3.2. Perspectiva Cliente

Mantener los costos presupuestales
BSC de la empresa Hotel Serra Nova

Objetivos / Iniciativas

Elevar la satisfacción del cliente

3.3.1. Perspectiva Financiera

Incrementar la cartera de clientes

Programa de ahorro en

Incrementar el posicionamiento del

gastos operativos,

5
2
3

controlando cada centro

Programa para la
Proyecto de
3
1
2

optimización en la

4
2
2
reestructuración del Rotación de Inventario
Check-in Programación del capital
Proyecto de contacto de trabajo, de cuentas
6
3
3

4
1
3
directo con el cliente por cobrar, inventarios,
PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA CLIENTE

cuentas por pagar

Programa de
Programa de
2
2

implementación de

4
1
3
fidelización de técnicas de
Programa de ventas y
Programa de alianzas
6
2
3
1
Evaluación de Iniciativas Estratégicas por Perspectiva

tarifas anual

2
2
estratégicas Programa para la
corporativas optimización en la
3
3

Portafolio de paquetes Rotación de Inventario

4
2
1
1 Programa de

11
con servicios
responsabilidad social e
2
2

Portafolio de paquetes imagen corporativa

Programa de

6
3
3
promocionales de
Planificación
3
3

acuerdo a temporadas Estratégicas

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.3.3. Perspectiva Procesos Internos

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Programa de Mejora Continua

Programa de optimización de

Proyecto de Optimización de
servicio del Hotel Serra Nova
Proyecto para Diversificar el

Proyecto de diversificación
de servicios del Hotel
y Calidad de servicio

SerraNova
proyectos

Procesos
Objetivos / Iniciativas

Lograr la optimización del proceso de

3 3
atención al cliente.
Desarrollar nuevos servicios 3 3
Incrementar políticas para el
1 3 3
crecimiento operacional.
TOTAL 4 6 3 3 3
3.3.4. Perspectiva Crecimiento / Aprendizaje
Perspectiva de Crecimiento/Aprendizaje
Nivel de cumplimiento de los

Cumplimiento de requisitos
planes de proyectos de los
Porcentaje de salarios que

encuestas de satisfacción

sistematizados en un año
negocio desarrollados por
debajo de lo que indica el
Nivel de competencia del

Nivel de disponibilidad de

Porcentaje de planes de

Porcentaje de procesos
Puntaje obtenido en las
están por encima o por
Número de empleados

nuevos productos TIC

legales y normativos
capacitados al año

los productos TIC

laboral interna

sistemas
mercado
personal

Objetivos / Iniciativas

Incrementar el porcentaje del talento

humano calificado, motivado e 3 3 1 1 2 1
identificado con la organización.
Incrementar la calidad de la información
a través del uso de TI/SI que den 3 3 2 3
soporte a los negocios.
Elevar el nivel de cultura
3 2 1 2
organizacional.
Incrementar la sistematización de la
1 1 3 3
organización.
TOTAL 6 5 1 4 4 1 4 6 6

HOTEL SERRA NOVA 12

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.4. Semaforización
3.4.1. Perspectiva Financiera
2020 2021 2022
OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES VALOR VERDE AMBAR ROJO INDICADORESVALOR VERDE AMBAR ROJO INDICADORESVALOR VERDE AMBAR ROJO
PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA FINANCIERA
Inventarios Inventarios
Inventarios en
80 Riesgo Bajo en 90 Riesgo Bajo en 95 Riesgo Bajo
existencias
existencias existencias
Rotación de Rotación de Rotación de
Disminuir gastos internos 65 Riesgo Bajo 70 Riesgo Bajo 75 Riesgo Bajo
inventarios inventarios inventarios
Indicador de Indicador de Indicador de
capital de 60 Riesgo Bajo capital de 65 Riesgo Bajo capital de 70 Riesgo Bajo
trabajo trabajo trabajo
Rentabilidad Rentabilidad Rentabilidad
75 Riesgo Bajo 80 Riesgo Bajo 85 Riesgo Bajo
sobre ventas sobre ventas sobre ventas
Incrementar rentabilidad Índice de Índice de Índice de
crecimiento en 10 Riesgo Bajo crecimiento 20 Riesgo Bajo crecimiento 30 Riesgo Bajo
ventas en ventas en ventas
Rotación de Rotación de Rotación de
35 Riesgo Bajo 40 Riesgo Bajo 45 Riesgo Bajo
activos activos activos
Mantener los costos Rentabilidad Rentabilidad Rentabilidad
sobre el 40 Riesgo Bajo sobre el 45 Riesgo Bajo sobre el 50 Riesgo Bajo
presupuestales patrimonio patrimonio patrimonio
Rotación de Rotación de Rotación de
45 Riesgo Bajo 50 Riesgo Bajo 60 Riesgo Bajo
proveedores proveedores proveedores

HOTEL SERRA NOVA 13

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.4.2. Perspectiva Cliente

OBJETIVO 2020 2021 2022
INDICADORES
ESTRATÉGICO VALOR VERDE AMBAR ROJO VALOR VERDE AMBAR ROJO VALOR VERDE AMBAR ROJO
PERSPECTIVA CLIENTES
Tiempo promedio del
35% <= 35% >35% y <=40% > 40% 25% <= 25% >25% y <=30% > 35% 15% <= 15% >15% y <=20% > 20%
proceso de check-in
Elevar la satisfacción
Puntaje obtenido en las
del cliente encuestas de satisfacción 85% >= 85% <85% y >=75% < 75% 90% >= 90% <90% y >=80% < 40% 92% >= 92% <92% y >=82% < 82%
del cliente
Número de nuevos
Incrementar la 70% >= 70% <70% y >=60% < 60% 75% >= 75% <75% y >=65% < 65% 80% >= 80% <80% y >=70% < 70%
servicios ofrecidos al año
cartera de clientes Porcentaje de retención de
60% >= 60% <60% y >=50% < 50% 65% >= 65% <65% y >=55% < 55% 70% >= 70% <70% y >=60% < 60%
clientes

Incrementar el Frecuencia de consumo 75% >= 75% <75% y >=65% < 65% 80% >= 80% <80% y >=70% < 70% 85% >= 85% <85% y >=75% < 75%
Índices de calidad
posicionamiento del
percibida por nuestros 65% >= 65% <65% y >=55% < 55% 70% >= 70% <70% y >=60% < 60% 80% >= 80% <80% y >=70% < 70%
Hotel Serra Nova. clientes

3.4.3. Perspectiva Procesos Internos

2020 2021 2022
Objetivo Estrategivo Indicadores
Valor Verde Ambar Rojo Valor Verde Ambar Rojo Valor Verde Ambar Rojo
Perspectiva de Procesos Internos
Lograr la oportunidad Número de procesos
35% <=15% > 15% y <= 50% >50% 25% >=15% > 15% y <= 50% <50% 20% >=15% > 15% y <= 50% <50%
del proceso de atención ociosos eliminados
al cliente. Tiempo de respuesta 82% >=90% < 90% y >= 25% <25% 85% >=90% < 90% y >= 25% <25% 90% >=90% <90% y >=25% <25%
Número de proyectos
de innovación en 50% >=90% < 90% y >= 30% <30% 55% >=90% < 90% y >= 30% <30% 65% >=90% < 90% y >= 30% <30%
Desarrollar nuevos marcha
servicios Número de paquetes
nuevos vendidos en 58% >=95% < 95% y >= 25% <25% 75% >=95% < 95% y >= 25% <25% 80% >=95% < 95% y >= 25% <25%
el año
Índice de eficacia de
85% >=95% < 95% y >= 30% <30% 90% >=95% < 95% y >= 30% <30% 92% >=95% < 95% y >= 30% <30%
Incrementar politicas los procesos
para el crecimiento Número de quejas
operacional. reportadas en las 80% <=15% > 15% y <= 80% >80% 18% >=15% > 15% y <= 80% <80% 15% >=15% >15% y <=80% <80%
actividades primarias

HOTEL SERRA NOVA 14

 BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.4.4. Perspectiva Crecimiento / Aprendizaje

2020 2021 2022
Objetivo Estrategivo Indicadores
Valor Verde Ambar Rojo Valor Verde Ambar Rojo Valor Verde Ambar Rojo
Perspectiva de Crecimiento/Aprendizaje
Número de empleados capacitados al año 50% >=50% >=35% y <50% <35% 60% >=60% >=40% y < 60% <40% 70% >70% >50% y <=70% <=50%
Incrementar el porcentaje del talento
humano calificado, motivado e identificado Nivel de competencia del personal 70% >=70% >=50% y < 70% <50% 75% >75% >50% y <=75% <=50% 80% >80% >60% y <=80% <=60%
con la organización. Porcentaje de salarios que están por encima
15% >=15% >=10% y < 15% <10% 18% >=18% >=10% y < 18% <10% 20% >=20% >=10% y < 20% <10%
o por debajo de lo que indica el mercado

Incrementar la calidad de la información a Nivel de disponibilidad de los productos TIC 50% >=50% >=35% y < 50% <35% 70% >=70% >=50% y < 70% <50% 80% >80% >60% y <=80% <=60%
través del uso de TI/SI que den soporte Nivel de cumplimiento de los planes de
a los negocios. 35% >=35% >=25% y <35% <25% 55% >55% >35% y <=55% <=35% 78% >78% >60% y <=78% <=60%
proyectos de los nuevos productos TIC

Puntaje obtenido en las encuestas de

60% >=60% >=40% y < 60% <40% 65% >=65% >=45% y < 65% <45% 75% >75% >55% y <=75% <=55%
satisfacción laboral interna
Elevar el nivel de cultura organizacional.
Cumplimiento de requisitos legales y
60% >=60% >=40% y < 60% <40% 65% >=65% >=50% y < 65% <50% 80% >80% >60% y <=80% <=60%
normativos
Porcentaje de planes de negocio
65% >=65% >=45% y < 65% <45% 75% >=75% >=45% y < 75% <45% 85% >=85% >=65% y < 85% <65%
Incrementar la sistematización de la desarrollados por sistemas
organización. Porcentaje de procesos sistematizados en un
55% >=55% >=45% y < 55% <=45% 85% >=85% >=60% y < 85% <60% 90% >=90% >=70% y < 90% <70%
año

HOTEL SERRA NOVA 15

BSC de la empresa Hotel Serra Nova

3.5. Factores Críticos de Éxito

 Estrategia de precios
Los hoteles experimentan temporadas altas y bajas que dependen de un
número de factores, tales como el clima, las fiestas y los festivales. Los
eventos únicos, como los conciertos y eventos deportivos, también pueden
causar picos en la demanda. Un factor crítico para el éxito es la identificación
de los picos de la oferta y la demanda y colocar los precios de las
habitaciones en consecuencia. Los hoteles utilizan la probabilidad y la
estadística para determinar la capacidad en varias fechas de la semana y
durante los meses siguientes. Algunos hoteles utilizan un software para
proyectar los costos del hotel basados en los datos de ventas anteriores y
ecuaciones estadísticas. Los hoteles también utilizan los precios de la
competencia como un indicador: si el hotel de al lado está agotado, por
ejemplo, se espera que la tasa de recaudación aumente.
 Innovación y Diferenciación
 Efectividad del personal

4. Conclusiones

5. Bibliografía

HOTEL SERRA NOVA 16