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ENSAYO
DE:
ACTITUD EN EL SERVICIO UN FACTOR DETERMINANTE EN EL
ÉXITO DE LA EMPRESA
PRESENTADO POR:
KENIER VELÁSQUEZ PEREZ
PROFESOR:
JORGE ALEXANDER SEPULVEDA VELEZ
Los factores claves de éxito son los elementos que le permiten al empresario alcanzar los objetivos que
se ha trazado y son los que distinguen a la empresa de la competencia haciéndola única.
Los propietarios y gerentes de pequeños negocios necesitan una manera de medir su éxito, pero los
puntos de referencia para un tipo de negocio pueden ser diferentes de los de otro tipo. Aun así, los
factores críticos de éxito son comunes para la mayoría de las empresas que ayudan a la gestión a medir
si están encaminados hacia la ganancia y la cuota de mercado deseada.
Wikipedia,http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio#Definici.C3.B3n_establecid
a_en_la_serie_de_normas_ISO_9000, [consultada el 15/09/2009]
Para identificar los factores claves de éxito se debe mirar hacia adentro del negocio, saber cuáles son
los procesos o características que distinguen su producto o servicio y cuáles son los que debe dominar
a plenitud para crear la ventaja competitiva. Esta identificación suele ser fácil en la mayoría de los casos
en que el producto o servicio es innovador pero no lo es tanto cuando se entra a un mercado muy
competido, en el cual la similitud de los procesos, productos y servicios es alta.
Google,http://books.google.com.sv/books?id=ChQoVzPbmVwC&pg=PT45
&dq=Manual+de+servicio+al+cliente#v=onepage&q=&f=false [consultada 30/09/2009]
CONCLUSIÓN
A lo largo del documento se hizo mención de la importancia de la satisfacción al cliente, definitivamente
todos somos sujetos de consumo, la competitividad se ha vuelto una variable que diariamente está
siendo monitoreada por los Gerentes o Directores, pues esta variable se ha vuelto un factor de éxito o
fracaso para la empresa. La lealtad de un cliente está determinada por el grado de satisfacción que
experimente luego de un servicio recibido, ante la oferta que existe en el mercado el consumidor puede
elegir si permanece leal a una organización o prefiere probar con otra del mismo giro. En el caso de las
organizaciones escolares, el comportamiento de los clientes es similar que con otras empresas, los
usuarios exigen una excelente servicio y una satisfacción total en su expectativas iniciales, no importa si
la escuela es pública o privada el servicio y atención debe ser cuidado y sin comprometer las expectativas
de los clientes. En este trabajo se propuso una fórmula para determinar el grado de satisfacción de los
clientes, específicamente en las organizaciones escolares, en donde la actitud de servicio, el tiempo de
espera de un proceso y la atención recibida son las variables que más son tomadas en cuenta por los
estudiantes, profesores y demás miembros de una comunidad escolar. También en el artículo se
mencionó al cliente interno y externo, se resaltó la importancia de que la satisfacción de ambos debe
estar en equilibrio, de tal manera que si el cliente interno (personal de la organización) muestra una
plena satisfacción seguramente provocará que el cliente externo se sienta satisfecho.
Las empresas del mundo de hoy entienden que se debe pensar en el cliente antes que en el producto o
servicio que ofrecen, que el servicio al cliente no sólo genera credibilidad en la producción de la empresa,
sino que ayuda fidelizar clientes y a crecer en el mercado. Para que esto ocurra, la empresa debe fijar
objetivos y establecer compromisos que permitan mejorar las condiciones laborales y otorguen las
posibilidades a los colaboradores de superarse. Esto da una sensación de bienestar que también se
transmite a los clientes. Al final de día, el servicio que la empresa presta, es directamente proporcional
a la felicidad que se viva al interior y al clima laboral que se mantenga.
REFERENCIAS
Burnett, K. (2002). Gestión de la relación con el cliente clave. España: Pearson Educación. Davidow, W.H.
y Uttal, B. (1990). El servicio integrado a los clientes. Barcelona: Editorial Plaza &Janés, Ginebra J. y Arana
de la Garza R. (1999). Dirección por Servicio, la otra calidad. México: Mc Graw Hill, Kotler, P. y Armstrong,
G. (2008). Fundamentos de Marketing. México: Pearson-Educación, Lele Milind, M. y ShethJagdish, N.
(1989). El cliente es la clave, cómo lograr una ventaja insuperable mediante la satisfacción del cliente.
Madrid: Ediciones Díaz de los Santos, S.A. Munch, L. (1992). Factor clave de la excelencia en las
organizaciones. México: Trillas. Porter, M. (2004). Estrategia Competitiva: Técnicas para el análisis de los
Sectores Industriales y de la Competencia. México: CECSA. P y P. (2003). Métodos y técnicas para
gestionar a los clientes. España: Editorial Gestión 2000.com.