Produzido por PGQ | Cristina Martins, chefe da equipa de planeamento e gestão da qualidade da AMA

Espaço Cidadão

Gerir reclamações
 AGENDA 1. Legislação

2. Livros de Reclamação

3. Regras Básicas

4. Fluxo processual
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5. Evolução Futura

6. Dúvidas
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1. LEGISLAÇÃO
 DL n.º 73/2014 de 13 de maio
Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa,
procedendo à primeira alteração ao Decreto-Lei n.º 4/97, de 9 de janeiro e à terceira
alteração ao Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril
Portaria n.º 659/2006 de 3 de julho
Aprova o modelo do livro de reclamações aplicável às autarquias locais
DL n.º 135/99 de 22 de abril
Define os princípios gerais de ação a que devem obedecer os serviços e organismos da
Administração Pública na sua atuação face ao cidadão, bem como reúne de uma forma
sistematizada as normas vigentes no contexto da modernização administrativa
Portaria n.º 355/97 de 28 de maio
Aprova o modelo de livro de reclamações a que se refere o n.º 12 da RCM n.º 189/96 de 28 de
novembro
RCM n.º 189/96 de 28 de novembro
Adopta as medidas de modernização administrativa, designadamente institui o livro de
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reclamações com caráter obrigatório nos serviços e organismos da AP
Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de junho, desde 1 de julho
Implementa as medidas SIMPLEX+ 2016 «Livro de reclamações on-line», «Livro de
reclamações amarelo» e «Atendimento Público avaliado»
Administração Central e Local
DL n.º 156/2005 de 15 de setembro
Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens
ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral
DL n.º 371/2007 de 6 de novembro
Primeira alteração ao DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, estabelecendo a obrigatoriedade de
disponibilização do livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se
prestem serviços aos consumidores
DL n.º 118/2009 de 19 de maio
Segunda alteração ao DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, que estabelece a obrigatoriedade de
disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que
tenham contacto com o público em geral, criando a rede telemática de informação comum
Portaria n.º 1288/2005 de 15 de dezembro
Aprova o modelo, edição, preço, fornecimento e distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado
pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços abrangidos pelo DL n.º 156/2005, de 15 de setembro
Portaria n.º 896/2008 de 18 de agosto
Altera a Portaria n.º 1288/2005, de 15 de dezembro, que aprova o modelo, edição, preço, fornecimento e
distribuição do livro de reclamações a ser disponibilizado pelos fornecedores de bens e prestadores de
serviços abrangidos pelo DL n.º 156/2005, de 15 de setembro
Lei n.º 24/96 de 31 de julho
Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores. Revoga a Lei n.º 29/81, de 22 de Agosto
DL n.º 67/2003 de 08 de abril
Transpõe para a ordem jurídica nacional a Diretiva n.º 1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do
Conselho, de 25 de Maio, sobre certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela
relativas, e altera a Lei n.º 24/96, de 31 de Julho
Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de junho
Altera o regime jurídico das reclamações aprovado pelo DL nº 156/2005 de 15 de Setembro, instituindo e
estabelecendo a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações em formato eletrónico; O DL
nº 74/2017 de 21 de junho republica DL nº 156/2005 de 15 de Setembro
Entidades Privadas
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2. LIVROS DE RECLAMAÇÕES
 Os livros de reclamação (LR) que se podem vir a encontrar em EC:
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Administração Pública Central Administração Pública Local Privados

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3. REGRAS BÁSICAS
 Na abertura dos LR:
• assinar o termo de abertura,
• efetuar a numeração das folhas de registo de
reclamação (*) (*)
• e proceder à rubrica das folhas de registo de
reclamação(*).
Findo o livro de reclamações proceder à assinatura do
termo de encerramento e abrir novo livro.
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Quem procede à abertura e encerramento dos LR?

LR Amarelo – Coordenador de Loja
LR Azul – Presidente da Câmara/Junta de Freguesia
LR Vermelho(*) – Responsável pelo serviço

(*) – O LR Vermelho não tem termo de encerramento, a numeração é de origem e não há rubrica das folhas . E o termo de abertura é um autocolante com a informação da entidade proprietária do serviço
(*) – O LR Azul já vem numerado de origem.
 Cada reclamação efetuada no LR Amarelo, é
composta por 4 vias:
1. Original
Mantido no livro de reclamações

2. Duplicado (com barra Azul)

Remetida ao gabinete do ministro que tutela
o serviço alvo de reclamação
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3. Triplicado (com barra Amarela)

Remetida à AMA (reclamacao_viamarela@ama.pt)

4. Quadruplicado (com barra Verde)

Entregue ao reclamante

As vias azul (2) e amarela (3) devem ser enviadas

no prazo de 5 dias úteis.
 Para os prestadores de serviços públicos
essenciais, decorrente do disposto no
Decreto-Lei nº 74/2017 de 21 de junho,
desde 1 de julho existe a obrigatoriedade
de disponibilizar o livro de reclamações
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em formato eletrónico. O referido formato

do livro de reclamações é acessível em
www.livroreclamacoes.pt
 Cada reclamação efetuada no LR Azul, tem 3
vias:
1. Original
Remetido ao Presidente da Câmara
Municipal ou da Junta de Freguesia no
prazo de 48 horas

2. Duplicado (com barra Rosa)

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Entregue ao reclamante

3. Triplicado (com barra Amarela)

Mantido no livro de reclamações
 Cada reclamação efetuada no LR Vermelho,
tem 3 vias:
1. Original
Remetido à entidade competente pelo
fornecimento de bens/prestador de
serviços no prazo de 10 dias úteis

2. Duplicado (com barra Azul)

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Entregue ao reclamante

3. Triplicado (com barra Laranja)

Mantido no livro de reclamações
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4. FLUXO PROCESSUAL
(ALTO-NÍVEL)
 Atividades (alto-nível) a ter em linha de conta com as reclamações:

1. Registar 2. Tratar 3. Responder

2.1. Analisar o âmbito e

1.1. Verificar a conformidade 3.1. Responder ao
reencaminhar ou preparar
da reclamação reclamante
resposta
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 1. Registar 2. Tratar 3. Responder

2.1. Analisar o âmbito e

1.1. Verificar a conformidade 3.1. Responder ao
reencaminhar ou preparar
da reclamação reclamante
resposta

1.1.1. Disponibilizar LR conforme âmbito da reclamação

1.1.2. Verificar a reclamação em termos de:
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• Elegibilidade
• Identificação do reclamante
• Conformidade da morada
• Identificação de correio electrónico
1.1.3. Preencher o cabeçalho da reclamação
Não são válidas reclamações anónimas,
ilegíveis ou ausentes de dados de
identificação. O reclamante deve ser
alertado para esse facto.
 1. Registar 2. Tratar 3. Responder

2.1. Analisar o âmbito e

1.1. Verificar a conformidade 3.1. Responder ao
reencaminhar ou preparar
da reclamação reclamante
resposta

2.1.1. Se a reclamação for dirigida à entidade

hospedeira:
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2.1.1.1. Preparar a resposta ao reclamante

Os prazos legais para resposta ao
reclamante e reencaminhamento
de vias da reclamação são
distintos para cada LR (amarelo,
azul e vermelho)
2.1.1.2. Reencaminhar as vias da reclamação
conforme referido anteriormente (p8-10) junto
com cópia da resposta dada ao reclamante
2.1.2. Se a reclamação for dirigida ao serviço de outra
entidade que não a hospedeira reencaminhar para a
entidade respetiva
 1. Registar 2. Tratar 3. Responder

2.1. Analisar o âmbito e

1.1. Verificar a conformidade 3.1. Responder ao
reencaminhar ou preparar
da reclamação reclamante
resposta

3.1.1. Avaliar o tipo de resposta a dar ao reclamante, verificando (sempre

que aplicável):
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3.1.1.1. A(s) causa(s) que originaram a reclamação

3.1.1.2. Impacto do sucedido
3.1.1.3. Ações para suprimir a(s) causa(s) Na impossibilidade
3.1.2. Elaborar resposta (via E‐mail ‐ preferencial) ao reclamante de resolução da
reclamação,
apresentando: ou dúvidas acerca
3.1.2.1. Desculpas pela ocorrência da melhor resposta,
deve solicitar apoio
3.1.2.2. Explicação sobre a causa que levou à reclamação especializado,
3.1.2.3. Resolução do problema apresentando
sempre proposta de
3.1.2.4. As ações desenvolvidas para supressão das inconformidades resposta
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Obrigado!