Universidad Nacional de Trujillo Escuela Profesional de Ing.

Química

1. MÉTODO FLUJO DEL PROCESO

Consiste en construir la línea principal del diagrama de Ishikawa siguiendo la secuencia
normal del proceso de producción y de administración. Los factores que pueden afectar el
proceso se agregan en el orden que les corresponde, según el proceso.
Para ir identificando las causas potenciales podemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué
factor o situación en esta parte del proceso puede tener un efecto sobre el problema
especificado?.
1.1. VENTAJAS
 Obliga a preparar el diagrama de flujo del proceso
 Se considera al proceso completo como una causa potencial del problema.
 Identifica procedimientos alternativos de trabajo.
 Permite que las personas que no conocen el proceso se familiaricen con él.
 Puede usarse para predecir problemas del proceso.
1.2. DESVENTAJAS

 Es fácil no detectar las cusas potenciales, puesto que a la gante puede estar muy
familiarizada con el proceso haciéndoles todo normal.
 Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos.
 Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.

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2. MÉTODO DE ESTRATIFICACIÓN O ENUMERACIÓN

Implica construir el diagrama de Ishikawa yendo directamente a las principales causas
potenciales, sin agrupar de acuerdo a las M’s. Este método se puede usar cuando las
categorías de las causas potenciales no necesariamente coinciden con las 6M’s.
Es importante preguntarse un mínimo de 5 veces el por qué del problema, de esta
manera la búsqueda de las causas será mas profunda , y así mismo será más reducido y
los resultados probablemente mas positivos.
2.1. VENTAJAS
Permite centrarse directamente en el análisis del problema.
Es menos complejo.

2.2. DESVENTAJAS
 Es fácil no detectar las cusas potenciales, puesto que la gente puede estar muy
familiarizada con el proceso haciéndoles todo normal.
 Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre todo en procesos complejos.
 Algunas causas potenciales pueden aparecer muchas veces.

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PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

1. Especificar el problema a analizar. Se recomienda que sea un problema importante y,
de ser posible, que ya esté delimitado mediante la aplicación de herramientas como
Pareto y estratificación. También es importante que se tenga la cuantificación
objetiva de la magnitud del problema.
2. Seleccionar el tipo de DI que se va a usar. Esta decisión se toma con base en las
ventajas y desventajas que tiene cada método.
3. Buscar todas las probables causas, lo más concretas posibles, que pueden tener un
efecto sobre el problema En esta etapa no se debe discutir cuáles causas son más
importantes; por el momento de lo que se trata es de generar las posibles causas. La
estrategia para la búsqueda es diferente según el tipo de diagrama elegido, por lo que
se debe proceder de acuerdo con las siguientes recomendaciones:
 Para el método 6M’s: trazar el diagrama de acuerdo con la estructura base
para éste método e ir preguntándose y reflexionar sobre cómo los diferentes
factores o situaciones de cada M puede afectar el problema bajo análisis.
 Método flujo del proceso: construir un diagrama de flujo en el que se muestra
la secuencia y el nombre de las principales operaciones del proceso que están
antes del problema, e iniciando de atrás hacia adelante, preguntarse: ¿qué
aspectos o factores en esta parte del proceso afecta el problema especificado?
 Método enumeración de causas: mediante lluvia de ideas generar una lista de
las posibles causas, y después agruparlas por afinidad. Representarlas en el
diagrama, considerando que para cada grupo corresponderá una rama

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principal del diagrama, que se le asigna un título representativo del tipo de

causas en tal grupo.

4. Una vez representadas las ideas obtenidas, preguntar si faltan algunas otras causas
aún no consideradas; si es así, agregarlas.
5. Decidir cuáles son las causas más importantes mediante diálogo y discusión
respetuosa y con apoyo de datos, conocimientos, consenso o votación del tipo 5,3,1.
En este tipo de votación (cada participante asigna 5 puntos a la causa que considera
más importante,3 a la que sigue, y 1 a la tercera en importancia; después de la
votación se suman los puntos, y el grupo deberá enfocarse a las causas que recibieron
más puntos.
6. Decidir sobre cuáles causas se va a actuar. Para ello se toma en consideración el
punto anterior y lo factible que resulta corregir cada una de las causas más
importantes. Sobre las causas que no se decida actuar debido a que es imposible por
distintas circunstancias, es importante reportarla a la alta dirección.
7. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o
corregidas, de tal forma que determine las acciones que se deben realizar; para ello
se puede usar nuevamente el DI. Una vez determinadas las causas, se debe insistir en
las acciones para no caer en sólo debatir los problemas y en no acordar acciones de
solución.

EJEMPLO DE DIAGRAMA DE ISHIKAWA:

Para este ejemplo de diagrama de Ishikawa se va a utilizar un banco.

PASO 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es:
Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.

PASO 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando al servicio del banco actualmente. Una revisión de
las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia,
las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método

PASO 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Preguntas:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea
muy elevado?
 En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para
los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea
muy elevado?

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Como se puede observar, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
con el problema central te permitirá definir causas.

Se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación

PASO 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas
en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en
cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia
QUE ESTÉ
INCLUIDA.

PASO 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto
del diagrama terminado es el siguiente:

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Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en
sus causas.

Al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo, al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de
usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido si
nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más
sucursales en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco.

Conclusión: Se puede mencionar que la causa principal gira en torno a la insuficiente

capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal virtual,
telefónico y físico.

La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio

telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la
posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el
número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.