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Tutor
Lyda Patricia Gil Cañón
CONCLUSIÓN .......................................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN
aseguramiento de calidad de los mismos, esto con el fin de que exista fluidez entre los gastos e
como para sus clientes. A medida que pasa el tiempo, el mercado presenta mayor demanda, y la
globalización exige a las empresas determinar estrategias, que permitan suplir las
Cuadro de Mando Integral (CMI), que a su vez es la base del aseguramiento de la calidad;
permite medir el logro de las metas, objetivos, planes y programas asociados a la planeación
estratégica y a los sistemas de calidad, identifican las necesidades que el mercado demanda y de
De tal modo la actividad evaluativa del Eje 2, tiene como objetivo analizar las estrategias, de
identificaran dos indicadores por cada estrategia, y se elaborara un cuadro de mando integral,
basado en el referente del eje 2. Se analizará y evaluará los procesos de seguimiento y control
implementados por dicha herramienta; y de cómo esta influye en el éxito de las compañías,
Fuente: PROPIA.
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1.2.1 Indicadores:
Incrementar la rentabilidad.
Constante seguimiento al cliente con el fin que no se presenten quejas y/o reclamos
capacitaciones que aporten al buen proceso y desarrollo tanto laboral como a la compañía
interna y externamente
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Manual de indicadores
No Nivel Umbral Umbral
Nombre Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel aplicación Meta Descripción
. generación Sub inf.
1 captación de clientes
Conseguir Nuevos Clientes # Clientes mensual/ 30 días Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 9% 6% 8% brindando una excelente
atención
2
Lanzamiento de Ofertas cada 2 meses con el fin de atraer jugar con la necesidad del
Calificado de 1 a 10 Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 9% 5% 10%
demandas cliente para atraer clientes
3 Elevar la rentabilidad de la
Mantener un flujo de Caja estable y en aumento # producción diaria - ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 8% 7% 9%
empresa.
4 Mantener un valor actualizado sobre los productos de la observar ganancias y
Costos de ventas mensual/ ingresos mensual Creciente Permanente Efectividad Estratégico Operativo 10% 5% 8%
organización gastos de la compañía
5 mantenerse
Realizar un estudio de Mercado # de productos nuevos al mes / 30 Creciente Permanente Eficacia Estratégico Operativo 9% 6% 9% competitivamente frete a
otras empresas
6 Cumplir con los estándares de calidad exigidos mantener altos índices de
# reclamaciones/ #soluciones dadas Decreciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 8% 6% 9%
internacionalmente calidad en los productos
recibir quejas reclamos o
Realizar encuestas de satisfacción # propuestas al mes/ # de resultados Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y operativo 8% 5% 10% sugerencias y mejorar
7 cada vez mas
Asegurar cumplimiento de
Seguimiento constante mediante llamadas # Estrategias/ # ventas Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Operativo 8% 6% 9%
8 plan estratégico.
realizar seguimiento para
Verificar que cada empleado conozca sus funciones # capacitaciones/ ventas realizadas Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 10% tener personal idóneo
9 brindando información
mejora continua en los
Mantener actualizadas las listas de chequeo Clientes fieles/ total clientes Creciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 8% 5% 8%
10 procesos
Aumentar competencias
Brindar y mantener un buen servicio posventa calificado de 1 a 10 Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 10% 5% 9%
11 de trabajadores.
Mantener un contacto frecuente con el cliente cada 30 días realizar seguimiento de
# peticiones/ incremento de ventas Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 8%
12 como mínimo satisfacción al cliente
aumentar capacitaciones
Mantener personal calificado y disponible para dar respuesta
Ventas - gastos / costos Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 10% 6% 9% para mejorar conocimiento
oportuna
de empleados
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Constante seguimiento al cliente con el fin que no se realizar seguimiento de
Ingreso/ 30 * # nueva oportunidad de ingreso Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y operativo 9% 5% 8%
14 presenten quejas y/o reclamos satisfacción al cliente
Elevar el nivel de calidad
de los productos,
Mantener los productos actualizados Costo publicidad/ ventas * 30 Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico 9% 6% 10%
conforme petición de los
15 clientes.
Conocer las necesidades
Rotación de inventario con el fin sacando productos de los clientes para
# ventas al mes/ # Gastos personal Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y operativo 10% 6% 9%
obsoletos incrementar mejoras e
16 innovar.
mejora continua en los
Revisar lista de chequeos mes a mes Exportaciones anuales/ ventas totales Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 9% 5% 8%
17 procesos
Aumentar competencias
Revisión constante de los procesos de cada colaborador # apertura franquicias* costos/ ventas totales Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico y Operativo 9% 6% 8%
18 de trabajadores.
brindar información sobre
Campañas con información de los productos Calificado de 1 a 10 Decreciente Permanente Eficacia Estratégico Táctico 10% 6% 9% la actualización de
19 productos a los clientes
quejas reclamos o
Encuestas por el servicio prestado # reclamos/ # satisfacción clientes Creciente Temporal Eficiencia Estratégico Táctico y operativo 9% 5% 8% sugerencias realizadas
20 por el cliente
Aumentar competencias
Capacitaciones a los colaboradores # capacitaciones/ ventas realizadas Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico 10% 7% 10%
21 de trabajadores.
mantener el personal
Evitar la rotación de personal Nuevos productos al mes/ ventas Creciente Permanente Eficiencia Estratégico Táctico 9% 7% 9% capacitado buscando que
se especialice en su tarea
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Asignación de Líneas telefónicas para optimizar las Elevar nivel de preferencia
calificada de 1 a 10 Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 9% 5% 8%
23 llamadas a los clientes ante los clientes.
Acceso a internet de los colaboradores con la finalidad de
Brindar alto nivel de
buscar información y capacitaciones que aporten al buen
calificado de 1 a 10 Creciente Permanente Efectividad Estratégico Táctico y Operativo 8% 6% 9% calidad y prestigio de la
proceso y desarrollo tanto laboral como a la compañía
empresa.
24 interna y externamente
Fuente: PROPIA.
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CONCLUSIÓN
Como resultado y desarrollo de la actividad evaluativa del Eje número 2, es posible concluir
que las empresas hoy en día cuentan con una herramienta muy útil, como lo es el Balanced
Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), herramienta la cual ha
sido ampliamente adoptada para controlar y realizar un seguimiento constante de los procesos y a
su vez de la mejora de la calidad; esta es utilizada como soporte para el análisis y solución de
Esta técnica de gestión permite a las empresas transformar sus estrategias en objetivos
operativos medibles y relacionados entre sí, con el fin de controlar y dirigir el rumbo de la
tal manera que se puedan tomar decisiones y establecer prioridades, que lleven a la empresa a
tener un equilibrio entre objetivos estratégicos, los indicadores, las metas y los proyectos
estratégicos.
BIBLIOGRAFÍA Y CIBERGRAFÍA.
editorial.