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PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIO DE TAXI POR

APLICATIVO FRENTE A LA INSEGURIDAD

(Wilbert Aldave, Maryuri; Fajardo Tamayo, Andersson; Rodriguez


Zuta, Pierre & Fetta Vargas, Thamara).

UNIVERSIDAD INCA GARCILASO DE LA VEGA FACULTAD DE


PSICOLOGIA Y TRABAJO SOCIAL

Noviembre, 2018

RESUMEN comprendidas entre 23 y 47, con


diferentes niveles socioeconómicos,
Desde hace algunos años, los
que actualmente son usuarios
servicios de taxi por aplicativo han
activos de aplicaciones de taxi. Los
venido acaparando la preferencia de
resultados de esta investigación
usuarios. Las personas han decidido
reflejan que los usuarios de taxi por
descargar estos servicios a su
aplicativo perciben como inseguros a
celular, por la facilidad que hay en
dichos servicios, debido a los
conseguir un taxi en tiempo real y la
incidentes que han suscitado.
comodidad al pagar dichos servicios.
Sin embargo, la variable seguridad Palabras clave: percepción, taxi,
se ha puesto en tela de juicio, debido usuarios, seguridad.
a los incidentes en los cuales se han
visto involucrados los usuarios.
ABSTRACT
Material y métodos: Se empleó un
For some years, taxi services by
modelo de investigación cualitativo, application have been monopolizing
descriptivo y etnometodologico. El the preference of users. People have
tamaño de la muestra estuvo decided to download these services
to their cell phone, because of the
constituido por 7 personas de ambos
ease of getting a taxi in real time and
sexos, residentes en Lima the convenience of paying for these
metropolitana y Callao, participaron services. However, the security
variable has been questioned, due to
de manera opcional, con edades
the incidents in which users have
been involved. Material and comunicación entre clientes y
methods: A qualitative, descriptive empresas de taxi es el uso de la
and ethnomethodological research
telefonía móvil. Actualmente, el
model was used. The sample size
was made up of 7 people of both mercado de la telefonía móvil viene
sexes, resident in metropolitan Lima, creciendo vertiginosamente dado el
who participated as an option, with
interés de la población en obtener
ages between 23 and 47, with
different socio-economic levels, who estos aparatos. Si bien es cierto, en
are currently active users of taxi un primer momento el alcance de
applications. The results of this
estas tecnologías solo se limitaba a
investigation show that taxi users per
application perceive these services determinados niveles
as insecure, due to the incidents they socioeconómicos, en la actualidad
have caused. su uso se ha generalizado
Keywords: taxi, users, security. permitiendo mayores posibilidades
de desarrollo de nuevos negocios

INTRODUCCIÓN. relativos a este mercado. Quintana,

Los servicios de taxis en nuestro H. (2011).

país es un caos debido a la gran Siendo así como se crea los

cantidad de unidades que laboran, la servicios de taxi por aplicativo, que

informalidad de muchos de ellos y el ya llevan varios años en Perú, sobre

aprovechamiento para actos ilícitos todo en la capital limeña, también

por ello es que surgieron muchas operan en Arequipa y Cusco. La

ideas para erradicar este problema, llegada de estos servicios ha traído

Una alternativa para mitigar este consigo nuevas modalidades de

problema es la progresiva seguridad e inseguridad. En Lima

formalización del servicio de taxis existen varios tipos de servicio de

procurando la creación de empresas taxi. El taxi por aplicativo, el taxi

que garanticen la seguridad y el formal con permiso de la

buen servicio a los clientes Quintana, municipalidad, el taxi remisse y por

H. (2011). último el taxi informal.

Surgiendo también diversas ideas Estos aplicativos, dan muchas

para un mejor servicio en la cual, facilidades a los usuarios, al

Una alternativa interesante a momento de solicitar un taxi en

considerar para lograr facilitar la tiempo real, el medio de pago es de


dos maneras, en efectivo y por
tarjeta de crédito o débito siendo manera ellos también se pueda
esta uno de los motivos por el cual proteger.
se ha hecho más popular este ¿Qué percepción tienen los usuarios
medio. de taxi por aplicativo frente a la
Los programas de fidelización en inseguridad que se dan en dichos
aplicaciones de servicios de taxi servicios?
ayudan a generar mayor rentabilidad Descripción del problema: El servicio
con los clientes más recurrentes a de taxi por aplicativo, lleva algunos
través de acciones y/o actividades años en Perú, sin embargo en el
que permitan retener al usuario final. presente año, han venido ocurriendo
Actualmente, este sector está siendo casos de inseguridad en estos
influenciado por la tendencia servicios, como secuestros, robos y
tecnológica tanto así que negocios violaciones. Lo que ha generado una
tan convencionales e informales gran preocupación en la población,
como los servicios de taxi han debido a que esta modalidad de
migrado hacia esta una nueva servicio, garantizaba mayor
estructura de negocio. Aguado,B, seguridad que un taxi de la calle,
Carbajal,N, Herrera,L & Pachas,K. ahora, ambos son inseguros.
(2016)
En la presente investigación se Objetivo: El objetivo de esta
puede ver que el uso de estos investigación es poder saber de qué
aplicativos es recurrente y que los manera los usuarios de taxis por
usuarios no se sienten más aplicativo perciben los diferentes
confiados al usar este medio a su casos de inseguridad que se dan al
vez también los clientes manifiestan usar esto servicios, de qué forma son
las prevenciones que toman ante los afrontados y qué medidas se
hechos de inseguridad, nosotros deberían optar para mejorar la
buscamos saber de qué manera seguridad de los usuarios
perciben la inseguridad al usar este
Este estudio también nos mostrara si
medio y que medidas usan o se
se sienten más seguros al utilizar
debería usar para que los dueños de
taxis por aplicativo o uno de la vía
las aplicaciones ayuden a precaver
normal
un hecho de inseguridad y de qué
Justificación:
La presente investigación es de satisfechos con el trato recibido. Se
mucha importancia, debido a que en confirma a través de estos estudios,
que los clientes valoran la atención
el presente año, se han registrado
recibida por parte de la empresa,
continuos casos de inseguridad en tanto como las características
los servicios de taxi por aplicativos, mismas del producto y su precio. Por
lo tanto, estos resultados debieran
por ello la importancia de los
preocupar a cualquier dueño,
resultados, que posteriormente directivo empleado consciente de
servirán para implementar medidas sus responsabilidades. ¿O no? La
realidad de los mercados altamente
de seguridad, y como también tomar
competitivos en que operan las
conciencia situacional de lo que está empresas en la actualidad hace que:
ocurriendo en nuestra sociedad. Hoy en día, para la mayoría de las
empresas, el servicio y la atención al
cliente se hayan convertido en
Antecedentes poderosas armas competitivas para
María Gabriela Moya Gómez captar y mantener "contentos" a los
(2004). “Modelo de servicio de clientes. Además de estudios
atención al cliente con apoyo relacionados con las causas por las
tecnológico. Universidad de cuales las empresas pierden
Chile”. Facultad de Ciencias clientes, es necesario conocer que
Económicas y Administrativas. “El ocurre con la realidad tecnológica
desafío de toda empresa que desee actual, en particular del país, ya que
permanecer en el tiempo, se basa en el desarrollo tecnológico: Internet,
una exitosa atención al cliente. La banda ancha, call center, etc. están
lealtad de los clientes cobra una produciendo cambios significativos,
vigencia cada vez mayor en los entre otros, en la manera en que las
mercados actuales, caracterizados empresas se contactan con sus
por una creciente integración clientes. La Subsecretaria de
internacional y competencia a nivel Economía, en el año 2002, realiza la
mundial. La empresa debe estar primera encuesta sobre Tecnologías
consciente de que en la actualidad el de Información en las empresas
rey en el mundo de los negocios es “ACCESO Y USO DE
el cliente, el comprador”. En todos TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
estos estudios señalados, se EN LAS EMPRESAS CHILENAS”,
observa que un gran porcentaje de la con el objeto de dimensionar los
perdida de los clientes, es por una grados de acceso y uso de las TIC
deficiente atención al cliente. Los en las empresas. El resultado para el
resultados indican que año 2003, indica que la mayor parte
prácticamente, un 70% de los ex- de las grandes y medianas
clientes abandonaron a sus antiguos empresas, y casi la mitad de las
proveedores, porque no se sentían pequeñas, estaban conectadas a
Internet. Las empresas usan Internet
para informarse de lo que hace el influenciado por la tendencia
sector público, conocer el estado de tecnológica tanto así que negocios
sus cuentas corrientes y depósitos, tan convencionales e informales
pero realizan pocas transacciones. como los servicios de taxi han
Además, que muy pocas cuentan migrado hacia esta una nueva
con un sitio Web. Además, existe el estructura de negocio”. Gracias a las
Estudio Nacional sobre Tecnologías nuevas tecnologías de la información
de Información (ENTI) desarrollado y la comunicación es posible
por la pontificia Universidad Católica mantener relaciones personalizadas
de Chile. Este considera la de forma masiva, permanente y
relevancia de las tecnologías de geográficamente dispersa. Las
información (TI) en la economía de empresas pueden mantener un nivel
Chile y todo el mundo, ya que es de comunicación multicanal con el
capaz de generar oportunidades de cliente que les permite conocer sus
negocios, aumentar la productividad, preferencias y adaptarse a ellas.
mejorar los procesos internos de las Asimismo, se puede rescatar del
empresas, y realizar de manera más estudio los principales beneficios de
eficiente y segura las transacciones. tener un sistema CRM, entre ellos
Estos estudios chilenos, aunque no está: tener mayor conocimiento de
mencionan de manera explícita la los clientes donde se puede
relación de la tecnología y el área de personalizar de manera más precisa,
servicio de atención al cliente, tener centralizada la información y
constituyen una referencia para conocer mejor el mercado. Con ello
conocer los avances en materia las empresas están en la capacidad
tecnológica y como se le considera a de obtener y aprovechar información
esta herramienta, un apoyo a la valiosa de los clientes y de esa
gestión global de las empresas en manera elaborar programas para
Chile y en el mundo. fidelizarlos y retenerlos. El segundo
beneficio es el aumento de
Aguado Capurro Brunno, Carbajal satisfacción y lealtad de los clientes,
Valdivia Nataly, Herrera Elescano donde puede haber un ahorro en
Lorena, Pachas Yactayo Keylla costos de campañas de promoción
(2016). “Fidelización para para captar nuevos clientes y
usuarios de Apps de taxis en Lima podemos generar un excelente
Metropolitana”. Universidad marketing viral. El tercer beneficio es
Peruana de Ciencias Aplicadas. el aumento de las ventas a través del
“Los programas de fidelización en up-selling, técnica de venta por la
aplicaciones de servicios de taxi, son cual un vendedor induce al cliente a
una parte esencial de marketing que comprar productos más caros y
ayuda a generar mayor rentabilidad establecer precios Premium.
con los clientes más recurrentes a
través de acciones y/o actividades
que permitan retener al usuario final.
Actualmente, este sector está siendo
Bases teóricas:
Aplicación de taxi: mayoría de ciudadanos de nuestro
país influyen directamente en el
Las Aplicaciones en la actualidad mercado de transporte público de la
vienen creciendo de manera ciudad. La inseguridad ciudadana,
increíble para darle facilidad a las los altos precios en el servicio y la
actividades cotidianas de los poca difusión de éste repercuten en
usuarios, pero siempre hay una parte el ciudadano común y corriente,
del mercado que no se siento llevándolo a optar por opciones de
satisfecho y es por eso que cada App servicio de taxi informal que
que sale a las plataformas, tienen frecuentemente no cubren los
algún diferencial resaltante o con estándares de calidad y seguridad
mayores propuestas de innovación. de servicio que se requieren, pero
Según Bravo Ocaña (2016) en su que son accesibles a su capacidad
tesis, comenta “El servicio de APP de gasto”
TAXI, se caracterizará por la
confianza, que tenemos que Taxis formales:
ganarnos a través de los filtros de
seguridad de inscripción a los Todos vehículos que presten servicio
taxistas e indicadores que de taxi en Lima deben contar con
crearemos en nuestra Base de datos autorización del Servicio de Taxi
en base a características del taxista Metropolitano (Setame) del
y cliente final. Nuestra ventaja será la municipio de Lima, tener un vehículo
implementación de un ranking con un mínimo de cuatro puertas y
basado en el cliente final, en base a que este tenga un peso no menor a
la atención y requerimientos de los 1,000 kilogramos.
mismos. Sin duda será el valor Otros requisitos son que el auto
agregado, que marcará la diferencia. tenga cinturones de seguridad en los
Además de darle información de las asientos, así como cintas
características del vehículo (color, retrorreflectivas y las placas (de color
Modelo, año, etc.) al Cliente final. Se blanco con una franja amarilla)
capacitará, a los taxistas la forma de pintadas a los lados. Por su parte, el
utilizar la tecnología en base a taxista debe contar con licencia clase
nuestra plataforma, la forma de A categoría 2A.
atender y fidelizar al cliente final y/o
pasajero. También se establecerá Los taxistas también están obligados
tarifas en base el día, la hora y la a colocar en el vehículo un letrero
distancia para una uniformidad de con los datos de la unidad y del
servicio que actualmente no se viene conductor, así como los teléfonos de
brindando”. atención al usuario.(Canala N 2015)

Taxis informales: Variables que influyen en este


servicio:
Quintana Cruz (2011) explica en su
tesis que “Los problemas
económicos que aquejan a la
Seguridad: taxis informales existen autos pocos
cómodos debido a su antigüedad
El año pasado, la gerente de como el caso de un entrevistado por
Transporte Urbano de la Briceno (2018) para el diario el
Municipalidad de Lima (GTU), Fanny Comercio en donde cuenta la
Eto, alertó cuál era el verdadero Historia del señor Wilfredo el cual
motivo del caótico transporte limeño: maneja una station wagon un auto
los taxis ocupan el 60% de las vías y antiguo comparado a los que
solo atienden el 4% de la demanda circulan o están inscritos en las más
del transporte público. Y cada cierto famosas apps de taxi, Wilfredo
tiempo, por no decir "todos los días", comenta que, en San Isidro, nadie
leemos la noticia de algún "falso" levanta la mano por su servicio de
taxista que resultó asaltante. Es de taxi porque es viejo, pero en La
esta manera que este tipo de servicio Parada tiene clientes. La
está dirigido para personas informalidad en el servicio de taxis
naturales, que requirieren de la calle ha empujado a millones
transportarse de una manera rápida de limeños a preferir el servicio por
y segura a través de la ciudad de aplicativos. Se calcula que los
Lima. (El comercio, 2016) Lo que vehículos que operan con este
suele buscar el consumidor es sistema realizan más de un millón de
seguridad al momento de pedir un viajes a la semana en la capital.
taxi y esta seguridad se ve reflejada
en los distintos medios que tienen los Tarifas:
taxis por aplicativo para transmitir,
como los datos del taxista con el cual Según el comunicado, “La
viajarán, la ruta monitoreada por un asequibilidad es una razón de peso
GPS bajo el logotipo de una de que los viajeros elijan los viajes
reconocida marca. De igual forma, compartidos, y estamos
tienes acceso a los comentarios de experimentando de manera interna
los demás clientes respecto al una manera de ahorrar dinero a
Chofer. De esta forma, el cliente cambio de una recogida más tardía”.
genera un propio análisis hacia el De hecho, algo parecido es el
chofer brindándole seguridad con el servicio de Uber Express Pool, por el
simple hecho de que el usuario que los usuarios no son recogidos en
puede escogerlo. el mismo sitio que piden el servicio,
sino que caminan hacia un punto de
reunión y comparten un coche Uber,
lo que se traduce en una tarifa más
Comodidad: barata. Las tarifas baratas son
Un claro ejemplo de lo que busca el siempre un trending entre los
cliente en términos de comodidad es usuarios, sobre todo tras la subida
que mientras más moderno sea el de precios de Uber en épocas
auto, este será, por ende, más puntuales como Navidad o
cómodo. Por ejemplo, dentro de los Nochevieja. Si esta función se
implementa finalmente, seguro que fueron analizadas a través del
tendrá una gran demanda. Aunque programa Nvivo.
de momento Uber no dice más que
“está en pruebas “. (Betech, 2018)
PARTICIPANTES:
La población fue elegida de manera
METODO:
intencional, cumpliendo el requisito
Se aplicó un diseño metodológico
de ser usuario activo de aplicaciones
cualitativo descriptivo
de taxi, se contó con 7 personas de
etnometodologico, El tamaño de la
un rango de edad entre 22 a 47
muestra fue de 7 personas de Lima
residentes en Lima y Callo.
metropolitana y Callao, participaron
Mujeres: 3 Varones: 4
de manera opcional, con edades
22 años: 1 25 años: 1 47 años:
comprendidas entre los 22 y 47
1
años, de diferentes niveles
23 años: 1 27 años: 1
socioeconómicos, actualmente son
24 años: 1 32 años: 1
usuarios activos de aplicativos de
Todos los participantes son usuarios
taxi.
activos de taxi por aplicativo.
La información se obtuvo a través de
DISEÑO:
entrevistas personales, citando a
El diseño que se utilizó para la
dichas personas en un ambiente sin
presente investigación fue cualitativo
ruido y cómodo. Los datos obtenidos
descriptivo etnometodológico, se
en las entrevistas se procesaron a
buscó la opinión de las personas
través del programa que analiza
referentes a un caso
datos discursivos Nvivo.
fenomenologico, como la
inseguridad en los taxis por
PROCEDIMIENTO:
aplicativo.
La presente investigación, se realizó
en el mes de noviembre del 2018.
TECNICAS E INTRUMENTOS:
Para el acceso a los participantes se
La técnica que se empleó fue la
contó con personas que usan de
entrevista. Se formularon 5
manera activa el servicio de taxi por
preguntas entorno a la variable
aplicación móvil. La entrevista se
inseguridad en los aplicativos de taxi.
realizó de manera individual a través
Las respuestas de dichas preguntas,
de una citación en un lugar tranquilo
y sin ruido, se le informó a los objetividad, se hizo la transformación
entrevistados el motivo y objetivo de de formato escribiendo las
las preguntas, así mismo se le indicó respuestas de manera óptima y sin
que sus respuestas serian grabadas editar o cambiar datos Y así ser
por audio, para su posterior análisis. analizadas a través de un software.
Los 7 participantes aceptaron Así mismo los participantes indicaron
voluntariamente. La duración media ser usuarios activos de taxis por
de cada entrevista fue de 6 min. a 8 aplicativos. Las 5 preguntas que se
min. usaron fueron estandarizadas para
todos los participantes
PROCESAMIENTO DE DATOS:
Las entrevistas fueron registradas ASPECTOS ETICOS:
por una grabadora de audio, La investigación fue realizada
seguidamente se transformaron las cumpliendo con los criterios éticos
respuestas a un formato de texto en que se demandan, debido a que las
el programa Word, posteriormente respuestas de los participantes
se realizó la categorización de las fueron usados para fines
respuestas para poder impórtalo en académicos y manteniendo la
el programa de Nvivo versión 12, y confidencialidad en dichos
así simplificar las respuestas mas contenidos. Se notificó a los
relevantes sobre la variable participantes la presencia de una
inseguridad. Con estos datos se grabadora de audio antes de realizar
realizó un análisis con el equipo de la entrevista, los cuales aceptaron y
investigación. brindaron su consentimiento.

CRITERIOS DE CALIDAD: RESULTADOS:


La presente investigación cumple Casos de inseguridad
con los criterios de credibilidad, Hace referencia a situaciones donde
debido que las respuestas de los los participantes han estado
participantes fueron registradas por involucrados o han visto robos a
una grabadora de audio, que sirvió mano armada, violaciones, como
como materia de evidencia. Para también intentos de secuestro donde
posteriormente ser transformadas a han puesto en riesgo su integridad
un formato de texto. Respetando la física y psicológica… “Me paso un
caso, pero no fue por aplicativo, era busca tener una satisfacción sexual
un taxi cualquiera que lo tome por mi dentro de esto y se aprovechan de
trabajo, en vez de irse por la ruta de sus víctimas a través de estas
mi casa se fue por arriba, no tenía aplicaciones”. (E.8, participante 8)
nada que ver la ruta lo único que
atine a decirle, señor me bajo, me Acoso
puse nerviosa, me están esperando, Uno de los casos de inseguridad que
y el señor no me quería dejar bajar, también se da es la de choferes que
hostigan a las usuarias mediante el
lo único que atine a bajar
aplicativo “me refiero con acoso lo
desesperada y dejarle el dinero de la que pasa es que mayormente los
carrera, no me acuerdo cuanto, creo taxis por aplicativo se piden por
medio de celulares y se ve la
que era 20 soles y me puse a hablar
información de la persona que lo
con unas personas, en ese momento está tomando entonces se convierte
yo me quedaría en blanco, te soy en un acoso o sino dentro de la
misma aplicación cuando uno está
honesta, el señor no me dejaba salir,
tomando el taxi a veces suele que el
me decía tengo que dejarla en su conductor se pone coqueto algo
domicilio, pero se estaba yendo para meloso e intenta seducir a las
arriba y no había forma que corte la personas con la intención de tener
algún tipo acto de violación o de
ruta, le preguntaba al señor y él no intento de hacer un tipo de daño
me respondía, entonces atiné a bajar hacia la persona que está llevando”
y el semáforo estaba en verde me (E.8, participante 8)

arriesgué a que avance y me pase


algo” (E.5, participante 5) Confianza en el aplicativo
Otros casos que también se Aquí los entrevistados manifiestan
identificaron son los intentos de cuanta seguridad tienen al usar los
violación en la cual se aprovecha el taxis por aplicativo a diferencia de los
chofer la situación del usuario taxis de por la vía normal, porque se
“intentos de violación dentro de estos prefiere, que asegura la aplicación,
taxis de aplicativos, en regular mi garantías de seguridad y versatilidad
opinión es que estos malos taxistas digital. “Las aplicaciones deberían
que existen porque en realidad no tener ese tipo de filtros para que no
solamente por aplicativo sino a nivel vaya gente loca y enferma, porque
general son malos malas personas se supone que si violas estas mal e
gente enferma gente que solamente la cabeza, eres un enfermo, de igual
manera si roban, no estás bien eres aplicativos de taxi, que los hacen
una persona sin valores, deben de sentir más seguro o inseguros en el
momento de viajar... “Yo creo que los
pasar ese tipo de filtros, para que
conductores tienen un estilo de
estemos seguros, por algo nosotros manejo muy a la ofensiva ya que hay
nos descargamos la aplicación y no demasiado tráfico acá en lima es por
eso que prácticamente se motivan
es barata, se supone que al pagar un
para ir muy rápido a toda velocidad
poco más es por el buen servicio que para evadir el tráfico y eso produce
te dan y no todos son buenos”. (E.3, que manejen muy a la ofensiva” (E.6,
participante 6)
participante 3).
Prevención
Medidas de seguridad Los usuarios tomarían medidas
Indica las diferentes maneras que radicales para evitar ser víctima de la
inseguridad en estos servicios de
podría ayudar en cuanto a la
taxi por aplicativo... “Bueno si fuera
seguridad del usuario, el aplicativo y víctima de robo u otras cosas este lo
las garantías de seguridad que denunciaría y dejaría de usar la
brinda. “Las medidas de seguridad aplicación definitivamente la borraría
la cancelaria, buscaría otro método
que tomaría, primero sería ver que
para movilizarme a mi trabajo y a mis
ningún chofer tenga algún tipo de estudios”. (E.6, participante 6)
problema policial, judicial ni nada de
DISCUSIÓN:
eso ya que están brindando un tipo
La presente investigación tuvo como
de servicio público y con personas
objetivo conocer y describir las
que tengan problemas con la justicia
opiniones de los usuarios de servicio
habría quizás habría un poco de
de taxi por aplicativa em cuanto a la
problemas y segundo bueno que
inseguridad que existe en dichos
haya un control de GPS las 24 horas
servicios. Estos datos fueron
no así puedan ver hasta dónde llega
obtenidos por 7 participantes de
el chofer con el cliente y así puedan
Lima y Callao.
saber cuál es el punto final o donde
A partir de los resultados podemos
se van, donde paran todo eso” (E.6,
decir que los usuarios perciben
participante 6)
inseguridad al usar los servicios de
taxi por aplicativo, debido a que se
Estilo de manejo
han presenciado casos de
Los usuarios han percibido estilos de
secuestro, robo y violaciones en los
manejo de los conductores de
medios de comunicación. sin robos, violaciones y secuestros.
embargo, indican que de igual Estos son evidencia de la necesidad
manera existe inseguridad en los que existe en la ciudad de contar con
taxis tomados en la calle. Estos un servicio seguro de traslado; sobre
datos son confirmados por otras todo, en la población femenina
investigaciones. Actualmente el sumada a la necesidad de este
sistema de transporte público y sector de la población por encontrar
privado en la ciudad de Arequipa es un puesto de trabajo que se adecue
bastante inseguro debido a los altos a sus necesidades y tiempo. Cueva,
índices de delincuencia, asaltos, V. (2017)

REFERENCIAS:
Cueva, V. (2017) “Trabajo de Quintana, H. (2011). “sistema

Suficiencia Profesional: de control, gestión y

“Creación de una empresa de administración del servicio de

servicio de taxi “Segura” taxi”. Pontificia Universidad

exclusivo para mujeres en la Católica del Perú.

ciudad de Arequipa 2017”.


Aguado B., Carbajal N.,
Universidad Tecnológico del
Herrera L., Pachas K. (2016).
Perú.
“Fidelización para usuarios de

María Gabriela Moya Gómez Apps de taxis en Lima

(2004). “Modelo de servicio de Metropolitana”. Universidad

atención al cliente con apoyo Peruana de Ciencias

tecnológico. Universidad de Aplicadas.

Chile”. Facultad de Ciencias


Bravo, Y. (2016). “creación de
Económicas y Administrativas
una empresa que brinde

servicio de taxi por medio de


dispositivos móviles en la

ciudad de lima” Universidad

Privada del Norte.


ANEXOS:
CATEGORIAS OBTENIDAS POR EL SOFTWARE NVIVO

<Archivos\\entrevista 3>

CASOS DE INSEGURIDAD:

Descripción: Robo a mano armada, secuestro, secuestro y violación

Referencia 2 - Cobertura 17.73%

Me paso un caso, pero no fue por aplicativo, era un taxi cualquiera que lo tome
por mi trabajo, en vez de irse por la ruta de mi casa se fue por arriba, no tenía
nada que ver la ruta lo único que atine a decirle, señor me bajo, me puse
nerviosa, me están esperando, y el señor no me quería dejar bajar, lo único
que atine a bajar desesperada y dejarle el dinero de la carrera, no me acuerdo
cuanto, creo que era 20 soles y me puse a hablar con unas personas, en ese
momento yo me quedaría en blanco, te soy honesta, el señor no me dejaba
salir, me decía tengo que dejarla en su domicilio, pero se estaba yendo para
arriba y no había forma que corte la ruta, le preguntaba al señor y él no me
respondía, entonces atiné a bajar y el semáforo estaba en verde me arriesgué
a que avance y me pase algo.

<Archivos\\entrevista 8>

Referencia 1 - Cobertura 12.53%

intentos de violación dentro de estos taxis de aplicativos, en regular mi opinión


es que estos malos taxistas que existen por que en realidad no solamente por
aplicativo sino a nivel general son malos malas personas gente enferma gente
que solamente busca tener una satisfacción sexual dentro de esto y se
aprovechan de sus victimas a través de estas aplicaciones.

ACOSO

<Archivos\\entrevista 8>

Descripción: choferes que ostigan a las usuarias mediante el aplicativo

Referencia 3 - Cobertura 16.72%


me refiero con acoso lo que pasa es que mayormente los taxis por aplicativo se
piden por medio de celulares y se ve la información de la persona que lo está
tomando entonces se convierte en un acoso o sino dentro de la misma
aplicación cuando uno está tomando el taxi a veces suele que el conductor se
pone coqueto algo meloso e intenta seducir a las personas con la intención de
tener algún tipo acto de violación o de intento de hacer un tipo de daño hacia
la persona que está llevando

COMODIDAD

Descripción: Las características que proporcionan bienestar.


<Archivos\\entrevista 8>

Referencia 1 - Cobertura 4.91%

lo bueno es que salen sus datos por lo que en eso también la empresa debe
apoyar a las victimas brindando toda la información correspondiente.

PRECIOS
<Archivos\\entrevista 3> -
Descripción: hay promociones, mas barato o mas caro

Referencia 2 - Cobertura 5.46%

Si, o sea no carísimas, pero si pienso que a comparación de los taxis que
tomas en la calle, te cobran un poco más, incluso en las aplicaciones puedes
dejar tus tarjetas de crédito, debido, se supone que confías en esas
aplicaciones

CONFIANZA AL APLICATIVO

<Archivos\\entrevista 3>

Descripción: Porque se prefiere sobre el servicio de taxi tradicional; qué


asegura la aplicación; garantías de seguridad; versatilidad digital

Referencia 1 - Cobertura 10.63%

Las aplicaciones deberían tener ese tipo de filtros para que no vaya gente loca
y enferma, porque se supone que si violas estas mal e la cabeza, eres un
enfermo, de igual manera si roban, no estás bien eres una persona sin valores,
deben de pasar ese tipo de filtros, para que estemos seguros, por algo
nosotros nos descargamos la aplicación y no es barata, se supone que al pagar
un poco más es por el buen servicio que te dan y no todos son buenos.

MEDIDAS DE SEGURIDAD

Archivos\\entrevista 6>
Descripción: Garantías de seguridad

Referencia 1 - Cobertura 22.35%

Las medidas de seguridad que tomaría, primero sería ver que ningún chofer
tenga algún tipo de problema policial, judicial ni nada de eso ya que están
brindando un tipo de servicio publico y con personas que tengan problemas con
la justicia habría quizás habría un poco de problemas y segundo bueno que
haya un control de GPS las 24 horas no así puedan ver hasta donde llega el
chofer con el cliente y así puedan saber cual es el punto final o donde se van,
donde paran todo eso

ESTILO DE MANEJO

<Archivos\\entrevista 6>

Descripción: Modo de manejo de los conductores

Referencia 1 - Cobertura 11.87%

Yo creo que los conductores tienen un estilo de manejo muy a la ofensiva ya


que hay demasiado tráfico acá en lima es por eso que prácticamente se
motivan para ir muy rápido a toda velocidad para evadir el trafico y eso produce
que manejen muy a la ofensiva

Pasivo

<Archivos\\entrevista 4>
Referencia 1 - Cobertura 2.66%
ahora gracias a dios a mí me ha tocado personas que conducen con mucho
cuidado

Agresivo

<Archivos\\entrevista 6>
Referencia 1 - Cobertura 11.91%

Yo creo que los conductores tienen un estilo de manejo muy a la ofensiva ya


que hay demasiado tráfico acá en lima es por eso que prácticamente se
motivan para ir muy rápido a toda velocidad para evadir el trafico y eso produce
que manejen muy a la ofensiva

PREVENCION

<Archivos\\entrevista 6>
Referencia 1 - Cobertura 9.78%

Bueno si fuera víctima de robo u otras cosas este lo denunciaría y dejaría de


usar la aplicación definitivamente la borraría la cancelaria, buscaría otro
método para movilizarme a mi trabajo y a mis estudios.
FICHA DE DATOS:

FICHA DE DATOS

- Nombre
- Edad
- Sexo
- Distrito

PREGUNTAS DE LA GUIA DE ENTREVISTA INDIVIDUAL

1. ¿Qué opinión tiene sobre los casos de inseguridad que se dan

dentro del servicio de app de taxi?

2. ¿Qué medidas ayudarían a evitar estos casos de inseguridad?

3. ¿Qué casos de inseguridad cree usted son los que se repiten más?

4. ¿Qué haría usted, si fuera víctima de la inseguridad en este

servicio?

5. ¿Cuál es su opinión sobre los estilos de manejo de los conductores

de este servicio?

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