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Que es Net Promoter Score

El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad y la satisfacción de los clientes


elaborado por primera vez por Fred Reichheld en 1993 y posteriormente adoptado por Bain
& Company y Satmetrix en 2003, año en el cual a través del artículo The one number you
need to grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard
Business Review se dio a conocer públicamente. Surge a partir de la propia experiencia de
Reichheld y su equipo de investigación quienes luego de enviar 20 cuestionarios distintos
a miles de clientes encontraron que una sola pregunta sobresalía por ser aquella que mejor
correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes.

En qué consiste
El Net Promoter Score se basa en la pregunta ¿Qué tan probable es que recomiende el
producto o servicio a un amigo o familiar? estableciendo para ello una escala en la
respuesta de 0 a 10 en la que 0 es «muy improbable» y 10 «definitivamente lo
recomendaría». Dependiendo la respuesta de los clientes, estos se clasifican en una de
tres categorías siendo estas:

 Promotores: los que dan una calificación de entre 9 y 10 puntos.


 Pasivos: los que como respuesta dan entre 7 y 8 puntos.
 Detractores: aquellos que dan como calificación 6 puntos o menos

Una vez se recopilan cada una de las respuestas, para hallar el Net Promoter Score sólo
basta tomar el porcentaje de clientes que según su calificación entrarían a catalogarse
como promotores y restarle el porcentaje de detractores (prescindiendo para ello de los
clientes que según su calificación entrarían a formar parte de los llamados pasivos). La
calificación que se obtiene se encuentra entre -100 (en el caso que todos los clientes sean
detractores) y 100 (cosa que ocurriría en el caso que todos fueran promotores).
Normalmente un NPS superior a 0 se cataloga como bueno y de 50 en adelante puede
decirse que es excelente.

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