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1. Concepto de Proceso
La Norma ISO 9000:2015 define un procesos
como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
Por ejemplo elaboración de: Pisco sour, pan, reclutamiento de
Proceso personal.
Otras definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o
toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un
resultado específico como consecuencia del valor añadido aportado por
cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes
etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.
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Inicio
No
Cuenta
(12) Generar
(10) Degustar (11) omprobante de
y solicitar Emitir Cuenta y pago
cuenta alcanzar a caja
(13)
MAITRE (14) Cancelar Alcanzar
ALCANZA cuenta comprobante de
pago
CUENTA
1 Fin
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MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN: MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:
mejora del servicio. PO-01-11 medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Presentación del reclamo • EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo • INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
• TERMINA: Informe al Cliente ALCANCE control de calidad, cancelación.
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades • TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
móviles y útiles de oficina ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística. PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos. SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS: INSPECCIONES: REGISTROS:
•Interna: Mensual a cargo de •Registro de Reclamos (Sistema) • Interna: Trimestral a cargo de la • Registro de Requerimientos o reservas
la •Registro de Atenciones Técnicas por reclamos. empresa.(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
empresa.(Auditoria Interna) •Archivo de Informes de Reclamos • Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, pecosas, conformidad.Serv.
•Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI)
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES: VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
•Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1.# Reclamos al mes. • Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
•Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2.% de Reclamos fundados al mes. • Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
•Tecnología 3.% de Reclamos fundados resueltos.
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Se establecen responsables de cada proceso. Todas las personas de la organización Áreas Subprocesos
conocen su rol en cada uno de los procesos y saben cómo contribuyen a alcanzar los Requerimiento
Prod de Personal Inducción
objetivos de la organización.
Entre las medidas que se analizan es muy importante el grado de satisfacción del Insumo Producto
cliente. La organización se orienta así a satisfacer las necesidades de los clientes.
Medica Prod Evaluación
Se promueve la mejora continua de los procesos. Se detectan ineficiencias, debilidades
organizativas, cuellos de botella y errores de manera rápida y metódica, reduciendo los
riesgos. Limite Limite
(Inicio) (Fin)
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a) Procesos operativos:
Los procesos de toda organización se pueden Son aquellos que están relacionados con la
realización del producto e inciden directamente en
clasificar en: la satisfacción del cliente, se les conoce como de
línea, primarios, críticos, claves o misionales
1. Procesos operativos o de realización b) Procesos de apoyo:
2. Procesos de apoyo o de soporte Son aquellos que dan soporte a los procesos
3. Procesos estratégicos operativos. También se les conoce como de Soporte
c) Procesos estratégicos:
Son los llevados a cabo por la alta dirección de la
empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestión de la organización.
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Procesos Operativos
Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos
• Elaboración de productos
gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y
• Atención y servicio al Cliente proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos.
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
Planificación Investigación y Revi s i ón An u a l Investigación de
• Gestión de ventas Estratégica Desarrollo Mercado
Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información Pe d i d o s Pl ani f i c ac i ón d e
Produ ctos
M ezc lado Con for ma do Transpo
rte
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión deAbastecimiento materia prima
Compras de Horno Alm a c én
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica Mant enimiento
Información
Sistema de
Formación
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Proceso
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Seguridad, Salud,
Planificación Gestión de la Gestión de la
Medioambiente y
Estratégica Dirección Responsabilidad Social Calidad
Procesos Estratégicos
C C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N N
Exploración Explotación Procesamiento Comercialización
T T
E E
S S
5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos
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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos
5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos
Diagramas de flujo
Presentación gráfica de las
actividades secuenciales de un
proceso y la relación entre ellas
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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos Procesos 2
LÍMITE SUPERIOR
20 Flexibilidad en las condiciones Atención cercana
LÍMITE INFERIOR
5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
El cliente y el servicio Procesos 2 Procesos 2
Los procesos misionales y de impacto al cliente:
Macro procesos y procesos Marketing
participantes
Ventas Macro proceso Comercial
en la perspectiva del cliente:
Comercial
Atención cliente Atracción al cliente para llamar su atención
Negociación conveniente para ambos
Abastecimient Asegurar las entregas
Operacione
s o
Producción Macro proceso de Operaciones
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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
Las personas y la organización
5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
Las personas y la organización Las personas y la organización
Individuo
Requerimientos de las
personas
Confluencia
Grupos
Requerimientos de la
organización
Administrador
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5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
La perspectiva financiera La perspectiva financiera
Nuevos productos
Diversificación
Que inciden sobre:
Rentabilidad y
Solvencia, liquidez y gestión
productividad
Endeudamiento
Situación económica
Rentabilidad y productividad
Situación económica
Capacidad de pago
5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar 5 • Análisis y cambio de Procesos Herramientas para analizar
Procesos 2 Procesos 2
La perspectiva financiera
La incidencia
obliga a
controlar:
Tarea:
1. Evalúa el servicio que se le presta al cliente de
tu organización utilizando los criterios
Para las operaciones Para la gestión aprendidos en clase.
2. Qué cambios efectuarías para elevar el valor y la
CxC y CxP productividad.
Nivel de gastos
Liquidez
Información Impacto Endeudamiento
Competencias
Capacidad de pago
Estrategias de comercialización
Costos
Cadena de operaciones
Margen de utilidad
Inventarios
Cobertura de intereses
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