AMERICANINO

1- Misión: Producir y comercializar prendas de vestir y accesorios de hombres y

mujeres, que buscan moda entregando un producto versátil de calidad, original y
funcional.

b) Visión: Ser reconocidos en el mercado latinoamericano como una marca global

jeanswear única, generadora de un estilo de vida joven, logrando así fidelidad de la
marca y permanencia en el tiempo.

c) Descripción del Producto

Posee líneas de:

 Vestuario: Jeans, Poleras, Ropa interior, Sweater, Chaquetas.

 Calzado: Botines, zapatillas y sandalias
 Accesorios: Lentes de sol, Collares, Aros entre otros.

- Se dirigen a un público.

d) Objetivos comerciales

 Lograr que los clientes que van al paso, sean cautivados por la imagen y
calidad de tienda y/o ropa, para aumentar las ventas de los productos más
llevados en una zona x.

2- Mix Marketing

a) Estrategia de precio utilizada: Descremado lento.

Esta estrategia se basa en poner un precio alto para un producto nuevo, esto en
relación al mercado meta (media alta), además el precio varía por temporada.

b) Estrategia de distribución para hacer llegar sus productos o servicios al

cliente.

Cuenta con canales de distribución propios, es decir una distribución sin intermediarios
(canales de distribución directo) esto es porque los productos pasan desde la
fábrica a las tiendas especializadas. Americanino no depende de terceros para
distribuir sus productos.

Por ende la distribución de los productos es realizada por la misma empresa, estos
son comercializados en los puntos de venta establecidos de la marca americanino o
en la multitienda Falabella, de esta manera llegan los productos al cliente.

La fabricación de los productos con hechas en el país, y el material utilizado es

comprado en el extranjero.

c) Estrategia promocional (publicidad, eventos, promocional ventas)

La estrategia de promoción es de atracción, americanino dirige sus actividades
promocionales hacia los clientes finales, para así incentivar la compra. En cuanto a la
promoción, realizan campañas entregando llaveros y flyers de la marca,
promocionando sus próximos lanzamientos e invitando a los jóvenes a los eventos
realizados por la empresa.

Se crean slogan, presentados en gigantografías en las principales ciudades donde se

encuentran las tiendas, con un mayor énfasis en Santiago, por motivos obvios de
demanda.

Además, se cubrió gran parte de las carreteras y autopista de Santiago transitadas por
un alto flujo de la población. Todos esos puntos son estratégicos, como las
gigantografías utilizadas en la avenida la florida, en sectores cercanos a las
discotecas, siempre orientadas al mercado joven.

En cuantos a la publicidad hacen campañas para captar la atención de los jóvenes y

entrar, a la mente de ellos, esto mediante las redes sociales como Instagram,
Facebook. Anuncios de YouTube.

d) Forma utilizada de la empresa para atender al cliente.

e) Cantidad de vendedores de la empresa.

F) Cantidad de personal de atención al cliente que :

 En cada tiene americanino trabajan 7 personas, en la se encuentra un jefe por

tienda un sub jefe y 3 personas full time, 2 personas Part-time (semana) y 2
Part-time (sábados, domingos y festivos).
 De acuerdo a los productos se segmenta el personal, que está atento a los
clientes que entran a la tienda y surge el primer contacto donde se aplica el
protocolo de atención.
 En la zona de jeans hay una persona fija y la otra ronda por la tienda.

3- Proceso de Ventas de los productos o Servicios de la Empresa

 En primera instancia se aborda al cliente saludándolo y estableciendo una

conexión con él. Luego de esto se escucha e indaga los deseos y necesidades
de este, para realizar preguntas y saber qué es lo que realmente necesita,
posteriormente se ofrecen los productos reduciendo opciones y dando una
amplitud en características. También se destacan los beneficios demostrando
el producto para lograr como resultado la voluntad de compra.
 Para cerrar la venta se ofrecen productos complementarios y se despide del
cliente aplicando el protocolo de la empresa.
4- Protocolo de Atención a Clientes

Aunque Americanino no cuenta con un protocolo de atención al cliente, como agencia

creen que es bueno implementar uno. Realizando una inducción a sus trabajadores y
enseñándoles a cómo llevar a cabo una venta totalmente efectiva.

Lo principal en el protocolo de atención es la presentación personal de cada

trabajador, la empatía y buena disposición al momento de atender al cliente que esté
entrando a la tienda. Manteniendo un orden y limpieza significativo para este.

 Como primer paso se debe saludar al cliente y preguntarle si necesita

algún tipo de ayuda para elegir su producto.
 Uso de un lenguaje claro y sencillo: evitar al máximo la utilización de
lenguajes técnicos. De ser necesario citar información de este tipo debe
hacerse como información de producto, pero siempre dando prioridad a
la información explícita.
 Cordialidad en la comunicación: durante todo el tiempo de contacto con
el Consumidor deben mantenerse las normas básicas de cortesía.

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar

a cabo determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad.

En la definición de los mismos se identifican tres etapas básicas, a saber y

entregar como agencia:

 Apertura: Iniciar con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al

Consumidor, de tal forma que este se sienta importante y reconocido como
persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá ser escuchado y
contestado por los funcionarios, quienes brindaran orientación al servicio que
solicite.

 Análisis y Comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es

escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la solicitud o
petición comunicadas por el Consumidor Financiero. Es necesario que en esta
etapa de contacto no se involucre con las opiniones pronunciadas por el
Consumidor.

 Intervención y Solución: Es necesario conocer el rol posición o función de

las personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación,
con el ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la
satisfacción del Consumidor.
4) Proceso de Venta Efectiva:

 Entrada y recibimiento del cliente

Paso 1: “Bienvenido a Americanino “

Paso 2: "Speach" Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con

actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, Le atiende Juanita ¿En qué puedo
ayudarle?”

Paso 3: "Atención”: Escucha lo que el cliente necesita, cuáles son sus

requerimientos, que es lo que tiene pensado gastar y para que requiere el artículo que
piensa comprar.

Paso 4: Muéstrale y/o ofrécele todo lo que tengan en existencia que cubran sus
necesidades y se ajuste a su presupuesto.

 Recuerda siempre ser amable, si por algo nos diferenciamos, es por

entregar una buena inducción de nuestra cortesía en el servicio.

5) Proceso de Manejo de Conflictos:

Conocimiento: Las partes toman conocimiento de una confrontación, que es la

primera indicación del conflicto. Se reconocen necesidades o valores incompatibles, a
través de un posicionamiento. Una parte confronta a otra parte o toma una posición
que se opone a otra. Hay una alta energía emocional en el posicionamiento: miedo,
agresión o ataque, o una reacción paranoide de auto-defensa.

Diagnóstico: esta fase envuelve la evaluación de las partes acerca de si el conflicto

es uno de necesidades o de valores. Es importante definir esto: si el conflicto tiene
consecuencias concretas y tangibles para las partes o sea si afecta el tiempo, la
propiedad, el dinero o la salud de las partes, es sobre necesidades. Las necesidades
humanas están basadas en impulsos básicos de supervivencia de la especie.

 Si ataca al respeto, la imagen profesional frente a la sociedad, el status o

intangibles varios, es un conflicto sobre valores. Un valor es un elemento
elegido libremente para formar la conciencia o el yo. Es muy importante, pues
deviene parte del yo, e influencia la vida entera de una persona o comunidad.
Generalmente los valores no son objeto de negociación sino de respeto

Reducción del conflicto: esta fase envuelve la reducción del nivel de energía
emocional y la comprensión de las diferencias, de manera que las partes en disputa
puedan manejar el conflicto.
  Incluye estar de acuerdo en reducir la conducta destructiva y las actitudes y
sentimientos negativos del uno hacia el otro. El acuerdo puede no ser
definitivo, sino uno que habilita a las partes para explorar las diferencias y
generar respeto mutuo del uno hacia el otro. Aquí se produce la difusión de la
energía emocional de la primera fase. Hay mutua aceptación de las diferencias.

Solución del problema: Esta fase envuelve el uso de los procesos de solución de
problemas que permitan establecer un curso de acción efectiva, llegando a una
solución que satisfaga los intereses principales de las partes.

Se hace a través de:

 Escuchar reflexivamente para asegurar la comprensión

 Cuidar sobre todo de mantener la relación
 Distinguir entre posiciones en intereses
 Buscar resultados mutuamente beneficiosos.

Construcción del acuerdo final: Se describe un acuerdo que ambas partes puedan
aceptar e implementar, que teóricamente al menos sea mejor que la continuación de
las hostilidades. Se procura restaurar la relación anterior, si esto es posible.