CAtencion Al Cliente

AREA: HUMANISTICA MODALIDAD: PROTECCION Y VIGILANCIA DE LUGARES Y
ESTABLECIMIENTOS
NOMBRE DEL CURSO: ATENCIÓN AL CLIENTE MODULO I
DU 1RACION DEL CURSO: 4 HORAS HORAS DE TEORIA: 4 HORAS
HORAS PRACTICA: 0
OBJETIVO GENERAL: Material que utilizar: INSTRUCTOR
El objetivo de este curso es que el participante conozca y comprenda la importancia 1.- Aula de CAPACITACION.
de trabajar con Calidad en el Servicio en la Atención al Cliente. Mejorará su actitud 2. Silas o Mesa bancos para el personal a capacitar.
ante el cliente, aplicando principios, métodos y técnicas que le permitan relacionarse 3.- Pizarrón y borrador.
de manera personal o por teléfono, de una forma un eficaz y eficiente. Aprenderá las 4.- Rota folio.
bases para desarrollar actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades de 5.- Proyector.
su empresa, y en los procesos claves de la organización, en donde se hace evidente 6.- Equipo de cómputo.
el contacto con el cliente, 7.- Marcadores para pizarrón.
8.- Folder y hojas tamaño carta.
ALUMNO
1.- Lápiz.
2.- Hojas tamaño carta para tomar notas. O cuaderno
PERFIL DE INGRESO:
- Sexo indistinto
- Edad entre 21 a 65 años
- Lectura, escritura y comprensión de textos a un nivel básico (Mínimo primaria)
- Comprometido con asumir la totalidad de la Capacitación
- Actitud para Capacitarse
- Buena predisposición para compartir los conocimientos con su entorno
PERFIL DE EGRESO
Conocerá a fondo qué significa la calidad en el servicio y porqué es importante Conocer las expectativas que tienen los clientes y las repercusiones de no cumplirlas
Aprender a desarrollar una actitud de servicio en la atención al cliente Aprender las reglas de oro del servicio al cliente
Este Curso de Servicio y Atención al Cliente va dirigido a empleados de nivel operativo y mandos medios,
MATERIA TEMAS OBJETIVO DE APRENDIZAJE TECNICAS MATERIAL DIDACTICO
INSTRUCCIONALES y DE
GRUPO
SERVICIO AL CLIENTE - La calidad Creación de nuevos hábitos Curso de Capacitación Presentación en Power Point
CALIDAD EN EL SERVICIO ¿Qué es lo que esperan y lo que para brindar una excelente Presencial para exponer el curso y su
no esperan nuestros clientes de calidad en el servicio, mejorar temática, se expondrá con
nosotros? las Actitudes ante el cliente Encuadre. Técnica Grupal, técnica exposición dialogada
externo Rompehielos. Al inicio apoyado con audios visuales
Las razones del cambio hacia Actitudes ante el cliente interno Trabajo en equipo Manual del Participante
una cultura de calidad El servicio y la necesidad de Participación grupal Presentaciones
Repercusiones de una mala renovar frecuentemente su Resolución de Problemas
calidad en el Servicio en el actitud Lluvia de ideas
ambiente de trabajo La autoestima de los clientes
¿Cómo implementar una Ética profesional
filosofía y cultura de calidad Se pretende que los
enfocada al cliente? colaboradores alcancen:
¿Qué es calidad?
¿Qué es el servicio? Cumplir los objetivos de la
¿Qué es un cliente? empresa de servicios a fin de
¿Qué significa calidad en el alcanzar un servicio de calidad:
servicio? 1. Conocer quién es el cliente y
¿Porque es importante la como satisfacerlo
calidad en el servicio? 2. Ofrecer servicios de calidad.
Beneficios de la empresa al 3. Lograr una comunicación y
proporcionar calidad en el manejo de quejas eficiente.
servicio
Proactividad
Entusiasmo
La importancia del saludo
Amabilidad y cortesía
La importancia del nombre
Atención total
Aprender a escuchar
La importancia del lenguaje
corporal
ACTIVIDADES QUE DESARROLLAR POR EL CAPACITADOR
1.- Desarrollo (Técnica Rompehielos y Técnica Grupal) - Presentación (Encuadre) se dará bienvenida y se hará la presentación del curso, del capacitador,
aplicando el rompehielos se invitará a los participantes para presentarse
2.- Exposición del Tema (técnica expositiva y audiovisual) - Se explicará el contenido temático por medio de dialogo.
3.- Participación (Técnica dialogo/Discusión) - Se hará una sesión de preguntas al aspirante para ver avance de aprendizaje, se tratará de aplicar también
la técnica de Demostración/Ejecución del tema y se realizará un examen intermedio del tema
4.- Conclusiones y examen final (Técnica expositiva y Grupal) Se llegará a las conclusiones y se elaborara el examen final para ver y medir aprendizaje de
los aspirantes, también se elaborará una encuesta de satisfacción relacionada con el curso, su contenido y capacitador. Se informará al capacitado de la
calificación obtenida.
Bibliografía
Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995. Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996. Albrecht , Kart y
Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998 Ries, Al y Trout, Jack. Posicionamiento. Editorial Mc Graw Hill. España. 2001. Carlzon, Jan. El momento
de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991. González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto Impacto”. Grupo Nelson.
USA. 2011. Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004 YouTube
Apoyos visuales Walt Disney produccions, Pixair, Power Point elabrad por Mauro dela Calleja,
______________________________________
FIRMA DEL CAPACITADOR
AREA: HUMANISTA MODALIDAD: PROTECCION Y VIGILANCIA DE LUGARES Y

ESTABLECIMIENTOS
NOMBRE DEL CURSO: MODULO II
DURACION DEL CURSO: 5 HORAS HORAS DE TEORIA: 5 HORAS
HORAS PRACTICA: 0
OBJETIVO GENERAL: Material para utilizar:
INSTRUCTOR
1.- Aula de CAPACITACION.
2.- Mesa bancos o sillas necesarias para grupo a capacitar
3.- Pizarrón y borrador. O Rota folio.
4.- Proyector.
5.- Equipo de cómputo.
6.- Marcadores para pizarrón.
ALUMNO
1.- Lápiz.
3.- Folder
PERFIL DE INGRESO:
- Sexo indistinto

INSTRUCCIONALES Y DE
GRUPO
. Curso de Capacitación Presentación en Power Point
Presencial para exponer el curso y su
temática, se expondrá con
Encuadre. Técnica Grupal, técnica exposición dialogada
Rompehielos. Al inicio para apoyado con audios visuales
conocer e involucrar a los relacionados a la temática
participantes Para familiarizar a planteada.
los participantes y el
capacitador, así mismo se Examen relacionado a la
establecen las reglas a respetar temática una vez que el
dentro del aula y durante el capacitador termina de exponer
curso. el tema, formula conclusiones y
resuelve dudas de los
Aplicar Técnica Visual- capacitados.
Expositiva: Para exponer el
curso y su temática, se Examen de “satisfacción”, esto
expondrá con técnica con el objetivo de saber la
exposición Dialogada apoyado opinión de los capacitados en
con audio visuales relacionados cuanto a: como se desarrolló el
a la temática planteada curso, el desempeño del
capacitador y la evaluación a
Técnica dialogo/discusión: Para las instalaciones donde se llevó
aclarar dudas o modificar a cabo el curso.
criterios en los participantes, se
hará preguntas a los Lista de asistencia
participantes para aclarar dudas
o reafirmar conocimiento
adquirido
1.- Desarrollo (Técnica Rompehielos y Técnica Grupal)
Presentación (Encuadre) se dará bienvenida y se hará la presentación del curso, del capacitador, aplicando el rompehielos se invitará a los participantes
para presentarse
2.- Exposición del Tema (técnica expositiva y audiovisual)
Se explicará el contenido temático por medio de dialogo.
3.- Participación (Técnica dialogo/Discusión)
Se hará una sesión de preguntas al aspirante para ver avance de aprendizaje, se tratará de aplicar también la técnica de Demostración/Ejecución del tema
y se realizará un examen intermedio del tema
4.- Conclusiones y examen final (Técnica expositiva y Grupal)
Se llegará a las conclusiones y se elaborará el examen final para ver y medir aprendizaje de los aspirantes, también se elaborará una encuesta de satisfacción
relacionada con el curso, su contenido y capacitador. Se informará al capacitado de la calificación obtenida.
FUENTES Y BIBLIOGRAFIA
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos revisión artículos en mención.
La Historia de los Derechos Humanos
CNDH, CIDH organismos defensores de los Derechos Humanos
https://www.ohchr.org/sp/issues/pages/whatarehumanrights.aspx
http://www.un.org/es/universal-declaration-human-rights/
Presentación en Power Point Mauro de la Calleja Zavala (fuentes: Wikipedia historia de los Derechos humanos, apoyos visuales
YouTube principalmente Pixar-Walt Disney
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ESTABLECIMIENTOS
NOMBRE DEL CURSO: CALIDAD DE SERVICIO E IMAGEN DEL GUARDIA MODULO III
HORAS PRACTICA: 0
OBJETIVO GENERAL El objetivo de este curso es que el participante conozca Material que utilizar: INSTRUCTOR
y comprenda la importancia de trabajar con Calidad en el Servicio en la 1.- Aula de CAPACITACION.
Atención al Cliente. Mejorará su actitud ante el cliente, aplicando principios, 2. Silas o Mesa bancos para el personal a capacitar.
métodos y técnicas que le permitan relacionarse de manera personal o por 3.- Pizarrón y borrador.
teléfono, de una forma un eficaz y eficiente. Aprenderá las bases para 4.- Rota folio.
desarrollar actividades de servicio al cliente acorde a las necesidades de su 5.- Proyector.
empresa, y en los procesos claves de la organización, en donde se hace 6.- Equipo de cómputo.
evidente el contacto con el cliente. 7.- Marcadores para pizarrón.
ALUMNO
1.- Lápiz.
PERFIL DE INGRESO:
- Sexo indistinto
PERFIL DE EGRESO
Los conocimientos, las habilidades, destrezas y actitudes que desarrollará el egresado del Curso Básico para Personal Operativo de Seguridad Privada, son:
Aplicar sus conocimientos para desempeñar las diferentes actividades relacionadas con la protección, vigilancia o custodia de personas, lugares y bienes o valores,
incluyendo su traslado, conforme a los principios de legalidad, eficiencia, profesionalismo y honradez.
Desarrollar sus habilidades y destrezas para el adecuado empleo de las técnicas, tácticas y procedimientos de protección y vigilancia, así como para la operación de los
equipos e instrumentos que se requieren para el desempeño de sus funciones.
Actitudes y valores éticos que les permitan asumir de manera consciente y comprometida sus funciones y responsabilidades como guardias en materia de seguridad
privada, con pleno respeto a los principios de actuación establecidos.
Adquirir el conocimiento relacionado con la estructura, funcionamiento, atribuciones y responsabilidades de la empresa a la cual pertenecerá.
Conocer el conjunto de leyes, normas y reglamentos que conforman el marco jurídico de la función de la seguridad privada.
Conocer el Reglamento de Seguridad Privada para el Estado de Baja California con la finalidad de hacer uso correcto de él.
Conocer los principales servicios de seguridad de acuerdo con la modalidad en que esté registrada la institución o empresa a la que pertenecerá.
Aplicar los procedimientos técnicos de la modalidad en la que se desempeñará.
Aplicar las herramientas conceptuales, metodológicas y técnicas que los habilitan para la intervención en situaciones conflictivas o de riesgo
GRUPO
SERVICIO AL CLIENTE - Entorno global de la empresa Un servicio de calidad implica Curso de Capacitación Presentación en Power Point
CALIDAD EN EL SERVICIO I.1 La calidad y los conceptos poseer procesos eficientes y Presencial para exponer el curso y su
DESARROLLO HUMANO interpretados en un mundo estandarizados que aseguren temática, se expondrá con
globalizado no solo la satisfacción de las Encuadre. Técnica Grupal, técnica exposición dialogada
1.2 ¿Qué es lo que esperan y lo necesidades del cliente sino, Rompehielos. Al inicio para apoyado con audios visuales
que no esperan nuestros también, que la prestación conocer e involucrar a los relacionados a la temática
clientes de nosotros? recibida exceda las expectativas participantes Para familiarizar a planteada.
I.3 Las razones del cambio del cliente generando, en el los participantes y el
hacia una cultura de calidad mediano y largo plazo, el capacitador, así mismo se Examen relacionado a la
establecen las reglas a respetar temática una vez que el
I.4 Repercusiones de una mala incremento de las ventas y la dentro del aula y durante el capacitador termina de exponer
calidad en el Servicio en el fidelización de los clientes. curso. el tema, formula conclusiones y
ambiente de trabajo Las empresas se deben Técnicas didácticas resuelve dudas de los
II. Conceptos generales caracterizar por el altísimo nivel Trabajo en equipo capacitandos.
¿Cómo implementar una en la calidad de los servicios que Participación grupal
filosofía y cultura de calidad entrega a los clientes que nos Resolución de Problemas Examen de “satisfacción”, esto
enfocada al cliente? compran o contratan. La calidad Lluvia de ideas con el objetivo de saber la
¿Qué es calidad? de los servicios depende de las Aplicar Técnica Visual- opinión de los capacitandos en
¿Qué es el servicio? actitudes de todo el personal de Expositiva: Para exponer el cuanto a: como se desarrolló el
¿Qué es un cliente? la empresa. El servicio es la curso y su temática, se expondrá curso, el desempeño del
¿Qué significa calidad en el solución de un problema o la con técnica exposición capacitador y la evaluación a las
servicio? satisfacción de una necesidad. instalaciones donde se llevó a
¿Porque es importante la El personal en todos los niveles Técnica dialogo/discusión: Para cabo el curso.
calidad en el servicio? y áreas debe ser consciente de aclarar dudas o modificar
que el éxito de las relaciones criterios en los participantes, se Lista de asistencia
III. Beneficios de la empresa al entre la empresa y cada uno de hará preguntas a los Manual para participantes
proporcionar calidad en el los clientes depende de las participantes para aclarar dudas
servicio actitudes y conductas que o reafirmar conocimiento
¿Cómo desarrollar una actitud observen en la atención de las adquirido
de servicio al cliente? demandas de las personas que
Diagnóstico personal de son o representan al cliente
nuestros paradigmas Tiene como objetivo proponer a
Creación de nuevos hábitos los participantes algunas
para brindar una excelente cuestiones relativas a la
calidad en el servicio atención al cliente al momento
¿Por qué algunas personas de atender un determinado
carecen de una actitud de producto o servicio, con la
servicio? expectativa de que se
Actitudes ante el cliente externo comprenda la importancia de
Actitudes ante el cliente interno mejorar las habilidades y
El servicio y la necesidad de destrezas en la relación con los
renovar frecuentemente su clientes. También se incluyen
actitud casos prácticos que orienten la
La autoestima de los clientes reflexión de los participantes
Ética profesional sobre las mejores prácticas de
atención a los clientes
IV. Reglas de oro de servicio al
cliente
Proactividad
Entusiasmo
La importancia del saludo
Amabilidad y cortesía
La importancia del nombre
Atención total
Aprender a escuchar
La importancia del lenguaje
corporal
los aspirantes, también se elaborara una encuesta de satisfacción relacionada con el curso, su contenido y capacitador. Se informará al capacitado de la
Bibliografía
Proyecto “Estrategias socioeconómicas sostenibles para la igualdad de oportunidades de las y los jóvenes de Esmeralda
Calidad en el servicio, Formación para profesionales del sector Turístico
CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO A CLIENTES
Excelencia en atención al cliente, Universidad de Quito
______________________________________

ESTABLECIMIENTOS
NOMBRE DEL CURSO: PRESUNCION DE INOCENCIA MODULO IV
HORAS PRACTICA: 0
OBJETIVO GENERAL que los participantes entiendan la importancia de la Material que utilizar: INSTRUCTOR
presunción de inocencia y como este se involucra en el Nuevo Sistema de 1.- Aula de CAPACITACION.
Justicia Penal, como este término es un Derecho UNIVERSAL, que aun 2. Silas o Mesa bancos para el personal a capacitar.
estando contemplado en la legislación mexicana desde 1814 (Constitución de 3.- Pizarrón y borrador.
Apatzingán) es hasta la modificación la constitución política del año 2008 que 4.- Rota folio.
5.- Proyector.
se contempla entrando en vigor de manera formal hasta 2014 con el nuevo 6.- Equipo de cómputo.
sistema de justicia penal 7.- Marcadores para pizarrón.
ALUMNO
1.- Lápiz.
PERFIL DE INGRESO:
- Sexo indistinto
- Edad entre 21 a 65 años - Buena predisposición para compartir los conocimientos con su entorno
PERFIL DE EGRESO
Los conocimientos, las habilidades, destrezas y actitudes que desarrollará el egresado del Curso Básico para Personal Operativo de Seguridad Privada, son:
Aplicar sus conocimientos para desempeñar las diferentes actividades relacionadas con la protección, vigilancia o custodia de personas, lugares y bienes o valores,
incluyendo su traslado, conforme a los principios de legalidad, eficiencia, profesionalismo y honradez.
Desarrollar sus habilidades y destrezas para el adecuado empleo de las técnicas, tácticas y procedimientos de protección y vigilancia, así como para la operación de los
equipos e instrumentos que se requieren para el desempeño de sus funciones.
Actitudes y valores éticos que les permitan asumir de manera consciente y comprometida sus funciones y responsabilidades como guardias en materia de seguridad
privada, con pleno respeto a los principios de actuación establecidos.
Adquirir el conocimiento relacionado con la estructura, funcionamiento, atribuciones y responsabilidades de la empresa a la cual pertenecerá.
Conocer el conjunto de leyes, normas y reglamentos que conforman el marco jurídico de la función de la seguridad privada.
Conocer el Reglamento de Seguridad Privada para el Estado de Baja California con la finalidad de hacer uso correcto de él.
Conocer los principales servicios de seguridad de acuerdo con la modalidad en que esté registrada la institución o empresa a la que pertenecerá.
Aplicar los procedimientos técnicos de la modalidad en la que se desempeñará.
Aplicar las herramientas conceptuales, metodológicas y técnicas que los habilitan para la intervención en situaciones conflictivas o de riesgo
GRUPO
INOCETE HASTA PROBAR LO Que el personal que Curso de Capacitación Presentación en Power Point
PRESUNCIÓN DE INOCENCIA CONTRARIO desempeñe labores de Presencial para exponer el curso y su
Análisis sobre este tema ¿Qué es la presunción de vigilancia y seguridad entiendan temática, se expondrá con
relacionado en la Declaración inocencia? la importancia de la presunción Encuadre. Técnica Grupal, técnica exposición dialogada
de los Derechos Humanos y ¿Cuál es su beneficio? de inocencia como se establece Rompehielos. Al inicio para apoyado con audios visuales
que fue incluido en las ¿Cómo se involucra en el el Artículo 11 de la Declaración conocer e involucrar a los relacionados a la temática
modificaciones a la ley en la desempeño del servicio? Universal de los Derechos participantes Para familiarizar a planteada.
reforma constitucional del ¿Porque es importante saberlo Humanos, al preciar que «Toda los participantes y el
2008. >Constituyendo una y como debemos actuar? persona acusada de delito capacitador, así mismo se Examen relacionado a la
base fundamental en el nuevo tiene derecho a que se establecen las reglas a respetar temática una vez que el
sistema de Justicia vigente presuma su inocencia dentro del aula y durante el capacitador termina de exponer
en México desde 2014 mientras no se pruebe su curso. el tema, formula conclusiones y
culpabilidad, conforme a la Técnicas didácticas resuelve dudas de los
ley y en juicio público en el Trabajo en equipo capacitandos.
que se le hayan asegurado Participación grupal
todas las garantías Resolución de Problemas Examen de “satisfacción”, esto
necesarias para su defensa». Lluvia de ideas con el objetivo de saber la
Asimismo, la Convención Aplicar Técnica Visual- opinión de los capacitandos en
Americana sobre Derechos Expositiva: Para exponer el cuanto a: como se desarrolló el
Humanos prevé en su Artículo 8 curso y su temática, se expondrá curso, el desempeño del
que «Toda persona inculpada con técnica exposición capacitador y la evaluación a las
de delito tiene derecho a que Dialogada apoyado con audio instalaciones donde se llevó a
se presuma su inocencia visuales relacionados a la cabo el curso.
mientras no se establezca temática planteada
legalmente su culpabilidad». Lista de asistencia
Y en términos semejantes se Técnica dialogo/discusión: Para Manual para participantes
asienta en Artículo 14 del Pacto aclarar dudas o modificar
Internacional de Derechos criterios en los participantes, se
Civiles y Políticos de la ONU. hará preguntas a los
En México es hasta 2008 que participantes para aclarar dudas
con las modificaciones a la o reafirmar conocimiento
Constitución en el artículo 20 se adquirido
establece «entre los
derechos de toda persona
imputada» el de «que se
presuma su inocencia
mientras no se declare su
responsabilidad mediante
sentencia emitida por el
juez de la causa»
los aspirantes, también se elaborara una encuesta de satisfacción relacionada con el curso, su contenido y capacitador. Se informará al capacitado de la
Bibliografía
https://www.gob.mx/pgr/articulos/inocente-hasta-que-se-demuestre-lo-contrario-que-es-la-presuncion-de-inocencia
Miguel Ángel Mercado Morales Licenciado en derecho por la UNAM; estudiante de la Maestría en Derecho Constitucional en la UNAM; línea de investigación: derecho
constitucional y derecho penal
La Presunción de Inocencia de Fidel Lozano Guerrero
Artículo 20 constitucional
Derechos Humanos universales

CAtencion Al Cliente

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AREA: HUMANISTICA MODALIDAD: PROTECCION Y VIGILANCIA DE LUGARES Y

ACTIVIDADES QUE DESARROLLAR POR EL CAPACITADOR

FIRMA DEL CAPACITADOR

AREA: HUMANISTA MODALIDAD: PROTECCION Y VIGILANCIA DE LUGARES Y

MATERIA TEMAS OBJETIVO DE APRENDIZAJE TECNICAS MATERIAL DIDACTICO

FIRMA DEL CAPACITADOR

ACTIVIDADES QUE DESARROLLAR POR EL CAPACITADOR

FIRMA DEL CAPACITADOR

ACTIVIDADES QUE DESARROLLAR POR EL CAPACITADOR

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