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de Grice
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Como ya se
ha explicado por aquí, la materia prima del trabajo del conocimiento es el conocimiento y este se
expresa en palabras. Sin embargo, a pesar de la importancia de las palabras, la mayoría de los
profesionales del conocimiento desconoce el impacto que el mal uso de las palabras produce
en tanto en su efectividad como en la de los demás.
Desde el punto de vista de la efectividad, la eficacia consiste en decidir las cosas correctas,
entendiendo como correctas las opciones que aportan más valor y contribuyen de forma más
significativa a los resultados en cada momento. Por su parte, la calidad de los procesos de toma de
decisiones viene condicionada en gran medida por la calidad de la información que manejamos
para decidir. Por tanto, el uso efectivo de las palabras es crítico, ya que las palabras
transportan gran parte de la información que se utiliza en los procesos de toma de decisiones.
Grice en particular plantea una serie de condiciones para que nuestro interlocutor entienda lo que
le estamos diciendo, una especie de requisitos que todos los participantes en cualquier
conversación deben cumplir para que la conversación sea coherente. Estas condiciones se
agrupan bajo el denominado Principio de Cooperación. Este principio se concreta en una serie de
categorías, denominadas máximas de conversación, las cuales describen cómo ha de ser lo que se
dice en una conversación, para que ésta sea más precisa y menos ambigua, es decir, para que la
comunicación sea lo más efectiva posible. Las máximas son las siguientes:
Ejemplo 1: Si a preguntas como ¿qué tal el día en el trabajo? o ¿qué vas a hacer esta noche? se
responde «mal» o «salir», nos encontraríamos ante un incumplimiento de la máxima 1.1, ya que
las preguntas llevan implícitas la expectativa de una respuesta que incluya cierto nivel de detalle y
la otra persona responde de manera claramente no-cooperativa desde el punto de vista de lo que
es una comunicación efectiva. Lo mismo ocurriría si pides una carta de recomendación a tu antiguo
jefe y te envía algo como «la profesionalidad de X durante los años que hemos trabajo juntos ha
sido correcta y en su rendimiento ha estado en la media de la organización».
Ejemplo 2: Si preguntas a un compañero si sabe dónde está la grapadora y te responde algo así
como «sí, está en la mesa pequeña junto a la impresora, en el mismo sitio en el que la dejaste la
semana pasada y del que te he dicho que la quites varias veces», nos encontraríamos ante
un incumplimiento de la máxima 1.2, ya que la respuesta incluye información adicional
innecesaria, cuya intención es «regañar» a la otra persona por su comportamiento, lo que también
es un comportamiento no-cooperativo.
Ejemplo 4: Si a la pregunta del Ejemplo 3 la otra persona responde «sí», porque cree que sí ha
venido, pero no la ha visto en realidad, estaríamos ante un incumplimiento de la máxima 2.2, es
decir, ante un ejemplo claro de pensamiento supositorio.
Como puedes comprobar, los incumplimientos de estas máximas son bastante frecuentes en el
día a día, lo cual explica muchas de las ineficiencias, y también muchos de los conflictos
interpersonales, que existen tanto en las organizaciones como en nuestro ámbito privado.
En OPTIMA LAB somos muy conscientes del impacto de la comunicación en la efectividad, y por eso
utilizamos habitualmente lo que llamamos el «Modelo de Competencias de Comunicación
Artesana», sobre el que escribiré con más detalle en otro momento. Este modelo de comunicación
se basa a su vez en el Modelo OPTIMA3 de Comunicación Efectiva y es uno de los rasgos que nos
caracteriza y distingue como facilitadores y formadores, razón por la que lo consideramos
una parte esencial de nuestra proposición de valor.