AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

(Basados en la ISO ISO19011:2011)

Alejandro Tuesta
atuesta@fen.uchile.cl
+56 9 94890546
 Frases célebres

“En teoría, no existe diferencia entre

teoría y práctica; en la práctica sí la hay”

JAN L.A. VAN DE SNEPSCHEUT

"Mirar es una cosa. Ver lo que se está

mirando es otra. Entender lo que se ve, es
aún otra. Llegar a aprender de lo que se
entiende, es algo más. Pero llegar a
actuar en base a lo que se ha aprendido,
es todo lo que realmente importa".
WINSTON CHURCHILL
Capítulo 0

Introducción al curso
 Objetivos del Curso

• Entender la aplicación de las Normas

en el contexto de un proceso de
auditoría.
• Entender los principios y prácticas de
auditoria.
• Organizar y administrar una auditoría
- ejecutada por un equipo de
auditores.
• Planificar y preparar una auditoría.
• Conseguir y analizar evidencia
objetiva.
• Ejecutar la auditoría, y
• Reportar sus resultados
 Introducción al Curso

Estructura del curso:

• Sesiones Tutoriales
• Discusiones
• Ejercicios
 Introducción al Curso

✓ Evaluación Continua:
✓ Contribución a las discusiones y
preguntas
✓ Participación efectiva en las
actividades del equipo y desempeño
del rol.
✓ Atributos personales, habilidades y
capacidad de manejo
✓ Actitud, modales y consistencia como
auditor/auditor líder
✓ Asistencia y puntualidad
 Criterios de evaluación

• Nota 1 - Preparación 20% Revisión de

documentos, listas de chequeos,
formularios, etc. )
• Nota2 – Presentación 20%
(Reuniones de apertura, cierre,
reportes)
• Nota3 - Ejecución 30%
(aproximación, preguntas,
conclusiones, reporte de la
auditoría)
• Nota 4 - Puntualidad 15% - (inicio,
término)
• Nota 5 - Juicio Profesor 15% (ej.
participación en clases)

• NOTA FINAL (ponderación de las

notas)
 Temario

• Capítulo 0 - Introducción al Curso

• Capítulo 1 - Sistemas de Gestión
“integrados”
• Capítulo 2 – Referencias normativas
• Capítulo 3 - Certificación,
Certificadores y Acreditación
• Capítulo 4 – Conceptos de Auditoría
• Capítulo 5 – La norma ISO 19011:2011
• Capítulo 6 – Competencia y
Evaluación de los Auditores
• Capítulo 7 – Auditoría
• Capítulo 8 - Ejercicio
 Trabajo en equipo

“Llegar juntos es el principio, mantenerse

juntos es el progreso, trabajar juntos es el
éxito..”
HENRY FORD

Equipo 1 Equipo 2 Equipo 3 Equipo 4 Equipo 5

Acosta Paloma Gissell Adrove Constance Ivet Aguilera César Felipe Bianchi Lilian Teresa Castillo Miguel Álvaro
Cornejo Alicia Nieves Díaz María Antonieta Díaz Marcela Carmen Espinoza Francisco Ismael Farías Luis Alejandro
Fernández Marcelo Andrés Fica Valeska Liset Fuentes Fernanda Daniela Hernández Carolina de los Ángeles Manríquez Myrlene Jana
Medina Paola Marisel Medina Luis Sebastián Meléndez Texia Katherine Núñez Héctor Alejandro Orellana María Fernanda
Orellana Enrique Alberto Ortiz María Pilar Parada Carolina Angélica Rivas Camila Nahir Rodríguez Paula Carolina
Rojas Pamela Vanessa Santos Julio Alez Segura Pablo Hernando Torres Erik Alberto Urrutia Marcelo Antonio
Urzúa Daniela Elisa
Capítulo 1

Sistemas de Gestión “integrados”

 Conceptos de Gestión

Las organizaciones necesitan lograr sus

fines haciendo uso eficaz y eficiente
(efectividad) de los recursos o medios.
Estos medios incluyen:
▪ Estructuras organizacionales
▪ Planificación
▪ Procedimientos
▪ Responsabilidades
▪ Procesos
▪ Recursos
...para satisfacer sus políticas y alcanzar
los resultados (objetivos).
 Cadena de valor de una industria
Procesos Principales:

Desarrollo de Administración de
Producción de Ventas y
Mercadeo Productos y Servicios
Productos y Servicios
la distribución y la
Servicio al cliente
logística

Procesos de Soporte:

Mejoramiento de Procesos Administración Financiera

Administración Ambiental Administración de los Recursos Humanos

Administración de Relaciones Externas Administración de los servicios legales

Administración de Servicios Corporativos Compras

Planificación Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

10/06/2018 Preparado por : ATT 12

 Sistema de Gestión

•Es el sistema que utiliza la organización

para alcanzar la Política y los Objetivos
que ha fijado la Dirección
•Sistema (3.2.1 - ISO 9000:2005)
conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan
•Sistema de gestión (3.2.2 - ISO
9000:2005) sistema para establecer la
política y los objetivos y lograr dichos
objetivos.
 La Gestión “Integral” - Riesgos

GESTIÓN DE GESTIÓN GESTIÓN DE

CALIDAD AMBIENTAL SEGURIDAD
Y SALUD
Aspectos Aspectos Riesgos en
del producto ambientales ámbito laboral

Sociedad Empleados
Clientes Otras partes Otras partes

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

 Gestión Proactiva

Se ha demostrado que la GESTIÓN

necesita ser operada a través de
herramientas gerenciales proactivas
 Herramientas Proactivas

• Identificar peligros y poner los

riesgos bajo control
• Conocer las necesidades (Clientes y
otras partes)
• Identificar aspectos ambientales y
controlar los impactos que de ellos
derivan
• Analizar y mejorar los procesos
• Establecer retroalimentación y los
controles.
• Definir responsabilidades, delegar
autoridad
• Capacitar, concientizar y dar
participación
• Monitorear resultados y auditar
• Revisar el desempeño del Sistema
Gestión por Procesos (ISO 9001:2015)
 Gestión por Procesos

Es esencial comprender cada actividad y definir sus interacciones y efectos sobre la

calidad, las personas y el medio ambiente
Modelo General de Procesos
 Concepto de Aspecto desde un Enfoque
multisistémico

Elemento de una actividad, producto y

servicio que puede INTERACTUAR con
algún componente de la Gestión:
• CALIDAD
• AMBIENTE
• SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
 Generalización de “Aspecto”

PELIGRO
ASPECTO CARACTERÍSTICA DE
SEG. Y SALUD
AMBIENTAL CALIDAD
OCUPACIONAL

Elemento de actividad
Elemento de una actividad Elemento de actividad
producto y/o servicio .
producto y/o servicio que que interactúa con
que es una fuente
puede interactuar con la calidad de producto
potencial de daño a
el medio ambiente y/o de los proceso
personas

POSIBLES IMPACTOS POSIBLES IMPACTOS POSIBLES IMPACTOS

AL MEDIO AMBIENTE A SYSO A LA CALIDAD
 Ejemplos de Aspecto

•Definición de Especificaciones Técnicas de los productos

•Plazos de entrega
Interacción c/Calidad •Parámetros de control
•Costo/Precio
•Gestión de los reclamos

•Emisiones al aire
•Vertidos a las aguas
Interacción •Vertidos al suelo
•Generación de residuos
c/Ambiente •Uso de recursos
•Efectos visuales sobre el paisaje

• Peligros mecánicos
• Peligros eléctricos
• Fuego y explosión
Interacción c/SySO • Sustancias químicas
• Peligros físicos (ruido, iluminación, calor,...)
• Peligros biológicos
• Peligros ergonómicos
 Ejemplos de Impacto

Calidad Ambiente SySO

• Costos de no calidad • Contaminación del Carácter de las lesiones

• Tipo de clientes agua, suelo o aire agudas: desde una
afectados (Pareto) • Multas lesión leve hasta la
• Suspensión de muerte
• Reclamos de clientes
permisos Tipo de enfermedades
• Insatisfacción crónicas
• Créditos más caros
ocupacionales
• Imagen empresaria
• Costo de remediación
 Relación Aspecto - Impacto

Aspecto Impacto

Cliente
Insatisfecho
Elementos de :
•Procesos
•Productos
•Servicios. Contaminación
del agua

Dermatitis
Causa Efecto
 Evaluación del Riesgo

Combinación de la PROBABILIDAD y el IMPACTO (severidad) que puede causar un

determinado aspecto, sobre el componente considerado de la gestión

RIESGOS
Calidad
 Aspectos Significativos

Son los que tienen un riesgo no aceptable

según los criterios de cada Organización
 Aspectos Significativos

▪ Lo son cuando:
▪ Excede un criterio de máximo riesgo
aceptable
▪ El aspecto está vinculado a un requisito
legal
▪ El aspecto está definido como
importante en la Política
▪ Es objeto de especial atención por
partes interesadas en la gestión
Capítulo 2
Referencias normativas
 Referencias Normativas

1. Sistemas de Gestión de Seguridad y

Salud Ocupacional - OSHAS 18001,
BS 8800 – ISO 45001

2. Sistemas de Gestión Ambiental

ISO 14001, BS 7750, EMAS

3. Sistemas de Gestión de Calidad

ISO 9001, QS 9000
 Estructura de Alto Nivel

Introducción
1. Alcance
2. Referencia normativa
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo (Soporte)
8. Operación
9. La evaluación del desempeño
10. Mejora

30
 Estructura de Alto Nivel

4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su
contexto
4.2 Comprender las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance de SGC
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus
procesos

31
 Estructura de Alto Nivel

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.3 Política de la calidad
5.4 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización

32
 Estructura de Alto Nivel

6. Planificación del SGC.

6.1 Acciones para abordar los riesgos y
oportunidades
6.2 Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos
6.3 Planificación de los cambios

33
 Estructura de Alto Nivel

7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 General
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.1.4 Entorno de procesos
7.1.5 Dispositivos de seguimiento y
medición
7.1.6 Conocimiento organizacional
7.2 Competencia
7.3 Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada

34
 Estructura de Alto Nivel

8 . Operación.
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Requisitos para los productos y
servicios
8.3 Diseño y desarrollo de productos y
servicios
8.4 Control de los procesos, productos, y
servicios suministrados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes.

35
 Estructura de Alto Nivel

9. Evaluación del desempeño.

9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión de la dirección

36
 Estructura de Alto Nivel

10. Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua

37
Capítulo 3
Certificación, Certificadores
y Acreditación
38
 Proceso de certificación

VISITA INICIAL AUDITORÍA

(Revisión de la
documentación)
INICIAL

AUDITORÍAS
PERIÓDICAS

Proceso supervisado por el Acreditador y el Certificador

 Proceso de certificación

VISITA INICIAL AUDITORÍA

Pre-Auditoría (Revisión de la
documentación)
INICIAL

AUDITORÍA
SEGUIMIENTO

AUDITORÍAS
PERIÓDICAS

Proceso supervisado por el Acreditador y el Certificador

 Certificado

Logo Certificador
Tipo de Certificado

Identificación de la
Número de Certificado empresa certificada

Standard
Dirección de la empresa
certificada

Alcance
Validez del certificado

Logo del Acreditador

Firma del auditor líder
 Alcance de la Certificación

• Norma de referencia
• Instalaciones que cubre.
• Procesos de la organización.
 Auditoría de Certificación – Objetivos

•Confirmar el cumplimiento con la norma

•Logro de los objetivos y la política
Auditoría Inicial (o de Certificación)

•Política, Objetivos y Metas

•Licencias y permisos
•Identificación y evaluación de aspectos,
peligros, riesgos, impactos.
•Control Operativo
•Procedimientos y referencias
•Auditorías internas – programas e
informes
•Otros registros y documentos
pertinentes
•Seguimiento, medición, informe
•Relaciones entre todos los elementos
del Sistema
 Ejemplo de objetivos de Auditorías de Vigilancias

▪ Cumplimiento de objetivos y
metas
▪ Avance de las actividades
planificadas
▪ Seguimiento de las NC
▪ Entrevista con la Dirección
▪ Auditorías Internas
▪ Cumplimiento Legal
▪ Uso de marcas de certificación
 Tipos de certificación

• Existe sólo “un” tipo de certificación

que sea reconocida por la OMC.
(Organización mundial de comercio)

• CERTIFICACIÓN ACREDITADA*

• *Nota: acreditada por un ente

miembro de la IAF
 Participantes en el proceso de certificación

• O (Organización)
▪Son los auditados y reciben los certificados (“licencia
para comerciar”)
▪Pagan el proceso de certificación.

•C (Certificadores)
▪Efectúan las auditorías de certificación y las de
vigilancia.
▪Deben asegurar el cumplimiento del /los estándares
▪Debe velar por la competencia de sus auditores.
▪Pagan el proceso de acreditación.

•A (Acreditadores)
▪Acreditan y monitorean a los Certificadores (Proveen a
los Certificadores. de una “ licencia para operar”)
▪Efectúan auditorías de calidad a los Certificadores.
▪Son Nacionales, pero operan internacionalmente.
 Participantes en el proceso de certificación

• IAF (International Accreditation Forum)

▪ Asociación internacional que agrupa a los
Acreditadores
▪ Provee una interpretación standard de las ISO a
los acreditadores y a los certificadores.
▪ Se asegura que los entes Acreditadores, solo
acrediten Certificadores que sean competentes y
no existan conflictos de intereses,
▪ Ha establecido acuerdos de reconocimiento
mutuo (MLA) entre los diferente acreditadores.

▪ ISO (International Organisation for

Standardisation ), típicamente
▪ Establece y mantiene los estándares.
▪ Establece los requerimientos (“ licencia para
operar”) para los Certificadores.
▪ Establece los requerimientos (responsabilidades)
a los acreditadores para acreditadores de como
chequear a los certificadores.
▪ No establecen ni aseguran cumplimiento.
 International Organization for Standardization (ISO)

Organización NO gubernamental (ONG)

establecida en 1947
• Es una federación internacional de
entes de normalización o
normalizadores (nacionales), donde
participan más de 140 países . Ej.
Nuestro INN
• Su Misión: Promover el desarrollo de la
estandarización y de las actividades
relacionadas.

• Sus resultados son generalmente

acuerdos internacionales, que se
publican como estándares
internacionales. Ej. ISO 9001:2015
 ISO - Integrantes / Participantes

Albania (DPS) Cuba (NC) Israel (SII) New Zealand (SNZ) Syrian Arab Republic (SASMO)

Algeria (IANOR) Cyprus (CYS) Italy (UNI) Nigeria (SON) Tanzania, United Rep. of (TBS)

Argentina (IRAM) Czech Republic (CSNI) Jamaica (JBS) Norway (NSF) Thailand (TISI)

Armenia (SARM) Denmark (DS) Japan (JISC) Pakistan (PSI) The former Yugoslav Republic
of Macedonia (ZSM)
Australia (SAI) Ecuador (INEN) Kazakhstan (KAZMEMST) Panama (COPANIT)
Trinidad and Tobago (TTBS)
Austria (ON) Egypt (EOS) Kenya (KEBS) Philippines (BPS)
Tunisia (INNORPI)
Bangladesh (BSTI) Ethiopia (QSAE) Korea, Dem. P. Rep. of (CSK) Poland (PKN)
Turkey (TSE)
Barbados (BNSI) Finland (SFS) Korea, Republic of (KATS) Portugal (IPQ)
Ukraine (DSTU)
Belarus (BELST) Franje (AFNOR) Kuwait (KOWSMD) Romania (ASRO)
United Kingdom (BSI)
Belgium (IBN) Germany (DIN) Libran Arad Jamaiquilla Russian Federation (GOST R)
(LNCSM) Uruguay (UNIT)
Botswana (BOBS) Ghana (GSB) Saudi Arabia (SASO)
Luxembourg (SEE) USA (ANSI)
Brazil (ABNT) Greece (ELOT) Singapore (PSB)
Malaysia (DSM) Uzbekistan (UZGOST)
Bulgaria (BDS) Hungary (MSZT) Slovakia (SUTN)
Mauritius (MSB) Venezuela (FONDONORMA)
Canada (SCC) Iceland (STRI) Slovenia (SMIS)
Mexico (DGN) Viet Nam (TCVN)
Chile (INN) India (BIS) South Africa (SABS)
Mongolia (MNCSM) Yugoslavia (SZS)
China (CSBTS) Indonesia (BSN) Spain (AENOR)
Morocco (SNIMA) Zimbabwe (SAZ)
Colombia (ICONTEC) Iran, Islamic Republic of (ISIRI) Sri Lanka (SLSI)
Netherlands (NEN)
Costa Rica (INTECO) Ireland (NSAI) Sweden (SIS)

Croatia (DZNM) Switzerland (SNV)

50
 Normas Internacionales, Nacionales, certificación...

Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000

Organismos Nacionales de Normalización

Traducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países

51
 Sistema de Acreditación

• Los Países han creado Sistemas de Acreditación /Registro, para permitir el

funcionamiento de las empresas u organismos Certificadores
• Así se han ido desarrollando los Sellos de Acreditación...

CGCRE (General Coordination for Accreditation)

52
 Foro Internacional de Acreditadores

• Los acreditadores se han asociado en el IAF

(International Accreditation Forum, Inc.).
• El IAF opera un programa de evaluación que
promueve la eliminación de barreras tarifarias de
comercio y la eliminación de barreras técnicas
debidas a la demanda de alguna certificación en
especial.
• Algunos miembros del IAF han firmado un 'Acuerdo
de Reconocimiento Mutuo' (MLA), en el cual se
promueve la aceptación internacional de los
certificados acreditados por los miembros del IAF.
Basado en la EQUIVALENCIA de los programas de
acreditación
• Se encargan de hacer cumplir las normas usadas
para acreditación, por ejemplo ISO 17021. (Evaluación
de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la
auditoría y la certificación de sistemas de gestión)
ISO - ACREDITADORES

GUIAS Y NORMAS
Standards
Council of
Canada, DE ACREDITACIÓN - Ej. ISO 17021
SCC

INDIA
ISO - ACREDITADORES -MLA

GUIAS Y NORMAS
DE ACREDITACIÓN - Ej. ISO 17021

Kazakhstan
 Principio de IAF:

Funcionamiento del IAF, basado en

“Acuerdo de Reconocimiento
Multilateral”
1.- Evalúa al Organismo Acreditador,
para asegurarse que cumple
completamente con los estándares
internacionales (ISO) y reglas del IAF
2.- Una vez que un organismo de
Acreditación participa del MLA (firma el
acuerdo de reconocimiento mutuo y es
aceptado), se le exige el
RECONOCIMIENTO de los certificados
emitidos por otro organismo
Acreditador miembro de MLA
 ISO - IAF-Certificadores-OMC

Normas ISO/IEC: Reconocidas como

normas técnicas por OMC (ISO 14001,
ISO 9001, etc.)
OMC: Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos
al Comercio.. (TBT)
▪ Art. 2.1 ….con respecto a los reglamentos
técnicos, se dé a los productos importados del
territorio de cualquiera de los Miembros un
trato no menos favorable que el otorgado a
productos similares de origen nacional…
▪ Art. 5.1.1…...los procedimientos de
evaluación de la conformidad se elaborarán,
adoptarán y aplicarán de manera que se
conceda acceso a los proveedores de
productos similares originarios de los
territorios de otros Miembros en condiciones
no menos favorables que las otorgadas a los
proveedores de productos similares de origen
nacional
 Certificadores
Hay más de 950 certificadores en 100 países !!
VENGA!!!
AQUÍ CERTIFICADOS
•AGA Quality
•ABS Quality Evaluations Inc. (ABS QE) LLEGAR Y LLEVAR!!

•AIB-Vincotte (AV Qualite)

•American Association for Laboratory Accreditation
•American European Services Inc.
•AOQC Inc.
•ASME
•AT&T Quality Registrar
•Bellcore Quality Registration
•BSI
•Bureau Veritas QI (NA), Inc
•Det Norske Veritas
•DLS Quality Technology Associates
•Electronic Industries Quality Registry (EQR)
•Germanisher Lloyds
•International Approval Services
•Intertek Services Corporation
•ISECO Registrars

Los 6 países top en términos de “Certificadores” son los siguientes :

Alemania: 98; UK: 55; Italy: 52; USA: 52; Holanda: 43, y China: 37
 Certificación acreditada

ORGANISMOS
DE
ACREDITACION

CERTIFICADOR

SISTEMA
DE GESTIÓN
EMPRESA
 Proceso Típico de auditorías para un certificador
Procesos,
Alcances,
Acreditaciones
Primer contacto N° personas,
y recolección de Sitios, $
informaciones

•Compromiso
•Documentos
•Revisión de
contrato
•Planificación
•Administración

Preparación de Aceptación de la Revisión de la

cotización documentación
la cotización

Planificación Auditoría
de la Auditoría Recomendación Reporte
Inicial Inicial para Certificar
Certificado
 Costos de la certificación

CÁLCULO DEL COSTO DE UN CICLO DE CERTIFICACIÓN

•COTIZACIÓN
•PROCEDIMIENTOS INTERNOS
•En $ POR
•PROCEDIMIENTOS ACREDITADORES
Días/Auditor
•(TABLAS DE TIEMPOS MÍNIMOS)
• por el ciclo
 Costos de la certificación
Ejemplo de tabla de tiempo
Number of Initial Assessment Annual Re-
employees Surveillance Assessment
Auditor Time On-site Periodic Auditor Time
minimum Audit
A B C D E
As required Taken from table 0.9*B 0.333*B 0.667*B
above
1-10 2 1.5 0.5 1.0
11-25 3 2.5 1.0 2.0
26-45 4 3.5 1.5 2.5
46-65 5 4.5 2.0 3.5
66-85 6 5.5 2.0 4.0
86-125 7 6.0 2.5 4.5
126-175 8 7.0 3.0 5.5
176-275 9 8.0 3.0 6.0
276-425 10 9.0 3.5 6.5
426-625 11 10.0 4.0 7.0
626-875 12 11.0 4.0 8.0
876-1175 13 12.0 4.5 8.5
1176-1550 14 12.5 5.0 9.5
1551-2025 15 13.5 5.0 10.0
2026-2675 16 14.5 5.5 10.5
 Costos de la certificación
Ejemplo de tabla de lugares mínimos
SAMPLING TABLE

Number of Sites Sample Size for Initial Sample Size for Six-Month Comments
Audit and Triennial Audit Surveillance Audits*
1-3 100% 50% Each site must be audited once per year
4-7 3 3 **
8-11 5 4 **
12-19 40% (minimum 6) 5 **
20-29 30% (minimum 8) 6 **
30-39 25% (minimum 9) 7 **
40-99 20% (minimum 10) 10% (minimum 8) **
100-199 15% (minimum21) 10% (minimum 10) **
200-399 10% (minimum 31) 10% (minimum 19) **
400-699 7% (minimum 40) 10% (minimum 33) **
700-999 6% (minimum 50) 10% (minimum 50) **
>1000 5% (minimum 60) 10% (minimum 60) **

* If surveillance frequency is once per year, twice the number of samples listed shall be
selected and visited in one year.
**Select at least 25% of the sample at random. Select the remainder so that the number
of different sites selected over a certain period of time is as large as possible.
Capítulo 4
Conceptos de Auditoría
Lo que no son las Auditorías

65
 ¿Qué es una Auditoría?

• Un proceso sistemático..
La auditoría se realiza al sistema repetidamente, de
acuerdo a un método establecido
• Independiente ...
La auditoría debe ser llevada a cabo por personas
que aseguren la objetividad e imparcialidad de la
misma.
• ... y documentado,
para:
✓Obtener evidencias de la auditoría
(3.3) y
✓Evaluarlas de manera objetiva
con el fin de:
✓ Determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría (3.2).

66
 Definiciones

• Auditor: persona calificada para

llevar a cabo una auditoría
• Auditor Líder: persona calificada para
dirigir y desarrollar una auditoría
• Auditado: persona u organización
sometida a una auditoría
• Cliente: persona u organización que
solicita la auditoría.

❖ El cliente y el auditado pueden pero

no tienen por qué ser la misma
persona u organización.

67
 Propósito de una Auditoria

Determinar si el Sistema de Gestión:

✓ Conforma las disposiciones
planificadas, los estándares y los
requisitos de las normas aplicables.
✓ Está funcionando y está
adecuadamente implementado.

✓ Cumple con los requisitos

regulatorios y leyes.
✓ Es efectivo y produce los resultados
previstos. (Detección oportuna y
administración de los riesgos)

68
 Valor Agregado de las Auditorías

▪ Mide y cuantifica objetivamente el

desempeño
▪ Dar confianza a la dirección.
▪ Dar confianza a los clientes.
▪ Observar problemas operacionales.
▪ Proveer oportunidad de
mejoramiento.
▪ Proveer retroalimentación para
acciones correctivas y preventivas
▪ Provee un enfoque sistemático al
control de gestión
▪ Una visión independiente
▪ Requisito ISO´s

69
 ¿Cuándo Realizar una Auditoría?

 Cuando existen problemas de

gestión o mal funcionamiento del SG

 Cuando se producen cambios en la

organización.

 Cuando se buscan oportunidades de

mejora.
• De acuerdo con el Programa de
Auditorias

70
 Tipos de Auditorías

Auditoría de 1ª Parte:
• El cliente y el auditado son la misma
organización. Es decir, es organizada
por la propia empresa, en sus propias
instalaciones.
• El auditor puede ser en este caso un
miembro de la misma organización o
una persona o grupo de personas
subcontratadas, es decir, externas a
la organización.
• El análisis de resultados y las
conclusiones de la auditoría son
documentos internos de la empresa.
• Se le conoce como auditoría interna

71
 Tipos de Auditorías

Auditoría de 2ª Parte:
• El cliente y el auditado no son la misma
organización.
• El auditor no pertenece a la organización
auditada sino que proviene de la
organización cliente o es una persona o
grupo de personas subcontratadas,
externas tanto al cliente como al auditado.
• La decisión de iniciar la auditoría procede
en este caso del cliente y debe ser
aceptada por el proveedor; la empresa
proveedora puede oponerse a someterse a
dicha auditoría, pero entonces tiene que
enfrentarse a las posibles consecuencias,
como la posible ruptura de relaciones
comerciales.
• Se le conoce también como auditoría de
evaluación de proveedores

72
 Tipos de Auditorías

Auditoría de 3ª Parte:
Desarrollada por un organismo
independiente, sobre una organización
en la búsqueda de conformidad con una
norma, como la ISO 9001.

73
 De la ISO 9001: 2015 Clausula 9.2 Auditoría
interna

9.2.1 La organización debe llevar a

cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema
de gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la
organización para su sistema de
gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma
Internacional;

b) se implementa y mantiene
eficazmente.
 De la ISO 9001: 2015 Clausula 9.2 Auditoría
interna

9.2.2 La organización debe:

a) planificar, establecer, implementar y
mantener uno o varios programas de
auditoría que incluyan la frecuencia,
los métodos, las responsabilidades,
los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben
tener en consideración la
importancia de los procesos
involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los
resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y
el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a
cabo auditorías para asegurarse de la
objetividad y la imparcialidad del
proceso de auditoría;
 De la ISO 9001: 2015 Clausula 9.2 Auditoría
interna

9.2.2 La organización debe:

d) asegurarse de que los resultados de
las auditorías se informen a la
dirección pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las
acciones correctivas adecuadas sin
demora injustificada;
f ) conservar información
documentada como evidencia de la
implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las
auditorías.

NOTA : Véase la Norma ISO 19011 a

modo de orientación.
 Programa de Auditorías

Un programa de auditorías incluye:

▪ Una o más auditorías
▪ Las actividades para planificar y
organizar los diferentes tipos y
cantidades de auditorías.

77
 ISO 19011, Cláusula 5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa de auditoría

La alta dirección debería asegurarse de

que los objetivos del programa de
auditoría se han establecido para dirigir
la planificación y realización de
auditorías y debería asegurarse de que
el programa de auditoría se ha
implementado eficazmente.

Los objetivos del programa de auditoría

deberían ser coherentes y servir de
apoyo a la política y los objetivos del
sistema de gestión.
Estos objetivos pueden considerar lo
siguiente:
 ISO 19011, Cláusula 5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa de auditoría

a) prioridades de la dirección;
b) propósitos comerciales y de
negocio;
c) características de procesos,
productos y proyectos, y cualquier
cambio en ellos;
d) requisitos del sistema de gestión;
e) requisitos legales y contractuales y
otros requisitos con los que la
organización está comprometida;
f) necesidad de evaluar a los
proveedores;
 ISO 19011, Cláusula 5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa de auditoría

g) necesidades y expectativas de partes

interesadas, incluyendo los clientes;
h) nivel de desempeño del auditado,
como se refleja en la ocurrencia de fallos
o incidentes o en quejas de clientes;
i) riesgos para el auditado;
j) resultados de auditorías previas;
k) nivel de madurez del sistema de
gestión que se audita.
 ¿Cómo definir una Auditoría?

▪ Objetivo

▪ Criterio

▪ Alcance

81
 Objetivo de la Auditoría

El propósito o la razón de ser, para el cual

se ha requerido la auditoría.
Ejemplos:
–Determinar el nivel de conformidad
que tiene el SG del auditado respecto
de los criterios de la auditoría.
–Evaluar la capacidad del SG, para
asegurar el cumplimiento con las leyes,
reglamentaciones y requisitos
contractuales relativos a la calidad,
medioambiental, o de seguridad y
salud ocupacional
–Evaluar la eficiencia del SG para
alcanzar los objetivos especificados.
–Detección de riesgos.

82
 Criterio de la Auditoría

“Conjunto de políticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia”
ISO 9000:2005

NOTA: Los criterios de la auditoría se

utilizan como una referencia contra a la
cual se compara la evidencia de la
auditoría.

83
 Criterio de la Auditoría

Puede incluir:
• Normas
• Legislación y otros requisitos.
• Especificación contractual.
• Documentación del Sistema.
• Planes y Programas del Sistema.

84
 Alcance de la Auditoría

La extensión y límites de una auditoría.

•Nota. El alcance típicamente incluye una
descripción de las ubicaciones, las
unidades de la organización, las
actividades y procesos, así como, el
período de tiempo que cubierto.
•Ejemplos:
•Montaje y construcción de proyectos
industriales para una central
termoeléctrica.
•Generación de planos y especificaciones
técnicas de proyectos en la Gerencia de
Ingeniería.

85
 Auditorías: Definiciones

Evidencia de la auditoría: Registros,

declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para ser
contrastados con los criterios de la
auditoría y que sean verificables.

86
 Auditorías: Definiciones

Hallazgos de la Auditoría: Resultados de

la evaluación de las evidencias recogidas
durante la auditoría frente a los criterios
de la auditoría.

NOTA: Los hallazgos de la auditoría

pueden indicar tanto conformidad o no
conformidad con los criterios de
auditoría.
 Auditorías: Definiciones

Conclusiones de la auditoría:
Resultado de una auditoría que
proporciona el equipo auditor, tras
considerar los objetivos de la
auditoría y todos los hallazgos de la
auditoría.

88
 Evidencia, criterios y hallazgos

Requisitos, Todo OK
Información Especificaciones

Registros Conformidad
Políticas

EVIDENCIA V/S CRITERIOS HALLAZGOS

Observaciones Normas
No conformidad
Declaraciones Procedimientos e
de hecho instructivos Legislación
Desalineamientos

89
Capítulo 5
La norma ISO 19011:2011

90
 La norma ISO 19011 - Objeto

Esta norma internacional proporciona

orientación sobre la auditoría de los
sistemas de gestión, incluyendo los
principios de auditoría, la gestión de un
programa de auditoría y la realización
de auditorías de sistemas de gestión, así
como orientación sobre la evaluación de
la competencia de los individuos que
participan en el proceso de auditoría,
incluyendo a la persona que gestiona el
programa de auditoría, los auditores y los
equipos auditores.

91
 La norma ISO 19011 - Preparación

La Norma ISO 19011, ha sido preparada

conjuntamente por el :
• Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión
y Aseguramiento de la Calidad,
Subcomité 3, Tecnologías de apoyo y
el
• Comité Técnico ISO/TC 207 Gestión
ambiental, Subcomité 2, Auditoría
ambiental e investigaciones
ambientales relacionadas.
Directrices para la
auditoría de sistemas de
gestión

92
 La norma ISO 19011 - Alcance

• Es aplicable a todas las

organizaciones que necesitan realizar
auditorías internas o externas de
sistemas de gestión, o gestionar un
programa de auditoría

• La aplicación de esta norma a otros

tipos de auditorías es posible,
siempre que se preste especial
atención a la competencia específica
necesaria.

93
 Principios de la Auditoría
Cláusula 4 de la ISO 19011

La auditoría se caracteriza por depender

de varios principios. Éstos ayudan a
hacer de la auditoría una herramienta
eficaz y fiable en apoyo de las políticas y
controles de gestión, proporcionando
información sobre la cual una
organización puede actuar para mejorar
su desempeño.

94
 Principios de la Auditoría
Cláusula 4 de la ISO 19011

La adhesión a estos principios es un

requisito previo para proporcionar
conclusiones de la auditoría que sean
pertinentes y suficientes y para permitir
a los auditores, trabajando
independientemente entre ellos,
alcanzar conclusiones similares en
circunstancias similares.

95
 Principios de la Auditoría (Cláusula 4 de la ISO 19011)

a) Conducta ética
b) Presentación ecuánime
c) Debido cuidado profesional
d) Independencia
e) Enfoque basado en la evidencia

96
 a) Conducta ética

Es el fundamento del profesionalismo.

La confianza, integridad,
confidencialidad y discreción son
esenciales para auditar.
Los auditores y las personas que gestionan
un programa de auditoría deberían:
▪Desempeñar su trabajo con honestidad,
diligencia y responsabilidad,
▪Observar y cumplir todos los requisitos
legales aplicables,
▪Demostrar su competencia al desempeñar
su trabajo,
▪Desempeñar su trabajo de manera
imparcial, y
▪Ser sensible a cualquier influencia que se
pueda ejercer sobre su juicio mientras lleva
a cabo una auditoría.

97
 b) Presentación ecuánime

La obligación de informar con veracidad y

exactitud.
Los hallazgos, conclusiones e informes de
la auditoría deberían refleja con
veracidad y exactitud las actividades de
la auditoría.
Se debería informar de los obstáculos
significativos encontrados durante la
auditoria y de las opiniones divergentes
sin resolver entre el equipo auditor y el
auditado.
▪ La comunicación debería ser veraz,
exacta, objetiva, oportuna, clara y
completa.

98
 c) Debido Cuidado Profesional

La aplicación de diligencia y juicio al

auditar.

Los auditores proceden con el debido

cuidado, de acuerdo con la importancia
de la tarea que desempeñan y la
confianza depositada en ellos por el
cliente de la auditoría y por otras partes
interesadas. Un factor importante es
tener la competencia necesaria.

99
 d) Independencia

Es la base de la imparcialidad de la
auditoría y de la objetividad de las
conclusiones de la auditoría.

Los auditores son independientes de la

actividad que es auditada y están libres
de sesgo y conflicto de intereses.

Los auditores mantienen una actitud

objetiva a lo largo del proceso de
auditoría para asegurarse de que los
hallazgos y conclusiones de la auditoría
estarán basados sólo en la evidencia de
la auditoría.

100
 e) Enfoque Basado en la Evidencia

Método racional para alcanzar

conclusiones de las auditorias fiables y
reproducibles en un proceso de
auditoría sistemático
▪ La evidencia de la auditoría debe
ser verificable.
▪ Está basada en muestras de la
información disponible, ya que una
auditoría se lleva a cabo durante
un período de tiempo delimitado y
con recursos finitos.
▪ El uso apropiado del muestreo
está estrechamente relacionado
con la confianza que puede
depositarse en las conclusiones de
la auditoría.
101
 Otro aspecto …… la Confidencialidad

Seguridad de la información
▪ Los auditores deberían proceder con
discreción en el uso y la protección de
la información adquirida en el curso
de sus tareas.
▪ la información de la auditoría no
debería usarse inapropiadamente
▪ Este concepto incluye el tratamiento
apropiado de la información sensible
o confidencial.

102
Capítulo 6
Competencia y Evaluación de los
Auditores (Cláusula 7)
103
 Competencia y Evaluación de los Auditores
– Generalidades

1. La confianza en el proceso de
auditoría y la capacidad de
lograr sus objetivos depende de
la competencia de aquellos
individuos que participen en la
planificación y realización de las
auditorías, incluyendo los
auditores y líderes de equipos
auditores.

104
 Competencia y Evaluación de los Auditores
– Generalidades

2. La competencia debería evaluarse

a través de un proceso que
considere: Comportamiento
personal, y Capacidad para
aplicar los conocimientos y las
habilidades adquiridos durante la
educación, la experiencia laboral,
la formación como auditor y la
experiencia en auditorías.

105
 Competencia y Evaluación de los Auditores
– Generalidades

3.Los conocimientos y habilidades son

comunes a los auditores de cualquier
disciplina de sistema de gestión.
Generalidades
✓Conocimientos y habilidades genéricos
de los auditores de sistemas de gestión
✓Conocimientos y habilidades
específicos de la disciplina y del sector
de auditores de sistemas de gestión
✓Conocimientos y habilidades del líder
de un equipo auditor
✓Conocimientos y habilidades para
auditar sistemas de gestión que tratan
múltiples disciplinas.

106
 Competencia y Evaluación de los Auditores –
Generalidades/1

4. No es necesario que cada auditor en

el equipo auditor tenga la misma
competencia; sin embargo, la
competencia global del equipo
auditor necesita ser suficiente para
lograr los objetivos de la auditoría.

107
 Comportamiento Personal

a) Ético: es decir imparcial, sincero,

honesto y discreto;
b) De mentalidad abierta, es decir,
dispuesto a considerar ideas o puntos
de vista alternativos;
c) Diplomático, es decir, con tacto en las
relaciones con las personas;
d) Observador, es decir, activamente
consciente del entorno físico y de las
actividades;
e) Perceptivo, es decir, instintivamente
consciente y capaz de entender las
situaciones;
f) Versátil, es decir, se adapta
fácilmente a diferentes situaciones;

108
 Comportamiento Personal

g) Tenaz, es decir, persistente, orientado

hacia el logro de los objetivos;
h) Decidido, es decir, alcanza
conclusiones oportunas basadas en el
análisis y razonamiento lógicos; y
i) Seguro de si mismo, es decir, actúa y
funciona de forma independiente a la
vez que se relaciona eficazmente con
otros
j) Firme, es decir, capaz de actuar de
manera responsable y ética, aunque
estas acciones puedan no ser
siempre populares y en alguna
ocasión puedan causar desacuerdos
o alguna confrontación;

109
 Comportamiento Personal

k) Abierto a la mejora, es decir,

dispuesto a aprender de las
situaciones, y que se esfuerza por
conseguir mejores resultados de
auditoría;
l) Abierto a las diferencias culturales, es
decir, observador y respetuoso con la
cultura del auditado;
m) Colaborador, es decir, que interactúa
eficazmente con los demás,
incluyendo los miembros del equipo
auditor y el personal del auditado.

110
 Características Positivas

• Cortés
• Amigable
• Servicial
• Constructivo
• Informativo
• Perceptible
• Juicioso
• Tenaz
• Mente abierta
• Diplomático
• Honesto
• Maduro
• Modesto
• Tacto
• Entusiasta
 Conocimientos y habilidades genéricas de los auditores
de sistemas de gestión – (7.3)

a) Principios, procedimientos y
técnicas de auditoría.
b) Documentos del sistema de gestión
y de referencia.
c) Situaciones de la organización
d) Leyes, reglamentos y otros
requisitos aplicables pertinentes a la
disciplina.

112
 a) Principios, procedimientos y técnicas de
auditoría

Un auditor debería ser capaz de:

• Aplicar principios, procedimientos y
técnicas de auditoría,
• Planificar y organizar el trabajo
eficazmente,
• Llevar a cabo la auditoría dentro del
horario acordado,
• Establecer prioridades y centrarse en
los asuntos de importancia,
• Recopilar información a través de
entrevistas eficaces, escuchando,
observando y revisando documentos,
registros y datos,
• Entender lo apropiado del uso de
técnicas de muestreo y sus
consecuencias para la auditoría,

113
 a) Principios, procedimientos y técnicas de
auditoría

• Verificar la exactitud de la
información recopilada,
• Confirmar que la evidencia de la
auditoría es suficiente y apropiada
para apoyar los hallazgos y
conclusiones de la auditoría, evaluar
aquellos factores que puedan afectar
a la fiabilidad de los hallazgos y
conclusiones de la auditoría,
• Utilizar los documentos de trabajo
para registrar las actividades de la
auditoría,
• Preparar informes de auditoría,
• Mantener la confidencialidad y la
seguridad de la información, y
• Comunicarse eficazmente, ya sea con
las habilidades lingüísticas personales
o con el apoyo de un intérprete.
114
 b) Documentos del sistema de gestión y de
referencia.

Para permitir al auditor comprender el

alcance de la auditoría y aplicar los
criterios de auditoría. Los conocimientos
y habilidades en esta área deberían
contemplar:
• La aplicación de sistemas de gestión
a diferentes organizaciones,
• La interacción entre los componentes
del sistema de gestión,
• Las normas de sistemas de gestión de
la calidad o ambiental, los
procedimientos aplicables u otros
documentos del sistema de gestión
utilizados como criterios de
auditoría,

115
 b) Documentos del sistema de gestión y de
referencia.

• Reconocer las diferencias y el orden

de prioridad entre los documentos de
referencia,
• La aplicación de los documentos de
referencia a las diferentes situaciones
de auditoría, y
• Los sistemas de información y
tecnología para la autorización,
seguridad, distribución y control de
documentos, datos y registros.

116
 c) Situaciones de la organización

Para permitir al auditor entender el

contexto de las operaciones de la
organización. Los conocimientos y
habilidades en esta área deberían
contemplar:
• Entorno de la organización,
• El tamaño, estructura, funciones y
relaciones de la organización,
• Los procesos generales de negocio y
la terminología relacionada, y
• Las costumbres sociales y culturales
del auditado.

117
 d) Leyes, reglamentos y otros requisitos
aplicables pertinentes a la disciplina
Los conocimientos y habilidades en esta
área deberían contemplar:
• Los códigos, leyes y reglamentos
locales, regionales y nacionales,
• Los contratos y acuerdos,
• Los tratados y convenciones
internacionales, y
• Otros requisitos a los que se suscriba
la organización.

118
 Conocimientos y habilidades específicas de la disciplina y
del sector de los auditores de sistemas de gestión

1. Requisitos y principios de del sistema

de gestión especifico de la disciplina,
y su aplicación;
2. Los requisitos legales pertinentes de
la disciplina y el sector;
3. Los requisitos de las partes
interesadas pertinentes para la
disciplina especifica;

119
 Conocimientos y habilidades específicas de la disciplina y
del sector de los auditores de sistemas de gestión

• Los fundamentos de la disciplina y la

aplicación de métodos, técnicas,
procesos y prácticas de negocio y
técnicas específicas de la disciplina;
• Los conocimientos específicos de la
disciplina relativos al sector
particular, la naturaleza de las
operaciones;
• Los principios, los métodos, y las
técnicas de gestión de riesgos
pertinentes para las disciplinas del
sector, tales que el auditor pueda
evaluar y controlar los riesgos
asociados con el programa de
auditoría.

120
 Conocimientos y habilidades genéricas del líder de un equipo
auditor

• Los líderes de los equipos auditores

deberían tener conocimientos y
habilidades adicionales en el liderazgo
de la auditoría para facilitar la
realización de la auditoría de manera
eficiente y eficaz.
• Organizar y dirigir a los miembros del
equipo auditor,
• Proporcionar dirección y orientación a
los auditores en formación,
• Conducir al equipo auditor para llegar
a las conclusiones de la auditoría,
• Prevenir y resolver conflictos, y
• Preparar y completar el informe de la
auditoría.

121
 Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de
gestión que tratan múltiples disciplinas

Los auditores que pretenden participar

como miembro de un equipo auditor
en la auditoría de sistemas de gestión
que tratan múltiples disciplinas
deberían tener la competencia
necesaria para:
▪ auditar a lo menos una de las
disciplinas de sistema de
gestión ; y
▪ Conocimientos de la
interacción y sinergia entre los
distintos sistemas de gestión.

122
 Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de
gestión que tratan múltiples disciplinas

2. Los lideres de equipos de auditores

que realizan auditorías de sistemas
de gestión que tratan múltiples
disciplinas deberían comprender los
requisitos de cada una de las
normas de sistemas de gestión y
reconocer los limites de sus
conocimientos y habilidades en cada
una de las disciplinas.

123
 Competencias de los auditores

Los conocimientos y habilidades del

auditor pueden obtenerse de una
combinación de lo siguiente:
• Educación formal, formación y
experiencia que contribuya al
desarrollo de los conocimientos y
habilidades en la disciplina y en el
sector del sistema de gestión que se
pretende auditar;
• Programas de formación que cubren
los conocimientos y habilidades
genéricos del auditor;

124
 Competencias de los auditores

3. Experiencia en una función técnica,

de gestión o profesional que
implique el ejercicio del juicio, la
toma de decisiones, la solución de
problemas y la comunicación con
miembros de la dirección,
profesionales, pares, clientes y otras
partes interesadas; y
4. Experiencia en auditorías adquiridas
bajo la supervisión de un auditor
den la misma disciplina.

125
 Resumen Calificaciones de los Auditores

• Educación
Competencia
• Experiencia Profesional
• Entrenamiento
Conocimientos
y habilidades
Conocimientos Conocimientos
y habilidades
• Experiencia en Auditoría
y habilidades
específicas de
calidad
Genéricos específicas de
Medio ambiente • Independencia
• Competencia general y específica
• Atributos personales
Educación Experiencia Experiencia en Formación
laboral auditorías como • ACTITUD
auditor

Atributos personales
 Competencia de líderes de equipos de
auditores

1. Un líder de equipo auditor debería

haber adquirido experiencia adicional
en auditoría para desarrollar los
conocimientos y habilidades.

2. Esta experiencia adicional debería

haberse adquirido trabajando bajo la
dirección y orientación de un líder de
equipo auditor diferente.

127
 Características Negativas

• Criticón
• Conflictivo
• Capcioso
• Agresivo
• Desconsiderado
• Inconsistente
• Irónico
• Sarcástico
• Inflexible
• Perezoso
• Errático
• Susceptible
• Poco práctico
• “Sabe lo todo ”
• Indeciso
• Crédulo
• indisciplinado
• Despreocupado
• Complaciente
• Cínico
• influenciable
• Falto de visión
• Discutidor
 Tipos de Auditor

▪ El “de escritorio”
▪ El terco
▪ El sabelotodo
▪ El profesional
 El Auditor de Escritorio

Presta demasiada atención a asegurarse

que toda la documentación cumple con
la norma y dedica poco tiempo para
verificar “in situ” la realidad del sistema

PROBLEMA:
No ha entendido bien la finalidad de un
SG y los procesos o bien, no sabe
planificar correctamente.
 El Auditor Terco

• Necesariamente tiene que encontrar

algo mal para justificar su trabajo.
• Se aferra a un requisito hasta
encontrar algo mal, y después pasa a
otro punto.

PROBLEMA:
• Perder demasiado tiempo en un área
determinada
• No sabe planificar el tiempo
 El Auditor Sabelotodo

Cree que solo existe una forma correcta

de implementar un requisito.
Trata de ver el sistema que le gustaría y
no el que existe realmente. Se cierra a
otros enfoques.

PROBLEMA:
- Auditor cerrado
-Propio de auditores que se familiarizan
mucho con un requisito
 El Auditor Profesional

Proporciona buen trato, coopera entre

auditor-auditado
No compite con nadie
Logra que el auditado coopere y
entregue la información adecuada y la
analiza con sentido común

PROBLEMA:
Será siempre requerido para hacer
auditorías
Capítulo 7
Auditoría
 Etapas de una auditoría

Distribución típica de tiempos

• 1.- Planificación 40%

• 2.- Ejecución 40%
• 3.- Informe 20%
• 4.- Seguimiento 10%
(auditoría anterior)

135
 Importancia de la Planificación

• Las auditorías deben ser bien

planeadas y conducidas
• Las auditorías no deben ser
realizadas “por sorpresa”
• Las auditorías son costosas

❖ Acordar siempre con el auditado

fechas convenientes por adelantado.

136
6. Actividades de la Auditoría (ISO 19011)

Inicio de la Auditoría

Revisión de la Documentación

Preparación de las Actividades in

situ

Realización de las actividades de

auditoría in situ

Preparación, aprobación y
distribución del informe de la
auditoría

Finalización de la Auditoría

Realización de las actividades

Seguimiento

137
 Inicio de la Auditoría

1. Determinación de la viabilidad de la
auditoría*
2. Definir o informar el alcance,
objetivos y criterio de la auditoría
3. Nombramiento del Auditor Líder
4. Selección del equipos auditor.
5. Establecer contacto inicial con el
Auditado

138
 Inicio de la Auditoría

* Determinación de la viabilidad de la
auditoría
Para proporcionar la confianza razonable
en que los objetivos de la auditoría
pueden alcanzarse.
La viabilidad debería tener en cuenta
factores tales como la disponibilidad de
lo siguiente:
— la información suficiente y apropiada
para planificar y llevar a cabo la
auditoría;
— la cooperación adecuada del
auditado;
— el tiempo y los recursos adecuados
para llevar a cabo la auditoría.
Cuando la auditoría no es viable, debería
proponerse al cliente de la auditoría una
alternativa, de acuerdo con el auditado.
139
 Revisión de la Documentación

• También se le llama Auditoría

Documental.
• Se lleva a cabo en forma previa a la
Auditoría
• Se requiere para asegurar que la
documentación de la organización
cubre adecuadamente todos los
requisitos de la norma escogida
• Si se llegaran a omitir ciertos
elementos o no estuvieran muy claros,
se le debe solicitar una aclaración a al
auditado de modo que pueda definir
nuevos procedimientos si fuere el
caso.

140
 Revisión de la Documentación

Los auditores deberían considerar si la

información contenida en los
documentos proporcionados es:
▪ completa (todo el contenido esperado
está en el documento);
▪ correcta (el contenido es conforme
con otras fuentes fiables, tales como
normas y reglamentos);
▪ coherente (el documento es coherente
consigo mismo y con documentos
relacionados);
▪ actual (el contenido está actualizado);
Los documentos que están siendo
revisados cubren el alcance de la
auditoría y proporcionan información
suficiente para apoyar los objetivos de la
auditoría;
141
 Revisión de la Documentación

El uso de tecnologías de la información y

las comunicaciones, dependiendo de los
métodos de auditoría, promueve la
realización eficiente de la auditoría. Se
necesita un cuidado específico para la
seguridad de la información debido a los
reglamentos aplicables sobre protección
de datos (en particular para la
información que queda fuera del
alcance de la auditoría pero que
también está contenida en el
documento).
NOTA
La revisión de los documentos puede
dar una indicación de la eficacia del
control de los documentos dentro del
sistema de gestión del auditado.

142
 Preparación de las Actividades In Situ

• Preparación del plan de auditoría (con

la asignación de tareas al equipo
auditor)
• Preparación de los documentos de
trabajo:
▪ Guías de auditoría (cuando
corresponda),
▪ Leyes, normas, reglamentos
aplicables,
▪ Check list
▪ Formatos de NC
▪ Registros de asistencia
▪ Presentaciones de inicio y cierre.

143
 Preparación del plan de auditoría

El líder del equipo auditor debería

preparar un plan de auditoría basado en
la información contenida en el programa
de auditoría y en la documentación
proporcionada por el auditado.
El plan de auditoría debería considerar el
efecto de las actividades de auditoría en
los procesos del auditado y proporcionar
la base para el acuerdo entre el cliente
de la auditoría, el equipo auditor y el
auditado en lo relativo a la realización de
la auditoría.
El plan debería facilitar la programación
en el tiempo y la coordinación eficientes
de las actividades de auditoría a fin de
alcanzar los objetivos.
 Preparación del plan de auditoría

El nivel de detalle proporcionado en el

plan de auditoría debería reflejar el
alcance y la complejidad de ésta, así
como el efecto de la incertidumbre en
el logro de los objetivos de la auditoría.
Al preparar el plan de auditoría, el líder
del equipo auditor debería ser
consciente de lo siguiente:
— las técnicas de muestreo apropiadas
— la composición del equipo auditor y
su competencia colectiva;
— los riesgos para la organización
creados por la auditoría. (por ejemplo,
contaminación de espacios limpios).
 Preparación del plan de auditoría

Para las auditorías combinadas, debería

prestarse especial atención a las
interacciones entre los procesos
operativos y los objetivos y prioridades
que concurren en los distintos sistemas
de gestión.
El grado de detalle y el contenido del
plan de auditoría pueden diferir, por
ejemplo, entre la auditoría inicial y las
posteriores, así como entre las
auditorías internas y externas.
El plan de auditoría debería ser lo
suficientemente flexible para permitir
los cambios que pueden hacerse
necesarios a medida que las actividades
de auditoría se vayan llevando a cabo.
 Preparación del plan de auditoría

El plan de auditoría debería cubrir o

hacer referencia a lo siguiente:
a) los objetivos de la auditoría;
b) el alcance de la auditoría, incluyendo
la identificación de las unidades de la
organización y unidades funcionales,
así como los procesos que van a
auditarse;
c) los criterios de auditoría y cualquier
documento de referencia;
d) las ubicaciones, las fechas, el horario
y la duración previstos de las
actividades de auditoría que se van a
llevar a cabo, incluyendo las reuniones
con la dirección del auditado;
 Preparación del plan de auditoría

e) los métodos de auditoría que se van

a usar, incluyendo el grado en que se
necesita el muestreo de la auditoría
para obtener las evidencias de auditoría
suficientes y el diseño del programa de
muestreo, si es aplicable;
f) las funciones y responsabilidades de
los miembros del equipo auditor, así
como los guías y los observadores;
g) la asignación de los recursos
apropiados para las áreas críticas de la
auditoría.
 Preparación del plan de auditoría

El plan de auditoría también puede

cubrir lo siguiente, cuando sea
apropiado:
▪ la identificación del representante del
auditado en la auditoría;
▪ el idioma de trabajo y del informe de la
auditoría, cuando sea diferente del
idioma del auditor o del auditado;
▪ los temas del informe de la auditoría;
▪ los preparativos logísticos y de
comunicaciones, incluyendo los
preparativos específicos para las
ubicaciones que se van a auditar;
▪ las medidas específicas a tomar para
tratar el efecto de la incertidumbre en
el logro de los objetivos de la auditoría;
 Preparación del plan de auditoría

— los asuntos relacionados con la

confidencialidad y la seguridad de la
información;
— las acciones de seguimiento a partir
de una auditoría previa;
— las actividades de seguimiento de la
auditoría planificada;
— la coordinación con otras actividades
de auditoría, en el caso de una
auditoría conjunta.
El plan de auditoría puede ser revisado
y aceptado por el cliente de la
auditoría, y debería presentarse al
auditado. Cualquier objeción por parte
del auditado sobre el plan de auditoría
debería resolverse entre el líder del
equipo auditor, el auditado y el cliente
de la auditoría.
 Preparación de las Actividades In Situ
Plan de Auditoría – Ejemplo
Área/Proceso a Auditar Fecha Equipo Cláusulas
Duración Entrevistados
Auditoría Auditor ISO 9001:2008
Reunión de apertura 14-05-2011 9:00 a 9:30 Todos los involucrados

Revisiones por la dirección 14-05-2011 9:30 a 11:30 A1; A2 Representante de la 5.3, 5.4, 5.6,
Auditorías internas Dirección/Dirección 8.22, 8.5.2, y
Acciones correctivas y preventivas 8.5.3

Procesos operacionales de …… 1, 14-05-2011 11:30 a 13:30 A1; A2 Áreas operacionales 4.2; 7.1, 7.2, 7.4
2, 3, etc… 14:30 a 15:30 y 7.5, 8.2, 8.3

Percepción del cliente 14-05-2011 15:30 a 17:00 A1; A2 Coordinador de la 8.2.1, 8.2.3,
Análisis de datos y mejora calidad 8.2.4; 8.3, 8.4 y
Responsables de 8.5.1
PMG
Redacción de hallazgos 14-05-2011 17:00 a 18:00 A1; A2

Reunión de cierre 14-05-2011 18:00 a 18:30 Todos los involucrados

Nota 1: En todos los sectores se auditara los siguientes puntos:

▪ Conocimiento de las políticas y objetivos aplicables
▪ Control de documentos
▪ Control de registros
▪Competencias
▪ Indicadores de gestión: mediciones y seguimiento de los resultados
▪ No conformidades y acciones correctivas y preventivas
▪ Mejora continua: Cumplimiento de Planes y programas

151
 Preparación de las Actividades In Situ
Nota de No conformidad - Ejemplo
NONCONFORMITY NOTE

Auditee: Location:
Audit : Order No.:
Standard: Clause NCN Category No.:
No.: No.:

Department: Lead Auditor:

Response Date Agreed: Completion Date Agreed:
(QS only)
FINDING:

CAUSE OF NONCONFORMITY:

CORRECTIVE ACTION RESPONSE:

E-mail NCN responses directly to Lead Auditor:

Below for DNV Office Use Only
The Above Corrective Action has Been Reviewed by the Undersigned and has Been Found:
Response Appears
Adequate. Will be
Verified at: Next
 Satisfactory periodical audit Date: 09/2001
Date Client
Not Satisfactory. Additional Information Required Contacted: Date:
Reviewed by: A. Tuesta
Comments: No Comments

E-MAIL REVIEWED NCNs to nausheen.ansari@dnv.com AND SAVE A COPY FOR YOUR RECORDS
The Above Corrective Action has Been Verified by the Undersigned and has Been Found:
Downgraded to Category 2 to
 Implemented/Effective  Closed be additionally verified at: Date: 01.09.27
Upgraded
Category 1
Category 2 to be to be
Not Implemented/Not Effective Left open as: verified at: Verified at: Date:
Closed Unsatisfactorily and Upgraded to / Category
Not Implemented/Not Effective 1 NCN Date:
Verified by:
Comments:

If NCNs are verified at an Audit, save verified NCNs on disk with report. For closed cat 2 QS NCNs without an Audit,
e-mail to nausheen.ansari@dnv.com 152
 Preparación de las Actividades In Situ
Notificaciones al Auditado

Envíe:
•Plan de Auditoría
•Horarios de llegada, salida, vuelos etc.
•Listas de verificación (si lo estima
necesario)
 Preparación de las Actividades In Situ
Notificaciones al equipo

• Plan detallado
– Fechas y duración
– Tareas individuales

• Resultados de la Auditoría anteriores

(cuando aplique)
• Cualquier requisito especial
Preparación de las Actividades In Situ
Logística
Verifique:

–Viaje - Pasajes
–Hoteles – alojamiento
–Taxis – transporte
–Lugar privado en una oficina
–Intérpretes
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ

▪ Realización de la reunión de apertura

▪ Entrevistas, Recopilación y
verificación de la información
▪ Generación de los hallazgos de las
auditorías
▪ Preparación de la conclusiones de la
auditoría
▪ Realización de la reunión de cierre

156
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Aspectos comunicacionales durante la auditoría

▪ Las relaciones entre los auditores y

los auditados son críticas para el éxito
de la auditoría.

▪ Uso del tiempo & espacio Lenguaje

corporal

▪ Lenguaje verbal
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ -
Comunicación

• Ten general, la comunicación se ha

definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier
otro tipo de información mediante
habla, escritura u otro tipo de
señales".

• Todas las formas de comunicación

requieren un emisor, un mensaje y
un receptor destinado, pero el
receptor no necesita estar presente
ni consciente del intento
comunicativo por parte del emisor
para que el acto de comunicación se
realice.
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Barreras a la comunicación efectiva

• Existen tres tipos de categorías, que

se presentan como barreras en una
comunicación efectiva:
• AMBIENTALES: Estas son las que nos
rodean, son impersonales, y tienen
un efecto negativo en la
comunicación, puede ser
incomodidad física (calor en la sala,
una silla incomoda, etc.)
distracciones visuales,
interrupciones, y ruidos (timbre,
teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Barreras a la comunicación efectiva

VERBALES: Estas son la forma de hablar,

que se interponen en la comunicación,
a modo de ejemplo:
• Personas que hablan muy rápido,
• No explican bien las cosas.
• Personas que hablan otro idioma
• A veces nuestro propio idioma es
incomprensible,
– Por diferencia de edad,
– clases sociales,
– Nivel de educación
• El no escuchar bien, es otro tipo de
barrerá verbal, cuando no existe
atención.
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Barreras a la comunicación efectiva

• INTERPERSONALES: Es el asunto
entre dos personas, que tienen
efecto negativo en la comunicación
mutua. Estas barreras interpersonales
más comunes, son las suposiciones
incorrectas, y las percepciones
distintas.
Confort Emocional:
•Autoestima
•Seguridad
•Confianza
•Miedo
•Intimidación
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Crear clima para la comunicación

– Espacio
– Tiempo
– Contacto visual
– Lenguaje corporal
– Sensibilidad Cultural
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Espacio

• Sitio adecuado
• Distracciones físicas mínimas
• Un escritorio entre las personas
puede ser una barricada
• Auditor y auditados deberían ser
un solo equipo
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Tiempo

• No llegue antes de lo programado y por

supuesto NUNCA, después
• Considere:
– horarios adecuados
– comidas
– descansos
– hora de cierre
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Contacto Visual
• La cultura europea de la
comunicación requiere de mucho
contacto visual
• En algunos otros lugares o países el
contacto visual puede ser ofensivo
o impropio
• La falta de contacto visual no
siempre significa que se está
tratando de ocultar información
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Crear clima para la comunicación - Lenguaje Corporal

• Posturas, gestos, expresiones faciales

• Comunica mucha información
• Mensajes involuntarios pueden
ofuscar o molestar al auditado
• Significados comunes
• Diferencias culturales
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Crear clima para la comunicación
Sensibilidades Culturales- ejemplos

¿Cuál es el espacio privado?

¿Puedo estrecharle las manos a todos los

que saludo?

Tenga cuidado con los gestos ofensivos

 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Crear clima para la comunicación

• Tranquilice al auditado
• Elimine miedos
• Explique el propósito
• Explique la toma de notas
• Mantenga informado al auditado
acerca de sus observaciones
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Malos Hábitos a Evitar

• Fingir atención
• Preocuparse
• Sobre reacción
• Interrumpir al que habla
• Mirar sin observar
• Escuchar sólo lo que queremos oír
• Usar el tiempo de escuchar para
pensar en otras cosas
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Reunión de Apertura

✓ Presentación de los auditores

✓ Confirmación del alcance de la
auditoría:
✓ Procesos incluidos
✓ Sitios incluidos
✓ Exclusiones de requisitos*
✓ Objetivos.
✓ Criterios
✓ Indicar él o los métodos de auditoría
(muestreo, sistema para de informar, • Exclusiones de requisitos* : Las exclusiones
generalmente se confirman durante la auditoría inicial.
etc.).
✓ Clasificación de los Hallazgos (NC
Mayores, Menores, observaciones,
etc.)
✓ Confirmar plan de auditoría, acordar
fecha y hora de reunión de cierre

170
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Reunión de Apertura(Cont.)

✓ Cláusula de Confidencialidad
✓ Confirmar las acomodaciones de
oficinas (Lugar para reunirse los
auditores)
✓ Confirmar guías y/o acompañantes
✓ Confirmar medidas de seguridad de
accesos, requisitos de uso de equipo.

❖ Confirmación del idioma que se va a

utilizar durante la auditoría, cuando fuera
necesario.

❖ Es recomendable llevar preparada un

presentación con los puntos a considerar.

171
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Técnicas de Auditoría

1.- Listas de verificación

2.- Entrevistas
3.- Evidencias documentadas
4.- Observación directa
5.- Notas

172
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Lista de Verificación

• Un listado de verificación debe ser una

serie de requisitos claves que necesitan
verificarse para buscar evidencia
objetiva.
• Serán preparadas considerando la
evaluación de los tres ámbitos del
sistema de gestión, tomando como
referencia los requisitos aplicables al
proceso y los procedimientos
existentes.

173
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Lista de Verificación

VENTAJAS:
▪ Puede ayudar a optimizar el tiempo
▪ Evita tener que confiar únicamente
en la memoria
▪ Ayuda al auditor, en especial
cuando no tiene experiencia, a guiar
el orden de la auditoría

174
Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Ejemplo listado de verificación
Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Ejemplo listado de verificación

176
Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Ejemplo listado de verificación
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas

▪ Preséntese usted mismo

▪ Debe explicarse inicialmente el
propósito de la auditoría
▪ Use preguntas claras y abiertas
▪ Permitir al auditado tiempo para
responder
▪ Muestre interés, tome notas
▪ Hay que saber hablar con todos los
niveles
▪ No se distraiga en otros procesos o
equipos novedosos
▪ El entrevistador debe ser amable y
diplomático
▪ Pero por sobre todo, ESCUCHE!!

178
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas

Tipos de Preguntas:
 Abiertas:
¿Aparte de éstos aspectos
Ambientales, han analizado algunos
otros?
 Cerradas:
¿Por qué no se llena éste formulario?
 “Guiadas”:
Para el seguimiento y revisión del
cumplimiento de los objetivos: hasta el
momento la gerencia no ha definido
indicadores ¿no es cierto?

179
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Las Siete herramientas del Auditor

• Dónde?
• Quién?
• Qué?
• Cuándo?
• Cómo?
• Por qué?
• Me puede mostrar?

180
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Técnicas Para Hacer Preguntas

Las preguntas deberían:

• buscar información relevante
• no sugerir las respuestas
• no contener frases emotivas o
deducciones
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Técnicas Para Hacer Preguntas

• Haga preguntas en forma natural, lo

que Ud. No sabe y necesita conocer
para confirmar la conformidad de un
requisito.
• Introduzca las preguntas en la
conversación general.
• Evite caer en la práctica preguntas-
respuestas.
• No es un examen de conocimientos ni
un concurso!!!
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Evidencias Documentadas

Cuando se revisa la documentación

nunca debe olvidarse que:
▪ Los procedimientos deben cumplir
con las exigencias indicadas por la
norma de referencia y el respectivo
procedimiento de Control de
Documentos.
▪ Los registros son fundamentales en
una auditoría ya que muestran la
realidad en cuanto a la
implementación de los
procedimientos desarrollados.

183
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Observación Directa

 Es de gran importancia observar la

actuación de la gente ya que le
mostrará el funcionamiento del
sistema tal como es y no la descrita
en la documentación
 Preste especial atención a aquellas
actividades que se están
desarrollando.
 Por ejemplo: cuando le muestren un
área, trate de observar la del lado, al
mismo tiempo, ya que encontrará
personas trabajando en condiciones
cotidianas
 El auditor debe ser curioso, sin llegar
a ser indiscreto.

184
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Notas

Se debe tomar nota de al menos:

•Nombre y Función del Personal
entrevistado
•Observaciones (con detalle)
•Cuestiones pendientes de aclarar
•Desviaciones encontradas (de forma
clara)
•Comentarios.

• Llevar siempre un cuaderno

185
 Expresiones “incorrectas” usadas por algunos
auditores (en las auditorías)

• Cuando “Defiendan” una auditoría…

• Para “maquillar” una auditoría…
• El sistema se ve “lento” …
• La “trinorma” … dice..
• “Evidéncieme”..
• Las normas se “nutren” de datos..
• “Dígame“ cuales son sus impactos ..
• Esto es una “No conformidad mayor”..
• “Qué ven” ?….
• Los “felicito”…
• Si lo resuelve antes de que termine la
auditoría no lo levanto como NC…
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Acompañantes en una auditoría

• En lo posible, tratar de ir solamente con

el guía de la auditoría.
• Evitar los “roces” y discusiones con los
asesores externos.
• Ser “sutil” y “diplomático” para tratar a
Jefes o gerentes que intentan responder
por los entrevistados.
• Se tiene la facultad de solicitar “ciertas”
condiciones para auditar, no se
aproveche.
Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - Auditando
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Entrevistas - No conformidades

Definición:
Es un incumplimiento de un requisito del
sistema, sea este especificado o no.

Donde un requisito es una necesidad o

expectativa establecida, generalmente
explícita u obligatoria.
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
No Conformidad Mayor

Definición:
Ausencia o fallo en implantar y
mantener uno o más requisitos del
sistema de gestión, o una situación que
pudiera, basándose en evidencias o
evaluaciones objetivas, crear una duda
razonable sobre la integridad del
compromiso de la organización con
algún modelo..

190
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
No Conformidad Mayor

Otras ideas…
• Un quiebre en el control de un
proceso o en el Sistema de Gestión
• Una serie de NC menores, relativos a
una misma cláusula
• Una situación repetida del mismo
problema en varias áreas
• No cumplimiento de los objetivos o
de las actividades de seguimiento

• Una ausencia de acción correctiva

ante una NC menor ya informada
previamente !!

191
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
No conformidad menor

▪ Es un incumplimiento puntual de
requisitos del sistema de gestión.

192
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Observación

–Aspectos que a juicio del equipo

auditor, sobre la base de su
experiencia, la organización podría
gatillar una futura NC o cuenta con
una oportunidad mejora.

193
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Estructura de una NC

Hallazgo:
La organización no ha definido objetivos
para algunos procesos.

Evidencia:
1) Proceso de Fabricación de equipos
de detección de fuga.
2) Proceso de control de calidad línea
1

Criterio/Referencia:
• Ref. ISO 9001, 5.4.1.
• instructivo ABC.

194
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Redacción de No Conformidad

Hallazgo:
La organización no está tratando
adecuadamente las No conformidades
Evidencia:
• A/C N°234 de fecha 23/11/2008.
• A/C N° 237 del 28/12/2009
Criterio/Hallazgo:
▪ ISO 9001, 8.5.2.
▪ Procedimiento TNC N°465/2012 rev 2.

195
 Ejemplo: Redacción de No Conformidad

HALLAZGO N°9
LUGAR / AREA: Oficina Central /Concentradora Fecha: Noviembre 2012
Norma: Cláusula:
4.5.3.2
Tipo: NC
OHSAS 18001
HALLAZGO:
No conformidades, Acciones correctivas y preventivas
En el sistema de control de las no conformidades, acciones correctivas y preventivas,
se verifican una serie de no conformidades sin el oportuno proceso de seguimiento y
cierre.
Evidencias:
Oficina Central: NC 1770-2011 del 17/01/2011, NC 1848-2011 del 01/04/2011, NC
1852-2011 del 11/04/2011, NC 2018-2011 del 09/10/2011
Planta Concentradora: NC 1901-2011 del 11/05/2011, NC 2066-2011 del
07/11/2011, NC 1877-2011 del 26/04/2011, NC 1973-2011 del 08/09/2011
 Ejemplo: Redacción de una Observación

HALLAZGO N°10
LUGAR / AREA: Casa matriz Fecha: Noviembre 2012
Norma: Cláusula:
Tipo: OBS
OHSAS 18001 4.5.3.2
HALLAZGO:
Se sugiere revisar las definiciones de plazos y tiempos designados para la respuesta,
investigación y posterior cierre de las No conformidades y acciones correctivas y/o
preventivas. Así también, desarrollar algunos ejemplos con respecto de la redacción de
los hallazgos, ya que en algunos casos resulta difícil reconstruir la indicación o idea
declarada.
Evidencias:
Casa matriz: : Redacción poco clara (NC N° 2079, 2236, 2241, 2242).
 Ejemplo de No conformidad (Real)

SF02 REPORTE DE NO CONFORMIDAD

FECHA NOMBRE DE LA COMPAÑIA Y SITIOS: Contrato #: Reporte N°
09-12.2013 Contamina y Arranca LTDA. VVVVV 03/JXL

NO CONFORMIDAD OBSERVADA
Se evidencia una situación de emergencia en ambiente en octubre 2013: no revisando el plan de emergencia. En SSO se evidenció una
emergencia en igual fecha, no revisando el plan de emergencia en cuestión. Adicionalmente, no se levantó las no conformidades todo en
virtud de lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas/preventivas, revisión 0.

DESCRIPCION EVIDENCIA OBJETIVA

Procedimiento en caso de emergencia P-PRE-07 , revisión 001 del 25.04.2013
Situación de emergencia en ambiente y en SSO, octubre 2013
DESCRIPCION DEL REQUERIMIENTO
ISO 14001:2007 4.4.7 PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
La organización debe revisar periódicamente, y modificar cuando sea necesario sus procedimientos de preparación y respuesta ante emergencias,
en particular después de que ocurran accidentes o situaciones de emergencia.

OHSAS 18001:2007: 4.4.7 PREPARACIÓN Y RESPUESTA A EMERGENCIAS

La organización debe revisar periódicamente y modificar cuando sea necesario sus procedimientos de preparación y respuesta ante situaciones
de emergencias, en particular después de que ocurran las situaciones de emergencias (ver 4.5.3)

CLASIFICACION AUDITOR LIDER AUDITOR REPRESENTANTE COMPAÑIA

MENO XXXXXXXXXXXXXX
MAYOR XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
R XXXXXXXXXXXXXX Roberto Clean
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
X X
PARA SER COMPLETADO ANTES DE 90 días a partir del 09.12.2013
 Ejemplo de No conformidad (Real)
SF02 REPORTE DE NO CONFORMIDAD
FECHA NOMBRE DE LA COMPAÑIA Y SITIOS: Contrato #: Reporte N°
09-12.2013 Contamina y Arranca Ltda. CL iahdb7 01/ugst
NO CONFORMIDAD OBSERVADA
Identificación de Peligros, evaluación de riesgos y determinación de medidas de control, revisión 00 del 25.04. 2103: Se pudo observar que con índice de severidad 3 la naturaleza
del daño en materia de salud señala enfermedad conducente a discapacidades permanentes menores, cuando la empresa evidencia riesgo a sílice en mezcla de lodo no peligroso,
no reversibles en caso de enfermedades profesionales. Matriz IPER SGI, del 23.03.2013: actividad: tratamiento de riles con químicos reactivos, peligro: toxicidad por reactivo
químico mala manipulación, visualización del riesgo: lesiones por toxicidad o corrosividad de los productos manipulados no señala cuales, rutinaria, índice de probabilidad,
Probabilidad por severidad: 21 Nivel del riesgo: Inaceptable, medidas de control: la organización considero las establecidas en la norma del estándar y toma, señalización,
advertencia y control administrativo: procedimiento de manipulación de residuos peligrosos, E.P.P: uso de equipos adecuados al riesgo, lo cual se encuentra indeterminado. No
se evidencia evaluación del riesgo residual ni planes de acción. En cuanto a la materia de salud no se evidencia que se tome en consideración el tiempo de exposición a los agentes
físicos, químicos, biológicos y ergonómicos del D.S 594.
No se pudio evidenciar el procedimiento de identificación de Aspectos Ambientales Significativos, su matriz correspondiente ni los controles operacionales vinculados a la
misma. Tan solo, se evidencia en punto 9 del manual que el procedimiento relacionado es Procedimiento Identificación de Aspectos Ambientales Significativo Código XX-XX-XX.
DESCRIPCION EVIDENCIA OBJETIVA
Identificación de Peligros, evaluación de riesgos y determinación de medidas de control, revisión 00 del 25.04. 2103.
Matriz IPER SGI, del 23.03.2013
Sin evidenciar procedimiento de identificación de Aspectos Ambientales Significativos, su matriz correspondiente ni los controles operacionales vinculados a la misma.
DESCRIPCION DEL REQUERIMIENTO
OHSAS 18001:2007:4.3.1 4.3.1 Identificación De Peligros, Evaluación De Riesgos Y Determinación De Controles
La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimiento(s) para la identificación continua de los peligros, evaluación de los riesgos y la
determinación de los controles necesarios.
Cuando se determinen controles o cambios a los existentes, se debe considerar la reducción de los riesgos de acuerdo a la siguiente priorización:
a) eliminación
b) sustitución
c) controles ingenieriles
d) señalización, alertas y/o controles administrativos
e) equipos de protección personal
ISO 14001:2004:4.3.14.3.1 Aspectos ambientales
La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para:
a) identificar los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que pueda controlar y aquellos sobre los que pueda influir dentro del alcance definido del
sistema de gestión ambiental, teniendo en cuenta los desarrollos nuevos o planificados, o las actividades, productos y servicios nuevos o modificados; y
b) determinar aquellos aspectos que tienen o pueden tener impactos significativos sobre el medio ambiente (es decir, aspectos ambientales significativos).
La organización debe documentar esta información y mantenerla actualizada.
La organización debe asegurarse de que los aspectos ambientales significativos se tengan en cuenta en el establecimiento, implementación y mantenimiento de su sistema de
gestión ambiental.
Ejemplo de No conformidad (Real)
 Realización de la Actividades de Auditoría in situ
Reunión de Cierre

✓ Introducción
✓ Recomendación de la emisión del
certificado (Cuando se trate de una
auditoría de certificación)
✓ Miembros del equipo presentan
hallazgos
✓ Se entregan informes/reportes
documentados de las no
conformidades
✓ Líder hace un resumen final
✓ Se confirman fechas de acciones
correctivas
✓ Reconfirmar la cláusula de
Confidencialidad
✓ Agradecimientos por la hospitalidad
✓ Preguntas finales
201
 Informe de Auditoría

• El informe de auditoría es
el registro que se deriva de la
realización de una auditoría.
• El líder del equipo auditor ES el
responsable de la preparación y del
contenido del informe de la auditoría.
• En general, el informe de auditoría
debe contener:
Una declaración del equipo auditor,
basados en la suficiencia, validez y
confiabilidad de las evidencias
recolectadas durante la auditoría, y
una sentencia respecto del
cumplimiento de la organización
con los criterios acordados para la
auditoría

202
 Valor Agregado de los Informes

• El informe de auditoría NO DEBE

CONTENER:
– Opiniones del auditor
– Recomendaciones sobre como
desarrollar las acciones
correctivas

203
 Informes – Contenidos específicos

El informe de la auditoría debería proporcionar un

registro completo de la auditoría, preciso, conciso
y claro, y debería incluir, o hacer referencia a lo
siguiente:
a) los objetivos de la auditoría;
b) el alcance de la auditoría, particularmente la
identificación de las unidades de la organización y
de las unidades funcionales o los procesos
auditados y el intervalo de tiempo cubierto;
c) la identificación del cliente de la auditoría;
d) la identificación del líder del equipo auditor y de
los miembros del equipo auditor;
e) las fechas y los lugares donde se realizaron las
actividades de auditoría in situ;
f) los criterios de auditoría;
g) los hallazgos de la auditoría; y
h) las conclusiones de la auditoría.
204
 Informes – Contenidos específicos (Cont)

El informe de la auditoría también

puede incluir o hacer referencia a lo
siguiente, según sea apropiado:
i) el plan de auditoría;
j) una lista de representantes del
auditado;
k) un resumen del proceso de auditoría,
incluyendo la incertidumbre y/o
cualquier obstáculo encontrado que
pudiera disminuir la confianza en las
conclusiones de la auditoría;
l) la confirmación de que se han
cumplido los objetivos de la auditoría
dentro del alcance de la auditoría,
de acuerdo con el plan de auditoría;

205
 Informes – Contenidos específicos (final)

m) las áreas no cubiertas, aunque se

encuentren dentro del alcance de la
auditoría;
n) las opiniones divergentes sin resolver
entre el equipo auditor y el
auditado;
o) las recomendaciones para la mejora,
si se especificó en los objetivos de
la auditoría;
p) los planes de acción del seguimiento
acordados, si los hubiera;
q) una declaración sobre la naturaleza
confidencial de los contenidos; y
r) la lista de distribución del informe de
la auditoría.

206
 Aprobación y distribución del informe de la
auditoría
• El informe de la auditoría debería
emitirse en el período de tiempo
acordado. Si esto no es posible, se
debería comunicar al cliente de la
auditoría las razones del retraso y
acordar una nueva fecha de emisión.
• El informe de la auditoría debería
estar fechado, revisado y aprobado
de acuerdo con los procedimientos.
• El informe de la auditoría aprobado
debería distribuirse entonces a los
receptores designados por el cliente
de la auditoría.
• El informe de la auditoría es
propiedad del cliente de la auditoría.
Los miembros del equipo auditor y
todos los receptores del informe
deberían respetar y mantener la
debida confidencialidad sobre el
informe.

207
 Finalización de la auditoría

• La auditoría finaliza cuando todas

las actividades descritas en el plan
de auditoría se hayan realizado y el
informe de la auditoría aprobado
se haya distribuido.
• Los documentos pertenecientes a la
auditoría deberían conservarse o
deshecharse de común acuerdo
entre las partes participantes y de
acuerdo con los procedimientos,
del programa de auditoría y los
requisitos legales, reglamentarios y
contractuales aplicables.

208
 Realización de las actividades de seguimiento
de una auditoría – Fuera de la auditoría
• Las conclusiones de la auditoría
pueden indicar la necesidad de
acciones correctivas, preventivas, o
de mejora, según sea aplicable.
• Tales acciones generalmente son
decididas y emprendidas por el
auditado en un intervalo de tiempo
acordado y no se consideran parte
de la auditoría.
• El auditado debería mantener
informado al cliente de la auditoría
sobre el estado de estas acciones.

209
 Realización de las actividades de seguimiento de
una auditoría
• Debería verificarse si se implementó la
acción correctiva y su eficacia.
• Esta verificación puede ser parte de una
auditoría posterior.
• El programa de auditoría puede
especificar el seguimiento por parte de
los miembros del equipo auditor, que
aporte valor al utilizar su pericia. En
estos casos, se debería tener cuidado
para mantener la independencia en las
actividades de auditoría posteriores.

210
Capítulo 8
Ejercicio
 Y ahora…..
• Práctica + práctica + práctica + Práctica + práctica + práctica + Práctica + práctica
+ práctica + Práctica + práctica + práctica + Práctica + práctica + práctica + Práctica
+ práctica + práctica + Práctica + práctica + práctica + Práctica + práctica + práctica
+ Práctica + práctica + práctica + Práctica ..

212
 Ejercicio

En grupos de a 04 -06 personas, se organizan, por ejemplo, de la siguiente manera

1 Gerente general
1 Representante de la gerencia
1 Gerente de operaciones
1 Gerente de sistemas
1 Cualquier cargo que estimen pertinente y/o necesario

1 Auditor líder
4 co - auditores

Preparación de la auditoria
• Revisión de la documentación
• Plan de auditoria
• Listas de verificación;
• Formularios asistencia;
• NC; Leyes
• Guías
Ejercicio de Auditaría
• Reunión de apertura; reunión de cierre, presentación de No conformidades
Informe de auditoria
• Preparar, presentar y entregar reporte

* Usar formularios conocidos o diseñar los propios

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