UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

GTI Criterio 5 (Procesos)

Integrantes:
Dayana Chamba
Jhuliana Encalada
Mauricio Sarango
Christian Febres
Roberth Torres → Gerente

Empresa: ROBERTH Y ASOCIADOS CIA.LTDA

PARÁMETROS 2013:

1 = (malo) valor (25)

2 = (regular) valor (50)
3 = (satisfactorio) valor (75)
4 = (excelente) valor (100)

Aspectos Valoración

1 2 3 4

Gestion

1 ¿Existe un propietario formalmente designado x

para cada proceso?
2 ¿Existen procedimientos, instrucciones y x
estándares operativos para cada proceso?
3 ¿Existen objetivos claros para cada una de x
las mediciones de
rendimiento de los procesos?
4 ¿Existen responsables encargados de resolver x
conflictos interfuncionales, internos y externos?
Mejora continua

1 ¿Compara resultados obtenidos con x

anterioridad para establecer los nuevos
objetivos?
2 ¿Se comunican cambios por adelantados? x
3 ¿Utiliza técnicas de mejora continua de x
procesos?
4 ¿Toma en cuenta criterios de empleados, x
proveedores para establecer los objetivos?
Orientación al usuario

1 ¿Se mide de manera efectiva si se han x

alcanzado los resultados previstos como
consecuencia de la implantación de los cambios
en los procesos?

2 ¿Se utilizan las informaciones tanto de clientes x

internos y externos como análisis de la
demanda, para determinar sus expectativas y
necesidades actuales y futuras, tanto en cuanto
a nuevos productos y servicios como a los ya
existentes?
3 ¿Se aplican la creatividad y la innovación en el x
desarrollo de nuevos productos y servicios?
¿Se anticipan a las necesidades del entorno?
4 ¿Se documentan debidamente las x
características de los nuevos servicios?
Servicio de atención

1 ¿Existen procedimientos que describen como x

debe llevarse a cabo la prestación de todos los
servicios que proporciona el centro?
2 ¿Reciben los usuarios/clientes una información x
suficiente y correcta durante la prestación de los
servicios?
3 ¿Se toman mediciones de defectos, errores o x
de ciclo durante la prestación de los servicios?
4 ¿Se comunica formalmente a los clientes los x
cambios o la implantación de nuevos servicios o
productos?
Relación con usuarios

1 ¿Existe un responsable definido para la mejora x

de la satisfacción de los clientes?
2 ¿Se realizan encuestas de satisfacción a los x
clientes?
3 ¿Existen mecanismos para medir la efectividad x
de la atención y servicio al cliente?
4 ¿Se realizan actividades para aumentar los x
niveles de satisfacción de clientes?
Gráfico de la media de los Subcriterios