Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
ADMINISTRACIÓN Y USO
Proyecto: SEDAPAR
Febrero 2015
ARANDA ASSET MANAGEMENT (AAM) es el Sistema de Inventario que nos permitirá llevar el
control del inventario de HW y SW de las estaciones, así como también de los cambios que
ocurriesen en ellas. Adicionalmente se puede dar soporte remoto. Este documento nos servirá
de Guía Rápida en el uso de la aplicación.
ARANDA QUERY MANAGER (AQM) es el Sistema de Reporteador que nos permitirá ejecutar
reportes personalizados tanto para la aplicación de inventario como la del servicedesk. Este
documento nos servirá de Guía Rápida en el uso de la aplicación.
ARANDA SERVICE DESK (ASDK) es el Sistema de Help Desk que nos permitirá llevar el control
de todos los Incidentes y Requerimientos reportados a mesa de ayuda. Este nos servirá de
Guía Rápida en el uso de la aplicación.
Las aplicaciones pueden ser accedidas: vía consola Windows o vía consola Web. La consola
Windows requiere de la instalación del aplicativo en la PC, mientras que la consola Web no
requiere ninguna instalación y usa cualquier browser como el Internet Explorer desde un punto
de la red.
Una vez que se instala el agente de inventario se crean los sgites servicios en las PCs
El requisito mínimo para instalar las Consolas de ARANDA Windows es: Pentium Corei2 con 2 GB
RAM, Windows 7 o superior, 500MB espacio libre en disco.
C:\Archivos de Programa\Aranda
ftp://10.1.0.248/instaladores/aranda consolas
Copiar el archivo aamc_8.3.3.exe en el disco C:\ (para equipos con restricciones, puede ser
que primero deba copiar el EXE a la ruta “mis descargas” para luego copiar a C:\)
C:\WINDOWS
C:\Users\NOMBREDELUSUARIO\AppData\Local\VirtualStore\Windows
Copiar el archivo asdk_8.4.2.exe en el disco C:\ (para equipos Windows con restricciones,
puede ser que primero deba copiar el EXE a la ruta “mis descargas” para luego copiar a C:\)
C:\WINDOWS
C:\Users\NOMBREDELUSUARIO\AppData\Local\VirtualStore\Windows
Copiar el archivo aqm_8.0.4.exe en el disco C:\ (para equipos Windows 8, por restricciones,
puede ser que primero deba copiar el EXE a la ruta “mis descargas” para luego copiar a C:\)
Ejecutar desde Inicio, Panel de Control, Herramientas Administrativas -> Orígenes de datos
(ODBC) y Agregue un nuevo origen de datos de sistema en la pestaña DSN de Sistema para
que pueda ser visible para todos los usuarios que se conecten en la estación.
Nota: Para equipos con sistema operativo de 64 Bits, se debe ir a la siguiente ruta:
C:\Windows\SysWOW64 y configurar esta conexión con el ejecutable llamado: odbcad32.exe
(dar clic derecho del mouse Ejecutar como Administrador)
C:\WINDOWS
C:\Users\NOMBREDELUSUARIO\AppData\Local\VirtualStore\Windows
(Al 26 de febrero 2015 el ultimo agente autoexpandible usado para las pcs es el
Acfile_SEDAPAR2015B.EXE)
Nota importante: Mientras se genere el temporal la pc se pondrá un poco lenta ya que esta
levantando el inventario de equipo, este proceso puede durar de 2 a 4 minutos depende
cuanta información recopile.
DESPLIEGUE MASIVO
- PresionarAceptar
- Escribir en autenticación el User y Password de un administrador local (no olvidar
hacer check en Cuenta local)
- Se puede usar un administrador del dominio en este caso no colocar check en Cuenta
local
- Finalmente presionar “Instalar”
Nota: El usuario utilizado para instalar el agente en forma masiva debe tener privilegios
administrativos sobre la PC o PCs a las que quiere instalar; es decir, acceso al C$
De lo contrario la instalación saldrá Fallida.
La aplicación puede ser accedida mediante la autenticación: SEDAPAR (usar el usuario y clave
del cominio) y la autenticación ARANDA (por defecto password 123)
La consola de Inventario esta dividida en lengüetas como: Sistema, Sistema Operativo, BIOS,
Memoria, Procesador, Discos, etc…
Cada legüeta contiene columnas descriptivas. Ejemplo la lengüeta Sistema tiene columnas
como: Alias o Nombre de PC, Fecha de Inventario, Usuario, Dominio, etc..
Cada PC tiene un usuario autenticado y por ejemplo podria ubicar en que PC se conecto el
usuario “HELPDESK” dando clic en la columna Usuario, luego colocando el cursor del Mouse en
cualquier nombre y escribiendo “HE” el sistema ubicará al usuario
Modo Visual: Es un control solo visual y no toma control del Mouse ni teclado
Control remoto: Es un control total y si toma control del Mouse y del teclado
Dar Aceptar.
Para poder tomar control a un equipo remoto, es requerido tenga los puertos de aranda
abiertos para la conexión, o mejor aún pueda tener el firewall desactivado.
5. EXPORTAR INFORMACION
Toda la información mostrada en todas las lengüetas pueden ser exportadas a formato Excel o
HTML
Seleccionar la Pestaña “Detalles” y escoger el Item que desea visualizar del panel de la
izquierda; por ejemplo: Software. En la parte de la derecha le mostrará el detalle.
En la parte inferior aparecerá un nuevo menú que dice “Configurar columnas”, presionarlo.
Guardar con “Aplicar cambios”. Para actualizar la información de otro equipo, salir de este
pcbrowser y seleccionar el otro equipo a editar.
Ir a Inicio, Programas, Aranda Software, Aranda QUERY MANAGER, QUERY MANAGER Console
Para ejecutar cualquier reporte, seleccionar el que se desea y presionar el botón “Resultados
en Rejilla” que está en la parte inferior. Algunos reportes le preguntará parámetros otros no.
Luego escribir Nombre del reporte: Ejm: Reporte de Hardware por Sede
Presionar “Siguiente”
Para ejecutarlo, recordar seleccionarlo y presionar el botón inferior que dice “Resultados en
rejilla”
Los resultados aparecerán en la ventana y podrán ser organizados como si fueran columnas
dinámicas si se desea, por ejemplo ordenar los datos haciendo clic en la columna que se
Existen un listado de reportes predefinidos de Aranda que son reportes típicos de ejemplo, estos están
dentro de la carpeta ARANDA.
Existe otro listado de reportes “personalizados” los cuales estarán dentro de la carpeta SEDAPAR
Presionar Ejecutar y podra visualizer el reporte. Lo puede exporter a Excel, PDF, Word
Si se ingresa con el usuario administrator podrá ver que el sistema de reportes trae ya varios
reportes predefinidos de Aranda que pueden ser usados en cualquier momento por el cliente.
Sin embargo, puede ser que en algún momento se solicite modificar y crear nuevos reportes.
El cliente tiene derecho a 12 reportes mientras dure su servicio de soporte anual, que es
renovable. Estos reportes deben ser solicitados a Aranda Software vía el sigte mail:
solictudreportes@arandasoft.com
Los reportes, una vez generados, son grabados con extensión .rdlx, los cuales deben subidos
por el cliente al sistema de reportería web (Aranda Query Manager), estos son los pasos a
seguir:
- Guardar físicamente los reportes .rldx en la siguiente ruta del servidor Aranda
C:\REPORTES WEB
Para Abrir el reporte, seleccionamos ABRIR REPORTE, Luego Abrir Reporte Local.
El usuario final puede reporter su caso via telefono, mail, presencial, etc.. en cuyo caso la Mesa de
Servicios deberá registrar el caso y crearlo ya sea como un INCIDENTE o como un REQUERIMIENTO,
dependiendo de la naturaleza del caso.
El usuario final tambien tiene la posiblidad de registrar su caso por Web desde su mismo computador.
Para estos casos Aranda los “ingresa” como “Solicitudes” en cuyo caso la Mesa de Servicios deberá
revisarlos y “clasificarlos” ya sea como un INCIDENTE o como un REQUERIMIENTO dependiendo de la
naturaleza del caso.
Le saldrá una opción de búsqueda de usuarios donde podrá realizar búsquedas, filtros y
finalmente seleccionar al usuario que está reportando.
- El Tipo de registro (Ej.: Telefónico) (La Categoría o tipo de falla (Ej.: CPU)
- Seleccionar la Urgencia
- Opcional: Escoger el Especialista (al que se le asignara el caso) (por defecto queda
asignado a la persona que abrió el caso)
- Presionar “Guardar”
Una vez grabado le aparecerá en la parte inferior izquierda el número de caso creado.
Existen usuarios que no están en directorio activo que se pueden requerir Crear, por ejemplo
proveedores externos. Para crear un nuevo usuario, se debe abrir un nueva ventana de creación
de caso (Incidente ó Requerimiento) y en el botón de usuarios, seleccionar NUEVO.
- Usuario Normal: Es el que reporta un incidente o requerimiento para que sea atendido.
Lo puede hacer vía telefónica, presencial, por web, etc.
- Usuario Especialista: Es el grupo Staff que atiende y da seguimiento a los incidentes y
requerimientos reportados por los usuarios normales
Cabe Resaltar que un usuario puede ser Usuario Normal y Usuario Especialista a la vez.
Los datos mínimos necesarios para la creación de un usuario son: Nombre, Alias, Clave (el
campo Alias es único en la base de datos; es decir, no pueden haber dos usuarios con el mismo
Alias o username)
Nota: Presionar el Check “Usuario Especialista” si es que el usuario creado será también un
“Usuario Especialista” al cual queremos asignar casos. Te pedirá escoger grupo de trabajo,
seleccionar SOPORTE. Para que este nuevo especialista sea visible en el ServiceDesk, deberá
ingresar a la “Consola de Administracion del ServiceDesk” para poder clasificar a este nuevo
especialista dentro de un grupo Resolutor existente (Ejm: Nivel1, Proveedores,etc.), esa tarea
lo hace el administrador del servicedesk (ver capitulo Administracion del servicedesk)
Para modificar los datos de un usuario existente, simplemente seleccionarlo y el Boton que
antes decía NUEVO ahora debe decir EDITAR, de esa forma podrá modificar los datos existentes
del usuario como: el nombre, clave o datos personales de ubicación (email, teléfono, Sede,
etc.).
6. PERSONALIZAR VISTA
Por defecto el especialista solo ve los casos que le han sido asignados.
Si se desea ver todos los casos del proyecto, selección Visualización, “ver incidentes de mi
proyecto”
Por defecto todos los casos de visualizan en páginas, por defecto cada página tiene 50
registros. Esta cantidad de registros por página puede ser modificado a otra cantidad por
ejemplo 100, 1000, Todas.
Se tiene la opción de que estas anotaciones pueden ser visualizadas por el usuario final haciendo
clic en “permitir que anotación sea pública”. De esta forma el usuario podrá ver la nota desde
su consola web. Si este check esta desactivado, la nota solo será vista por los especialistas y no
por el usuario.
14. BUSQUEDAS
A fin de realizar Búsquedas con filtros deberá ir a la opción “Otros” y luego “Buscar”
Se pueden afinar las búsquedas utilizando filtros como Fecha: De Registrado, rango de
tiempo, Categoría, Especialista, etc.
Lo primero que se debe hacer es ubicar el grupo al cual agregará al nuevo Especialista, luego
presionar “Asociar”.
Seleccionar el usuario desde la consola ServiceDesk Front End, luego presionar Editar y colocar
check en la opción Activo NO
De esta forma el usuario podrá ser dado de baja y ya no será visible en el sistema.
Nota: Debido a que un usuario ya puede tener registros e historial asociado, no se lo puede
borrar, solo darlo de baja (“Desactivarlo”) en el sistema.
Para crear un nuevo grupo hacer un clic derecho al mouse y seleccionar “Nuevo”.
Colocar el Nombre del Grupo y Seleccionar un responsable del Grupo.
Luego de creado el grupo podrá incluir los especialistas que pertenecerán al grupo.
Para asociar un nuevo grupo creado a un servicio, debemos seguir los siguientes pasos:
Para el Proyecto de Mesa de Ayuda de PROLIFE se han configurado 3 categorías padres las
cuales son: Consultas, Reclamos y Solicitudes. Todas las categorías están organizadas en
forma jerárquica por lo que cada una de esas categorías puede tener sus hijos y cada una de
estos a su vez otros hijos.
Luego podrá completar los datos como el Nombre de la Categoría y el ícono. Finalmente
presionar botón Aceptar, es todo. El campo especialista puede quedar en blanco
- Nombre: el nombre del ANS. Por ejemplo (24 hrs, 12 hrs, 08 hrs, etc..)
- Fecha de Inicio: la feha del día (Ejemplo: 03/03/2015)
- Fecha Final: la fecha en la que acabará el ANS (SLA) (Ejemplo: 03/03/2019) y ya no podra
registrar casos hasta ampliar esta fecha final
- Estado: ACTIVE
- Descripcion: lo mismo que en nombre
- METRICAS: Si el servicio sera usado para INCIDENTES, usar los tiempos que estan en Metricas de
Incidentes ((Ejemplo: Tiempo Atencion = 60 min y Tiempo Soulicon 120 min)
- Si el servicio sera usado para REQUERMIENTOS, usar los tiempos que estan en Metricas de
requerimiento de servicio (Ejemplo: Tiempo Atencion = 120 min y Tiempo Soulicon 1440 min)
- Presionar Grabar
Desde allí podrá con clic derecho “Editar” una consulta creada, también podrá crear una
“Nueva” pregunta o también podrá “Borrar” una pregunta siempre que no haya registrados ya
vinculados a la pregunta, en caso no se pueda borrar podrá Editar la pregunta y “Desactivarla”
Para crear una nueva pregunta presionar clic derecho “Nuevo” y llenar los datos solicitados:
- Poner Check en la opción Activo para que pueda ser visible la pregunta
- Opcionalmente puede hacer que la pregunta sea Obligatorio de contestar
- La pregunta puede ser de dos tipos: Abierta y Cerrada.
- Una pregunta es Abierta si la respuesta es un texto que debe ser ingresado (un ejemplo
de pregunta abierta es: “Ingrese su sugerencia…”)
- Una pregunta es Cerrada cuando la respuesta está limitada a opciones (por ejemplo: SI,
NO, Satisfecho, Muy Satifecho, Verdadero, Falso, Otros,…)
Para visualizar las reglas, desde la consola de configuración, ir el menú ITIL de la izquierda y
el botón “Reglas”. Se han configurado varias reglas de notificaciones como:
Es recomendable que guarde una copia del HTML de sus mensajes para que en caso de una
manipulación no lo pierda.
http://srvinventario/USDK/Main/Pages/Precases.aspx
Una vez ingresada su Solicitud, un personal de Mesa de Servicios – TIC lo clasificará y asignará a un
responsable y generará un “Numero de Ticket (Id Caso)” el cual le será enviado por mail en forma
automática.
Para esto acercar el puntero del mouse en el botón que esta al costado izquierdo de ls hora
en la parte inferior derecha de la pantalla, tal como lo muestra la imagen.