FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

INDUSTRIAL

Título

Gestión por procesos para incrementar la productividad

en la empresa Morikel S.R.L.

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTORES:

RODRIGUEZ CASTILLO, WANDERLEY ANTONIO

SÁNCHEZ REYES, WILLIAM

ASESOR:
Dr. ALEX ANTENOR BENITES ALIAGA

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

GESTIÓN EMPRESARIAL Y
PRODUCTIVA

TRUJILLO – PERÚ
2019
 Página del jurado

---------------------------------------------------

Presidente

-------------------------------------------------

Secretario

------------------------------------------------

Vocal

2
 Declaración de autenticidad

Yo ………………….., ……………….. con DNI Nº ………………., ……………. a efecto

de cumplir con las disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y
Títulos de la Universidad César Vallejo, Facultad de Ingeniería, Escuela de Ingeniería
Industrial, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y
auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se
presenta en la presente tesis son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Trujillo, del 2019

3
 Índice

PAGINA DE JURADO …………………………………………………………..………ii

DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD…………………………………………….....v

INDICE…………………………………………………………………………………...vii

No se encontraron entradas de tabla de contenido.

4
I. INTRODUCCIÓN

En la última década, la competencia global a alcanzado niveles de

competitividad sin precedentes; el entorno competitivo se caracteriza por la gran
disponibilidad de información, clientes exigentes, potentes herramientas
tecnológicas que facilitan la gestión en gran medida, y estrategias comerciales
basadas en una alta segmentación de mercado desarrollando bienes y servicios
personalizados para cada microsegmento; por tanto las organizaciones actuales
tienen un gran reto de administrar convenientemente sus recursos aprovechando
las oportunidades del entorno que les permita conseguir una ventaja competitiva,
este reto cada vez es más complicado considerando que existen en el mercado
grandes competidores que operan a nivel global y con un nivel de gestión de
clase mundial; de acuerdo con el Índice de Globalización 2017 (IG), realizado
por el instituto suizo KOF Swiss Economic Institute, que es una combinación de
datos estadísticos que incluye variables sociales, políticas y económicas; el Perú
se ubica en el puesto 60 a nivel mundial y en cuarto puesto a nivel de
latinoamérica, detrás de Chile (40°), Uruguay (55°) y República Dominicana
(59°); por tanto las empresas peruanas también se encuentran expuestas a la
alta competitividad y necesitan ser efectivas en su gestión para poder hacer
frente a los retos del mercado.
En este contexto de acuerdo con Baca (2014) las normas de calidad ISO
9000 apuntan a los conceptos de administración por procesos, en busca de que
cada vez más organizaciones mejoren su competitividad, así una correcta
gestión por procesos llevará a la empresa a responder eficientemente al nuevo
entorno competitivo global, de acuerdo con Bravo (2006) la gestión por procesos
tiene por objetivo agregar valor a los procesos de la empresa, por tanto los
estudia de forma sistémica, analiza, comprende y mejora; Amaru, Chávez y
Pulido (2009) indican que la gestión por procesos implica administrar las
funciones de la empresa que tienen carácter permanente de manera horizontal,
a manera de eslabones de una cadena en vez de la clásica estructura de
departamentos con gestión aislada unos de otros, esta horizontalización apunta
a dirigir los recursos de la empresa a la atención de las necesidades del cliente,
de acuerdo con D̕ Alessio (2004) una organización que trabaja por procesos, es

5
similar a varias mini empresas independientes, que producen un proceso
determinado, estas tienen proveedores, operaciones internas y clientes; y son
administradas por un responsable del proceso que reporta a la gerencia central,
este tipo de estructura tiene como ventaja la flexibilidad, facilita las
coordinaciones entre el personal de cada unidad, responde rápidamente a los
cambios del entorno, y se distribuye de mejor manera la responsabilidad de los
procesos, asimismo Pérez (2004) indica que la gestión por procesos proyecta a
la organización hacia el cliente, de este modo los procesos internos de la
empresa interactúan entre sí secuencialmente, por otro lado Camisón, González
y Cruz (2011), indican que la gestión por procesos se complementa con el ciclo
PHVA, el cual se aplica a los procesos para mejorar su calidad, y consiste en
una metodología muy útil de mejora continua que ha sido adoptada por la norma
ISO 9001-2015, por tanto el ciclo PHVA es aplicable en todos los procesos de la
empresa, y el correcto funcionamiento de los procesos determinarán la
satisfacción del cliente; por tanto la gestión por procesos consiste en identificar
los procesos necesarios para el buen desempeño de la organización y
administrar cada proceso de manera independiente con sus respectivos inputs y
outputs; y a su vez estos constituyen las salidas y entradas de otros procesos;
siendo el objetivo final la satisfacción del cliente. Las etapas del ciclo PHVA
relacionado con los procesos son: Planificar, en esta etapa se definen los
objetivos del sistema, los procesos y recursos que se necesitan para cumplir con
las especificaciones del cliente, las políticas de la organización, considerando los
riesgos y oportunidades del negocio; hacer, en esta etapa se ejecuta lo
planificado; verificar, que consiste en hacer un seguimiento y monitoreo a los
procesos implementados y a los productos realizados, verificando el
cumplimiento de lo planificado y realizando las acciones correctivas pertinente
informando los resultados; y actuar, que consiste en aplicar acciones para
mejorar el desempeño, asimismo acciones correctivas cuando sean necesarias.
Una herramienta muy útil es la gestión por procesos es el mapa de
procesos, de acuerdo con Pérez (2004) representa la interacción entre los
procesos de la empresa, que se encuentran orientados hacia el cliente, de este
modo el correcto funcionamiento de todos los procesos en su conjunto, más que
un buen desempeño individual, determinarán la satisfacción del cliente.

6
 Una adecuada gestión por procesos por tanto favorece la optimización
de recursos, mejora la satisfacción del cliente, incrementa la calidad del producto
o servicio a través de la mejora continua y genera un incremento de la
productividad empresarial.
Considerando el entorno competitivo mencionado, las empresas locales
que en su mayoría son Mypes, compiten directamente con grandes y medianas
empresas, las cuales tienen un nivel de gestión empresarial de clase mundial;
por tanto se desprende la necesidad en las empresas peruanas de optimizar sus
recursos mediante una adecuada gestión de sus procesos internos que ayuden
a los directivos a tener una visión clara de sus operaciones, manejar indicadores
de gestión, conocer las actividades que agregan valor para sus clientes, y así
puedan tomar las mejores decisiones comerciales; es así que el estudio de
Torres (2014) realiza una investigación descriptiva sobre la óptica que brinda la
gestión basada en procesos, empleando como metodología la revisión e
interpretación de documentación online acerca del tema para extraer aquella
información que sirva de apoyo a la implementación de una gestión eficaz
basada en procesos, encontrando que el reconocimiento de la organización de
sus procesos estratégicos, misionales y de apoyo es vital para lograr una
adecuada gestión orientada a mejorar la productividad, esta investigación se
complementa con la de Llanes, Isaac, Moreno y García (2014) en la cual se
resalta la importancia de buscar la integración de los procesos en busca de la
satisfacción del cliente; asimismo el control continuo de la productividad y
rentabilidad de la empresa como resultado de la gestión emprendida. En base a
lo indicado Cárdenas y Sabando (2013) diseñaron un modelo de gestión por
procesos en una empresa comercial, cambiando el enfoque de la organización
de un modelo funcional a un modelo de procesos integrados orientados a
satisfacer al cliente; para esto se diseñó el mapa de procesos, se establecieron
indicadores de control, se identificaron las actividades que aportan valor al
cliente, eliminando o reduciendo las actividades que no agregaban valor,
logrando una considerable reducción de tiempos, mayor participación del
personal, mejoró la satisfacción del cliente e incrementó las cuotas de ventas;
del mismo modo Gutiérrez (2017) diseñó un modelo de gestión por procesos en
una empresa de impresiones publicitarias, alineando los procesos de la empresa

7
a los requerimientos del cliente y monitoreando mediante indicadores, logrando
así mejorar la satisfacción del cliente y la productividad de la empresa; por otro
lado Márquez, Valarezo, Saltos y Palacios (2017) demostraron que la gestión por
procesos también es aplicable a una empresa de servicios, pues lograron buenos
resultados de eficiencia, productividad y satisfacción del cliente al diseñar un
modelo de gestión de procesos en un centro de educación superior, para esto
se industrial, logrando mejorar la calidad en la fabricación de piezas de
repuestos gracias a un rediseño de procesos bajo la filosofía de calidad con
enfoque en la norma ISO 9001; donde aplicó herramientas esenciales como la
ficha de procesos, mapas, diagramas e indicadores económicos - productivos,
además de mejorar las ventas también lograron reducir sus costos de producción
en $ 4 ,00.00, además de mejorar la calidad de servicio al cliente.
Asimismo Ríos y Velasco (2013) diseñaron y aplicaron con éxito un
sistema de gestión por procesos en una empresa comercial de productos
eléctricos especializados, mejorando la productividad gracias a la identificación
y mapeo de los procesos críticos (despacho, aprovisionamiento, ventas y
facturación), estableciendo medidas de control y estrategias adecuadas para un
mejor desempeño; este tipo de empresa tiene clientes exigentes y técnicos, por
tanto los resultados obtenidos son valiosos y reflejan la importancia de
administrar adecuadamente los procesos de una empresa. También es valioso
el aporte de Vargas (2016) donde se implementa con éxito la gestión por
procesos en una empresa textil y además se relaciona con la metodología PHVA
en busca de una mejora continua de la calidad de servicio al cliente interno, en
esta investigación se formuló el mapa de procesos del área de recursos humanos
de la empresa y se realizaron los diagramas de flujo de los procesos clave; se
identificaron las deficiencias iniciales y se rediseñaron dichos procesos
presentando los diagramas de flujo mejorados, y un manual de políticas y
procedimientos que complementan cada proceso; para medir el impacto en la
satisfacción del cliente se aplicó un cuestionario de 21 preguntas con escala de
Likert en base al modelo SERVQUAL a los trabajadores de la empresa antes y
después de la aplicación de la propuesta y se obtuvo que se logró mejorar nivel
de calidad de servicio al cliente interno en todas las dimensiones evaluadas:
elementos tangibles, seguridad, empatía, fiabilidad y capacidad de respuesta;

8
esta investigación demuestra el impacto positivo de la gestión por procesos en
la satisfacción del cliente, tal como lo indica la teoría consultada; y para reforzar
esta hipótesis la investigación de Hernández, Delgado, Marqués, Nogueira,
Medina, y Negrín (2016) también buscó mejorar el servicio al cliente aplicando la
gestión por procesos, pero en el rubro de servicios de salud, la investigación fue
aplicada en 5 hospitales donde mapearon y caracterizaron sus procesos,
establecieron mejoras y las plasmaron mediante diagramas de flujo e
indicadores de control, proyectando una mejora considerable en el nivel de
servicio al cliente; la investigación de Oviedo (2014) diseñó e implementó la
gestión por procesos en una empresa productora y comercializadora de
productos de aseo, en busca de ganar competitividad en el mercado; la
propuesta contiene para cada proceso de la empresa un flujograma, ficha de
procesos, manual de procedimientos y descripción de la documentación
pertinente; teniendo como resultado la eliminación de actividades que no
generaban valor al cliente y procesos interrelacionados que apuntan al
cumplimiento de los objetivos de la empresa.
La empresa en estudio, Morikel Contratistas Generales S.R.L. pertenece
al sector servicios, sub sector de mantenimiento y servicios eléctromecánicos,
fue constituida con su actual razón social en el año 2013; sin embargo los
profesionales que laboran en la empresa cuentan con una amplia experiencia en
el rubro de mantenimiento electromecánico, asimismo la empresa cuenta con
equipos y maquinaria moderna que garantiza un servicio de calidad; durante los
últimos años la empresa ha ido ganando nuevos clientes, y por tanto su
facturación viene creciendo; sin embargo las utilidades de la empresa no crecen
en la misma proporción que sus ingresos; esto evidencia una inadecuada gestión
en el uso de recursos que propicia una baja productividad.
La empresa Morikel Contratistas Generales S.R.L. es muy eficaz en la
ejecución de los proyectos encomendados; pero presenta baja eficiencia en la
administración de sus recursos: tiempo, materiales, recurso humano; se
evidencia esto en los continuos retrasos en la entrega de materiales que genera
a su vez retrasos en la entrega de los proyectos al cliente afectando la imagen
de la empresa, asimismo se presentan elevados costos logísticos y operativos,

9
elevados costos de mantenimiento de maquinaria, tiempos muertos de personal
operativo, entre otros problemas derivados de una inadecuada gestión interna.
Ante esta situación se plantea diseñar un modelo de gestión por
procesos, enfocado en estandarizar los procesos claves de la empresa,
estableciendo responsabilidades a cada sub proceso, actividad y tarea que se
ejecute, asimismo indicadores de control para monitorear el desempeño de los
procesos, permitiendo así establecer un ciclo de mejora continua que mejore la
productividad de la empresa.
Por tanto una adecuada gestión con un enfoque integral de procesos
apuntará a sincronizar los procesos internos de la empresa y los orientará hacia
el cumplimiento de sus objetivos y su visión empresarial; logrando mayor valor
para las partes interesadas (clientes, proveedores, trabajadores, accionistas), asi
se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿De qué manera influye la gestión por procesos en la productividad de

la empresa Morikel Contratistas Generales S.R.L.?

La presente investigación se justifica socialmente pues busca identificar

las deficiencias en los procesos de la empresa que le generan desperdicios
afectando su rentabilidad y competitividad, asimismo se propone una propuesta
de mejora basada en gestión por procesos que beneficiará a la empresa
mejorando su productividad y por tanto su rentabilidad y asegurando la
continuidad del negocio para beneficio de los accionistas, trabajadores y sus
dependientes, clientes, además del estado que continuará recibiendo tributos de
la empresa de acuerdo a ley.
La investigación pretende mejorar la productividad de la empresa Morikel
Contratistas Generales S.R.L., y por tanto su competitividad y rentabilidad; para
esto se analizarán los procesos en busca de identificar las actividades que no
generan valor y ocasionan costos y tiempos innecesarios, retrasando las
actividades de valor y generadoras de ingresos a la empresa. Y como
complemento la investigación busca presentar una propuesta de mejora que
elimine los desperdicios identificados sin afectar la operatividad de la empresa ni
el servicio al cliente.

10
 Esta investigación además constituye un aporte metodológico para
replicar tanto el diagnóstico de la gestión por procesos como la propuesta de
mejora en otras investigaciones aplicadas a empresas de servicios.
Asimismo, la investigación se fundamenta en la teoría desarrollada en los
diversos libros de gestión por procesos y en los cursos relacionados a la carrera
de ingeniería industrial que contienen la base teórica para desarrollar el
diagnóstico y la propuesta de mejora aplicada a la empresa Morikel Contratistas
Generales S.R.L.
El objetivo general de la presente investigación es:

Determinar la influencia que genera la gestión por procesos en la productividad

de la empresa Morikel Contratistas Generales S.R.L. en el año 2019.

Y sus objetivos específicos:

 Realizar un diagnóstico de los procesos de la empresa Morikel Contratistas

Generales S.R.L.
 Identificar las oportunidades de mejora en los procesos de la empresa Morikel
Contratistas Generales S.R.L. en el año 2019.
 Diseñar un modelo de gestión por procesos orientada a incrementar la
productividad de la empresa Morikel Contratistas Generales S.R.L.
 Evaluar la solución propuesta mediante un análisis Costo/beneficio.

La hipótesis de la presente investigación se plantea en el siguiente

eunciado:

Una propuesta de mejora basada en gestión por procesos influye positivamente

en la productividad de la empresa Morikel Contratistas Generales S.R.L.

11
II. MÉTODO

2.1. Tipo y diseño de investigación

2.1.1. Tipo de estudio

La presente investigación es de tipo aplicada, de acuerdo con

Hernández, Fernández, Méndez y Mendoza (2014), una investigación
aplicada utiliza el conocimiento existente y lo aplica a una realidad
determinada.

2.1.2. Diseño de investigación

La presente investigación presenta diseño de Investigación
Experimental, de tipo Pre Experimental con diseño de Preprueba -
Posprueba con un sólo grupo, pues a un sólo grupo se le aplica una
prueba previa al estímulo o tratamiento experimental, después se le
administra el tratamiento y finalmente se le aplica una prueba posterior
al estímulo.

G: O1 X O2

Donde:

O1 = Productividad de la empresa Morikel Contratistas Generales

S.R.L. antes del estímulo.
X = Estímulo: Propuesta de gestión por procesos en la empresa
Morikel S.R.L.
O2 = Productividad de la empresa Morikel Contratistas Generales
S.R.L. después del estímulo.

12
 2.1.3. Operacionalización de variables

Definición operacional de la(s) Dimensiones de la(s)

Variable Definición conceptual de la(s) variable(s) Indicadores
variable(s) variable(s)
Se caracterizan los procesos Cumplimiento de objetivos
Es una forma sistémica de identificar, Procesos estratégicos
mediante los instrumentos estratégicos
comprender y aumentar el valor agregado
definidos, se establecen metas e
GESTIÓN POR de los procesos de la empresa para Procesos misionales Productividad
indicadores de control; con la
PROCESOS cumplir con la estrategia del negocio y
información recolectada se
elevar el nivel de satisfacción de los
calculan los indicadores Procesos de apoyo Efectividad
clientes. (Bravo, 2006)
propuestos.
Para medir esta variable debemos
Productividad de la mano
determinar la producción (en N°
Productividad es la relación existente de obra
de bienes o en unidades
entre la cantidad producida y los insumos Eficiencia
monetarias) y los Insumos
utilizados dentro de un mismo proceso Productividad de la
requeridos (en unidades
PRODUCTIVIDAD productivo. No es una medida de la materia prima
monetarias) y para gestionar la
producción, es una medida del uso
productividad debemos buscar
eficiente de los recursos para cumplir con
maximizar las productividades Índice de cumplimiento de
los resultados deseados. Sumanth (2005). Eficacia
parciales de mano de obra y de objetivos
materiales.

13
2.2. Población, muestra y muestreo
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
confiabilidad
2.4. Procedimiento
2.5. Método de análisis de datos
2.6. Aspectos éticos

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Recursos y presupuesto

3.2. Financiamiento
3.3. Cronograma de ejecución

REFERENCIAS
ANEXOS

14