¿QUÉ ES UN CRM?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención
al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como
por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing
más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y
satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes
y cruzadas.

DEFINICIÓN DE CRM

La customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener varios
significados:

Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la

organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores).
El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación
con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a
la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,2 y que se integran en los
llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El
software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes
de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse («almacén de
datos») para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e
indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y
gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones
con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado
y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda
la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de
clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre
los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de
mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la
gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo
modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la
información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Ventajas de implementar un CRM

Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

 Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos
a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
 Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la
necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en
objetivos más estratégicos y productivos.
 Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel
específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta
la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único,
la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
 Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los
problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también
evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del
rendimiento.
 Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de
la cartera de clientes aumentando los márgenes.

¿Cómo elegir su CRM?

Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la elección de la solución CRM:

 Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de colaboración

y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las intervenciones de varios
participantes (comerciales, socios, distribuidores…).
 Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en cuenta la
pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias
informáticas.

La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad de integración.

Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la solución debe adaptarse al sistema
existente.

Estas son cuestiones que deben plantearse según surgen en su ámbito de aplicación.
IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM

Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una de estas fases se refiere
a competencias específicas:

 Preparación:
Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el
impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.

 Análisis:
El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales,
marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en
cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la
herramienta.

 Implementación:
Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención
técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.

 Puesta en marcha:
La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte
de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación
todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.

 Gestión de la transición:
Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la
herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y
evolutiva de la aplicación.

Metodología de Implantación
ANÁLISIS COSTO BENEFICIO

Toda herramienta de gestión trae consigo costos de implementación, que muchas veces resultan
ser más costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos más relevantes en un proceso de
implementación podrían ser los siguientes:

 Hardware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.

 Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que provee la herramienta.
 Costos de actualizaciones y mantenimiento de la herramienta.
 Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del sistema.
 Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiación de la
herramienta.
 Transición de la cultura de la organización.

Por ejemplo, en una pequeña empresa de 10 personas se pueden tener los siguientes costos:

 1 licencia Enterprise: 1.500 dólares x año & 1 Licencia Profesional: 780 dólares x año.
 Costo de Implementación con un externo: Alrededor de 800 dólares, sin importar número
de licencias tomadas y número de personas a capacitar.
 El costo de actualización y mantenimiento de la herramienta está incluido en los costos de
las licencias.
 No necesitamos inversiones en hardware adicionales para correr la herramienta.
Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependerán de la particularidad de
cada empresa, pueden ser más, pueden ser menos.

De la misma forma se deben tener en cuenta los beneficios que genera la implementación del
sistema de gestión a las diversas áreas de la empresa, como pueden ser:

Beneficios para el área de ventas:

 Centraliza toda la información de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola

base de datos fácilmente accesible.
 Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes.
 Captura y distribuye automáticamente prospectos de ventas desde su página Web.
 Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronósticos
automáticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones.
 Genera reportes personalizados instantáneos para tener mayor visibilidad y análisis de la
efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las
oportunidades de ventas.

Beneficios para el área mercadeo:

 Promueve la colaboración entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos.

 Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades
que brindan un alto retorno de inversión.
 Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada
campaña de mercadeo.
 Acelera el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de las campañas de mercadeo.
 Ejecuta campañas de correo electrónico masivo personalizado con imágenes en HTML y
mide sus resultados.

Beneficios para el área de servicio al cliente:

 Canaliza casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.

 Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de
los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.
 Mide el nivel de satisfacción de los clientes.
 Crea una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal
de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

Forma Simple de ACB

 Se toma en cuenta solo lo financiero

 Se calcula la razón Costo/Beneficio

Ejemplo: Construcción de una carretera

 Costo: Total de costos de construcción

  Beneficio: Total de ahorros en costos de transporte

No se toma en cuenta: costo ambiental, beneficio en tiempo para transporte personal, beneficio
comercial derivado para la zona.

En este caso realizaremos un Análisis Costo Beneficio más sofisticado, asignándole montos a los
costos y beneficios intangibles, derivados e inexactos.

Costos de Implementación de un CRM:

Costos:

 10 computadoras: US$24,500
 1 servidor: US$3,500
 3 impresoras: US$3,600
 Cableado: US$4,600
 Software CRM: US$15,000
 Entrenamiento: US$14,800
 Otros costos: US$48,000
o Tiempo: 40 días a US$200 por día
o Ventas perdidas mientras se instala: US$20,000
o Ventas perdidas por curva de aprendizaje: US$20,000

Total de costos: US$114,000

Beneficios anuales de Implementación de un CRM:

Beneficios:

 Capacidad de contactar se triplica: US$40,000

 Habilidad de hacer telecampañas: US$20,000
 Mejora seguimiento de prospectos: US$50,000
 Mejora del servicio al cliente: US$30,000
 Mejor información de clientes: US$10,000
 Mejora en gestión de ventas: US$30,000

Total de beneficios: US$180,000 anuales

Razón ACB:

114,000/180,000 = 0.63 en un año

Interpretación:

 En 0.63 de año se habrá recuperado la inversión por los beneficios obtenidos

 Aproximadamente 8 meses

Observaciones:

Inevitablemente se trata de un cálculo subjetivo.

SOFTWARES ASOCIADOS AL CRM

A rasgos generales, los CRM son softwares que nos ayudan en la gestión de relaciones con nuestros
clientes en el día a día. Estas relaciones las gestionan en todos los canales y departamentos posibles:
desde marketing y ventas, hasta el soporte técnico y el servicio al cliente.

Estos son 7 de los mejores CRM para empresas y algunas de sus funciones más interesantes:

1. Salesforce
 Este CRM te permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa del software con
Chatter, la “red social” de dicho software.
 Todo tu equipo podrá acceder a los datos corporativos necesarios para llevar a cabo dicha
gestión desde cualquier dispositivo. De este modo, todo el equipo está perfectamente
coordinado con sus tareas.
 Además, ofrece la posibilidad de que los reportes que nos lleguen sobre distintos sucesos
relevantes sean personalizables 100%, así como el hecho de poder llevar un seguimiento
total de cada evento y tarea o sobre nuestras cuentas o contactos.
 Como ventaja destacar que este software es uno de los que más confianza da al ser uno de
los más populares y extendidos que, además, puede estar integrado con otros softwares.
Tiene gran cantidad de opciones personalizables. Además, se adapta perfectamente a las
dimensiones de tu empresa, por lo que es altamente recomendable.
 Cabe decir que cuenta con otras herramientas como Ideas y Jigsaw que lo hacen aún más
atractivo, sobre todo si estás orientado a procesos de venta para compañías B2B. Además,
con la reciente adquisición de Radian6 incluye mejoras en la monitorización para la gestión
del servicio al cliente.
 Como contra, decir que bastante caro y complicado de utilizar para pequeñas empresas.

2. Base
 Este CRM pone a tu disposición gran cantidad de herramientas que te ayudarán a completar
todas las tareas que tengas que realizar en tu día a día. Prácticamente todo es configurable,
desde la integración de las acciones a llevar a cabo hasta los registros automáticos de las
llamadas para rellenar los campos personalizables.
 Esto es una gran ventaja, además de que se actualiza con gran frecuencia. Además, puedes
realizar llamadas directamente dentro de su sistema.
 Quizás lo más problemático de Base es que resulta bastante complicado el hecho de
importar la información que necesitamos en nuestras labores diarias. Puede resultar difícil
acostumbrarse a sus campos de información de contacto.

3. Microsoft Dynamics
 Cada día el mundo empresarial es más mobile y más social, por lo que tu negocio necesita
moverse rápidamente a la hora de, por ejemplo, compartir información de cualquier tipo,
para conseguir éxito a la hora de lograr tus objetivos.
 Necesitas estar conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración del
aspecto más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.
 El hecho de que Dynamics esté en esta lista es debido a que permite que tu marketing, tus
ventas, etc. queden plasmado de la mejor manera posible en los servicios a nuestros
clientes. Las herramientas de las que haremos uso con este CRM son de un carácter
extremadamente profesional, por lo que rápidamente notarás que estás empleando un
software muy potente que brinda muchísimas posibilidades.
 Como ventaja principal, destacar que existen infinidad de maneras de implementar este
software. Además, para una mejor experiencia, se actualiza muy frecuentemente.
 Como inconveniente, decir que al igual que Salesforce, resulta bastante caro; además de
que requiere gran cantidad de tiempo para aprender a utilizarlo correctamente. Para que
nos hagamos una idea, las opciones y funciones más avanzadas requieren conocimientos de
programación.

4. Salesnet
 Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como Call Centers y ERP
pueden ser integrados.
 Comparte fácilmente datos del cliente por toda la empresa, reduciendo el tiempo de
entrada de datos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia
Salesnet. Esto podemos hacerlo en tiempo real o en los intervalos de tiempo que más se
adecúen a nuestras necesidades.
 Como principal inconveniente, recalcar que no ofrece herramientas de Social CRM y es
bastante caro.
 Como ventaja a destacar es que existen infinidad de tutoriales para aprender a utilizarlo
correctamente y que fácilmente puede usarlo todo el equipo. Además, el personal que ha
desarrollado y mantiene este CRM es muy productivo y atento en el caso de que tengas
dudas.

5. Netsuite
 Netsuite te ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, además de ser el único
CRM on-demand para hacer esto. Ofrece un gran servicio y en este sentido consigue que
nos ayude a cerrar más ofertas, ya que todos los datos de nuestros clientes están muy
accesibles para todo el equipo de nuestra empresa que lo necesite.
  Este CRM sobresale en la gestión de relaciones con los clientes. Tu equipo puede ver todas
las transacciones e interacciones de clientes, venta cruzada automática y aumentar las
ventas a los clientes existentes, además de saber lo que compran, necesitan y/o quieren.
 Por otro lado, podrás ver las órdenes pendientes fácilmente, problemas de servicios o
facturas que hayan vencido, teniendo en todo momento una visión muy completa del
cliente.
 Una de las mejores ventajas que ofrece Netsuite es que con él podrás crear informes de alta
calidad, además de que Netsuite automatizará en la medida de lo posible las tareas más
tediosas y simples.
 Sin embargo, es complicado de manejar.
 Pueden crearse perfiles de clientes dupicados, lo cual puede generar confusión entre los
miembros del equipo, por lo que, por estas razones y otras, quizás necesite a un
administrador a tiempo completo que maneje este CRM.

6. AllProWebTools
 Si lo que necesitas es una alternativa que te permita realizar seguimientos de tus clientes
potenciales a los puntos de venta y más allá, esta es la herramienta que estabas buscando.
 Además, AllProWebTools, es uno de los más asequibles económicamente, contando
además con infinidad de vídeos de formación realmente útiles. Por otro lado, se integra con
otras herramientas y con su sitio web; incluyendo informes de marketing y permitiendo a
tu equipo de ventas llamar directamente a través del sistema.
 La configuración es sencilla y cuenta con asistencia técnica si se necesita.
 Como contra, cabe resaltar que este sistema no se integra directamente con QuickBooks.

7. Sugar
 Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente tus acciones
de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con herramientas web
de carácter muy profesional.
 Sugar es un programa con muchísimas funcionalidades que harán que consigas envidiables
insights para tu negocio.
 A diferencia de otros CRM que están en el mercado, Sugar se presenta como una alternativa
ideal para startups, ya que desde el principio se aprende a utilizar con facilidad.
 La interfaz es muy intuitiva y eso nos ahorrará gran cantidad de tiempo. Además, es
relativamente asequible y ofrece un soporte técnico excelente si tienes dudas.
 Como contra decir que no tienes tantas funcionalidades y prestaciones como los
anteriormente descritos. Necesitarás implementarlo con otros softwares a menudo.
Además, ocasionalmente tiene problemas técnicos y los fines de semana no siempre
funciona correctamente.

CASO PRÁCTICO DE CRM

Caso Práctico de Estrategia CRMSEGUROS FENIX

¿Qué le está pasando a la empresa?

1. La empresa no se ha preocupado en dar un servicio postventa de calidad a sus clientes, y se han

enfocado en una estrategia de Vender- Vender. Esto ha llevado a que una gran mayoría de clientes
no haya renovados sus pólizas, en los dos últimos años había más 3.000 clientes que ya no les habían
renovado pólizas, esta era una de las razones principales de la bajada de facturación.

2. La empresa no cuenta con un CRM con el cual pueda registrarse la gestión de cada empleado y
en el que se refleje el seguimiento a cada uno de los clientes, con el fin de determinar las razones
por las que no se han podido renovar pólizas.

3. Mala gestión en sus oficinas. La sucursal del Valles, que representa el 26% de la facturación de la
empresa, está generando más gastos que ingresos, como por ejemplo gastos de personal de hasta
un 90%. Las pérdidas acumuladas en esta sucursal son de 60,000 euros.

4. Se deduce que los vendedores no ponen en práctica una atención proactiva a cada una de sus
cuentas, haciendo un seguimiento adecuado y logrando una repetición en la compra de pólizas.

5. Sumando las dos oficinas, la empresa cuenta con 11 empleados muy bien cualificados, pero la
productividad de la oficina de Maresme era mayor, con 7 empleados (63% del total de empleados)
generaba el 74% de la facturación de toda la empresa.

6. La crisis económica ha afectado el sector de los seguros. Las pólizas han bajado su valor, lo que
lleva a una menor facturación. La empresa no ha sabido adaptarse rápidamente a los cambios del
sector.

7. La empresa no ha logrado involucrar a las compañías de seguro para que establezcan estrategias
en conjunto para poder crecer en número de clientes y de pólizas vendidas, esto denota que la
empresa ha perdido poder de negociación, tal vez como una consecuencia de la baja en el número
de pólizas vendidas.

¿Qué decisiones estratégicas y tácticas tomarías para poder ayudar a esta empresa?

Teniendo en cuenta la situación actual de la empresa, considero que la empresa debe poner en
marcha una estrategia de Marketing Relacional, que busque lograr una mayor cercanía con el cliente
y un mayor conocimiento del mismo y de sus necesidades y hábitos de compra. Poniendo en marcha
estrategias de marketing relacional, la empresa puede lograr un incremento en las ventas, una
reducción en los costos operativos y de marketing, llegar a nuevos clientes y un mayor nivel de
fidelización y de repetición en las compras, consolidando la relación comercial a mediano y largo
plazo, logrando además que haya una buena imagen del servicio de la empresa, lo que puede traer
como consecuencia que los clientes generen referencias y recomendaciones positivas, atrayendo
nuevos clientes.

Se propone llevar a cabo las siguientes tácticas:

1. Cambiar la filosofía de vender-vender y establecer una filosofía basada en el servicio al clientes,

el conocimiento y satisfacción de las necesidades de cada uno de sus clientes.
2. Implementación de una herramienta CRM para el control, seguimiento y fidelización de clientes
y proveedores. La empresa cuenta con una base de datos muy amplia, con los datos de los clientes
actuales y de los que alguna vez compraron pólizas y no repitieron su compra. El CRM se debe
actualizar con todos esos datos.

3. Realizar una segmentación de cada uno de los clientes, tanto por tipo de cliente (Persona o
empresa), por tipo de producto que compra, como por la antigüedad, así como si es comprador
multiproducto o de un solo producto. Desarrollar estrategias comerciales, de acercamiento y de
seguimientos diferentes a cada segmento.

4. Asignar a cada vendedor un número de cuentas determinado y de acuerdo al segmento o

segmentos que más se amolden a sus características, generando adicionalmente la cultura del
trabajo proactivo con cada uno de sus cuentas y generando la costumbre de ir alimentando la
herramienta CRM con la gestión adelantada con cada cuenta o cliente.

5. Lograr acercamiento con cada una de las cuentas actuales con el fin de conocerlos mejor, definir
cuáles son sus requerimientos, así como las necesidades insatisfechas, con el fin de lograr
satisfacerlos y generar recompras. Toda esta gestión se debe registrar en el CRM

6. Realizar una estrategia de acercamiento a los clientes que dejaron de comprar nuevas pólizas con
la empresa, con el fin de determinar las causas por las cuales dejaron de comprar y poder brindarles
solucionen que satisfagan sus necesidades y volver a capturar dichos clientes. Toda esta gestión se
debe registrar en el CRM.

7. Hacer un análisis de los productos que ofrece actualmente la empresa, identificando los que
generan mayores ventas y mayores ingresos, así como las que sean las de mayor demanda, con el
fin de establecer estrategias comerciales para seguir creciendo en ventas con estos productos. De
igual forma analizar los productos de menos venta y de más difícil recompra por parte de los clientes,
para definir si se puede establecer una estrategia en conjunto con las empresasa seguradoras y
poder ofrecer mejores tarifas o beneficios y así lograr un incremento en ventas.

8. Hacer un análisis de las necesidades de los clientes para estudiar en conjunto con las empresas
aseguradoras la viabilidad de ofrecer nuevos productos o nuevos beneficios o coberturas en los
productos actuales, con el fin de generar fidelidad en los clientes actuales y capturar nuevo sclientes.

9. Fijación de metas comerciales, de captación de nuevos clientes, de mantenimiento de clientes

yde gestión, los cuales se puedan medir de forma permanente, ya sea mensual, trimestral, semestral
y anualmente. Incorporar estas metas en el CRM con el propósito que se pueda ver con esta
herramienta de forma rápida y segura la evolución de la actividad comercial de la empresa, si se
está no se está cumpliendo con las metas, para poder tomar los correctivos del caso.10. Crear un
sistema de incentivos al personal de ventas teniendo en cuenta sus resultados omerciales, con el fin
de motivarlos a mantener sus clientes actuales, generar recompras y crecer en número de clientes
nuevos.11. Crear un programa de capacitación a todos los empleados de la empresa y en todos los
niveles con el fin de manejar de forma adecuada el CRM y en reforzar técnicas de venta y de servicio
al cliente
CONCLUSIONES

El Customer Relationship Management (CRM) se ha convertido en una herramienta o software con

mayor penetración en las empresas de todo el mundo. En Perú, ya hay empresas que han
implementado este sistema, con el fin de proveer un servicio adecuado y personalizado a los
clientes. Desde antes, el cliente ha sido considerado la razón de los procesos de la empresa. Es por
ello que la implementación de este sistema en las empresas, no solo facilita la comunicación entre
cliente-proveedor, sino que se enfoca en las necesidades reales de los mismos.

 A lo largo del marco teórico se observan diversos puntos de vista acerca de la

conceptualización de un CRM, sin embargo, todas concuerdan en un patrón en común, que
es el enfocarse en el cliente de una manera más puntualizada.
 Es una realidad que la implementación de sistemas tan sofisticados y presumiblemente
caros, como el CRM puede que sea un riesgo alto para la empresa interesada en hacerlo;
pero si vemos los beneficios que pueden surgir a partir de su implementación, el riesgo se
convierte en una inversión que ofrecerá resultados convenientes para la organización.
 Es importante destacar que en la implementación de un CRM, la gerencia, las personas y los
aspectos técnicos y económicos deben de estudiarse minuciosamente para especificar que
tan aptos están para que se desarrolle un sistema de ese tipo.
 Las ventajas que se obtienen a partir del desarrollo de un CRM son diversas, pero las más
destacadas desde nuestra perspectiva son las siguientes: El CRM no solo mejora la lealtad
del cliente sino que hace más eficiente los procesos internos de la empresa, se incrementa
el valor en los clientes, el conocimiento del cliente mejora con el proceso de investigación
de los productos que el cliente requiere en realidad y se da un trato más personalizado al
cliente en base a sus requerimientos.
 La correcta implementación de un CRM depende principalmente de una planeación
estratégica bien estructurada, e donde se toman en cuenta diversos puntos tales como: el
establecer las necesidades corporativas, incentivar la comunicación interdepartamental y el
apoyo a lo ancho de ola corporación, automatizar el proceso de toma de decisiones, analizar
la base de datos de los clientes, ofrecer el mismo nivel de servicio al cliente vía todos los
canales, etc.