El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización

de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente,

data warehousing y data mining, integración con los procesos de back -office,
front-office y gestión del conocimiento.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front -
office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y
centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de
almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la
gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos
adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de
decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de
las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como
IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las
fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data
warehousing y data mining, integración con los procesos de back -office (y en particular
los ERP) y gestión del conocimiento.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes
con la empresa?
Seleccione una:
a. Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con
promociones, sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que
suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el
servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas
sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos,
catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su deci sión de compra, motivado
por tales acciones.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué

piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para

mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo
que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo
plazo…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi
de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus
clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían
los puntos vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi
enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una
arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca,
se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y,
finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one -to-
one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está
sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en
iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente".
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de

automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos individualmente,
susceptibles de venta cruzada (añadir un nuevo conductor a la póliza de
automóvil) y de venta up-sell (incrementar la cobertura de la póliza de hogar)
podría aplicar la matriz de valor del cliente.Si el objetivo que se persigue es
incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se decide obviar los
costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus clientes, los
componentes del valor corriente para esta empresa serían:

- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el

cliente al contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o
siniestros y los costes administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los
servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a
cancelar su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes .
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas
asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el
valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial
sería el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en
sus patrones de comportamiento.

Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente
de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a
futuro estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados
con clientes de perfil similar.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

En el caso del servicio posventa de las impresoras de gran formato de HP,

¿crees que el CRM ayuda a rebajar los costes asociados al servicio de
atención postcompra?
Seleccione una:
a. Sí.
Claramente sí. El hecho de conocer la información de los clientes, sus incidencias más
relevantes y reiteradas, sus necesidades más concretas, etc. permite a HP (como a
otras muchas compañías), establecer una categorización de las incidencias más
habituales.Ello permite dar un feedback inmediato a aquellas que sean susceptibles de
solucionar de forma descriptiva. Y en caso contrario, desviar las consultas a gestores
más especializados.

Este sistema supone un gran ahorro en costes de atención al cliente, y no

necesariamente éste debe sentirse desatendido, sobre todo, si este sistema es efectivo
y finalmente consigue el propósito del cliente.

b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Atendiendo a los datos de crecimiento exponencial de las herramientas CRM

en los últimos años, la causa fundamental es:
Seleccione una:
a. La constante avalancha de información y mensajes que reciben los
clientes, provoca que llegue un momento que al cliente le sean indiferentes.
Por lo que el CRM, que atiende personalizadamente, es la solución actual a
esa despersonalización.
b. El avance de las nuevas tecnologías, que proporcionan herramientas
eficaces de catalogación, acceso y manejo de la información.
c. Las dos opciones son correctas.
Efectivamente, en el CRM van de la mano las herramientas de software que nos
aportan las nuevas tecnologías, junto con la perspectiva de “gestión personalizada” a
los clientes. Los clientes están bombardeados por cientos de mensajes publicitarios y
comerciales cada día, que le hacen “inmune” a ellos, por lo que se hace necesario que
les conozcamos de forma más particular (con herramientas de software CRM que
englobe toda esa información) para que en el momento de la gestión y el servicio,
podamos dirigirnos a él de forma más personalizada.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Valorar el precio de una herramienta CRM no incluye los servicios de valor

añadido que pueda incluir, ya que ello dependerá de lo que queramos incluir
de forma particular. Entonces, para comparar de forma objetiva, sólo deberá
considerarse el precio de la aplicación, sin ningún otro elemento…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
No puede hablarse de un precio sobre la totalidad de soluciones CRM, ya que é stas
son tan dispares como las funcionalidades que incluyan. Eso sí, puede hablarse del
coste medio de una implantación CRM que se factura por “usuario” (gestores o
empleados). Pero los servicios de implantación, formación y personalización es lo que
realmente incrementa el coste. Para evaluar el coste real de la inversión es importante
disponer de una oferta comprensiva que ofrezca una visión de los futuros costes de
mantenimiento. Toda la integración estándar que incluya el producto nos permitirá el
ahorro de costes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su

herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros
requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre
todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la
información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados
para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. Sí.
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e
integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas,
capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos
elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.