Evidencia 3: La planeación estratégica y la gestión logística

HISTORIA DE LA EMPRESA

Jesús llegó a Bogotá, la capital de Colombia, cuando tenía 15 años. Comenzó trabajando
como mensajero en una empresa de transportes, ocupando una vacante que su primo
había dejado libre. Así duró dos años, pero comenzó a desesperarse porque veía que el
tiempo pasaba y no llegaba la prosperidad que estaba persiguiendo. La empresa en la
que trabajaba no quebraba, pero tampoco crecía. Eso lo exasperó.

Por eso un día, sin mayor aviso, entró en la oficina del gerente y le dijo que era un
incompetente. Obviamente fue despedido, pero Guerrero ya tenía los cálculos hechos.

Durante su paso por el trabajo de mensajero había notado que la gente tenía grandes
problemas para enviar correspondencia y paquetes fuera de la ciudad. Las empresas
transportadoras esperaban hasta reunir un buen número de envíos para despachar las
encomiendas. En muchos casos eso le causaba grandes perjuicios a las personas y a las
empresas que demandaban envíos urgentes y no podían pagar fortunas para contratar
servicios especiales de transporte.

El nuevo empresario logró enviar el primer paquete en marzo de 1982. Lo hizo utilizando
el más claro sentido común: puso la encomienda en una maleta de viajero y la envió por
autobús. Su primo la recogería en cuanto llegara y llevaría el paquete a su destino. Así
comenzó la historia de una de las importantes multinacionales colombianas

Luz Mary implementó en la empresa todo cuanto iba aprendiendo. Enfrentó una
hecatombe cuando quebró uno de los bancos en donde tenían depositado su dinero.
Perdieron prácticamente todo su capital. Fue entonces cuando creó un modelo de gestión
flexible, basado en franquicias y así pudo sortear los peores momentos de la empresa.
También se puso a tono con las nuevas tecnologías y hacia mediados de la década de los
noventa llevó a Servientrega a ser la número uno de Colombia en su género. Pero no se
detuvo allí. Se propuso entonces ser la número uno de Latinoamérica y paso a paso lo ha
ido logrando.

Actualmente Servientrega maneja una imagen asociada a los valores ecológicos. Siendo
coherentes con el verde, su color emblemático, adoptaron como propósito dejar “huella
verde” en el mundo. Por eso todas sus actividades tienen un componente de protección al
medio ambiente.

Hoy en día es una gran compañía de logística que genera más de 12 mil empleos y recibe
a casi 3 millones de clientes en sus instalaciones cada mes. Tienen 2 mil vehículos y 3 mil
“centros de soluciones”, como llaman a sus sucursales. Cumplen 36 años de actividades
en 2014 y siguen pensando que el cielo es el límite.
Franci Mayerly Barrera Monrroy
Gestión Logística
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO QUE FÁBRICA

Transporte de Mercancías

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una sola pieza.

Cada paquete cuenta con guía independiente para que hagas el seguimiento de su
entrega.

Nuestra solución de transporte de mercancías va orientada a la integración de materias

primas y productos terminados entre proveedores, productores, comercializadores y
consumidores finales a través de los servicios de recolección, Cross docking,
almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaque y embalaje;
transporte y distribución certificad

Logística Inversa

En Servientrega te brindamos nuestra solución Logística Inversa, en donde aseguramos

el retorno de los productos que han sido comercializados por la web y que, por garantía,
calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor tiempo posible.

Contamos con más de 3.800 centros de soluciones a nivel nacional para facilitar la
recepción de dichos productos por medio de nuestros múltiples modelos logísticos que se
adecuan a los diferentes tipos de compañía.

Pago Contra Entrega

Dentro de nuestro portafolio de soluciones contamos con opciones de pago contra

entrega, para que las empresas agreguen valor a su oferta de productos en línea y que
sus clientes puedan realizar compras en la web y pagar desde la comodidad de su casa,
con la tranquilidad y confianza que esto les genera.

Envío de Caja porte

El servicio caja porte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno inmediato
con guía de envío y de retorno. Este es un servicio especializado en el manejo de envíos
que no implica un costo extra para ti ni tu empresa.

Envío de Mercancía Industrial

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas de uno o varios paquetes a

un mismo destino. Con guía única para que hagas el seguimiento de su entrega

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
MERCADO O SECTOR ECONOMICO EN EL QUE SE DESENVUELVE

Geográfico

Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en documentos, mercancías,

valores, micro mercado y soluciones in company y servicios internacionales como
exportación Courier, de mercancía internacional, documento masivo, global box, carga
internacional y mudanzas internacionales con sede propia en países como Colombia,
Venezuela, Ecuador y panamá y representación en los demás países a través de alianzas
estratégicas.

Tipo de cliente:

Atiende principalmente persona natural y persona jurídica con necesidades de transporte

de mercancía, documentos y logística entre otros.

Demográfico: Adultos

Comercializado: Intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación, integrando

sus servicios.

Segmentación

Geográfica

Divide sus unidades de negocio a nivel regional, nacional, municipal e internacional

Demográfica: Su negocio está enfocado a empresas y adultos.

Conductual: Segmentación por frecuencia de uso.

MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros

Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes
de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

VISION

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y

comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
PRINCIPIOS, VALORES Y POLITICAS ORGANIZACIONALES

Valores Corporativos

En Servientrega estamos convencidos que:

 La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

 Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.
 Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.
 El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las diferencias.
 La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los hombres, las
Corporaciones y los países.
 Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.
 Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y religiosas no
constituyen desigualdad.
 El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y
desarrollo.
 Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son
nuestra razón de ser.
 La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes.
 El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la
convivencia democrática.

Política integral de Calidad y Seguridad

“Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes y

brindar colaboración a todas las autoridades nacionales e internacionales, asegurando
estándares de calidad y seguridad en los procesos de logística y comunicación, para
que no sean contaminadas las mercancías, alterados los documentos, o realizado
cualquier otro acto sospechoso que conlleve riesgo en actividades ilícitas de
narcotráfico, contrabando, fuga de información y terrorismo, para lo cual contamos con
un Talento Humano ético, comprometido e idóneo.”

POLITICAS

Prestar servicios de mensajería especializada dentro del marco legal para satisfacer
permanentemente las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos orientando nuestros recursos humanos y físicos en pro del mejoramiento
continuo de los procesos y por ende la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad en
el 2005.

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
 OBJETIVOS

 Disminuir la cantidad de las quejas y reclamos en un 50%.

 Para lograr disminuir las quejas y reclamos en esta proporción estaremos
dispuestos a:
 Aumentar nuestra cantidad de colaboradores en cada sucursal, para mejorar la
atención y hacerla más oportuna y eficaz en cada sucursal.
 Adquirir más vehículos, que nos permitan cubrir todos los puntos de atención a
nivel nacional, para traer y llevar las encomiendas de manera oportuna y
confiable para nuestros clientes.
 Dejar a disposición de nuestros clientes, líneas de atención que permitan
mantener a nuestros usuarios en contacto frecuente, con nosotros para
resolver cualquier inquietud.

ESTRATEGIAS

Estrategias de producto

Estrategias Intensivas

 Desarrollo de producto
 Mejorar e innovar continuamente el servicio dando alternativas para todo
tipo de clientes.
 Lanzar una nueva marca
 Desarrollo de mercado
 Crear nuevas sucursales en puntos estratégicos de la ciudad
 Buscar nuevos usuarios y segmentos de mercado.

Estrategias de diferenciación

 Contar con personal altamente capacitado

 Tener un seguro que cubra los paquetes hasta su destino.

Precio

Estrategia de Mantenimiento

 Conservar los precios establecidos en relación al mercado mediante la

creación de políticas internas

Estrategia de precios de entrega por zona

 Determinar un precio base por zonas: Costa, Sierra, Oriente e Insular para
abarcar el excedente del consumidor
 Establecer precios exclusivos para las zonas de mayor y menor
concurrencia
Franci Mayerly Barrera Monrroy
Gestión Logística
Plaza
 Fortalecer el canal de distribución propio con vehículos altamente
facultados para la respectiva entrega de envíos.
 Reestructurar las rutas de distribución para aumentar la eficiencia y
eficacia en la entrega de encomiendas.
 Crear puntos de retiro de encomiendas en los puntos estratégicos
tanto en zonas rurales como urbanas
Estrategias de Promoción

 Lanzar una campaña de publicidad más efectiva

 Utilizar técnicas más agresivas de promoción de ventas como descuentos
comerciales
 Obsequiar regalos por la utilización de determinados servicios.
 Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.
 Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
 Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
 Participar en ferias.
 Colocar anuncios en vehículos de transporte público.

Procesos

 Implementar el servicio postventa certificando la culminación del servicio

adquirido
 Adquirir un sistema de escaneo de envíos, efectivizando la seguridad de los
mismos
 Informar al cliente en el proceso de envío de su respetiva salida y llegada a
su destino
 Reingeniería

Personas

 Brindar un servicio de calidad a los clientes, ya sea de envío o de

información.
 Implementar hábitos de cortesía con los clientes indistintamente de la
apariencia que estos posean y otras características personales.
 Mostrar confiabilidad.
 Saber manejar y resolver los problemas de forma efectiva.

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
INFRAESTRUCTURA Y PRESENCIA A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL

La presidente y cofundadora de Servientrega Luz Mary Guerrero anunció que se amplío

un 32% en todos los focos de infraestructura con el fin de prestar un mejor servicio a los
colombianos en esta recta final del año

“Ampliación del centro de logística aquí en Cartagena, en Bogotá, uno sobre la plataforma
aérea, otro sobre la Sabana; en fin todos los focos de infraestructura” expresó la
Cofundadora de Servientrega

Guerrero manifestó que el beneficio es afianzar la entrega de vida, sueños, amores y

esperanzas a precios razonables y que se están cumpliendo en el marco de los 32 años
de la empresa transportadora.
En Servientrega World Wide contamos con una infraestructura propia con centros de
logística en Colombia, Miami, Venezuela, Ecuador y Panamá, donde además prestamos
servicios de empaque, embalaje, almacenamiento y carga con el fin de garantizar un
óptimo servicio para el transporte de mercancías dentro de cada país.

Las alianzas mundiales con los número uno a nivel mundial, nos permite brindar a los
clientes diferentes tiempos de entrega y tarifas diferenciales de acuerdo a sus
necesidades.

En los países del Pacto Andino, contamos con presencia directa y disponemos de la más
amplia Red de Puntos de Servicio. En el ámbito mundial llegamos a más de 265.000
destinos en 207 países.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
TIPO DE ESTRUCTURA

En la actualidad Servientrega se estructura en dos frentes:

integración interna e integración externa. El primero es un sistema cuyo objetivo
es optimizar los recursos físicos, tecnológicos y de talento humano, para esto se
crean los Centros de Gestión Corporativa (CGC). El segundo frente está integrado
por el Centro de Soluciones, que ofrece alternativas en transporte aéreo y terrestre,
almacenamiento y medios de pago.Servientregase acoge con la estructura geográfica y
divisional; puesto que en la incursión de nuevos territorios o regiones está aporta a un
sistema administrativo a sus objetivos de la compañía. Dentro de esta estructura
Servientrega está relacionada con el entorno dentro de sus diferentes condiciones
cambiantes apoyado en el trabajo en equipo; además de esto la combinación de
la estructura divisional otorga en el mercado.

PROCESOS LOGISTICOS

Mapa de Procesos

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
Franci Mayerly Barrera Monrroy
Gestión Logística
Franci Mayerly Barrera Monrroy
Gestión Logística
Diagrama de Flujos

Diagrama de flujo o de unificacion e interaccion entre los mapas de procesos donde el

resultado debe coincidir con la sastifacion del cliente final, el equilibrio economico con
responsabilidad social y ambientaly el crecimiento positivo de todos los procesos.

¿Cree que las políticas de la empresa son consecuentes con el tipo de mercado al que
pertenece?

Rta: La política de la empresa en mención se ajusta al mercado el cual manejan, este se

enfoca en brindar un servicio óptimo garantizando el cumplimiento en sus entregas.

¿Cree que las estrategias aplicadas por la empresa favorecen el flujo de los productos o
servicios que esta produce?

Rta: La empresa Servientrega cada día se esmera y busca abarcar más el mercado y
proporcionar a sus clientes mayor confianza el servicio que presta ya que su lema es
entregar sueños, esperanzas e ilusiones.

¿Qué estrategias diseñarías para fortalecer las políticas de operación de la empresa?

Es necesario reforzar la seguridad de los envíos, esto con el fin de mitigar las pérdidas o
averías que se presentan en el tránsito de los envíos.

Aumentar los controles en el despacho, des consolidación e ingreso de mercancías en los

centros de acopio, medir el tiempo de cada uno de estos factores con el fin de mejorar en

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística
el cumplimiento de las entregas y las llegadas a las regionales esto contribuirá a que se
cumpla con la operación de la Logistica croos doking que maneja la empresa y
disminuirán las quejas y reclamos.

¿Utilizaría la misma estrategia para los mercados nacionales e internacional?

La empresa tiene una visión de crecer y sus proyecciones son muy buenas creo que
cumplen con la expectativa y las estrategias establecidas desde dirección general.

Franci Mayerly Barrera Monrroy

Gestión Logística