ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Hallazgo Clasifi
cación ISO 9001:2011
Numeral 7.5: Información
Documentada.

7.5.3 Control de la información

documentada

Se cuenta con un mecanismo de 7.5.3.2 Para el control de la

Procesos control de documentos internos y m información documentada, la
organización debe abordar las
de externos “Lista de
siguientes actividades según
Dirección Documentación del SGC”,
corresponda:
actualmente no se ha
implementado la herramienta de
control. c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y control

operacional.

La organización debe planificar,

implementar y controlar los procesos
necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de productos y
servicio, y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo
Se detecta que no en todos los 6 mediante:
casos se cuenta con la
Procesos identificación y formatos m d) La implementación del control
de estandarizados de los registros
de los procesos de acuerdo con los
dirección utilizados para el control de la
criterios
operación de los procesos
(ejemplo: “inscripción de los
proyectos de investigación”
algunos registro no contaban con
títulos.

Numeral 7.5 Información

 documentada

Contrario al procedimiento 7.5.3: Control de la información

normativo “Control de documentada
Procesos Documentos y m
de Registros” no se tiene definido los 7.5.3.1 La información documentada
Dirección criterios para la retención, requerida por el sistema de gestión de
conservación y la calidad y por esta Norma
disposición final de los registros Internacional se debe controlar para
(ejemplo: expedientes de personal asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

idónea para su uso, donde y cuando
se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo, contra
pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo de la

documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el
Procesos personal. Numeral 7.2: Competencia.
de Ejemplos
Dirección Ubicación del “Modelo de M La organización debe:
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición Determinar la competencia necesaria
de los procesos y objetivos de de las personas que realizan bajo su
calidad documentado en el manual control, un trabajo que afecta al
de planeación de la calidad. desempeño y eficacia del sistema de
Mecanismos para realizar cambios gestión de calidad.
de documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se recomienda generar evidencia
Procesos de los acuerdos definidos en las
de juntas realizadas en los distintos
Dirección procesos, así como el seguimiento
a los mismos
Proceso de Se tiene documentado en la Matriz
Servicios de Competencia el mecanismo
Administrat para la medición de la competencia
ivos de los funcionarios de la ENEO, sin
embargo no se muestra evidencia
de su aplicación.
Proceso de La coordinación de investigación
Registro, cuenta con un registro de control y
Aprobación seguimiento de los proyectos de
y Investigación “Relación de
Seguimient Proyectos de Investigación
Numeral 4.4: Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
4.4.2 En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
O
Mantener la información
documentada para apoyar la
operación de sus procesos
Conservar la información
documentada para tener la confianza
de que los procesos se realizan según
lo planificado.
Numeral 9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación
m 9.1.1: Generalidades. La organización
debe determinar:
d) Cuando se deben analizar y evaluar
los resultados del seguimiento y la
medición. La organización debe
conservar la información
documentada apropiada como
evidencia de los resultados.
Numeral 7.5: Información
documentada
7.5.3: Control de la información
o de Realizados por Profesores de la
Proyectos ENEO” en el cual se identifican
de los nombres de los proyectos,
Investigació integrantes, estatus, fechas de
n inicio y término, este mismo no
esté referenciado en el
procedimiento operativo siendo
este un registro básico de control.
En el semestre que inició el 2 de
febrero de 2010 se identificó que a
Proceso de la fecha no era impartida la
Servicios asignatura de “Proceso de Salud y
Académico Enfermedad en el Niño” y el
s registro de “Asignación de horario”
de ésta no estaba firmado, cuando
el procedimiento gestión y control
de la operación del curso PSA 05
establece esta actividad como
previa al inicio del curso.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de los
Servicios de Enfermería” no se
obtuvo la evidencia que establece
el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de
acuerdo a lo siguiente:
Falta la identificación de la
necesidad del desarrollo de éste.
Existe la firma de recibido en
Proceso 2009 por parte de la sede, sin
de Servicios haber sido aprobada la liberación
Académico de este plan de estudios.
s durante el desarrollo de los productos
Falta las firmas o constancias de
la revisión hecha por el grupo
curricular.
Falta las firmas o constancias
de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
documentada
m
7.5.3.2: La información documentada
de origen externo, que la organización
determina como necesaria para la
planificación y operación del sistema
de gestión de calidad, se debe
identificar, según sea apropiado, y
controlar.
Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
8.2.4: Cambios en los requisitos para
m
los productos y servicios
La organización debe asegurarse de
que, cuando se cambien los requisitos
la información documentada
pertinente sea modificada y que las
personas pertinentes sean
conscientes de los requisitos
modificados.
Numeral 8.3: Diseño y desarrollo de
los productos y servicios
8.3.6: Cambios del diseño y
desarrollo.
La organización debe identificar,
m revisar y controlar los cambios hechos
y servicios o posteriormente en la
medida necesaria para asegurarse
que no haya un impacto adverso en la
conformidad con los requisitos.
 Evidencia de entrega del plan de
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para
su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.

Numeral 8.4: Control de los procesos,

Proceso de productos y servicios suministrados
Servicios No se mostró la aplicación de la externamente
Administrat Evaluación de Proveedores de m
ivos acuerdo a lo establecido en el 8.4.1: La organización debe
Manual de Gestión de la Calidad determinar y aplicar criterios para la
MGC 01. evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación
del curso PSA 05, mencionan al Numeral 4.1: Sistema de gestión de la
formato de “Checklist de
Proceso de calidad y sus procesos
Supervisión del Cumplimiento del
Servicios
Plan Académico”, como uno de
Académico m 4.4.2: En la medida en que sea
los mecanismos para evidenciar
s necesario, la organización debe:
el control del proceso de
Servicios
Académicos y de la asistencia de Mantener información documentada
los profesores, tanto en aula como para apoyar la operación de sus
en los campos clínicos o sedes, sin procesos.
embargo no se encontraron
registros de éste.

Se cuenta con la identificación de

 problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado Numeral 10.2: No conformidad y
las correcciones o acciones acción correctiva
correctivas o preventivas para su
Procesos solución.
de M 10.2.2: La organización debe
Ejemplos:
Dirección conservar información documentada
En el área de Servicios Escolares
como evidencia de:
de Posgrado solo se cuenta con
una persona para la atención,
afectando así el servicio a los La naturaleza de las no conformidades
alumnos en el turno de la tarde y y cualquier acción tomada
en los casos de ausencia del posteriormente.
personal. Los resultados de cualquier acción
De acuerdo al reporte de correctiva.
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en
las solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:
Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes
de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y
participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones ajenas como la
carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías
Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos
SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio
de Auditoría Interna.
Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de
implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos
establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificac

ión Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de la En el proceso de admisión,

documentación del Sistema de identificar en la hoja de vida de
Procesos Gestión de la Calidad en el personal. la persona a vincular,
de Ejemplos conocimientos básicos en la
norma.
Dirección Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de Establecer una actualización y
los procesos y objetivos de calidad capacitación permanente del
documentado en el manual de personal.
M Realizar ejercicio permanente
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios de de auditoría interna para
documentos, registro de reconocer la norma.
servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.
 Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
Procesos M Reconocer la no conformidad y
preventivas para su solución.
de describir de manera clara la
Ejemplos:
Dirección causa real, establecer la
En el área de Servicios Escolares de corrección a corto plano y
Posgrado solo se cuenta con una generar unas acciones con
persona para la atención, afectando fechas de cumplimiento,
así el servicio a los alumnos en el seguimiento y responsable
turno de la tarde y en los casos de inmediato. Al dar cumplimiento
ausencia del personal. se debe indicar la eficacia de las
De acuerdo al reporte de acciones.
indicadores del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.