UNIVERSIDAD ANDINA

“NÉSTOR CÁCERES VELÁZQUEZ”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

TEMA:
“Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial de Moho, 2018.”

ASIGNATURA:
Seminario de Tesis I

DOCENTE:

PRESENTADO POR:

SEMESTRE: II – “A”

JULIACA – PERÚ

2019
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ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN
1. CAPITULO I: EL PROBLEMA. ............................................................................................................ 1
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ......................................................................................... 1
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................................................ 3
1.2.1. Problema general. ........................................................................................................... 3
1.2.2. Problemas específicos. .................................................................................................... 3
1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................................................. 3
2. CAPITULO II: OBJETIVOS.................................................................................................................. 4
2.1. Objetivo general...................................................................................................................... 4
2.2. Objetivos específicos. ............................................................................................................. 4
3. CAPITULO III: MARCO TEÓRICO GENERAL. ..................................................................................... 5
3.1. Antecedente de la investigación. ............................................................................................ 5
3.1.1. En el ámbito internacional: ............................................................................................. 5
3.1.2. En el ámbito nacional:..................................................................................................... 5
3.1.3. En el ámbito local: ........................................................................................................... 6
3.2. Bases teóricas.......................................................................................................................... 6
3.2.1. Calidad............................................................................................................................. 6
3.2.2. Definición de la calidad ................................................................................................. 10
3.2.3. Servicio .......................................................................................................................... 14
3.2.4. Fiabilidad ....................................................................................................................... 18
3.2.5. Seguridad ...................................................................................................................... 19
3.2.6. Capacidad de respuesta ................................................................................................ 20
3.2.7. Cortesía ......................................................................................................................... 20
3.2.8. Usuario .......................................................................................................................... 21
3.3. Marco conceptual. ................................................................................................................ 21
4. CAPITULO IV: HIPÓTESIS ............................................................................................................... 24
4.1. Hipótesis general .................................................................................................................. 24
4.2. Hipótesis específicas ............................................................................................................. 24
4.3. Variables................................................................................................................................ 24
4.4. Operacionalización de variables ........................................................................................... 24
5. CAPITULO V: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN .................................... 25
5.1. Diseño de investigación ........................................................................................................ 25
5.2. Nivel de investigación ........................................................................................................... 25
5.3. Tipo de investigación ............................................................................................................ 25
5.4. Método o métodos aplicados a la investigación................................................................... 25
5.5. Población y muestra.............................................................................................................. 26
5.5.1. Población....................................................................................................................... 26
5.5.2. Muestra ......................................................................................................................... 26
5.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ................................................................ 27
5.6.1. Técnica .......................................................................................................................... 27
5.6.2. Instrumentos ................................................................................................................. 27
5.7. Diseño de contrastación de hipótesis ................................................................................... 28
6. CAPÍTULO VI: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ................................................................................ 29
6.1. Cronograma de la actividad investigada ............................................................................... 29
6.2. Presupuesto y financiamiento .............................................................................................. 29
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ÍNDICE DE ANEXOS

Estructura tentativa del borrador de tesis. ...................... 30Error! Bookmark not defined.

Matriz de consistencia. ................................................... 31Error! Bookmark not defined.

Instrumento de investigacion .......................................... 32Error! Bookmark not defined.

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INTRODUCCIÓN

Es de gran importancia que la calidad de servicio que se brinda en la Municipalidad

Provincial de Moho, en su misión de garantizar un proceso de calidad conducido con
eficiencia y eficacia en donde prioriza la satisfacción de usuario.

Esto significa, que la calidad de servicio que debe prevalecer en la Municipalidad

Provincial de Moho, debe estar orientado a satisfacer la armonía específica entre
los miembros de la comunidad. Correspondiendo a los encargados involucrados en
el proceso, resolver con eficacia los múltiples problemas que surjan en la satisfacción
del usuario.

En este sentido, se tiene que la calidad de servicio, como parte de la organización

municipal deben poseer una serie de cualidades como las relaciones humanas,
espíritu de equidad, así como una clara conciencia profesional y de un conocimiento
amplio en la atención del cliente, además de estar preparados para afrontar diversas
situaciones.

En este contexto, se consideró importante desarrollar una investigación sobre la

calidad de servicio a los usuarios de la Municipalidad Provincial de Moho, año 2018.
Bajo esta perspectiva la investigación se orienta a conocer la problemática que tiene
lugar en las diversas áreas de la calidad de servicio.
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1. CAPITULO I: EL PROBLEMA.

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad existen países desarrollados donde toman una serie de medidas

con la finalidad de afrontar la atención de calidad a sus administrados y esto lo
realizan enfocándose a sus usuarios y a sus colaboradores.

Me atrevo afirmar “que todo cambia y lo único que permanece es el cambio”. En

tal sentido las Instituciones Municipales no es tan ajena a tal situación y deben ellos
responder a estos cambios y ajustarse a la realidad de los usuarios, es decir lograr
en ellos la satisfacción plena de sus necesidades.

En nuestro país, muchas empresas tanto públicas y privadas descuidan que los
clientes queden satisfechos de los servicios que se ofrecen.

La calidad en los servicios públicos es una exigencia constitucional y una obligación

indispensable. Esta tarea es una responsabilidad en conjunto tanto de todos los
servidores públicos, como de las autoridades máximas, todas las instituciones
públicas tienen un compromiso de brindar un servicio de calidad y en un plazo
adecuado, esto implica la mejora de las condiciones de atención al público que acude
a las instituciones.

No siempre puede ocurrir que la calidad percibida coincida con la esperada, porque
cada vez que se atiende una necesidad surge otra necesidad.

La mejora de la calidad en la institución pública actualmente ya no se puede basar

únicamente en mejoras de planificación, organización, dirección y control, si no hay
que mejorar, desde el talento humano, materiales de trabajo, infraestructura,
preparación psicológica de los trabajadores, trato a los usuarios y procurando de
hacer coincidir todo lo ejecutado con lo que habíamos programado y asegurarse que
el usuario reciba servicio de calidad como los que él esperaba.
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Para hacer esto es evidente; primero conocer qué es lo que esperan los
ciudadanos, conocer su expectativa y sus necesidades. Solamente así podremos
adaptar nuestra programación a su calidad esperada.

Actualmente los problemas en las municipalidades con respecto a la calidad de

servicio que éstas ofrecen y es un tema muy importante, porque la calidad de servicio
es una exigencia por parte de los usuarios.

La calidad de servicio en las municipalidades debe ser constante y continua a lo

largo del tiempo, a esto debe sumársele que todo servicio deberá ser siempre un trato
amable, cortés, honesto, responsable y digno con respecto a los usuarios.

Los servicios que se brindan en una municipalidad deben de ofrecer, información

clara y precisa, los trabajadores deben dar una atención personalizada al usuario, es
decir un trato personalizado, preferencial y único.

Cualquiera sea la función que desempeñamos dentro de la administración pública,

el objeto será el mismo: proporcionar servicios que generen un valor que contribuya
al bienestar de los usuarios. La prestación de los servicios exige siempre una mejora
constante que esperan los usuarios en el cambio cultural, laboral, profesional, técnico
humano que todos anhelamos.

Es por esta razón que se toca un tema muy importante como es la calidad de
servicio, ya que es tema que todas las instituciones deben de tomar muy en cuenta al
momento de brindar un determinado servicio a los usuarios.

En la Municipalidad Provincial de Moho, el cual será el lugar de nuestra

investigación. Una entidad geográficamente pequeña con una población aproximada
de 29,000 habitantes.

Por lo tanto la preocupación es la misma en cuanto a la calidad de servicio a los

administrados porque notamos usuarios insatisfechos con el servicio prestado,
también se observó a algunos ciudadanos salir de la municipalidad, quejándose de
que no cumplen con algunas de sus necesidades o demandas.
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Por este motivo hacemos esta investigación en el tema mencionado en la

Municipalidad Provincial de Moho, ya que es una institución pública la cual brinda
servicios a los usuarios, para que ellos estén satisfechos por el servicio de atención
que recibieron en dicha institución y no tener una mala impresión.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.2.1. Problema general.

¿Cómo es la Calidad de Servicio en la Municipalidad Provincial de Moho, 2018?

1.2.2. Problemas específicos.

A. ¿Cómo es la fiabilidad de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Moho,

2018?

B. ¿Cómo es la seguridad de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018?

C. ¿Cuál es la capacidad de respuesta en tiempo a los usuarios de la Municipalidad

Provincial de Moho, 2018?

D. ¿Existe cortesía en atención a los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018?

1.3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA.

Actualmente en nuestro país vemos a diario ciudadanos quejándose de los malos

servicios que recibieron y que sus demandas no son satisfechas como ellos desean
y necesitan. El gobierno debe consultar y programar necesidades acorde a las
demandas de los ciudadanos. La calidad de servicio es un proceso construido desde
el requerimiento del usuario hasta lograr satisfacer las necesidades de este, sin
desviaciones. Por lo cual se busca conocer todos los procesos de gestión, en las
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operaciones y en los procesos administrativos, para que las autoridades pertinentes

de esta Municipalidad tomen acción a las deficiencias encontrar y de esa manera,
mejorar la calidad de los servicios, buena atención, dentro de la Municipalidad a todos
los usuarios que a diario acuden a solicitar sus necesidades y resolver sus problemas
que le aquejan.

2. CAPITULO II: OBJETIVOS.

2.1. Objetivo general.

Conocer la Calidad de Servicio a los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018

2.2. Objetivos específicos.

A. Conocer la fiabilidad de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Moho,

2018.

B. Conocer la seguridad de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018.

C. Conocer la capacidad de respuesta en tiempo a los usuarios de la Municipalidad

Provincial de Moho, 2018.

D. Conocer la cortesía en atención a los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018.
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3. CAPITULO III: MARCO TEÓRICO GENERAL.

3.1. Antecedente de la investigación.

3.1.1. En el ámbito internacional:

Álvarez M. D. (2004). En su investigación titulado “Calidad en el Servicio de

Atención al Cliente en una Empresa Química Industrial”; llega a las siguientes
conclusiones:
Se puede consumar este trabajo mencionado, algo nada espectacular y que todos
sabemos la calidad en el servicio a clientes, es indispensable y es necesario medirla,
ya que lo que no se puede medir, no se puede controlar, también es imprescindible
recalcar que la calidad si bien no es fácil de obtenerla, tampoco es difícil, y que
ciertamente el no tenerla les perjudica cuantiosa suma de dinero, y obviamente esto
va en contra de los objetivos de cualquier organización.

Álvarez C. G. (2012). En su investigación titulado “Satisfacción de clientes y

usuarios con el servicio ofrecido en redes de supermercados gubernamentales, llegó
a la siguiente principal conclusión:

El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto a la dimensión

Fiabilidad, ya que la visualización de los precios de los productos es clara y atractiva,
informando puntualmente las promociones u ofertas existentes y destacándose en la
entrega de tiques de compra claros y detallados. Para esta dimensión los clientes
perciben que el servicio es peor al esperado en relación a las transacciones de venta,
es decir el tiempo de espera para acudir a la cancelación en las cajas de salida.

3.1.2. En el ámbito nacional:

Inka, M. (2015), en su Tesis: “Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios de

la Municipalidad Distrital de Pachuca, Andahuaylas 2015”. Para optar el título de
Licenciado en Administración de Empresas, en la Universidad Nacional José María
Arguedas. El objetivo del presente trabajo de investigación es conocer la calidad de
servicio en la Municipalidad Provincial de Moho. La población es de 2919 usuarios
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que acuden a la municipalidad frecuencia (edad 25-44 años), y una muestra de 339
usuarios. En las encuestas se aplicaron la escala de Likert, y los cuestionarios se
realizaron a personas entre 25 a 44 años. El tipo de investigación es sustantiva porque
trato de responder problemas teoréticos o sustantivos. El diseño de investigación es
no experimental, descriptivo correlacionar transeccional.

Choque, D. (2017), trabajo de investigación que lleva por título: “La Calidad de
Servicio y su influencia en la Satisfacción del Cliente de la Empresa Restaurant La
Frontera S.A.C. periodo 2016”. Para optar el título de Ingeniero Comercial, en la
Universidad Privada de Tacna. Esta investigación se llevó a cabo con el propósito de
determinar su relación de la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del
cliente de la Empresa restaurant La Frontera S.A.C. periodo 2016. Se utilizó una
metodología de acuerdo a los lineamientos establecidos en una investigación de
campo. El tipo de investigación es básica, cuyo diseño es transversal.

3.1.3. En el ámbito local:

Vargas, Y. (2017), quien realizo la tesis: “Administración de Recursos Humanos y
la Calidad del Servicio al Público en la Municipalidad del Centro Poblado de Salcedo
Puno Periodo 2016”. Para optar el título profesional de Contador Público, en la
Universidad Nacional del Altiplano Puno. Su objetivo general, Determinar de qué
manera la administración de Recursos Humanos influye en la calidad de servicio al
público en la Municipalidad del Centro poblado de Salcedo Puno periodo 2016, para
alcanzar los objetivos trazados se utilizaron los siguientes métodos: analítico,
inductivo, deductivo y descriptivo. Las técnicas de recolección de datos fueron:
encuesta, entrevista y revisión documental; luego se procedió al análisis e
interpretación de los datos.

3.2. Bases teóricas

3.2.1. Calidad

3.2.1.1. Breve historia de la calidad

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La calidad desde siempre ha estado presente en la vida del hombre. Desde sus
inicios el ser humano tuvo que enfrentarse a la realidad y transformarla. Lo cual era
posible por ser un ser racional. La calidad está presente en las formas de respuestas
a las dificultades que poseía de cara a mejorar su modo de vivir.

Todo ello, como respuesta del ser humano a satisfacer sus necesidades, lo cual
era un reto para él. Es decir, dar respuesta a mejorar su hábitat, mediante la
superación de la dificultad. Cada situación lograda tenía como base la superación de
dificultades, lo cual manifiesta la situación perfectible del ser humano.

Por eso, Aldana et al (2011) afirma: “La calidad es inherente a la especie humana;
es decir, existe desde que existe el hombre sobre la Tierra… Se originó con el hombre
de las cavernas, quien buscaba en el alimento algo que saciara el hambre…” (p.18)

3.2.1.2. Teorías de la calidad

En la actualidad ya no se puede hablar solo de la calidad de producto o servicio, si

no que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de calidad total. Para lo
cual mencionaremos a tres autores que evolucionaron en cuanto a la calidad.

3.2.1.2.1. Richard J. Schonberger

Hablar de estar vigente en nuestro nicho de mercado, implica conocer a nuestros

usuarios. En este sentido Schonberger, afirma que es necesario responder a las
expectativas y exigencias de nuestros usuarios, mediante una agenda con 16 puntos
a considerar en nuestro itinerario de mejora permanente.

Schonberger (como se citó en Aldana et al., 2011) Proporciona indicadores de

acción para fabricación y lograr nivel de calidad, aquí algunos de ellos:

“Conozca al consumidor, errores en el proceso, reduzca los tiempos de flujos,

disminuya los tiempos de preparación de cambios, aumente la frecuencia de
entrega para cada artículo, reduzca el número de proveedores y concéntrese
(…), arregle el lugar de trabajo para eliminar tiempos de búsqueda, (…)
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asegúrese de que el personal de línea sea el primero en intentar la solución

del problema antes que los expertos.” (p. 29).

Estos indicadores buscan conocer al consumidor y responder a sus requerimientos

cuidando cada proceso del producto o servicio.

Crosby desarrolló los cinco absolutos de la calidad. Estos son:

1. Conformidad con las necesidades. La idea de fondo es que una voz que se
hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrara, calidad
si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas
necesidades.

2. No existe otra cosa como un problema de calidad.

3. No existe otra cosa como la economía de la calidad; es siempre más barato

hacer bien el trabajo la primera vez.

4. La única médica de actuación es el coste de la calidad.

5. La única actuación estándar es la de cero defectos.

3.2.1.2.2. Edward Deming

Deming propuso, los llamados 14 principios para realizar una buena gestión en la
organización. Su propósito es brindar, axiomas que permiten entender de manera
holística la organización y que necesita para mejorarla.

Gutiérrez, H (2010) expresa: “Crear constancia en el propósito de mejorar el

producto, adoptar la nueva filosofía, la planificación estratégica a largo plazo,
dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma
de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza, acabar con la práctica de
hacer negocio sólo con base en el precio, mejorar constantemente el sistema
de producción y servicio, implantar la formación (...) de liderazgo, desechar el
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miedo, eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo

para lograr la mejora continua , lemas, exhortos y metas para la mano de
obra(…) , las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa
de su trabajo , la educación y la auto mejora de todo el mundo ,generar un
plan de acción para lograr la transformación” . (pp.32 -45).

La propuesta de Deming, va más allá, que el aporte de teoría mediante los 14

principios, busca la concientización que el cambio no se da solo necesita del recurso
humano, necesitamos líderes del cambio, los cuales deben tener una actitud
permanente al cambio, mediante el ciclo de Deming: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar.

3.2.1.2.3. Josep Juran

Considera la calidad como efecto de planificación, control y mejora continua, es

decir, liderazgo en la calidad, es decir tener una actitud positiva ante el futuro, confiar,
pues en la visión, la cual determina el éxito de la empresa que brinda servicios o
productos. Si la visión es negativa, poco será los logros, de allí que las
organizaciones, necesiten líderes que no deleguen solamente, sino que se impliquen
en la visión y filosofía de la empresa. Que planifiquen como vamos a llegar del punto
A al punto B, es decir, que tengan metas, pero Que nuestros sueños se vuelvan
realidad, es decir, que se conviertan en visión.

Si las empresas no lo hacen fenecen. Pensar en el futuro, es acercarse al éxito.

De allí, que pensar en el mañana, tener visión en el contexto de un empresa, es

pensar en calidad, pero no como teoría solamente, sino como aptitud para el uso, es
decir, que respondan a las necesidades de los usuarios, pues ellos son los jueces de
nuestro servicio brindado y en la medida que respondamos a sus requerimientos, se
dará una relación de fidelización. Debemos responder a lo que ellos buscan mediante
la calidad, la cual, debemos podamos mantener, mediante la planificación, el control
y la mejora continua.

D’ Alessio (2004), comenta:

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“Joseph Juran definió la calidad como la aptitud para el uso, esto quiere decir
que los usuarios de un producto o servicio deben poder contar con él para lo
que necesitan o desean hacer. La aptitud para el uso comprende cinco
dimensiones: Calidad de diseño, Calidad de conformidad, Disponibilidad,
Calcular el riesgo, Uso práctico” (p.61).

En tal sentido, presenta Joseph M. Juran, dirige a realizar una elección inteligente
de calidad mediante la trilogía de la calidad: planificación de la calidad, control y
mejora continua.

3.2.2. Definición de la calidad

Según (Riveros P. E., 2007). Manifiesta que “para lograr una mayor calidad las
empresas deben mejorar su software, hardware y el talento humano.

El hardware se mejora mediante aportes de capital para comprar los equipos,

sistemas y materiales que permitan contar con la tecnología apropiada.

El software se refiere a los procedimientos en general y se puede mejorar a través

de las personas. El talento humano puede asumir nuevos procedimientos o
desarrollarlos, de acuerdo con su nivel de conocimiento, pericia y creatividad.

El talento humano se mejora solamente mejorando el nivel de conocimientos de

las personas y buscando la mejor actitud en el desempeño de las funciones”

Según (Evans & W.Lindsay, 2000). Menciona sobre calidad:

Es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de

entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno
y utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes, servicio total
al cliente.

Según (Sosa, 2006). Establece que la calidad no es un atributo de los productos ni

de los servicios, sino una característica de las personas, se puede asegurar que:
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donde haya una persona haciendo algo, lo podrá hacer con calidad, la gente de
calidad produce artículos de calidad y ofrece servicios de calidad.

Según (Jhon, 2012). Menciona sobre calidad de servicio:

“Hechos, actividades o desempeño”

Actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño
de una empresa.

La calidad del servicio ofrece una manera de alcanzar el éxito entre los servicios
en competencia. En particular, cuando un número reducido de empresas ofrece
servicio casi idéntico y compiten en un área pequeña, establecer la calidad en el
servicio es la única manera de distinguirse

Según (Kurtz, 2012). “Se refiere a la calidad esperada y percibida de una oferta de
servicio, y tiene un efecto considerable sobre la competitividad en una empresa”

3.2.2.1. Características del servicio de calidad

Según (Aniorte, 2013). Algunas de las características que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

1. Debe cumplir sus objetivos.

2. Debe servir para lo que se diseñó.
3. Debe ser adecuado para el uso.
4. Debe solucionar las necesidades.
5. Debe proporcionar resultados.

3.2.2.2. Dimensiones de la Calidad

Según (Sandoval., 2006). Dimensiones de la calidad.

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a) Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente, así como los niveles

de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo
previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el producto o
servicio ofrece.

b) Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer atención

esmerada e individual.

c) Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio

en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y respondiendo
rápidamente a las demandas.

d) Competencias personales: Consiste en poseer las habilidades y

conocimientos requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del
personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de
soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.

e) Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer

esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente, una
ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de atención.

f) Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr

la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el producto o
servicio, la reputación de la empresa y las características del producto. El cliente
debe poseer la seguridad de que su elección realmente fue correcta.

g) Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que

infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no tienen
el impacto positivo que puede tener la combinación de estas características.

h) Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el

producto o servicio.
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i) Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el lugar

del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es
el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la respuesta más
adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e individualizado.

j) Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no

pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus
necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.

Según (Llovera, 2007). Menciona a Edwards Deming y conceptualiza la calidad

como: “La calidad es tangible, medible y es clave para la competitividad ya que induce
directamente en el aumento de productividad y reducción de costo”.

La filosofía se caracteriza por los siguientes aspectos: la calidad aumenta y por lo

tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor.

1. Debe iniciarse en la alta dirección.

2. Todo el personal de la organización debe participar.
3. Está basado en proceso continuo de mejoras.
4. Es de bases científicas.
5. Tiene por objeto servir siempre mejor al cliente.

Su metodología contempla la investigación del consumidor por medio de las

encuestas periódicas y evaluación de cambios de mercado. Presentado el Ciclo de
Deming (14 puntos de Deming para trasformar la empresa).

1. Ser consistentes.
2. Adoptar una filosofía.
3. Incorporar la calidad desde la primera operación
4. Reducir costo.
5. Capacitación.
6. Liderazgo.
7. Elimine el temor y la incertidumbre.
8. Crear grupos de trabajo.
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9. Elimine objetivos numéricos.

10. Elimine cuotas de trabajo.
11. Elimine la administración por objetivos.
12. Promover la responsabilidad en el trabajador y los directivos.
13. Elaborar un programa de auto desarrollo.
14. Mejorar la empresa mediante la integración y mejora continua.

3.2.3. Servicio

Según (Sanguesa, 2006). Menciona sobre el servicio que son un tipo especial
de producto. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y
generalmente es intangible. Según (Betancourt. Y, 2010). Menciona que: “El
termino servicio proviene de latín servitum y define a la acción y efecto de
servir. También permite referirse a la prestación humana que satisface alguna
necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”

Según (Stanton, 2000). Menciona sobre el servicio, “Son actividades identificables

e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades".

Según (Sandhusen, 2002). "Los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".

3.2.3.1. Características del servicio

La característica básica de los servicios, consiste en que éstos no pueden verse,

probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.

Según (Berry. L, 1989). Detallan que el servicio tiene cuatro características:

a. Intangibilidad: Los servicios son intangibles. Al contrario de los artículos, no se le

puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores que van a comprar servicios,
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generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra. Cosas

tangibles como las tarjetas de crédito plásticas o los cheques pueden representar
el servicio, pero no son el servicio en sí mismas.

b. Heterogeneidad: Los servicios varían al tratarse de una actuación normalmente

llevada a cabo por seres humanos, los servicios son difíciles de generalizar, incluso
los cajeros más corteses y competentes pueden tener días malos por muchas
razones, e inadvertidamente pasar malas vibraciones al cliente o cometer errores.

c. Inseparabilidad: Un servicio generalmente se consume mientras se realiza, con

el cliente implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de restaurante
puede estropearla un servicio lento o malhumorado, y una transacción financiera
rutinaria puede echarse a perder por una cola de espera inacabable o un personal
sin preparación.

d. Imperdurabilidad: La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un

servicio no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.

Según (Web.net, 2015) define el servicio:

Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados
fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.

a. Intangibles: No se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe, no se

pueden sentir, percibir, oler y oírse. Esta es la característica más básica de los
servicios. Consiste en que éstos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse, ni
olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que
pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar,
ser explicados o representados fácilmente, etc. incluso medir su calidad antes de
la prestación.

b. Simultaneidad: Se consumen en el mismo momento en que se producen.

 16

c. Personales: Lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual,

depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno, el
servicio no siempre es diferente conforme se encuentre el estado de la persona
que lo percibe o la que se dirige.

d. Intransferibles: Un servicio prestado no permite ser transferido a otro.

e. Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o

iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas
por diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares distintos.
Cambiando uno solo de estos factores, el servicio ya no es el mismo, incluso
cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el
servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los
servicios a nombre de la empresa.

f. Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente

simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de
venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No
se pueden separar los servicios de los mismos servicios. En los servicios la
producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones
muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también
se da con la persona que presta el servicio.

Según (Riveros P. E., 2007). La calidad del servicio que se brinda a los
clientes depende de los métodos utilizados para satisfacer sus necesidades
y superar sus expectativas. Por ser el cliente el punto focal del sistema, todos
los elementos de éste deben orientarse al cliente.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.

Elementos del Servicio al Cliente:

 17

1. Contacto cara a cara

2. Relación con el cliente
3. Correspondencia
4. Reclamos y cumplidos
5. Instalaciones

Según (Ivancev J, 1996). “El servicio, es la conformidad del servicio con las
especificaciones y expectativas del usuario. Tal solo satisfaciendo las expectativas
del cliente se podrá la organización prestar servicios de calidad”.

3.2.3.2. Elementos del servicio al cliente

Según (Mejia, 2009). Elementos del servicio al cliente.

a) Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

b) Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza
para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más
frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

c) Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como

responder todas sus inquietudes y dudas.

d) Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

e) Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

3.2.3.3. Calidad de servicio

 18

Según Gremler, Zeithaml, & Bitner, (2009) “Es un elemento básico de las
percepciones del cliente, la calidad de servicio será el elemento dominante en las
evaluaciones de los clientes” (p. 111).

La mejor manera de empezar un análisis sobre la calidad en el servicio es intentar

distinguir primero la calidad en el servicio de la satisfacción del cliente (Hoffman &
Bateson, 2011).

Tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de servicio para
que estos se distingan de sus competidores. El primero es “la calidad la define el
cliente, no el proveedor – vendedor” y el segundo es “los cliente evalúan la calidad de
servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa este”
(Stanton, Etzael, & Wlker, 2007).

3.2.4. Fiabilidad

Se define como la capacidad para cumplir la promesa del servicio de manera

segura y precisa, en un sentido más amplio, quiere decir que la empresa
cumpla sus promesas, lo convenido acerca de la entrega, la presentación del
servicio, la solución de problemas y los precios. (Parasuraman, Zeithami y
Berry, 1988).

Farfán (2007) precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o

proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la
competitividad de una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final de la
producción”.(p.11)

Según la Revista ABB Nueva Zelanda (2009:35): Una definición habitual de

fiabilidad relaciona a esta con la disminución de las averías en los equipo. Por
mejorar la fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los
problemas y reparar los equipos antes de que el departamento de
operaciones advierta que hay algo que no funciona.
 19

En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores

y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los
procesos, innovación de la tecnología y capacidad del personal, el abastecimiento de
los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La
fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asege
un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales a través del:

- Cumplimiento de promesas.
- Interés en la solución de problemas.
- Realización del servicio a la primera.
- Conclusión en el plazo prometido.
- Ausencia de errores (Benavente & Figueroa, 2012)

En una Municipalidad la fiabilidad implica la realización del servicio prometido con

formalidad y exactitud pues cualquier error cometido en el desempeño de servicio
tendrá un efecto negativo en la confianza que el cliente mantiene hacia la institución
y deteriora su imagen.

3.2.5. Seguridad

Es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para

brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil,
sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de trasmitir confianza a
las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades para así
poder brindar la ayuda que requiera (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1988).

Según Gonzales, H. (2006) precisa que: “La seguridad es el conocimiento del

servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad
para transferir confianza al cliente”.

En una Municipalidad, la seguridad se refiere a la competencia y cortesía del

personal del servicio que infunde confianza en los usuarios. Cuando estos tratan con
empleados agradable y entendido sienten la tranquilidad de estar negociando con la
compañía adecuada. La cortesía sin competencia o la competencia sin cortesía no
 20

tienen el mismo impacto positivo sobre el cliente que puede tener la combinación de
estas características. El usuario espera de la municipalidad seguridad y trato amable.

3.2.6. Capacidad de respuesta

Se refiere a las respuestas de los empleados ante cualquier situación imprevista,

es decir, esas situaciones no planificadas, que se presentan por el contexto o el tipo
de comportamiento del cliente.

La capacidad de respuesta se define como prontitud, agilidad o buena

disposición de los empleados al proveer el servicio. Capacidad para actuar
en situaciones imprevistas (…) Esta parecería ser una de las dimensiones en
las que es más difícil alcanzar buenas evaluaciones en un servicio público.
(Revotto Dato, Renzo, s.f, parr.30).

Dado que todos los servicios los prestan personas, la capacidad y motivación
de los empleados pueden ser muy importantes para la satisfacción a los
clientes. Lo ideal es que los empleados muestren aptitud de una atenta,
capacidad de respuesta, iniciativa, habilidades para resolver problemas y
buena voluntad. Las empresa también deben demostrar su calidad de servicio
a través de la evidencia fiable (Kotler, 2002).

En las municipalidades significa estar listo para servir; tener deseo de servir al
usuario de forma rápida y eficaz haciéndole ver que su problema de trámite que
realiza el usuario es considerado muy importante para la municipalidad.

3.2.7. Cortesía

Según Revotto Dato, Renzo, s.f, (1989) “La cortesía se define como respeto,
consideración, y amabilidad del personal en contacto. Obviamente, esto no es algo
central en el servicio, ya que de ello no depende generalmente el resultado” (p.32).

“La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un proceso

de identificación, atendiendo individualmente al cliente. Los clientes quieren sentir que
 21

son importantes para las empresas que les prestan el servicio y que estas los
comprenden” (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988).

En las municipalidades la cortesía es un compromiso con el cliente. El deseo de

entender en cualquier momento sus necesidades precisas y encontrar el modo de
satisfacerlas. Por consiguiente la cortesía es un valor propio del ser humano que le
permite ponerse en lugar de otras personas, de ese modo poder entender lo
problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una manera más eficiente

3.2.8. Usuario

Según (Curzel, 2008). Afirma que usuario es: “La persona que tiene derecho de
usar una cosa ajena con cierta limitación”.

Según (Aurora, 2005). “Es el protagonista indiscutible del estudio de cualquier

proceso informativo porque sus características individuales y su contexto de
referencia laboral, social, económica o político, son aspectos que determinarán su
comportamiento con relación a la información”.

Según (Carmen, 2009). Menciona que hay tres tipos de clientes:

a. Cliente interno: El personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor

agregado.

b. Cliente externo: Los intermediarios que directamente tienen relación con la

organización.

c. El cliente final: Los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto
de éste se diga o se anuncie (promesa).

3.3. Marco conceptual.

Calidad esperada
 22

Es la expectativa de la calidad que quieren recibir los usuarios, si coincide la calidad

programada, con la calidad esperada, esto es igual a satisfacción de los usuarios.
Con la calidad esperada se puede medir la satisfacción de los usuarios y si se cumplió
con las expectativas de las mismas.

Calidad programada

Es la calidad que se quiere ofrecer, con el fin de responder a las necesidades y

expectativas que tienen los usuarios.

Expectativas

Son más bien deseos del consumidor en torno al servicio (lo que el consumidor
siente que el proveedor debe ofrecer). (Parasuraman et al. 1988).

Se refiere a la necesidad de informar y dar una percepción positiva de las

características del producto al consumidor potencial, no deberían producirse
sorpresas negativas en el momento en que se presta el servicio o se
suministra el producto: el consumidor debe recibir lo que se le ha prometido
o incluso más. (Cobra, 2000: 145).

Percepción

Son las dimensiones del servicio y las formas en que el cliente evalúa el servicio.
(Zeithaml y Bitner, 2000: 93). Enmarcaron a la definición como la imagen mental que
se forma con la ayuda de la experiencia y las necesidades, las cuales son el resultado
de un proceso de selección, interpretación y corrección de sensaciones. Además,
dichos autores señalan que la percepción es, inherentemente, subjetiva, selectiva y
temporal. (Rivera et al. 2000)

Servqual

Son parámetros establecidos para medir el cociente de satisfacción o insatisfacción

de un servicio. (Cobra, 2000)
 23

Satisfacción

Introduce los elementos de subjetividad en la percepción de la calidad. Según sus

características, las exigencias o expectativas de los clientes varían. Un marketing
fundado y movido por un anhelo de calidad atiende a esas características y trata de
catalogar a los consumidores según los diferentes tipos y grados de calidad que
perciben. (James, 1997).
 24

4. CAPITULO IV: HIPÓTESIS

4.1. Hipótesis general

La calidad de Servicio es regular en la Municipalidad Provincial de Moho, 2018.

4.2. Hipótesis específicas

A. La fiabilidad es comprensibles de los usuarios de la Municipalidad Provincial de

Moho, 2018.
B. La seguridad es mínima de los trabajadores de la Municipalidad Provincial de
Moho, 2018.
C. La capacidad de respuesta en tiempo es regular a los usuarios de la Municipalidad
Provincial de Moho, 2018.
D. La cortesía de atención es consecutivo a los usuarios de la Municipalidad
Provincial de Moho, 2018.

4.3. Variables
Calidad de servicio

4.4. Operacionalización de variables

 25

5. CAPITULO V: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Diseño de investigación

El diseño de investigación es cuantitativa, no-experimental y descriptivo simple. En

la investigación “se busca recoger información actual con respecto a una situación
previamente determinada (objeto de estudio), no presentándose la administración o
control de un tratamiento (Sánchez-Reyes, 1998).

La representación esquemática de este diseño es:

M ------ O
Donde:
M = muestra
O = observaciones, información relevante obtenido.

5.2. Nivel de investigación

La investigación está enmarcada en el nivel descriptivo, porque consiste

fundamentalmente en describir la calidad de servicio de la Municipalidad Provincial
de Moho, mediante el estudio de los mismos en una circunstancia temporal-espacial
determinada (Sánchez y Reyes, 1996).

5.3. Tipo de investigación

El presente proyecto de investigación, reúne las condiciones metodológicas de una

investigación sustantiva descriptiva, porque solo conoceremos la realidad sobre la
calidad de servicios de la Municipalidad Provincial de Moho, tal como se presenta en
una situación espacio-temporal dado (Sánchez y Reyes, 1996).

5.4. Método o métodos aplicados a la investigación

 26

El método de investigación será descriptivo, según (Sánchez y Reyes, 1996)

“Consiste en describir, analizar e interpretar sistemáticamente un conjunto de hechos
relacionados…”, por lo tanto será este método al cual nos guiaremos.

5.5. Población y muestra

5.5.1. Población

La población está conformada por los habitantes del Distrito de Moho, de los grupos
de edad entre 15 a más años de edad entre hombres y mujeres.
POBLACIÓN DEL DISTRITO DE MOHO
POBLACIÓN SEXO
GRUPOS DE EDAD
TOTAL % HOMBRES MUJERES
0 – 14 años 2,296 19.93 1,132 1,164
15 – 64 años 6,616 57.44 3,156 3,460
65 a más años 2,606 22.63 1,227 1,379
TOTAL 11,518 100 5,515 6,003
Fuente: INEI, Resultados definitivos del Censo Nacional 2017.

Nuestra población será 9,222 habitantes del Distrito de Moho.

5.5.2. Muestra

El tipo de muestra es probabilístico porque cada una de las unidades de análisis

está en la probabilidad de formar parte de la muestra. El método de muestreo es
aleatorio simple.
El tamaño de muestra de los pobladores del Distrito de Moho, se calcula mediante
el siguiente modelo estadístico:

𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Donde:
N = Población
n = Muestra
p = Probabilidad a favor
 27

q = Probabilidad en contra
Z = Nivel de confianza
e = Error de muestra

Reemplazando datos:
n=?
N = 9,222
p = 50% = 0.5
q = 50% = 0.5
Z = 95% = 1.96
e = 5% = 0.05
1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 9,222
𝑛=
0.052 (9,222 − 1) + 1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛 = 368.84

𝑛 = 369

Obteniéndose como muestra total de 369 habitantes.

5.6. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

5.6.1. Técnica

Según (Sánchez y Reyes, 1996) “Entre las técnicas directas puede emplearse la
entrevista y la observación, y entre las técnicas indirectas; el cuestionario, las escalas,
los inventarios, los test psicológicos, etc.”

Para este proyecto de investigación utilizaremos la técnica indirecta de la encuesta,

ya que obtendremos datos de varias personas cuyas opiniones nos interesan.

5.6.2. Instrumentos

De igual modo como es la encuesta nuestra técnicas de recolección de datos, el

cual utilizaremos el instrumento del cuestionario donde formularemos preguntas
 28

adecuadas que nos suministres datos necesarios para cumplir con el objetivo de la
investigación.

El instrumento consta de 8 interrogantes, elaborado bajo los criterios de respuesta

de las escala de Likert de acuerdo a las siguientes categorías:
- Nunca
- Casi nunca
- Casi siempre
- Siempre

La valoración asignada a cada una de las alternativas de la escala de Likert

(Hernández, Fernández y Baptista, 2010, p: 373-375) que van del 1 a 4 puntos.
.
5.7. Diseño de contrastación de hipótesis

Por ser un proyecto de investigación descriptiva, no corresponde el Diseño de

contrastación de hipótesis.
 29

6. CAPÍTULO VI: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.1. Cronograma de la actividad investigada

AGO SET OCT NOV DIC ENE
ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Acopio de Información x x x x
Planteamiento del problema x
Elaboración del marco teórico x x x x x x x x
Formulación de la hipótesis x
Diseño de la investigación x
Redacción del plan de tesis x x x x
Presentación del proyecto de tesis x
Aprobación del proyecto de tesis
Trabajo en campo (aplicación del
instrumento)
Procesamiento de los resultados
Redacción del informe final de tesis
Presentación del informe final de tesis
Dictamen del informe final de tesis
Sustentación y defensa de tesis

6.2. Presupuesto y financiamiento

Esquema de presupuesto

CANT. P. UNITARIO SUB-TOTAL

DESCRIPCIÓN
EQUIPOS Y/O MATERIALES
- Bibliografía 02 7.00 14.00
- Material de escritorio (lapiceros) 02 2.00 2.00
- Papel bond (tamaño A4 de 75 grs.) ¼ 6.00 6.00
- Computadora de escritorio - - -
- Laptop 01 1,800.00 1,800.00
- Memoria USB 01 18.00 18.00
- DVD - - -
- Impresora láser (total de impresiones) 20.00 20.00
- Escáner - - -
- Filmadora - - -
- Cámara fotográfica - - -
SERVICIOS
- Internet (pago mensual) 01 60.00 60.00
- Proyector multimedia - - -
- Servicio de fotocopia 10 20.00 20.00
- Empastado de tesis 01 30.00 30.00
- Asesoramiento de tesis - - -
- Viáticos 20.00 20.00
- Imprevistos y gastos adicionales 10.00 10.00
TOTAL:
 30

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Aldana, L. (2011). Administración por la calidad (1 ed.). Cundinamarca, Colombia:

Universidad de La Sabana, Alfaomega.
Gutiérrez, H. (2010). “Calidad total y productividad” (3 ed.). Delegación Álvaro
D’ Alessio, F. (2004). “Administración y dirección de la Producción: Enfoque
estratégico y de calidad”. (2 ed.). Naucalpan de Juárez, México: Pearson
Prentice Hall.
Sampieri , Collado, & Baptista (2003) Metodologia de la Investigacion. Quinta Edicion.
Editorial Mc Graw Hill 613 pp.
Sampieri, Fernandez & Baptista, (2014) Metodología de la Investigación. Sexta
Edición. Editorial Mc Graw Hill 600 pp.
Mejia, M. C. (2009). Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes
Coordinación. México: María Carmen Lira Mejía.
Llovera, j. (2007). Plan de calidad para la atención y el servicio al usuario de la Unidad
de Patología Cervical del Hospital Universitario de coro Dr. Alfredo Van
Grieken. Universidad católica Andrés de Bello. Facultad de Ciencias
Administrativas
Jhon, H. K. (2012). Marketing de servicios, conceptos, estrategias y casos. México:
Cengage Learning.
Stanton, E. y. (2000). Fundamentos de Marketing. México: McGraw Hil.
Sandhusen, R. (2002). Mercadotecnia. México: Continental.
Sandoval., L. M. (2006). Nuevos Fundamentos de Mercadotecnia. Trillas.
Sanguesa, S. M. (2006). Teoría y Práctica de la Calidad. España: Paraninfo.
Riveros, P. E. (2007). Sistema de Gestión. Bogotá: Ecoe Ediciones.
 31

ANEXO: 1 Estructura tentativa del borrador de tesis

CARATULA
HOJA CON FIRMA DE JURADOS Y EL ASESOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL (CONTENIDO, FIGURAS, TABLAS)
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema general
1.2.2. Problemas específicos
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. Objetivo general
1.3.2. Objetivo especifico
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTE DE LA INVESTIGACIÓN
2.2. BASES TEÓRICAS
2.3. MARCO CONCEPTUAL
2.4. HIPÓTESIS
2.4.1. Hipótesis general
2.4.2. Hipótesis especificas
2.5. VARIABLES
2.5.1. Variables de estudio
2.5.2. Operacionalización de variables

CAPITULO III: PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Diseño de la investigación
3.2. Nivel de investigación
3.3. Tipo de investigación
3.4. Método o métodos de aplicados a la investigación
3.5. Población y muestra
3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos
3.7. Validez y confiabilidad del instrumento

CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1. Presentación de resultados
4.2. Contratación de hipótesis
4.3. Discusión de resultados

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS:
- Matriz de sistematización de datos
- Matriz de consistencia
- Instrumento(s) de investigación.
32
 33

ANEXO: 3 Instrumento de investigación

UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

CUESTIONARIO
Parta obtener información sobre la calidad de servicio.

ESTIMADO SEÑOR (A) (SRTA.)

Estamos realizando un estudio respecto a la calidad de servicio a los usuarios de la
Municipalidad Provincial de Moho, es por ello que se ha elaborado estas preguntas
para saber su opinión.
La información que nos proporcione es completamente confidencial esto garantiza
que nadie puede identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
Todas las preguntas tienen la respuesta, deberá elegir SOLA UNA, marque con un
aspa (X).

DATOS GENERALES
Edad ( ) Sexo F ( ) M( )
Nivel de estudios: Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior ( ) Ninguna ( )
Siempre

siempre
Nunca

Nunca

INTERROGANTES
Casi

Casi

Fiabilidad

Cuando el encargado de la atención se

1.
compromete en atenderlo en forma rápida

Cuando un usuario tiene un problema el

2. funcionario de la Municipalidad muestra un
sincero interés en solucionarlo.

Seguridad

Al momento de ingresar a la municipalidad, el

3.
personal que labora me transmite confianza.
 34

Los trabajadores le demuestran seguridad en

4.
relación a su información personal.

Capacidad de respuesta

Cuando hay un problema con los trámites de

5. algún documento, la Municipalidad soluciona
rápidamente el problema.

Los trabajadores siempre están dispuestos a

6.
responder a mis preguntas.

Los trabajadores ofrecen un servicio rápido a los

7.
usuarios.

Cortesía

La Municipalidad tiene empleados que ofrecen

8.
una atención personalizada a los usuarios.

Los trabajadores demuestran amabilidad al

9.
momento de atender a los todos los usuarios.

Los trabajadores evitan el uso de palabras

10.
técnicas durante la atención.