GUIA 3

CLAUDIA SIMIJACA
OSCAR VARGAS
BRAYAN MEDINA

INSTRUCTOR
SEBASTIAN CHAPARRO

TECNOLOGO GESTION DOCUMENTAL

COORDINAR CTIVIDADES DE TALENTO HUMANO
1368170-139
2017
CARACTERIZACIÓN DE PLANEACION DE TRABAJANDO JUNTOS S.A.S

ENTREGA DEL PLAN EJECUCION DEL PLAN

RESPONSABLES CICLO CICLO DE PLANEACION ACTIVIDADES OBJETIVO DE ACCION DE ACCION
Una vez realizado el Se hace un punto de
Acción en el ciclo ciclo de la situación, control donde se
*Establecer metas * pasamos a establecer entrega una se ejecuta y la
Definir estrategias y supervisa y hace cumplir los los objetivos de la evidencia delempresa lanza el
P
políticas parámetros del ciclo de planeación empresa, de acuerdo desempeño que han producto o la
* Desarrollar planes correspondiente para la entrega con los recursos o la tenido los individuos actividad que se llevó
SUPERVISOR DE * Implementar de documentaciones exactas y capacidad que ésta de la empresa con el acabo en el ciclo de
PROCESAMIENTO estrategias productos innovadores posee ciclo de planeación planeación
Acción en el ciclo esta lanza a la
Este se encarga de población y a los
generar los instructivos principales clientes
del ciclo de planeación generar instructivos en entrega del de TRABAJANDO
H
de una manera que todo este fomenta el instructivo acorde el ciclo de planeación, instructivo JUNTOS S.A.S El
el personal de con el producto entregable de cual tenga las producto terminado
producción lo entienda y acuerdo con la organización en el estrategias para el según lo planeado en
Jefe de Producción lo pueda ejecutar acta producto generado el ciclo de planeación
Programar, dirigir,
Da los puntos de calidad, que se monitorear, supervisar
V Acción en el ciclo deben seguir en estos y evaluar procesos de
Formatos de unidad determinados procesos de mejoramiento del
Jefe de Calidad cada archivo. planeación producto
Acción en el ciclo
estos ejecutan las
actividades propuestas fomentar y desarrollar
en el ciclo de planeación capacidades en la
según su jefe en escala entrega de los
Personal A jerárquica desarrollar el ciclo de planeación documentos Evalúa el producto y da su opinión final
FORMATO

PLANEACION
TIEMPO DE
REALIZACION

SITUACION:
entrega de productos MODALIDAD: SECUENCIA Un mes

en la empresa se tiene una

ACTIVIDADES: frecuencia consecutiva la cual
planeación a largo corto relaciona a los clientes internos con TIEMPO DE RECERBA
mediano plazo el tema de apropiación Una semana
CONSECUTIVA No consecutiva TIEMPO DE RECERBA

para las En el formato de

dependencias de para el personal planeación de SDIP S.A.S
calidad, que se que ejerce una Se deja un tiempo de
RUTA DE MEJORA encargan se la labor asignada reserva para posibles
LINEAMIENTOS DEL caracterización y por los altos insurgencias que se
CICLO DE PLANEACION mejora del mandos produzcan en el plan de
DE SDIP S.A.S producto jerárquicos acción

INSTRUCTIVOS

1 Examinar el objetivo
 Se desarrolla un análisis del objetivo que se quiere lograr con la planificación y los
procedimientos que se tienen para la entidad o el producto al cual se le haga la
correspondiente planificación
2 Determinar las actividades de los objetivos

 En este paso se definen las actividades con las cuales se lograra el objetivo propuesto en la
planeación y se designaran las actividades a cada uno de los responsables
3 identificaciones de medios

 En este paso se identifican los medios con los cuales se van a desarrollar las actividades y
el presupuesto que gastara cada una de ellas, teniendo en cuenta si este puede ser
financiado por la empresa
4 Tiempo de las actividades

 se destina un tiempo de entregable para cada actividad propuesta en el punto del instructivo
dos de la planeación
5 Determinar entregables

 se determina un tiempo para entregar avances de las actividades propuestas determinando

si el tiempo propuesto en el punto cuatro del instructivo está siendo cumplido por las
dependencias
6 Determinar entrega
 se determina la entrega final del objetivo del ciclo de planeación una vez es entregado pasa
por una serie de encuestas para saber si cumple con el objetivo propuesto por la
caracterización del ciclo de planeación
INDICADORES
Los indicadores son elementos informativos del control de cómo funciona una actividad,
pues hacen referencia a parámetros establecidos que sirven de magnitud de comprobación
del funcionamiento de esta

INDICADORES DE EJECUCIÓN INDICADORES DE PROCESO

ECONÓMICA Nº recursos ESTRATEGICOS Informan de qué

factores externos
empleados/disponibles
influyen en el proceso de
EFICIENCIA Valoran los recursos actividad
empleados en relación ESTRUCTURA Valoran los recursos
con los resultados disponibles y los
concretos obtenidos necesarios
EFICACIA Comparan los resultados PROCESO Evalúan cómo se
obtenidos con los desarrollan las
previstos actividades intermedias
EFECTIVIDAD Valoran el resultado del proceso de gestión
RESULTADOS Miden los resultados
global concreto con el
finales del proceso
previsto.

2- La norma ISO 19011 es un documento que define un estándar conocido

internacionalmente para desarrollar o implantar y mantener el programa de auditoría
interna diseñados para evaluar la calidad y el medio ambiente para la eficacia Fue
desarrollada por un comité técnico dentro de la empresa internacional de normalización.
Para ayudarles a realizar auditorías que puedan establecer si sus Sistemas de Gestión
cumplen con los requisitos establecidos por el cliente y los requisitos que establece la norma
que quieren o tienen implementada.

La SDIP S.A.S necesita realizar las auditorías, por lo que la norma ISO 19011 ayuda al
establecimiento de un programa de auditoría que contribuya a la determinación de la
eficacia del Sistema de Gestión que se quiera auditar.

El programa de auditoría debe incluir cierta información y recursos necesarios para

organizar y realizar las auditorías de forma eficiente y eficaz dentro de los periodos de
tiempo específicos, por lo que se pueden incluir:

Los objetivos del programa de auditoría y las auditorías individuales.

Alcance, número, tipos, duración, ubicación y calendario de auditorías.
Los procedimientos del programa de auditoría.
Criterios de auditoría.
Métodos de auditoría.
Selección de equipos auditores.
Recursos necesarios.
Procesos utilizados para tratar la confidencialidad, la seguridad de la información, la salud
y la seguridad y otros

Acá veremos que la implementación de programa de auditoría según la norma ISO

19011 debe seguirse y medirse con el fin de asegurarse de que se han alcanzado los
objetivos y el programa de auditoría se debe revisar para identificar diferentes mejoras.

Evaluar la compatibilidad y la alineación de los objetivos del Sistema de Gestión con la

política del Sistema de Gestión que se encuentre implementado en la organización y los
objetivos generales de la organización.

Hoy en día la profesión de la auditoria interna se encuentra muy valorada por las
organizaciones, ya que todas las organizaciones que se encuentren certificadas o quieran
certificarse deben tener miembros en su organización formados para tal fin. Las nuevas
normas ISO traen consigo muchos cambios, por lo que las empresas deberán
realizar auditorías internas para conocer su grado de cumplimiento antes de realizar
la auditoría de certificación.
HALLAZGO DE AUDITORIAS

(Matriz DOFA)

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1posibilidad de 1Inconformidad
expansión en otras de los usuarios
ciudades del país, de la prestación
por la experiencia de los servicios
en el sector 2cuando el
tecnológico sistema se apaga
2 prestar servicios genera perdida
con más alta de información
DOFA calidad y mejor generando
Hallazgo de atención para cada retraso en los
Auditorias uno de los usuarios procesos
FORTALEZAS
1Reconocimiento ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS
de los gerentes de 1-1 con nuestra FA
las otras empresas experiencia en el 1-1Tener
didácticas por sector tecnológico encuentra la
nuestro formidable se puede experiencia de
avance en el área establecer un los prestadores
tecnológica proyecto para una del servicio para
2 cuenta con un mejor cobertura que no haya
conjunto de 2.2 con el alto inconformidad
prestadores de conjunto de en los usuarios
servicio con valores prestadores de 1-1 se bucarán
como trabajo en servicio se mecanismos de
equipo y pro empezará a brindar motivación para
actividad un mejor servicio los usuarios
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS
1inconformidad de 2-1 Restaurar la red DA
los usuarios para los 3-1 Reportar
2 falta de una prestadores del frecuentemente
amplia red que servicio los errores en las
mantenga la 4-2 se puede bases de datos
cobertura invertir en un 4-2 trabajar solo
3el sistema colapsa nuevo servicio que con los
al estar varios tenga más servidores de
usuarios capacidad y el mayor
ingresando sistema no colapse capacidad
HALLAZGO DE AUDITORIAS

(Esquema de Ishikawa)

MALA CALIDAD RED DE COBERTURA

Sistema poca cobertura

Falta de red evita ser agiles en

Prestación del servicio

USUARIS EN LA PRESTACION DEL

INCONFORMIDDAD DE LOS
SERBICIO

Poco personal en
Perdida de
Información Atención al usuario
Congestión

Estrés Falta de comunicación

APAGONES EN EL SISTEMAS PERSONAL

Encuestas de Satisfacción

A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a tus clientes

insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio. Así, tendrás las
herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no afectar los ingresos de
tu empresa.

Encuesta De Satisfacción Clientes Internos

Simplemente el indicio de realizar una encuesta de satisfacción en la compañía puede

aumentar la motivación de los empleados. Darle a tus empleados el tiempo para conocer
las preocupaciones que están teniendo, y lo que es más importante actuar de manera
rápida sobre esas preocupaciones, puede tener enormes efectos benéficos en la motivación
y dedicación de los empleados. Sin embargo, si se hace de manera incorrecta, este enfoque
puede resultar contraproducente. Solía trabajar como jefe de turno en una pizzería cuando
estaba en la preparatoria. La gerencia había realizado una encuesta de satisfacción de
empleados, y pusieron énfasis en las preguntas abiertas. Recuerdo haber pensado, “¡Esto
es genial! Ahora podemos dar a conocer algunas preocupaciones que hemos estado
teniendo.”
Encuesta ONLINE

Cliente Interno
Link Encuesta Google
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd0b6qvPUaXIDY3zFJ5fLbW-
jGdtJQwUQL68xMzE7oD9L2izQ/viewform
 Link Encuesta Google
https://docs.google.com/forms/d/1MbNAp1P_AtnBIOHYoo1KBGVqx_MU-
x3RQTsMDvffGnA/edit?ts=5a261f94#responses
Encuesta Satisfacción Cliente Externo

A través de las encuestas de satisfacción podrás tener información sobre las debilidades
y las fortalezas que los usuarios identifican en tu negocio. Estos datos te permiten trabajar
integrando este punto de vista externo como una fuente de objetividad. Y podrás llevar a
cabo mejoras con las que potenciar la experiencia de compra agradable de los clientes.
Podrás saber mejor qué es lo que le gusta a tu cliente y qué no le gusta.

Encuesta ONLINE

Cliente Externo
Link Encuesta Google
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSenbeOAaf55U5_pCoThfG7pMBwirIG
9xy-64pORQkuK906Xfw/viewform?c=0&w=1
Link Encuesta Google
https://docs.google.com/forms/d/1Skya5NFBbNeTgSJu0JugsliSWJVGty8e_4DjF3
Vcp9M/edit?ts=5a261ff7#responses
  normas ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011, ISO 14000 y OHSAS 18000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011 ISO 14000 OHSAS 18000
De que La serie de La ISO 9001 es una ISO 9004, Norma de La Norma ISO La ISO 14000 es una OHSAS 18.000 es un
tratan Normas ISO 9000 norma Gestión Avanzada, 19011 no establece serie de normas sistema que entrega
son un conjunto internacional que esta norma requisitos, sino que internacionales para requisitos para
de enunciados, toma en cuenta las internacional proporciona la gestión implementar un sistema
los cuales actividades de una proporciona orientación sobre la medioambiental. Es de gestión de salud y
especifican que organización, sin orientación para gestión de la primera serie de seguridad ocupacional,
elementos deben distinción de sector ayudar a conseguir un programa de normas que permite habilitando a una
integrar el de actividad. Esta el éxito sostenido auditoría, sobre la a las organizaciones empresa para formular
Sistema de norma se para cualquier planificación y la de todo el mundo una política y objetivos
Gestión de la concentra en la organización en un realización de una realizar esfuerzos específicos asociados
Calidad de una satisfacción del entorno complejo, auditoría del medioambientales y al tema, considerando
Organización y cliente y en la exigente y en Sistema de medir la actuación de requisitos legales e
como deben capacidad de constante cambio, Gestión, así como acuerdo con unos información sobre los
funcionar en proveer productos mediante un enfoque la competencia y la criterios aceptados riesgos inherentes a su
conjunto estos y servicios que de gestión de la evaluación de un internacionalmente. actividad.
elementos para cumplan con las calidad. auditor y un equipo La ISO 14001 es la
asegurar la exigencias internas Esta norma auditor. La norma primera de la serie Estas normas son
calidad de los y externas de la internacional ISO 19011 no es 14000 y especifica aplicables a los riesgos
bienes y servicios organización. Hoy proporciona un una norma los requisitos que de salud y seguridad
que produce la por hoy, la norma enfoque más amplio certificable pero sí debe cumplir un ocupacional y a
Organización. Al ISO 9001 es la sobre la gestión de la que puede ayudar sistema de gestión aquellos riesgos
hablar de norma de mayor calidad que la norma a las medioambiental. La relacionados a la
Organización nos renombre y la más ISO 9001; trata las organizaciones a ISO 14001 es una gestión de la empresa
estamos utilizada alrededor necesidades y las mejorar el norma voluntaria y que puedan causar
refiriendo a una del mundo (Más de expectativas de desempeño de los fue desarrollada por algún tipo de impacto
Empresa, un millón de todas las partes Sistemas de la International Orga en su operación y que
Compañía o organizaciones en interesadas Gestión que se nization for Standard además sean
cualquier el mundo están pertinentes y encuentren ization (ISO) en controlables.
Estructura certificadas ISO proporciona implementados en Ginebra. La ISO
Organizada que 9001 orientación para la la organización. 14001 está dirigida a
genere o mejora sistemática y ser aplicable a
comercialice continua del “organizaciones de
 productos o desempeño global todo tipo y
servicios de algún de la organización. dimensiones y
tipo. albergar diversas
condiciones
geográficas,
culturales y
sociales”. El objetivo
general tanto de la
ISO 14001 como de
las demás normas
de la serie 14000 es
apoyar a la
protección
medioambiental y la
prevención de la
contaminación en
armonía con las
necesidades
socioeconómicas. La
ISO 14001 se aplica
a cualquier
organización que
desee mejorar y
demostrar a otros su
actuación
medioambiental
mediante un sistema
de gestión
medioambiental
certificado.
Ventaj VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS VENTAJAS
as
Mejorar la calidad -La probable - Eficiencia -Al ser objetivas, -Nos permite - Establecer un sistema
de servicios. demanda de los - Las mejores sistemáticas e detectar las de gestión de Salud y
 futuros clientes de prácticas independientes posibilidades de Seguridad Ocupacional,
-Es un buen una acreditación - Productos que proveen mejora ambiental de para proteger el
elemento de ISO cumplan información a la la empresa y por patrimonio expuesto a
promoción. -Aumentar y excedan las alta dirección y consiguiente de las riesgos en sus
coherencia en expectativas líderes de proceso propias obras. actividades cotidianas.
- Mejorar la operaciones de la de los clientes para mejorar las
calidad de los empresa - Grado de operaciones. -Permite sistematizar - Las OHSAS 18001
productos. -Mantener o excelencia -Proporcionan la consecución de Especificaciones para
mejorar la - Capacidad para evidencias de resultados de mejora Sistemas de Gestión de
-Estandarizar las proporción de conseguir auditoria ambiental año tras Salud y Seguridad
actividades del mercado. un funcionamiento relevantes, año. Ocupacional.
personal que -Mejorar la calidad excelente y confiables,
-Indica cómo y
trabaja dentro de de servicios. encantar suficientes y - Identificar, evaluar
dónde se pueden
la organización -Es un buen al cliente consistentes, así para lograr un objetivo.
reducir los costes
por medio de la elemento de como conclusiones
asociados a la
documentación. promoción. que sean
generación y gestión
-Mejorar la calidad reproducibles.
de los residuos de
-Incrementar la de los productos. -Permiten a los
construcción y
satisfacción del auditores libres de
demolición, al uso
cliente al asegurar cualquier conflicto
del agua en las
la calidad de de interés, trabajar
obras, etc.
productos y independientement
servicios de e entre sí y -Asegura el
manera alcanzar cumplimiento de la
consistente, dada conclusiones legislación
la estandarización similares en medioambiental
de los circunstancias aplicable en un plazo
procedimientos y similares. máximo de 3 años
actividades. -Mejoran la relación desde la
entre las partes certificación, de
involucradas en la acuerdo con la
auditoría Norma.
asegurando la
 confidencialidad de -Se requiere menos
los resultados. tiempo para
implantar la Norma
Ekoscan que otros
sistemas de gestión
medioambiental (ISO
14001, Emas,…)

-También supone
unos costes
menores de
implantación frente a
otros sistemas de
gestión
medioambiental.

Desve DESVENTAJAS DESVENTAJAS DESVENTAJAS DESVENTAJAS DESVENTAJAS DESVENTAJAS

ntajas
- No estar
- el tiempo -Algunas La principal -Las OHSAS 18000
certificado o en requerido para -No estar certificado organizaciones limitación Guías para mejorar la
proceso de
escribir el manual o en proceso de limitan los criterios o desventaja de la implementación de las
certificación no
- el intenso papeleo certificación no de planificación a la Norma Ekoscan normas OHSAS
quiere decir que necesario quiere decir que no frecuencia (anual, radica No tienen fines de
no se puede
- los altos costes de se puede mejorar la semestral, principalmente en certificación.
mejorar la
implantación de las satisfacción de sus mensual), sin que se trata de una
satisfacción de
normas clientes, de la considerar los norma de carácter
sus clientes, de la
- el tiempo productividad, resultados de las privado, diseñada y
productividad, requerido para reducción de costos auditorías previas y promovida por
reducción de
llevar a término la y desperdicios. la importancia de IHOBE, y fuera de la
costos y
implantación los procesos. CAPV no goza de
desperdicios. - los altos costes de reconocimiento.
mantenimiento de -Se pueden tener -Son pocas las
-Se pueden tener la norma unos organizaciones que
unos - la falta de procedimientos, toman en cuenta
procedimientos, asesoramiento riesgos de los riesgos
riesgos de gratuito operaciones, asociados al
operaciones, - la falta de reducción de programa de
reducción de coherencia entre desperdicios, auditorías. Al no
desperdicios, los diversos comunicación conocer los riesgos
comunicación auditores interdepartamental o del programa no se
interdepartament - el tiempo resultados abordan acciones
al o resultados empleado en económicos más para controlarlos.
económicos más controlar la exitosos que una
exitosos que una documentación empresa que haya -La formación
empresa que antes de las certificado sus tradicional de los
haya certificado auditorías. sistemas auditores internos
sus sistemas. se centra en el
cumplimiento y no
en la técnica de
auditoría basada
en procesos
utilizando el ciclo
PHVA.

-El equipo auditor,

generalmente, es
conformado por
personal interno,
raramente elegidos
entre las personas
más inquisitivas,
brillantes y
responsables de la
organización.

-En algunos casos,

las organizaciones
con poco personal
empleado no
puede garantizar la
objetividad e
imparcialidad del
proceso de
auditoría, viéndose
en la necesidad de
contratar auditores
externos,
incrementando los
costos.

-En algunos casos

los auditores
internos asumen el
rol de policía,
intimidando al
auditado y
obstaculizando el
proceso, dando
como resultado
conclusiones de
auditoría poco
válidas.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

GESTIÓN DOCUMENTAL

GUIA N°3

ELABORADO POR:

CLAUDIA SIMIJACA
OSCAR VARGAS
BRAYAN MEDINA

BOGOTÁ 02 DE DICIEMBRE DE 2017,

GUIA N°3

Fecha: Bogotá, 02 de Diciembre de 2017

ELABORADO POR: CLAUDIA SIMIJACA

BRAYAN MEDINA
OSCAR VARGAS

1. OBJETIVOS

1.1 documentación, caracterización, instructivo, formatos, indicadores, procedimientos

1.2 auditorías para evaluar cualquiera de los procesos archivísticos

1.3 matriz dofa y diagrama de Ishikawa

1.4 encuesta de satisfacción del cliente

1.5 cuadro conceptual de la norma ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011, ISO 14000
y OHSAS 18000

2. RESUMEN

Después de repartir los temas nos disponemos a leer las normas ISO 9000 y ISO 9001 del
2015, para entender y poder desarrollar las actividades correspondientes, y cumplir con los
objetivos de este informe.

 Noviembre 28 de 2017 investigación y lectura de la ISO 9000 del 2015

 Noviembre 29 de 2017 investigación y lectura de la ISO 9001 del 2015

 Noviembre 30 de 2017 Repartición de los temas propuestos por la actividad en los

grupos establecidos por el instructor
Informe Bogotá D.C 2

2.1 SENSIBILIZACIÓN E INICIO DEL PROCESO

Para Esta actividad se dedicó el día 3 de diciembre de 2017, desde las 09:00 horas hasta
las 24:00 horas dándole la respectiva solución a cada punto establecido por el instructor
guiándonos de la iso 9000 y 9001 del 2015, las actividades se aplicaron en la empresa
DIAN, quedándonos una enseñanza y aprendizaje satisfactorio y las inquietudes que se
Aplicaron.

En el tiempo de inicio y final de la sensibilización de la guía se contó con la participación de

los integrantes del grupo desarrollando cada punto con responsabilidad para obtener un
buen resultado en cuanto a la solución de la guía y cumplir con lo competencia coordinar
las actividades de talento humano.

Se anexa desarrollo del trabajo.

2.2 DESARROLLO DEL PROCESO

 El primer punto se desarrolla con la creación de los documentos de caracterización del

proceso, donde se explica a través de un cuadro todo lo relacionado con el documento
según la empresa correspondiente, también se crea un explicativo del documento
instructivo del proceso de planeación el cual se escogió para el desarrollo de la guía 3,
se crea un cuadro de formato con todas las características de planeación con su
correspondiente proceso.

 En el segundo punto realizamos la creación de una matriz dofa, la cual se demuestra las
debilidades, fortalezas y amenazas de las auditorías en la empresa, procedente a esto
se crea un diagrama de Ishikawa, el cual como problema tiene las auditorías y en sus
espinas o puntas muestra las posibles soluciones a este problema.

 Al desarrollar el tercer punto se hace un cuadro sinóptico donde

explicamos de que trata cada norma con sus respectivas ventajas y
desventajas dejando una enseñanza satisfactoria en cuanto a su función
que tiene cada una.
Informe Bogotá D.C 3

Encuestas de Satisfacción

La satisfacción del cliente

Es necesario brindar a la empresa una orientación para la atención a los clientes,

identificando sus necesidades, estrategias para cada día tener un mejoramiento
continuo de la organización. La satisfacción del cliente tiene un punto central básico,
y la actitud de cada persona que hace parte de la organización y su compromiso
con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo.

Es de vital importancia la formación del personal y cumpliendo con los requisitos

que se deben tener para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización.
Mantener informado el personal el papel que juega en el proceso de satisfacción y
conocer cómo se debe supervisar, reconocer y ascender, se logrará que todos
actúen en la misma dirección para obtener buenos resultados y queden satisfechos
con sus funciones cumplidas y poder ofrecer un excelente servicio.

OBJETIVOS

Tener conocimiento de los clientes en cuanto a lo que piensan y quieren tanto internos
como externos
Tener calidad interna
Brindar un excelente servicio
Hacer un plan de mejoramiento para lograr el éxito de la organización

RESUMEN

Al obtener la información necesaria procedemos a hacer la realizar la consulta y creación

de la Encuesta de Satisfacción donde se halló variedad en información sobre este tema se
procede a realizar la encuesta.

En este tipo cuenta que este tipo de encuestas también inspira confianza y este es
un valor también que refuerza la fidelidad del consumidor, este proceso no requiere
de una inversión alta, sin embargo, la información que reporta ofrece bastantes
beneficios ayudando a obtener información sobre la evaluación sobre los servicios
y el desempeño profesional de los colaboradores
3 CONCLUSIONES
Con lo siguiente se puede concluir que la empresa cuenta con el sistema de calidad
pero hay muchas cosas que se deben corregir en esta teniendo en cuenta lo
estipulado en las ISO

4 RECOMENDACIONES

4.1 Se recomienda a la empresa hacer las respectivas correcciones, en la parte de

calidad siguiendo por ejemplo la ISO más actualizada hasta ahora