Apostila de Operador de Caixa e Rotinas de

Supermercado
1- Introdução
O Operador de Caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de
pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações
financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com os
demais colegas no atendimento ao cliente.
Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho.
Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar relatórios e
demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com
colegas de trabalho.
O operador precisa atuar de forma integrada e, para isso, deve conhecer a empresa, seus produtos,
seus serviços, seus sistemas e, claro, sua equipe. Você irá prestar informações aos clientes e, para que
essas informações sejam precisas e corretas, será importante conhecer o ambiente que está à sua volta (sua
estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setores e suas funções).
Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma Lista de Verificação.
Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de
vários aspectos da sua postura profissional que não devem ser esquecidos. Observe a lista e, honestamente,
veja se hoje você poderia colocar um "X" ou assinalar todos os itens.
Atitude

Como está o seu sorriso hoje? Otimismo e Simpatia. OK

Você cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?

Apresentação Pessoal
Como está sua apresentação?
Verificou os detalhes que dão a você a verdadeira aparência Profissional?

No Ambiente de Trabalho
Organização: Tudo está no seu lugar?
Limpeza: Tudo está limpo e com bom aspecto?
Suprimentos: Todos os formulários necessários estão disponíveis?
Suas canetas estão em condições de uso?

A impressora está abastecida com a bobina correta?

Equipamentos: Todos estão disponíveis e funcionando?
Comunicações: As linhas telefônicas estão OK?
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Agenda: Verificou se hoje estão previstas situações especiais?

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2- O Operador de Caixa

O operador de caixa é o profissional responsável pelo

pagamento e recebimento de valores em dinheiro, cheque ou
qualquer outra espécie. Cabe a ele o atendimento ao cliente,
fechamento diário do caixa e muitas outras atribuições. Ele
pode atuar em diversas áreas, como:

 Comércio
 Minimercados
 Supermercados
 Lojas de Conveniência
 Instituições Financeiras
 Lojas de Shopping
 Postos de Combustíveis
 Farmácias e Drogarias
 Transportadoras
 Lojas de Departamento
 Postos de Pedágio
 Entre outros segmentos

Sendo assim, para ter conhecimento e se preparar para o trabalho, você deve:
Conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento (códigos,
opções, etc.).
Ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e serviços que o
estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições, especificações, bem como sobre os
preços praticados. Uma lista permanentemente atualizada é fundamental para que você possa atender
prontamente os clientes.
Saber se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada
a um percentual).
Ter autonomia e conhecimento para prevenir situação de produtos e serviços sem preços, assim que
identificada. (geralmente o operador deve informar à área de controle de pedidos, solicitando sua correção
imediata).

 OPERADOR DE CAIXA - REFLEXÕES

Atualmente, nas cidades de médio e grande porte, pelo menos, os supermercados são tão
importantes quanto hospital, escolas, praças, igrejas, áreas públicas de lazer, Shoppings Centers, etc. São,
na verdade, equipamentos urbanos obrigatórios. Isto porque os supermercados constituem o tipo de varejo
mais eficiente para a população, no ramo de gêneros alimentícios e não-alimentícios de grande consumo.
São os mais baratos, os de maior higiene, os mais rápidos no atendimento ao consumidor, os que mais
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respeitam as leis e regulamentos, os que oferecem maiores vantagens pelo menor custo. Aliás, exatamente
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por satisfazer plenamente aos interesses dos consumidores é um setor que continua crescendo, com grande

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disputa entre as lojas! Nenhum outro tipo de comércio tem tantos clientes em suas lojas quanto os
supermercados: em lojas de porte médio chegam a passar mais de cinqüenta mil compradores num mês
(claro que alguns vem mais de um vez ao mês na mesma loja!). Por isso os supermercados tem tanta
preocupação com o consumidor, com suas necessidades e desejos. Porque este convívio intenso nos ensina
a respeitá-lo e a compreender o quanto é importante cativá-lo e encantá-lo. Sem ele não existiríamos: o
cliente é nosso oxigênio e nosso verdadeiro patrão. É o cliente que traz o dinheiro para pagar as
mercadorias, os nossos salários, os prestadores de serviços, os impostos e encargos governamentais,
para manter a loja e equipamentos. É do que sobra deste dinheiro, depois de pagar tudo isto, que o
empresário retira seu lucro, o resultado do capital que tem investido na empresa. E normalmente, a maior
parte deste lucro continua sendo reinvestido, gerando mais empregos, mais oportunidades de venda aos
fornecedores, mais impostos, etc., numa contínua expansão da empresa. Isto é claro, quando ela é
lucrativa, saudável: quando se consegue pagar tudo e ainda ter alguma sobra para reinvestir. É na frente
de loja, nos caixas em que trabalhamos que a mercadoria procurada pelo cliente se transforma neste
dinheiro que move a empresa. Os mercados podem ser lojas de conveniência (ou de vizinhança) quando
tem uma variedade enxuta, horário elástico (às vezes trabalhando aos domingos) e alguns serviços aos
clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelação de fotos, etc. Pode ser um supermercado, com
grande variedade de produtos alimentícios, alguma coisa de bazar, perfumaria fina, vestuário (limitado)
todas as seções de perecíveis, etc. Ou um hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos
(incluindo eletrodomésticos, eletrônicos, vestuário diversificado, etc.).
Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores básicos:
Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);
Frios, Salgados e Congelados (lacticínios, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os
congelados)
Hortifrutigranjeiros ou FLV (as frutas, legumes, verduras, ovos, etc.)
Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc.)
Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc.)
Não-alimentícios (perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, etc.).

Açougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifruti, Padaria e Peixaria (quando houver) são setores
de um departamento chamado de PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais curta do que os demais
da loja. Eles, normalmente, são colocados ao fundo da loja. São produtos de compra quase que diária e,
por isso mesmo, são muito importantes para a fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente
vir sempre à nossa loja. Ficam expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de
alimentos prontos), ou em vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas.
Os produtos de MERCEARIA e NÃO-ALIMENTOS são expostos em gôndolas e colocados no chamado
salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples, porém também tem prazos de
validade que precisam ser observados, após os quais não podem mais ser vendidos.
O depósito da loja é onde permanece o estoque para ressuprimento da área de vendas, até sua
reposição pelo fornecedor ou depósito central. O escritório, com as funções administrativas da loja pode
se localizar na frente, nos fundos ou em um pavimento superior. E a Frente de Loja é o setor onde ficam
os caixas, guarda-volumes, vasilhames, compras para entrega domiciliar, etc. É claro que isto varia de
empresa para empresa, mas, de um modo geral este é o agrupamento que se faz das mercadorias que
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vendemos neste ramo de comércio e o modo de distribuir os diversos setores.

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As lojas são organizadas como qualquer empresa, tendo um Gerente que dirige o grupo de
funcionários, que se dividem naqueles setores citados acima, mais as funções de apoio, como Depósito e
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Administração. Algumas destas lojas são de maior porte, podendo dispor de refeitório para os funcionários
e até pequena área de lazer para os descansos. Vestiários para trocar-se de roupa e vestir o uniforme,
normalmente tem armários para guardar nossas coisas. É muito importante que estes armários não sejam
utilizados para guardar qualquer coisa que não seja nosso, para evitar-se confusões com a segurança da
loja. Informe-se dos procedimentos para guardar escova de dente, pasta dental, escovas e pentes, lanches,
etc.

2.1. Frente de loja: nosso ambiente de trabalho

Nosso ambiente de trabalho, portanto, é lá na Frente de Loja, o lugar por onde os clientes saem,
após suas compras. É o lugar onde as mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda,
cheques, cartões de crédito, vales-alimentação, etc.). Por isso mesmo é um lugar duplamente importante:
primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro, sem perdas de
nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque além dos riscos de perder dinheiro, podemos perder os donos
do dinheiro, que são os clientes! Comprar sempre é uma festa, mas pagar as compras é a parte mais triste
(porém inevitável) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam um pouco daquele
entusiasmo que tinham ao entrar, estão um pouco mais cansados, talvez um pouco incomodados por não
ter encontrado algum produto, ou por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista.
Podem também ter encontrado um preço mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no
carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode ser a hora da verdade
para "derramar o copo" de algum cliente. Mas também pode ser a grande oportunidade para apagar alguma
eventual má impressão causado por outro setor da loja! E, em grande parte, este desfecho na visita do
cliente dependerá de nós, operadores de caixas...
Mas será que esperam apenas isto de nós, que sejamos uma espécie de "pára-choques" da loja,
aparando alguma aresta que tenha se criado na visita do cliente? É claro que não é somente isto. Mas este
aspecto de relações-públicas, de compreender o quanto influenciaremos no grau de satisfação do cliente
é muito importante ser entendido por nós. Portanto, cortesia, atenção e respeito para com os clientes é
uma das atribuições mais importantes de nossa função.

2.2. Atribuições deste tipo de profissional

1. Outra responsabilidade importante é o registro correto dos preços das mercadorias (quando
operamos com registradoras), ou a leitura correta das etiquetas com o código dos produtos (quando
operamos com PDVs). É neste momento que a venda se realiza e é importante que a operação seja correta,
registrando exatamente o tipo e o valor do produto que o cliente está levando. Falta de atenção neste
momento pode acarretar muito prejuízo para a empresa, ou para o cliente, sem contar o risco de
provocarmos uma confusão...

2. No caso de registradoras, é muito importante o acionamento correto da tecla de cor

correspondente à alíquota do imposto do produto. Para cada tipo de produto existe uma alíquota diferente,
correspondente a cor da etiqueta do produto, normalmente. A digitação errada significará prejuízos para
a empresa.
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3. Também é nossa atribuição cobrar o valor correto marcado nas etiquetas de preços ou no
monitor do PDV, nem mais e nem menos. Cobrar o valor certo da mercadoria é o que garante a
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sobrevivência da empresa e sua imagem de seriedade junto aos clientes. Às vezes, existem mercadorias
que não estão com os preços marcados (sem etiquetas) ou até mesmo sem o código de barras. Poderá ser
apenas um erro ou tratar-se mercadorias especiais, cujos preços estejam em tabela distribuídas aos
operadores. Neste caso é importante verificar-se se a tabela em nosso poder está atualizada, uma vez que
alguns destes produtos (como hortifrutigranjeiros) tem grande flutuação de preços e podemos cobrar
preços diferentes dos marcados no setor, ocasionando perdas para a empresa, ou para o cliente, além do
risco de confusão. Até porque a lei determina que, em caso de dois preços, o cliente deverá pagar o
menor.

4. Quando houver pagamento com cheques é muito importante seguir as normas da empresa
quanto ao seu recebimento, para evitar cheques sem fundos, roubados, mal preenchidos, etc. Em caso de
dúvida sempre é conveniente chamar o supervisor de frente de loja para esclarecê-las. Preste atenção em
documentos apresentados (foto e assinatura) para identificar alguma eventual diferença suspeita. Também
é importante conferir o limite coberto pelo Banco (Cheques Especiais) e seguir as normas da empresa em
relação a isto. E, é claro, é preciso conferir se os valores (numerais e por extenso) estão idênticos e
conferem com o valor da compra. Troco para pagamentos com cheque não é usual, mas pode ser permitido
pela empresa. Neste caso é bom saber quais as condições para sua efetivação e qual o limite autorizado,
normalmente estabelecido como um percentual sobre o valor do cheque. Casos especiais, de clientes
especiais, devem ser consultados junto ao responsável pela frente de loja. Cheques de terceiros, ou
cheques previamente assinados não são aceitos pelas empresas, normalmente. Porém, existem casos
especiais (como empresas do bairro, condomínios, pessoas idosas, etc.) que podem justificar o
recebimento. Nestes casos especiais é interessante fazer-se o cadastro prévio das empresas/pessoas que
precisem deste tipo de recurso e passar uma listagem para os operadores ou exigir o visto do responsável
pela frente de loja.

5. No caso de pagamento com cartões de crédito, deve-se observar validade (quando não houver
leitor magnético no equipamento) e sempre conferir a assinatura, para evitar receber cartões roubados. No
caso de preenchimento manual, prestar muita atenção no valor da compra, para não errar! Também
solicitar que o cliente coloque o número do telefone. Deve-se ter cuidado também com o equipamento e
com o cartão do cliente, para não danificá-lo no caso de utilização daquelas maquininhas onde se imprime
o formulário.

6. Quando se receber a compra em vales-alimentação ou similares, é preciso atenção para

verificar se não há vestígio de carimbos (indicando que já foram inutilizados-neste caso são roubados-) e
se ainda estão dentro do prazo de validade. É bom lembrar que valem dinheiro e, portanto, precisam ser
tratados com o mesmo cuidado ao recebê-los!

7. No caso de pagamento em dinheiro, notas novas e de alto valor precisam ser verificadas para
evitar o recebimento de dinheiro falso. Deve-se pedir orientação em caso de dúvida. O troco do cliente é
aquele indicado pela registradora/PDV, deve ser colocado em sua mão, juntamente com o comprovante
de compra e, ao entregá-lo, devemos agradecer ao cliente por sua preferência. Caso não dispuser de troco,
solicite, gentilmente, ao cliente se ele não tem modo de facilitar e, no caso de resposta negativa, não
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"empurre" fósforos, balas, etc., sem antes consultar outros operadores e nunca antes de perguntar ao
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cliente se ele aceita este tipo de "troco". Lembre-se que é obrigação da empresa dispor de moeda
fracionária para atender seus clientes. Por ocasião da abertura do caixa, a empresa deve entregar um valor
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determinado (o chamado fundo de troco) para cada operador, de modo que se possa fazer frente às
necessidades operacionais. Caso venha a faltar troco o operador deve fazer nova solicitação, sendo a ele
debitado o valor adicional. Estes valores recebidos devem aparecer ao final do expediente, juntamente
com a prestação de contas, no saldo do caixa. Também é possível que o operador peça a um colega, ou ao
pessoal de frente de loja, para trocar uma nota de maior valor por moedas ou notas de menor valor. Nestes
casos não se exige documentos, por existir a troca imediata. É sempre conveniente realizar este tipo de
operação antes do troco acabar, o que exige sua atenção para a gaveta, quando não estão passando clientes.

8. Caixas de produtos, fechadas, tanto pelo valor total quanto pelo risco de trazerem "embutidas"
outros produtos, devem ser motivo de especial atenção pelos operadores e pessoal de frente de loja. Cada
empresa tem uma norma diferente, mas é importante que sejam tomados os devidos cuidados. Aliás, de
um modo geral, deve-se conferir os produtos que venham embalados, como sacos de pães, frios e queijos,
pacotes de carnes, de frangos, etc. Claro que sem abri-los (e contaminá-los), mas de forma a verificar se
realmente estão contendo aquilo que parecem conter! Nas épocas como Páscoa, Natal, etc., as embalagens
promocionais (de bebidas, panetones, etc.,) também precisam ser verificadas (quando não são lacradas)
para se evitar que os clientes levem alguma coisa diferente daquilo que estão comprando, tanto para
segurança delas quanto da empresa.

9. Pode acontecer, também, que o cliente desista de parte ou totalidade de suas compras, após
já terem sido registradas no caixa ou PDV. Neste caso, será preciso fazer um cancelamento deste registro,
para que não falte dinheiro para o operador (já que o cliente não tem o dinheiro necessário) e a empresa
não pague impostos desnecessariamente. Embora cada empresa tenha um procedimento próprio, com
certeza todas documentam este cancelamento e todas devem exigir a autorização de um funcionário de
maior responsabilidade no documento, além da assinatura do operador.

10. Existe também a possibilidade do cliente voltar para a troca de um determinado produto
(danificado, tamanho diferente do pretendido, modelo diferente, sabor diferente, etc.). As empresas devem
estabelecer normas para este procedimento, levando-se em conta que é importante ter-se os clientes
satisfeitos, aceitando a troca de bom grado. Por outro lado, sempre existem os aproveitadores que, sabendo
destas normas mais liberais, procuram trocar produtos adquiridos em outras lojas, produtos estragados por
falta de cuidados, etc. Cada caso é uma caso e é preciso bom-senso, encaminhando-se situações fora das
normas para o pessoal responsável.

11. Para a própria segurança do operador, todo valor monetário por ele/ela recebido deve,
imediatamente, ser colocado na gaveta da registradora/PDV. Isto evita confusões e mal-entendidos e
não desperta tentações para alguém que esteja mal-intencionado. Também é importante que seja realizada,
regularmente, a chamada "sangria" que é a transferência, para o Caixa Central ou Tesouraria, dos valores
nas gavetas dos operadores. Isto é uma precaução para não se acumular valores muito elevados nas gavetas
e não despertar interesse de ladrões. É preciso haver acompanhamento nos valores que estão sendo
recolhidos, para se evitar problemas ao final do expediente, quando podem aparecer faltas ou sobras no
saldo do operador.
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12. Todo operador de caixa tem um horário previamente estabelecido, com início, intervalos para
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descanso e final da escala. Pode acontecer, no entanto, que seja necessária sua presença por mais algum
período em função de um movimento maior do que o previsto. Neste caso, entenda, sempre que o bom
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atendimento ao cliente é condição básica para que ele continue voltando à loja e pagando nossos salários.
Pode acontecer, porém, que por compromissos anteriores com horário de escola, creches, etc., o operador
tenha dificuldades para horas-extras em alguns dias. É importante avaliar bem este ponto antes de aceitar
a função e de combinar as escalas, para evitar problemas!

13. A rendição de caixas, com transferência de valores (acumulados nos registros do

equipamento), de um para outro, deve ser acompanhada por um dos responsáveis pela frente de lojas,
além de ser documentada e assinada pelos dois operadores. O fechamento do caixa, com a leitura da venda
acumulada e o encaminhamento dos valores ao Caixa Geral/Tesouraria deve ser realizada com o
preenchimento adequado dos formulários da empresa. Este procedimento cauteloso visa dar garantia não
somente à empresa, mas também ao funcionário. Lembre que eventuais faltas e sobras irão influenciar na
avaliação de seu desempenho, além de terem que ser ressarcidas. Muita atenção, portanto!

14. Além destas funções típicas, os operadores de caixa ainda precisam auxiliar na administração
dos embaladores, que são aqueles que empacotam os produtos adquiridos pelos clientes, junto aos check-
outs. Cuidar para que o tempo deles seja bem aproveitado, não o desperdiçando com papo-furado e
brincadeiras; ajudar a economizar embalagens utilizadas por eles, verificando se as sacolas estão bem
feitas, sem exageros; prestando atenção se os uniformes deles estão limpos, cabelos arrumados, unhas e
mãos limpas, etc.

15. Mercadorias sem preços/etiqueta também precisam ser controladas, pois é um desgaste junto
aos clientes: depois de solicitar que alguém verifique qual o valor do produto, deve-se anotar sua
descrição/código para encaminhá-lo ao encarregado daquela seção. É o operador quem "descobre" a falta,
portanto é ele quem pode ajudar a resolver o problema.

16. No caso de devoluções de mercadorias pelo cliente, também é importante que estas retornem
imediatamente ao ponto de venda. Assim, o operador pode ajudar nesta tarefa, solicitando a alguém que
o faça, especialmente se o produto abandonado for de natureza perecível.

17. Quando estivermos mais folgados no atendimento aos clientes, naqueles horários de menor
movimento, podemos auxiliar na limpeza de carrinhos e cestinhos, de nossos próprios check-outs, e na
limpeza do chão da frente de loja. É um assunto a ser tratado com a chefia do setor. Porque atualmente,
nas empresas modernas, joga-se como um time de futebol: hora de atacar, todo mundo lá na frente,
tentando marcar ponto; hora de defender, todo mundo atrás, tentando tirar a bola do adversário! É o que
se chama polivalência, isto é: saber jogar em todas as posições.

2.2.1. Relações com os clientes e amigos: como nos comportar

Os clientes, como já vimos anteriormente, são quem pagam nossos salários: são nossos verdadeiros
patrões! Portanto, devem ser muito bem tratados, com respeito, cortesia e atenção. Respeitá-los significa
tratá-los sem intimidades do tipo: "oi, tio", "é isso aí, cara!" ou "como vai, amizade?", etc. Significa que
não devemos tomar liberdades com eles, que manteremos um relacionamento cordial, mas respeitoso.
Cortesia quer dizer boa educação, um tratamento de quem está recebendo uma pessoa importante em sua
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casa: "bom dia", "boa tarde", "muito obrigado", "volte sempre", "em que posso ajudá-lo?", etc. E atenção
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para com o cliente quer dizer esforçar-se para entender o que ele deseja descobrir o que gosta e o que não
gosta. Quer dizer que faremos o possível para compreender suas expectativas! Quando algum cliente
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solicitar uma informação ou uma explicação, devemos nos esforçar para atendê-lo adequadamente.
Quando não estivermos em condições de oferecer uma resposta, somos nós quem devemos procurar um
colega apto para responder e não deixarmos o próprio cliente tentando descobrir quem o possa fazê-lo! É
claro que encontraremos clientes que, aparentemente, não irão valorizar este nosso comportamento. Mas,
no fundo, apreciarão e preferirão ser tratados assim. Também existirão aqueles que, infelizmente, poderão
ser grosseiros e mal-educados conosco. Nem por isso, no entanto, devemos modificar nossa forma de
tratá-los, porque, afinal, a maioria não deverá "pagar o pato" só porque algumas pessoas estão de "mal
com o mundo!". Além disto, mesmo que um cliente não esteja com a razão, sempre será a pessoa mais
importante para nosso negócio! O mau-humor é uma das grandes queixas dos clientes de
supermercados! Nas pesquisas, aparece com uma grande incidência a reclamação "que os funcionários da
frente de loja parecem estar sempre de mau-humor, especialmente os operadores de caixa!". Isto indica
que devemos fazer um esforço geral para manter um sorriso em nossos rostos, ou pelo menos, eliminar
aquele ar carrancudo "de quem irá morder o primeiro que chegar perto!". É claro que existem muitas
dificuldades em nossa vida e que isto pode nos deixar com a disposição "um pouco para baixo". Mas é
preciso deixar os problemas do lado de fora da loja e jogar o "astral para cima". Afinal, que culpa tem os
outros por nossos problemas? Devemos saber separar, também, os interesse de amigos e parentes que,
eventualmente, serão clientes da loja e poderão passar pelo check-out em que estivermos trabalhando.
Não podemos "misturar" as coisas e tratá-los de modo preferencial, ou diferente dos demais. Na verdade,
devemos tratar todos os clientes como se fossem nossos amigos, porém, sempre respeitando as regras da
empresa e não fazendo "favorzinhos" que possam nos criar problemas com a empresa. Em caso de
insistência de algum cliente para um procedimento não permitido pela empresa, devemos solicitar a
presença de um dos responsáveis pelo setor, para evitar-se confusão. Ao mesmo tempo, agindo assim,
estaremos deixando bem clara nossa intenção de não praticar nada que não esteja de acordo com as regras.

2.2.2. Relações com fornecedores: como nos comportar

1. Fornecedores são nossos parceiros: estão no mesmo barco, buscando consumidores para seus produtos
ou nossa satisfação com os serviços que nos prestam ou equipamentos que nos vendem. No entanto,
muitas vezes seus interesses não são exatamente os mesmos que os nossos. Portanto, é preciso tratá-los
com respeito, cortesia e atenção, mas tendo em vista sempre os interesses maiores de nossa empresa.
2. Não faça nada fora das normas para agradar "fulano ou sicrana". Tenha bem claro suas obrigações e
não "entre em furada". Especialmente pela função que exercemos, ligada à movimentação de valores,
devemos zelar muito pela nossa reputação, evitando mal-entendidos com quem quer que seja!

2.2.3. Equipamentos sob nossa responsabilidade

Na frente de loja temos um bocado do capital investido na loja: as caixas registradoras ou PDVs; os
balcões (ou check-outs), impressoras fiscais, "scanners" (leitores das etiquetas com códigos de barra),
impressoras fiscais, impressoras de cheques, no-breaks (equipamento para dar energia aos check-outs,
quando falta luz), os carrinhos e cestinhos, maquinetas de cartões de créditos, telefones, etc. Todos estes
equipamentos precisam ser bem conservados, para que tenham o máximo de tempo de vida útil, antes de
serem aposentados. Uma das maneiras de fazer isto é utilizando-os de acordo com as recomendações de
uso que o fabricante faz.
1. É importante que você procure conhecer seu modo de funcionamento, suas "manhas" e os
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procedimentos básicos, antes de voar sozinho.

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2. Um dos grandes inimigos de equipamento eletro-eletrônico é a água, a umidade, a poeira e a

sujeira, infiltrando e entrando para junto dos circuitos e placas internas.
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 3. Clipes e objetos metálicos que caem pelas ranhuras de refrigeração também podem provocar
curtos-circuitos capazes de queimar o equipamento.
4. Fios mal conectados, desencapados e "gambiarras" elétricas também podem redundar em
prejuízos e até em choque no operador... Portanto, comunique imediatamente ocorrências de problemas
deste tipo, antes que seja tarde.
5. Carros e cestinhos precisam estar sempre limpos para os clientes, com rodinhas deslizando
normalmente e sem arames soltos para rasgar a roupa dos clientes ou embalagens. Devem estar bem
arrumados na frente de loja e não passar a imagem que acabaram de chegar de alguma
"guerra".Impressoras de caixas registradoras e dos PDVs precisam de papel. Aprenda a fazer sua reposição
(quando for à norma da empresa), para fazê-lo direito e sem danificar o equipamento. Lembre-se de uma
regra básica: quando não souber como fazer alguma coisa, não experimente: chame alguém para ensiná-
lo!

2.1- Conhecendo os equipamentos necessários para o trabalho

Cuidar bem dos equipamentos não é simplesmente um cuidado que os empresários querem de
você, mas deve ser algo que você tenha que prezar para trabalhar bem.

Os principais equipamentos utilizados pelo operador de caixa são:

Monitor: A importância do monitor para o cliente é mostrar os processos feitos pelo

operador do caixa. Para que este não se sinta lesado em nada. E quando acontecer de ele
agir de forma a duvidar desse processo utilizá-lo para tirar a possível dúvida em questão.
Por isso é sempre importante olhar para o monitor.

Teclado: É semelhante a um teclado de PC. Algumas teclas tem funções específicas, como
por exemplo a tecla “Sangria”, a tecla “Sub Total”, “Total”, etc.

Leitor de códigos de barras: é um equipamento ótico que faz a leitura das barras
impressas sobre uma superfície plana. Através de um código de barras, o computador
faz o reconhecimento do produto. Existem dois formatos de leitores de códigos de
barra mais utilizados: a pistola, mais utilizado em pequenas lojas de conveniência e
caixa de luz, utilizado nos supermercados.

Máquina de preencher cheques: Mais comum nos supermercados e bancos, essa

é máquina preenche o cheque quase que automaticamente. O procedimento é
simples e basta apenas posicionar a folha de cheque na máquina na ordem
correspondente ao sistema de cada empresa.

Borderô: É um documento onde são relacionados todas as quantias e tipos de documentos recebidos
durante todo o dia de trabalho no caixa e é abaixo assinado por você e conferido por um funcionário
responsável pela conferência desse tipo de documento.
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 2.2- Operação de software utilizado pelo sistema da empresa

O software de cada computador pode ser diferente dependendo do tamanho e porte de cada
empresa. Alguns poderão ser bem parecidos na forma estética, mas poderá diferenciar uma coisa ou outra.
Então, é preciso tentar entender como funciona o sistema de cada empresa principalmente para quem tem
mais experiência com ele para só depois aprender a operá-lo com eficiência.
O computador utilizado pelas grandes empresas para registro de caixa, chamado de PDV (ponto
de venda) como teclado, como algumas funções podem ser iguais em todas as empresas que trabalhar,
devido ao fabricante do mesmo, porém, novamente ressaltando, algumas funções e posição de teclas
podem ser diferentes. Cada empresa utiliza o seu sistema próprio de comunicação, mas a informação será
sempre a mesma.

2.3- Registro de produtos

Em cada empresa que trabalhar a forma de registrar os produtos serão diferentes, porém a ação de
registrar é sempre a mesma, registrar. Na maioria das empresas é utilizado o leitor de códigos de barras.
Algumas possuem dois monitores, um mais detalhado para a visibilidade do cliente e outro mais simples
e que apresenta informações importantes para você. Nos supermercados tem a balança que pesa produtos
que não vem com códigos de barras.

1- O cadastro deve contar com, pelo menos, cinco níveis em sua estrutura mercadológica. Quanto mais
níveis, melhor é a análise de desempenho dos produtos. Categoria e subcategoria devem ser os dois
últimos níveis para o supermercado poder extrair informações como margem de contribuição,
estoque, ruptura e eficiência de exposição dos produtos. Outra vantagem é identificar quais
subcategorias estão com número excessivo ou insuficiente de itens.

2- Antes de cadastrar o produto, a área fiscal deve avaliar os tributos para evitar a inclusão errada de
taxas. Isso é importante para evitar pagamento indevido de impostos. Por exemplo: se a NCM
(Nomenclatura Comum do Mercosul) estiver errada no cadastro e a alíquota correta for inferior aos
estabelecido pelos órgãos reguladores, o supermercado poderá ser autuado e multado. Já se ela for
mais alta, a rede terá prejuízo.

3- A definição da NCM dos produtos que serão cadastros, além de outros parâmetros tributários, também
deve ser feita pela área fiscal da empresa. Isso é importante por que o varejo é o único responsável
pelos tributos aplicados aos produtos que revende. Portanto, é ele que arca com ônus de erros
cometidos. Supermercados que têm dificuldade para manter estrutura fiscal própria podem contratar
uma empresa especializada ou terceirizar o departamento contábil e fiscal, afirmam os consultores.
Nesse último caso, o ideal é manter o terceirizado dentro da empresa, para utilizar o sistema de gestão
da rede.

4- O supermercado deve receber apenas produtos já cadastrados no sistema. Caso contrário, há risco de
um item chegar às gôndolas sem preço. Quando isso acontece, a operadora de caixa não consegue
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registrar o código de barras na hora da venda. Algumas passam o código de outro produto, o que leva
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a cobrança errada de valor e também a informações equivocadas de posição de estoque da mercadoria.

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5- Para cada etapa do processo, é preciso estabelecer o prazo de cumprimento das atividades. Por
exemplo: depois de receber a ficha com dados do produto do comercial, a área de cadastro deve ter
um limite de data para lançar no sistema. O mesmo deve acontecer com o setor fiscal e as demais
áreas envolvidas. Vale lembrar que os prazos não devem ser longos, pois os produtos precisam constar
no programa de gestão da rede quando forem recebidos. Também é importante avaliar o cumprimento
de prazos periodicamente.

6- Utilize fichas com os dados do produto como material de apoio. Sem ela, a mercadoria acaba não
sendo cadastrada ou é registrada com a descrição incorreta ou incompleta. A ficha deve ser
padronizada e ficar sob responsabilidade do comprador. O ideal é que ele preencha as informações
numa planilha em Excel e passe para a equipe de cadastro incluir todos os dados no sistema. Descrição
completa do item (peso, embalagem, sabor, código de barras, etc), fornecedor, área de exposição e
local de entrega são informações que devem constar nas fichas.

3- Automação comercial

Utilização de equipamentos e softwares para auxiliar o gerenciamento dos negócios substituindo

procedimentos manuais.

Ferramentas automatizadas e ou informatizados que auxiliam no registro, controle e extração de

informações dos processos de compra e venda e movimentação de produtos.

Gestão eficiente dos processos administrativos e operacionais.

A gestão do varejo, através de softwares de automação comercial, deixou de ser somente sinônimo
de modernização ou agilidade no atendimento aos clientes. Hoje estas ferramentas são indispensáveis para
o bom desenvolvimento do setor.

Características da automação
 Não é privilégio das grandes empresas;
 Varejo precisa de aperfeiçoamento e profissionalização;
 Substituir procedimentos e rotinas manuais por procedimentos informatizados;
 O varejista terá ferramentas que possibilitam um maior controle e uma melhor gestão dos
negócios;
 Informação propiciando conhecimento do cliente e suas necessidades;
 Obtêm maior rentabilidade;
 Atende as exigências legais.
Para que serve a automação
VENDA
 Emissão de cupom fiscal;
 Preenchimento e liberação de cheques;
 Formas de pagamento: cartão de débito e crédito.
 Trocas e devolução
11

 Promoção e descontos
 Registro de vendas ao consumidor.
Página

11
SERVIÇOS
 Concessão de crédito;
 Entrega em domicilio;
 Televendas

Automação Comercial pode ser entendida como um esforço para transformar tarefas manuais
repetitivas em processos automáticos, realizados por uma máquina. Isto quer dizer que, tarefas que são
executadas por pessoas e passiveis de erro como, digitação de preço dos produtos, quantidade de itens,
uma simples anotação do peso de uma mercadoria ou mesmo o preenchimento de um cheque,
na automação comercial são feitas por computador com total eficiência e maior velocidade.

Supermercados, lojas de departamento, de calçados, de confecções, entre outros exemplos, estão

apresentando excelentes resultados com a utilização da informática. Porém, é importante que se faça um
alerta: "automação" não é simplesmente tomar uma decisão, comprar os equipamentos e esperar os
resultados de braços cruzados. A organização interna de sua empresa é fator decisivo para que a
automação traga os benefícios esperados. "Automatizar" é um processo que, uma vez iniciado, não
termina nunca. Por isso é importante que você saiba exatamente o que esperar dele antes mesmo de
começar. Outro detalhe que não pode ser esquecido é o treinamento do pessoal. De nada adianta você
adquirir os equipamentos mais sofisticados se seus funcionários não souberem tirar proveito das
informações passadas por estes equipamentos.
Por serem muitas as dúvidas a respeito de automação, surgiu a ideia de se fazer essa cartilha.
Através desse material, tanto você quanto os demais lojistas do pequeno varejo, conhecerão um pouco
mais sobre o assunto e suas aplicações.
A informática tem evoluído de uma maneira muito rápida; diariamente novas tecnologias surgem,
substituindo as que estavam em uso. Quanto mais a informática evolui, maiores se tornam as suas
aplicações.
Se você puxar um pouco pela memória lembrará que até há alguns anos, esta tecnologia não era
acessível aos pequenos empreendedores do setor varejista e que muitos deles nem imaginavam os
benefícios que ela traria. Felizmente esta situação mudou. A economia está passando por grandes
transformações e o cenário do comércio varejista está mudando.

O consumidor está cada vez mais exigente. Hoje ele espera encontrar na loja uma variedade maior
de produtos à sua disposição, deseja ser melhor atendido e, principalmente, procura sempre preços mais
competitivos. Esta mudança no comportamento do consumidor serviu de alerta ao pequeno varejo. O
varejista percebeu que se não implantasse as mudanças rapidamente, tornando-se mais competitivo, corria
o risco de desaparecer.
Automação comercial nas Vendas
 Emissão de cupom fiscal;
 Preenchimento e liberação de cheques;
 Formas de pagamento: cartão de débito e crédito.
 Trocas e devolução
 Promoção e descontos
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 Registro de vendas ao consumidor.

Página

Automação comercial nos Serviços

 Concessão de crédito;
12
  Entrega em domicilio;
 Televendas

4- Códigos de barra

Código de barras (em inglês: barcode) é uma representação gráfica de dados numéricos ou
alfanuméricos. A decodificação (leitura) dos dados é realizada por um tipo de scanner - o leitor de código
de barras -, que emite um raio vermelho que percorre todas as barras. Onde a barra for escura, a luz é
absorvida; onde a barra for clara (espaços), a luz é refletida novamente para o leitor. Os dados capturados
nessa leitura óptica são compreendidos pelo computador, que por sua vez converte-os em letras ou
números humano-legíveis. A utilização é muito comum em diversas áreas, desde a indústria é largamente
utilizado no comércio e serviços.

 Barra - Consiste na parte escura do código (normalmente preta), ela absorve a luz e codifica um
em cada modulo de barra.

 Espaço - Consiste na parte clara do código (geralmente o fundo que o código é impresso), ele reflete
a luz e cada módulo é codificado como zero.

 Caractere - Cada número ou letra codificado com barra e espaço. Cada caractere pode ser
modificado por tantos “1” ou “0” quantos forem os módulos contidos na sua codificação.

 Caractere inicial final - Indicam ao leitor de código respectivamente o inicio e o fim do código.
Estes caracteres podem ser representados por uma letra, um número ou outro símbolo dependendo
do padrão do código em questão.

 Separadores - Os separadores servem para indicar as extremidades do código e indicar ao leitor o

sentido que o código está sendo lido. Estes separadores servem também para permitir que o código
seja lido nos dois sentidos.

Zonas mudas - Também conhecida como Quites Zones, são nada mais que margens antes do caractere
inicial e depois do caractere final formadas por espaços. Elas são extremamente importantes para o
reconhecimento do código pôr parte do leitor, e se forem excluídas poderão impossibilitar a
interpretação do código de barra, gerando assim, uma leitura nula.
13
Página

13
Sinais de enquadramento - Delimitam uma área retangular da qual deve estar contidos todos os
elementos de código e somente ele.

Densidade do código de barra - É caracterizada pela relação entre a quantidade de módulos ou

caracteres e o espaço ocupado pelos mesmo uma vez impressos.

Módulo - O módulo consiste no elemento mais estreito do código, seja ele uma barra ou espaço. Os
separadores, as zonas mudas, os caracteres especiais, ou seja, todos os elementos que compõem o código
de barra são múltiplos do modulo quanto à largura. Isto posto, podemos dizer que o modulo é a unidade
mínima e básica componente do código de barra cujo tamanho é definido diretamente pela densidade do
código.

Flag - Ele é empregado no sistema EAN no inicio do código para indica o país de origem do produto. Já
no UPC ele também situa no inicio do código, mas ele indica o tipo de produto.

Como se dá a decodificação de dados

Pôr uma mera convenção identificaremos o digito zero como uma sequência de cinco barras:
barra estreita, barra estreita, barra larga, barra larga e barra estreita, espaçadas por espaços em branco.
Assim, o digito 0 codificado ficaria dessa maneira:

Como se dá a leitura dos códigos de barras?

14

Um dispositivo de leitura de código de barra transforma os dados codificados de barras para sinais
elétricos de duração proporcionais as barras. Vejamos melhor isto observando o funcionamento de uma
Página

caneta ótica.

14
 A caneta ótica é um dispositivo leitor de código de barra que tem em sua ponta um emissor de luz
normalmente vermelha e um sensor para receber a reflexão dessa luz (ou não). Assim se a caneta ótica for
colocada em uma superfície branca, a luz emitida vai refletir na superfície e o sensor vai captar essa
reflexão e gerará um sinal elétrico que corresponde à superfície branca. De maneira oposta, se a caneta
for posicionada em cima da superfície escura, normalmente preta, a luz emitida da caneta será absorvida
e o sensor não recebera nenhum reflexo, e o sensor ira gerar um sinal elétrico correspondente a cor preta.
Se a caneta for passada sobre uma etiqueta de código de barra com velocidade constante, a caneta irá gerar
uma sequência de sinais elétricos conforme a mesma vai passando pelas barras (largas e finas) pretas e
espaços em branco.
Através da luz refletida pelos módulos que compõem os espaços, ou pela sua ausência nas barras, o
leitor interpreta o código. A interpretação acontece através do uso de um conversor analógico/ digital que
transforma os sinais elétricos analógicos produzido pela luz recebida pôr meio de um sensor fotoelétrico,
em um sinal digital (sucessão de 0 e 1 em forma de pulso) e que na ausência da luz refletida gera um outro
sinal digital que caracteriza a barra, assim, cada caractere do código é interpretado como um número
binário, onde cada modulo reproduz um dígito 0 (reflexão da luz pelo código, ou seja, espaço no código),
ou um digito 1 (absorção da luz pelo código, ou seja, barra no código).

Dígito verificador - utilizado para detectar erros durante a varredura, evitando assim a leitura errônea, e
também adulterações, ele é constituído pôr um elemento incluído no código que é calculado a partir de
um algoritmo que emprega os demais números do código.

Códigos de barras

5- Definição de Varejo
O varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos
consumidores finais para uso pessoal. Qualquer organização que utilize esta forma de venda, seja ela
fabricante atacadista ou varejista, está praticando varejo. Não importa a maneira pela qual os bens ou
15

serviços são vendidos (venda pessoal, correio, telefones ou maquinas automáticas), ou onde eles são
Página

vendidos (lojas, ruas ou residências).

15
6- OPERAÇÕES DE CAIXA

7.1- Título de Crédito.

Para começarmos nossa explanação sobre as funções de um operador de caixa, primeiramente

precisamos conhecer os títulos de crédito. São conhecidos como documentos permutáveis por valores, ou
seja, são aqueles que substituem ouso de moedas e cédulas. São considerados títulos de crédito: Cheque,
Cartão de Crédito, Débito, Nota Promissória, etc.

7.2- Classificação dos Títulos de Crédito

Quanto ao modelo: podem ser vinculados ou livres.

Vinculados: devem atender a um padrão específico, definido por lei, para a criação do título.
Ex:.cheque.

Livres: são os títulos que não exigem um padrão obrigatório de emissão, basta que conste os requisitos
mínimos exigidos por lei. Ex:. letra de câmbio e nota promissória.

Quanto à estrutura: podem ser ordem de pagamento ou promessa de pagamento.

Ordem de pagamento: por esta estrutura o saque cambial dá origem a três situações distintas: sacador
ou emitente, que dá a ordem para que outra pessoa pague; sacado, que recebe a ordem e deve cumpri-la;
e o beneficiário, que recebe o valor descrito no título. Ex:. letra de câmbio, cheque.

Promessa de pagamento: envolve apenas duas situações jurídicas: promitente, que deve, e
beneficiário, o credor que receberá a dívida do promitente. Ex:. nota promissória.

Quanto à natureza: podem ser títulos causais ou abstratos.

Títulos causais: são aqueles que guardam vínculo com a causa que lhes deu origem, constando
expressamente no título a obrigação pelo qual o título foi assumido, sendo assim, só poderão ser emitidos
se ocorrer o fato que a lei elegeu como uma possível causa para o mesmo. Podem circular por endosso.
Ex: duplicatas.

Títulos abstratos: são aqueles que não mencionam a relação que lhes deu origem, podendo ser criados
por qualquer motivo. Ex: letra de câmbio, cheque.

Cheque.

 Cheque é uma ordem de pagamento à vista, devendo ser pago no momento de sua apresentação ao
banco sacado, descontando-se o valor do seu saldo em depósito.
 Cheques acima de R$ 100,00 (cem reais) devem estar nominais. Ao pegar um cheque nominal
16

peça o documento do portador para verificar se está nominal para o mesmo, se estiver peça para
ele assinar atrás do cheque e colocar o RG.
Página

 Cheques cruzados são só para depósito.

16
  O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentação, que deverá ser feita em 30 dias, se for
na mesma praça em que foi emitido, ou em 60dias, caso ocorra fora dela.
 Quando houver diferença entre o valor numérico e o valor por extenso no cheque é valido o valor
por extenso sempre.

Cuidados ao receber um cheque:

 Fique atento quando receber um cheque, percebendo visualmente qualquer adulteração no valor
escrito, algum aproveitamento de espaço, recortes, números que pareçam ter sido apagados.

 Não aceite cheques rasurados, borrados ou com manchas.

 Coloque o cheque contra a luz para verificar se houve colagem departes. Também pode tentar
dobrar o cheque e depois faça escorrer as laterais, se for colado provavelmente descolará. Também
repare na linha lateral de segurança (ou "linha louca"), se for interrompida ou com descontinuidade
é sinal de colagem.

 Não aceite cheques com aparência muito velha, amarelados ou desgastados. Pode ser um sinal de
contas inativas.

 Repare se o papel do lado esquerdo do cheque é micro serrilhado (indicando que foi destacado do
talão). Se não for é sinal que o cheque é provavelmente falso ou clonado.

Cartão de Crédito e Débito.

Um cartão de débito ou cartão pré-pago é uma forma de pagamento eletrônica que permite a dedução
do valor de uma compra diretamente na conta corrente ou poupança do possuidor do cartão. Fisicamente
o cartão de débito possui as mesmas dimensões de um cartão de crédito, mas quanto ao uso assemelha-se
ao cheque, por representar uma ordem de pagamento à vista.

O cartão de débito é uma alternativa mais segura e cômoda do que o cheque. Para a efetivação de
17

uma transação o cliente deve utilizar uma senha para autorizar o acesso aos seus fundos bancários. A
transação é feita por um terminal eletrônico chamado de POS (Point of Sale) instalado no estabelecimento
Página

comercial e este está conectado diretamente em rede bancária. Um comprovante é emitido ao final da

17
transação o cupom fiscal (que tem o mesmo valor da Nota Fiscal), e todas as transações são listadas no
extrato mensal da conta do cliente.

O cartão de crédito pode ser usado como meio de pagamento para comprar um bem ou contratar um
serviço. O titular recebe mensalmente no endereço indicado a fatura para pagamento e pode escolher pagar
o total cobrado, somente o mínimo ou algum valor intermediário, postergando o pagamento do restante
para o mês seguinte mediante cobrança de juros.

Toda conta de cartão de crédito possui um limite de compras definido pelo banco emissor. As
compras efetuadas reduzem o limite disponível até que, quando insuficiente, novas compras são negadas.
O pagamento da fatura libera o limite para ser usado novamente.

7- ABRINDO O CAIXA

No momento da abertura do caixa, você deve

preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado,
ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade
suficientes para permitir um funcionamento sem
interrupções ao longo de seu turno de trabalho.
Alguns critérios podem auxiliar na determinação do
montante necessário.

Os critérios são:
 Volume de recebimentos em moeda corrente;
Motivo: A proporção entre recebimentos em
dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões, cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela
determina o volume de recebimentos em moeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em
dinheiro, maior a necessidade do fundo de caixa;

 Valor médio das transações;

Motivo: Se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas e
“notas baixas”.

 Frequência de clientes.
Motivo: Se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão do
Fundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se ter mais troco
disponível.

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do

estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar
o documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores
recebidos.
18

Por mais que haja confiança na palavra de membros de sua equipe, confira pessoalmente os valores
Página

citados. Não é questão de desconfiança, mas sim de profissionalismo. Pode ocorrer do valor citado estar

18
equivocado e no final do dia o valor do caixa “não bater”. Evite problemas e dores de cabeça. Não custa
conferir!

Além disso, os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao
dono e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua discrição
é importante para seu renome profissional.

7.1- Recebendo o Fundo de Caixa.

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou

do próprio dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do
Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento de
transferência, tornando-se, a partir daí o único responsável pela guarda
dos valores recebidos.
Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou
do próprio dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do
Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento de transferência, tornando-se, a
partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos.
Por mais que haja confiança na palavra de membros de sua equipe, confira pessoalmente os valores
citados.
Não é questão de desconfiança, mas sim de profissionalismo. Pode ocorrer do valor citado estar
equivocado e no final do dia o valor do caixa “não bater”. Evite problemas e dores de cabeça. Não custa
conferir!
Além disso, os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao
dono e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua discrição
é importante para seu renome profissional.

Observe o exemplo abaixo:

19
Página

19
 7.2- Recebendo Pagamento.

O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode

ser penalizado. Portanto, toda atenção é pouca! As notas de maior valor
devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os padrões de
autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente
do cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém
poderá alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi
entregue em pagamento.

Dica importante:

Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa,
o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele também
pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que recorra às autoridades para que se
apurem os fatos.

Registrando e Cobrando Vendas

As operações de registro e cobrança devem ser executadas com precisão, buscando fidelizar o
cliente com um atendimento atencioso e competente.

Lembre-se que, durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle Interno,
para a Auditoria que identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Análise do Negócio, que
é efetuada pelo dono do estabelecimento. Essas informações também são utilizadas para fins de impostos.
Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fechá-las com facilidade.

Finalizando a Operação

Em mercados/lojas:
Verifique se todos os produtos foram corretamente inseridos no sistema.
Aguarde a emissão do cupom fiscal e entregue-o nas mãos do cliente.
(Observação: verifique se há alguém responsável por embalar o produto do cliente. Caso contrário,
ajude-o).

Em restaurantes:

Verifique se não há mais pedidos em andamento para aquela mesa. Caso não, proceda o
encerramento da conta. Além disso, é interessante que você sempre peça ao garçom responsável pela mesa
20

para conferir a conta antes de levá-la ao cliente.

Página

Em caso de erro, esta ação evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a equipe.

20
 Em bancos:

Verifique se não há mais operações que o cliente queira realizar. Caso não, proceda o encerramento
da operação. Entregue o comprovante da operação ao cliente.

Em mercados, lojas, restaurantes ou bancos: Despeça-se do cliente educadamente.

7.3- Recebendo Pagamento através de Cheque.

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir
problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de telefone para consulta e seja claro
no momento de passar as informações relativas à consulta (número da consulta, horário, atendente e
informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para consulta dos
cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.

Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu
nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda
a discrição possível.

O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou crédito, etc.

7.4- Recebendo Pagamento através de Cartões.

Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento
on line, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação.

7.5- Efetuando Procedimentos de Sangria.

Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso
no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o
excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você deve
contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento, declarando o horário e o valor recolhido.
Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou sangria.

Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro
ou cheques. Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e
conserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.

Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.

21
Página

21
8- FECHANDO O CAIXA.

No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o

documento denominado Relatório de Fechamento de Caixa. Neste
relatório, são informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e
outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e
existentes no momento do fechamento. Essas informações deverão ser
criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle ou à
Tesouraria. O valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais
à situação do caixa naquele momento.

Exemplo: se forem declarados, no Relatório de Fechamento de

Caixa, R$ 1.500,00 em dinheiro e R$ 700,00 em cheques, serão
exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.

Será irregular se forem encontrados R$ 700,00 em dinheiro e R$ 1.500,00 em cheques, mesmo que
o montante total seja R$ 2.300,00. Por isso, atente-se a estes detalhes. Mais importante do que valores
corretos, são informações corretas.

Motivo: pode-se entender que alguém trocou um cheque após o fechamento do caixa. Esse alguém
se beneficia, ficando com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumir um risco na forma de
cheques. Portanto, proceda conforme as instruções do gerente nesse sentido. Atenção, sempre!

Além disso, você deverá preparar os formulários para depósito bancário. Considerando que no dia
seguinte será necessário preparar um novo Fundo de Caixa, você deverá verificar com a Tesouraria ou
Controle qual o valor total que ficará no estabelecimento. Reserve, para isso, as cédulas de menor valor e
na quantidade necessária, mas se for preciso, providencie trocar dinheiro. O restante deverá ser depositado
em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.

Vale lembrar que o dinheiro disponível no estabelecimento deve atender não só às necessidades do
caixa, mas também às outras necessidades: pagamentos previstos, vales, despesas pequenas e eventuais,
etc.

Vale lembrar que o dinheiro disponível no estabelecimento deve atender não só às necessidades do
caixa, mas também às outras necessidades: pagamentos previstos, vales, despesas pequenas e eventuais,
etc.

Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle de Cheques
Recebidos.

Outros Procedimentos

1- Cancelando o cupom fiscal - Este assunto merece muita atenção, pois somente o último Cupom
22

Fiscal emitido pode ser cancelado. A operação de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) é
Página

regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada
para o tipo de negócio e Estado da Federação onde está o estabelecimento. Consulte o contador.
22
 Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva, gerando impostos que serão
recolhidos pelo estabelecimento.

2- Aceitando devolução de mercadorias - A devolução de produtos está entre os serviços pós-venda

dos estabelecimentos. É praticada normalmente no comércio e a equipe deve estar preparada para
manter um bom relacionamento com o cliente. As causas podem ser várias. Dentre elas:
• Vencimento do Prazo de Validade;
• Embalagem Violada ou Amassada;
• Tamanho errado (em caso de peças de roupas e sapatos) e;
• Produto errado (material de construção, modelo de celulares, etc.).

3- Procedimento de Sangria - Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da
retirada de dinheiro em excesso no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no
caixa pode representar, transferindo-se o excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por
exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você
deve contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento, declarando o horário e o
valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou
sangria. Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam
dinheiro ou cheques.

4- Lidando com a Fiscalização - Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem
satisfazer diversas exigências legais. Além disso, existe a fiscalização efetuada por bombeiros e,
eventualmente, outros agentes, como os que monitoram o combate à dengue, por exemplo.

Como você pode perceber, seu estabelecimento será sempre visitado pelos diversos fiscais
ao longo do tempo. Portanto, é importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam
preservados, através de um atendimento adequado aos fiscais. O caixa é geralmente a primeira
pessoa a quem os fiscais se dirigem. Então, esteja preparado para atender com presteza e educação
à fiscalização. Mas seja profissional e preste atenção aos sinais:

• Identificação: Qualquer fiscal tem a obrigação de se apresentar e mostrar sua identificação

funcional. Se ele não o fizer, solicite-a de forma educada, porém firme.

• Objetivo da visita: Além de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da

fiscalização. Você precisa saber o que ele veio fiscalizar, para poder informar à gerência, caso haja
necessidade. Conhecida a identificação e tendo claro o seu objetivo, você deve atendê-lo ou
encaminhá-lo ao setor pertinente, conforme a natureza da fiscalização.
Recomenda-se que, desde o início, você entre em contato com a gerência ou com o contador da
empresa, para um melhor atendimento ao fiscal.
23
Página

23
 8.1- Conhecendo os Itens de Segurança das Cédulas do Real.

Trabalhar com dinheiro é sempre uma grande responsabilidade e a falta de conhecimento pode
trazer ao operador de caixa grandes prejuízos, pois atualmente existem muitas formas de falsificação de
cédulas do Real, por isso devemos estar sempre atentos durante o recebimento de alguma compra, pois ao
menor descuido podemos ser enganados.

Veremos algumas dicas que trará mais segurança ao manusear o dinheiro.

As cédulas do Real são confeccionadas em papel especial de fibra de algodão que contém em sua
estrutura quatro elementos de segurança.

No papel sem a impressão, já temos:

1. Marca d´água.

Segurando a cédula contra a luz observe na área branca do lado esquerdo figuras que variam do
claro ao escuro. Cada nota possui uma imagem diferente.

2. Marca tátil.

Elemento gráfico, representado por elipses ou por barras (podem estar na diagonal nas cédulas de
2 e 20 reais). Isso auxilia os deficientes visuais na identificação das cédulas. A marca tátil apresenta uma
configuração específica a cada valor de nota.

3. Imagem latente.

Ao colocar a cédula na altura dos olhos, na posição horizontal, com bastante luz, vamos ver, no
lado esquerdo inferior, junto à tarja com a palavra ‘REAL(IS)’, as letras ‘BC’ escondidas.

4. Microimpressões.

Utilizando uma lente de aumento vamos observar a presença de pequeníssimas letras ‘BC’ no
interior dos números maiores que representam o valor das cédulas, na faixa clara à direita da figura da
República (em todas as cédulas) e na faixa à esquerda (somente nas cédulas de 2 e 20 reais). Também
podemos observar microimpressões nos troncos das árvores ao fundo da figura do mico-leão dourado, no
reverso da cédula de 20 reais.

6. Numeração.

As cédulas possuem também uma numeração individual que estabelece a diferença entre elas,
dessa forma, não existem duas cédulas, de mesma denominação, com a mesma numeração. A série é o
conjunto de 100 mil cédulas da mesma denominação, com as mesmas características gráficas e que têm
24

em comum os cincos primeiros caracteres alfanuméricos.

Página

24
Registro coincidente.

Olhando a nota contra a luz, o desenho impresso em um lado se ajusta exatamente ao desenho
igual que se encontra no outro lado nas notas de 5, 10, 50 e100 reais. Nas cédulas de 2 e 20 reais, o desenho
se ajusta e se complementa.

8. Aspereza do papel.

Ao passar os dedos pela nota, você vai sentir uma textura áspera. Característica exclusiva do papel
moeda. Esta passa a ser uma das maneiras mais fáceis para verificar se o que você tem em mão é ou não
uma nota de dinheiro falso.

9. Fibras coloridas.

Pequenos fios nas cores verde, vermelho e azul, que estão espalhados pelo papel e podem ser vistos
em ambos os lados da cédula. Um dificultador da falsificação, porém alguns conseguem ‘lavar’ o dinheiro
e reimprimir um valor mais

10. Fibras luminescentes.

Pequenos fios espalhados pelo papel que se tornam visíveis na cor lilás, quando expostos à luz
ultravioleta, em ambos os lados da cédula. Existem alguns dispositivos de luz ultravioleta no mercado que
tornam fácil a identificação de dinheiro falso.

Facilitar o troco

Quem não gosta de ser bem atendido e ser atendido rapidamente? E por esse raciocínio
compreendemos também que as pessoas odeiam serem mal atendidas e houver demora no atendimento.
E um dos principais motivos para o atraso no atendimento é a falta de troco.

Facilitar o troco não é tão difícil quanto parece, requer apenas muita atenção. Quanto maior a
quantidade de moedas e cédulas pequenas, mais fácil fica de entregar qualquer variável de troco para o
cliente. Quanto mais troco você conseguir fazer melhor. Claro que o acumulo de muito dinheiro na gaveta
do caixa acaba por atrapalhar na hora de entregar o troco

Fazer troco exige um raciocínio lógico e matemático bom e que de preferência ele seja rápido.
Com o tempo e muita prática, você pegará todos os macetes.

Cuidados com as quebras

É compreendido como quebras todos os tipos de perdas que se pode ter durante toda a sua operação
no caixa. Seja bastante atencioso ao entregar o troco. Lembre-se, você é o responsável pelo seu caixa.
25

Apresentar um bom atendimento

Página

25
 Todos merecem ser bem tratados e para se chegar a um atendimento de qualidade é preciso quebrar
alguns paradigmas. São aqueles comportamentos que você tem que combater, vencer, acabar de vez que
acabam influenciando negativamente o seu perfil.

DICAS FINAIS

 Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimento e,

especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua de dinheiro
e auxilia a gerência da casa.

 Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimento
estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade
adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.
 Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um erro de leitura
pode causar um grande prejuízo. Não tenha vergonha de pedir dias de treinamentos. A empresa
deve entender que você está preocupado (a) com sua eficiência profissional.

 Evite atender mais de um cliente de uma vez só. Procure atender os pedidos em ordem e
unitariamente. Quem costuma tentar fazer muitas coisas ao mesmo tempo, acaba não fazendo
nada, ou pior, acaba perdendo tempo e energia.

 Tenha zelo pelas máquinas de cartões de créditos, computadores e outras ferramentas de

trabalho. Higienize-as sempre que possível. Você deve garantir que a instalação elétrica fique
sempre protegida e em bom estado, o que também se aplica aos cabos de rede e de telefonia.
Qualquer anomalia deve ser informada à Manutenção para reparos preventivos.

 E nossa última dica: Continue sempre a estudar! Independente do seu objetivo profissional,
conhecimento nunca é demais. Desejamos-lhe todo sucesso do mundo!

26
Página

26
9- ROTINAS DE SUPERMERCADO

Frente de Loja

O lugar por onde os clientes saem, após suas

compras. É o lugar onde as mercadorias se
transformam em dinheiro (em papel, moeda,
cheques, cartões de crédito, vales-alimentação,
etc). Por isso mesmo é um lugar duplamente
importante: primeiro porque precisamos
transformar integralmente as mercadorias em
dinheiro, sem perdas de nenhum tipo! E, em
segundo lugar, porque além dos riscos de perder
dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro,
que são os clientes!
Comprar sempre é uma festa, mas pagar
as compras é a parte mais triste(porém inevitável)
desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os
clientes perderam um pouco daquele entusiasmo
que tinham ao entrar, estão um pouco mais
cansados, talvez um pouco incomodados por não ter encontrado algum produto, oupor ficarem numa fila
aguardando o atendimento de um balconista, podem também ter encontrado um preço mais alto do que
em outro supermercado, uma sujeira no carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem
pelos caixas pode ser a hora da verdade para acabar com a paciência de algum cliente. Mas também pode
ser a grande oportunidade para o operador de caixa ou o embalador apagar alguma eventual má impressão
causado por outro setor da loja.

EMBALADORES
A frente de loja também é o local de trabalho dos embaladores, é
claro que a função deles não é apenas estar resolvendo algum
problema que possa ter se criado na visita do cliente. Porém a
cortesia, atenção e respeito para com os clientes é atribuição
importante de sua função. Mas a função principal é a de
acondicionar corretamente as compras dos clientes e levá-las até o
estacionamento, ou mesmo até sua residência, conforme a política
de cada empresa.
O primeiro passo para desempenhar esta função, é
conhecer as técnicas de empacotamento das mercadorias vendidas
na loja, que podem ser de diversos tipos: cereais, enlatados,
bebidas, pães, frios, congelados, verduras, etc. E também mercadorias tóxicas, que não devem ser
misturadas a alimentos, como materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.
A primeira regra é: não misturar alimentos com outros produtos, especialmente aqueles que
27

podem fazer mal à saúde humana: inseticidas, alvejantes, detergentes, sabões e outros produtos deste tipo.
Página

Ou seja: o que você não colocaria em sua boca, não misture com alimentos, ao embalar a compra do
cliente!
27
 A segunda regra é zelar para que o cliente, no transporte das compras até a casa dele, não quebre
nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no ônibus! Isto é, as mercadorias devem ser arrumadas
nas sacolas com uma certa ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como
lâmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam molhar alguma
mercadoria, não devem ser misturados a produtos secos. E as sacolas podem (deve-se perguntar ao cliente
se ele concorda) receber uma amarração nas pontas das alças, de modo a não se abrirem na primeira curva
que o carro fizer. Também devemos acomodar as sacolas no porta-malas do carro de modo que cada uma
delas ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente. Deve-se cuidar especialmente das sacolas com
garrafas e outros recipientes redondos, que tem a tendência de rolar no chão do porta-malas, para não se
quebrarem.
A terceira regra para ser observada é a da economia (no sentido de evitar desperdícios). Sempre
que possível, e sem violar nenhuma das observações feitas acima, deve-se economizar embalagens ao
máximo! Não deixar espaços vazios nas sacolas e utilizar caixas de papelão (quando o cliente concordar)
para acondicionar as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc.
Além de embalar as mercadorias, outra atribuição importante desta função é a manutenção da
limpeza da Frente de Loja, especialmente. E alguém já disse que a melhor maneira de limpar é não sujando
o ambiente de trabalho! Portanto, podemos contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda
a loja) se não sujarmos o chão com tíquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de preços,
embalagens vazias, etc. Também ao irmos recolocar carrinhos de compra sem seu lugar devemos
aproveitar para recolher restos de verduras, papéis, etc, que estejam no interior destes e colocar no lixo
(não no chão!). Além de tudo o que já foi citado acima, deve-se auxiliar na execução de outras tarefas
importantes, tais como: descarga de caminhões, suprimento de gôndolas e balcões, marcação de preços,
arrumação do depósito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja não tem um padrão de movimento
constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua colaboração para alguma destas tarefas. Lembre-
se que, além de demonstrar espírito de equipe, ajudando onde for necessário, com certeza serão os que
mais cooperam aqueles que terão maior chance de promoção e valorização pela empresa.

Reposição e Organização de Estoque.

Pode-se considerar estoque tendo matérias-primas, produtos

semiacabados, componentes para montagem, sobressalentes,
produtos acabados, materiais administrativos e suprimentos
variados, que podem ser para utilização posterior, permitindo o
atendimento regular das necessidades dos usuários para
continuidade das atividades da empresa considerando que este
estoque foi gerando pela impossibilidade de prever-se a demanda
exata, ou então como uma reserva para ser utilizada em tempo
oportuno.

Porém, os estoques representam boa parte dos ativos da empresa, em alguns casos podendo
representar aproximadamente 46% dos ativos totais. Então pode-se considerar que “os estoques são
28

recursos ociosos que possuem valor econômico, os quais representam um investimento destinado a
incrementar as atividades de produção e servir aos clientes”
Página

28
 Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas, com área de vendas.
Podem ser lojas de conveniência quando tem uma variedade enxuta, horário elástico (às vezes trabalhando
aos domingos) e alguns serviços aos clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelação de fotos,
etc. Pode ser um supermercado, com grande variedade de produtos alimentícios, alguma coisa de bazar,
perfumaria fina, vestuário (limitado) todas as seções de perecíveis, etc. Ou um Hipermercado, que tem
uma grande variedade de produtos (incluindo eletrodomésticos, eletrônicos, vestuário diversificado, etc).
Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos são agrupados nos seguintes setores básicos:

 Açougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

 Frios, Salgados e Congelados (os lácteos, embutidos, salgados, conservas frescas, e todos os
congelados)
 Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)
 Padaria (pães de todos os tipos, farinha de rosca, etc)
 Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc)
 Não-alimentícios (perfumaria, vestuário, plástico, bazar, alumínio, etc).

Açougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifrúti, Padaria e Peixaria (quando houver) são setores
de um departamento chamado de PERECÍVEIS. Porque são produtos de vida mais curta do que os demais
da loja, e geralmente estão no fundão da loja, essa é uma estratégia básica para estimular as compras
impulsivas “escondendo” os produtos básicos. Isso obriga o consumidor a atravessar toda a loja e, quem
sabe, levar alguma coisinha no caminho. São produtos de compra quase que diária e, por isso mesmo, são
muito importantes para a fidelização do cliente, isto é, para criar o hábito do cliente vir sempre à nossa
loja. Ficam expostos em balcões refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos prontos), ou em
vascas, como são chamados os expositores de verduras e frutas.

Os produtos de MERCEARIA e NÃO-ALIMENTOS são expostos em gôndolas e colocados no

chamado salão da loja. São produtos de vida mais longa, conservação mais simples, porém também tem
prazos de validade que precisam ser observados, após os quais não podem mais ser vendidos.

SUPERVISOR DE OPERAÇÃO DE CAIXA

Um supervisor de caixa atua dando assistência aos

operadores de caixa. Nesse sentido tem como principais
atividades dar suporte a cerca de 10 caixas, sendo
responsável pela abertura e fechamento dos postos de
venda, retirando valores das caixas em diferentes
horários para proceder à transferência para o cofre,
providenciando troco, liberando anulações e
devoluções e prestando qualquer apoio que o operador
de caixa necessite. Além disso, pode ainda ser
responsável por gerir horários e substituições dos
operadores de caixa das caixas que fiscaliza.
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Página

29
Descrição e Atribuição:
 Observar, coordenar e liderar as atividades de frente de caixa, zelar pelo atendimento e satisfação
dos clientes.
 Acompanhar, coordenar e liderar o desempenho dos Assistentes de Supervisor de Caixa,
Operadores de Caixa e dos Empacotadores;
 Atender com excelência;
 Responder pelos fechamentos diários de caixa e relatórios mensais;
 Desenvolver a programação de folgas (escala), férias e participação dos funcionários em
treinamentos em conjunto com o Gerente;
 Manter-se informado (a) com relação a procedimentos internos e normas da empresa.

EMPACOTADOR/APOIO
Empacota, embala, ensaca e encaixota mercadorias.
Presta apoio ao trabalho aos demais funcionários levando
e trazendo produtos da loja, checando pesos, preços e
códigos, levando e trazendo documentos, objetos. Faz
atendimento direto aos clientes.
Descrição e Atribuições:
Empacotar os produtos adquiridos pelo cliente, conforme
as recomendações dos padrões de trabalho, zelar pelo
atendimento e satisfação dos clientes.

DETALHE
 Empacotar e separar os produtos corretamente;
 Atender com excelência;
 Cumprir com as normas internas de segurança e higiene;
 Colaborar para manter a limpeza e organização;
 Prestar auxílio em todos os setores da loja, sempre que for solicitado.

LÍDER DE DEPÓSITO (CONFERENTE)

Lidera equipe na conferência de mercadorias, verificando códigos,

quantidade, validade e peso para garantir a exatidão entre os
documentos fiscais. Acompanha carregamento, organização e
transporte de cargas, de acordo com o produto, tamanho de caixa e
itinerário de entrega, a fim de evitar danos.

Descrição e Atribuição:
 Responder pelo recebimento e saída das mercadorias e
coordenar a execução dos serviços no Depósito.
 Responder pela movimentação de mercadorias;
 Responder pela conferência das notas fiscais juntamente com
30

os pedidos, prazos de recebimento e pagamento;

Página

 Atentar para qualidade dos produtos e seus prazos de validade;

30
  Coordenar e balancear as atividades do setor, zelando pelo controle do espaço físico, organização
e limpeza, e ainda acompanhar o desempenho dos colaboradores;
 Atentar para as normas e procedimentos relacionados ao setor contábil;
 Buscar melhorias relacionadas à produtividade;
 Monitorar o cumprimento das normas internas de segurança e higiene;
 Interagir com o Gerente da Loja e Central de Compras.

AJUDANTE OPERACIONAL DE DEPÓSITO

Executar as atividades relacionadas ao setor de depósito conforme indicação do superior.

Descrição e Atribuição:
 Auxiliar na conferência e recebimento de mercadorias;
 Atentar para a qualidade dos produtos quanto ao processo de recebimento de mercadorias e seus
prazos de validade;
 Manter a retaguarda limpa e organizada;
 Executar o rodízio de mercadorias;
 Comprometer-se com processo de melhorias de produtividade;
 Estar atento quanto ao recebimento das Notas Fiscais (endereço, quantidade, prazo, recebimento
e pagamento);
 Executar tarefas de separação de mercadorias para sacolão;
 Agilizar a descarga dos caminhões.

LÍDER DE MERCEARIA – REPOSIÇÃO

Descrição e Atribuição:
 Coordenar serviços executados no setor de abastecimento;
 Acompanhar níveis de estoque, produtividade e desempenho
dos colaboradores.
 Emitir prévias de pedido aos fornecedores;
 Promover ajustes de estoque;
 Conferir, diariamente, o “Check List Operacional” do setor;
 Coordenar, balancear as atividades, bem como
procedimentos dos subordinados e promotores;
 Responder pela exposição, organização, validade,
quantidade, preços corretos e falta de produtos;
 Monitorar o cumprimento das normas, procedimentos de
cronograma e endereçamento por parte dos repositores e
promotores;
 Instruir as operações de vendas, prezando pela excelência no atendimento ao cliente;
 Manter os subordinados treinados, informados e motivados em relação aos processos de melhorias
31

de qualidade;
 Monitorar as normas internas de segurança e higiene;
Página

31
REPOSITOR DE MERCEARIA

Executar os serviços de colocação, reposição, organização de mercadorias na loja e no depósito,

segundo critérios técnicos previamente definidos, fazendo o traslado das mesmas por seus meios próprios
ou utilizando elemento mecânico.

O repositor é o profissional que atua em ambiente de supermercados sob a supervisão de um

gerenciador e é responsável pela manutenção das gôndolas, displays e demais equipamentos de exposição
abastecidos de produtos, arrumados, com os cartazes de preços corretamente fixados. Sua principal função
é colocar o produto certo, no lugar, na quantidade e no tempo adequado, mantendo os produtos disponíveis
no momento em que os clientes estão dispostos os a comprar.

O repositor deverá seguir a orientação do layout exigido pela loja, cuidar da precificação dos
produtos, seções e ou gôndolas, manter atenção para com validade dos produtos e acompanhar e divulgar
as promoções.

Descrição e Atribuição:
 Realizar a precificação, comprovação de validade e acondicionamento da mercadoria, efetuando
as anotações e controles necessários;
 Prestar o atendimento ao cliente, sugerindo, divulgando e promovendo a venda dos produtos;
 Responder por sua seção verificando a validade, limpeza, organização e qualidade dos produtos;
 Organizar as seções de acordo com o padrão de layout estabelecido, mantendo o endereçamento e
planograma atualizados;
 Responder pela falta de produto, bem como o manuseio adequado e preços corretos dos mesmos;
 Analisar e acompanhar o giro dos produtos e os níveis de estoques, interagindo com o líder de
mercearia;
 Cumprir com as normas internar de segurança e higiene;
 Atender com excelência;
 Atuar e coordenar os promotores de vendas.

ENCARREGADO DE PERECÍVEIS

Descrição e Atribuição:

 Observar, coordenar e liderar os serviços executados no setor de perecíveis;

 Acompanhar metas estabelecidas, fazer sugestões de pedidos, níveis de estoque, produtividade e
desempenho dos colaboradores.
 Coordenar e balancear as atividades de embalamento e exposição dos produtos;
 Manter seus colaboradores treinados quanto ao manuseio adequado dos produtos e exposição dos
mesmos;
 Buscar conhecimento dos produtos, formas de apresentação e conservação;
 Monitorar o cumprimento das normas internas de segurança e higiene referente manipulação de
32

produtos;
 Responder pelo recebimento dos produtos, atentando para quantidade, qualidade e validade dos
Página

mesmos;

32
  Interagir com o Gerente de loja e Central de Compras;
 Promover manutenção preventiva e corretiva nos equipamentos sob sua responsabilidade;
 Atender com excelência.

Perecíveis são produtos vendidos em supermercados que necessitam de refrigeração com

temperaturas adequadas para sua conservação em exposição no açougue, padaria, confeitaria, laticínios e
hortifrutigranjeiros.
Os produtos perecíveis determinam o sucesso de um supermercado, fazendo a diferença, à medida
que tenham qualidade, variedade, boa exposição, higiene, limpeza e bom atendimento aos clientes.

AÇOUGUE
A IMPORTÂNCIA DO AÇOUGUE NO SUPERMERCADO
Um grande número de consumidores cada vez mais vai aos
supermercados para comprar carne pelo atendimento, qualidade
e variedade da carne, e aproveita para fazer outras compras.
O açougue é um dos setores mais importantes do
supermercado, pela participação expressiva no total das vendas,
pelo capital de giro que proporciona pela venda rápida, antes de
efetuar o pagamento aos frigoríficos e da rentabilidade que
proporciona.
Para conseguir tudo isso, depende de muitos fatores,
especialmente da competência da equipe de açougueiros, da
direção da empresa, gerência e da qualidade da carne.

EXPOSIÇÃO DA CARNE NO AÇOUGUE

Para a exposição da carne no açougue do supermercado, inicialmente, é preciso que os balcões

frigoríficos estejam limpos, com temperaturas recomendadas de 0°C a 2°C para balcões abertos e de 2°C
a 4°C para balcões fechados.
A boa exposição da carne nos balcões é importante e decisiva para que o cliente seja atraído e
motivado para comprar.
As vendas de carnes pré embaladas nos açougues de supermercados estão crescendo e muito,
inclusive no pequeno e médio supermercado que tiveram a coragem de oferecer mais esta opção, com
atitudes práticas, com treinamentos para funcionários do açougue e investimento na compra de balcões
refrigerados abertos para exposição. Há uma parcela de clientes cada vez mais exigente e com pouco
tempo e que dependem da boa vontade do açougueiro, que muitas vezes não está disposto a atender bem
e com a rapidez necessária.

LÍDER DE AÇOUGUE
33

Descrição e Atribuição:
Página

 Observar, coordenar e liderar os serviços executados no setor de carnes;

33
  Acompanhar as metas estabelecidas, níveis de estoques, produtividade e desempenho dos
colaboradores.
 Coordenar e balancear as atividades de desossa e fracionamento de produtos entre seus
subordinados e nas necessidades geradas pelas demandas;
 Manter seus colaboradores treinados quanto aos tipos de cortes e manuseios adequados dos
produtos;
 Conhecer os tipos de carnes, variações de cortes e as formas de apresentação e conservação;
 Monitorar o cumprimento das normas internas de segurança e higiene referentes à manipulação
dos produtos;
 Responder pelo recebimento dos produtos atentando para qualidade, quantidade e validade dos
mesmos;
 Interagir com gerente de loja e de categoria;
 Atender com excelência.

AÇOUGUEIRO

Descrição e Atribuição:
 Efetuar desossa e separação dos diferentes tipos de carnes a
serem comercializados, preparando-as para embalamento ou
atendimento de solicitações dos clientes.
 Conhecer os tipos de carnes, produtos e derivados;
 Preparar cortes especiais e fracionamento de peças;
 Executar serviços de serra de desossa;
 Conhecer e seguir as normas de higiene e segurança
referentes à manipulação adequada dos produtos;
 Manter a limpeza e higienização, a desinfecção, a
organização dos balcões e do setor;
 Buscar melhoria no processo de produtividade e
minimização de perdas e quebras;
 Atender com excelência;
 Atentar para a qualidade dos produtos, bem como, ao processo de recebimento das mercadorias e
seus prazos de validade, em caso 30 % da vida útil do produto.

SETOR DE HORTIFRUTI GRANGEIRO

A seção de Hortifrúti tem participação de 10% nas vendas totais,

em média, nos supermercados. Cada vez mais está crescendo a
venda de frutas, verduras e legumes nos pequenos e médios
supermercados, não só pelos benefícios que proporcionam à
saúde dos seus clientes, como também como um grande atrativo,
fazendo a diferença.
O termo “hortifrutigranjeiro” refere-se aos produtos de
34

hortas, pomares e granjas, sendo representado neste trabalho por

Página

toda e qualquer área onde estes produtos são expostos e

acondicionados para venda dentro de um supermercado varejista qualquer
34
 No processo de reposição de estoques no setor o conhecimento dos produtos para evitar danos em
transporte, na armazenagem, na manipulação e na exposição, são medidas essenciais para evitar perdas, e
são inerentes ao processo de logística e gestão da cadeia de suprimentos.
A administração do estoque deve ser considerada outra prioridade. É importante não receber
mercadoria fora do padrão especificado junto ao fornecedor no momento da compra. Diante de tantos
desafios, desenvolver boa relação com fornecedores próximos ao supermercado, evitar transporte em
veículo aberto, de preferência transportar em caminhão baú, inclusive climatizado quando necessário,
transportar em horários mais frescos do dia, evitar caixas de madeira e utilizar embalagens adequadas para
cada tipo de produto, estocagem adequada e armazenar de acordo com a necessidade, funcionam bem para
que o produto chegue sempre fresco e sem estragos
Como fatores decorrentes da administração dos estoques de hortifrutigranjeiros, nas empresas
analisadas, verificaram-se maior controle da perecibilidade de mercadorias dessa natureza e a adoção de
estratégias, como o pré-cozimento, para evitar quedas nas vendas e prejuízos decorrentes das perdas nos
estoques.

LÍDER SETOR DE HORTIFRUTI

Na minha opinião, é aqui que mora o sucesso das vendas e a identidade de cada hortifruti. É o
Repositor de hortifruti que vai desenrolar a operação, dar o toque final na exposição e atender o cliente.
Se o alto turnover (rotatividade de entrada e saída de colaboradores) é ruim para qualquer outro tipo de
negócio, imagine para o setor de FLV? É péssimo. Manter a equipe preparada e treinada é sucesso
garantido para uma operação satisfatória.

Descrição e Atribuição:

Observar, coordenar e liderar os serviços executados no setor de

Hortifrúti;
 Acompanhar metas estabelecidas, níveis de estoques, produtividade
e desempenho dos colaboradores.
 Coordenar e balancear as atividades de embalamento, exposição dos
produtos e as necessidades geradas pelas demandas;
 Manter seus colaboradores treinados quanto ao manuseio adequado
dos produtos e exposição dos mesmos;
 Buscar conhecimento dos produtos, formas de apresentação e
conservação;
 Monitorar o cumprimento das normas internas de segurança e higiene referentes à manipulação
dos produtos;
 Responder pelo recebimento dos produtos atentando para a quantidade, qualidade e validade dos
mesmos;
 Interagir com o gerente de loja e de categoria;
 Atender com excelência.
35
Página

35
REPOSITOR – HORTIFRUTI

Descrição e Atribuição:
 Executar serviços de reposição, embalamento e exposição, zelando pelo manuseio e higiene dos
produtos, a fim de atender as solicitações dos clientes.
 Conhecer os produtos e derivados, para sugerir e atender o cliente em suas dúvidas;
 Conhecer e seguir as normas de higiene e segurança referentes à manipulação e exposição
adequadas dos produtos;
 Manter a limpeza e organização dos expositores de produtos;
 Buscar uma melhor produtividade minimizando perdas e quebras;
 Atentar para à qualidade dos produtos quanto ao processo de recebimento das mercadorias e seus
prazos de validade;
 Atender com excelência;
 Atentar para embalamento e exposição correta dos produtos.

PADARIA
A padaria e confeitaria têm participação de 12% das vendas totais, em
média, nos pequenos e médios supermercados. Estes setores tornaram-
se obrigatórios nas empresas modernas, atraindo mais clientes e
proporcionando rentabilidade para o setor.
Linha de produtos diversificada de alta qualidade, exposição atraente e
marketing promocional de sua marca são as receitas para a padaria e
confeitaria do supermercado ser rentável e competitiva.
 Impor-se pela criatividade e personalidade. É isso que falta à maioria
das padarias e confeitarias dos supermercados.

 Tudo o que é produzido e exposto é de responsabilidade exclusiva

do supermercado e traz a imagem da empresa. Bem trabalhada, pode ter a força de uma grife, uma
marca solidamente construída na mente do consumidor. Caso contrário, continuará sendo apenas
mais uma padaria de supermercado.

 O que está em jogo, na verdade, é a imagem global da empresa e não apenas uma seção. Valorizar
a padaria e confeitaria é respeitar e surpreender positivamente o consumidor, despertando-o no
ponto de venda para o prazer, o valor nutricional e a qualidade dos pães e bolos que ela produz.

 Os supermercados poderão decidir de três maneiras como investir numa padaria: indústria de
panificação própria, ponto quente ou adquirir os pães de terceiros.
Em uma padaria/confeitaria, é necessário controlar (e corrigir, se necessário) uma série de etapas
para evitar que os PERIGOS contaminem os alimentos que são preparados/manipulados e distribuídos.
Por falta desses controles e de ações corretivas, quando necessárias, é que acontecem as doenças
veiculadas pelos alimentos.
É importante observar que podem prevenir e controlar etapas do processo de produção na
36

panificação e confeitaria que afetam a qualidade dos produtos estabelecendo controles e ações corretivas
Página

para requisitos que são importantes para a segurança (ou para a qualidade) dos alimentos, consegue-se:

36
 • evitar a contaminação dos alimentos;
• alimentos seguros;
• clientes satisfeitos;
• lucro certo.

PADEIRO

O padeiro executa trabalhos de fabricação de pães, preparando e assando

massas diversas.
As funções de um padeiro começam, obviamente, pela fabricação do pão.
Dependendo dos equipamentos de panificação que usa pode ser que ele não
precise acordar cedo para começar a produção, mas, na maioria dos casos, estes
profissionais costumam madrugar.

ATENDENTE DE PADARIA

Descrição e Atribuição:
 É responsável pelo atendimento aos clientes no setor de pães
e doces, pela comercialização, disposição e manutenção dos
produtos em conformidade com os padrões de qualidade
estabelecidos.
 Garantir a venda dos produtos aos clientes, mediante:
recepção dos clientes junto ao balcão; apresentação das
alternativas de produtos para a satisfação das necessidades dos
clientes; fornecimento de informações sobre os produtos,
acompanhamentos e preparo; fornecimento de horários das
fornadas;

 Assegurar a qualidade dos produtos vendidos, mediante: o

correto acondicionamento dos produtos nas prateleiras; o manuseio dos produtos com os
equipamentos exigidos; o controle diário dos prazos de validade dos produtos expostos; a
utilização das embalagens adequadas a cada produto e às quantidades vendidas;

 Assegurar a satisfação do cliente e a qualidade do atendimento, mediante: rapidez no atendimento;

a cortesia no atendimento; a observância das normas internas; asseio pessoal; comunicação clara
e precisa.

AUXILIAR DE LIMPEZA

O profissional de limpeza é um dos mais requisitados do mercado, pois seu trabalho é muito
importante para manter um bom funcionamento de qualquer local. A oferta de emprego nessa área é
grande, mas para conquistar uma vaga de auxiliar de limpeza, o profissional deve se encaixar no perfil
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cada vez mais exigente das empresas quanto à escolaridade mínima, a apresentação pessoal e a experiência
Página

na função.

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 Os funcionários da limpeza costumam ter acesso a locais reservados e devem corresponder à
confiança de seu empregador. Nunca comente o conteúdo de armários ou dispensas com ninguém e da
mesma forma, seja “cego, surdo e mudo” com relação às conversas dos outros funcionários ou de patrões.

Descrição e Atribuição:
 Realiza trabalhos de limpeza em geral para manter as
condições de higiene e conservação da loja e dependências.
Exerce funções de conservação e manutenção, assegurando o
asseio conforme as normas da empresa.
 Limpar diariamente os móveis utilizando flanelas ou
vassouras apropriadas;
 Limpar as paredes, portas, janelas, banheiros,
corredores, mesas, pisos de todas as dependências do prédio,
utilizando água e produtos apropriados;
 Preparar e servir o lanche e/ou cafezinho, quando
necessário;
 Retirar o lixo das lixeiras e colocar em local
apropriado para recolhimento;
 Limpar lixeiros e demais objetos das salas, corredores e banheiros;
 Lavar e secar os vidros das portas e janelas;
 Verificar ao final do expediente, se as janelas estão fechadas;
 Reunir e amontoar a poeira, fragmentos e detritos espalhados na frente da loja, que causem
incômodos ou ofereçam perigo aos clientes e funcionários, empregando pazinhas e outros
instrumentos apropriados para recolhê-los;
 Fazer a limpeza da louça, talheres e utensílios empregados no preparo das refeições,
providenciando sua lavagem e guarda, para deixá-los em condições de uso imediato;

38
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